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高压电器分公司-技术服务组
2010-8-2
目录
第一讲——优质客户服务对企业的意义 ................................................................................. - 1 -
一、服务品牌的牢固树立.......................................................................................... - 1 -
二、良好的口碑使企业财源滚滚.............................................................................. - 1 -
三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障...................................................... - 2 -
四、老客户——企业发展壮大的基石...................................................................... - 2 - 第二讲——优质客户服务对服务人员的意义 ......................................................................... - 3 -
一、对工作的热爱和自豪感的产生.......................................................................... - 3 -
二、客户服务经验的累积.......................................................................................... - 3 -
三、自我素质和修养的提升...................................................................................... - 3 -
四、人际关系及沟通能力的提升.............................................................................. - 3 - 第三讲——客户服务人员的素质要求 ..................................................................................... - 4 -
一、心理素质要求...................................................................................................... - 4 -
二、品格素质要求...................................................................................................... - 4 -
三、技能素质要求...................................................................................................... - 5 -
四、综合素质要求...................................................................................................... - 6 - 第四讲——服务语言表达技巧 ................................................................................................. - 7 -
一、服务语言表达技巧概述...................................................................................... - 7 -
二、服务用语具体表达技巧...................................................................................... - 7 - 第五讲——客户服务中的倾听技巧 ......................................................................................... - 9 -
一、什么是倾听.......................................................................................................... - 9 -
二、提高倾听能力的技巧.......................................................................................... - 9 - 第六讲——客户服务电话技巧 ............................................................................................... - 10 -
一、声音传递的信息................................................................................................ - 10 -
二、有效地利用提问技巧........................................................................................ - 10 -
三、客户常见问题及答案的归纳汇总方法............................................................ - 11 -
四、客户服务人员处理客户投诉时应避免的错误................................................ - 11 -
五、客户服务电话的语言规范化............................................................................ - 11 - 第七讲——满足客户需求的技巧 ........................................................................................... - 12 -
一、客户需求的心里分析........................................................................................ - 12 -
二、客户类型分析及应对策略................................................................................ - 12 - 第八讲——正确处理客户投诉的方法和原则 ....................................................................... - 14 -
一、双赢客户服务游戏............................................................................................ - 14 -
二、处理顾客投诉的原则........................................................................................ - 14 -
三、有效处理投诉的方法和步骤............................................................................ - 15 - 第九讲——特殊客户投诉有效处理技巧 ............................................................................... - 16 -
一、特殊客户的类型特点........................................................................................ - 16 -
二、特殊客户的心理分析........................................................................................ - 16 -
三、特殊客户投诉原因分析及应对方法................................................................ - 16 -
四、提高自身处理投诉的素质................................................................................ - 17 - 第十讲——客户关系的建立 ................................................................................................... - 18 -
一、留住客户的五件要事........................................................................................ - 18 -
二、留住客户的步骤................................................................................................ - 18 -
第一讲——优质客户服务对企业的意义
一、服务品牌的牢固树立
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。”这句话是霍利斯迪尔说的，是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
服务对于一个企业的意义远远超过销售
很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重销售，认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，事实上这个意义远远超过了销售。做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。
只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力
客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。
牢固树立服务品牌
作为企业，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。品牌就是企业商标的知名度很高，企业商标知名度高有两种可能：比如有两个不同的牌子，都有很高的知名度，但可能是因为产品质量特别好，经久耐用，这是它的品牌；也可能是因为天天做广告，所以知道它的人多了，也有好多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
二、良好的口碑使企业财源滚滚
1.什么是口碑
朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说的通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨。口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。
2.正面情感和负面情感的宣泄
人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。
3.良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带
服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。
三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
1.客户叛离是一种严重的传染病
优质的服务是防止流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会跑到这边，一会跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在你这消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，这叫客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批流失。客户有权选择最适合的企业，只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。
2.“客户为中心”疗法
用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。
四、老客户——企业发展壮大的基石
1.老客户=更少的费用
从价值角度上看，老客户等于更少的费用。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的功夫下在服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该吧你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去了。
2.老客户=丰厚的利润
老客户是不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，可以为你做无形的广告。
第二讲——优质客户服务对服务人员的意义
一、对工作的热爱和自豪感的产生
第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。很多员工都认识不到客户服务对自己的好处，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。
客户服务工作做的尽善尽美，就会得到客户的尊重和肯定，这些来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会使他更出色地做好这份工作。
二、客户服务经验的累积
客户服务现在在全球已成为一个产业，中国加入世贸组织以后，竞争会进一步加剧。现在中国的企业更看重销售人员的技能，认为这是宝贵的财富。将来销售不再是主动地出击，不再是出去跑，不是靠能说会道别人就会买你的产品。因为随着竞争的加剧，每一个企业都会在这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用并不比一个优秀的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理经验。这种客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。
三、自我素质和修养的提升
比如在处理投诉的时候，有效地处理客户的投诉需要技巧，这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，应想办法让他把烦躁的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，个人的修养就会逐渐提升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。
四、人际关系及沟通能力的提升
客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多，因为他是主动上门来找你的。很多时候，客户服务人员并不能解决客户的问题，或者说客户服务人员不能百分之百地按照客户所要求的提供给他。做好客户服务工作并不意味着什么都答应客户，而在于通过与客户之间的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。
第三讲——客户服务人员的素质要求
一、心理素质要求
1.“处变不惊”的应变力
首先，处变不惊的应变力对于客户服务人员是很重要的，所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，一线的客户服务人员，无论是在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员，还是做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。
2.挫折打击的承受能力
3.情绪的自我掌控及调节能力
4.满负荷情感付出的支持能力
对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情，这是公司对客户服务人员的要求，只有这样，才能体现公司良好的客户服务。
5.积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。
二、品格素质要求
1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理。
2.不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力做到。
3.勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。
5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人类的美德。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。在这个领域客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能卖弄，不能把客户当成傻瓜。
6.强烈的集体荣誉感
客户服务情调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。同样客户服务人员所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。
三、技能素质要求
1.良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2.丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能与客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专家人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3.熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
4.优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都可以表现出你是不是一个专业的客户服务人员。
5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。锁业，在这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
6.具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员若具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
7.具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。
8.良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
四、综合素质要求
1.“客户至上”的服务观念
“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，要求客户服务人员必须具备一种那个客户至上的服务观念，整体的服务观念。
2.工作的独立处理能力
优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
3.各种问题的分析解决能力
优秀的客户服务人员不但能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4.人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同时协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。
第四讲——服务语言表达技巧
一、服务语言表达技巧概述
1.面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势
2.正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
二、服务用语具体表达技巧
1.在客户服务人员的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
2.在客户服务人员的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确的方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。
3.在客户服务人员的语言中，没有“这不是我应该做的”
这句话是客户服务中很忌讳的一个问题。因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。因此，作为客户服务人员，随时随地都需要做这样的表态：“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要标明一个态度：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”，在这之前，应标明这样的态度。
4.在客户服务人员的语言中，没有“我想我做不了”
当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先标明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。
5.在客户服务人员的语言中，没有“但是”
比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。
6.在客户服务人员的语言中，有一个“因为”
这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。
第五讲——客户服务中的倾听技巧
一、什么是倾听
听只是耳朵接受了客户所说的事情，而倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现处你在很认真地听他说话。
二、提高倾听能力的技巧
1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话
倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲。沉默寡言只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。
2.清楚地听出对方的谈话重点
当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。
3.适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见和观点，这是一个正确的谈话方式。
4.肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，内心也会很高兴，也会产生好感。你在谈话中要用心地寻找对方的价值，去加以肯定。
5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言
与人交谈时，对方对谈话的关心与否直接反映在脸上，所以你无异是他的一面镜子。光用嘴说难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。
6.避免虚假的反应
在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认为你已经知道，就不在做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步讲话。
第六讲——客户服务电话技巧
一、声音传递的信息
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把着第三张脸做的非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
二、有效地利用提问技巧
1.提问的好处
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
2.有效的提问技巧
针对性问题
能让你获得细节，当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一些有针对性的问题，就能对问题进行进一步的了解。
选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。
了解性问题
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。
澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。
征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。
服务性问题
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用叫做超出客户的满意。
开放式问题
开放式问题是用来引导客户讲述事实的。
关闭式问题
关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。
三、客户常见问题及答案的归纳汇总方法
1.将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量。
2.将常见问题的答案放在网上，以供客户了解。
四、客户服务人员处理客户投诉时应避免的错误
1.避免使用命令口吻
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一各是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接收命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。
2.避免推卸责任
五、客户服务电话的语言规范化
客户服务电话的语言规范化是用过规范化的服务用语来提供卓越的客户服务的。
第七讲——满足客户需求的技巧
一、客户需求的心里分析
首先就要分析客户的心理。应该根据自己的理解，而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清单如下： 受欢迎的需求
感觉舒适的需求
有序服务的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
被识别或记住的需求
受尊重的需求
被信任的需求
安全及隐私的需求
二、客户类型分析及应对策略
1.友善型客户
表现
性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。
策略
提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
分析
客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。2.独断型客户
表现
异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。
策略
小心应付，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
分析
独断型的人在企业里是说一不二的，他不知道理解别人。
3.分析型客户
表现
思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略
真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
分析
这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。
4.自我型客户
表现
以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。
策略
学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。
分析
最难应付的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应付的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。
第八讲——正确处理客户投诉的方法和原则
一、双赢客户服务游戏
1.我输——你赢
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
2.我赢——你输
客户来投诉，企业百般地推脱，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好像是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。
3.我输——你也输
对客户不冷静时，结局是客户告上法庭，造成两败俱伤。
4.我赢——你也赢
我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到这一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，就是尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。
二、处理顾客投诉的原则
1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。其实处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
2.想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
3.要站在顾客立场上将心比心
在处理客户投诉时非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题的情况，要求客户服务人员能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地对客户的投诉标识理解和同情，承认过失。这就是说，对于所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有证实，都不是先分清责任的问题，而是先表示道歉的问题，这才是最重要的。
4.迅速采取行动
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决
方案。
三、有效处理投诉的方法和步骤
1.接受投诉
客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的不信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。
2.平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，同时要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下分析解决问题。
3.澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会来分散他心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。应该用提问题的方法，把投诉有情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，再用封闭式的问题总结问题的关键。
4.探讨解决办法，采取行动
很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，使客户失去了一个选择的余地，他就没有了做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步，才提出你的解决方案，从而迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
5.感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户自尊的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
第九讲——特殊客户投诉有效处理技巧
一、特殊客户的类型特点
难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有： 易怒的客户——脾气比较暴躁
下流或令人讨厌的客户——寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是地痞流氓。
矜持的客户。
霸道的客户。
批评家
喋喋不休的客户
古怪的客户
犹豫不决的客户也是比较难缠的。
酗酒的客户
爱争辩的客户
二、特殊客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。
特殊客户投诉原因分析及应对方法
三、特殊客户投诉原因分析及应对方法
1.特殊客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足；他很累，压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉出出气；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他做错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间。
2.特殊客户的应对方法
说话不触及个人
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少从表面看上去是这样的。
对事不对人——做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决以后，投诉自然就被化解了。
征求对方意见——您看怎样做能让您满意
礼貌的重复
四、提高自身处理投诉的素质
1.处理投诉时的情绪自我控制
2.投诉处理结束后的自我检讨
3.投诉补偿——变抱怨者为拥护者
第十讲——客户关系的建立
一、留住客户的五件要事
1.检查客户对提供的服务是否满意
2.对客户接受服务表示感谢
3.对客户的投诉表示抱歉
4.与客户建立联系
5.与客户保持联系
二、留住客户的步骤
1.检查满意度
满意度的检查是有标准的服务用语，不要用过于直白的提问，否则会因客户顾忌到面子等因素而达不到预期目的。
2.向客户表示感谢
作为服务代表，要为客户接受自己的服务，带给自己商业机会而表示感谢。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。
3.与客户建立联系
在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务，作为服务代表都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。
4.与客户保持联系
→客户关系管理
与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手抢走自己的客户。如果企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这个客户究竟对他的满意程度是怎样的，就无法针对客户的不同需求去改进他的服务，也就不可能在竞争中取得优势。
→后续服务
如果服务代表能对公司所有的客户，提供完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。
最励志视频字幕梦想图文稿
最励志视频字幕梦想集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
I don’t know what that dream is that you have. I don’t care how disappointing it might have been, as you’ve been working toward that dream. That dream that you are holding in your mind that is possible. That some of you already know that is hard. It’s not easy. It’s hard changing your life. That in the process of working on your dreams, you’re going to encounter a lot of disappointment, a lot of failure, a lot of pain. The moments when you’re going to doubt yourselves,我不知道你有什么样的梦想。我不在乎你朝着梦想前行时曾遇上什么样的困难，但那个你一直放在心头上的梦想，它有一天可能会实现。虽然你可能觉得困难重重，一点也不简单。要改变你的生命很难。为梦想打拼的过程中，你会遇到无数的打击，无数的失败，无数的痛苦。你也会有质疑自己的时候。 ask god“why, why this happening to me. I am just trying to take care of my children and my mother. Am I trying to steal or rob from anybody How does this have happened to me”For those of you that have experienced some hardships, don’t give up for your dream. There are right time on the way to have come, but they have not come to be seen, they have come to past.
视频文字(配音稿)
大关水库除险加固经典建设工程纪实 大关水库位于临朐县东南部，国家4A级旅游景区、国家森林公园沂山东麓。水库于1978年3月兴建，1979年10月建成，总库容2413万立方米，是一座以防洪为主，兼顾灌溉、养殖、旅游的综合性水利枢纽工程。 2007年5月12日，省水利厅专家组对大关水库大坝进行了安全鉴定，结论为三类坝，同年10月26日水利部大坝安全管理中心核查认定为三类坝。2008年7月29日，山东省发改委以鲁发改重点［2008］683号文批复了《大关水库除险加固工程初步设计》，工程总投资4370万元。2008年10月20日，山东省水利厅以鲁水勘字［2008］24号文批复了大关水库除险加固工程施工图设计。 大关水库除险加固工程主要建设内容为： (1)大坝工程：主副坝基岩帷幕灌浆；主坝心墙塑性砼防渗墙加固；主坝上游坝脚抛石压重；上游砂壳振冲加固；全坝段上游干砌石护坡拆除重建；重建下游草皮护坡、下游坝坡、坝脚排水系统；新建坝体位移、渗流观测设施；修复坝顶路面、防护墙及重建坝顶照明设施等。 (2)放水洞工程：拆除重建原放水洞。 (3)溢洪道工程：新建上游引渠、上游翼墙，新建闸室段，新建闸后交通桥、下游泄槽段，新建挑流消能工，拆除重建溢洪道下游草山亭公路桥、尾水渠护砌等。 (4)管理设施建设工程：拆除重建部分管理用房及防汛仓库，完善防汛道路、水文设施建设等。
工程总投资4370万元，其中中央预算内资金1455万元,省投资910万元，市县自筹2005万元，该工程资金全部到位，工程资金拨付及时和到位率居全省前列。 临朐县人民政府以临政便发[2008]114号文批准成立了临朐县大关水库除险加固工程建设局，山东省水利厅以鲁水建字[2008］56号文对项目法人和机构设置进行了批复。该工程设计单位为山东省水利勘测设计院、检测单位为山东省水利工程试验中心、质量监督单位为山东省水利工程建设质量与安全监督中心站潍坊市水利工程建设质量与安全监督站、运行管理单位为临朐县大关水库管理局。 大关水库除险加固工程采取国内公开招标方式，委托山东水务招标有限公司具体进行招投标事宜，招标工作于2009年1月7日完成，该工程分三个施工标段和一个监理标段。施工单位中标人分别是山东省水利工程局、淄博市水利建筑安装公司和青州市水利建筑总公司，监理单位中标人为潍坊市水利工程建设监理中心。 2009年1月20日，山东省水利厅以鲁水建字［2009］12号文批复了工程开工报告。工程于2009年1月22日开工，历时17个月紧张施工，于2010年7月完成建设任务。该工程共完成土石方28.5万立方米，混凝土0.85万立方米，钢筋制安424吨，工程完成投资4252.43万元，形成交付使用财产4252.43万元。2010年8月1日顺利通过竣工验收，比计划工期提前7个月完成，在全省水库除险加固工程建设进度中居前列，起到了表率及带动作用。 质量检测单位对工程进行了全面检测，质量监督部门对工程施工质量进行了全过程监督和质量核备，临朐县大关水库除险加固
视频文字稿
一、理清思路，更新理念，推动安全工作健康发展。 大队党委成立安全工作正规化管理领导小组，立足更新理念，规范行为，树立“以人为本，科学施救”、“警钟长鸣，安全至上”的理念，规范每名官兵和每一个管理环节的自觉安全行为，不断强化安全管理教育和业务知识学习，不断强化自我防护能力。在加强硬件建设的基础上，树立自我管理、依法管理和三维管理的三个管理理念，在提高官兵处置灾害事故能力的同时，邀请红十字会、长炼石化等专家讲授应急知识，提升官兵自我应急处置和逃生自救能力，提醒每位官兵做好自我安全防护。特别是根据危害程度和防护等级佩戴相应的防护装备，做到时刻讲安全、时刻抓安全。 半年来，大队全体官兵用希望和汗水建设着安全试点工作，以正规化建设为牵引，特别制定查铺查哨和请销假制度，完善了包括灭火救援、执勤战备、工作生活等四大项，四十多个方面的安全工作制度，不断健全战备检查、车场日、执勤训练、灭火救援、车辆管理等安全制度，不定期开展安全风险评估。执勤人员对车辆、器材做到“五知”、“四会”。针对个人岗位的专职分工，不断健全二十多个岗位安全工作职责，实行工作层层落实到位。同时，搜集各类职责制度，汇编出《安全工作实用手册》，将《中国人民解放军安全条例》、《安全工作实用手册》、《公安消防部队执勤战斗条例》、《公安消防部队作战安全训练要则》及各项规章制度纳入日
常安全教育内容，强化经常性教育，增强官兵对法纪、法规的敬畏感和执行力。在深入分析部队安全工作风险情况后，大队提出构建“以人、软件、硬件”为基础的三维安全管理体系，全面从改善硬件，创建安全的组织文化，强化人员教育等方面搭建三维安全管理网络，实现由单纯管理向管预结合转变，使得大队人人、事事、处处、时时处于三维管理中。 二、完善机制，规范运行，务实安全工作基础建设。 大队在全市部队率先建成安全教育警视厅，以展示近年来各类事故案件的形势，促使消防官兵认真吸取安全事件所带来的惨痛教训，并定期与交警、法院工作人员讲授警示案件，使官兵常想事故之害、思亡人之痛、常悔麻痹之过，触及心灵深入。同时，以安全工作“五到位”建立安全预防机制，投入100多万元用于安全软、硬件建设，各项安全警示、标示标牌到位，门口设置消防出车警示杆，安装交通信号灯和消防出警“注意安全”的安全提示牌。院内从大门至车库前坪标出进出行驶车道，设立减速带，防止超速行驶，避免发生安全事故。新设内容为“以人为本，科学施救”、“警钟长鸣，安全至上”的八个三面彩色灯箱、安全隐患墙LED宣传显示屏等，进行全面直观教育，并在营区醒目位置悬挂防滑、防触电等警示标志牌共四十余处，时刻提醒官兵注意安全。大队还加强日常生活、执勤训练、灭火救援等安全管理，
成功谈判视频文字稿
Unit 1 Preparing the ground ANDREW: There you go. KAREN: Thanks. ANDREW: So, we’ll wait for them to respond to our proposal. KAREN: Yes, we know that the staff cuts and the price are the main issues, but we’d better let them set the agenda. ANDREW: And you’d still like me to do the presentation? KAREN: That’s what we head-hunted you for, Andrew. ANDREW: And you’ll watch for their reactions and… KAREN: And deal with any questions. Yes. ANDREW: Be careful with Sean, Karen. He drives a hard bargain. KAREN: I’m sure I can handle him. We’re in for a long day, aren’t we? ANDREW: Well, you did pack a toothbrush, didn’t you? FRANCOISE: Sorry to have kept you waiting. You must be Karen Black. I’m Francoise Quantin and this is Sean Morrissey. SEAN: Good to meet you, Karen. Francoise, this is my old sparring partner, Andrew Carter. FRANCOISE: Nice to meet you, Andrew. How was your flight? KAREN: Excellent. Less than an hour. ANDREW: Hardly time for the breakfast they serve. FRANCOISE: What about a coffee then, before we start? SEAN: Yeah, you can bring it through. FRANCOISE: There’s no need to hurry. Karen? SEAN: Andrew, you’ll have another one? ANDREW: Please. Milk, three sugars. FRANCOISE: Sit down, please. ANDREW: Are you missing the States, Sean? SEAN: Yeah, I’m missing the kids and my wife. Andrew and I negotiated a deal in Dallas two years ago. ANDREW: Yes, quite a marathon—thirty-six hours, wasn’t it? SEAN: Andrew, if a job’s worth doing, it’s worth doing well. FRANCOISE: Perhaps we have better start now. Unit 2 Setting the agenda FRANCOISE: I’d like to start by saying a few words about the meeting today and what we expect to achieve. One thing I’d like to clarify from the start is that we see Okus as a strong candidate, but, of course, not the only one. What we hope to do today is to find enough common ground. Is that clear? KAREN: Fine. FRANCOISE:I’ve drawn up an agenda. First we’d like you to present your proposal. We have read it, but we’d like you to go over the critical areas. Andrew, I understand you’ve come prepared to do this? ANDREW: It should take about ten, fifteen minutes. Please feel free to ask any questions while I’m talking.
梦想视频文字版
《梦想》 我不知道你的梦想是什么？ 我不在乎你在追求梦想的过程中，是不是令你感到失望？！ 但只要这个梦想一直在你的心中，它是可能会实现的。 你们当中有些人已经知道，实现它是很困难的，是很不容易，甚至需要花一辈子的时间！ 在追求梦想的过程中，你会遇上很多很多的打击，很多的失败，很多的痛苦，很多时候你会怀疑自己，你问上帝，为什么？为什么会发我在我身上？ 你问上帝：我只是想照顾好我的孩子、我的母亲。’我又不偷窃不抢，为什么这些倒霉的事情会发生在我身上？ 那些都是你必须要经历的苦难！ 千万不要放弃你的梦想！！！ 苦难的时刻会到来，但它们不会永久停留。它们会过去的。 “伟大”不是错觉的、深奥的、虚幻的，它并非是少数人可以达成的成就，“伟大”是真正存在的东西，它就在我们心中。 这是非常重要的，你要相信你就是那位成功者。 对大多数人来说，赚钱养家、养活自己，然后结束一生， 他们拒绝成长，拒绝努力工作，他们拒绝学习，他们不想要求自己， 然后很多人喜欢抱怨，但他们却不想改变任何现况，不想真正的做任何事情！还有许多的人，都没有为自己的梦想工作，为什么呢？ 其中一个原因是因为恐惧，害怕失败的恐惧，万一事情不顺利呢？ 另一个是对成功的恐惧，万人别人成功，而我做不到呢？ 这些都是不敢追求冒险的人！ 你花了很多时间与人相处，你花了很多时间试图让大家喜欢你， 你了解其他人比你更了解自己，你研究他们，你了解他们，你想像他们一样，你想成为他们一样，你知道吗？你投入那么多时间在他们身上，你却不知道你是谁？根本不了解自己？ 我挑战你不曾花时间了解自己！ 如果你还想实现你的梦想，必须让身边那群失败者滚出你的生命！ 朝着自己的梦想前进的人，生命对他们而言是一种特别的意义。 当你成为真正的你，你就会开始远离那些失败者，你开始拥有自己的独特性。如果你继续跟随他们，你只是一个“复制猫”，你将永远永远只是世界上最好的“复制猫”。但你可以成为最好的自己！！ 我挑战你对自我定义的价值！！！ 不是每个人都看的到，不是每个人都会加入你，是因为他们没有这样的远见！你必须知道一件事，你是一个与众不同、不同凡响的人。 你必须要调整自己与人互动的方式，才能吸引人们对你的业务有兴趣。于成功的饥渴，是无法阻挡的，是没有理由被说服的。 人们会想要实践梦想成为赢家，是因为他们想要得到更多，成功的人、追求梦想的人他们都是如此。那些追求梦想的人，他们都明白。那些即将实现的梦想都是自己决定的。如果你想获得更大的成就，你要尝试你从未做过的事。 我要求你去投资你自己，投资你自己。 你们在座的有些人认为，现实中是不可能成功的，所以你不想经历人生，成为
1000多篇中英对照演讲文稿及视频
口译现场 口译资料 英语采访 美剧天下 欧美影视 英语视频 更多栏目，请看博客左栏【文章分类】 口译现场（视频+文本）————经典口译视频资料 伦敦20国峰会英国首相布朗记者招待会（视频+文本） 伦敦20国峰会奥巴马记者招待会（视频+文本） 口译现场：09两会-杨洁篪答中外记者全程交传视频 口译现场：2月21日希拉里与杨洁篪（视频+文本） 口译现场：十一届人大二次会议就扩内需促就业保增长举行记者会090310 口译现场：李肇星十一届全国人大二次会议首场新闻发布会 同传现场：商务部人保部发布会（一个半小时） 口译现场：李毅中在人大两会中发言（只有记者提问时才有口译，其他部分无口译） 同传现场：2009温家宝政府工作报告（英文同传版+中文温家宝版+中英文档） 口译现场：09.3.13温家宝答记者问（全程口译视频） （视频+中英对照）口译资料：温家宝在剑桥大学的演讲 （视频1小时13分钟）2009世界经济论坛年会开幕式（世界经济论坛主席施瓦布致辞+瑞士联邦主席默茨致辞+俄罗斯总理普京演讲） （视频+中英文本）口译资料：温家宝在世界经济论坛2009年年会上的讲话 视频口译资料：奥巴马总统就职典礼前林肯纪念堂(Lincoln Memorial)演讲 视频口译资料：世界经济论坛2009年会--会前记者招待会 奥巴马就职典礼庆祝音乐会（2小时） （视频22分钟+中英文本）口译资料：奥巴马就职演说 （视频演讲--附9个视频+幻灯片）口译资料：Subtle Art of Doing Business with the Chinese 同传现场：（视频+文本）胡锦涛在第七届亚欧首脑会议上的讲话 同传现场：（视频+文本）第七届亚欧首脑会议记者招待会 胡锦涛主席在日本早稻田大学的演讲 2007博鳌论坛 2005年世界经济论坛年会黄菊汉英同传 国务院新闻办——中国就业政策和状况 国务院新闻办——国家安全生产监督管理局副局长报告 李肇星就国际形势和我国外交工作答中外记者问 口译：9月2日布什参与古斯塔夫飓风会商并谈及能源问题 奥巴马在阵亡将士纪念日的演讲（中英对照+视频） 布什总统在耶鲁大学毕业典礼上的演讲 八国峰会胡锦涛主席与布什总统会晤现场翻译（附音频） 妮可基德曼“口译”面试
视频文字材料
客服技巧培训材料 高压电器分公司-技术服务组 2010-8-2
目录 第一讲——优质客户服务对企业的意义 ................................................................................. - 1 - 一、服务品牌的牢固树立.......................................................................................... - 1 - 二、良好的口碑使企业财源滚滚.............................................................................. - 1 - 三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障...................................................... - 2 - 四、老客户——企业发展壮大的基石...................................................................... - 2 - 第二讲——优质客户服务对服务人员的意义 ......................................................................... - 3 - 一、对工作的热爱和自豪感的产生.......................................................................... - 3 - 二、客户服务经验的累积.......................................................................................... - 3 - 三、自我素质和修养的提升...................................................................................... - 3 - 四、人际关系及沟通能力的提升.............................................................................. - 3 - 第三讲——客户服务人员的素质要求 ..................................................................................... - 4 - 一、心理素质要求...................................................................................................... - 4 - 二、品格素质要求...................................................................................................... - 4 - 三、技能素质要求...................................................................................................... - 5 - 四、综合素质要求...................................................................................................... - 6 - 第四讲——服务语言表达技巧 ................................................................................................. - 7 - 一、服务语言表达技巧概述...................................................................................... - 7 - 二、服务用语具体表达技巧...................................................................................... - 7 - 第五讲——客户服务中的倾听技巧 ......................................................................................... - 9 - 一、什么是倾听.......................................................................................................... - 9 - 二、提高倾听能力的技巧.......................................................................................... - 9 - 第六讲——客户服务电话技巧 ............................................................................................... - 10 - 一、声音传递的信息................................................................................................ - 10 - 二、有效地利用提问技巧........................................................................................ - 10 - 三、客户常见问题及答案的归纳汇总方法............................................................ - 11 - 四、客户服务人员处理客户投诉时应避免的错误................................................ - 11 - 五、客户服务电话的语言规范化............................................................................ - 11 - 第七讲——满足客户需求的技巧 ........................................................................................... - 12 - 一、客户需求的心里分析........................................................................................ - 12 - 二、客户类型分析及应对策略................................................................................ - 12 - 第八讲——正确处理客户投诉的方法和原则 ....................................................................... - 14 - 一、双赢客户服务游戏............................................................................................ - 14 - 二、处理顾客投诉的原则........................................................................................ - 14 - 三、有效处理投诉的方法和步骤............................................................................ - 15 - 第九讲——特殊客户投诉有效处理技巧 ............................................................................... - 16 - 一、特殊客户的类型特点........................................................................................ - 16 - 二、特殊客户的心理分析........................................................................................ - 16 - 三、特殊客户投诉原因分析及应对方法................................................................ - 16 - 四、提高自身处理投诉的素质................................................................................ - 17 - 第十讲——客户关系的建立 ................................................................................................... - 18 - 一、留住客户的五件要事........................................................................................ - 18 - 二、留住客户的步骤................................................................................................ - 18 -
视频文稿
一、开头 离别？ 终将别离！ 两年 悄然逝去...... 【插放照片1,2,3,4,5最好再加一张元恺的个人照，嘉铃与萤火虫的照片】二、文字部分 2014年9月10日 我们从南理的一二三四五六七大门 相继涌入了电光14 迎接我们的 是助理，是你们 【】 宿舍门后的联系方式 是我们第一次知道 你叫元恺，你叫嘉铃 【镜头1：宿舍门后，看联系方式，加助理QQ】 却不知，等待我们的，竟是一身军装的你们 青涩的我们，总以为那是教官，是魔鬼的样子 果不其然，整整18天，都是板着脸的严肃认真 【插入军训照片】 后来的我们才发现 我们早起，训练，而你们更加早起，一路陪同 我们熄灯睡觉，而你们熬夜开会，整理资料 那是助理的样子，我们初识而又敬佩的样子 【插入助理帅照】 教育班里永远有你们的身影 而从你们口中传递下来的“敢为人先，争创一流” 已经深深烙在了我们的心里 毕业了，那一身军装的你们，怕是再也见不到了吧 【镜头2：放在心底的一个动作】 后来的后来，这个像家一般的电光14 是你们费尽心血，用一支支优秀的队伍打造出来的 那个有“光中有影”与“手拉手”的团总支【照片】 那个带领我们捧回舞龙舞狮金奖，打破16*100校记录的俱乐部【照片】那个有着荧光色小马甲的萤火虫【照片】 那个在双旦晚会尽显风骚的团学联【照片】 你们就这样，默默的为着我们创造了属于电光14独一无二的回忆 你们就这样，默默的教会了我们成长，教会了我们大学最初的意义 我们的篮球赛，足球赛，羽毛球赛。。。。。。 我们的多米诺，辩论赛，话剧演出。。。。。。 我们的聚餐，素拓，秋游。。。。。。 就这样，在你们的庇护下，我们肆无忌惮的成长，肆无忌惮的疯狂
小学视频宣传片文字稿
视频宣传文字稿件 第一板块学校印象（大量空镜头，展现校园环境，配套设施，荣誉墙、师生精神面貌等） 苍山叠翠映朝阳，美丽九小谱华章。 江河奔腾翻巨浪，激情九小写辉煌。 风云奔走势浩荡，魅力九小起翱翔。（学校俯瞰场景，全局等） 朔州市第九小学，是2014年建成并正式投入使用的一所新型市直小学。位于朔州市第二中学校东侧、世纪星城西侧的广安东街旁，学校拥有全市领先的硬件配套设施，学校环境优美，盆景雕塑错落有致，草坪花坛分布各处，20余种灌木花草修剪得体，随处有绿植，处处皆景色，实现了“春有花、秋有果、冬有绿，夏有荫”的校园景观。（校园景观、绿化、文化长廊等） 学校总占地40余亩，建筑面积1.2万平米，建有普通教学教室36个、专业教室8个、500平米的多功能活动室2个、 360平米的多媒体会议厅1个、篮球场3个、排球场1个、足球场1个以及250米长的环形塑胶跑道；（硬件配套设施展示等） 几年发展，九小人奋发向上，始终秉持“走教改之路、创特色名校、育未来英才”的办学理念，优化课程改革，规范教学管理，严抓教学质量，先后荣获“朔州市平安校园先进单位”、山西省关心下一代工作委员会“最美家长先进单位”、山西省少工委“少先队雏鹰奖”、山西省“教育先进单位”。日新月异，继往开来，九小正迈着坚定而稳健的步伐走向未来！（师生精神面貌，课堂及课后画面、各类比赛和活动的场景） 第二板块教育教学（展示师资团队、课堂实况、教学成果等） 过渡：学校具有雄厚的师资力量，有专职教师64名，其中，硕士学位5人，本科学历43人，本科学历以上占75%；平均年龄34岁，最短教龄8年；（教师会议、教师活动等场景画面） 师资队伍只是大前提，教学质量才是硬道理，学校高度重视教学质量管理，学校通过公开课、示范课、推门课、教研评课等举措提升教师综合素质，提倡特色教学，激发学生兴趣，增强师生互动，优化课堂效率。（公开课、示范课、评课等场景）
新闻视频文稿
官邸制：开启官员福利转型 决定里还出现了一个新鲜词“官邸制”，明确规范并严格执行领导干部工作生活 保障制度探索实行“官邸制”。短短的七个字，开启的将是官员在住房福利方面的转型，使官员福利更加规范化制度化。 在现在的欧美发达国家，也包括日本、韩国都建立了“官邸制”。一般分两种情况，像美国总统、州长都实行“官邸制”，对其他高级官包括国会议员就实行住房补贴。 官邸制在国外并不鲜见，所谓官邸，人们的常识是，高级高原办公和住宿的地方。中国行政体制改革秘书长汪玉凯说，官邸制，其实就是国家为一定级别的关于提供任 期内的住所。住所产权是国家的，官员本人只有任期内的使用权，任期届满续无条件 退房。也就是说，铁打的官邸，流水的官。 能有效的遏制以权谋房方面的腐败现象，好多倒台的官员，发现手里有几十套房子，所以我们建立严格的官邸制以后，能够带动整个官员在房产问题上廉洁自律。 本台短评：改革拥有最深厚最坚定的支持 从十八大到十八届三中全会，这一年来社会各界实际上已经形成了一个清晰的判断，那就是这一届中央领导集体是一定要日益改革的，但即便如此三中全会最终决定 所呈现的改革力度依然超出了很多人的预期。历史上所有取得成功的改革，无一不是 顺应了新时代的潮流，拓宽了生产力发展的道路，回应了人民对美好生活的期待。三 中全会所做的战略部署，不只是要割除一两种弊端，而是要建立全新的政府职能、市 场机制和社会格局，让共享制度红利，尽情挥洒勤劳智慧，开创美好生活。改革作用 力越大，遇到的反作用力也就越大，不会一帆风顺，更不会一蹴而就。公众对于这个 过程的艰险要有一个充分的心理准备。但无论怎样，只要落脚点始终是让人民幸福， 改革就会拥有最坚定、最深厚的支持，就会最终开创历史性的新局面。 打破一考定终身可多次选择考试 考试招生制度改革，一直是我国教育改革里最为敏感的地带，而这次决定就敢于 在敏感地带动刀，里面提出的改革策略将有望改变一考定终生的弊端。 孩子长大了，要上学了，在以前很多家长都会绞尽脑汁的托关系、花票子，就想 把孩子送到重点校、重点班，不过以后家长们可就不用这么大费周章了，因为决定中
2016-2017上期家长会视频文字稿
相约南关携手成长 ——2016-2017上期末家长会视频文字稿 穿过果香四溢的秋，迎来瑞雪普降的冬。季节转换，时间荏苒，相约在南关小学，我们回望一个学期，见证成长的甜蜜。 入学仪式： 新的学年，新的希望！ 9月2日上午，隆重举行了新生入学仪式。100名新 生人手一个南关小学吉祥物，与六年级的大哥哥大姐姐牵手走过鲜花编织的学子 门。 美妙的诗歌、有趣的故事、亲切的老师、精美的入学手册、“愿望瓶里藏秘 密”、“戏曲小擂主的精彩唱段”、“赠送礼物”、“五彩手印礼”......使孩子们对 学校的归属感悄然生发！南关小学成了孩子们梦想启航的地方！ 戏曲课程： 中国戏曲，民族瑰宝，为弘扬民族文化，本学期，我校开设了戏曲课程。 特聘张丽（项城市豫剧团副团长，导演，“你最有戏”栏目艺术总监）、宋建霞（项 城市豫剧团优秀老师）两位戏剧老师，每周二、四下午两节课后给孩子们授课。 学生报名踊跃，学习投入，那一板一眼的姿态让人赞叹。 图书传递启动仪式： 9月12日早晨，我校举办了第五届图书传递启动仪式。这次邀请了一、二年级的同学也参与进来。这项活动的奇妙之处在于特别的奖励方式——只要全班每人读完其中一本书，就可获奖，而且，校领导将背上获奖班级代表了绕操场一周！如今，已累计有7个班级获得此项殊荣！ 爱心课程——邻里相助，共度佳节： 9月13日下午，我校爱心志愿小分队的队员们来到位于烟厂西街的残疾人李西俊阿姨家里，捧上香甜的月饼，戏剧社团的孩子们还演绎经典豫剧选段，将浓浓的节日祝福送上，抚慰了李阿姨孤独的心，爱老助老的美德悄然传承。 体质健康测试： 9月21—23日我校举行了为期三天的学生体质健康达标运动会。这不仅仅是一次简单的测试和数据采集，更是鼓励同学们参与体育运动，为有一个好身体打下坚实的基础。
讲座文字稿
视频 1 记者调查大学生恋爱要坚守“爱情道德”中国教育报到0125 2 黄洋视频 良好关系 1、尊重原则 尊重包括两个方面：自尊和尊重他人。自尊就是在各种场合都要尊重自己，维护自己的尊严，不要自暴自弃。尊重他人就是要尊重别人的生活习惯、兴趣爱好、人格和价值。只有尊重别人才能得到别人的尊重。 2、真诚原则 只有诚以待人，胸无城府，才能产生感情的共鸣，才能收获真正的友谊。没有人会喜欢虚情假意，多少夸夸其谈都会败下阵来。 3、宽容原则 在人际交往中，难免会产生一些不愉快的事情，甚至产生一些矛盾冲突。这时候我们就要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。人不犯我，我不犯人。人先犯我，礼让三分。不要因为一些小事而陷入人际纠纷，这样我们会浪费很多时间，同时也变得很自私自利变得很渺小。 4、互利合作原则 互利是指双方在满足对方需要的同时，又能得到对方的报答。人际交往永远是双向选择，双向互动。你来我往交往才能长久。在交往的过程中，双方应互相关心、互相爱护，既要考虑双方的共同利益，又要深化感情。 5、理解原则 理解是成功的人际交往的必要前提。理解就是我们能真正的了解对方的处境、心情、好恶、需要等，并能设心处地的关心对方。有道是“千金易得，知己难求”，人海茫茫，知音可贵啊！善解人意的人，永远受人欢迎。 6、平等原则 与人交往应做到一视同仁，不要爱富嫌贫，不能因为家庭背景、地位职权等方面原因而对人另眼相看。平等待人就不能盛气凌人，不能太嚣张。平等待人就是要学会将心比心，学会换位思考，只有平等待人，才能得到别人的平等对待。7、信用原则 言必信，行必果。“人，无信不立”、“言而无信非君子”。要取信于人：第一，要守信，言行一致，说到做到。第二，要信任，不仅要信任别人，而且要争取赢得别人的信任。第三，不轻易许诺。第四，要诚实，答应别人的事要尽量做到，做不到的要讲清楚，以赢得对方的理解。第五，要自信，给别人以信赖感和安全感。 交往秘诀 1、感情愉悦 大家彼此喜欢和对方交往，并能从交往的过程中有所收获，交往就得良性循环的进行下去。如果交往变成了负担，变成了没有意义的纯粹是浪费时间的活动，那这样的交往不会长久。感情愉悦往往作用于交往的前期。 2、价值观相似 交往的过程中，彼此的价值观相似，不仅可以得到支持和共鸣，而且可以预测对方的行为倾向，这样，双方就比较容易适应。价值观相似到了交往的后期起很大的作用，很多人因为价值观的分歧而最后分道扬镳。 3、慎重给人提建议 最大的危险，就是在别人没有征求意见的时候提建议，有些人会拒绝采纳建议，无论这些建议有多好，或者你的初衷有多高尚，如果你坚持这样做，你和他们之间的关系就会受到影响。不要再把时间和精力浪费在试图解决别人问题上了，这也包含你的配偶、朋友和工作上的伙伴，这种试图解决他们的问题的做法，等于是再说他们没有能力做好这件事，对于主动提出建议这种行为，智者不需要建议，傻瓜不采纳建议。当有人来向我征求建议的时候，我先弄清楚他希望得到什么样的建议，然后再向他提出这种建议，向人们提供他们希望的建议，这可能是一种解决那些实际上并不重要的问题的好策略。 4、善于倾听别人说话 这一点很关键的，在与别人交流的时候，仔细认真地听别人说话，你就能够很准确的理解和领会别人想要表达的思想，以及说话的目的，这样你就能够准确的表达自己的思想，表达自己的观点，能够很好的与人交流和沟通，达到事半功倍的效果。 5、换位思考 做什么事都要换位思考，遇到事情时，不妨站在对方的角度去思考问题，从对方出发，想想我们这样做了对方会如何想，对此引发的后果，这样我们就能够想清楚，把事情做到最佳，假如对方是领导就更应该注意这一点，但是前提必须把自己的思维上升一个高度，假如我是领导，希望你如何去做，会产生什么样的效果，得与失都能想明白，做事能够得当合适，养成这样的思维习惯，在处理很多问题上，就能轻松自如，恰到好处。[1] 交往技巧
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舆论危情 随着互联网时代的逐步发展，网络将人与人之间的联系变得越来越紧密。同时，在这张亿万人编织的大网中，有着很多看不见暗流也在时刻涌动着。其中，我们把网络的使用者简称为“网民”，他们在现实生活中，有着不一样的身份、地位和阶级。但是，在虚拟世界里，他们同为网民，身份地位平等，同时，他们也是极自由舆论者。 因为在如今的网络大环境下，人们接受外界讯息的方式日趋多样化、高速化。然而，大家对网络上传播的各种参差不齐、模棱两可的消息缺乏判断的能力，大多数人云亦云。因此，网络舆论洪流借力互联网平台成为了一股越发不可收拾的能量，这股舆论能量如同堤坝上的小孔，影响着千千万万人的日常。如何对待这一舆论新能量？也成为了考验各国政府和人民的难题。 平日里，大家打开电脑、手机，主动或被迫地接受各种头条、各种朋友圈更新等等。在浏览这些信息时，也只是大概简略粗看一顿。得到的讯息也只是零星片段。导致这些讯息最后也成为垃圾讯息被大脑处理掉。所以，随着人们吸收信息疲惫属性的递增。各有所图的讯息传递者为了引起你的关注，不惜利用各种诱导性、甚至误导性的词语来抓住你的眼球。 正所谓，有人的地方就有江湖。在现如今互联网大环境下，这样的江湖又有什么样的爱恨情仇在上演呢？
一、2006年“彭宇案” 彭宇自称“扶起老人反被讹” 不明真相群众纷纷批判转发 导致后续无良老人效仿 社会提出“老人摔倒该不该扶”问题 给出老人摔倒可以不扶的选项 导致道德紊乱 事实为彭宇二审自述确实是自己撞倒老人 二、2010年2月“神医”张悟本 张悟本在湖南卫视节目提出“绿豆治疗十余种心脑血管疾病” 被媒体谣传为“绿豆包治百病” 导致绿豆价格一度飙升 物价监管难度加剧，市场平衡打破 三、2015年8月“深信打架事件” 一女生晕倒在万旗广场，校领导呼叫救护车并维持现场秩序 被拍照谣传女生打架被击倒，校领导压制现场，阻止传播 引发新生群一度混乱，新生对学校信心缺失 四、总结 每个学生都应该管理好自己，不造谣、不传谣，在朋友圈不进行人身
2015——2016上期家长会视频文字稿(定稿1)
2015_2016学年度上学期家长会视频文字稿： 春华秋实 各位家长好！欢迎您来到南关小学！ 近年来，我们学校在王慧校长的带领下，积极进行教育教学改革，实施了一系列教育措施，让我们从中学到了技能，收获了快乐。 下面请各位家长跟我一起来回顾一下我们本学期进行的各项课程： 仪式课程—— 入学仪式： 9月2日上午，一年级的老师和的学弟学妹们还有家长齐聚操场,隆重举行新生入学仪式。六年级的大哥哥大姐姐送给一年级小朋友一支康乃馨，并牵手走过鲜花编织的学子们。 四一班同学用诗歌拉开了活动的帷幕。王校长给大家讲了绘本故事《有一天》。“愿望瓶里藏秘密”“炫舞迎新生”“赠送礼物”“五彩手印礼”等环节使学弟学妹们对学校的归属感悄然生发！南关小学成了他们梦想启航的地方！ 新队员入队仪式： 10月3日下午，我校举行了新队员入队仪式，112名新生光荣地加入了少先队组织。当一条条鲜艳的红领巾在胸前飘起时，他们的脸上都洋溢着激动与自豪。 师徒结对仪式：
为了使新教师尽快适应岗位要求，早日成为合格教师、优秀教师。9月9日我们学校举行了“青年教师师德培训会”； 9月22日又举行了“一路有你”师徒结对仪式。以发挥骨干教师引领作用，促进新教师的快速成长。 13位青年老师怀着激动与虔诚的心向师傅敬献了鲜花和水杯，并深情鞠躬！师徒分别在《结对承诺书》上郑重签名。他们签下的不仅是一份承诺，更是一份沉甸甸的责任。 校长特别奖： 11月2日，我校进行了一次特别的升旗仪式——“校长特别奖”颁发仪式，为五一班李庆格同学颁发“最有礼貌奖”；为清洁区最难打扫，但每天都打扫得最干净的五二班颁发“最有责任心奖”。用这样的形式来宣扬正能量，激励我们向善向上。 节日课程—— 节日课程，增添了我们对传统节日、传统文化的认同和喜爱，让我们感受到了中华传统文化的独特魅力。 中秋课程： 9月25日，五一、五二班分别邀请了部分家长进行了“团团圆圆过中秋”的节日课程。朗诵中秋诗词、表演节目、分吃月饼，这些过程让我们在其乐融融的氛围中感受到了节日的意义。 快乐成长，服务社会——9月25日上午，三二中队的队员们还组成了红领巾送温暖志愿者服务队，来到位于烟厂西街的残疾人李西俊阿姨家里，捧上香甜的月饼，唱红歌，讲故事、表演舞蹈，将浓浓