连锁超市营运手册--人力资源手册
人力资源手册
前言
企业是人的企业，企业的竞争最终是人的竞争，因此人的素质决定企业经营成功与否。在知识经济、网络经济的今天，人力资源已被企业的高层决策者和管理者放在企业战略发展的首要地位，人力资源管理工作，只有与企业的战略目标相结合，并将日常工作融合到企业的业务发展中去，才能创造自身工作的价值，才能真正实现人力成本的增值。人力成本的增值远远大于资本的增值。
因此，人力资源工作者如何在工作中运用人力，如何进行有效地交流与沟通，如何充分发挥团队协作，如何运用先进的现代化工具和手段进行日常管理，如何调节企业与个人之间的双向平衡就显得至关重要。
本管理手册旨在为公司人力资源工作者日常的人力资源和人事事务管理工作提供参考。
目录
第一章员工招聘制度
第二章工资考核制度
第三章员工福利制度
第四章员工考勤管理制度
第五章员工异动管理制度
第六章员工离职管理制度
第七章员工奖罚制度
第八章员工培训制度
第九章员工投诉处理制度
第十章员工沟通制度
第十一章工服工牌管理制度
第十二章促销员管理制度
第十三章人事档案管理制度
第十四章公司保密制度
附：相关表单
第一章员工招聘制度
一、人员需求申请
1、依照各部门编制；
2、常规下提前10天按要求详细填写《人员需求计划表》，部门负责人签字；
3、报人力资源部审核；
4、董事长（店长）批准后，人力资源部实施招聘。
二、招聘途径
1、公司内部招聘
在进行外部招聘以获得适当人选之前，企业内部提升或部门之间调职将被优先考虑，人力资源部将会及时把公司内的职位空缺信息张贴在员工告示栏内，以便于公司内部员工自我申请。
2、人力资源部现有备存人员
其次，从现有的人力资源部后备人员库中符合条件的人员中进行选择。
3、接受人才中介机构或个人推荐
公司乐于接受人才中介机构或其他商业机构的推荐，同时也鼓励员工积极推荐自己的朋友到公司求职。
4、接待直接应聘者以获取人员储备
建立常规的人员报名储备制度，面向社会开放，有志于到时代工作的所有应聘者均可到公司人力资源部直接报名。
5、院校实习生及应届毕业生
同相关职业院校建立联系，通过选用实习生及应届优秀毕业生的方式来降低人力成本，同时获取具有发展潜力的后备人才。
6、面向社会进行招聘
通过参加人才招聘会、新闻传媒发布招聘广告直接招用。
7、从相近业态的其他企业内挖取
与同行业保持密切联系，及时获取对方优秀人员的资料，掌握其发展动态，随时准备好猎为己用。
三、人员录用政策
只有符合以下条件的人员方可获得录用：
1、求职者必须是具有完全民事行为能力及具有合法身份；
2、符合人才需求计划表、岗位要求的标准；
3、所有的求职者年龄要求：
店长：45岁以下部门经理、课长、一般员工：40岁以下
4、所有求职者必须符合健康要求，取得健康证；
5、与原单位解除劳动关系；
6、与原工作单位无任何的经济纠纷；
7、除非获得董事长的书面特别批准，任何曾有行为劣迹记录的求职者均不得录用；
8、公司内部的优秀人才将被优先录用；
9、用人认人为贤，不可认人为亲。
四、录用程序
（一）初试
1、公司随时对外接待应聘者；
2、应聘者需准备的材料：
1）1张1寸的彩色照片
2）个人简历
3）身份证、毕业证、其他相关证件的原件及复印件
3、到人力资源部填写《应聘登记表》
4、人力资源部进行初次面试及必要的测试；
5、初次面试合格者，将由人力资源部存档或直接推荐至用人部门（根据需要）。
（二）复试
1、人力资源部与用人部门联系确定面试时间、地点；
2、在约定的时间、地点将通过初次面试的员工资料推荐至用人部门；
3、用人部门根据岗位职责的要求进行面试，无论是否同意录用，均需在《应聘登记表》上详细填写面试意见。
4、如同意录用，填写拟录用职位、拟上班时间后，将资料（含不录用人员）送回人力资源部。
5、人力资源部经理向应聘者提出公司工资待遇情况，如双方认可，人力资源部经理签字，报权限领导签批。
6、人力资源部发放《入职通知书》。
五、录用权限
1、所有应聘者必须到人力资源部报名，任何员工不得将求职者直接带到用人部门；
2、用人部门未经授权，不得与应聘者讨论工资事项，更不得私自许诺；
3、凡用人部门超出权限承诺员工工资，人力资源部不予认可，因此造成的一切后果由用人部门的直接责任人承担；
4、录用审批权限：
门店员工、课长由门店店长审批，由人力资源部复核；
门店经副理及总部职员由董事长审批；
六、亲属回避
1、原则上不提倡聘用员工的亲属，特殊情况需经董事长书面批准；
2、各级管理人员不得利用职权安排亲属到公司工作；
3、员工在填写《应聘登记表》时，须如实填写是否有亲属在公司工作，否则公司将按“对公司有不诚实的行为”违纪辞退该员工；
4、经正常程序录用者，如与公司员工存在亲属关系，两人不能在同一部门/连锁店或其他部门中具有隶属或监督关系工作；
5、对工作中新建立的亲属关系，将根据上述规定予以调整。
七、体检
1、所有新入职的门店员工均须通过卫生防疫站的体检，并取得健康证；
2、店内部分员工将每年复检一次，体检不合格者将被辞退。
八、离职员工的再录用
原则上，已离职的员工不能再被公司录用，但符合下列条件特殊考虑：
1、该员工离职不是被公司辞退，也不是因为该员工能力差或工作表现差；
2、该员工的条件非常适合公司正在招聘职位的要求；
3、没有更好的其他求职者可以立即到职的情况下；
4、对公司的忠诚度没有问题。
九、员工背景调查
1、对于管理岗位或其他重要岗位的求职者，进行员工背景调查是必要的；
2、背景调查通常可以由人力资源部授权人员通过电话与被调查者原所在公司的人事部或任职部门经理取得联系来完成，当背景调查不能正常通过被调查者的前任公司来获得时，可以通过个人调查来代替；
3、所有背景调查必须填写书面调查表，由调查人签字确认。
十、入职手续
被录用者按通知时间到人事部门报到，办理相关手续：
1、交2张1寸彩色免冠近照、健康证、失业证；
2、交培训费；
3、领取员工手册，并签认《员工手册确认单》；
4、领取工作证、工作服。
十一、岗前培训
1、所有新入职的员工首先接受人力资源部组织的岗前培训，主要包括员工手册（公司简介、组织结构、企业文化、人事制度）、工作流程、商品知识、顾客服务、防损安全常识等内容；
2、通过岗前培训的新员工在被移交给所属部门前，将由人力资源部带领实地参观公司的各职能部门及门店，以便于
尽快熟悉各部门的位置及商品布局。
十二、试用期
1、试用期为3个月；
2、试用期内转岗的员工，应有1个月的考察期，但试用期转正的时间不变；
3、试用期内员工不能晋升职位；
4、试用期结束前需接受考核，考核不合格者，解除劳动关系或延长试用期，但最长试用期不超过6个月。
十三、员工转正
1、条件：试用期满、业务技能考核、入职培训考试合格；
2、试用员工于试用期满前7天，向直接上属提交试用期转正申请（连同试用期总结）；
3、人力资源部提前7天通知相关部门到人力资源部领取《试用转正考评表》；
4、直接上属对其进行评估，部门负责人签字确认，于试用期满3日内将考评表返还人力资源部；
5、逾期返还者，转正期按次月执行；
6、转正后的员工与公司签定劳动合同，并享受正式工待遇。
十四、相关表单
《人员需求计划表》、《应聘登记表》、《入职通知书》、
《试用转正考评表》
第二章工资考核制度
一、工资原则
1、对内公平原则
2、对外竞争原则
3、激励与保障相结合的原则
4、保密原则
二、工资结构
固定工资+绩效工资+福利补助+其他奖金
三、工资支付
工资每月10日定期支付（遇节假日顺延）。支付期间为上月的1日至本月的30日。
四、工资整体调整
1、当公司经营业绩、物价水平或社会通货膨胀率发生重大变化时，基本薪金水平可以按程序进行调整。
2、工资整体调整由公司人力资源部提出，经董事长批准后通过。
五、工资个别调整
1、公司经营环境、发展战略、竞争对手或人才市场工资标准发生明显变化时，可以对个别岗位或某一系列岗位的工资水平进行调整，该调整由人力资源部提出，董事长批准。
2、员工职务变动时，其标准依据“异岗异薪”的原则作相应调整。
3、员工岗位发生变动时，如属15（含）日之前发生变动的，其工资从当月起按新岗位标准核定；如属15日之后发生变动的，其工资从次月起按新岗位标准核定。
4、员工所属部门发生变动时，按员工在所属部门实际在岗工作日数支付工资。
5、考核提薪：
（1）业绩考核优异者；
（2）提薪考核周期不得低于6个月；
（3）考核周期内出现下列情况之一者不得提薪：
A、病、事假缺勤合计达到一个月（含）以上；
B、停职时间达到一个月（含）以上；
C、受到记大过处分或累计旷工3天（含）以上；
D、正在提辞职申请
（4）提薪的审查、考核由人力资源部根据各岗位提薪考核标准按办法执行；
（5）业绩突出者，可不依上述规定向董事长申请特别提薪。
6、员工因待岗、停职时间超过一个月，经批准重新上岗时，工资将不依据原有标准核定，而视重新上岗时的具体情况酌定，同一岗位原则上不超过原岗位标准。
六、工资计算
1、按考勤管理办法正常出勤者，按整月发放各项工资。
2、绩效工资根据考核办法计算。
3、各种假期工资和加班补助按考勤管理办法执行。
七、相关表单
《工资调整审批表》
第三章员工福利制度
一、婚假
1、到法定结婚年龄，享受3天有薪婚假；
2、提前两周申请，填写〈请假申请单〉（需附上结婚证书复印件），报人力资源部审核，董事长审批；
4、每位员工只能享受一次婚假。
二、产假
1、在公司工作满一年；
2、所有符合国家计划生育政策并已获得医院出具出生证明的女员工（限正式员工）；
3、享受至少90天的产假（包括15天产前假）；
4、提前两周申请，填写〈请假申请单〉（需附上出生证明），报人力资源部审核，董事长审批。
5、产假为无薪假。
三、丧假
1、员工的直系亲属（限制三代，父母、配偶父母、祖父母、外祖父母、子女、孙子女、外孙子女、兄弟姐妹）去世，可享受有薪丧家3天；
2、提前三天申请，填写〈请假申请单〉（需附上死亡证明），报人力资源部审核，董事长审批。
四、年节福利
在春节、中秋、端午公司将发放一定的年节福利。
五、生日礼金
公司为过生日的员工发放30元礼金，在工资里体现。（建议改为：公司每月为当月过生日的员工举办一次集体生日聚会，分享生日蛋糕，签发董事长贺卡）。
六、元旦晚会
每年元旦节，公司举办一次员工联谊晚会，并表彰本年度优秀员工。
第四章员工考勤管理制度
一、工作时间
1、由于企业的经营性质，员工每月的休息日根据班次确定，具体时间由其所在部门排班决定。如果需要变动的，
则应提前一周通知员工。
2、员工应当按照部门负责人制定的值休班时间表的规定进行值休班，无正当理由，拒不遵守的员工，将受到违纪处分。
二、考勤机管理
1、公司将使用指纹考勤机统计考勤；
2、员工上下班均须打卡，任何人不得代他人打卡，否则公司将予以辞退；
3、考勤原始记录将作为公司记录考勤和核发工资的依据；
6、因特殊原因无法打卡时，应填写《手工考勤表》。
三、请假管理
1、员工请假，需填写《请假单》，报相关领导审批，否则按旷工处理；
2、请假审批权限：
员工正常休假，由直接上级审批；
员工请事、病假，三天之内，由部门负责人审批；超过三天，由董事长（门店店长）审批。
店长及部门经理请事、病假，由董事长审批。
3、所有请假批准后，均送人力资源部备案；
4、请假不足半天按半天计算；不足一天按一天计算；
5、员工一个月内连续请事假不得超过15天，否则原岗位可不予保留；一年内请事假不得超过30天，否则公司可以终止聘用关系。
四、加班管理
1、公司鼓励员工在上班时间内完成本职工作，不鼓励加班；
2、却因工作需要，由部门经副理负责安排班次
五、迟到、早退、旷工及自动离职
1、每次迟到、早退：10分钟以内，扣款5元；10-30分钟扣款10元；30-60分钟，罚款20元；60分钟以及上，计旷工一天。旷工一天，扣三天工资，旷工一天以上以此类推。
2、当月累计旷工2天或全年累计8天者，作自动离职处理。
六、相关表单
《请假单》、《手工考勤表》、《加班申请单》
第五章员工异动管理制度
一、异动类别
1、晋升
2、降职
3、换岗
员工晋升：职务晋升
员工降职：职务降低或岗位调整造成的工资降低
员工换岗：岗位调整，工资不变或晋升
异动有3个月的考察期。
二、员工晋升条件
1、升职者应在原岗位工作满半年；
2、升职者升职前半年内不可犯任何违纪行为；
3、升职前应通过相关培训考核；
4、3个月的考察期，考察期转正处理同试用期转正。
三、员工调动手续
1、公司内部出现职位空缺时，人力资源部负责实施内部招聘；
2、人力资源部不定期地张贴空缺职位招聘启示；
3、调动前7天提出申请，填写《员工调动审批单》；
4、调动审批程序按员工招聘程序执行；
5、对用人部门选定的员工，人力资源部将征求原部门意见，原部门同意，可办理调动手续（员工交接有关工作和办理相关人事手续）。
6、部门内部调动，由部门提名，填写《员工调动审批单》，与考核资料一起交人力资源部，经审核后，报相关领导签批。
四、相关表单：《员工调动审批单》
第六章员工离职管理制度
一、离职类别
（一）辞职
1、试用期内，提前7天申请，填写《离职申请单》；
2、试用期满，提前30天申请，填写《离职申请单》。
（二）辞退、劝退
1、分违纪、非违纪两大类
2、因各种原因辞退员工，用人部门与被辞退员工进行谈话，明确辞退的理由，并对谈话内容进行笔录，由谈话人签字确认。人力资源部可派人旁听，并在谈话记录上签字；
3、辞退违纪员工，依照公司奖惩管理规定执行；
4、非违纪因素辞退的员工（员工不能胜任工作、非工伤情况下的受伤、长期病休的除外），半年内遇公司招聘，同等条件下，可优先录用。
二、辞退程序
1、填写《离职申请单》，被辞退人签字确认，直接上级提供建议；
2、报人力资源部审核、离职面谈；
3、报相关领导审批；
4、离职审批权限：
门店员工、课长由门店店长审批；
门店经副理、及总部职员由董事长审批；
三、离职手续办理
1、员工在最后工作日的第二天办理离职手续；
2、辞职的员工由人力资源部经理或授权代表进行离职面谈；
3、离职员工持《离职申请单》和《离职交接单》到表上所列的各相关部门逐项办理交接手续；
4、所有手续办完后，将《离职申请单》和《离（调）职交接单》送人力资源部。人力资源部将据此办理工资结算等手续；
5、培训费结算时间：员工自己辞职，15天以后结算；公司辞退或劝退员工，当天结算。
6、工资结算时间按照正常发放时间执行。
四、离职约见
1、不论自愿与否，人力资源部都将对所有主动辞职的员工进行离职面谈，此项程序适用于除董事长以外的所有级别员工。
2、员工离职必须由行政人事经理组织离职约见。
3、约见程序：
1）人力资源部收到辞职申请的同时，即约定离职面谈的时间（员工离开公司前）。
2）面谈时填写标准的《离职面谈表》。
3）人力资源部将及时的把离职员工提出的合理问题反馈给相关部门，并对相关部门针对该问题所采取的解决办法进行追踪，同时将解决结果上报董事长。
4）每月人力资源部将各种离职原因进行分类汇总，上报董事长。
五、相关表单
《离职申请单》、《离（调）职交接单》、《离职面谈表》
第七章员工奖罚制度
一、奖罚原则
1、据实原则：奖励和处罚要有充分的原因和清楚的事实依据；
2、恰当原则：奖励和处罚的轻重要与贡献的大小或所犯过失的程度相符；
3、激励原则：奖励和处罚后要让员工知道继续努力的方向、改进的目标和应遵守的规定；
4、及时性原则：当奖励时则奖励，当处罚时则处罚；
5、申诉的原则：对于奖励或处罚事项有异议时，当事人或有关人员有向上级主管领导申诉的权力。
二、奖励程序
1、奖励项目
(1)岗位技能优胜奖
为月度评选奖项。用于调动员工或团队在经营活动中的积极性，是针对提高业务技能的即时嘉奖。奖项举例：最佳销售奖、最佳服务奖、最佳库存控制奖、最佳损耗控制奖、最佳陈列奖、最快进步奖、业务能手奖等。各门店可根据实际情况予以增减此奖励项目。
(2)优秀员工奖
为季度、年度评选奖项。用于对员工或团队的突出表现和高工作标准的表彰。每季度评选出优秀员工人数不超过全体员工比例的5%；每年度评选出优秀员工人数不超过全体员工比例的1.5%。相应季度、年度内有警告、记过、降职/降薪处罚记录的，无资格评选该奖项。
(3)建议奖
为不定期评选奖项。对于能够为公司发展献计献策，提出了实质性建议并被采纳的员工或团队进行表彰。
此建议由人力资源部负责跟踪实施。
(4)优秀管理奖
为年度评选奖项。用于对精通业务，且具备管理意识，能成功带领团队取得优异工作成绩的管理人员进行嘉奖。相应年度内有警告、记过、降职/降薪处罚记录的，无资格评选该奖项。
2、奖励实施程序
(1)由部门提名，说明员工或团队获奖原因及主要事迹，并填写《奖励审批单》。
(2)由人力资源部汇总，并报董事长审批。
(3)审批完成后由人力资源部负责实施并记入该员工内部档案。
3、奖励方式
(1)物质奖励
适用于各种奖励项目，个人奖金额度为100元以下；团体奖金额度为500元以下。
奖励可以现金或等值物品体现。
(2) 非物质奖励（可视具体情况与物质奖励搭配使用或替代使用）
1)通报表扬
在公司、各连锁店企业文化栏发通告表彰。
2)带薪假
根据工作安排酌情增加带薪假，增加额度不超过3天。
3)技能/管理培训
受奖励者可参加其它岗位技能/管理培训和为更高级别员工举办的培训。
三、处罚程序
1、处罚项目
（1）口头警告
用于处罚轻微过失，由直接上级给予口头上的警示，及时指出缺点或不足，使其引以为诫。
（2）书面警告
用于处罚一般性质的违规行为和工作表现，使其能充分认识到应负的责任。
（3）记过
用于处罚十分严重的违规行为和工作表现，在明确责任的同时由直接上级予以监督后续表现，并于一个月内写出书面报告报主管领导。
（4）降职/降薪
对于因未正确履行本岗位职责、失职或工作失误及不服从管理，给公司带来一定损失的行为，给予降职或降低薪资待遇的处罚。
（5）辞退
用于处罚违法乱纪，给公司造成重大经济或信誉损失的行为表现。必要时人力资源部要张贴辞退公告，以儆效尤。
2、处罚实施程序
除口头警告外，其它处罚项需按如下程序办理：
（1）核查事实
发现或知悉员工违纪，直接上级或间接上级以及有关部门应充分调查了解，找出违纪的事实证据。
（2）记录确认
查明事实后，由部门填写《处罚单》，直接上级或主管领导提出处理意见并与当事人进行谈话，由人力资源经理作为第三方证人。笔录结果经各方签字确认，并报董事长审批后记入该员工档案。
（3）连带责任
员工有较重大的过失行为，给公司带来较大的负面影响或造成较大的经济损失，在处罚直接责任人的同时，要追究直接上级及相关人员的领导责任或间接责任。
3、处罚细则
（1）员工有下列行为之一者，予以口头警告：
1）未按规定佩戴胸卡、仪容不雅或不符合公司着装要求；
2）当月上、下班无正当理由不刷考勤卡或不签到3次（含）以内的；
3）上班时间吃零食；
4）上班时间串岗聊天；
5）上班时间内看与工作无关的报刊；
6）上班时间私自上网浏览与工作无关的网页；
7）当月累计迟到、早退1次（含）的；
8）在工作场所大声喧哗、打闹、奔跑、掷物，使用不文明语言；
9）在顾客、会员或客人可看到处做不雅动作；
10）分散别人注意力，使用粗俗而难以接受的语言或任何影响工作的负面行为；
11）不充分利用工作时间，工作效率较低的；
13）不遵守作息时间、就餐时间的，但因工作原因除外；
14）因个人过失导致工作错误，情节轻微的；
15）工作时间私人电话较多，时间较长；
16）工作时间瞌睡；
17）浪费办公物品或材料。
（2）员工有下列行为之一者，处以书面警告处分，填写《违纪处罚单》，并处以50-100元的罚款：
1）上班时间未经批准私自外出(包括购物)；
2）利用工作时间玩电脑游戏；
3）当月上、下班无正当理由不考勤或不签到达3次以上的；
4）冒、替签到(含本人及顶替者)；
5）当月累计迟到、早退5次以内的；
6）在商场内、收货区等公司属地明示禁烟区内吸烟；
7）向同事打听、议论、传播公司机密(如工资待遇)；
8）传播不利于公司发展的小道消息；
9）恶意诽谤、贬损或攻击同事，破坏同事团结；
10）上班期间非工作需要饮酒；
11）隐瞒不报自己或他人错误、失误或其它不良行为的；
12）非经使用人及主管领导同意擅自操作车辆(如叉车)、设备的；
13）因轻微违规，多次“口头警告”，屡教不改的。
（3）员工有下列行为之一者，处以记过处分，填写《违纪处罚单》，并处以200-500元的罚款：
1）一自然年内累计两次警告处分的；
2）有意损坏公司物品(含商品、证件、文件、报表等)的；
3）不遵守作息时间、就餐时间，造成严重后果的；
4）当月累计迟到、早退8次以上或旷工一天的；
5）在工作时间，擅离职守，后果严重的；
6）擅自对媒体发布各种与公司有关信息的；
7）未经允许散发、张贴、公布公司信息的；
8）违反公司规定，向下属同事、会员或顾客、厂家、供应商私自许诺的；
9）在外人面前发泄对公司不满的；
10）不按公司布置的计划进行工作或不遵守公司的有关文件、规章制度的规定，私自修改计划或规定，未经上司批准的；
11）在工作场所酗酒滋事，影响工作秩序的；
12）仿效上级主管领导签字或擅用公司名义的；
13）指挥不当或监督不周，致使下属发生重大错误，使公司发生损失的。
（4）员工有下列行为之一者，处以降职/降薪处分，填写《违纪处罚单》：
1）日常工作差错较多，综合业绩较差；
2）不能胜任本职工作；
3）滥用职权，打击报复；
4）包庇、纵容其他员工，情节严重的；
5）利用职权拉帮结派，造成不良影响的；
6）因严重失职给公司造成一定经济或信誉损失的；
7）无理取闹，影响工作秩序的；
8）对上级领导不满，不通过正当渠道陈述己见或提供建议，而进行侮辱、谩骂的。
（5）员工有下列行为之一者，处以辞退处分，填写《辞职(退)处罚单》，并于三日内办理完毕离职手续。情节严重触犯国家法律、法规的，将移交司法机关处理：
1）一自然年内累计2次记过处分；
2）当月连续旷工3天或全年累计旷工8天；
3）受降职/降薪处分后，仍不能担负起工作职责的；
4）严重违纪或严重违反公司相关规章制度的；
5）给公司造成重大经济或信誉损失的；
6）对公司、会员、同事或为公司服务的组织有不诚实的行为，弄虚作假(包括盗用印信、涂改帐单、伪造凭证或请假单等)，欺骗公司，性质恶劣的；
7）有在公司属地打架或伤害他人的行为；
8）携带麻醉剂、危险品到公司属地，或在公司属地使用麻醉剂、危险药品，或使用麻醉剂、危险药品后上岗的；9）带枪支或其它危险器械到公司属地的；
10）营私舞弊，侵吞、贪污公司或其他人财产的；
11）故意滥用、破坏、磨损公司设备、财产、商品的；
12）在公司属地赌博的；
13）刑事犯罪，或严重违犯国家法律、法规，受到执法机关制裁的；
14）违反消防规定导致火灾，造成重大损失的；
15）与厂家、供应商发生私人形式的借贷关系或未经公司同意与厂家、供应商有娱乐、宴请等社交往来的；
16）有从厂家、供应商或顾客、会员索取回扣或任何有价值物品等以权谋私行为的（同时要没收相应所得）；
17）未经公司允许，在其它公司兼职或兼营与本公司同类业务的；
18）未经公司允许，私自与公司发生业务往来的；
19）擅自降低或标低商品售价的；
20）对待顾客、会员粗鲁或谩骂，侮辱顾客、会员的；
21）在公司属地调戏、骚扰他人的；
22）泄露公司机密或私自带出公司机密文件，给公司造成损失或带来不良影响的；
23）利用公司名誉在外招摇撞骗，致使公司名誉损害的；
24）胁迫上级领导或蓄意违抗合理指挥的；
25）打骂侮辱主管，情节严重的；
26）对同事进行暴力威胁、恐吓；
27）参加非法组织的。
四、相关表单
《奖励审批单》、《违纪处罚单》
第八章员工培训制度
一、培训计划的制定
各部门于每季度第一个月25日前将下季度的培训设想及要求报公司人力资源部，人力资源部将结合各部门设想及要求于月底制定出下季度的培训计划，并报董事长核准。
二、组织实施
培训计划由人力资源部统一组织各部门实施。
三、培训对象及内容
1、新聘员工的岗前培训：员工手册（公司简介、组织结构、企业文化、人事制度）、工作流程、商品知识、顾客服务、防损安全常识等，该项内容由人力资源部组织实施；
2、在岗培训：本岗位相关专业知识、基本技能等，由人力资源部和相关部门组织实施。
四、培训方式和种类
1、公司组织培训班
2、参加社会举办的专业培训班
3、聘请专家到公司举行专题培训课题
五、外出培训的管理
1、因工作需要，公司派出参加专业性培训的员工，其学习时间按上班处理。
2、凡个人参加社会组织的培训学习或攻读大专以上学历者，不得占用工作时间。
3、培训后获取的资格证书原件及所有培训资料原件应在报销前交人力资源部留存，财务部在看到人力资源部关于收回证书和培训资料原件的签字后予以报销。外训参加人员归来后一周内应撰写不少于300字的培训心得并上交到人力资源部，心得包括培训主要内容介绍，个人的收获，工作中如何运用，对相关同事的培训等。两周内应对内部员工进行一次培训。未上交培训心得，人力资源部不得签字报销培训费用；未对内部员工进行培训的，该同事不得再次参加外训。
培训结束后一周内，由人力资源部组织召开相关人员的培训借鉴会，对培训内容进行讨论，主要议题：培训的内容有哪些可以与实际工作相结合，在实际中如何运用，运用后会出现的问题，制定相应流程的责任部门等。
参加外训人员在培训前需与公司签定《培训协议》。
六、培训费用
倘员工在培训后为公司服务未满期限而辞职，或因违纪而被辞退，员工需向公司偿还培训费用。
1、公司组织和举办的专题培训，费用由公司全额支付；
2、个人参加相关的培训及学历进修费用公司不予报销；
3、经批准参加外单位或社会组织举办的各种培训、会议、考察等，公司负责报销费用。
七、时间和纪律
1、公司统一组织的各项培训，各部门人员必须作好时间安排，不得影响正常的营运工作；
2、培训期间必须保证良好的培训秩序。
八、验收
各部门每月月底对当月的培训实施情况进行总结，并将书面材料交人力资源部，由人力资源部汇总书面材料报董事长审核，便于根据公司经营策略、市场变化调整培训方向和培训计划，同时，人力资源部将培训资料进行存档。
九、相关表单
《培训协议》
第九章员工投诉处理制度
1、公司建立了员工上诉制度来确保员工能够将困扰他们或影响他们工作及个人生活方面的问题向上级申诉。
2、作为员工的权利，他/她将被确保不会因为正常的上诉而遭到报复。
3、上诉程序：逐级上诉
1）普通员工首先向直属主管上诉，主管应尽可能的解决问题或从部门经理处寻求建议（必要时），3日内给予员工回复；
2）如果主管不能解决问题，必须及时将问题转给店长或部门经理，店长或部门经理须尽可能的解决问题，3日内答复员工。必要时可以从人力资源部或直接从董事长处寻求建议；
3）店长或部门经理仍不能解决问题，须将问题及时上报董事长来解决，3日内答复员工；
4）普通员工如投诉店长或经理，可直接向人力资源部上诉，人力资源部须在接到投诉后，尽可能的解决问题，同时在3日内答复员工，必要时可直接从董事长处寻求建议。
5）在问题没有转到更上一级前，所有管理者都必须尽全力、想尽一切办法去解决问题。
4、相关表单：《员工投诉处理单》
第十章员工沟通制度
一、内容：
员工的沟通分为董事长信箱、管理层与员工访谈二种方式。
（一）董事长信箱
1、董事长信箱由人力资源部统一管理，每周开启一次，其他部门员工不得私自开启和搬移。
2、各级人员可以以书信的形式为董事长提供关于公司经营管理上的建议和意见。
3、公司鼓励员工以坦诚沟通的方式进行交流，集思广益提出建议和构想，以改善运作方式，提高工作质量，最终提升企业形象，增加经济实力。
4、各级人员的建议或构想如被公司采用实行，公司将根据其效果对该人进行物质上的奖励。
（二）访谈
1、访谈采用面对面访谈、电话访谈、座谈会三种方式。
2、人力资源部每月25日将下月各部门访谈时间、访谈内容、访谈形式汇总，并负责督导执行。
3、访谈以亲切、诚恳的态度，了解员工的工作和生活上的思想情绪，并与其沟通公司经营策略的调整，以员工所提问题做以记录，让员工感受到领导的关心、公司的温暖，以增加公司融入感。
4、访谈内容为对员工生活情况的了解，营造宽松、和谐的访谈氛围，对员工现行工作情况进行了解，倾听员工对工作的意见和建议，鼓舞员工士气，与员工进行公司发展方向或重大策略的沟通。
5、访谈前各部门需确定访谈对象及人数，访谈时间、地点、方式及访谈重点问题。
6、董事长每月访谈计划安排各部门经理、门店店长及员工代表至少一次，员工代表每次不得少于3人。
7、门店：店长每月访谈计划安排其直属下级及员工至少一次，其中员工人数不少于8人。
8、总部：部门负责人每月访谈计划安排部门内员工人数不得少于10%。
9、访谈后，访谈人将访谈记录转人力资源部，并由人力资源部分析、归整。
二、相关表单：《员工访谈题目》
第十一章工服工牌管理制度
一、工服领用及管理规定
1、员工自正式录用起，由公司人力资源部按不同岗位发给工服。
2、员工在上班期间必须穿工服，并保持其整洁卫生，不允许穿污损，残破的工服上岗。
4、故意损坏工服，导致不能正常使用的，将处以100元内罚款，并由公司重新订制，费用自付。
5、工服是企业的标志，是严肃的，员工不得自行改变款式，或在工服上镶嵌其它饰品。
6、工服仅限于本公司员工在职期间使用，不得外借亲戚、朋友、以免有损公司声誉的事情发生。
7、要求每位员工整齐着装，严谨做人，勤实工作，力求外树形象，内强素质，做一名合格的时代人。
8、工服费用：
保安：两套（冬季外套、夏季短袖、工作制服），押金1500元；
理货员、收银：围裙、马甲，押金500元；
工作服费用承担：自工作服发放之日起，
工作不满三个月，费用全部自负；
工作不满半年，费用公司承担1/3，个人2/3；
工作不满半年，费用公司、个人各承担1/2；
工作满一年，费用公司全部承担
二、工牌领用及管理规定
1、员工自正式录用起，由公司人力资源部按不同职务发给工牌。
2、工作牌费用：5元。工牌以旧换新不收费，丢失须交补办费5元。
3、员工在上班期间必须戴工牌，并保持工牌清洁，不残缺。
4、工牌不得转借他人作其它用途，否则，一经发现，给予严惩。
5、凡辞工或解除合同者，必须把工牌交回人力资源部，方予结算工资。
第十二章促销员管理制度
一、促销员类别
1、长期促销员：指与厂家签订促销协议期限为三个月以上，需聘用的促销员。
2、短期促销员：指除长期促销员以外的其他促销员。
二、招聘条件
促销员招聘由人力资源部统一安排并面试。要求如下：
1、具有初中以上文化程度，男身高1.65米以上，女身高1.55米以上，年龄18－35周岁(有特殊技能者年龄可适当放宽)。
2、仪容仪表整洁并持有效健康证。
3、有一定的语言表达能力，理解促销地当地的语言，能够与顾客展开充分的交流。
4、无行为劣迹记录者。
5、符合亲属回避原则。
三、培训
1、岗前培训
指促销员在正式上岗前必需接受的培训。
培训课程包括：店内规章制度、工作时间、工作规范、职业化服务等。
2、在岗培训
培训课程包括：商品陈列、销售技巧等。
促销员培训考核合格后，经人力资源部、门店审核可办理正式上岗手续。
四、工服管理
1、每位促销员应穿着统一工服，特殊区域如需自配服装，应经人力资源部批准方可。
2、工服不得在店外穿着使用。
3、工服由促销员厂家或个人按成本价购买，由个人保管使用，丢失或损坏可以成本价补购。
五、工牌管理
1、促销员工牌实行一人一牌，统一佩戴在左胸前。
2、工牌要保持清洁，不得粘贴任何标记，遇有搬运货物或有损工牌的工作时，可临时摘下妥善保管。
3、个人保管不善造成工牌损坏或丢失，损坏者按成本、丢失者按加倍处罚赔偿。
六、工作时间
由门店依据销售情况统一排班（正式工和促销员）。
七、行为规范
1、促销员受供应商的派驻，负责对供应商在超市出售的商品进行促销、宣传活动，以增进该类商品的销售。
2、促销员在门店工作期间，应接受门店管理人员的管理。
3、促销员应严格遵守门店工作时间和考勤制度。
4、促销员应注重行为礼仪，坚持文明礼貌用语，优质高效服务。
5、促销员必须穿戴公司规定的制服及佩戴工号牌，严禁私借制服及工牌。
6、严禁私下交易和场外循环（外租区除外）。
7、严禁抵毁其他商品和擅自撕毁其他厂家促销POP，不得随意扩大其促销商品陈列，及缩小其他厂家商品陈列区域。
8、严禁使用服务禁语怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉。
9、严禁误导顾客及随意性促销。
10、必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客，严禁聚集聊天及四处闲逛。
11、随时保持本促销区域的安全卫生。
12、严禁倚靠货架、座蹲商品、店外进餐、办理私事、接待亲友、擅离工作岗位及其他禁止行为。
13、严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品。
14、恪守公司的保密制度，严禁泄露门店内各项商业机密。
15、促销员态度应亲切、诚恳，对待顾客询问之事无论成交已否，应耐心、热情的答复，严禁与顾客争执、吵闹、打架或与促销同行争抢顾客等严重损害超市形象的行为。
16、做好供应商与超市的桥梁，与供应商每天汇报当天促销情况，促进销售，完成促销任务。
17、遵守公司卖场其它管理制度。
八、考核
在鼓励促销员促进销售，做好相关辅助工作的前提下，各分店可自行制订促销人员考核办法，报有管理权限的人力资源部审核后，予以执行。
九、管理权限
促销员应服从连锁店长的日常管理，具体细则如下：
1、巡视检查促销员现场纪律，工作态度和服务质量。
2、随时了解促销员工作目标达标情况和工作中的问题，及时与现场管理人员沟通情况，并迅速排查、协商解决。
3、即时掌握促销员的出勤情况。
4、负责促销员工时的审核。
5、负责促销员安全卫生。
十一、相关表单：《促销员入场申请单》
第十三章人事档案管理制度
一、档案管理原则
1、存档的材料应当真实、完整、清楚、手续完备、具有保存价值。
2、档案分类归档，不属于归档范围的材料不得归入。
3、定期进行检查、整理，对过期、作废和无用的内容及时整理并申报销毁。
4、禁止不合手续者索取、查阅档案。
5、妥善保管员工人事档案，不得损坏、遗漏、遗失。
6、不得私自更改档案内容、泄漏档案内容。
二、档案管理对象
公司全体在编人员（含试用期人员），以及已离开公司的人员。
三、档案管理权限
由公司人力资源部负责建立、管理。
四、档案管理
1、员工档案根据管理权限分类、编号统一管理。
2、为确保档案的正确性，对员工档案进行登记和统计，每半年检查、核对一次，发现问题及时解决。
3、禁止任何人私自保存员工档案，对于违反规定者视情节轻重给予处理。
五、档案查阅、借阅
1、查阅员工档案需要办理查阅手续，填写《员工档案查/借阅登记表》，明确说明查阅的内容、目的、用途，经人力资源部门批准后方可查阅（仅限门店经理、店长及总部经理级以上人员查阅）。
2、查阅人一般只能查阅直接下属的档案资料，跨部门、越级查阅必须经董事长批准。
3、查阅人必须严格遵守档案保密制度，不得涂改、圈划、撤换、抽取档案资料。查阅人不得擅自散布员工档案内容。
4、员工档案一般不外借，特殊情况下需要借阅者，必须填写《员工档案查/借阅登记表》，由本部门和人力资源部门同意；重要档案需由公司董事长批准。借阅人必须妥善保管员工档案，不得私自转借他人，档案必须按期归还。
六、档案的建立、增补和销毁
1、员工的档案从员工正式被录用起，由人力资源部建立工作档案。
2、员工的工作档案由人力资源部门根据员工工作情况及时进行增补。
3、员工辞职或辞退后，普通员工工作档案继续保留一年，主管级员工保留二年，门店经理、店长、总部经理级员工保留三年，保留期满后，经请示董事长后销毁档案，特殊人才的档案可以长期保留。
七、相关表单：《员工档案查/借阅登记表》
第十四章公司保密制度
一、总则
1、公司秘密是指关系公司权益，受一定的程序、时间、空间限制，不宜公开的事项。
2、保密原则：保守秘密，便利工作。
3、公司全体员工都有保守公司秘密的责任和义务。
二、保密范围
1、公司未公开的重大决策，包括经营战略、经营方向、经营规划以及公司尚未实施、不宜公开的经营项目。
2、公司所掌握的尚未进入市场或未公开的各类信息。
3、公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告。
4、公司重要的会议记录、会议纪要。
5、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
6、公司员工的人事档案、工资性收入和劳务费性收入及涉及员工的不宜公开的其它资料。
7、与公司签有协议的协议书方的业务信息。
8、与公司股东、关联公司有关的信息。
三、密级确定
公司的秘密分为绝密、机密、秘密三个等级。
1、绝密指直接影响公司权益的重要决策文件资料。
2、机密文件包括公司规划，财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况。
3、秘密文件包括公司人事档案、合同协议、员工收入、信息等。
四、保密措施
1、加强保密教育，增强保密意识。
2、明确分工，落实责任。
3、对于秘密文件、资料和其它物品，采取以下措施。
1）制作、收发、传递、使用、复制摘抄、保存、销毁安排专人负责。
2）绝密资料非董事长批准，不得复制或摘抄。
3）外出携带以上资料时，经相关领导批准，并采取必要的安全措施。
4）存放绝密、机密、秘密文件的设备要安全、完善。
5）在对外交往与合作中，如需提供公司秘密事项的，应事先征得相关领导的批准。
6）严禁在私人交往和通信中泄露公司秘密，严禁在公共场所谈论公司秘密，严禁通过其它方式传递公司秘密。7）公司员工发现公司秘密已经泄露或可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告相关领导；相关领导接到报告后应立即作出处理并报告董事长。
五、责任与处罚
1、泄露公司秘密应及时采取补救措施，尚未造成严重后果或经济损失的给予警告，并按过失处理。
2、出现下列情况者，予以辞退，并酌情赔偿经济损失，直至追究法律责任：
1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。
2）违反保密规定，为他人窃取、刺探公司情报或违章提供公司秘密的。
3）利用职权强制他人违反保密规定者。
超市卖场营运业务管理手册A
超市卖场营运业务管理手册(1) 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端(即：超市卖场)有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算(回款)四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1)由业务员与对方(最好是总部)的商品部进行初步的接触； 2)对对方的经营规模进行调查并汇总； 3)对对方的资信状况(客户回款情况)进行调查并汇总； 4)对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5)对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8)对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10)将对方各部门(各分店)之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1)各家分店中竞品的品种结构； 2)各家分店中竞品的价格； 3)各家分店中竞品的销售情况； 4)各家分店中竞品的促销状况； 5)各家分店中竞品的包装结构(有无超市装或特色包装)； 6)各家分店中竞品的排面陈列情况； 7)各家分店中竞品的新产品销售情况； 8)竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1)以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2)业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5)根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6)最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7)评估的内容包括：
连锁超市营运手册营运课长手册09年
营 运 课 长 手 册一、目的：
1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成 3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责
3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理 1.1.7.3调整陈列时要加强商品的品质管理 1.1.7.4取货销售时要加强商品的品质管理 1.1.7.5日常商品清理时要加强商品的品质管理
超市营运管理工作手册
超市营运管理工作手册 Revised as of 23 November 2020
营运部手册 公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。本手册适用于超市营运部。 目录 第一章：营运部组织与职责……………………………… 第一节：营运部组织架构与职能………………………… 一、组织架构……………………………………………… 二、营运部的工作职能…………………………………… （一）营运部的工作职能………………………………… （二）食品部的工作职能………………………………… （三）非食品部的工作职能……………………………… （四）生鲜部的工作职能………………………………… 第二节：营运部门岗位设置与职责……………………… 一、营运部从业人员岗位素质要求……………………… （一）店长………………………………………………… （二）营运经理…………………………………………… （三）食品/非食品/生鲜主管…………………………… （四）柜组长……………………………………………… （五）营业员……………………………………………… 二、营运部部门的人员工作职责………………………… （一）店长职责……………………………………………
（二）超市营运经理职责…………………………………（三）食品/非食品/生鲜部主管职责……………………（四）食品/非食品/生鲜部组长职责……………………（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责……………… 第二章：商品管理………………………………………… 第一节：商品补货流程…………………………………… 一、新商品引进流程……………………………………… 二、商品补货流程………………………………………… 第二节：退/换货处理管理办法………………………… 一、退/换货管理规定…………………………………… 二、供应商可退（换）的商品…………………………… 三、供应商不可退的商品………………………………… 第三节：商品损耗管理办法……………………………… 一、商品损耗管理规定…………………………………… 二、商品报损流程图……………………………………… 第四节：调价流程………………………………………… 一、供应商调价…………………………………………… 二、市调调价（含促销调价）…………………………… 第五节：盘点操作程序………………………………………第六节：商品陈列（摆放）原则……………………………第三章：商品促销………………………………………………促销快讯流程……………………………………………………
某超市营运手册的培训讲解(超级完整版)
连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，
深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六?一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志―样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳 XX连锁超市标志―颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火 XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳 XX 连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。 XX连锁超市目标连锁经营十年内跨入全国零售企业十强 XX连锁超市经营方针顾客至上商品以质取胜经营以特取胜服务以佳取胜 XX连锁超市经营宗旨价格便宜商品丰富服务周到保证质量引导消费时尚弘扬消费文化 XX连锁超市企业精神树立民族商业品牌走社区商业之路团结一致奋力进取 XX连锁超市经营策略走进社区，服务街坊； XX
连锁超市生鲜营运手册
生鲜手册 生鲜手册一：生鲜管理总则 、生鲜商品定义和经营范围
1、生鲜商品定义 生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。 ?初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷 冻或常温陈列架上销售的商品。 ?冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。 1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 -18C 以下储存及销售的食品。 2、 冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7 'C 以下储存及销售的食品。 ?加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。 熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。 2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类 乳制品、火龍、香礦、得藏水产干 货、冷冻食品、冻品、蛋类等 但由于每个XXX 公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分 到了生鲜范围。故申明此生鲜的分类为本 XXX 公司依据自身经营特点而定。 二、 超市生鲜经营的竞争优势 一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞 争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所 关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经 营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、 超市生鲜区吸引顾客的关键 生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净 提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间（如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得 积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内 ”禁止吸烟”、”禁止用餐”，以符合卫生标准。此外，对生鲜作 业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品质。 2、 新鲜品质 我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。 ”质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验 收货制度。 3、 商品陈列 生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。 它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感； 也能让”丰富"的陈列体现岀新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现岀商品的特性及物美价廉的意 境;还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处， 从而刺激消费，简化顾客对商品质量、 价格的比较程序，易于销售; 并且根据季节或DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高效果的要求。 价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立 "生鲜”的形象。 4、 商品定价 "天天低价"是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且 随时以”低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。 5、 鲜度管理 完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要 求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市 ”最致命 的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。 蔬英、水果、农附属产品 家畜、家禽、冷祿肉品、內脏、肉 类加工品 鮮活水产、冰鮮冰拣水产、加工水 产、海产品等 热直-非熟僮 面包、西点、季节性点
生鲜超市管理手册(修订版)
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
零售业终端日常营运业务管理手册
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
超市营运手册范本
营运手册 感谢xxx同仁对本手册编写工作的支持和参与，这本手册包括： xxx介绍 xxx基本的规章制度 公司运作的流程 如何做好工作 这本手册将帮助我们： 了解xxx 遵守并执行公司的规章制度 了解公司或部门的运作程程序 做好工作 是xxx员工共同遵循的标准 ?适用范围 新店开发 新店工程计划与实施 店内物品采购 商品结构组织与进货 卖场布置 收银控制 收货控制 营运现场管理 员工培训 ?参阅人员 总经理 店长 筹备小组负责人 各部门经理 培训人员
目录 前言：领导致词 第一部分xxx文化 第１章xxx简介 第２章xxx理念 第３章xxx形象 第二部分总部 第１章人力资源部 第２章财务部 第３章电脑部 第４章培训中心 第５章发展部 第６章商品部 第７章审计部 第三部分分店 第１章商场组织机构 第２章基本通则 第３章店长办公室 第４章营运部门（生鲜、杂货、非食品区）第５章服务部门 第６章附件
前言：领导致辞
第一部xxx文化 第１章xxx简介 xxx是aaaa和xxxx共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币，至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 xxx大事记 …… 目前新店的筹建工作和选址正在进行中，计划在2008年将开设壹佰家分店，总营业面积将达到９万平方米。同时，建立现代化的物流配送中心，全面实现电脑联网。 先进的管理 几年来，xxx逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。 服务社区 xxx本着“走进社区，服务街坊”的经营策略，与广大供货厂商建立起良好的关系。 注重社会效益 xxx在企业文化建设方面形成了自己的特色。从95年的“商品质量平安保险”到举行“红军长征老战士签字仪式”；从“少儿书画大赛”到“重奖高考状元”，组织“爱老敬老活动”，“俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会”，“卡拉OK 大赛”，与团中央一起举办的“全国科技夏令营”，举办各种文化活动，如“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛、“六 一”儿童拼图大赛、举办系列购物中奖活动等。 获得奖项 xxx回馈社会也得到了社会和政府有关部门的认可，几年来先后获得了市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”；市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”，市政府连续授予“信誉好商场”，广东省消委会授予
连锁超市营运手册(DOC 103页)
管理案例手册
目录 通用类案例 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 案例3：布猴风波 案例4：板油 案例5：豆浆 案例6：考试 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 案例8：“不翼而飞”的影碟机 案例9：抢可乐的“勇士” 案例10：会缩水的金耳环 案例11：游戏机币换钱 案例12：“管理”人员 案例13：就为一块小毛巾 案例14：计量秤的痛苦 案例15：好伙伴 案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生
案例17：有问题的青菜 营业类案例 案例1：促销与顾客 案例2：如此服务 案例3：意见卡 案例4：你知道我在等你吗？ 案例5：表扬信 案例6：一把坏椅子 案例7：不愉快的购卡经历 案例8：买伞风波 案例9：愉快的买鞋经历 案例10：温馨提示 案例11：“有病” 案例12：一个红酒袋子 案例13：试衣事件 案例14：纯正油与调和油 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 案例16：购买“统一鲜橙多” 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 案例18：热心帮助顾客 案例19：促销员同顾客争用购物车 案例20：热水瓶的维修
案例21：换不了的电饭煲 案例22：还是这里的服务好 案例23：失败的服务 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 案例25：亡羊补牢的代价 案例26：修表 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 案例28：“只要您满意就好” 案例29：红提投诉 案例30：先推销自己 案例31：存包牌引起的 案例32：承诺之前请沟通好 案例33：摸奖 案例34：羊毛衫 案例35：可怜的空调扇 案例36：为了顾客 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 案例40：啤酒陈列 案例41：一只烤鸭 案例42：面包与刷毛
门店营运手册
门店营运手册目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46)
超市管理系列—某大型超市运营管理手册
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
某超市盘点手册营运规范(doc 38页)
北京华联综合超市有限公司 营运规范 内部资料严禁外传编号：OPSM 10
目录 第一单元前言 第二单元概述 第三单元盘点作业流程 第四单元盘点的组织及制度确立第五单元盘点配置图及其表格第六单元盘点前的准备 第七单元盘点的具体操作 第八单元盘点结果的分析和处理第九单元其它
第一单元前言 一、适用范围 本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为北京华联综合超市有限公司盘点系统的参考指南。 二、目的 本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。 三、益处使用本手册可提供以下主要益处： 1．更短的培训时间 2．更高的工作效率 3．统一的专业术语，便于沟通 4．对于盘点系统的更好理解和实用操作 5．了解盘点在商业体系中的重要性
第二单元概述 一、什么是盘点 所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。 二、为什么盘点 对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到： 1．确切掌握库存量 2．掌握损耗并加以改善 3．加强管理，防微杜渐 三、盘点要达成的目的 每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的： 1．了解商店在一定阶段的亏盈状况 2．了解目前商品的存放位置，缺货状况 3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况 4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角
大润发超市营运手册
3?4赠品控管： 3.4.1稽核於赠送期结朿後应淸点数量填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核 342提货区每月五日应盘点赠品乙次。 3.4.3赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底如该赠品印有不得转售或赠品字样或该赠品卖场并未销售者应统一集中由店经理室处理如剩余之赠品卖场亦可销售则由部门行政助理以「厂商搭赠」代码作库存调整 3?5厂商搭赠一律由采购通知卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜凡确左厂商提供赠时采购或楼而课长应於订单上注明，以利收货作业。 3.6厂商搭蠅之商品如有特殊理由须办理退货应在收货日起三个月内办理超过三个月一律不准退货。 3.7办理退货时应附原赠品收货单影本并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货四使用表单 4.1赠品收/退货单。4.2赠品控管单。4.3赠品盘点单。 PH-.目的：使分店与总公司及厂商之沟通迅速.正确有效。 二、适用范围:各批发仓库适用之。 三、内容： 3?1沟通关系：分店 采购厂商 3.2沟通事项： 3.2.1分店一厂商 订货事项交货日期 送货品质商品品质 商品包装退换货 驻场人员管理 3.2.2分店一采购 新商品商品包装 商品价格供货状况 促销最小订购量 市调送货行程 商品品质缺货通知 商品出淸退换转货 3.23采购一厂商促销计划折扣 付款条件商品规格 商品包装进价 送货行程最小订购量 缺货通知商品品质 驻场、展售.试吃供货状况 退换货自有品牌 324采购一分店 促销计划通知新商品通知价格订左厂商特殊状况通知 退换转货通知市场资讯提供提供专业知识协助训练缺货通知 3.2.5厂商-采购 报价 价格调整 最小订购量缺货通知市场资讯提供促销方案 供货能力说明 送货行程修改新商品退换货厂商基本资料异动 驻场.试吃.展售提供专业知识书而 3.2.6厂商一分店 售後服务提供辅助销售工具或技巧 3.1分店应事先投保各种保险避免因意外事故造成重大损失。 3.2各分店应设置紧急通报系统以利即时连系相关人员。 3.3各分店需设置「紧急应变任务编组」每年左期演练2次使人员熟悉所扮演的角色减少事故发生
(参考)连锁超市营运手册营运课长手册09年
营运课长手册
一、目的： 1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成
3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责 3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理
便利店营运管理手册书籍
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
超市营运中心管理手册
某超市营运中心管理手册 北京天超仓储超市 营运中心管理手册 营运中心各部门负责人岗位职责 收货部： 文案工作： 1、负责制定收货部的收货、退货、调货、赠品业务流程 2、负责制定叉车的使用与保养的安全管理规定 3、负责制定收货部各岗位人员的管理规定 4、负责制定收货部工作奖惩制定 5、负责编排制定各岗位人员日常业务工作流程 6、负责编写本部门详细的业务培刘教材 7、负责制定单据收发、登记的管理规定 8、负责制定对特殊流程的实施规定 9、负责制定收货保质期的规定 10、负责制定条码粘贴与使用规定 11、负责制定商品一验（供应商收货部）管理规定 12、负责制定商品二验（收货部各部门）管理规定 主要工作： 1、负责本部门员工的日常考勤管理 2、负责汇总每日、每周、每月的收货、退货、调货的具体工作情况 3、负责补充完善各项业务流程 4、负责各种存档单据的保管工作 5、负责组织本部门晨会 6、负责理货区的卫生保洁工作 7、负责收货时的商品码放工作 8、负责叉车的日常维护工作监督与管理 9、负责检查协调各部门叉车的使用 10、负责本部门人员的培训考核升迁 二、食品部、非食品部、生鲜部： 食品部机构设置：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品 非食品部机构设置：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货 文案工作： 1、负责制定本部门直属分部的岗位职责 2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨 3、负责制定本部门商品陈列管理规定 4、负责统编写本部门商品知识的培训资料
6、负责制定价签管理与处罚的管理规定 7、负责制定商品保质期的管理与处罚规定 8、负责制定员工服务规范守则 9、负责制定部门晨会例会制定 10、负责制定商品破损原则与处理规定 11、负责制定部门使用设备维护的管理规定生鲜家电 12、负责制定部门促销员的管理规定 13、负责制定划分卫生清扫区域 14、负责制定每月部门的工作计划 15、负责总结每月部门的各项工作开展的具体情况 16、负责分析各部门每月销售任务的完成情况 主要工作 1、负责部门员工的日常考勤管理 2、负责补充善各项业务流程 3、负责参与处理顾客投诉 4、负责组织本部门晨会例会 5、负责部门卫生区域保洁情况的检查 6、负责对商品调价报损调换退换的执行 7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查 8、负责监督检查本部门单据保管情况 9、负责本部门人员的培训考核升迁 10、负责组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作 11、检查交接班情况了解本部门商品堆头促销商品销售情况 12、负责接待批量购物的会员 13、负责检查部门商品库存情况 14、组织指导本部门完成公司下达的各项经营指标和任务 15、完成营运中心经理交办的其它事宜 16、对本部门使用的设备设施进行管理 三、商管部： 部门设置会员服务中心物价质检内保 文案工作： 1、负责制定超市物价管理制定 2、负责制定超市各项服务公约 3、负责制定各级员工岗位职责 4、负责制定部门各项工作的业务流程 5、负责制定部门日常工作管理规定 6、负责编写部门业务培训资料
二零二零年超市运营手册之营运手册范文word可直接编辑
营运规范 营运管理规定 二零零一年 内部资料严禁外传编号：
目录 第一章关于评定星级员工的管理规定第二章关于三级数量帐的奖惩规定第三章关于收银“五人原则”的规定第四章关于收银员备零的有关规定第五章关于顾客退／换货的有关规定第六章关于对顾客投诉的处理规定第七章关于员工购物的规定 第八章关于库存更正程序的规定 第九章关于盘点的规定 第十章关于生鲜盘点的规定 第十一章关于临时变价的处理规定 第十二章关于促销人员的管理规定 第十三章关于清仓商品的处理规定 第十四章关于偷窃事件的处理规定 第十五章关于接待新闻机构的规定 第十六章关于紧急事件的处理规定 第十七章关于办公区的管理规定 第十八章关于员工宿舍的管理规定 第十九章关于员工食堂的管理规定
第一章关于评定星级员工的管理规定 （目前未实行） 一、适用范围： 收银员（含总收室人员） 客服员 理货员（含生鲜组员） 收/验货员 行政人员/专业人员 防损人员 二、评定标准： 收银员（含现金办公室人员） 1.以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准； 2.特别注意考核： ?收银速度 ?收银的准确性 ?唱收唱付 ?收银员服务态度 客服员 1.以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准； 2.特别注意考核： ?服务态度/服务质量 ?忍耐力 ?顾客投诉的反馈和处理能力 ?较低的客服工作投诉率 理货员(含生鲜组员) 1.以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准； 2.特别注意考核：
?销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记） ?补货、理货、整理库存区 ?处理顾客咨询等服务 ?区域卫生与安全操作 ?考勤，公司纪律的遵守 收/验货员 1.以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准； 2.特别注意考核： ?收货验货准确、快速 ?条码粘贴正确 ?运输货物至楼面快速、到位 ?安全操作 行政人员/专业人员 1.以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职 责为准； 2.特别注意考核： ?本职工作完成情况 ?解决意外（或突发）事件的能力 ?是否向商城其它部门提供良好的服务 ?同各部门关系的协调处理 防损员 1.以《员工岗位职责》中有关防损员的岗位职责为准； 2.特别注意考核： ?稽查的准确性及效率 ?消防隐患消除 ?遵守公司纪律、制度 ?顾客服务与顾客疏导