领域知识模型

领域知识模型——企业应用系统的智慧中枢

摘要：企业应用系统有海量的领域对象和丰富的领域知识，这些领域知识一般被作为领域对象的业务逻辑或规则定义。本文认为领域知识是领域模型的一个知识切面且自成体系，结合领域驱动设计[DDD]和面向方面编程[AOP]的方法，对领域知识进行建模和应用，让面向业务活动的领域应用对象只需关注业务过程的组织和管理，用AOP技术把领域知识应用到具体的业务处理策略中，使领域应用对象和领域知识对象有更好内聚性且更轻量，不仅可大幅提升它们的可管理性和复用性，而且对系统开发效率、动态业务建模和装配能力也大有益处。

关键词：领域知识、领域模型、领域驱动设计、企业应用架构、DDD、AOP

1.前言

领域模型[Domain Model]和领域驱动设计[Domain-Driven Design][1]是目前在应用软件行业非常热门和前沿的话题，普遍认为这是构建高质量复杂系统最有效的方法和技术。领域模型在业界比较认可的定义是：领域模型是领域内的概念或者现实世界中对象的可视化表示，又称为概念模型、领域对象模型、分析对象模型，它专注于分析领域问题本身，领域对象是与技术无关的纯业务对象。领域建模的核心理念是把业务对象的属性、规则和职能封装在领域对象中，而不是被分散在用户界面层、应用层和持久化层中。

领域建模一般情况下是从应用功能或用例[Use Case]入手，因此，领域模型中的领域对象也是直接与应用功能或用例相关的业务对象，而这些领域对象模型涉及的领域知识，一般都作为领域对象的逻辑或者规则而存在。知识是应用领域问题的本质，是特定领域中一系列业务对象共有的知识切面，这个知识切面自成体系，本文中把这个知识体系的模型称为领域知识模型，与具体应用功能或者活动相关的领域对象模型称为领域应用模型。为了便于理解这些概念，我用一个与企业管理无关的通俗的例子来说明知识模型和应用模型的关系，比如对我喜欢的台球运动进行游戏建模，美式九球模型或者英式斯诺克模型是具体的领域应用模型，球台、球、球杆、运动员等是应用领域模型的核心领域对象，但要做出好玩的仿真游戏，台球碰撞中的基本物理知识是不可或缺的，用牛顿理论作为领域知识模型就涉及到质量、速度、动量等概念和动量守恒及能量守恒模型。知识模型是高度抽象并且可独立存在的模型，也是可以在各种业务情景中复用的模型，就如前面提到的台球游戏用到的牛顿理论模型，同样可以应用到保龄球游戏以及任何一款涉及到碰撞的游戏场景。企业管理领域也同样存在大量的知识模型，本文笔者致力于把企业管理领域涉及的领域知识进行分离、建模和应用的可行性分析和实践，希望以此进一步提升大型复杂企业应用系统的质量、动态业务建模和装配能力及组件复用水平。

2.企业应用系统中的领域知识问题分析

企业应用系统已逐渐成为企业经营管理的一体化应用平台，面向业务流程的行业深度应用

和面向业务活动的作业处理成为系统核心，系统中包含的领域知识的广度和复杂度也随之成几何级数增长，系统复杂度、弹性、可靠性和开发效率都受到前所未有的挑战。为了迎接这些挑战，技术领域方面开始广泛使用动态业务建模、产业链分层、SOA等前沿技术方案;应用领域方面则积极采用领域建模方法。动态业务建模和SOA组件装配主要是面对业务流程、活动的粗颗粒业务组件或者对象。领域建模因一般从用例[Use Case]入手而导致关注的领域对象也主要是业务流程、活动涉及到的交易记录或者账务对象。如图1所示的一种普通销售业务流程包括接单、发货、开票、收款等业务环节，涉及到的主要领域对象包括销售订单、发货单、发票、收款单等交易记录对象和信用、应收、库存、可用量、收入、成本、资金等账务对象或者模型。从表面上看这是一个完整、合理的领域模型，但是当你仔细查看这些业务对象的代码细节时，你会发现各业务对象间存在大量关于产品特性、数量计量处理、金额处理、税额处理的重复代码，为了消除这些冗余代码，程序员可能采用抽象基类、抽取公共规则及其接口等设计方法，然而，遗憾的是这些方法都只是代码实现思维模式，没有领域知识模型与之对应，导致代码更加晦涩。该如何解决这个问题呢?

图1 一种普通销售业务流程与领域知识

仔细分析这些业务对象，其实不难发现它们都涉及到产品、计量、收入、成本、折扣、税、佣金等领域知识，无论企业流程和活动如何变化，这些知识的定义和逻辑是基本不变的，而且这些知识本身包含丰富的体系结构，如产品模型包括产品系列、特征、Kit件模型、ATO模型等领域知识，产品计量有包装计量、SKU计量、计价计量、特性计量、纯度计量等领域知识模型，而且这些知识模型在不同的行业或者地区中可能表现为不同的模型或规则，比如针对中国大陆工商企业增值税制度，大部分设计人员会按照图2中所示那样简单地把税额计算逻辑作为领域对象的一个规则逻辑，销售发货、发票等环节都涉及到同样的税额计算规则和计算功能，如果真的仅仅是一个简单的计算公式，就只是一个表达式计算代码的简单重复那倒无所谓了。当把税额容差处理、不同税种及其征收范围和适用条件、税制改革和国际贸易中各地区有不同税模型等都考虑在内时，图2中税额计算设计方案问题就比较突出了，而且这些问题

与具体的订单、发货、发票这些业务对象显然不应该有直接关系，更没有理由因此而改变它们的代码逻辑，大家会很自然地想到把税作为领域知识对象剥离出来，这样不仅结构清晰了，而且系统应对税制变化的开发效率和弹性能力明显增强了，但同时问题也来了，何时用何种手段让订单、发货、发票这些领域对象执行这个税逻辑呢?如何管理它呢?

图 2 税额计算规则在领域对象中的常见设计方案

3.建立领域知识层

图 3 领域知识在分层架构中的层次位置

目前复杂的企业管理软件系统普遍使用领域驱动的分层架构，如图3左半部分[2]所示，把系统分为用户界面层、应用层、领域层和基础设施层，根据前面的分析，可以把应用层和领域层中领域知识分离出来建立一个独立的领域知识层，如图3右半部分所示，领域知识层的逻辑和规则和可以在领域层和应用层中使用，各层的职责如下：

用户界面层负责向用户显示信息和解释用户指令。这里指的用户可以是另一个计算机系统，不一定是使用用户界面的人。

应用层定义软件要完成的任务，并且指挥领域对象来处理问题。

应用层要尽量的简单，不包含业务规则或者知识，而只是为下一层中的领域对象协调任务，分配工作，是它们相互协作。

领域应用层负责表达业务流程和活动中业务对象的职能、规则和状态。业务对象是高度内聚的，多个业务对象通过应用层的组织来协作完成一个任务或者功能。领域应用层是业务软件的核心。

领域知识层负责表达业务领域中业务知识相关的概念、算法、规则。业务知识是应用层中的业务活动和领域应用层领域对象应该普遍适用或者遵循的知识规律或者制度。领域知识层模型的完善度和丰富度决定了业务软件系统的应用弹性能力和应对需求变化的开发效率。

基础设施层为上面各层提供通用技术能力：持久化、事务、上下文环境、缓存、消息通道、任务调度、UI组件等。

领域知识对象在领域知识层集中管理和建模，便于领域知识专家独立对它们进行优化和管理。企业应用系统中领域知识模型一般可以分为流程制度或业务模式、算法、规则、策略和概念或类型。从管理策略上一般遵循产业链分层体系：水平、行业、区域、个性四个层次。基础设施层提供相应的技术框架体支撑领域知识模型扩展和管理。

4.领域知识对象与领域应用对象之间的关系

领域知识对象或者模型是对知识的模型表达，在现实世界中一般没有实体对象与之对应，它们是现实世界中实体对象(本文称为领域应用对象)和业务活动对象完成自身业务功能中要遵循的内在知识规律，因此，领域知识对象是无状态的。最常见的设计方案是把领域知识模型中的概念对象作为领域应用对象中实体对象的值对象[Value Object]成员，或者在领域应用对象中直接调用这些领域知识对象的功能，这虽然实现了领域知识对象的封装和复用，但系统运行性能和应用策略扩展都会有较大问题。领域应用对象在不同的业务上下文环境中，如不同的业务流程和业务类型，要遵循或者应用的领域知识模型可能是不同的，比如面向订单生产[MTO] 和面向对订单装配[ATO]销售接单对应的核心领域模型都是销售订单模型，仅从销售业务领域看，订单模型是相同的，但两个业务模式下销售订单中应用的产品模型却是不同的，任何商品化的企业应用系统都要同时支持这两种业务，而且还可能支持更多的业务模式(如面向订单设计[ETO])，还有，不要忘了这种业务模式相关联的特定产品模型会贯穿整个计划和生产过程。另外，同一个领域应用对象很有可能要同时应用不同的知识维度，如采购订单对象要同时受到采购订货业务模式和内控体系领域知识约束，所以，把领域知识对象作为领域应用对象的成员或者在领域应用对象的功能逻辑中直接访问都是显然不合理的。

领域知识对象的应用切入点是业务服务(Business Service)、领域服务(Domain Service)和领域实体(Domain Entity)的具体某一职能中(在业务上表现为某一个具体的业务功能)，领域知识对象的行为主要表现为对领域实体对象的约束控制和计算处理，同时，这些结果可能影响业务流程后续执行策略的选择。在目前普遍采用的动态建模和组件装配的技术架构体系下，领域知识对象切入领域应用对象的定义最合适的地方应该就是业务流程策略、组件策略和业务对象策略中。如图4所示，业务策略执行器拦截领域应用对象的方法执行点后会根据切

入条件创建并调用领域知识对象的应用功能，领域知识对象属性通过绑定映射访问被绑定的领域应用对象的属性，这样，领域知识就自然地根据业务上下文条件动态注入到领域应用对象职能中了。

图4 领域知识对象应用于领域应用对象上的工作原理及环境

5.RBAC[3]知识模型应用示例分析

为了更直观地理解领域知识模型对企业应用系统的影响和价值，用企业管理软件中应用普遍且不包含企业管理业务知识的例子——权限管理示例说明。权限管理目前普遍采纳的知识模型是RBAC模型，如图5所示。

图-5 RBAC知识模型应用示例

RBAC模型包含角色[Role]、操作[Operation]、资源[Resource]三个基本概念，对角色有静态冲突[SSD]和动态冲突[DSD]约束规则，有授权分配[PA：Permissions Assignment]及控制[PC：Permissions Controlling]功能，非常简单。仅用资源为例，在企业应用系统表现为属性访问权限控制，资源可以具体化为：成本、价格、折扣、客户、供应商等等，授权分配直接针对这些概念即可，各业务对象在应用权限控制对象时，只需指定业务对象的属于与权限控制概念的绑定映射关系即可。如果没有引入RBAC知识模型，授权资源就只能直接针对领域应用层业务对象的属性，以图5中成本资源为例，一个业务对象可能有多个属性都属于成本概念，授权操作人员不得不辨别哪些属性应该归属于成本概念，但如授权操作人员是对业务知识不太精通的系统管理人员时，他只能通过查阅用户手册并和领域专家不断沟通才能完成工作，而且同样一个成本控制授权还不得不在各领域应用对象上重复上面痛苦的步骤，一般情况下至少会涉及到上百个业务对象、查询及报表对象，稍有疏忽，就可能出现系统授权控制不完整或不一致，另外，达到同样控制效果的授权数据规模也会相差巨大，相差倍数等于相关联的业务对象个数乘以相关联的属性个数，一般企业管理系统可以达到10000倍以上。

业务主管可能会用很不信任的语气问系统管理员：“就让某角色不允许查询成本信息就这么麻烦和困难吗?”。如果用领域知识模型处理该问题，系统处理就会像那位业务主管期望的那样简单和智能，只需设置某角色不允许访问成本资源就好了，一键就处理完成，而且仅产生一行授权数据，不仅处理快捷，而且系统运行效率也有天壤之别。由此可见，把领域知识从领域业务模型中分离，领域模型和系统功能更加符合现实模型和人的思维习惯，对软件开发效率、可维护性、易用性的带来的价值就不言而喻了。

6.总结

综上所述，领域知识在企业应用领域大量存在，领域知识模型可以分离到一个独立的领域知识层，独立建模、实现、管理和应用。领域知识对象注入到业务对象的技术实现是成熟可行的。企业应用系统应该提供领域知识管理平台，让领域专家可以直接在系统中创建、管理和应用领域知识模型，让系统实现领域知识的自我积累和应用，领域知识模型将成为企业应用系统的智慧中枢，丰富完善的领域知识模型也将成为企业应用系统核心竞争力的关键要素，。领域知识模型的建立和应用，对企业应用系统的开发效率、可维护性、易用性和动态建模的弹性能力都有大幅提高。

探索知识服务模式提升创新服务水平

少期刊在数字与单位符号之间均未留适当空隙。8　对单位符号进行修饰 如:1ml /kg 体质量,应改为1m l /kg 。9　组合单位用法不规范 如:mg /kg ·h 应为mg /(kg ·h );μg /kg ·d 应为μg /(kg ·d )。 在生物医学期刊中,量和单位在使用上不规范的例子还很多,这里只举了一些常见的错误例子,以引起有关的作者和编辑同仁们重视。我们只有以国家标准为标准,努力改变原有的不符合国家标准要求的习惯,认真钻研编辑出版方面的专业知识,才能不断提高我国生物医学期刊的标准化、规范化水平。10　参考文献 [1]陈浩元.科技书刊标准化18讲[M ].北京:北京师范 大学出版社,1998:81. [2]陈浩元.科技出版物使用量和单位存在问题浅析(一), (二),(三)[J ].科技与出版,1996,3:17-19;1996,4:15-19;1996,5:12-15.[3]G B3100～3102-93量和单位[S ]. [4]温树传,翁爱湘,侯翠香,等.科技期刊中作为单位符 号“d ”的用法问题[J ].中国科技期刊研究,2000,11(6):411. [5]姚清林.科技术语、符号和单位变更的处理对策[J ].编 辑学校,2005,17(1):18-20. (收稿日期:2005-04-12) 　 【情报信息】 探索知识服务模式　提升创新服务水平 汤　旭 [关键词]　知识服务;模式;创新 [中图分类号]G252　[文献标识码]B [文章编号]　1006-4028(2005)06-701-02新疆自治区疾病预防控制中心信息服务中心　(新疆　乌鲁木齐　830002) 作者简介:汤旭:女,助理研究员,信息服务。 图书馆作为知识的宝库和信息的集散中心,如何抓住知识经济时代带来的发展机遇,充分提高和发挥其知识服务功能,是现代科技信息服务机构和从业人员面临的新的课题。本文就疾病预防机构信息服务中心探索知识服务模式,提升创新服务水平提出如下观点。 1　疾病预防机构信息服务中心开展知识服务的必要性 信息网络的普及和信息资源的数字化,以及信息系统的虚拟化使信息的获得变得大众化并日益便捷,因特网的发展使科研人员不需要通过信息服务中心也可以方便地获得所需信息,甚至可能拥有比情报人员更多的信息资源,除此之外,众多的出版发行、检查服务和网络信息服务机构主持开发的各种虚拟信息系统,可直接提供给读者,所以以往图 书馆所拥有的信息资源垄断优势已逐渐消失 [1] 。另 外,现在随着疾病预防机构科研人员素质的提高,外语已经成为他们的基本技能,过去信息服务人员所具有的外语也不是强项了,因此,面临着一部分读者流失的局面,而一部分科研人员迫切需要的是能够针对其知识需求、帮助其解决具体问题的信息和知识服务,而不是在信息在信息的汪洋大海中盲目搜寻,因此,如何对大量信息进行有效的组织和管理,从中挖掘、整理出有用的信息,并使其转化为知识产品,为用户提供高水平的知识产品,满足用户高层次的知识需求,因此知识服务是文献情报工作改革和发展的必然选择,也是文献情报机构创新的服务模式,推动信息服务的知识化、学科化方向发展,这就是疾病预防机构信息服务中心开展知识服务的必要性。 2　疾病预防机构信息服务中心制定知识服务模式 所谓知识服务就是不仅把读者带领到信息大门,而且要帮助他们深入信息去获取能够带来时间、效

行业知识库平台解决方案

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1 概要 行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ? 推动大企业向高端咨询转型。 ? 引导中小企业向专业化服务转型。 ? 加强行业用户与软件企业的战略合作。 ? 拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ? 优化行业结构，提升软件行业发展速度。 行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容： 图表 1 行业知识库参考模型 行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过 行业信息化知识库 行业信息化全景图 行业业务模型行业数据模型行业解决方 案 行业解决方案仿真系统 行业领域构件 行业标准 行业法规法律 行业分析报告

面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。 2 项目特点 行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1. 知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、 行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2. 技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统 概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3. 服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服 务技术支撑框架、售前售中售后条例等。 知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。 行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平台，参照业务梳理的成果，按照知识库的知识组织思路，在新架构下支撑对老系统的升级改造和新业务的构件开发。

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《现代服务业概论》lxl 第一章服务与服务业的概念体系 1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活 动所产生的结果。 2.服务的特征： ●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个 服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手 段去判断服务产品的质量 ●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务 具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。 ●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服 务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用 ●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务 人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造 成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 ●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、 嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到 什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益 3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？ 广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应 4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？ 调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理 5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的， 提供无形性产品为主的行业。 6.服务业的层次与分类（P11表1-1） 7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者 在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业

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一、什么叫航空模型 在国际航联制定的竞赛规则里明确规定“航空模型是一种重于空气的，有尺寸限制的，带有或不带有发动机的，不能载人的航空器，就叫航空模型。 其技术要求是： 最大飞行重量同燃料在内为五千克； 最大升力面积一百五十平方分米； 最大的翼载荷100克/平方分米； 活塞式发动机最大工作容积10亳升。 1、什么叫飞机模型 一般认为不能飞行的，以某种飞机的实际尺寸按一定比例制作的模型叫飞机模型。 2、什么叫模型飞机 一般称能在空中飞行的模型为模型飞机，叫航空模型。 二、模型飞机的组成 模型飞机一般与载人的飞机一样，主要由机翼、尾翼、机身、起落架和发动机五部分组成。 1、机翼———是模型飞机在飞行时产生升力的装置，并能保持模型飞机飞行时的横侧安定。 2、尾翼———包括水平尾翼和垂直尾翼两部分。水平尾翼可保持模型飞机飞行时的俯仰安定，垂直尾翼保持模型飞机飞行时的方向安定。水平尾翼上的升降舵能控制模型飞机的升降，垂直尾翼上的方向舵可控制模型飞机的飞行方向。 3、机身———将模型的各部分联结成一个整体的主干部分叫机身。同时机身内可以装载必要的控制机件，设备和燃料等。

4、起落架———供模型飞机起飞、着陆和停放的装置。前部一个起落架，后面两面三个起落架叫前三点式；前部两面三个起落架，后面一个起落架叫后三点式。 5、发动机———它是模型飞机产生飞行动力的装置。模型飞机常用的动装置有：橡筋束、活塞式发动机、喷气式发动机、电动机。 三、航空模型技术常用术语 1、翼展——机翼（尾翼）左右翼尖间的直线距离。（穿过机身部分也计算在内）。 2、机身全长——模型飞机最前端到最末端的直线距离。 3、重心——模型飞机各部分重力的合力作用点称为重心。 4、尾心臂——由重心到水平尾翼前缘四分之一弦长处的距离。 5、翼型——机翼或尾翼的横剖面形状。 6、前缘——翼型的最前端。 7、后缘——翼型的最后端。 8、翼弦——前后缘之间的连线。 9、展弦比——翼展与平均翼弦长度的比值。展弦比大说明机翼狭长。 练习飞行的要素与原则分析 玩模型飞机和玩模型大脚车完全是两种不同的运动，模友们千万别想当然，买来了就上天，否则就只能看着飞机的残骸落泪了。在开展模型飞机运动前，最需要有一套合理、简单的教程来指导你学会为什么这么飞和怎么样飞，让你更快更安全的把爱机送上蓝天。 开篇还是先把基础飞行练习的要素与原则强调一下，这与你能否成功的掌握飞行技能有直接的关系。

基于知识服务的档案管理模式的理论探索

基于知识服务的档案管理模式的理论探索 发表时间：2017-11-24T12:26:35.633Z 来源：《基层建设》2017年第23期作者：张颖 [导读] 摘要：进入21世纪后，我国无论在经济上还是科学技术上均呈现“井喷式”的增长与提高，知识结构的不断革新使知识产业进入了一个高速发展的阶段，各个行业的企业都在不断的进行革新以适应时代的发展与需求，企业领导者都已经认识到了传统的管理模式已经不再适用于现在的企业管理，要想使企业实现可持续发展就必须转变档案管理模式，而基于知识服务的档案管理模式是符合时代发展的要求的，是在各个企业现实的发展需要上建立起来的理 潍坊市市政工程养护管理处山东潍坊 261061 摘要：进入21世纪后，我国无论在经济上还是科学技术上均呈现“井喷式”的增长与提高，知识结构的不断革新使知识产业进入了一个高速发展的阶段，各个行业的企业都在不断的进行革新以适应时代的发展与需求，企业领导者都已经认识到了传统的管理模式已经不再适用于现在的企业管理，要想使企业实现可持续发展就必须转变档案管理模式，而基于知识服务的档案管理模式是符合时代发展的要求的，是在各个企业现实的发展需要上建立起来的理论。其广泛的应用到企业之中也是有十足的依据的。 关键词：知识服务；档案管理；模式 前沿：知识服务档案的构建和完善是促进社会进步，优化人类发展管理的主要措施。近几年随着信息技术的高效发展，电子管理模式成为企业、机构、组织管理创新和发展的关键技术。知识服务档案管理模式是在知识服务理论和档案管理理论的基础上，结合当前市场需求和管理需求而创新的一种档案管理模式，其能够按照人们的需求资源实施针对性的档案管理，以更有效的解决档案信息服务过程，为我国档案管理工作的开展和发展奠定了基础。因此，无论是从显性优势还是隐性优势上而言对知识服务档案管理模式的理论实施研究均具有重要的社会价值和社会发展价值。 1 基于知识服务的档案管理模式存在意义 首先，时代的发展潮流催生了基于知识服务的档案管理模式。我国的市场经济已经逐步走向正轨，各行各业之中的企业都是市场经济的重要组成部分，它们发展的优劣与否直接决定了市场经济发展的质量和前景。档案管理在企业管理中占据非常重要的位置，关乎到企业发展的质量和市场竞争地位的获取。在这种时代背景之下，基于知识服务的档案管理模式应运而生。自从进入到新世纪之后，我国渐渐步入了知识经济时代，社会经济发展过程中信息的生产、分配、加工起到了至关重要的作用，在知识经济发展到一定阶段之中，知识管理也就成了一种必然趋势。知识管理的最终目标就是利用知识的创新和发展来促进经济的发展和稳定，其管理的核定支出就在于将经济社会的发展立足在知识经济的发展之上。这样一来，传统的档案管理模式就不再适应经济社会发展的需求了，档案管理需要找到自身工作变革和创新的着力点，研发新型的档案管理模式，并在实践中不断摸索和完善，为我国企业发展奠定最坚实的管理基础。 2 研究知识服务档案管理模式理论的背景和目的 2.1 研究的背景 现代社会越来越偏向于信息化，信息时代的到来给人类的生产生活带来了很大的改变，传统的档案管理模式在新的市场条件下已经不适用了。各国都开始重视对基于知识服务的档案管理模式的理论探索，希望能够让企业的档案管理工作得到优化，使其更符合现代社会的要求，为企业的管理和生产活动提供方便，以此来促进企业更好的发展。 2.2 研究的目的和意义 对基于知识服务的档案管理模式的理论的研究的最终目的是在企业中的实际应用，在档案管理工作中应用编码手段就是一个新奇的尝试。对其进行研究的原因就是希望通过研究企业能掌握更好的档案管理模式，促进企业市场竞争力的提高，从而促进社会整体经济的发展。 3 基于知识服务的档案管理模式的理论依据 3.1 关于知识编码 基于知识服务的档案管理模式理论与知识编码是密切相关的，知识编码就是通过知识的准确度来创建一个能够顺利进行档案传递的渠道，让相关的人员之间能够进行有效的交谈。在档案管理中使用知识编码技术也是我国企业在发展过程中不断进行研究探索的结果，体现了我国企业的创新精神和能力，促进了档案管理工作中知识结构的系统性和统一性。合理的利用知识编码技术能够让档案管理工作更加智能化，促进了档案管理工作的优化改革。利用知识编码，能够集聚使用者的相关信息，促进工作效率的提高。知识编码在档案管理工作中的应用使得企业的档案管理工作更加的高效，使企业内部信息的储存更加全面精细，信息之间的传递更加及时有效，这就能使各部门能够掌握一手信息，促进各部门工作计划的制定，这样就可以提高企业整体的经济效益。 3.2 关于人性化服务 基于知识服务的档案管理模式理论还需要注意一些非常重要的问题，就是人性化服务的建设。所谓人性化服务，就是指工作人员把客户放在首位进行考虑，根据他们的需求，决定自己的工作方向，尽可能的使自己的工作更加完善，达到让顾客很满意的效果。人性化服务也十分重视企业服务职能的确立，企业的服务职能已经成为现代企业竞争力的一部分，它对企业在公众之间的口碑有很大的影响。所以企业应该重视人性化的服务工作，这就要求企业对客户以及潜在客户的相关资料有一定的了解，知道他们的需求和消费倾向，这些都是很重要的资源。把客户信息作为一种资源录入档案，并进行好档案管理工作，可以使企业在决定下一步的工作走向时，有一个很好的参考，这样才能使企业的激烈的市场竞争中保持自己的经济利益。 4 基于知识服务的档案管理模式开展的建议和对策 4.1 创新档案管理模式和理念 现代社会中，一个非常重要的元素就是创新，无论是哪行哪业，想要在现代市场中占有一席之地，拥有更好的发展，都必须重视创新技术和管理。因此，企业应该在各方各面都进行改革创新，包括档案管理模式。相关部门和人员应该有这样的思想意识：消费者是企业进行生产活动的中心。企业的相关部门应该对档案信息做系统的整理和分类，利用知识服务体系，使档案管理工作的灵活性更高，效率更高。而且在进行档案管理工作时，相关人员应该保持开放的思想意识，能够接纳新的思想和信息，现代社会的一个特点就是快，各方各面的变化都很快，所以档案管理工作要是一直守旧也不会取得好的效果。相关人员应该关注这方面的先进科学模式，适当的借鉴，并根据企业自身情况进行创新，保证档案管理工作能满足企业运转对信息传递的要求，保证企业的各部门之间能进行很好的信息互动，以此加强配

一种动态知识库结构模型研究

INTELLIGENCE 1.引言 知识管理的理论研究，现今的情况是理论上学说纷杂，没有一个成熟的、能得到大家公认的理论体系，从而导致实际应用中的知识管理系统实现并不能完全达到人们预期的目标。这种情况的产生，固然和知识本身的内隐性、不确定性以及不稳定性相关，但理论研究和实际应用的脱节也是其中最重要的一个原因。 本文试图建立一个理论上相对成熟、实践中具有可操作性的动态知识库。在总结前人研究成果的基础上，结合数据挖掘、知识推理等知识管理系统中必不可少的技术，探讨一种与组织业务流程无关、着重知识学习、基于知识传导模型的知识分类体系，并在此基础上建立了组织的动态知识库。由于这种知识库与企业具体的业务流程无关，所以具体到每个企业的知识库实现时，知识库可以动态扩充。这种扩充体现在两个方面，一是企业可以基于这个知识库结构模型，把这个知识库模型视为一个单元知识，在其最外层加上业务流程的约束，即形成了自己的知识库。二是在知识库内部，知识所处的分类层次也不是固定不变的，当知识在组织内部传导、重构时，知识的状态发生改变，知识库能自动感知这种变化，并将其推送（或者重构新知识）到相应的分类层次中去。 2.动态知识库理论基础 2.1理论研究中的知识分类。理论研究中的知识分类，最重要的莫过于隐性知识和显性知识的概念。这两个概念的建立将知识管理和信息管理从内容上区分开来，具有划时代的意义。显性知识是指已经编码化的知识，它以人类语言的各种表现形式而存在，如书本、视频等。隐性知识主要指“隐含经验类知识”，往往是个人或组织经过长期积累而拥有的知识，通常不易用语言表达，也难以传播。 1996年，OECD（经济合作发展组织）把知识分为四类。即know-what（知道是什么的知识），是关于事实方面的知识。例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等；know-why（知道为什么的知识），指自然原理和规律方面的科学理论，企业的know-why知识指企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而不是另外一种等；know-how（知道怎样做的知识），是指做业务流程中的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等；know-who（知道是谁的知识），是指关于谁知道什么和怎么做的知识，例如在工作过程中，如果出现了问题应该请教谁。 OECD对知识的四类划分中，关于知道是什么(Know-what)和知道为什么(Know-why)的知识基本属于显性知识，而隐性知识所对应的是OECD分类中关于知道怎样做(Know-how)和知道是谁(Know-who)的知识 2.2Helund的知识传导模式。在知识的转化过程中，日本著名的知识管理专家野中郁次郎和竹内广孝提出了知识转化的四种模式：从隐性知识到隐性知识称为群化，(Socialization)；从隐性知识到显性知识称为外化(Externalization)；从显性知识到显性知识称为融合(Combination)；从显性知识到隐性知识称为内化(Internalization)。 Helund提出了知识传导模式有三种：编码化及内化、外延和占有、消化及扩散。1.编码化及内化。编码化表示了组织中隐性知识显性化的过程，企业组织可以视作为一个编码的机器。而内化指知识变成员工个人隐性知识的过程。内化使得有限认知、知觉以及协调资源变得更有效率。显性和隐性之间的活动称为映射，创新和现实的知识往往是借这个活动而形成的。2.外延和占用。外延是指知识由较低层移动到较高层,层次分为个人、小团队、组织、跨组织-，可能是隐性知识也可能是显性知识。而占用是外延的反向过程。对话则是外延和占用的互动，对话通常发生在某一特定层级之中,从个人到跨组织的领域。“对话”与“思考”的质与量被假设与知识管理模式的质与量高度相关。以学校为例，教师与学生在教室的对话与学生在家中的思考同等重要。3.消化及扩散：从环境之中取得知识并将其扩散于环境中。消化及扩散类似于知识输入及知识输出，被吸收的知识可能是隐性也可能是显性的，包括认知、产品及技能等形式。例如复杂的隐性知识可通过招募关键性的人员来取得；如果知识较易编码化，则企业买卖专利权是一个适当的策略。若知识的隐性度较高，则表示知识的消化方式是以内化为主导的。 3.动态知识库结构模型 3.1动态知识库模型的特点。 a.多层次知识分类结构。目前理论界从不同的角度对知识有多种分类方法，但任何一种单独的分类方法都不足以用来描述组织的业务流程知识。而且如果采用了一种不成熟的分类方法，就不能保证知识分类的完备性和相对独立性，本知识库结构模型应该能够具有实 践操作性，也就是说知 识库必须要是实际应 用中的一个模型结构。 所以知识库综合运用 了四种分类方法，即 OECD的知识分类方 法：know-what（知道是 什么的知识）， know-why（知道为什么 的知识），know-how（知 道怎样做的知识）， know-who（知道是谁的 知识）。在这四种分类 方法中，又按知识的拥 有者：个人、团体、组 织、跨组织进行了交叉重叠分类。这几类知识的重叠形成了16类知识。对企业知识的划分，隐性知识和显性知识是必不可少的，对显性知识按存储形式（结构知识、半结构知识、非结构知识）然后和隐性知识并列对组织业务流程知识进行了第三次分类。第四次分类实际上对上述这些知识的抽象，元知识用来描述组织业务流程知识本身，关系知识用来描述组织业务流程知识之间的关系。 b.业务流程无关性。纵观企业的经营模式，即使是具有相同业务的企业，其业务流程也会千差万别，而且企业的经营模式也有可能因企业管理层的改变等原因而变化。所以，一个能得到良好应用的知识库结构模型，应是与组织业务流程无关的。在动态知识库结构模型中，抽象出来的知识分类是每一个业务 一种动态知识库结构模型研究 广州科技职业技术学院邝云英 教学实践与管理 247

知识服务

知识服务 一、知识服务的概念： 关于知识服务的概念，国外研究文献较多使用的是知识密集型服务业的概念。经济合作与发展组织将知识密集型服务业分为七类：信息服务业、研发服务业、法律服务业、金融服务业、市场服务业、工程性服务业、管理咨询业 目前，得到企业界和学术界普遍认同的是Miles等（1995年）的观点，Miles等人认为知识密集型服务业是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织。 英国学者马克斯-H·博伊索特认为知识服务（Knowledge Services或Knowledge-based Services）是指服务提供者为满足他人的知识需求，利用已有或创新技术、能力和本领的活动过程。 国内有关知识服务的研究多立足于特定的服务领域，尤其集中在图书情报领域的知识服务的研究，研究内容涉及基于知识服务理念的图书馆建设、图书情报工作的核心能力定位等，并依据图书情报领域的服务特性提出知识服务的概念、形式和操作模式，以及知识服务的技术（计算机技术、网络技术等）支持与实现途径。其中对知识服务的概念界定具有代表性的是张晓林的观点，他认为知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融人用户解决间题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。

二、知识服务的类型： 1.技术知识服务 技术知识服务是指依托专业技术知识提供服务产品。如计算机软件服务、通信网络服务、集成电路设计、电子工程服务、产品工程服务、环境保护工程服务(包括专业的检验测试、资源回收、污染防治、节约能源等)、生物技术与制药业服务、工业设计服务等。 2.中介知识服务 中介服务是指借助专业知识提供中介服务产品。如技术交易与中介服务、创业投资基金服务、知识产权服务、金融服务、教育服务、信息及管理中介服务、财务咨询服务、研究发展技术服务等。 3.社会发展知识服务 社会发展服务是指依靠专业知识提供服务产品。如形象策划设计服务、研发广告设计服务、会计服务、法律服务、健康医疗服务、信息咨询分析服务、工程咨询服务、文化服务、物流配送服务、电子商务服务、供应链服务、全球运筹服务等。 目前对知识服务的认识十分不足，对知识服务的研究缺乏系统性、理论性。建立知识服务研究的理论基础和系统框架的任务十分迫切。

00基于故障树分析法构建专家系统知识库模型

基于故障树分析法构建专家系统知识库模型 摘要：本文在广泛搜集往复式压缩机故障类型的基础上，探析故障机理。运用故障分析法，建立故障树模型，并用二维表格将其表示出来。然后并运用access数据库和vb语言构建知识库链表。最后，给出故障诊断专家系统知识库维护方法。 关键词：往复式压缩机知识库故障树 引言：往复式压缩机由于其自身的特点广泛应用于石油石化企业。但由于机构复杂、零件繁多，现场维修人员在诊断故障问题时困难重重。在维护和维修往复式压缩机时，故障诊断专家系统可以给现场维修人员提出宝贵建议的。在往复式压缩机故障诊断专家系统中，知识库的优劣直接影响到诊断的准确性和真实性。在构建知识库过程中，故障树分析法直接简明、逻辑性强等特点，所以本文采用故障树模型建立往复式压缩机故障诊断系统的知识库，保证诊断的准确性和真实性。 Building a knowledge base of expert system model based on the fault tree analysis 1，故障树分析法基本知识 1.1定义： 故障树分析法就是把所研究系统的最不希望发生的故障状态作为故障分析的目标，然后寻找直接导致这一故障发生的全部因素，再找出造成下一级事件发生的全部直接因素，一直追查到那些原始的、其故障机理或概率分布都是已知的，毋需再深究的因素为止。 通常，把最不希望发生的事件称为顶事件，毋需在深究的事件称为底事件，介于顶事件和底事件之间的一切事件为中间事件，用相应的符号代表这些事件，再用适当的逻辑门把顶事件、中间事件和底事件联结成树形图。这样的树形图称为故障树，用以表示系统或各个部件故障事件之间的逻辑结构关系。以故障树为工具，分析系统发生故障的各种途径，计算各个可靠性特征量，对系统的安全性或可靠性进行评价的方法称为故障树分析法。 1．The failure analysis 1.1 Basic knowledge of fault tree analysis Fault tree analysis is that the most reluctant fault condition occurred in the studied system will be as a failure analysis of target; then look for all the factors leading to the most reluctant fault condition; next seek for all the direct factors causing the next level faults till original fault factors、well known failure mechanisms or open Probability distribution of fault factors would be fond out; finally, you can obtain all the original fault factors that can’t be divided. Usually, the most reluctant fault case would be considered as the top incindents; the fault factors that couldn’t be searched would be acted as the bottom incindents; the fault case in the middle of the top incindents and the bottom incindents would be though as intermediate incindents. By appropriate symbols of fault tree analysis expressing the three typle of mentioned incindents and combining the top incindents、intermediate incindents and the bottom incindents in logic relationship, we can make out the model of the fault tree analysis-the graph of fault tree analysis that it would indicate the logic structure for each fault incidents or fault tree analysis. Fault tree analysis is the method that it can evaluate security and reliability of the studied systems accuratelly that by the way of the model of fault tree, analyzing all kinds of faults incindent, caculating vavious characteristic quantities of reliability. 1.2故障树分析法步骤 故障树分析步骤具体如下： 1.对所选定的系统作必要分析，了解系统的组成及各项操作的内容。 2.对系统的故障进

服务器基础知识

服务器基础知识 1 双路等于双核么? 问题:常听说双路至强XX式服务器,最近又出现了双核至强,都是两个CPU,是不是双路等于双核? 答案:不是 无论服务器的单路、双路、四路乃至八路,其中的“路”都是指服务器物理CPU的数量,也就是服务器主板上CPU插槽的数量。 最近出现的双核处理器,是在一颗物理CPU内部封装了两个CPU核心,这样的好处在于能够让用户在成本增加不多的前提下,拥有更强劲的性能。而且能够比较显著的降低性能功耗比,这对企业用户节约使用成本也有积极的意义。 2 至强与奔腾的区别 问题:在不少服务器中,有拿至强作处理器的,也有拿奔腾4当作处理器的,除了用奔腾4处理器的服务器产品呢便宜些,至强与奔腾还有什么区别? Intel 奔腾4 631 3.0GHz(盒) Intel Xeon 3.2G(800MHz/2M/盒) 答案:服务器上用的至强处理器和普通的P4处理器其内核基本上是一样的。 区别之一是英特尔奔腾4处理器开始,便将奔腾4处理器归为个人处理器,用户不能以2颗奔腾4处理器来构架2路服务器系统,而开发出运算效能更高的至强处理器。至强处理器目前分为至强DP(最大支持双路处理)和至强MP(最大支持8路处理)。 区别之二就是二级缓存不同。至强的二级缓存是1MB～16MB,P4的二级缓存是512KB～1MB,而二级缓存的容量也是决定服务器处理效能的重要因素。 至强系列CPU多为604接口,而P4的CPU,多为478针或是775架构。 注:在X86架构下,服务器除了使用英特尔奔腾、至强系列处理器外,AMD也为服务器提供了专门的处理器-皓龙Opteron,最大可支持8路。 AMD Opteron皓龙 865(散) 3 服务器的几种类型 问题:服务器按照结构划分,有几种类型? 答案:目前按照外形结构划分,服务器可分为塔式、机架式、刀片式三种类型。 塔式服务器

现代服务业的分类(精)

现代服务业的分类 1、基础服务(包括通信服务和信息服务 2、生产和市场服务(包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务 3、个人消费服务(包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等 4、公共服务(包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。 现代服务业是相对于传统服务业而言,适应现代人和现代城市发展的需求,而产生和发展起来的具有高技术含量和高文化含量的服务业。 现代服务业具有“两新四高”的时代特征。 一新:新服务领域———适应现代城 市和现代产业的发展需求,突破了消费性服务业的领域,形成了新的生产性服务业、智力(知识型服务业和公共服务业的新领域。 二新:新服务模式———现代服务业通过服务功能换代和服务模式创新,而产生新的服务业态。 四高:高文化品位和高技术含量;高增值服务;高素质、高智力的人力资源结构;高感情体验、高精神享受的消费服务质量。 关于现代服务业,使用较多的一种定义是:“现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生,用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。”

我国服务业主要分为15大类 在国民经济核算的实际工作中一般将服务业视同第三产业即: 1、交通运输、仓储和邮政业 2、信息传输、计算机服务和软件业 3、批发和零售业 4、住宿和餐饮业 5、金融业 6、房地产业 7、租赁和商务服务业 8、科学研究、技术服务和地质勘查业 9、水利、环境和公共设施管理业 10、居民服务和其他服务业 11、教育 12、卫生、社会保障和社会福利业 13、文化、体育和娱乐业 14、公共管理和社会组织 15、国际组织。 四大细分领域值得关注:

领域本体知识库总结

领域本体知识库 目录 1、数据、信息和知识的层次关系 (2) 2、本体定义 (2) 3、领域本体定义 (2) 4、构建领域本体的准则 (3) 5、构建本体的技术方法 (3) 6、领域本体的构建 (4) 6.1、领域本体的构建步骤 (4) 6.2、领域本体的知识工程构建方法 (4) 6.3、领域本体开发流程 (4) 6.4、本体开发流程 (5) 7、本体开发工具 (6) 8、领域本体的查询推理 (7) 9、领域本体的存储 (7)

1、数据、信息和知识的层次关系 图1 数据、信息和知识的层次关系2、本体定义 3、领域本体定义

4、构建领域本体的准则 5、构建本体的技术方法 （1）本体形式化描述语言的选择（2）本体开发工具的选择 （3）确立本体构建方法 （4）领域知识的搜集

6、领域本体的构建 6.1、领域本体的构建步骤 （1）确定本体的专业领域和范畴（2）列出本体中的重要术语（3）建立目标本体的概念结构（4）定义属性 （5）创建类的实例 6.2、领域本体的知识工程构建方法（1）确定本体的领域与范围 （2）列举领域中重要的术语、概念（3）建立本体框架 （4）对领域本体编码、形式化 6.3、领域本体开发流程

6.4、本体开发流程（1）定义类和类层次

（2）定义类的属性及属性约束 类的属性定义主要包括对象属性和数据属性。 对象属性用于描述类的个体实例之间的关系。 数据属性用于描述类的个体数值特征，不同属性有不同取值类型，一般包括文本、数值、日期等多种类型。 定义属性时还须定义其属性约束，包括定义域、值域、属性类型等。 （3）创建实例 7、本体开发工具 本体开发工具采用开源的Protégé软件，用W3C推荐的OWL（ontology web language）语言作为本体描述语言。

1零点知识库—KANO模型翻译

KANO模型：如何取悦你的客户？ Elmar Sauerwein ， Franz Bailom， Kurt Matzler， Hans H. Hinterhuber* Department of Management， University of Innsbruck 什么产品和服务能用来获取更高程度的客户满意度？什么产品特性能产生对客户满意度超过常规的影响？或者，什么属性在客户眼里属于绝对必须的？ 迄今为止，客户满意度多数时候被视为一种一维结构――接受到的产品感知质量越高，客户的满意度也就越高，反之亦然。但是，对于个人产品需求的充分满足并不必然意味着高水平的客户满意度。在现实中，更多的则是由于消费者需求的不同类型而带来的的产品感知质量和由之而来的客户满意度的差异。从针对客户满意度的KANO模型出发，我们在这儿将介绍一种在客户满意度研究中用来判定影响产品和服务因素构成的途径。笔者同样试图证明，一个消费者调查的结果如何针对客户满意度管理的层次来进行解释以及其结论如何被提取和使用。 客户满意度中的KANO模型 在模型中，狩野紀昭（Noriaki Kano，1984）先生辨析了三种在不同形式上影响客户满意度的产品需求： 必要需求（Must-be requirements）：假如这些需求得不到满足，客户将会非常的不满意。换个角度，正是由于客户认为这些需求是离索应当的，他们在这些方面的满足甘并不会增加满意度。必要需求对于产品来说是一个基准。对必要需求的满足仅仅会带来客户“没有感到不满意”的态度。客户把必要需求当作是事前的基本预求，他们认为理所应当并所以而不会明确的提出对此的需求。必要需求在所有的场合下都是决定性的因素，并且假如这些需求得不到满足，客户将会对产品完全丧失兴趣。 一维需求（One-dimensional requirements）：关于这些需求，客户满意度会根据需求的满足水平成比例的改变――满足度越高，客户满意度也就越高，反之亦然。一维需求往往客户会明确的提出对它的需要。 吸引性需求（Attractive requirements）：这些需求并不是产品的标准配备要求，并且它假如在产品中向客户提供的话，则将在极大程度上影响客户的满意度。吸引性需求既不会由消费者明确提出也并非消费者事前能够预期的。对这些需求的满足能够带来客户满意度超越常规的提升。然而，假如他们没有得到满足，也不会所以让客户产生不满意的态度。 * Professor Hans H. Hinterhuber is head of the Department of Management at the University of

服务礼仪的基本知识教学内容

餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。