商场突发抢劫事件处理流程图

抢劫事件处理流程图

商场内发生抢劫事件

现场安管员或中控室接到业户或顾客报警时要问清案件性质、事发地点、案情的简要情况及报警人姓名和所在单位，

并作详细记录。 携带必要的器材、对讲机、手电等到赶到现场。

保护现场，划定警戒区域，维护好现场秩序，禁止无关人员进入。

上列人员到场后，应迅速组成应急指挥小组，由安管部经理担任应急指挥。了解、确定情况后，由安管部负责向公安机关报警。

现场处理结束后，安管部应设计好对商场影响小和不会惊扰顾客的路线，协助公安人员迅速将嫌疑人和相关人员带离商场。

向公安机关报警后，要派专人迎候，介绍案情，并协助公安人员进行现场勘察、调查取证等工作。

在看管嫌疑人时，要防止嫌疑人自残、自杀或逃跑的情况发生。

如有人员受伤，要及时进行救治，根据伤势情况，决定是否与之了解案情，并做好询问记录。做好现场控制，保护顾客人身、财物安全，防止其再次受到不法侵害。

现场安管员接到报警后，迅速用对讲机

或手机通知安管部经理，由安管部经理告知中控室通知安管主管、安管班长、及各个相关部门（运管部、企划部、设备部、综合管理部）。

中控室接到报警，迅速用对讲机或手机通知安管

经理、主管、班长及各相关部门（运管部、企划部、设备部、综合管理部）。 安管部

适当关闭部分出入口，在未关闭入口布置安管员，并在店内搜索、堵截嫌疑人，力争当场抓获；若嫌疑人带有凶器或正在威胁他人生命安全时，要尽量与事态发展嫌疑人周旋，稳定其情绪，拖延时间，控制，等待公安人员的到来。 如有人员受伤，综合管理部负责联系医护人员进行救治。 运管部负责维护好商场秩序，通过广播安定顾客情绪。 如有设备设施损坏，待调查取证后，设备部人员要迅速修复，保证商场正常经营 在事件中涉及财产损失和人员伤害，由企划部负责拍照录像，留下当事人联系方式，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。 安管部负责做好事件记录，

提交事件报告至总经办。

若嫌疑人已逃脱，中控室负责调监控录像，查看嫌疑人身体特征等情况，等待公安机关人员搜集信息。

各类突发事件流程图

仓储分公司突发事件处理流程 说明： 1、急救事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。

电梯困人处理流程 说明: 1、电梯困人事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。说明:

1、水浸事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 接报治安案件应急处理标准 说明： 1、突发事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 说明：（监控中心或发现者）报警后，监控中心立即通知值班员现场查看、确认，如确认属火警，灾

情轻则消防员自救，如灾情严重时，立即通知部门主管、经理和管理处经理，确认是否报“119” （特大火灾时直接报“119”），及时通知保安部、客服部、工程部、保洁部、绿化部等，召集人员配合消防队进行救火。火警、火灾事件的发生由消防专员负有直接责任，消防主管负有管理责任。 水浸应急处理流程 1、当发生案件时，发现者及时通知当班值班员到场确认情况，按C级情况处理，若情况严重者，及 时通知部门主管、经理及管理处经理，到现场采取果断措施。及时制止事态，处理后做好记录存档在案。

2、治安事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 火警、火灾应急处理流程 说明： 1、发生异常情况时，确认异常出入何处，发现者立即通知监控中心及各门岗，监视好各公共区域， 加强防范，通知治安巡逻员前去现场确认情况，属可以现象，设法抓获嫌疑目标带到办公室处理，调查事件的经过，根据其情节给予相应处分，必要情况送派出所处理，并做好记录。

（续） 说明： 1、确认事件后，就其情况进行处理，如责权能够处理的，及时处理，责权范围处理不了的问题，及 时上报上级领导，同时联系相关部门，共同进行处理。 2、事件处理后，做好记录存档在案。

商场突发事件的处理完整版

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商场突发事件的处理 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、重要人员到访购物中心时 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。 2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。 三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息 2、抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、 年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者 （注意自身人身安全）。 用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/客服人员协助

突发事件处置报告流程

游客中心保卫部突发事件处置报告流程图一、不明群体人员扰乱旅游秩序 二、失窃 三、打架斗殴拨打120，将受伤的人员送往医院治疗必要时做伤情等级鉴定 保安员第一时间报告给当班班长,并保护现场,当班班长第一时间报告给部门经理 当班班长迅速组织人员，赶赴现场，维 护秩序，保护好现场，等待领导通知 部门经理，赶赴现场，将了解的案情及收集资料进 行分析总结后向分管领导汇报，请示作出进一步工 作指示。 重大失窃事件，报警协助公安部门破案 当班班长迅速组织人员维护秩序，并第一时间报告给部门经理 部门经理将了解的情况及时向 分管领导汇报，请示作出进一步 工作指示。 事态严重，迅速报告公安部 门 协助公安部门进行处 理 部门经理赶赴现场，迅速组织抽调 保卫人员，控制事态，安抚滋事人 员情绪 保安员第一时间报告给当班班长班长组织保安人员，迅速制止打架双方班长立即向当班 部门经理汇报事 件情况 部门经理将了解的情况及时向分管领导汇 报，请示作出进一步工作指示。 若造成严重伤害，拨打110报送公安部 协助公安部门进行调 查取证和处理

四、火灾 五、意外伤亡（如溺水、触电、交通事故等） 发现人第一时间报告保卫，保 卫立即报告当班班长及拨打 120 当班班长第一时间报告给部门经理 马上组织有关人员抢救、立即把危重人员，送往最近医院抢救如有人员死 亡，迅速报 告公安部门 协助公安部门进行 调查取证和处理 保安员第一时间报告当班班长，迅速组织附近人员使用 灭火器灭火 如火势较大，报119火警当班班长第一时间报告给部门经理，由部门 经理组织义务消防人员，投入灭火工作，并 迅速向分管领导汇报火情，请示进一步工作 保安人员疏通好安全通道和交通要道， 保证消防车顺利通行 灭火后进行损失估计，若损失较大由生 态广场主任上报集团公司 协助消防部门查清原因，追究有 关人员的责任 所有相关工作人员赶往现场，组织人员 积极自救，紧急疏散，现场警戒 部门经理，赶赴现场，将 了解的情况迅速向分管 领导汇报，请示作出进一 步工作指示。 通知受伤害人员 家属及保险公司

商场突发事件应急处理预案

突发事件应急处理预案 一、紧急突发事件概述 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。 （一）紧急事件的种类 1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。 2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。 3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 4.电梯困人应急预案 5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 6.天燃气泄漏应急预案 7.水浸应急预案 8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。 9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。 13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 14．举办大型活动引起人员过度密集情况时 15．重要人员到访购物中心时 （二）紧急事件的处理小组 紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。

说明： 1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握 全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。 2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。 3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。 4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成： （1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容： 尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！ 注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。 （2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。 （3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。 （4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。 5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。 （1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。

突发事件应急处理流程图

（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）；

2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群； （5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁；

商场突发事件应急预案

商场突发事件应急预案 一、目的 规范公司、商场、员工在遇到涉及公司、顾客和员工生命及财产受到危险和侵害时，应采取或可以采取的紧急处理措施和方法。 二、适用范围和公司相关文件 本预案适用于本商场的安全预警的处理工作，并按照本公司制订的有关规定进行应急处置。 三、员工的应急职责 公司各职级员工有责任和义务，熟悉掌握和了解本程序阐述的各种预警处理程序和其它方法。 四、商场人员触电应急措施 （一）立即切断电源。切断电源之前，不要摸触被电击者，照明线路都是低压，可用干木棒或塑料棒将电源挑开。切勿直接用手或金属材料及潮湿物体进行救护，一定要避免二次触电事故。高于1000伏的高压电，需立即断闸断电，否则在你靠近到它10米以内就有被电击的危险。 （二）拉开触电者的方法。你要穿干燥的鞋踩在干厚木板或厚棉被上，用大的干木棒快速将触电者拨离触电区，或用结实的干绳做成套，套住触电者并将其拖开，注意戴上橡胶手套应急施救。 （三）如果触电者已经停止呼吸、心跳，立即做心肺复苏。 （四）迅速拨打急救电话“120”，紧急转送就近医院救治。

（五）及时通知柜台长及现场主管现场处理。 五、商场突发停电事故处理措施 （一）不要慌张，坚守岗位，服从安排，服从指挥。 （二）柜（组）长应在第一时间内通知现场主管及安全管理部值班主管和电工迅速赶至停电楼层检查维修设备，保证应急灯均能点亮。 （三）离岗人员应以最快的速度回岗。 （四）有序引导顾客出场，但必须注意提醒各通道出场的顾客，防止商品无付款带出；礼貌制止顾客在停电时进入柜台；员工必须提醒顾客注意个人随身物品的安全，防止发生抢劫事件，及时做好顾客疏散工作，并引导顾客到收银台结帐。 （五）各柜台及区域组长应提醒员工不要慌乱，注意提高防损意识，并组织本柜人员实行定岗定位。特别注意贵重商品区防护。 （六）主管、协理员及保安员应注意维持收银台及贵重商品区周围的程序，加强防护。 （七）保安员及协理员应在主管的合理安排下进行清场（没有安排不得自行请场），将停留在商场柜台内的顾客引导至前后收银台，不要让顾客再停留在柜台内，但要注意态度礼貌。 六、被困货梯人员的处理措施 （一）利用警铃和电话对讲机求助。 （二）可拍门叫喊求救。 （三）如果外面长时间无人回应，你应静下心来想一想：现

商场突发事件和处理办法

突发性事件处理培训 一、商场突发事件与处理办法 （一）、发生顾客之间纠纷如何办？ 商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某一方，以缓解矛盾为主，如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失，必须送当地公安机关调解。 （二）、发生顾客财物被盗，被抢案如何办？ 商场是公众聚集场所，也是治安复杂场所，违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。因此，商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生，一旦发生此类案件，营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到当地公安机关报案，并积极配合公安人员侦破案件。（目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定）。 （三）、发生顾客在商场内摔伤如何办？ 顾客来商场观光购物时，由于多种原因往往会造成摔伤事故，一般由他人、顾客自身、商场设施，商场地面水迹原因而造成，一旦发生顾客摔伤或摔倒。营业员第一时间报告上级领导。商场组织人员查清发生原因，顾客伤情（视伤情送医院救治）；对现场拍照留存；二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司（第三者责任险）进行赔付；三是对设施上存在的隐患进行整改或完善，以确保来店购物顾客的人身安全。 （四）、发现假币、假卡如何办？ 商场在收款时，经常会发现假币、假卡情况，大中型商场一般都是集中收银，收银员在识别假币、假卡上有一定经验，但也有粗心大意者，使企业和个人造成不必要的损失。因此，收银员应提高警惕，一旦发现假币，收银员或营业员不得相互传阅，应及时向银行或公安机关报案，或者向顾客调换一张；发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。 （五）、发生盗窃、撬窃案件如何办？商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低，但一旦发生时，必须保护好案发现场，及时向公安机关报案，配

公司突发事件报告流程

版本号： 1.0 签发人： 公司突发事件报告流程 1目的： 为有效防范和应对突发事件，保障公司管理高效畅通，特制定本制度。 2定义： 企业突发事件指的是企业在无准备、无防范情况下或超出预期时发生的事件。 3范围： 本制度适用于公司范围内各种突发事件的报告管理。物业公司单独制定物业管理突发事件管理规定。 4工作规定： 4.1企业突发事件一般分为三类： a.第一类是经营性突发事件，包括产品重大缺陷、泄漏事故、大火或爆炸、人员伤亡、 罢工、信贷风波、市场崩溃、盈利骤然下降等经营性风险事件； b.第二类是行政管理突发事件，包括：人员舞弊、贪污受贿或诈骗、高层集体人员变 动、歧视或骚扰、政府或监管机构采取行动、法律诉讼等非经营或行政管理危机事件； c.第三类是不可抵御性突发事件，主要包括洪水泛滥、地震等重大自然灾害，战争、 恐怖活动等不可抗力而引发的危机事件。 4.2公司主要面临的突发事件分类： a.施工质量及安全事故； b.施工单位劳资纠纷； c.客户纠纷； d.重大法律诉讼；

e.媒体不实报道； f.重大政策变化。 4.3公司突发事件危机处理小组 公司成立突发事件危机处理小组（小组成员名单见附件），公司总经理担任组长。 总经理出差期间，由总经理授权人作为第一负责人。 4.4突发事件报告程序 4.4.1 各部门、项目部发生突发事件时，当事人员应立即报告所在部门（项目）经理。 4.4.2 当事部门的主管领导在接到突发事件报告后均应在第一时间向公司总经理报 告。当事部门主管领导在报告的同时还需对突发事件的严重性和发展趋势作出判断，提出处理意见（紧急情况下应在授权范围内安排进行现场处理），并就是否需要召开公司突发事件危机处理小组会议提出建议。 4.4.3 公司总经理在接到突发事件报告后就主管领导的意见和是否召开公司突发事件 危机处理小组会议进行决策。 4.5发生突发事件后，应按照本制度，启动应急工作程序，进入应急工作状态，并即 时上报上市公司总部。 4.6发生突发事件后，当事部门（项目）最晚不超过8小时必须将发生事件的原因、经 过、初步处理意见、未来发展评估的报告报公司总经理。在处理突发事件过程中，当事部门须每天将事件动态上报总经理。在事件结束后三天内，当事部门要提交整体报告报总经理。 4.7经公司突发事件危机处理小组确认为突发事件的，有关突发事件原因、经过及初步 处理意见的报告，最晚不超过12小时报经公司总经理审阅后上报上市公司总部。

突发事件及处理程序完整版资料

突 发 事 件 应 急 处 理 手 册 二零一零年六月十日 - 1 - 序目 1.0目的 2.0适用范围 3.0职责 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.2 监控中心接警处理程序 4.3住户室内红外、门磁报警 4.4 执勤中发现可疑分子的处理程序 4.5发现斗殴的处理程序 4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下处理方法：

4.8火警处理程序 4.9触电事故的应急处理程序 4.10突发性水浸事故处理程序 4.11台风袭击前或大风的预防措施 - 2 - 4.12台风事后的措施 4.13气体泄漏 4.14突然故障停电 4.15 遇急症病人处理程序 4.16电梯困人处理程序 4.17车辆被损坏的处理程序 4.18当群体性在小区门口闹事时 - 3 - 突发事件及处理程序 1.0目的 确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。 3.0职责 3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训，并负责现场指挥。 3.2当值人员应严守岗位，保安员负责安全防范，技工负责设备运行抢修。 3.3其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。 - 4 - 3.5保安部负责事件有关资料的建档。 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 第一条保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户

商场突发事件的处理

商场突发事件的处理 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、重要人员到访购物中心时 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。

2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。 三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息

商场突发事件的紧急处理办法范文

商场突发事件的紧急处理办法范文 1、如果发生客人间，员工和顾客争吵、打架该如何处理？ 答：首先，阻止双方并将其分开，及时将双方带进办公室进行调解处理，同时疏散围观人群，平息事态发展，保证商场正常工作和良好秩序。 2、如果商场内液压车、手推车、商品等造成顾客碰伤、摔伤等如何处理？ 答：事情发生后：应立即赶到出事地点，安慰顾客，稳定情绪，随即了解一下伤情，如确需进行治疗或有顾客大声喧哗时，就立即通知办公室，如是所属部门的随即通知该部门负责人到保安办公室，共同处理解决。 3、如果卖场内突发停电怎么处理？ 答：收银台前的防损人员加强保卫，防止顾客将未结帐的商品带出，同时设法通知场内顾客，并稳定顾客情绪，领班应立即带领部分保安人员进场维护秩序，控制每个安全出口，防止顾客将未结帐商品从通道带出，确保顾客与卖场内商品的安全，把损失减小至最低程度。 4、如果商场内或仓库水管突然发生爆裂怎么办？ 答：立即取好消防水带，赶到出事地点，用水带将水引到排水之处，或用塑料布将商品保护起来，并立即通知办公室。另外，立即通知工程部门将阀门关闭，进行检查维修。再次，同时维持好周围的秩序，确保顾客和商品的安全。 5、如果遇到暴雨发生水溢、积水该如何处理？ 答：在雨季如有该现象发生，立即赶到现场，用沙袋将水溢处堵住，并立即通知办公室、养护课及清洁课，进行排水工作，与此同时，需确保周围秩序及安全，并劝说顾客离开此地。 6、如果发生撬窃事件怎么办？ 答：第一，到达现场的保安人员，应首先保护好现场，并立即通知领班、主管到达现场，同时不准任何人进入出事地点，如有发现可疑者，立即将监控并协助主管部门及时处理解决。 7、如果发生收银机或公司内其他物品被顾客损坏怎么处理？ 答：第一发现者，立即通知领班、办公室，同时将顾客带入保安办公室，保护好受损坏的机器或商品等，并及时通知受损物品的所属部门负责人，且及时分散围观人群，确保一切安全。 8、如果突发火警时，该如何处理？ 答：当听到火警报告以最快的速度立即赶到现场，利用身边最近的消防器材进行及时扑救控制火势蔓延。 另外，通知其他保安增援。确保卖场内顾客和商品的安全，同时报告上级领导，根据火势状况，参照应急方案处理。 9、如果发生便衣抓错人时怎么办？ 答：首先平息双方发生的争吵，并将双方带入保安办公室，其次维持好场内的秩序，分散围观人群，如确有此事，便衣按照公司的有关规定接受对其的处理意见。 10、如果发现顾客用假币结帐时怎么办？ 答：首先阻止双方可能发生的争吵，并立即通知收银中心负责人，同时分散围观人群，确保正常营业。 11、如果发现顾客购多商品，但收银员少结帐时怎么办？ 答：立即将顾客和该收银员及全部商品和收银条等带入保安室，同时通知收银中心负责人，并看管好该台收银机，不许任何人乱动该台收银机，确保内场秩序，进行正常工作。 12、如有保安人员与领班在工作中发生争吵等事件时，领班应怎么办？ 答：作为领班首先应控制自己的情绪，不要在商场内进行争吵，更不准首先动手，应立即与对方一起进入办公室，在办公室解决此事。经了解，确是领班错误，需及时向对方赔理道歉，更不准在 事后有报复行为出现，一旦发现即按公司规定处理。

学院各类突发事件应急预案及处置流程图

学院各类突发事件应急预案及处置流 程图

某学院各类突发事件应急预案及处理流程图 各单位、职能部门: 为切实加强我院突发事件或异常情况处理能力,维护正常的校园秩序,确保政治和治安稳定,我院相关部门修订各类突发事件应急预案,进一步明确职责,建立一个”组织落实,人员落实,指挥有力,运转高效”的应急机制。 各单位、各部门要认真落实各项应急工作措施,根据应急工作的任务、要求和范围,坚决执行学校制定的各项规章制度,切实做到依法办事,依法行政,依法治校,切实承担起共同维护学校和社会稳定的责任。 附件:1．宣传思想工作突发事件应急预案 2．学生工作突发事件应急预案 3．顶岗实习生突发事件应急预案 4．安全事故接警应急预案 5．外事突发事件应急预案 6．网络管理突发事件应急预案 7．弱电系统突发事件应急预案 8．校园一卡通系统突发事件应急预案 9．防汛工作应急预案 10．传染病防治应急预案 11．电梯困人应急预案 12．资金防盗防抢应急预案 13．学生公寓、教学楼宇突发事件应急预案

14．学院食堂突发事件或食物中毒应急预案 附件1: 宣传思想工作突发事件应急预案 为着力推进和谐校园建设,切实做好我院突发危机事件舆论引导工作,努力为学院发展营造良好的舆论氛围,根据国家、省、市有关法律、法规和国家、省、市突发公共事件总体、专项应急预案,特制定本预案。 一、编制目的 本预案所指突发危机事件,是指在我院范围内发生的,造成或有可能造成重大后果的宣传思想类事件。编制本预案旨在切实提高学院保障公共安全和处理突发事件的能力,在各类突发公共事件的发生后,最大限度地预防和减少损失减少,全力维护校园稳定,及时、客观、公正地公布事件情况,促进学院发展的新跨越,进一步推进和谐校园建设。 二、处理原则 在程序上要按照省、市相关文件规定进行。在宣传报道上必须有利于统一思想、维护稳定、促进发展的工作大局,有利于促进危机事件在法制的轨道上妥善解决;具体要遵循”以我为主、以事

突发事件报告流程图

1 江油市XX 学校突发事件报告流程图 突发事件发生 发生事件工段即刻将事件上报至单位负责人 （根据事件类型分类启动应急预案） ____________________________________ A ____________________________________ ( 传染性 疾 病暴发 食物中毒 职业中毒 化学品泄漏 意外伤害等 分析事件发生原因，总结经验教训，对员工开展强化培训 **学校应急办公室： 市教体局应急办公室： 3222895 市疾病预防控制中心： 3251552 市卫计局：3221671 市食药工质局：12331 市安监局：3257215 1. 报告市疾病预防 控制中心 2. 控制传染病病人 及其密切接触者 3. 协助疾控中心进 行后续处置工作 4. 积极做好员工安 抚及其他善后工作 1. 报告市食药工质 局、 金堂县疾病预防控制 中心 2. 积极救治中毒员工 3. 留存可疑食品备检 4. 协助疾控中心进行 后续处置工作 5. 积极做好员工安抚 及其他善后工作 1. 报告市安监局、疾病 预防控制中心 2. 确保安全情况下，按 毒物类型充分防护 后，帮助中毒员工脱 离中毒环境。 3. 积极救治中毒员工。 4. 及时控制毒物的继 续释 放，清点有毒原 料库存及使用清单。 5. 协助疾控中心、安监 局进行后续调查处置 工作。 6. 积极做好员工安抚 及其 他善后工作 1. 报告市安监局、环境 保护局、疾病预防控 制中心 2. 确保安全情况下，按 毒物类型充分防护 后，.及 时控制毒物的 继续释放 3. 清点有毒原料库存 及使 用清单。 4. 协助疾控中心、安监 局 进行后续调查处置 工作。 5. 积极做好员工安抚 及 其他善后工作 1. 报告市安监局 2. 积极救治受伤员工。 3. 积极做好员工安抚 及其他善后工作

突发事件处理流程图

林东第六中学处置突发事件应急流程图 一、学生打架斗殴 二、失窃 三、传染性疾病 附相关电话：学校办公室 7897989，派出所7869110，火警119，盗警110，急救120，交通事故122。 带班领导、值周 组长、值周教师 和相关人员立即 赶到现场 迅速制止打架双方 将受伤的学生送往医院治疗， 必要时做伤情等级鉴定 报告德育处、主管校长，进行协调处理 若造成严重伤害，由校长报送公安部门 年段长、班主任协助德育处查清原因，做好当事者事件经过记录并处理矛盾。 由公安部门依法处理 保护现场、维持秩序 带班领导、值周组长、值周教师和相关人员 必要时上报校长 德育处组织有关人员及时查处 重大失窃事件由校长报告公安部门 重大失窃事件由校长报告教育局 德育处协助公安部门破案 德育处及时实行抢救措施，迅速把危重病人送往医院抢救隔离观察，通知班主任、学生家长， 报告校长通知家长 总务处对相应的场所、物品进行控制和消毒 及时送医院就疹 校长向旗教育局、旗卫生部门等报告 做好病情总结、宣传、教育等工作

四、食物中毒 五、火警、火灾 六、意外伤亡（如溺水、触电、交通事故等） 附相关电话：学校办公室7897989，派出所7869110，火警119，盗警110，急救120，交通事故122 德育处及时实行抢救措施， 迅速把危重病人送往医院抢救或拨120 报告校领导，校领导组织力量指挥抢救，通知班主任、家长 总务处通知食堂停止营业并保留现场，迅速报告防疫部门 政教处保护现场 防疫部门进校调查，寻找原因，采取必要措施 若事态严重，校长报告公安部门、县教育局 使用灭火器灭火 如火势较大，报119火警 带班领导、值周组长、值周教师和相关人员赶往现场，组织人员积极自救。 报告校领导，组织义务消防人员和有关人员，投入灭火工作 保安和门卫控制好校门和交通要道，保证消防车顺利通行 灭火后进行损失估计，若损失较大由校长上报旗教育局。 德育协助消防部门查清原因，追 究有关人员的责任 立即赶赴现场并立即报告校领导及110或120 马上组织有关人员抢救、立即把危重 人员送往最近医院抢救 在2小时内由校长向旗教育局报告 通知班主任、学生家长、保险公司 迅速报告公安部门 协助公安部门进行调查取证和处理

商场突发事件的处理流程

商场突发事件的处理流程 除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。 １、意外事件处理的原则 １）预防为主，预防为先。 ２）谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。 ３）群防群治，人人有责。 ２、意外事件应变小组的编制和说明 在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。 其组编如下： 说明：

１）总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总 经理汇报发展的状况及解决处理结果。 ２）副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项 任务。 ３）救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的 疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各 项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发 生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、 工程组员等组成。 ４）人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工 组成。 （１）广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使 局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客， 您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到 控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑， 不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现 场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播

事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许 可。 （２）保安员要尽速打开安全门及收银通道。 （３）各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘 机偷盗商品。 ５）财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金 库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文 件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。 ６）通讯医务组：组长一人，由营运部担任 （１）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负 责人下达。 （２）安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。 执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。３、应变作业程序

重大突发事件突发公共卫生事件信息报告制度及程序处理流程

重大突发事件、突发公共卫生事件信息报告制度及 程序、处理流程 根据相关法规和本院有关规定，要求科室切实做好重大突发事件、突发公共卫生事件的紧急信息报告、报送工作。 一、重大突发事件报告范围： 1.群众性活动的严重伤亡事件； 2.一次死亡2人以上或中毒人数在10人以上的投毒案； 3.一次死亡2人以上或死伤10人以上的交通事故； 4.一次死亡2人以上或死伤10人以上的安全事故； 5.一次死亡2人以上或死伤10人以上的火灾； 6.公共场所一次死亡2人以上或死伤5人以上的治安事故； 7.一次中毒死亡2人以上或中毒人数7人以上或中毒人员身份特殊的中毒事故； 8.重要涉外事件：如外籍、港台等重要人员的重病救治等； 9.其他重大恶性事故造成人员伤亡2人以上的。 二、突发公共卫生事件报告范围 1.重大传染病疫情 （1）发现甲类传染病鼠疫、肺炭疽和霍乱1例以上； （2）动物间鼠疫、布氏菌疫和炭疽等流行； （3）一个平均潜伏内在同一村（居委会或单位等）发现同一乙类、丙类传染病2例以上或2例以上死亡； （4）发现罕见或已消灭的传染病1例以上； （5）发现新发传染病的疑似病例1例以上； （6）可能造成严重影响公众健康和社会稳定的传染病疫情； （7）市卫生局临时规定需上报的疫情。 2.中毒事件（包括饮用水、食物中毒、职业中毒等） （1）中毒人数超过5人或出现死亡1例以上或生命危险1例以上的饮用水、食物中毒事件； （2）短期内发生2人以上或出现死亡1例以上或出现生命危险1例以上的职业中毒事件。 3.影响公共安全的放射性物质泄漏（丢失、被盗）事件。 4.群体性不明原因疾病。

5.其他严重影响公众健康事件。 （1）有毒、有害化学品、生物毒素等引起的集体性急性中毒事件； （2）有潜在威胁的传染病动物宿、媒介生物发生异常； （3）医源性感染暴发； （4）药品引起的群体性反应或死亡事件； （5）预防接种引起的群体性反应或严重个体反应或死亡事件； （6）严重威胁或危害公众健康的水、环境、食品污染等事件； （7）发生生物、化学、核和辐射等恐怖袭击事件； （8）发生产妇死亡1例以上。 6.市卫生局临时规定需上报的其他重大公共卫生事件。 三、报告内容： 事件名称、发生时间、发生地点、经过、伤亡人员等。续后根据情况报告事件的发展趋势、处置结果等 四、报送时限： 1.接诊科室在15分钟内向医院有关职能部门及总值班作电话口头报告。 2.医院有关部门、总值班在15分钟内向市卫生局等有关业务归口单位电话口头报告。 3.有关公共卫生事件的，由医院防保科责任报告人在2小时内向业务归口单位报告。 六、处理流程 1.职能科室或相关人员接到就诊科室电话报告后，应快速到达现场核实事件性质，并进一步向上一级领导和主管部门报告。

重点单位企业突发事件报告流程图

?苏苏办公模板设计 重点单位企业突发事件报告流程图 ◎运营管理 ◎工作流程 ◎员工手册 ◎规章制度 工作流程系列模版 行政 管理制度

2 突发事件报告流程图 突发事件发生 发生事件工段即刻将事件上报至单位负责人 （根据事件类型分类启动应急预案） 传染性 疾病暴发 食物中毒 职业中毒 化学品泄漏 意外伤害等 1.报告邻水县疾病预防控制中心 2.控制传染病病人及其密切接触者 3.协助疾控中心进行后续处置工作 4.积极做好员工安抚及其他善后工作 1.报告邻水县安全生产监督管理局、邻水县疾病预防控制中心 2.确保安全情况下，按毒物类型充分防护后，帮助中毒员工脱离中毒环境。 3.积极救治中毒员工。 4.及时控制毒物的继续释放，清点有毒原料库存及使用清单。 5.协助疾控中心、安监局进行后续调查处置工作。 6.积极做好员工安抚及其他善后工作 1.报告邻水县食品药品安全监督管理局、邻水县疾病预防控制中心 2.积极救治中毒员工 3.留存可疑食品备检 4.协助疾控中心进行后续处置工作 5.积极做好员工安抚及其他善后工作 1.报告邻水县安全生产监督管理局、邻水县环境保护局、邻水县疾病预防控制中心 2.确保安全情况下，按毒物类型充分防护后，.及时控制毒物的继续释放 3.清点有毒原料库存及使用清单。 4.协助疾控中心、安监局进行后续调查处置工作。 5.积极做好员工安抚及其他善后工作 1.报告邻水县安全生产监督管理局 2.积极救治受伤员工。 3.积极做好员工安抚及其他善后工作 分析事件发生原因，总结经验教训，对员工开展强化培训 **单位应急值班室： 县人民政府应急办值班室： 县疾病预防控制中心：0826-32XX250 县食品药品监督管理局： 县安全生产监督管理局： 县环境保护局：

突发事件应急处理预案处理流程图

. 第一节火灾等突发事件应急处理预案及处理流程图 1.0突发性事件处理流程 1.1迅速报告：发生事件后立即向主管部门汇报，经请示后报110处置（紧急情况下可先报110），同时按程序向当地相关部门和主管部门逐级报告。 1.2现场处置：总指挥（或副总指挥）应迅速赶到现场，判明情况，做出紧急部署。各组迅速到位，按责任分工，迅速开展工作。 1.3现场维护：组织人员维护现场秩序，劝阻围观群，设置警戒线，保护现场，控制局面。 1.4按警并引导进入现场：敏于观察，注意发现问题，配合公安机关和相关部门开展事件的调查取证工作，控制违法犯罪嫌疑人。 1.5做好接待、安抚工作：按规定与来访者对话，做好政治思想工作，稳定情绪，正面引导，积极化解矛盾，将影响和损失减少到最低程度。 1.6加强信息收集：配合公安机关调查取证。 1.7处理善后：成立善后工作小组妥善处理善后事宜，积极消防机关工作。 2.0火灾等突发事件应急处理预案及处理。 2.1立即报告主管部门。 2.2如火势较大，迅速拨打“119”报警，报警时讲清楚起火方位、名称、地点、火警情况及由何种物质引起的火灾等。

2.3派人在通往发生火灾地点的主要路口等候，引导消防车从最快的路线进入火场，并提供水源地点，同时立即组织力量抢救伤者和贵重教育资料． . 物品，以最快的速度救出被围困人员，做好疏散人群的工作，并及时切断电源及煤气总开关等，避免火灾的蔓延、扩大； 2.4利用灭火器或消防器材进行灭火，尽可能把火灾扑灭在初级阶段，以减少损失； 2.5维护好火场秩序，严禁无关人员进入火场； 2.6救火原则：先救人，后救火，先隔离火源后灭火。