医院药房流程优化案例分析

案例研究

流程优化

努力为拥有538个床位的创伤治疗中心提供服务

萨凡纳的Memorial Health University 医疗中心药房负责为538个床位规模、具有多个住院治疗科室和门诊部的一级创伤中心提供服务。

然而，随着医院工作量的逐年增加，药房很难确保提供稳定的服务质量。M e m o r i a l 医疗中心临床药剂师主管Misha Thomason 医生回忆说，“工作量管理的好坏程度取决于在主药房工作人员的技术水平。我们拥有一些员工能够完全胜任各项工作，但他们不可能始终在工作岗位上。”

工作量的变化程度很大，有时工作人员会忙得不可开交，但有时他们会无事可做。预期情况会变得越来越坏。在过去的两年中，药房的医嘱处理量增长了22%。新建设施需要进一步扩大药房的服务面积。

Thomason 医生指出，“我与技术人员进行过商谈。我还发布了相关信息，对我们需要的运营模式予以解释。”

萨凡纳的Memorial Health University 医疗中心药房一直致力于在工作压力非常不稳定的情况下通过有效工作提供高质量的服务。接受了VaulMetrix 提供的培训指导之后，精益小组对其运营流程进行了优化，使得工作流程更加有效。采用流程优化之后，药房的工作获得了人人可见的持续性改进。

Memorial Health University 医疗中心药房采用精益方法实现效率提升，提高工作能力，改善空间使用率，并减少库存量

“但当工作人员习惯于某种工作模式，并且在某个岗位上长期工作之后，很难对工作流程进行改变。我们采取的各项措施都收效甚微。”抱着通过更加系统的方法实现深层次提高的愿望，药房邀请ValuMetrix 咨询顾问指导其开展一项精益项目。

初步评估确定了项目范围

展开工作之前Thomason 医生指出，“我们知道我们的工作流程中存在许多浪费环节，并且有很多问题需要马上解决。然而，经过评估之后，我们决定将一些问题放在以后的项目中去解决。有的是因为这些问题的解决不能马上提供很好的回报，也有的是因为问题涉及的内容太多了，不可能用一个项目解决。”Memo-rial 医疗中心决定把重点放在住院部药房，包括主药房及其静脉注射备药区。

逐秒分析确定增值步骤

由7人组成的精益小组对从打印医嘱申请单至药物最终送出的整个医嘱处理流程进行了录像。如果某个医嘱被搁置了两小时，小组成员会站在一旁，等待该医嘱得到处理。有时，此项工作变得十

分单调乏味。Thomason 医生回忆说，“天啊，我宁愿看着油漆变干。”该小组对整个流程又进行了一次录像，这次是以操作人员的视角进行拍摄。

随后，对近15小时的录像进行了回放查看，将工作流程中的每项操作都录入到ValuMetrix 顾问提供的工具中。小组成员标注出每项操作的时间，都精确到秒，然后再确定该操作是否具有增值性。

技术人员奔走处理工作的同时，药品却仍然保持在原位不动

观看录像期间，Thomason 医生开始认识到工作人员为什么常常感到巨大压力。她表示，“我们并没有认识到这些技术人员需要处理大量额外事务。我观看了一名工作人员的工作过程。她在处理标签时，还不得不接听电话。然后，有人出现在窗口时，她又必须负责处理这个人的问题。当她返回处理最初的工作时，已经用去了20分钟。”在技术人员奔走处理工作的同时，药品却仍然保持在原位不动。每份医嘱执行之前，都需要经过药剂师核实。然而，技术人员是在隔挡之后进行装药，因此药剂师无法看到。Thomason医生解释称，“技术人员会不时地表示，‘药剂师，我们需要进行核对。’但在得到处理之前，医嘱可能已经被搁置了两个小时。”

缺乏标准化导致很难对送递人和技术人员进行监管

发现如此多的浪费问题实际上是一件好事，因为在发现之后，我们可采取措施予以解决。但导致这些问题的原因是什么？精益小组已经注意到了工作被打断和工作空间布局不佳的影响。累积大批医嘱进一步增加了平均等待时间。在分散的位置四处寻找药品也会导致工作时间增加。此外，过多的时间被浪费在每天对整个库存状况进行清理以便确定哪些药物库存量不足的工作上。

造成浪费的另一个原因是对内部的投送监管工作存在问题。Thomason 医生指出，“你根本不知道送递人是在投送、午休或是与朋友聊天。除非在他们身边，否则很难知道他们在干什么。”监管人员对于技术人员的工作效率和质量也缺乏明确的认识。Thomason 医生指出，“我会对新进技术人员进行定向针对每一个造成浪费的问题提出具体的解决方案

在充分理解浪费原因的情况下，精益小组能够针对各个问题提出解决建议。首先，进行彻底的内部清理，以腾出宝贵 的储存空间。Thomason 医生解释称，“我们的静脉注射备药室有一名药剂师。

在清理过程中，我们发现了他在20年前还是主管时写下的记录文件。”该小组将不用的设备和过时的手册进行了清理。为了减少物品查找时间和库存短缺情

况，精益小组对药房的库存管理进行了整合，并制定了规范。该小组在各个物品的理想重新补充点上放置了塑料卡片。卡片上注明了所有重新订购所需要了解的信息。

更整洁的布局便于工作的顺畅开展

下一项调整具有更加深远的意义，旨在开辟工作空间，并形成更加顺畅的单件流模式。药房布局经过了重新设计，以便拉近技术人员和药剂师之间以及他们与药品之间的距离。对技术人员和药剂师进行了培训，要求他们一次只处理一份医嘱，而不是等待累积大量医嘱之后再进行处理。

通过此项调整，目前，技术人员一次只处理一份医嘱，拿出相应药品，再将其放到取药台上。药剂师负责对医嘱进行核对，并将其放在取药台的独立位置上。此时，药品即可被送出。指定专门责任人，减少工作被打断的情况

另一项精益调整措施旨在减少工作中断的情况。与原来由所有药剂师均负责进行药品医嘱录入及核对工作不同的是，现在由1名药剂师专门负责医嘱录入，而另一名药剂师负责医嘱核对。每名技术人员也被指定了专门的职责，如：整理管制药物医嘱或药品标签。Thoma-son 医生指出，“现在每个人都有自己专门负责的工作，因此再也不会因为忙乱而不知道自己下一步该做什么了。”

工作指南表提供了高效的工作标准

处理医嘱的最佳方法是什么？经过与工作人员就其工作流程细节进行讨论之后，精益小组确定了各项流程的理想工 作顺序。随后，在打印的工作指南表单上对这些步骤进行了规范。Thomason 医生指出，“现在，每个人进入办公区之后都能够准确地知道他们该做些什么。”她还补充指出，这些指南表单还可作为理想的培训教材。

为了进一步实现标准化，精益小组在进行验证后，规范了Memorial 医疗中心的理想递送路经。并重新安排时间，避开了早上8点至10点护士工作的高峰时段。现在，监管人员知道了指定线路的具体用时，因此能够对送递人的工作进行监管，并能够对不正常的送递时间(过长或过短)进行调查。护士也不会再频繁地打电话，因为他们能够预知递送时间。

案例研究

精益

采用精益方法之后

精益小组对药房的14项核心工作流程进管制药物的医嘱处理工作

在正在干什么，并且人都在什么位置。”尽管很难辨别工作的心理状况，但药房的整体工作氛围得到了改善。药房主管Ken Jozefczyk 指出，“现在药房里变得更加安静了，尽管需要处理的医嘱量更大。这确实应当归功于精益流程。”

感谢ValuMetrix 顾问“将所有环节进行了有效整合”

如果没有ValuMetrix 顾问的帮助，药房能够获得这些成效么？Porzio 女士指出，“实现该项目涉及到许多环节，包括我们部门办公空间布局、工作流程标准化和

临床药剂师主管J o d y Rowland 补充指出，“问题在于，如果某些事情只做了1周时间，那么可能有30%的工作人员你没有看到。而在下一周，你就会返回到原来的工作模式。”

建立自身技能，扩展受益程度

Memorial 医疗中心药房不仅能够保持目前获得的受益，而且希望扩展其受益程度。Ken Jozefczyk 指出，“我们在医院的一些地方拥有一些附属运营服务。他们的工作流程不同，因此不能完全复制药房的做法，但他们也在计划制定标准的工作指南表单。现在这些都很容易付诸实施。”

采用精益方法之后

常备库存降低15，000美元

精益项目实施四个月(包括冬季节假日)之后，药房开始采纳精益小组的建议。Thomason 医生指出，“当我们开始调整之后，很快解决了一些大问题。”立即取得的改善效果包括：

? 药房常备库存降低了15,000美元(降低了4%)，使得医院的预算压力明显下降。Memorial 医疗中心内部流程优化顾问Kelli Porzio 指出，“如果库存量过度，就会造成资金闲置在货架上。精益方法可以让我们更好地使用这些资金。”

? 存药周转中线时间是一项衡量自动分

网址：https://www.wendangku.net/doc/485645328.html,