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南开大学服务管理期末考试复习资料

一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）

1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31

★考核知识点：服务与服务的特性

附1.1：（考核知识点解释）

在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。”

服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11

★考核知识点：服务业的发展原因

★考核知识点：服务业的发展原因（考核知识点解释）附1.2：服务业的发展原因猪油有以下几方面。1）前提：社会分工和工业发展。2）源泉：市场发育。3）重要原因：社会需求。4）助推器：城市化。

1) 经济生活中制造业与服务业之间的相互依赖。制造业的成功需要对市场的快速反映能力，根据顾客需要设计产品的能力和快速运输的能力，所有这些都要依靠服务一体化。

2) 全球工业化经济的高速发展，也是建立在强大的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。

3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。

4) 社会发展趋势，人口的老龄化、家庭结构德尔变化，单身人口的增加，都

对服务业发展起到推动作用。

3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？32

★考核知识点：服务包的内容。

附1.3：（考核知识点解释）

服务包应包含以下4个方面。

1）支持性设施。

2）辅助物品。

3）显性服务。

4）隐性服务。

4. 简要描述服务质量的5差距分析？110

★考核知识点：服务质量差距模型（考核知识点解释）附1.4：服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115

★考核知识点：SERVQUAL模型

附1.5：（考核知识点解释）

SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。

2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。

5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。

6. 好的服务承诺应该具备什么特点？129

★考核知识点：服务承诺（考核知识点解释）附1.6：1）制定高标准2）不惜付出相当的赔偿代价3）特别情况特别处理4）提供简洁的保证5）简化顾客申诉的程序6）将服务满意度列入企业发展的经济指标

服务承诺是服务组织向顾客做出的一种保证。保证其提供的服务达到一定的质量标准,如果不能达到承诺的标准,则给予补偿。服务承诺对于稳定、提高服务组织的市场占有率,提高顾客的忠诚度,全面改进服务质量都具有重要的作用。随着企业之间的竞争日趋激烈,越来越多的企业利用服务承诺这一工具。但在实际运用中,服务组织往往缺乏对服务承诺的有效管理,由此带来了许多问题:过度承诺是服务组织在进行承诺设计时常遇到的问题之一。组织为了吸引顾客,与对手竞争,有时会向顾客做出组织可能根本无法实现的保证,承诺的标准高于实际提供的服务标准。过度承诺会使顾客形成过高的服务期望,从而使顾客实际感受的服务质量与期望服务质量的差距增大,影响了顾客的感知质量。服务承诺的另外一个问题就是组织把做出承诺和兑现承诺分开,只承诺,不兑现。组织仅仅把服务承诺作为一种促进销售的工具,这必然会影响到组织的服务质量。因此,服务组织必须有效管理服务承诺。服务承诺可以是无条件的满意承诺,也可以是针对某些顾客认为重要的服务属性进行承诺。

7. 服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76

★考核知识点：服务企业的选址和布局

附1.7：（考核知识点解释）

服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发：1）服务组织的使命

2）土地资源和空间的合理利用

3）灵活性

4）艺术性

8. 简要描述服务蓝图包括什么内容？58

★考核知识点：服务蓝图（考核知识点解释）附1.8：服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，主要分成4 个部分，分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为及支持过程。隔开4 个关键行动、。领域的是三条水平线，分别为“外部相互作用线” “可见性线”和“内部相互作用线”

服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分，服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；

服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把客户满意作为自己服务到位的标准。

二、对比分析题（每题10分，共20分）

1.什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？58-60

★考核知识点：服务蓝图设计方法

附2.1：（考核知识点解释）

服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。

1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。

2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。

3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。

4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。

2.就选址和布局来说，服务业与制造业有哪些关键不同点？72-77

★考核知识点：服务业与制造业的选址和布局

附2.2：（考核知识点解释）

制造企业的选址程序为：1）信息收集阶段；2）设计阶段；3）评选和确定方案阶段。选址主要影响因素为：接近供应商和主要生产资源的程度和劳动力资源条件。

服务企业的选址程序为：1）选择目标顾客；2）设定拟选地区；3）评估地理需求；4）绘制地理需求图。选址主要影响因素为接近目标市场的程度。

服务业选址的重点是如何将服务更有效地提供给客户,也就是如何更快更及时地提供.所以选址的原则要以此为方向,比如:要离目标客户近,在目标客户集中的区域,客户容易找到的地方等.当然因服务内容及成本以及运作模式不同导向也会发生变化,比如:利用网络的服务就是

个特例。

制造业的选址的重点在于如何选择一个效能和效率最优的位置及布局.所以以下几点是选择时重点评估的:是否具有供应链优势,是否接近原材料,物流便捷否,是否离客户近,环境保护相关政策制约等。

两者共同部分:投资环境、政治、文化、经济、政策、法律、税收等，以及最重要的是地址对投资汇报率的影响。

3.服务营销组合与产品营销组合相比有何差异，并举例说明？47

★考核知识点：服务营销组合与产品营销组合的差异（考核知识点解释）附

2.3：产品营销组合以产品为导向，分别为产品product，价格price，渠道

place，促销promotion。服务营销组合以顾客为导向，分别为消费者customer，成本cost，交流communication，便捷convenience。

传统营销组合：4P（产品、价格、促销、渠道）是以市场为导向的，以企业占有市场为出发点。竞争加剧，以顾客满意为出发点的4C产生了，它关注顾客、成本、沟通、方便，其实是4P以顾客为中心改变的结果，存在相互对应关系。更进一步，就是4R（关联、反应、关系、报酬）以客户忠诚为核心。不同营销组合的演变是发展，也说明了各自都存在一些不足之处。企业要根据竞争环境，作出合理的营销组合决策。

三、论述题（每题15分，共30分）

1.服务业为什么一定要做好顾客需求管理？可以采取哪些措施平衡供给和需求？174-178

★考核知识点：顾客需求管理。服务需求具有波浪式消费特点，高峰和低谷交替出现，而根据服务的特性，服务能力不可以存储，因此服务业无法像制造业那样通过库存调节来平衡，因此必须通过有效的供需管理来调节供需，达到平衡。措施包括调节供给、调节需求，以及同时调节供给和需求。例如多准备半成品、岗位可以轮换、雇佣临时工或外包一些服务，都是调节供给的例子。价格折扣、预定等都是调节需求的例子，两类措施同时采取就是同时调节供给和需求的例子。

2.何谓服务补救？服务补救应注意哪些问题？126-129

★考核知识点：服务补救。

附3.2：（考核知识点解释）

服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。

2．重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。

3．尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。

4.授予一线员工解决问题的权力。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。

5．从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

四、案例分析题 (每题15分，共30分)

1. 法国南布里塔尼大学研究人员以法国西部一家只有22个座位的小餐馆为“实验现场”。小餐馆菜肴简单，只有5种比萨饼、4种肉制品、3种鱼制品和4种沙拉。研究人员以一种比较受顾客欢迎的比萨饼为对象，进行了三阶段为期6周的实验。在前两周中，菜单上所有菜肴价格统一标为8.00欧元；接下来两周里，一些比萨饼的价格标为7.99欧元；最后十四天中，所有菜肴的价格统一标为7.99欧元。研究人员发现，在比萨饼只降价0.01欧元的两周中，它的受欢迎率与平日相比上升15%，选购比萨饼的顾客中，49.5%选择了降价比萨；而在第一和第三阶段，它的受欢迎率与平日基本相当，分别为34.1%和35.9%。请你借用服务管理理论分析一下，这说明了什么问题？服务业还有哪些可以采用的定价方法？

★考核知识点：服务业的定价策略。179-183

★考核知识点：服务业的定价策略。此例子说明，巧妙的服务定价确实能够影响顾客的消费行为。服务业因为服务的无形性，顾客在消费前不好判定服务质量等信息，而价格往往成为一种是否消费某项服务的重要依据，例如星级酒店的定价就为顾客发出了明确的服务内容和质量等信息。因此在服务业，价格具有区分消费者、影响消费者等多种作用。服务业常用的定价方式非常多，从收费单位上看，有按照时间、重量、质量等收费的；从收费对象看，有对某一类顾客低收费甚至不收费的，而同时却对另一类顾客收高费的；从定价技巧看，有尾数定价法、牺牲定价法、吉祥数定价法等多种方式。

2. 下面是两家企业的对外公开承诺，请你从“有效的服务承诺”的角度来看看这两家企业的对外承诺有何问题？好的服务承诺应该是什么样的？

·某物流企业服务承诺：无论新客户，还是老朋友，是一根针，还是一座城，我们将一如既往，风雨无阻，日夜兼程、竭尽全力地把您的货物在规定的时间内安全运达指定地点。

·某餐饮业服务单位服务承诺：严格遵守《食品安全法》等相关法律法规，做到证照齐全、诚信守法经营，切实树立餐饮服务食品安全第一责任人的责任意识；严格执行各项管理制度，确保餐饮消费者权益；积极配合食品药品监管部门的监管，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。

★考核知识点：服务承诺。129-130★考核知识点：服务承诺。（考核知识点解释）附4.2：好的服务承诺应该具有以下特点：1）制定高标准2）不惜付出相当的赔偿代价3）特别情况特别处理4）提供简洁的保证5）简化顾客申诉的程序6）将服务满意度列入企业发展的经济指标

一、概念

1．服务:服务是具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动、它通常提供解决弹并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物资资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。

2．服务的特性：不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。

3．顾客感知服务质量：将对接受的服务的感知与对服务的质量相比较。

4．服务包:Kellogg于1995年对服务包概念给出的解释是：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”。

5．服务营销三角形:服务营销三角形是指服务营销围绕动态的、不确定的“人际”要素链接三角形的三条边。这三条边分别是：1、做出承诺—外部营销；

2、兑现承诺—内部营销（沟通管理、态度管理）；

3、遵守承诺—互动营销。

6．价格歧视:实质上是一种价格差异，通常指商品或服务的提供者在向不同的接受者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，在接受者之间实行不同的销售价格或收费标准。经营者没有正当理由，就同一种商品或者服务，对若干买主实行不同的售价，则构成价格歧视行为。价格歧视是一种重要的垄断定价行为，是垄断企业通过差别价格来获取超额利润的一种定价策略。

7．SERVQUAL模型:SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写,是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。

8．服务抱怨:顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。

9．服务补救:所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。

10．服务界面设计：有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。

11．服务利润链:服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多

年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。

12．真实瞬间:真实瞬间也被译为“关键时刻”，是指一段经历，在这段经历经历中顾客与服务组织的某个方面交往，并感受到服务的质量。

二、简答题(每题10分，共40分)

1.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？

1)经济生活中制造业与服务业之间的相互依赖。制造业的成功需要对市场的快速反映能力，根据顾客需要设计产品的能力和快速运输的能力，所有这些都要依靠服务一体化。

2)全球工业化经济的高速发展，也是建立在强大的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。

3)新技术的推出推动服务业的创新发展。

4)社会发展趋势，人口的老龄化、家庭结构德尔变化，单身人口的增加，都对服务业发展起到推动作用。

2.服务业为何又叫第三产业？

*第三产业，又称第三次产业，指不生产物质产品的行业，即服务业，是英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔1935年在《安全与进步的冲突》一书中首先提出来的。第三产业是除第一、第二产业以外的其他行业。

服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。

3.服务经济时代/服务经济社会有哪些显著特征？

服务经济具有五个明显的特征，一是服务创新成为价值增值的主要源泉，刚才我已经说了，技术创新、模式创新、制度创新成为提升经济实力的重要途径；二是产业边界日益模糊，产业融合与分工细化不断催生新型业态，在服务经济时代，制造业服务化、服务业制造业相互交融，不断激发新的经济增长点；三是服务业增加值占经济总量的比重占绝对优势，服务消费、服务业就业成为经济和社会发展的动力源泉；四是国际分工和全球价值链正在重新构建世界经济体系，推动全球经济新的增长，而服务业是国际分工和全球价值链的重要内容；五是服务经济成为经济合作与竞争越来越核心的内容。

4.服务营销组合与产品营销组合相比有何差异，并举例说明？

传统营销组合：4P（产品、价格、促销、渠道）是以市场为导向的，以企业占有市场为出发点。竞争加剧，以顾客满意为出发点的4C产生了，它关注顾

客、成本、沟通、方便，其实是4P以顾客为中心改变的结果，存在相互对应关系。更进一步，就是4R（关联、反应、关系、报酬）以客户忠诚为核心。不同营销组合的演变是发展，也说明了各自都存在一些不足之处。企业要根据竞争环境，作出合理的营销组合决策。

5.服务质量和产品质量的区别？

产品质量以标准为导向。有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准。

服务质量以顾客感知为导向。质量顾客说了算，而不是企业说了算。二者引起的消费问题不同，顾客可以因为产品质量退换产品，而服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至起诉）寻求赔偿。

6.就选址和布局来说，服务业与制造业有哪些关键不同点？

服务业选址的重点是如何将服务更有效地提供给客户,也就是如何更快更及时地提供.所以选址的原则要以此为方向,比如:要离目标客户近,在目标客户集中的区域,客户容易找到的地方等.当然因服务内容及成本以及运作模式不同导向也会发生变化,比如:利用网络的服务就是个特例。

两者共同部分:投资环境、政治、文化、经济、政策、法律、税收等，以及最重要的是地址对投资汇报率的影响。

7.如何描述服务企业的生产/供给能力，并举例说明。

能力或称生产能力，是指一个流程在一定的时间内所能实现的最大产出量，也就是一个流程的最大产出率。而对于服务企业而言，服务能力一般指单位时间内所服务的人数。

服务能力可以划分为两种独立和截然不同的存在形式，一种是以各种设施、设备以及各种支持性产品形成的服务能力，另一种是以员工知识和技能为标志的服务能力。服务能力的影响因素：服务企业的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置形成一定水平组合的服务能力，也构成影响或限制企业总体服务能力的因素。概况起来讲，时间，劳动力，设备，设施是影响企业服务能力的重要因素。

例如：如律师、咨询师、理发师等的工作时间决定着他们提供服务的能力。

而对于律师事务所、咨询公司可能面对的实际情况是，由于员工已经处于能力的高峰，因此不能满足特定时间的需求。而且，如果其他时候需求较低，另外雇佣新员工的意义不大。影响它们的服务能力的因素就是劳动力。

对于航空运输服务来讲，卡车和飞机可能使其能力受限。而一些快递公司和

健康俱乐部在一天中的某些时间和一年中的特定月份，设备可能是关键的影响服务能力的因素。

还有很多企业面临设施的限制。酒店只有一定数量的客房可供使用，航空公司受到餐桌和座位数量的限制，餐厅的接待能力受到餐桌和座位的限制

8.服务业的主要定价策略？

影响服务产品定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。成本是服务产品价值的基础部分，它决定着产品价格的最低界限，如果价格低于成本，企业便无利可图；市场需求影响顾客对产品价值的认识，决定着产品价格的上限；市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。值得强调的是，在研究服务产品成本、市场供求和竞争状况时，必须同服务的基本特征联系起来进行研究。

9.信息技术在服务业的应用方向和目的？

信息技术服务业正在步入融合、转型和调整的新阶段，技术创新步伐不断加快，产业组织形态加速重构，企业跨界竞争愈演愈烈，新的竞争格局正在形成。面对新形势、新环境，跨国公司纷纷调整战略方向，培育综合集成能力，重构产业生态系统，不断巩固和加强市场优势，抢占产业发展先机。

a)跨终端操作系统平台正成为新的产业发展制高点。操作系统一直是软件和信息技术服务业发展的制高点，谁掌握了操作系统，谁就绑定了消费者，谁就能够获得竞争优势地位。自20世纪80年代初起，“Wintel联盟”通过核心处理芯片和操作系统，主导全球信息产业长达30年之久。

b)基于软件、内容和终端的产业链整合模式正在催生新的产业基本形态。产业链整合是将传统的终端设备制造、软件开发、数字内容提供等产业环节进行重新组织，构建纵向一体化的产业链体系，向消费者提供基于智能终端的多元化、动态化、实时化的娱乐、消费、社交、资讯等服务。通过产业链整合，能够提高企业运作效能，提升企业的全面竞争优势，乃至掌控或主导产业发展方向。

c)全业务综合集成服务体系建设正成为新的企业竞争焦点。随着信息化向纵深发展，现代信息系统日益大型化、综合化、集成化。为满足用户对“问题分析+战略规划+方案设计+关键软硬件产品开发+项目实施+业务外包+人才培训”的一体化需求，IBM、惠普、戴尔等跨国巨头正着力打造全业务

d)面向服务的商业模式创新正在重塑产业格局。商业模式是企业创造价值的基本方式，商业模式创新是推动产业格局重塑的重要因素。当前，服务化已成为软件产业发展的基本趋势，而商业模式创新是实现和推动软件产业服务化的重要途径和手段。：

10.何谓有效的服务承诺？

11.描述服务质量差距模型:

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

12.描述服务交付系统和产品生产系统的主要区别:

服务业是通过员工的劳动直接为顾客提供服务。服务业与顾客的关系比制造

业与顾客的关系更紧密。类似于制造业中的生产系统，服务业中有服务交付系统。为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。因此，在确定目标市场的决策过程中，必须确定交付系统的设计及其运行方式。

而产品生产系统，是指在正常情况下支持单位日常业务运作的信息系统。它包括生产数据、生产数据处理系统和生产网络。一个企业的生产系统一般都具有创新、质量、柔性、继承性、自我完善、环境保护等功能。

三、论述题(每题20分，共40分)

1.当顾客评价一项服务质量好坏时，通常会从哪些维度来判定？

答案一：

对服务企业而言，质量评估是在服务传递过过程中进行的。每一次的顾客接触都是下一个使顾客买或不满意的机会。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对结束偶特别的服务质量的感知与对服务质量的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量的，也就是一种高兴与惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是令人满意的。

服务质量要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性

可靠性是可靠地、准确的履行服务承诺的能力。可靠地服务行动是顾客所希望的的，它意味着服务一相同的的方式面无差错的注释完成。举例说明，在每天几乎同一时间收到邮件是大多数人的期望。可靠性延伸至办公室，在那里要求准确的开列账单和记录。

响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无缘由的等待，会对质量制造成不必要的你消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会对质量感知带来积极的影响。例如，在误点的航班上提供补充饮料可以将患者潜在的不良感受缵华成为美好的回忆。

保证性是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。

移情性是指设身处地的为顾客着想和对顾客的给予特别人的关注。移情性有下列特点：接近顾客的能力、敏感性和努力的理解顾客的需求。例如，登机门的服务员为误机的顾客着想并努力好处解决问题的方法。

有形性是指有型的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有型的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有型表现。对这方面的评价（如洁净）可延伸至洽谈正在接受服务的顾客的行动（如旅馆中隔壁方便喧哗的客人）。

顾客从这五方面可将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。

答案二：

服务质量也称为顾客感知服务质量, 是顾客对服务过程和结果的五个评价维度,即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受, 这种评价是建立在将服务实际感知与亭先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度, 是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有吝自不同的特征, 使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。

2.服务业为什么一定要做好顾客需求管理？可以采取哪些措施平衡供给和需求，并举例说明？

1）服务是一种不能从一个人转移到另一个人的无形的个人体验。服务的生产和消费时同时进行的。如果服务需求相对服务能力不足，结果将导致服务人员和设备闲置。进一步说，服务的需求肯定是变化的，我们不能被动的接受他。服务系统能够通过运用主动和被动的方法来调节需求。通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到达的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。所以做好顾客需求管理是服务业长期稳定发展过程中的重要一环。

2）平衡供给和需求的措施

方法一、调节需求以达到平衡

A、提供价格诱因，利用差别定价的做法，如：长途电话的周末和夜间收费率；电影院的日场或在下午6点以前实行降价；位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价等等

B、促进非高峰期的需求。寻找需求不同来源会促进对非高峰期服务能力创造性地使用，例如：在旅游淡季，可将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员

的休息场所。

C、开发互补性服务。例如，饭店增加一个酒吧来提供互补性服务，在饭店最繁忙的时候将等待的顾客引入酒吧，这样既为饭店带来的利润，有缓解了顾客焦急等待的心情。

D、使用预订系统及处理超额预定问题。例如，一家拥有全国预订系统的连锁宾馆在顾客的首选宾馆无法提供空闲房间时，就会在其拥有的连锁宾馆中选择距首选宾馆最近的一家宾馆为顾客预订房间。对于超额预定而未能入住的客人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。

方法二、对于许多服务业来说，要使其需求均匀是非常困难的。因此只能考虑通过调解服务供给使其与需求匹配。如每日工作班次计划；休息时间有限制的每周班次计划；提高顾客的参与程度；创造可调整的能力；共享能力；交叉培训员工、雇佣临时工。

3.描述服务蓝图设计所涉及的构成要素？并以加油站为例来画图说明。

4.如何用价值创新战略和分析工具来解释经济型酒店的崛起？

价值创新即是基于顾客需求,通过为现有市场提供完全新型且优越的顾客价值或使顾客价值得到重大改进而使企业摆脱原竞争领域.

企业通过价值创新，努力创造一块过去没有的“蛋糕”并占有它，有助于在激烈的市场竞争中获取持续的竞争优势。价值创新的实质就是为顾客提供更具价值的产品或服务，这就要求企业必须改变传统的竞争战略逻辑，将经营战略主导逻辑转移到价值创新上来。顾客成为真正的战略重点。

钱·金和勒温·莫博涅在1997年提出了价值创新的观点，认为价值创新是企业高成长的战略逻辑价值创新是企业高成长的战略逻辑，并进一步提出了“蓝海战略”的观点。市场竞争要求企业实行蓝海战略。蓝海战略使企业开辟没有对手的“蓝海”，是一种多赢的战略，在宽广幽深的“蓝海”里，企业和客户的价值同步提高。

“蓝海战略”超越了本产业、本战略群和现有客户群等，走出目前的竞争模式，通过回答4个紧密相关的问题———哪些被产业认定为理所当然需要剔除的要素；哪些要素的含量应当减少到产业标准以下；哪些要素的含量应该被增

加到产业标准以上；哪些产业从未有过的要素需要创新，实施“剔除- 减少-增加-创造”模式，实现价值创新。

以干净、舒适、方便、实惠为主要特征的经济型酒店于上世纪90年代初引入我国后，近几年经历了高速增长。如如家快捷酒店管理公司已在中国拥有80多家酒店，并发展良好。其原因主要在于对中国市场的深入了解、对商业模式的清晰定位、对资本市场的独特洞悉。经济型酒店在我国的发展，可谓是酒店业的一次价值创新过程，开辟了与高星级酒店和普通招待所所不同的“蓝海”。

经济型酒店具有价格定位适中、利润空间较大；客源广泛；能源及人工费用低廉；投资低、回收期较短、回报率较高；消费者观念改进等优势条件；运用“剔除—减少—增加—创造”坐标格，将经济型酒店的价值创新之处表现如下：

故而经济型酒店以其舒适、实惠、干净和便利成为消费者的较佳选择，而其崛起则成为必然之势。锦江之星、如家快捷、莫泰、宝隆居家、24K、速8、7天等连锁品牌加速扩张，更多的单体酒店也开始加入到经济型的市场中。其中锦江之星已从上海走向全国，完成了上海、北京、天津等19个省市37个大中城市的布点。可以预见，在未来几年本土经济型酒店与跨国酒店集团在中国经济型酒店市场的竞争必将愈演愈烈。

5.一个好的服务系统有何特征？

1. 通过生产线方法设计的服务系统有以下特征：

a. 个人有限的自主权。汽车装配线上的工人任务明确并使用指定的工具来完成工作。

b. 劳动分工。生产线方式建议将总的工作分为许多简单的工作。这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。

c. 用技术代替人力。逐步对人力的系统替代已经是制造业取得发展的源泉，这种方法也可以被应用于服务中。

d. 标准化服务。麦当劳有限的服务选择为公司创造了预测和提前准备的机会；由于其服务过程比较易于控制，所以标准化也能够帮助提供一致的服务质量。

2.通过顾客作为合作生产者设计的服务系统有以下特征：

a.自助服务。以顾客劳动来代替个性化的服务劳动是减少经营成本的一个方法。今天的顾客已经成为服务的合作生产者，他们通过自己的劳动从方便中获益。

b.理顺服务需求。如果能够理顺需求变化，就可以降低所需的服务生产能力，并更加充分和统一地使用服务能力，最终使服务生产率得以提高。

3. 通过顾客接触方法设计的服务系统有以下特征：

a.顾客接触程度。顾客的接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服

务总时间的百分比表示。

b.在低度接触作业中分离核心技术的能力。高度接触的活动要求雇员具有较高的人际技能，而低度接触作业可以与高度顾客接触作业在实体上完全分离。

6.分析服务质量管理的特殊性和难度？

服务质量管理的特殊性：

1.有形性。包括：有现代化的服务设施；服务设施具有吸引力；员工有整洁的服装和外表；公司的设施与他们所提供的服务相匹配。

2.可靠性。包括：公司对顾客所承诺的事情都能及时完成；顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助；公司是可靠的；能准时提供所承诺的服务；正确记录相关的服务。

3.响应性。包括：能够告诉顾客提供服务的准确时间；员工愿意帮助顾客；员工能够及时提供服务，满足顾客的需求。

4.保证性。包括：员工是值得信赖的；在从事交易时顾客会感到放心；员工是有礼貌的；员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

现代服务业管理原理方法和案例考试复习重点

服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS 感受，体验等心理层面—）服务的特征：1 无形性。无形指你的服务意识服务态度你的热情。有形是交易环境。绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。 2 不可分离性。指的是服务的生产和消费是同时进行的。生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。 3 不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。例如：酒店房间的开房率、航空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。 4 品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素 5 不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。高度依赖“人”：人员管理的重要性。交易结果是心理层面的感受，极难补救。服务补救vs 售后服务服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费的服务。生产性服务能够促进生产专业化。2）知识密集型服务业的概念与特征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。IT,咨询业等。现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提供了强有力的技术支持。2.社会分工的日益精细案例in page 41 3.经济全球化带动明显4.政府政策的刺激作用现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。2.高技术含量：新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。3.高素质人才：是否拥有高素质人才已经成为决定现代服务业经营成败的关键。4.高集群性：现代服务业主要集中在大城市的中央商务区。现代服务业的创建模式：1.原创型原创性模式是指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长以及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。2.派生型一类是由政府、教育机构和科研院所派生，另一类是由企业内部某一特殊部门所派生3.重组型内部改造型&优化重组型人本管理的人性假设：“主观理性人”:主要思想是认为：人不仅具有客观理性，同时也具有主观理性.（P46） .现代服务业人本化管理的方法途径： 1）树立人本化管理理念。顾客服务人本化、员工管理人性（本）化 2）完善人本化管理组织。1.突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。2.在服务企业内部建立学习型组织。 3）实施人本化管理模式。1.完善培训制度：业务能力培训、“启发式”培训方法2.优化激励机制。3.加强沟通管理。加强企业沟通管理是实现企业目标的重要任务4. 培养团队精神1972年，在论文《战略管理思想》中，安索夫正式提出“战略管理”的概念。现代服务业的主要竞争战略：一、（集中经营）专一市场战略。专一市场战略以差异化、低成本或最优价值战略为基础，是这些战略集中于某细分市场领域的体现，可以说是在选择的利基市场上拥有本地化优势（或独特的成本优势）的成本领先战略。专一市场战略的优势：◆专一市场战略企业通过提供竞争对手所不能提供的产品和服务保护自己◆专一市场战略企业对于购买者拥有权力，因为购买者从其他地方买不到相同的产品◆

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户服务与管理题库及答案.RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

现代服务管理战略管理第三讲复习题

一、单项选择题 “战略”一词源于军事，原意指：（B）。 A．生存的艺术 B．战争的艺术 C．竞争的艺术 D．斗争的艺术战略管理过程的各个环节并不相互独立，存在着互相的联系，体现了战略管理的：（B）。 A．环境分析原则 B．系统性原则 C．最优原则 D．全员参与原则在影响现代服务业经营的众多因素中，最重要、最根本的要素是：（D）。 A．政治环境 B．科技环境 C．社会环境 D．经济环境比较适合于规模较小，且在某一特定的业务领域具有一定比较优势的现代服务企业的战略是：（A）。 A．集中战略 B．总成本领先战略 C．差异化战略 D．多元化战略企业向顾客提供别人不能提供，自己又具有优势或特长的服务，这种战略属于：（C）。 A．集中战略 B．总成本领先战略 C．差异化战略 D．多元化战略决定了服务企业所处地区地理位置、气候条件和资源禀赋等的外部环境是：（B）。 A. 政治环境 B. 经济环境 C. 科技环境 D. 自然环境决定着服务企业的远景和生命，对服务企业具有指导性、宏观性、长远性的战略属于：（A）。 A．总体战略

B．经营战略 C．财务战略 D．营销战略战略管理的最优原则要求服务企业在战略制定、战略实施过程中要着重强调：（C）。A．企业收入最大化 B．企业市场份额最大化 C．企业整体价值的最大化 D．企业规模最大化现代服务企业经营的核心目的就是要不断地满足：（A）。 A．顾客的各种消费需求 B．员工的各种加薪需求 C．政府的各种税收需求 D．管理者的各种职务需求总成本领先战略要求现代服务企业的总成本低于竞争对手的成本，甚至达到同行业的：（A）。 A．最低成本水平 B．最高成本水平 C．平均成本水平 D．极限成本水平二、多项选择题战略的三要素包含:（A,B,C）。 A．目标 B．一系列行动 C．资源分配 D．执行控制伊文、坎贝尔和斯通豪斯（Evans，Campbell，Stonehouse）认为，战略决策分为三个层级，分别是：（A,C,D ）。 A．战略层级 B．战术层级 C．执行层次 D．运营层级波特提出的三种通用战略包括：（A,B，C）。 A．集中战略 B．总成本领先战略 C．差异化战略

现代服务业期末复习资料

现代服务业管理第一节一、服务的概念（可从服务的目的、条件、内容几个方面入手） 1、国外的概念 1)服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动 2)服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切关联，也可能毫无关系。 2、ISO9004-2的服务概念服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果，核心：满足顾客需求。 3、服务的目的：满足顾客需求 4、服务的条件：供方与顾客的接触中进行（面对面接触和非面对面接触） 5、服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果（结果指顾客的反馈信息） 6、人们为什么需要服务：因为他们做不了一些事情，这些做不了的事情就需要他人的服务（时间限制、能力限制、专业限制等）二、服务的特性（重点为互动因素和过程性） 1、服务是由一系列活动构成的过程，这个为顾客提供解决方案的过程需要运用各类资源，如人力、货物、信息、系统和基础设施等，来帮助顾客解决问题。 2、服务最重要的特性就是其过程性，其他特性都是从过程性派生出来的。 3、服务的特征 1)无形性 2)不可储存性 3)不可分离性 4)品质差异性：服务人员、消费者、环境因素、互动因素 5)不可感知性三、服务过程与结果： 1、过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性,从而服务过程即服务人员如何与顾客打交道或提供服务,必然会影响顾客对服务质量的评价。一般来说,服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关,而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关,从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。 2、结果质量是指服务结果或产出质量,即在服务交易或服务过程结束后顾客的 “所得”(即得到的实质内容)。一般来说,由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容,从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估,并且顾客对于结果质量的衡量也较为客观。四、被忽略的服务—隐性服务：

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

《现代物流》物流管理考试复习题(附答案)

物流管理总复习题一、判断题 1.流通实际上就是物流。( 2 ) 2.商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。(2) 3.商流是产生物流的物质基础。( 2 ) 4.物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。(1) 5.企业制定物流战略的意义在于降低成本、减少资金占用、改进服务。( 1 ) 6.物流战略的第四层为基础型的，包括组织、信息系统、政策与策略、设施。( 1 ) 7.物流战略的第三层功能性的，包括物料管理、运输、仓库管理。( 1 ) 8.采购是商流，而不是物流。（ 2 ） 9.采购是指通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程。(1) 10.采购的基本作用是将资源从资源市场的供应者手中转移到用户手中的过程。( 1 ) 11.所谓客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。（1）

12.物流客户服务是企业物流系统的输出，它是由物流系统的一系列功能的活动实现的。这些功能活动的展开，需要投入生产要素，运用一定技术方法，按照作业流程进行操作，并需要进行全过程质量控制。（1） 13.物流客户服务表现为一种经营理念，就是通过努力降低成本，找到企业经营效益和顾客需求的最佳结合点。（ 1 ） 14.商品库存服务率是指商品库存满足订货要求的程度。（1） 15.物流企业提供的是一种服务，这种服务是独立的，和制造企业、商业企业的物流客户服务无关。（2） 16.如果站在从事有形产品（或服务）制造或稍售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴（1） 17.工商企业用于支持产品稍售的物流服务同物流企业为稍售提供的物流是同一个概念，不能相混淆。（ 2 ） 18.利用可能性等于存货服务率的乘积。（1） 19.物流客户服务表现为一种经营理念。(1)

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

现代饭店管理复习材料

现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一着名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。

客户服务管理复习资料

客户服务管理第一章客户服务管理规划第一节：客户服务的组织结构一、客户服务函盖的部门客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。二、客户服务部组织结构的设计（一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则（二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调第三节：客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。二、规划客户服务管理体系客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。客户服务管理体系的内容包括：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务（五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉

现代服务业管理复习题

《现代服务业管理》知识要点 1、服务的概念和特征？服务是指，为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性、品质差异性、不可感知性。 2、服务业的概念及分类方法？服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。三分法（1993）：消费者服务业、生产者服务业、政府（社会）服务业。辛格曼分类法（1978）：生产者服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业4类。 3、生产性服务业的概念及特征？生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。五个特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。 4、知识密集型服务业（KIBS）的概念及特征？KIBS是指那些显著依赖于专业领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。 5、现代服务业的概念？现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。 6、现代服务业研究的主要集中领域？基础理论研究、拓展研究、发展对策研究 7、中国现代服务业的产生的原因？现代信息技术的发展、社会分工的日益精细、经济全球化带动明显、政府政策的刺激作用。 8、与发达国家相比中国现代服务业存在的问题？起步相对较晚，发展较为迅速；支撑体系不完善，结构不合理；技术含量不够高，国际竞争力较低。 9、中国现代服务业的创建模式有哪些？原创型、派生型、重组型 10、中国关于现代服务业的分类有哪些？物流、金融、文化创意产业（动漫、传媒等）、商业服务业（咨询、会展等）、信息产业、房地产、租赁、电子商务、专业服务业、远程教育。 11、人本管理的概念和基本原理？人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。原理：尊重人——人是管理的主体；依靠人——员工参与是有效管理的关键；发展人——人的全面发展是管理的目的；为了人——管理是为人服务的。12、现代服务业人本化管理的方法途径？树立人本化管理理念（顾客服务人本化、员工管理人本化）；完善人本化管理组织（扩大和强化人力资源管理部门的职能、服务企业内部建立学习型组织） 13、系统管理的内涵和理论原理？所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。整动开环综 14、现代服务业管理系统的构成要素？系统管理目标、系统管理资源、系统管理控制、系统管理环境 15、在现代服务业管理中应用的新的管理理论？现代企业理论、柔性管理、风险管理、核心能力、管理信息化、项目管理、业务流程再造、学习型组织

客户服务管理第七章练习题

一、单项选择题 1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题

1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则”是指（） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（） A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。

现代仓储管理与实务习题参考复习资料

《现代仓储管理与实务》课后习题参考答案第1章一、填空题 1．仓库，储存和保管，存放和保护物品，收存、保管、交付使用 2．购、销、储、运各个环节，收、管、发，人、财、物的运用与管理 3．物品存储，流通调控，数量管理，质量管理，交易中介，流通加工，配送，配载4．降低运输和生产成本，调节供求，生产的需要，营销的需要 5．仓储社会化，仓储产业化，仓储标准化，仓储现代化二、名词解释 1．仓储管理：对仓储设施布局和设计以及仓储作业所进行的计划、组织、协调与控制。 2．分类和交叉：接收来自制造商的顾客组合订货，并把他们装运到个别的顾客处去。 3．物流园区：在物流作业集中的地区，在几种运输方式衔接地，将多种物流设施和不同类型的物流企业在空间上集中布局的场所，也是一个有一定规模的和具有多种服务功能的物流企业的集结点。 4．配送中心：从事配送业务的物流场所和组织，应复合条件：主要为特定的用户服务；配送功能健全；完善的信息网络；辐射范围小；多品种，小批量；以配送为主，储存为辅。三、简答题 1．仓储是利用仓库及相关设施设备进行物品的入库、存贮、出库的活动。仓储管理是指对仓储设施布局和设计以及仓储作业所进行的计划、组织、协调与控制。 2．仓储管理的内容：仓储网点的布置和选址，仓储设施的选择，仓储规模的确定，仓储商务管理，特殊物品的仓储管理看，库存货源组织，仓储计划，仓储作业，物品包装和养护，仓库治安、消防和生产安全，仓储经济效益分析，仓储物品的保税制度和政策，库存管理与控制，仓储管理中信息技术的应用以及仓储系统的优化等。仓储管理的对象：物品流通过程中对物品储存环节的经营和管理，即物品流通过程中物品储存环节的经营活动，以及为提高经营绩效而进行的计划、组织、指挥、监督以及调节活动。仓储管理的任务：对物品存储、流通调控、数量管理、质量管理、交易中介、流通加工、配送和配载。利用仓储活动可开展多种服务，从而提高仓储附加值、促进物品流通、提高社会资源效益。 3．从物流角度看，仓储功能表现为经济功能和服务功能。其中经济功能包括堆存、拼装、分类和交叉以及加工/延期，服务功能包括现场储备、配送分类、组合、生产支持和市场形象。 4．仓储是物流的一个环节，仓储与运输是物流两大中心要素。 5．物流园区、配送中心、物流中心和物流基地都是仓储设施，都是物流节点，都能够实现仓储、配送、信息处理等基本功能。四者的区别在于：从规模来看，物流基地是巨型物

客户服务管理练习题

一、单项选择题 1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。 A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。 A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务 3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（） A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估 3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（） A、控制（control） B、协调（propor） C、Action（处理） D、组织（organize） 4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 7、（）是客户对企业的褒扬程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 10、（）是指产品或服务的销售能力。 A、销售力 B、知名度 C、回头率 D、美誉度 11、质量无成本的理论提出者为（） A、菲利浦·考斯派 B、马克

现代物流学复习资料..

现代物流学重点第1章概论第1节物流概念对物流概念的提法主要有两大典型看法:一是美国少校晾西·贝尔在1905年从事后勤的角度提出名为“logistics”的物流概念；二是美国市场营销学者阿奇·萧在1915年从市场分销的角度提出物流的概念。 20世纪50~60年代Toyota的即时化生产，以及相应的看板技术是生产领域物流技术的另一个奇葩。物流的概念物流是指物品从供应地向接受地的实体流动过程，是根据实际需求，将运输、贮存、卸载、搬运、包装流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。现在物流的特征（一）电子化（二）网络化（三）社会化（四）集约化（五）系统化（六）国际化第二节物流系统物流系统概念物流系统是指由两个或两个以上的物流功能单位构成的，以完成物流服务为目的的有机结合。物流系统的特点 1、目的性 2、整体性 3、协调性 4、专业性 5、先进性 6、开放性

第4节物流标准化 1、物流标准化的特点（一）复杂性（二）固有化（三）科学化（四）民主化（五）经济化（六）国际化二、物流标准化的意义（一）物流标准化能够实现物流各环节衔接的一致性，加快流通速度（二）物流标准化是实施物流管理科学化的重要手段（三）物流标准化有助于降低物流成本（四）物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展（五）物流标准化便于同外界系统的连接（六）物流标准化是加速物流系统建设的捷径三、物流标准化的内容（一）物流系统标准化（二）物流技术标准化（三）管理组织工作标准化第二章仓库与库存管理第一节仓库概述 2、仓库的分类（1）按用途分类 1、自用仓库 2、营业仓库 3、公用仓库（2）根据保管形态分类 1、普通仓库 2、保温仓库

《饭店服务质量管理》模拟试题五

《饭店服务质量管理》模拟试题五参考答案一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。三简答题 1、简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？答：实行服务承诺制可以采取以下措施：（1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。（3）特别情况特别处理。（4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。（5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提

月客户服务管理自考复习资料附精准码

2018年1月现代企业管理《客户服务管理》复习资料（附精准页码）第一章——第五章一、客户服务的定义。P2 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 1.主导企业的生产经营活动； 2.制约企业的总体运作； 3.调节企业的对外交往。内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用） 1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。 2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。 △客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性三、客户服务的具体内容。熟记表格。P9 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图）四、服务产品在客户服务中的作用P20 企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务；

南开大学服务管理 期末考试复习资料