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针对不同类型客户的说服策略

不同类型客户的说服策略

1、理智型客户

这种客户喜欢思索，对什么都抱着怀疑的态度，他们大都有比较广博的知识，逻辑思维能力特别棒。和他们打交到，你会发现眉飞色舞地讲了半天，他们仍然无动于衷，唉，很受伤啊。对这种客户，取信于他是关键。一是产品介绍要客观而专业，千万不要夸大其词，因为他一听就知道了;二是讲两面信息，任何产品都有优点和缺点，适当地讲讲产品瑕不掩瑜的缺点，会让善于做批判性思辨的他感受到你的真诚。

2、冲动型客户

特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。

3、顽固型客户

这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。

4、好斗型客户

这类客户其实并没有多少诚意，他们对产品需求并不是很强烈，反倒是把洽谈看成是一场战斗，在这场战斗中能够战胜你，才是他的心愿。这样的客户会百般挑剔，甚至提出很多不合理的要求。对于这样的客户，你只有很冷静并礼貌地对待他，也许更精彩的产品介绍会让他把兴趣放在产品上。一些推销技巧的高手是有办法让他就范的，但对于新手则很难说服。你可以借这个机会去修炼一下自己的涵养，而不要一味地想去成交。换一个角度，看看人生百态，不也是一种乐趣吗?如果不能成交，或者不值得为他花那么多时间，也就算了，毕竟这个世界上还有很多人是我们的衣食父母。

5、优柔寡断型客户

特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任。精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。

6、孤芳自赏型客户

这是一种自作聪明的客户，他喜欢对你喋喋不休而不是让推销员喋喋不休，对待这种客户最聪明的做法是倾听，并采取请教的口气和他打交道，让他保持好感的办法是表示尊敬。你可以向他简单做介绍，然后，让他自己看，适时进行简短讲解，当他发表高论的时候，即使你不同意也可以用含糊语言赞美他，再纠正。总之，你在一旁不动声色地引导，让一切发生，而他觉得这是自己的英明决策。

7、盛气凌人型客户

特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求

应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。

8、生性多疑型客户

特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。这是一类比较难缠的客户，无论你讲什么他都怀疑，从产品的品质到产品的价格，甚至是相关赠品。对于多疑的人，适合的方式就是敬而远之，当你很热情的时候，他马上会觉得你在有所企图。对他很客气，关键的时候将产品的独特优势证实给他，然后谦恭但是爱买不买的态度，反而更能让他买。

9、沉默寡言型客户

这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。应对策略：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。

10、斤斤计较型客户

特征: 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。应对策略;如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可让利太大，如无折扣或赠品，则以产品的优惠说明物超所值，以产品的性价比作市场比较，说明产品已经相当便宜，说话姿态稍高些。

说服客户的技巧.

说服客户的技巧说服销售就是销售员通过了解客户的需求,并将这种需求与自己的产品特点联系起来,从中为客户引来利益,然后将这种需求和利益通过沟通技巧介绍给客户,使客户认同并愿意购买的过程。说服销售不同于推销,推销总是让人们产生一种讨厌的心理,当客户怀疑你在向他推销时,他会自然而然地产生一种拒绝受人支配的心态。而说服销售是将利益和需求结合在一起呈现给客户,从而变成客户主动购买的行为。这是一个全新的概念,它改变了对已往销售的认识与理解。一、了解客户的需求了解开发商或公司的需求是有效说服客户接受产品的前提。对大多数开发商而言,他们的经营活动是以增加销售、获取利润和产生效益为自己的追求目标。如果要深入、透彻地了解客户的意图,必须在日常的销售工作中注意以下四个问题: 1、客户的购房目标:为什么要购铺:投资行为、自营行为? 2、认识客户的观点:购买什么样的房,客户注重什么? 3、认识客户的现状:目前居住环境、积蓄状况、购房的迫切性? 4、认识本项目在客户心目中的价值通常情况下,对于落后品牌来讲,销售人员会提心吊胆地留意客户对自己产品的每一细微态度和要求,但往往忽略竞争对手的产品在客户那里的表现,尤其是同一档次竞争对手产品的表现态度。因此,不能通过客户对产品的评价来迅速、准确地判定客户的要求和希望,最终失去了好机会。对于领先品牌来讲,其销售人员往往会忽略客户对产品的看法,而将先前客户的良好评价当作终身评价,这种想当然的做法也会使客户感到不受重视而伤害其感情,导致客户转向其他品牌,从而增加了其他品牌的拓展机会。

海逸·盛世桃园是南海百越房地产集团公司开发的项目,百越已成功开发了海逸城市花园,一直受到各区镇政府/各职能部门的认可和一致好评。本司进入松岗片区开发盛世桃园项目亦是由于在南海区几个职能部门的引荐下,得到狮山镇政府/松岗街办的鼎力支持和委以重任。如果百越地产没有这个实力和综合能力,政府怎会放心将这个项目交给我们?第一方面,历届政府都在追求政绩,这个项目做坏了,不但没有面子工程而且这个包袱由谁来担当?第二方面,所有人包括先生您都明白盛世桃园这个项目对松岗经济发展的重要意义。居民购房考虑最多的是如下几个方面: (1、住宅的实用性:如面积、功能、层数、采光与通风等。 (2、公共服务设施的方便性:如幼儿园、小学、菜市场、商店、以及水、电、煤气、网络的供应等。 (3、交通的便捷性:如公交线路,穿梭车、道路情况、上下班(学远近、停车位等。 (4、居住安全性:如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等。 (5、环境健康性:如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等。 (6、社区互助性:社区组织、物业管理、邻里职业构成(有比较多的客户在选房时会问买家是些什么人,销售员应该投其所好,尽量往高层次人群或同类人群靠拢,必竟是人以群分。 (7、价位合理性:性能价格比是否合适。购房者一般都会考虑这几方面的因素,但是不同

大客户营销策略

一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建

以顾客为中心的经营理念

以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020

1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。

1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务：协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。帮助业主协调周边及地方关系。为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务：实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。 2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

销售过程中的客户说服技巧

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 销售过程中的客户说服技巧以什么学为理论架构基础√A营销 B社会 C行销 D神经语言程式正确答案：D 2. 人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力来源于√A先天的努力培养 B与生俱来 C后天的努力培养 D生下来就有正确答案：C 3. 人的思维模式与人内心的什么相关√ A信息 B信念 C信心 D信仰正确答案：B 4. 人的行动受自身的什么影响√ A思想和思考 B思念和思维 C思想和思维 D思索和思维正确答案：C 5. 建立亲和力的基础是√ A排斥点 B互融点 C不同点 D共同点

6. 所谓存在淤塞成见，换言之就是√ A缺乏成长性 B缺乏预见性 C缺乏主观性 D缺乏客观性正确答案：D 7. 沟通说服中最大的毒药就是√ A通过长期的行为为行为人的人格定义 B将人一时的行为等同于行为人的人格 C通过一时的行为为行为人的人品定义 D将人一时的行为等同于行为人的人品正确答案：B 8. “这类客户喜欢自我表现在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重。”这是客户抗拒的类型中的√ A表现型抗拒 B沉默型抗拒 C借口型抗拒 D批评型抗拒正确答案：A 9. 如何达到说服客户成交的目的，源于√ A如何安排与客户影响的全过程 B如何安排与客户互动的全过程 C如何安排与客户沟通的结果 D如何安排与客户沟通的全过程正确答案：D 10. 神经语言程式学创建于√ A 1961年 B 1971年 C 1981年 D 1991年

11. NLP强调的重点之一是√ A帮助员工成长 B学习更多的技巧 C帮助一个人达到结果突破 D推进社会进步正确答案：C 12. 销售人员说服客户源于√ A感性 B理性 C人性 D关心正确答案：A 13. 提升沟通能力的第一步就是具备√A亲和力 B影响力 C感召力 D沟通力正确答案：A 14. 说服与销售最好的说服方式是√ A面谈式 B互动式 C回答式 D提问式正确答案：D 15. 人与人之间的沟通包括三件事情是√A说、听、问 B说、听、唱 C答、听、问 D说、想、问正确答案：A

大客户战略营销的六大利器

大客户战略营销的六大利器当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。客户是企业利润的来源，根据2/8 原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。第一：细分大客户市场为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。第二：从个性化需求分析到个性化服务充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。

应用文-物流公司大客户营销策略探讨

物流公司大客户营销策略探讨 '公司大客户营销策略探讨 1、前言 21世纪以来，随着我国对外开放的力度加大，改革步伐的加快，我国的物流业进入了一个快速的时期。但是，国际物流大公司也加入到中国的市场中，物流行业的竞争愈来愈激烈，物流业务的利润空间越来越小。怎样在激烈的市场竞争中立于不败之地，怎样能获得客户的青睐、取得利润的最大化，这是我国的物流企业面临的现实难题，也为研究的专家们提出了一个新的课题，如果能认真解决好了这个问题，将会对我国物流业和国民的发展起到了良好的推动作用。 2、对大客户的认识 2.1 大客户的定义据初步研究，物流企业80%的销售额来自于20%的客户[1]。这20%的客户俗称大客户。现今通行的观点是：大客户是对于市场卖方具有战略意义的客户，相对于中小客户来说，大客户就是对企业在长期发展和利润贡献上具有重要意义的客户。我们常说的企业顾客，一般分为交易顾客和关系顾客，企业发展就必须正确区分这些顾客，区分的方法有以下两种：（1）按照顾客对于企业销售额或者利润大小来区分：分类的原则是20%的客户带来了企业80%的销售额或利润，简称80/20原则。（2）按照对于企业的价值来区分：分类的原则有多种，常用的有：信用等级的高低；累计销售额的大小；需求贡献的多少；长期潜在销售预期的大小；利润贡献的价值[2]等。这两种区分方法各有优劣，第二种方法全面、科学，但是现实操作性较难。对于不同的企业实际，可以区别采用不同的方法来区分大客户和客户价值。 2.2 对大客户的营销由于大客户占有了企业绝大多数的销售额和利润，因此，它们对于企业的竞争和发展起到了举足轻重的作用，谁赢得了大客户，谁就能在激烈的市场竞争中稳操胜卷，立于不败之地。在我国物流业快速发展的今天，大客户对于物流公司的影响，已经引起了各家物流公司和管理研究学者的关注，对于大客户的营销也随之走上了时代的舞台；而且随着竞争的日益加剧，对于大客户的营销必然会愈发显示出其对本文由联盟收集整理物流企业发展的重要性。大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动，其目的是在企业的大客户群中建立并维护长期的认知价值和品牌爱好，通过企业与大客户之间的交流、互动，形成并逐步提高大客户对企业品牌的认知和忠诚度[3]，达到大客户最大化的满意。近年来，诸如UPS、DHL等大物流公司的成功充分证明了利用企业点多面广的优势，积极主动加强与大客户的交流、合作，会给物流企业带来高回报，已经成为了物流企业新型的、可持续性、低风险高收益的利润增长点。 3、物流公司大客户的营销策略 3.1 定价策略总的来说，企业定价有几种基本方式：成本定价、需求定价、和竞争定价[4]。一般在接受客户询价时，企业报价为成本加上管理费和利润，即以成本定价为主；而在最后成交时往往是市场价，即竞争价。考虑到物流项目的定制化程度高，各家客户需求不一致，项目特点也有所不同，在给予大客户定价时必须充分考虑大客户愿意支付的合理成本。面向大客户的定价策略就是：物流企业首先要了解客户主体满足物流需求而愿意付出的费用，只有在认真

以顾客为中心的经营理念

以顾客为中心的经营理念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

几种典型客户类型及应对技巧(20200627191234)

几种典型客户类型及应对技巧大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。第二类型：任务型客户特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。第三类型：贪婪型客户特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。第四类型：主人翁型客户特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，

说服客户交费技巧“五步”法(1)

说服客户交费技巧“五步”法说服客户交费，是一门技巧，也是一门学问，更是我们开展财税服务工作的基本功，结合工作实践，就说服客户交费技巧“五步”法归纳总结如下：一、客户心理分析法：（一）客户是盈利型的，还是亏损型的，（二）客户是大方型的，还是计较型的，（三）客户是个性型的，还是顺从型的，（四）客户是理智型的，还是冲动型的，（五）客户是知识型的，还是鲁莽型的。二、服务质量分析法：（一）满意度分析：每月完成客户约定服务事项是否高效完成？（二）需求度分析：客户提出的财税业务咨询需求是否解决？（三）差错率分析：作业客户约定服务事项中是否存在差错？三、社会环境分析法：（一）当前社会政治、经济、文化、自然及家庭等形势变化对客户经营的有利影响？（二）当前社会政治、经济文化、自然及家庭等形势变化对客户经营的不利影响？四、客户交费说服法：（一）尊重客户说服法：应从赞美老板支持我们工作说起…… （二）合作共赢说服法：应从几年的美好合作说起……

（三）成就激励说服法：应从夸奖老板事业有为说起…… （四）最小费用说服法：应从财税服务费用最小化说起…… （五）履行合同说服法：应从履行合同很好说起…… （六）行业规矩说服法：应从“先交费后服务”的行规说起…… （七）差错纠正说服法：应从服务有错误必改说起…… （八）业绩考核说服法：应从业绩考核受罚说起…… （九）砸我饭碗说服法：应从完不成指标砸我饭碗说起…… 五、交费程序规范法：（一）提前通知法： 1、记账申报类收费：提前5天预备通知；提前1天正式通知。 2、代办服务类收费：洽谈业务成功时明确通知。 3、报告服务类收费：洽谈业务成功时明确通知。（二）事先开票法：根据约定服务事项事先开具好票据，减少客户等候时间。（三）明确付款法：事先掌握客户付款方式，做好应对准备，减少等候时间。（四）养成规律法：通过耐心细致的客户交费说服工作，帮助客户养成自觉交纳服务费的习惯，形成客户定期按时足额交费。二〇一六年十月二十七日

客户关系管理在市场营销中的作用

客户关系管理在市场营销中的作用随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。一、客户关系管理的实质在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。二、客户关系管理的价值随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：

快速让客户信任你的4种方法

快速让客户信任你的种方法快速让客户信任你的4种方法

如何让客户对你产生信任感?有了信任感客户才会你的产品比较信赖，才会有更多的签单机会。销售人员快速提升信任感可以从以下四个方面进行有目的的训练。
不愿意当妇女的美女们，冲着半天假忍了吧！
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专业形象：让客户感觉你有安全感
专业形象不仅仅是你的那身行头，还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。比如准时开会、言出必践(哪怕像带份资料这样的承诺)。这些东西之所以重要，在于客户对你有期望。在客户心目中，他希望自己即将接见的这个家伙是专业的、对自己有帮助的。你必须满足这种期望。如果客户第一眼看到你的时候心理有落差，后边再想弥补就太难了，因为你只有一次机会给客户留下第一印象。
不愿意当妇女的美女们，冲着半天假忍了吧！说到这，大家就容易理解为什么那些外企的销售们大热天捂着西服、扎着领
带、满头大汗、人模狗样地去见客户了吧。其实他们也热!
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专业形象：让客户感觉你有安全感
我做销售的时候，内部流传个潜规则：穿不穿西装，个我做销售的时候，内部流传一个潜规则：穿不穿西装，一个100万的项目会万的项目会差20万。当然，我不是鼓励销售们都穿西装，很多行业你穿了西装反而会和客户疏远了，显得生分。穿衣服的原则是得体。所谓得体，就是指让客户感觉你是来干正事的，不是来度假的。你穿着正式，客户才觉得你能干正事。你头顶大草帽，身穿小背心，腿着花裤衩，脚踏人字拖，谁跟你谈生意?
不愿意当妇女的美女们，冲着半天假忍了吧！一定记住，客户都是外貌协会的，只是他不看帅不帅，而是看你有多大担当，
你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。
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房地产客户分类及应对技巧

1.理智稳健型特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服,对于疑点必详细询问。如:律师、设计师、专家等对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获得顾客理性的支持。(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。) 2.感情冲动型特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。 3.沉默寡言型特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠,外表静肃。对策:1)给客户做选择题2)除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了了解客户真正需要的目的。 4.优柔寡断型特征:忧郁不决,患得患失,怯于做出决定。如:本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。对策:应态度坚决而自信、(来自:https://www.wendangku.net/doc/4b5033429.html,)边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处,晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。 5.喋喋不休型特征:过分小心,大、小事皆虑,甚至跑题甚远。对策:取得信赖,加强他对产品的信任,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下定金到签约"快刀斩乱麻",免得夜长梦多。 6.盛气凌人型特征:趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬销售人员,拒人与千里之外,夸夸其谈,自以为是。对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。(他对产品的了解居下方) 7.求神问卜型特征:决定权操于"神意"或风水先生。对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8.畏首畏尾型特征:缺乏购买经验,不易做出决定。对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证,博得其信赖,要有耐心,锲而不舍。 9.神经过敏型特征:往往容易往坏处想,任何事都会刺激他。对策:前后言语保持一致,谨严慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。 10.斤斤计较型特征:心思细,大小通吃,反来复去分毫必争。对策:利用气氛相诱,强调产品的品质和不可再讨的实在价格,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。 11.借故拖延型特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。对策:1)追求原因,设法解决。

企业大客户营销策略探讨

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/4b5033429.html, 企业大客户营销策略探讨作者：冯巧云来源：《商业经济研究》2015年第07期内容摘要：在竞争激烈的市场环境下，大客户是企业重要资源。根据二八原则，企业百分之八十的收入取决于百分之二十的客户群体，如何发掘、开发、留住大客户是影响企业发展的重要方面。本文通过文献研究，分析企业大客户营销现状，并探索进行大客户营销的策略。关键词：大客户大客户营销营销现状营销策略大客户概念界定大客户（Key Account），又被称为重点客户、关键客户。有两个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商等；其二指客户为企业贡献的价值大。不同的客户对企业的利润贡献差异很大，企业要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。“大客户”是企业的伙伴型客户，是为企业创造 80%利润的客户。国外对大客户营销与管理的研究比较早。托米认为，大客户是产业市场上卖方认为具有战略意义的客户。大客户管理是卖方釆用的一种策略性地管理方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户的特定需求，从而培养忠诚的客户。迈克·威尔逊（2003）认为：在大客户营销战略中的大客户是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。国内学者在大客户营销方面也做了很多研究。丁兴良认为大客户的价值是一种长期客户价值，企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，衡量大客户和企业的关系不能从单次购买的数量来看，应该从一个相当长的时间来考察和分析，时间越长，大客户和企业的关系就越紧密，对利润的贡献就越大。王奕和李欣提出了大客户管理的金字塔模型，从价值观、管理模式和执行体系三个方面来管理大客户，从而实现供应商与大客户之间的互惠互利、和睦相处、和谐共进。郝风雨认为，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别、争取与持续经营，己经成为行业竞争的焦点。因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。综上所述，本文认为对大客户的界定应该根据不同情况来确定。一是大客户应该是在利润贡献上对企业比较大的客户，因此客户需求数量比较大、需求频次多。二是企业的忠诚客户，虽然一次购买数量不是很大，但累积起来很大，而且是长期合作关系。即大客户的界定不能局限于客户的规模或实力，而是相对于其为企业所做的贡献而言。因此，大客户营销就必须针对这样的客户采取恰当的营销手段和策略进行营销。

观察者：以顾客为中心的营销策略过程

观察者：以顾客为中心的营销策略过程 1950年代以后，随着市场的供求关系开始转变为买方市场，以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究，而后，企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革，这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。模型的提出企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，

回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。要素的功能和实现产品和服务这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求，Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。吸引顾客在循环中起关联作用。企业只要有足

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients)：索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

谈判技巧—如何说服客人

谈判技巧—如何说服客人 1、了解客户真正的需求 -------------------------------- 说起二手房销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好像老在骗我，尤其是事后，当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员常因为对一些销售技巧的运用而深感内疚：我这样做究竟对不对？任何一套房子也不可能十全十美，即使它地点好、规划好、房型好、得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个开发商或房东会在房子畅销的情况下低价倾销的。同样，世界上也没有一套房子是卖不出去的，只要它的价格足够低，能够与客户心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己手中的房源不是最好的而认为竭力推销是不道德的，当房子销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在“助纣为虐”，这是错误的想法。任何一套房子都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。销售时，往往碰到这样的问题，客户对房子已经有70%认可度，但附近地区有一套相似的房子让他犹豫不决，而且这套房子在某些方面的确优于我们。此时，作为一个销售人员该不该运用销售技巧推荐自己所拥有的这套房源呢？一般情况下，促销自己的房源是一件自然而然的事，但是这套房子与那套房子不可能有十分悬殊的差别。选择这个或选择那个，并没有给客户带来太多的不同。况且，有时候这种差别是来自不同角色在主观上的理解。自然，如果两套房子相差很大，大到足以给客户带来显而易见的影响时，推荐好的产品是职业道德的基本要求。必须特别强调的是，对销售技巧的运用，始终是建立在客户对产品70%的认可程度上的，任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会遭到惩处。同样，对销售技巧一味地忌讳，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。在任何谈判开始之前，首先要明确客人的意向，客人是否明确自己的选择，是否还在比较，是否还需要你进行再次的肯定。当客人不善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法？我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。 2、集中谈判多次肯定 -------------------------------- 客：[反正A单位25万我一定可以落实。不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱……] ※要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。在客人“落诚意金”后，不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔并终止成交。 ※诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：（1）如推盘的目的性很强，应在约睇楼周边期间为收取，“诚意金”作一定的铺垫；（2）先向客人分析客人现时的回价是无法成交的；

以客户为中心的经营理念

“以客户为中心”经营理念拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。