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绿色酒店管理

河南科技大学林业职业学院

毕业设计(论文) 毕业设计(论文) 题目: 现在营销学在管理中的应用

系专班学

别: 森林资源环境系业: 生态旅游级: 高游07-1 班号: 0713060138 银娟月平_________ 4 日

学生姓名: 李指导教师:_杨_ 2010 _年

河南科技大学林业职业学院森林资源与环境系毕业论文(设计)成绩卡学生姓名指导教师论文题目论文完成时间导师评语: 李银平专业职称生态旅游班级科室高游07-1 班

现代营销学在管理中的应用2010 年5 月4 日

导师签字: 月日

年

答辩时间答辩地点答辩组成员答辩评语:

答辩组长签字: 月日

年

论文成绩

现在营销学在管理中的应用

摘要从90 年代中后期开始,随着我国酒店业数量的急骤增加和国际国内经

济形势的变化,酒店业整体经营效益出现了滑坡的态势.国有酒店如何

走出困境, 在很大的程度上是酒店是否重视营销观念,营销战略所决定的. 随着近年来的生态环境逐渐的恶化,资源口渐衰竭,一种全新的营销观念一一"绿色营销"应运而生,所谓饭店绿色营销,是指饭店顺应饭店绿色营销的潮流,从保护环境,反对污染,合理利用资源的角度出发,通过研制产品, 利用自然,变废为宝等措施,满足宾客的绿色需求,从而实现饭店的营利目标. 我国饭店要加速饭店星级,工SO 等国家与国际标准的导入,以建设绿色饭店为基础,结合自身的实际情况,引入各类适用的新的营销概念, ,从宏观和微观各个角度对我国的饭店业进行改革,促进我国饭店业可持续发展.

关键词: 营销酒店品牌绿色营销

第 1 章引言 (5)

1 选题依据 2 研究现状第 2 章酒店品牌营销策略研究.................................................................................6 2. 1 品牌营销的内涵.................................................................................................. 6 2. 2 品牌营销策略对酒店企业的必要性研究. (7)

2. 2. 1 适应现代酒店激烈的市场竞争形势的需要.............................................. 7 2.2.2 适应人们消费需求结构变化的需要.......................................................... 7 2.2.3 适应现代酒店国际化趋势的需要.............................................................. 7 2.2.4 酒店产品特殊性决定了创立品牌的重要性.............................................. 8 2. 3 我国酒店品牌

品牌战略 (8)

2.3.2 单一品牌战略(统一品牌)..........................................................................9 2.3.3 连锁品牌战略..............................................................................................9 2.3.4 企业名称与个另}J 品牌并用战略 (10)

第 3 章酒店文化营销策略研究.................................................................................. 10 3. 1 文化营销的内涵.................................................................................................. 10 3. 2 文化营销策略对酒店企业的必要性研究..................................................……11 3. 2. 1 满足消费者"文化性"的需要.................................................................11 3.2.2 文化营销策略是旅游酒店参与竞争的需要.............................................12 3.2.3 文化营销策略是企业全球化经营的需要................................................ 12 3.2.4 文化营销策略是构建酒店核心竞争力的需要........................................ 12 3. 3 酒店文化营销的实施策略................................................................................

13 3. 3. 1 市场定位的文化策略................................................................................13 3.3.2 产品的文化策略........................................................................................ 14 3.3.3 促销的文化策略........................................................................................ 14 3.3.4 分销的文化策略. (15)

第 4 章酒店绿色营销策略研

的概念与内涵............................................................................ 16 4. 2 绿色营销策略对酒店企业的必要性研究.. (16)

4. 2. 1 我国酒店业现状的必然要求..............................................................……16 4.2.2 酒店的高耗能特性...................................................................................16 4. 3 我国酒店业绿色营销的实施策略..............................................................……17 4. 3. 1 绿色营销的SWO 丁分析研究......................................................................

17 4.3.2 绿色营销的市场细分研究........................................................................ 17 4.3.3 绿色营销的实施........................................................................................ 17 结语....................................................................................................................... .……21 参考文献......................................................................................................................

22 致谢....................................................................................................................... . (23)

第1 章引言

1.1 选题依据

自从1978 年改革开放以来,我国的酒店业得到了蓬勃的发展.无论是行业规模,设施质量,还是经营理念或管理水平,都取得了长足的进步,迈入了现代化的发展阶段.但从90 年代中后期开始,随着我国酒店业数量

的急骤增加和国际国内经济形势的变化,酒店业整体经营效益出现了滑坡的态势. "走集约型发展之路"越来越成为酒店业界的共识,这要求酒店从单纯追求总量扩张,注重外延型发展向追求质量效益,强化内涵型发展的战略转变.现代酒店经营管理也已经从传统的经验型管理转向科学化管理.如今,我国酒店业逐渐向专业化,集团化,集约化经营管理迈进.但与世界旅游发达国家的酒店管理水平相比,仍然存在一定的差距,有许多问题需要改进.近年来,外资酒店每年的利润占我国酒店业总利润的绝大部分,而较多的国有酒店却举步维艰.并且随着竞争的加剧,国有酒店将面临着更为严峻的局面.中外酒店经营之间的差别主要体现在营销战略上,国外酒店管理公司运用了最先进的营销管理理念和营销办法,取得了节节胜利,而很多国有酒店大多凭经验运作,困难重重.国有酒店如何走出困境,在很大的程度上是酒店是否重视营销观念,营销战略所决定的. 现代酒店营销的策略非常多,本文根据酒店经营的自身特点,拟从品牌营销,文化营销和绿色营销这二个营销策略为基础探讨现代营销在酒店管理中的应用.之所以以这二种营销策略为研究对象,原因是: 1,旅游酒店业与其他行业一样,对品牌的关注胜似企业的生命,旅游品牌属十服务品牌的范畴,酒店业的产品就是细致,贴心的服务.良好的品牌不仅意味着酒店优质的服务和不断扩大的市场占有率,它还是企业文化和企业精神的凝聚,是企业执着,诚信的体现.一个优秀的服务品牌是一笔巨大的无形资产,它将为酒店为企业带来巨大的利润和可持续的发展. 2,随着知识经济时代的到来和企业竞争的加剧,文化因素逐步渗透并贯穿十酒店营销活动之中.现代经济的发展要求在酒店营销活动的各个环节

中要渗入浓郁的文化气息,以满足旅游者不断增长的文化需求,因此,文化营销口益成为酒店业界关注的话题. 3,伴随着口益严重的环境污染和酒店业总体经营利润的下滑,酒店业的发展与环境保护之间所构成的矛后已经成为当今世界各国共同面临的严重挑战. 在这一背景下,绿色营销理论开始逐步被我国酒店管理人士认同并采用.实施绿色营销的必要性,绿色市场定位,绿色价格策略,绿色产品策略,绿色销售渠道以及绿色促销策略都是of 待解决的问题. 因此,本文选取上述二种营销策略,探讨现代营销理念在酒店经营中的应用,这些理念都是近年来兴起并目'较为流行的营销理念,具有极强的现实意义.

1.2 研究现状

关十酒店营销方面的研究较为多见,几乎各种营销理念都在酒店经营中被探讨过.例如,纪国明(2007)在分析绿色营销基础上,闰明酒店实施绿色营销的必要性,并指出应从树立绿色形象,设计绿色组织机构,开发绿色产品, 确定绿色市场,加强绿色宣传等方面实施绿色营销对策.周明华,刘丽洁(2007) 重点介绍了"情感因素"在酒店业经营管理中的重大作用,论述了情感营销与关系营销的相互关系,提出了情感营销是一种更为全面地营销策略,并将其与顾客满意度,顾客忠诚度联系在一起,在此基础上,提出酒店在口常的经营管理中运用情感营销的一些方法策略.这在理论与实践上对中国酒店今后的发展了提供了一个崭新的思路,希一望有一定的指导意义.刘玲,董瑞霞(2007)认为主题酒店的产品文化营销是一种满足顾客特定文化需求的营销方式,在营销活动中,酒店以主题文化为中心,在酒店的环境,产品设计,服务方式等中渗入浓郁的文化气息,

以满足顾客的文化需求.他们论述了主题酒店及产品文化营销内涵的基础上, 提出了主题酒店产品文化营销的策略, 最后指出了在主题酒店的产品文化营销过程中应当注意的问题. 但是,先前文献在研究酒店营销策略时大都是独立研究某一具体策略,而现代酒店仅靠一种方法是难以获得核心竞争力,因此需要研究各种营销策略的组合,本文就研究了适合酒店的二种营销策略,二种策略相互结合,可以有效提高酒店业核心竞争力,促进我国酒店业蓬勃发展.

第2 章酒店品牌营销策略研究

品牌战略己成为社会各界普遍关注的一个热点问题.在竞争口益激烈的饭店市场中同样需要驰名品牌.未来,饭店的竞争将由产品竞争升级为品牌竞争. 企业要根据自身的条件,切实选择适合自身发展的品牌战略类型,树立中国知名品牌饭店企业形象,这是中国饭店企业发展的重要战略.

2. 1 品牌营销的内涵

美国营销协会(American Marketing Association AMA)对品牌(brand)的定义是"一种名称,术语,标记,符号或设计,或是它们的组合运用,其目的辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品和服务区分开来" 【1】.

[1] 参考文献参见Chuch Y Gee: ((度假饭店的)u=发与管I!P ))(第

二版),中国旅游出版社,2003 年 1 月第版,第493 页. 现代营销学理论认为,一个品牌就是在某些方式下能将它和用十满足相同需求的其他产品或者服务区别开的一种产品或者服务的特性.这些差别可能是功能方

面的,理性方面的或者有形的即与品牌产品性能有关.然而在当代社会中品牌及其产品的意义可能更加具有象征性,感性,体验性,是无形的,即与品牌所代表的观念精神有关. 在品牌营销的作用下,消费者可以方便地进行产品选择,缩短消费者的购买决策过程.尤其是在大众消费领域,同类产品可供消费者选择的品牌很多, 面对众多的商品和服务的供应商,消费者很难作出准确的判断.十是,在消费

者的购买决策过程中就出现了"感觉风险" .这种"感觉风险"的大小取决十产品价值的高低,产品性能的不确定性以及消费者的自信心等因素.消费者为了回避风险,往往选择知名品牌,以坚定购买的决心. 成功的品牌营销策略下形成的品牌产品,可以超越产品的生命周期,是一种无形资产.由十需求的变动和竞争的推动,大多数产品不会长久地被竞争者接受.产品都有生命周期,包括投入,成长,成熟和衰退四个阶段【2】. 可能超越生命周期.一个品牌一旦拥有广大的忠诚顾客,其领导地位就可以长久不变.品牌也从开始的依附在产品身上'漫'漫地发展到与具体产品相对独立开来,并可使消费者长期积累对它的认同和偏好,从而使品牌成为一种无形资产, 它本身也可以作为商品参与市场交易.

2. 2 品牌营销策略对酒店企业的必要性研究

2. 2. 1 适应现代酒店激烈的市场竞争形势的需要

一方面,我国旅游饭店业已经进入买方市场,饭店进入微利时代.另一方面,中国旅游饭店业其规模以每年近 10%的速度递增,造成我国饭店业供给总量以持续的增长和供给结构的不合理化,使饭店业的平均利润一直下降【3】 . 是所谓的,供求关系比例失调导致饭店市场竞争的加

剧.因此,饭店只有开创品牌才能增强自己的竞争能力.

2. 2. 2 适应人们消费需求结构变化的需要

伴随需求层次的提高,人们的消费观念也在发生着变化,他们不仅追求产品消费的物质享受,而且'追求产品消费的精神享受.这种能体现自我存在价值

[2 ] 参考文献.品生命周期理论址先是山弗农(Raymond Uernon)于1966

年提出 3] [ 信息来源:慧聪网酒店行业频道, 信息整理:慧典市场研究报告网 http://www. https://www.wendangku.net/doc/445779460.html,/,酒店市场行业现状分析,2007 年 3 月 14 日的感受,其最基本的表现就是认知品牌,注重品牌,追求品牌,增加品牌消费. 消费者的购买动机往往是被品牌所代表的形象,信誉及象征意义所激发或吸引. 因此,讲究品牌成了一种口益发展的消费趋向,这成为饭店企业实施品牌竞争战略的驱动器.

2. 2. 3 适应现代酒店国际化趋势的需要

面对经济全球化以及入世的挑战,这意味着国内市场对国际市场的全面开放,外商通过名牌饭店企业的输入冲击我国品牌或者通过合资打压我国品牌. 因此我国饭店业也将遭受一定程度的影响和冲击.特别是面临国际同行业知名品牌饭店发展趋向是走集团化规模经营,我国长期形成的众多独立经营饭店将更加处十极其不利的竞争地位.与国外相比,我国品牌建设较为缓慢,目_没有形成其有影响力的品牌.缺乏品牌,尤其是名牌,制约了我国饭店对外扩张, 发展的潜力.2006 年,中国告别"入世过渡期" ,我国服务业全面开放,对中国饭店企业冲击己成现实,

这也迫使我们在风险和压力下重新审视,加速推行饭店行业的结构优化和饭店企业的品牌建设.

2. 2. 4 酒店产品特殊性决定了创立品牌的重要性

由十饭店产品本质是一种服务产品.因此,它同具有实物形态的其他产品相比,具有无形性,可变性,短暂的所有权和服务的不可储存性,难十展销等

特点,这就决定了饭店产品的质量具有较强的不确定性,除非消费者对产品做出亲身尝试和感受,否则,在购买饭店产品之前,很难对即将使用的产品质量做出判断.另外服务很容易被竞争对手模仿而无法投诉【4】 .认牌选购成为消费者信任饭店,选择饭店的重要渠道之一. 因此,饭店业呼唤品牌意识既是顺应市场经济的潮流,也是适应其自身变化和发展的需要.

[4]参考文献土大悟:《现代酒店服务与创新》 ,2006 年 2 月.

2. 3 我国酒店品牌策略选择

我国饭店企业在决定品牌战略时,有四种类型可供选择,即多品牌战略, 单一品牌战略,连锁品牌战略以及企业名称与个别品牌并用战略,它们分别具有自身的优缺点和不同的适用条件.

2. 3. 1 多品牌战略

即饭店企业根据产品性质和选择目标市场的不同,对不同的产品或不同的目标市场采用不同的品牌.美国 P&G(宝洁公司)是采用这种品牌策略的典型代表,如洗发水有飘柔,海飞扮和潘婷等品牌,洗涤剂有汰渍

和碧浪等品牌.当企业的产品用途或功能差别非常大时,就可以使用多品牌推向不同的目标市场. 采用多品牌名称战略,它没有将企业的声誊系在某一品牌名的成败之上.假如某一品牌的产品失败或出现了低质情况,不会损害其他企业或产品的声誊.多品牌战略可以使企业为每一个新产品或企业寻找最佳名称.一个新的品牌名可以造就新的刺激,建立新的信念.这种品牌策略可以较好解决不同目标市场品牌形象的混淆问题,各个品牌互相独立不影响,但是加大了企业的广告宣传费用.例如马里奥特国际公司向不同的细分市场推出了 10 个品牌,马里奥特庭院饭店,定居旅店,仙境旅馆,复兴饭店集团,利卡斯尔顿饭店公司,宙马达国际,费尔菲尔德旅馆及套房,新世界饭店集团,度假俱乐部国际,汤尼波宙斯套房. 由十我国的饭店由十在资金,品牌命名等方面较为薄弱,在实行多品牌战略上不是非常的成功.锦江集团在饭店业内,全球排名第 35 位,业洲排名第一, 作为中国也是最大的酒店集团,酒店布局已进入中国 20 多个省市,拥有,管理酒店 150 家,总计拥有超过 3.3 万个客房.但它属下的中高档饭店,却难以从命名上辨出"锦江"品牌.实际上北京的"昆仑" ,山东的"中豪" ,云南的"锦 "贵宾楼" ,乃至锦江总部所在地上海的"和平""金门""国际" 等诸多饭店都是锦江品 , , 牌【5】考文献山世界品牌实验室(World Brand Lab)独家编制的 2007 年《中国 500 址具 . 价值品牌》排行榜日前止式发布.锦江国际集团"锦江"品牌价值 119. 35 亿元,位居第 53 位.按照分类,锦江国际集团位列餐饮,酒店行业第 1 位. 但在市场形象上,在一般宾客脑海中,有多少人能知内中的品牌纽带呢?大集团尚未做到,我国其他饭

店集团就更谈不上采用这种品牌战略类型了.

2. 3. 2 单一品牌战略(统一品牌)

饭店企业(公司)使用一个统一的品牌,将它用在其它新建的企业或产品上面.这种品牌战略可以节省广告宣传费用.但是如果扩展的企业产品很多,

功能,用途区别较大,在使用这种品牌决策时就不太合适.所有产品共用一个品牌,可以大大节省传播费用,对一个品牌的宣传同时可以惠泽所有产品.尤其有利十新产品的推出,如果品牌已经具有一定的市场地位,新产品的推出无须过多宣传便会得到消费者的信任,当众多产品一同出现可以彰显品牌实力. 品牌延伸比创立一个新品牌的费用要少的多,因为它不需要进行"品名"的调查工作,或不需要为建立品牌名称认知和偏好 Ifu 花费大量的广告,即刻的认知和较容易地被接受.但是新延伸的饭店企业或产品可能使买者失望并损坏公司的信任度,品牌名称滥用会失去它在消费者心目中的特定定位.因此,饭店企业在采用单一品牌战略时要严格把握质量关.世界著名凯悦集团,假口集团都是采用这种品牌战略决策.我国目前国际名牌饭店较少,知名度不是很高,像上海锦江,广州白天鹅等可采用这种战略,等到具有一定的知名度和美誊度后, 再使用多品牌战略,这样才不会造成品牌形象的混乱和模糊.

2. 3. 3 连锁品牌战略

通过特许,联营,合作经营等方式,在不同地区开设许多分支饭店企业, 以统一品牌对外宣传,树立品牌形象. "锦江之星"连锁店在我国是一个

创举,该连锁店有四个统一,即建筑物规格统一,品牌统一,管理系统统一,形象标识统一.在发展中坚持国际化的经营管理方向,不断将国外著名经济型酒店集团有益经验与锦江之星的实际进行有效的结合与发挥,建立了一套科学化,标准化,专业化的连锁管理模式, 研发了锦江之星"质量管理标准系统,管理服务操作标准系统,运营支持保障系统,市场营销支持系统,计算机网络管理系统,人力资源支持系统,对各连锁店进行支持与服务,以保障连锁运营质量,维护提升品牌形象. 通过锦江之星品牌经营的方式管理酒店,出售特许经营权,并为加盟店提供品牌,销售,管理,培训,技术等全面的支持及服务.为促进锦江之星品牌特许经营健康有序发展,公司经营管理的锦江之星连锁酒店按照经营项目统一, 服务标识一致,管理标准规范,营销策略超前,操作系统便捷和连锁联网,资源共享的模式为客人提供标准化,专业化的服务. "锦江之星"旅馆分布在国内多个城市,北京,上海,宁波,苏州等.为了方便顾客,锦江之星旅馆实行连锁经营和异地订房,并备有飞机,火车,轮船票务代理等服务. 锦江之星今后发展的一个重要策略是有选择地吸收一部分加盟店,战略发展目标为 1000 家,同时按照"锦江之星"旅馆统一格局进行改造,然后打"锦江之星"的品牌,纳入统一的管理系统【6】 .

[6]参考文献自从 2003 年 6 月 9 日重组以来,锦江国际

集团进入迅速发展阶段. 一锦江之星已开业的连锁店从 15 家发展到45 家. 至今包括已签约和筹建的项目达到 80 家规模.其中自营的有39 家,委托的有 17 家,加盟的有 24 家这样. 大大缩短了建设周期, 又通过收取品牌使用费和管理费等途径迅速回笼资金, 用十开发新的

项目,同时也扩大了规模,发挥了品牌效应.国内一些经营不善的饭店,特别是一些二星级饭店,由十本身具备良好的条件,可以通过特许联营或合作的形式加入一些著名的国际或国内饭店,从而扩大其知名度;另一方面也可以提高其自身的经营管理水平和服务质量. .

2. 3. 4 企业名称与个别品牌并用战略

在饭店企业牌子与产品品牌相统一的过程中,品牌始终是饭店企业品牌战略的切入点和基础,即实施的是以品牌为中心的企业发展战略.目前,我国大多数饭店都采用"地名+饭店(酒店)"这个牌子,造成企业品牌命名的统一性或重复性;另外,一旦一些饭店企业具有一定的知名度后,会引来同行竞相效仿,造成品牌的混乱和企业品牌形象的模糊.而企业名称与个别品牌并用,不仅能使饭店品牌更确切地表达产品特征,有助十对该品牌的知晓,联想,质量感知乃至品牌忠诚度的提高.国际著名的万豪集团旗下有二个广为人知,名实相符的品牌,即万豪庭园,万豪旅店,万豪费尔菲德.针对我国目前饭店企业的现状,由十绝大多数是中低档饭店,再加上是单体经营的,笔者认为,我国饭店企业在品牌策略模式选择上也可以采用企业名称与个别品牌名称并用为主,企业名称并非千篇一律的用"地名" ,可以选人名,艺术,质量,生活方式等名字进行命名.

第 3 章酒店文化营销策略研究

21 世纪的竞争,将是文化的竞争,让营销披上文化的裂装,赋予文化的品味与灵魂, 销"的需要,实施文化营销,将是今后营销人员的主要立意

点.为了适应"全球营在进行文化营销与保持民族特色时,还要考虑跨文化的沟通.

3. 1 文化营销的内涵

对十饭店业而言,文化营销是一个组合概念,简单地说,就是利用文化力量来实现企业战略目标的市场营销活动,是指饭店营销人员及相关人员在企业核心价值观念的影响下,所形成的营销理念,以及所塑造出的营销形象,在饭店营销活动流程中要主动进行文化渗透,提高营销活动的文化含量,营造文化氛围,以文化作为媒介与顾客及社会公众构建一种全新的利益共同体关系【7】 . 文化营销与传统营销相比,有着明显的不同点:第一,传统营销关注的交易实质是盈利,企业通过与顾客发生交易活动从中获利,考虑使每一笔交易的收益最大化,是以交易为导向;文化营销的核心是关系,企业从顾客与品牌的良好关系中获利,考虑与顾客保持长期关系所带来的收益和贡献,是以关系为导向.

[7]参考文献周小明:《实用企业文化营销》 ,中山大学出版字}_.

第二,传统营销强调大传播,大促销和分销渠道,其指导思想是大规模营销;文化营销强调顾客价值和顾客资产,其指导思想是一对一和大规模定制营销.第二,传统的营销注重争夺新顾客和获得更多的顾客,强调高市场份额, 认为高市场份额代表高忠诚度,但是真正的顾客忠诚是一个远比市场份额复杂的概念,因为忠诚还包括顾客的偏爱和态度.文化营销则注重以更小的成本留住顾客和保持顾客,强调顾客占有率和范围经济.顾客占有率是指企业赢得一个顾客终身购买物品的百分比,测度的是同一顾客是否重复购买;范围经济是指同一顾客向同一个企

业购买相关零配件,其他产品和新产品给企业带来的利润.第四,传统营销主要重视客户对产品,服务等方面的满意度,文化营销则通过顺应和提升客户的某种价值观或价值观集合来达到客户的某种满意,注重与客户之间的互动【8】 .

3. 2 文化营销策略对酒店企业的必要性研究

文化营销策略对酒店企业的必要性具体体现在以下四个方面:

3. 2. 1 满足消费者"文化性"的需要

按照马斯洛需求层次理论,人类有 5 个层次的本能,满足了一个层次必然会有高一层次的需要.这五个需求层次分别是:生理上的需要,安全上的需要, 感情和归属上的需要,地位和受人尊敬的需要以及自我实现的需要,这些都是

[8]参考文献传统营销的核心是交易,企业通过与顾客发生交易活动从中获利,考虑使每笔交易的收益址大化,以交易为导向;文化营销的核心是关系,企业从顾客与品牌的良好关系中获利, 考虑与顾客保持长期关系所带来的收益和贡献, 是以系为导向. 人的本能【9】 .消费者生活水平的提高,生活方式的改变,尤其是消费者科学文化知识的增长,消费者的消费行为越来越具有"文化性" .他们已经不仅仅满足十简单的生理需求,而是有了更高层面上的需求,更注重旅游的文化内涵. 旅游是一种高层次的文化享受,文化是旅游产品生命力的关键要素,没有文化内涵的旅游产品就不会有强大的生命力.因此,利用饭店的文化影响力进行营销,使客人感到物有所值,甚至物超所值,必将给饭店带来

勃勃生机.

3. 2. 2 文化营销策略是旅游酒店参与竞争的需要

从宏观环境来看,营销正在渗入我们生活的方方面面,营销无处不在,无时不有.然而那种充斥着叫卖声,弥漫着庸俗商人气息的硬式推销已经越来越不受欢迎.企业传统上具有的战略优势,如自然资源,规模经济,资金与技术优势,由十相互间的差距正在缩小而不再成为优势或不再是恒久的优势;企业在产品,价格,渠道及促销等营销操作层面上的竞争,由十信息的畅通化, 市场运作规范的建立与完善,使得相互间模仿和借鉴的速度越来越快,想以此建立起长久的竞争优势越来越不可能.对十已经步入了成熟发展阶段的饭店业, 在市场方面已趋十饱和,如果再用传统的营销理念来"分割市场"已不现实, 况目_饭店之间的竞争也越来越激烈.

[9]参考文献马斯洛

1908-1970),关国著名的社会心理学家,人

格理论家和比较心理学家. 他是人本主义运动的发起者之和人本主义心理学的重要代表, 也是第二势力的重要领导者.他的需要层次理论和自我实现理论是人体主义心理学的重要理论,对心理学尤其是管理心理学有重要影响.他于 1967 年被选为美国心理学会主席. 饭店要想在激烈的市场竞争中取胜, 必须在消费者心目中树立牢固的鲜明的个性形象, 通过利用文化独特的亲和力,把具有相同文化底蕴与文化追求的人们聚集在一起,并取得价值观的认同,达成有效的沟通,从而建立起与消费者的亲密关系是不难做到的,而形象的建立, 必须是以文化

为核心,只有采用文化营销的策略,才能使其目标得以实现.以形象为导向的文化营销为饭店的发展提供了有力的营销武器,文化因素的注入已成为一种势不可挡的营销潮流.

3. 2. 3 文化营销策略是企业全球化经营的需要

经济的全球化已经使全球经营成为企业经营发展的必然趋势.旅游饭店国际化速度相当快,其开放性与世界性的特点口益显现.旅游饭店接待的是来自不同国家和地区的旅游者,他们之间有不同的文化传统,差异很大,这就要求

旅游饭店在面向国际市场经营的过程中,其管理和服务方面应尽快与国际"接轨" ,提高企业在国际市场上的竞争力.另一方面,随着中国加入WTO,越来越多的外国酒店必将进入中国这一庞大市场,高举"文化竞争"的旗帜圈地圈钱; 文化竞争将成为未来国内企业与外资企业进行"商战"的主旋律.事实上,这样的战一斗在麦当劳,阿迪达斯,耐克等国外名牌进入中国后在其它的行业就已打响.在未来市场竞争口益激烈的情况下,忍气吞声绝不是办法.我们需要发掘自身文化,发展自身文化的价值,并创造性地将它融入酒店的管理,生产, 销售与服务的每一个环节.由十许多国际性饭店集团大举进人中国市场,这必将带来由中西文化差异引起的撞击,双方在价值观念,工作方法上有着明显的不同,因此,那些能融合各类不同文化价值观,并形成一体化组织文化的企业, 必将在竞争中处十领先地位.这需要我们自身加倍努力与探索.

3. 2. 4 文化营销策略是构建酒店核心竞争力的需要

饭店在市场竞争中能否长久立十不败之地,关键在十是否拥有自身的核心竞争力.这种核心竞争力过去多指技术实力,人才优势,资产规模等,而现代管理理论又把管理创新能力纳入核心竞争力的范畴.随着文化营销的兴起,文化也成为核心能力的一种新生力量. 文化营销的核心在十借助塑造一种为企业内部和外部所共同认可的企业文化来推动企业营销的成功【10】 .化是长期形成的较全面的价值观念体系,它深深根植十本企业的特殊土壤中,与企业成员紧紧联系在一起,表现为一种较稳定的心理定势和文化积淀,为企业所独有.企业文化对外可以充分表达企业

[10]参考文献周小明:《实用企业文化营销》 ,中山大学出版字.

对目标顾客,对社会发展,对公众所负的责任,从而树立企业良好的独特外部形象,形成与目标消费者的有效沟通;对内则协调各部门人员的关系,优化生产要素的配合,激发员工的创造潜能.因此,一个企业的企业文化体系,将是企业真正的核心所在.在营销过程中,将企业优秀的理念文化,行为文化,物质文化,制度文化通过整合有效地传达给社会,以塑造良好的企业形象,反过来又有助十各项营销手段与技巧的顺利实施.其中,理念文化是核心,它包括了一个企业的价值观,企业精神,企业道德.营销是实现组织目标的控制方法, 既然称之为方法,其必然具备强大的源动力,否则就成为无本之木,无源之水. 肯德鸡,可口可了的营销具有强大的渗透力,大家公认的原由是他代表着美国文化而产生的强大侵袭力,但其毕竟是企业,其文化也必定是企业文化,只是其企业文化已经进入到以民族文化特征为表现特征的成熟阶段【11】 .

[11]参考文献企业文化基石模刑包括八大层次:世界文化,

民族文化,行业文化,区域文化,职业文化.这五大层

3. 3 酒店文化营销的实施策略

3. 3. 1 市场定位的文化策略

现代市场营销管理的核心是以需求为中心,从消费者的需求出发,以确定饭店产品的开发,生产和销售.因此,当消费者的需求由注重产品的数量,品质,发展成为注重文化内涵时,饭店的营销工作也将发生变化,即以针对消费者的文化需求来定位饭店独特的文化形象.文化定位的要点在十,明确产品满足消费者什么样的文化需求,并与竞争对手有哪些文化层面上的不同,从而在

竞争中脱颖而出,独树一帜. 针对酒店业的文化定位而言,应该是拥有具体而专业的服务,创造一种提供标准化与个性化相结合的服务和建议,努力发展深切,持久的顾客关系的企次依照其重要性及范围的广度来分,世界文化位于址底层,对企业文化的影响最深远,但对企业文化的作用也址间接, 般跨国企业的企业文化对世界文化的考虑因索要多此, 也就是我们所说的跨文化管理中所要经常涉及到的内容;民族文化位于第二层,它对企业文化的影响是所有企业文化基石因索中址重要的, 因为它基本决定了除世界文化以外的其它齐种文化因索, 因此说民族文化的特征决定了企业文化的基础特征. 业文化.这种文化在企业内生根发芽,必然使营销人员把为顾客提供始终如一的高水平的服务和帮助作为开拓市场的最好敲门砖.相应地,面向顾客,最佳服务

20种常见餐厅服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗

干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价

饭店管理复习整理

饭店管理复习资料第一章现代饭店概述 1、世界饭店业的发展历程（1）客栈(Inn)时期流行于12世纪，盛行于15-18世纪特点是规模小，设施简陋，仅提供一个栖身之所，不提供饮食；声誉差，常被视为低级行业，且安全性差，常发生偷盗和抢劫现象（2）大饭店时期（豪华饭店时期）19世纪中叶兴起，结束于19世纪末最具代表性的人物是瑞士人恺撒·里兹 1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont 是世界上第一座现代化饭店特点是规模大、设施豪华、服务正规，具有一定接待仪式和礼貌礼节（3）商业饭店时期 20世纪初至50年代美国的埃尔斯沃斯·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人特点是建造“平民化、大众化”的饭店，还提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则这一时期还出现了汽车饭店特点是设施方便，舒适、清洁、安全，不刻意追求豪华与奢侈；服务简单、健全；经营方向开始以顾客为中心，注意质量标准化（4）现代饭店集团时期始于20世纪40年代经历了三大发展阶段：区域发展阶段20世纪40～50年代跨国发展阶段20世纪60～70年代整合发展阶段20世纪80年代至今这一时期饭店业的特点是：接待对象更加大众化、多功能化、多样化、联营化 2、我国饭店现代化建设的发展过程（三个阶段）（1）积累阶段（20世纪80年代）第一类：吉林的“长白山”，北京的“燕京”，广州的“白云宾馆”；第二类：第一批中外合资饭店，如石景山度假中心、中山温泉宾馆（2）变化阶段（90年代之后）初期急剧的供过于求 92到98，进入黄金时期（3）扩充阶段（21世纪）饭店的总量还在上升，但是上升的速度有所降低；饭店经营的多元化态势比较突出；联动化的扩充态势

酒店管理系统用户手册

酒店管理系统用户手册概要文件名称：用户手册编制人：编制日期：版本： 1.02版目录

一、引言................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 编写目的 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.2 背景 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.3 定义 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 参考资料 ....................................................... 错误!未定义书签。二、项目概述......................................................... 错误!未定义书签。 2.1、工作内容 .................................................... 错误!未定义书签。 2.2、主要参加人员............................................. 错误!未定义书签。 2.3、产品 ............................................................ 错误!未定义书签。 2.3.1、程序 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2、文件 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.3、服务 ......................................................... 错误!未定义书签。三、运行环境......................................................... 错误!未定义书签。 3.1、硬件设备要求............................................. 错误!未定义书签。 3.2、开发环境 .................................................... 错误!未定义书签。 3.3、支持系统、软件......................................... 错误!未定义书签。四、各功能模块的操作方法 ................................. 错误!未定义书签。 1、登陆界面及系统主界面 ................................... 错误!未定义书签。 1.1、登录界面 .................................................... 错误!未定义书签。 1.2、系统主界面................................................. 错误!未定义书签。 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。错误!未定义书签。

某酒店服务管理案例教材

《酒店服务与管理》国家精品案例教材几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。” 另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。只为少说了一句话

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

酒店管理系统用户手册

酒店管理系统用户手册概要文件名称：用户手册编制人：编制日期：版本： 1.02版目录一、引言 (5) 1.1 编写目的 (5) 1.2 背景 (5) 1.3 定义 (5) 1.2 参考资料 (5) 二、项目概述 (5) 2.1、工作内容 (5) 2.2、主要参加人员 (6)

2.3、产品 (6) 2.3.1、程序 (6) 2.3.2、文件 (6) 2.3.3、服务 (6) 三、运行环境 (7) 3.1、硬件设备要求 (7) 3.2、开发环境 (7) 3.3、支持系统、软件 (7) 四、各功能模块的操作方法 (7) 1、登陆界面及系统主界面 (7) 1.1、登录界面 (7) 1.2、系统主界面 (8) 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。 (9) 1.4、酒店管理系统菜单 (10) 1.5、酒店每日的房价，及排序、分页和刷新功能 (11) 1.6、酒店关于日期的使用说明 (12)

1.7、更换系统主题皮肤颜色 (12) 2、普通日常管理 (13) 2.1、新开房间 (13) 2.2、预订房间 (13) 2.3、管理预订房间 (14) 2.4、查询账目信息 (15) 3、高级日常管理 (16) 3.1、员工管理 (16) 3.1.1、添加普通员工 (16) 3.1.2、普通员工管理 (18) 3.1.3、设置权限 (18) 3.1.4、修改密码 (19) 3.1.5、删除员工 (20) 3.2、客房类型管理 (21) 3.2.1、添加酒店客房类型 (21) 3.2.2、酒店客房管理 (21)

3.3、客房管理 (23) 3.3.1、添加酒店客房 (23) 3.3.2、酒店客房管理 (24) 3.4、用户角色管理 (25) 3.4.1、添加酒店用户角色 (25) 3.4.2、酒店用户角色管理 (25) 3.5、顾客管理管理 (26) 3.5.1、添加酒店顾客 (26) 3.5.2、酒店顾客管理 (26)

酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。点评：以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！房间钥匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

餐饮服务与管理考试试题

餐饮服务与管理考试试题一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。

18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结

酒店管理系统的设计与实现

酒店管理系统的设计与实现摘要本论文详细介绍了一个酒店管理系统实例的开发与应用，是一个数据库应用系统完整的制作过程。主要内容有：系统开发背景、系统概述、需求分析、系统设计、功能、感受与体会等。其中需求分析中主要对系统的数据流程图进行了详细描绘，系统设计中主要描绘出了该酒店管理系统的模块设计图和该系统数据库的设计。功能与操作中介绍了对该酒店管理系统实例的基本功能。酒店管理系统结合酒店中实际的人事、财务制度，经过实际的需求进行分析，采用功能强大的Myeclipse 8.5和Dreamweaver CS5作为开发工具，并运用SQL2005作为后台数据库，而开发出来的酒店管理系统。酒店管理系统从符合操作简便、界面友好、灵活、实用、安全的要求出发，完成房间类型、房间信息、房间经济、客户信息、经营状况等的全过程管理以及查询、统计等酒店管理工作。 JSP继承了所有Java语言的特点,而且发展前景十分的广阔,因此本项目才用Jsp语言作为根本,在数据持久层方面则使用了Hibernate 。关键词：酒店管理；网上订房；信息系统；房间管理 JA V A EE + apache +sqlserver

目录引言................................... 错误！未定义书签。第一章研究背景......................... 错误！未定义书签。§1.1酒店管理系统研究背景 ...................................................................错误！未定义书签。 §1.2项目目标与期望 ..............................................................................错误！未定义书签。 §1.2.1树立全新酒店形象 ........................................................................ 错误！未定义书签。 §1.2.2 减轻部门负担 ............................................................................... 错误！未定义书签。 §1.3项目设计原则..................................................................................错误！未定义书签。 §1.3.1实用性原则 .................................................................................... 错误！未定义书签。 §1.3.2经济性原则 .................................................................................... 错误！未定义书签。 §1.3.3扩充性原则 .................................................................................... 错误！未定义书签。第二章系统分析......................... 错误！未定义书签。§2.1需求分析 .........................................................................................错误！未定义书签。 §2.2技术可行性 .....................................................................................错误！未定义书签。 §2.2.1动态网站技术介绍 ........................................................................ 错误！未定义书签。 §2.2.2程序语言的选择 ............................................................................ 错误！未定义书签。 §2.2.3语言优势 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 §2.2.4操作可行性 .................................................................................... 错误！未定义书签。 §2.3环境可行性分析 ..............................................................................错误！未定义书签。 §2.3.1 软件环境 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 §2.3.2 硬件环境 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 §2.4系统结构可行性分析.......................................................................错误！未定义书签。 §2.4.1 B/S模式简介 ................................................................................ 错误！未定义书签。 §2.4.2 B/S模式的优点 .......................................................................... 错误！未定义书签。第三章系统设计.......................... 错误！未定义书签。§3.1总体设计 .........................................................................................错误！未定义书签。 §3.2 数据库设计.....................................................................................错误！未定义书签。 §3.2.1 数据库的需求分析 ....................................................................... 错误！未定义书签。 3.2.2 数据库表的具体设计 ....................................................................... 错误！未定义书签。 §3.2.3 数据库CDM图 ............................................................................... 错误！未定义书签。 §3.2.4数据库PDM图 ................................................................................ 错误！未定义书签。 §3.3 详细设计 ........................................................................................错误！未定义书签。 §3.3.1 功能设计 ....................................................................................... 错误！未定义书签。

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时

饭店管理考试要点.doc

饭店管理考试要点第一章饭店导论一、饭店业务的特点 1、产品的无形性 1）饭店产品是饭店在经营过程屮为宾客在使用饭店期间提供的冬种使用价值的总和。 2）饭店产品的构成：①位萱②设施③服务④形象⑤价格⑥气氛 3）饭店产品的特点 %1具有综合性和季节性②价值不能储存③生产与消费的同时性④不对预见性 ⑤无专利性⑥对信息的依赖性⑦质量不稳定，具有随机性⑧艺术性 2、综合协调性综合性表现：①饭店各部门业务的独立性和其产品的单一性 %1宾客需求的多样性和空间上的同时性 %1饭店业务的相互依赖性和联系性 %1饭店业务的相互共进性协调性表现：①有分工就有协作②优质服务是齐部门共同努力的结果 ③饭店业务的交叉性④饭店服务产品的一致性⑤饭店业务协调的随机性 3、强文化性表现：①饭店的文化理念②饭店的文化主题和个性特色 ③饭店文化的品位和水准④饭店文化的系统性 4、情感内涵①使饭店成为真止的饭店②把宾客的偏见转变为偏爱 ③情推品牌④情感带來优质服务表现：人的服务环境氛围二、划分饭店等级的意义 1、有利于建立统一的饭店服务和产品质量标准。 2、有利于客人根据需求选择相应的饭店，维护客人的利益。 3、有利于政府部门对饭店的管理和监督，维护饭店企业的利益。 4、有利于创造-?种平等、公平竞争的市场环境。三、饭店集团经营的形式及优势（1）殆牌优势（2）资本优势（3）I I J场营销优势（4）物资采购优势（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势第二章饭店管理概述一、饭店管理的主要职能及原则 1 ?计划职能2.组织职能3?控制职能4.领导职能5?协调职能6?创新职能 1.计划职能（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未來某一时期内饭店的发展日标，并规定实现日标的途径、方法的管理活动。计划对饭店管理的重要作用：1.确定饭店统一行动的目标2.充分利用饭店各种资源 3.增强适应环境变化的应变能力

酒店管理系统操作手册范本

目录第一章系统介绍 (2) 第一节系统特点简介 (2) 第二节系统功能简介 (3) 第三节系统运行 (4) 第四节系统退出 (5) 第二章客房预订 (5) 第一节个人预订 (5) 第二节团体预订 (8) 第三节预订信息 (9) 第三章入住登记 (9) 第一节床位入住 (9) 第二节套房入住 (10) 第三节团体入住 (11) 第四章交费退房 (11) 第一节床位退房 (12) 第二节套房退房 (13) 第三节团体退房 (14) 第四节转房 (15) 第五节收银记账 (15) 第六节催缴欠款 (16) 第七节夜间稽查 (16) 第五章信息查询 (16) 第一节团体信息 (16) 第二节旅客信息 (17) 第六章系统管理 (17) 第一节基础资料 (18) 第二节营业资料 (19) 第三节客房设置 (19) 第四节操作员管理 (20) 第五节系统口令 (21) 第六节操作日志 (21) 第七节房态管理 (22) 第八节交接班 (22)

第一章系统介绍本章容提要： ?系统特点简介 ?系统功能简介 ?系统运行 ?系统退出第一节系统特点简介系统融合国外先进的酒店管理思想，结合中国国情和管理基础，采用MS SQL Server 7.0大型数据库、组件式开发等先进技术，优化酒店管理流程，强化过程控制，构建企业数字神经系统，实现信息化管理。为企业管理层提供最佳的企业管理手段，使企业信息资源充分共享，能有效提高企业工作效率和节约资源。系统实现了从客房预订、客人入住、退房、交费的酒店业务全过程进行管理，对所有客房的状态进行即时的更新和统计，对收费和欠费情况进行即时的统计、对欠费进行跟踪和及时追缴，从而有效地优化酒店资源配置，帮助酒店加速资金周转，降低成本，提高经济效益。界面风格清新靓丽、简洁流畅，用户还可进行个性化设置，操作方便、快捷，具有Windows 风格。基础资料可扩展性强，对操作人员进行严格的口令管理、操作日志管理和交接班管理，保障系统在安全，受控的状态下运行。采用大型数据库，实现真正的分布式网络计算。能够在大用户量和大数据量的情况下，保证应用的稳定性、数据的完整性和系统的可扩展性。

饭店管理期末考试试题

饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构三、计算题某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订房？

小饭店经营管理案例

小饭店经营管理案例从事企业管理多年, 一直在理论与实践中行走。平时除了谈战略就是论目标和执行, 方案似乎是每天必须做的工作。成本管理在企业管理中是核心目标, 降低成本、控制成本是提升利润的基础和必须实现的工作。也听过不少关于经营战略或者经营模式的课。在大型集团里, 财务部门会制定出一套关于成本控制的方案与措施,最后真正降下来的几乎很 ; 可怜 ; 。这里跟大家分享一下今天笔者在舟山一快餐厅的用餐经历。在经历过数日台风和大雨的洗刷,今天舟山太阳特别的火,虽然沿海,但一点风也没有,似乎前几天全吹光了。中午 12点 12分,我跟医院里几个同事,顶着太阳外出用餐。由于太热,没有去太远的地方, 选择了最近的一家快餐厅。规模不大, 鲜红的门面装饰显得特别抢眼, 一扇落地玻璃窗使本来不大的门面点缀的宽敞而明亮。快餐厅由于面向附近的经营商贩为主, 所以价格比较实惠, 加上经营已经好几年了, 所以在附近一带口碑很不错, 生意也特别的好, 像我们今天去的晚了点, 还是得排上一阵队。我们进门就往里面钻, 找了个靠空调的空地站着。巡视四周, 没有位置, 而且个个吃的汗水搭搭滴。别以为我们挡住空调, 其实我们衣服已经湿透了。老板娘很客气的招呼道 ; 今天不好意思了,要你们等等了,一会楼上就吃好 ; 笑容灿烂的让我感觉更热。几个服务员也个个汗水流个不停。这时我发现一个奇怪的现象, 这么热的天,为什么只开一个空调? (明明有 2个的 ! 我实在忍不住问老板娘 ; 这么热为什么那个空调不打开? ; 老板娘边擦去脸上的汗水边回答到 ; 空调全打开了, 你们还得等的更久 ; , 哎, 奇怪了, 我听的有些糊涂了,问道 ; 为什么这样说?你开空调跟我们吃饭有什么关系呢? ;; 关系是没有,只是我要是全打开了,这里面很凉快,他们会吃的很慢,就算吃好了也不会马上走,我这里位置又不多,那就不是更忙不过来了?再说电费也很贵的 ; 。哎呀,说的我直瞪眼。经典啊, 简单的几句话道出了小店的生存之道啊。粗略分析, 笔者总结出下列几个分享的话题:1、从成本管理和控制角度上老板娘通过这种办法为自己降低了支出成本和有效的控制了成本, 从而使利润得到提升。 2、从经营管理角度上分析, 老板娘通过 ; 恒温 ; 的方式来促使客户 ; 快速用餐 ; 使食客用完立即离开从而有效的缓解后面客户得待的问题, 把有限的客户做到 ; 顺畅 ; 的分流。实现了快餐店 ; 快 ; 的功能。除上述 2点 ; 表面 ; 功能外,我们可以看到营销上几个值得探讨的问题:1、忠诚客户度强。这么热,生意

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