酒店案例分析
酒店案例分析：服务员应自我保护
内容提示：在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给
饭店的服务与...
案例分析：宾馆内麻醉抢劫案
内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。本案涉及：治安管理各项制度的落实……
酒店案例分析：故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]
内容提示：客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房，
并说没有OK房，...
酒店案例分析：长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]
内容提示：青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围，为长包房客提供“家”一样的服务，迎来了更多的长住客人，武宫夫妇就是其中的一家。他们包租了一套濒临大海的公寓房，开始
过起愉快的家庭生...
酒店案例：顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5]
酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明
确引起纠纷和损失甚至还有大量...
酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5]
案例：1 大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送
过赠券。...
酒店案例：擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某饭店三个多月。进修结束后，他的外国朋友将进修期间使用的中医教材、
资料及结业证书打包后存...
酒店案例：这样的客人我们要让步吗 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]
M先生去年5月10日以门市价七折的散客身份入住我们酒店的双套间。根据酒店规定，只有会员单位和八折以上的客人可以享受免费早餐。前台接待人员考虑到M先生入住的是双套
间，同行还有三间商务标准间，...
酒店案例：周先生的欠费该谁付 2010-8-20 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2003年1月18日，A宾馆大厅人来人往，像往常一样忙碌有序。到下午，总收银台向中
班AM反映，2215房客人朱先生超支907元。AM及总收银台均向周先生催帐并送去了催帐
单。稍后，周先生送来...
酒店案例：租借物品马虎不得 2009-4-11 14:12:34 前厅部| 0]| 需要点数[5]
一次雨天，某饭店的几位客人准备外出办事，由于房间没有配备雨伞，于是找到饭店大堂礼宾处要求借几把雨伞。由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李，行李员小张核实了客人的身
份后，将雨伞借给了他们。...
酒店案例：几声道歉几多缺憾 2009-4-11 14:12:34 前厅部| 0]| 需要点数[5]
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，
各自进房梳洗一番，因为离...
酒店案例：没有空房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提
前预订房间，而且此时饭店房间...
酒店案例：罗伯特先生无房了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，...
酒店案例：离店之际 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐...
酒店案例：离店的麻烦 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的
东西，若发现客房里少了任何东...
酒店投诉案例：一只手机引起纠纷 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日，一家三星级酒店。一住店客人因有急事待办，在入住酒店半天后即退房。走之前在大堂休息处沙发上休息了片刻，起身时不慎将一只手机遗落在沙发上。该客人当时并未觉察，
即匆匆离开饭店。稍后一非住店...
酒店案例：客人撞了旋转门之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：某天下午，某三星级酒店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃旋转门。她一边走，一边还在整理自己的背包。旋转门得到感应乒缓缓地移动。突然，
听见“砰”的一声，显...
酒店投诉案例：一份特快专递 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
酒店案例：客人在沙发上睡着了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：某日下午13：00左右，负责公共区域卫生的领班向大堂副理反映：有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了，叫了几次，他都显得很烦躁，不
答理。...
酒店投诉案例：一场机票风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，有两名非住店客人来酒店商务中心订去重庆的飞机票，其中一名客人说现在只有暂住证，商务中心员工说暂住证上只要有身份证号码可以订机票，但上机时一定要带身份证，并
为他们代订了机票。客人误以为...
酒店案例：客人永远是对的 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
故事] 正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘(新员工)查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你
们只能住一天。”...
酒店投诉案例：没有告知客人的房号 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天，有两位内地宾客来酒店总台，要求协助查找是否有一位叫董某某的香港客人在此下榻，并表示想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果然有一位叫董某某的住店客人，
接待员立即接通了该客...
酒店案例：客人要讨个说法 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。一个星期以前，陆先生打电话到酒店预
订两天后的一个大床间，...
酒店投诉案例：客人要求保密 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日凌晨，某大酒店总台接到一外线电话，对方**小姐显得非常焦急，请服务员为其查询一客人是否住店，住哪一房间，服务员礼貌地请吴小姐稍等，根据**小姐提供的资料，在
电脑中很快地查到了该客人及所...
酒店案例：客人行李箱上面的小轱辘不见了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。当客人结
好帐，当行李员准...
酒店投诉案例：客人带走的是遗憾 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
上午10点左右，某四星级酒店总台收银员电话通知行李员：“这里有位客人需要一只手提袋，请帮我拿一个过来好吗?”行李员回答：“好的，请稍等，马上就去拿。” 因总台、行
李房均未备手提袋...
酒店案例：客人行李被错拿 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台，便
热情地迎上前去，帮新加坡客人...
酒店投诉案例：接到客人投诉之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
我接到通知去处理一位外地客人的投诉。情况是这样：一位身在杭州的客人，16日晚在我们这里就餐回杭后，发现我们单位给的发票日期是2003年2月16日，这样的发票无法报
销。他当时很生气，于17日...
酒店案例：客人为什么又留下了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。
此时，又有批误机的客人...
酒店投诉案例：过了期的身份证 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
4月某日，318的客人到商务中心要求服务员代购一张第二天杭州至重庆的飞机票，客人给了服务员身份证，服务员按程序填写航空定座单传给民航售票处。很快客人拿到了飞机票，
一切都很顺利，客人非常满意...
酒店案例：客人留下了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭
州的YE1107班机比...
酒店案例：客人离店被阻 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，
我这就下楼去总台结帐。”却不...
酒店案例：客人的小孩闯祸了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：在我国南方的一家五星级酒店，一对青年夫妇带一个五六岁的小男孩住在53层的一个套房里。小男孩名叫托尼，非常顽皮，酒店的员工都对他非常熟悉了。白
天，托尼的父母去办公室...
酒店投诉案例：电脑的钟快了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某星级饭店有一天上午9点15分，随着电梯“当”的一声响，电梯到达了一楼，从电梯内走出一位客人，他径直走向总台，总台服务员小周迎着客人微笑着说：“李先生，早上好!”李
先生点头示意并把钥匙放在...
酒店案例：客房里的“撞车事件” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
总台接待员小钟边疆接待了好几位客人后，正想转到工作间喝一口水，不料内线电话机铃声响起。小钟赶紧拿起话筒：“您好，总台。”“总台吗?我是刚刚住进来的608房客人，姓
潘，想问您一件事。”电话...
酒店投诉案例：718房间有人了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
记得那天，我查房间路过楼层走廊时，发现两位约40岁左右的先生坐在休息椅上，露出不高兴的神情。我马上向前询问：“请问，两位先生是入住还是访客?”客人气愤地回答：“入住!
但是708房已经有人了...
酒店案例：九十九朵红玫瑰 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日，四川XX宾馆市场营销部订房中心的电话铃急促地响起"您好!订房中心。""您好!我想预订一间大床房间，时间是3月15日，住三天。""好的，请问先生您贵姓?您的单位和
电话号码是……"。订房...
酒店案例：醉客欲牵驴进大堂 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
西北地区某酒店的大门口，门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有一位汉子牵头一头驴子向酒店蹒跚走来。稍近一点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见
他迈着踉跄的步子，口中一个劲...
酒店案例：敬语缘何招致不悦 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，
小姐。”当客人走进餐厅后，...
酒店案例：总台忘了转交客人的礼物 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛
某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地来到总台
CONCIERGE...
酒店案例：结账退房以后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，
没有向楼层服务员打招呼，就...
酒店投诉案例：能否开门 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
晚上7时左右，总台比较满忙碌。一名打扮入时的小姐发现了总台服务生小蒋，就满脸欣喜地对小蒋说：“真是太好了，你在这里。”小蒋微笑着向小姐点头：“小姐，请问需要什么帮
忙?”虽然小蒋有些云里雾里...
酒店案例：接转电话引起的误会 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：凌晨两点，有一位女士来电要求转456房间。话务员立即将电话直接转入了456房间。第二天上午，大堂副理接到456房间小姐的投诉电话，说昨晚的来电找
的并不是她，她的正...
酒店案例：总台“食言”以后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记
录，不见上一班留有有关此事的...
酒店案例：记住客人的姓名 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，
使他产生一种强烈的亲切感，...
酒店案例：总经理的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。正好销售经理也在前台。“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。
“...
酒店案例：记者的“笔误” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5%的订房了。谁知
两天后...
酒店案例：转怒为喜的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一
天就走吧。”客人们听了以后...
酒店案例：顾客被锁在天台上了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】夜晚11点多钟，大堂副理小王看着热闹了一天的酒店渐渐平静下来，心想又平安度过了一天。这几年，酒店大刀阔斧地进行了几项很有成效的改革，完善了各项规章
制度，酒店的老顾客越来...
酒店案例：早晨叫醒服务不周 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”
服务中心...
酒店案例：该不该透露住客房号 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生
入住在本酒店，接待员立...
酒店案例：用文字传递信息 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
镜头一：某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出
机场时，左右环顾，无人接站，...
酒店案例：访客时间已过 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
[镜头] 服务台，服务员盯着电话。[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是
蹲大狱，盯那么紧...
酒店案例：重复卖房之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机——
住宿登记——交迎宾卡—...
酒店案例：预订风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】` “十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。“小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗?”前厅服务员小刘查
阅了一...
酒店案例：多角色的诈骗剧 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他
报了几个姓名，对方确认其中一...
酒店案例：已预订的房间被出租了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午6点以前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍。原来，这位客人在3天前给饭让客房预订部打过
电话，要求预订一间高层向阳的...
酒店案例：兑换港币 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。
司机说：“请您付...
酒店案例：有人代客登记 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
XX大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人。此时，一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤，引起一阵小小的骚动。正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去，对他说：“先生，
您别着急。我来替您拿登记单...
酒店案例：电话转接的技巧 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实
友好又苛刻挑剔的客人。...
酒店案例：已离店客人的包裹 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516
房张先生有一个包裹...
酒店案例：到飞机场去吃烧鸭 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘
电梯上7楼。过了一会儿...
酒店案例：要求退票的醉酒客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一天下午4时，一位客人来到酒店票务处，询问他的两张明天上午飞往北京的机票能不能退掉。可按照酒店与航空公司的协议：票既售出，在规定时间之外是不能退回
的，再者要交高额退票费...
酒店案例：到底谁该负责 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，
在福州某酒店预订了由...
酒店案例：一张行李牌 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午1点钟左右，一位客人提着行李走出电梯，径直往行李台方向走去。正好当班的服务员小付见到了他就招呼说：“张总您好，好久没见您了，今天怎么有空来了呀?”张先生回
答：“昨天刚到的，住得挺好...
酒店案例：当客人突然袭来之际 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说："我们要一间双人客房。"小
马说："请您稍等一下，我马...
酒店案例：要求客人赔偿雨伞 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：徐先生是美国一家银行的总经理，第一次来到杭州，是专程来考察华东旅游线路的。徐先生一家三口住在杭城某酒店的631房间。这天，徐先生准备带家人出
去观赏西湖美景，但刚走...
酒店案例：当客人被车门夹伤后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的
D饭店门前豪华轿车川流不息，...
酒店案例：要的就是这种感觉 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下
了出租车，当门童正准...
酒店案例：从交谈到贺礼 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这
儿负责一项工程，大约要三个月...
酒店案例：一张机票 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。” 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。客人交待完
毕欲走，忽又...
酒店案例：传真末及时收到 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：某五星级饭店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14 ：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐，15 ：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即
派人送到他房间或...
酒店案例：押金风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定的在此住几天，所以接
待单位只交了一天的押金...
酒店案例：传真发出了吗？ 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心，“啪”地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道：“我昨天请你们发往美国的传真，对方
为什么没有收到?小姐，你想...
酒店案例：洗一个澡“三百八” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解
释：“何小姐，按有关...
酒店案例：处理客人信件的失误 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日S市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明“请速转住店客人李XX收。”在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾李先生日内由香港中
转到大陆入住你店。” ...
酒店案例：误机的客人呆了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案列】张先生是一位电脑设计工程师，新加坡籍华人。最近他所在的新加坡公司在北京接了一项订单，公司立即派张先生去北京作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报
告结果。张...
酒店案例：宠物寄存 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。退休以后，他们来到了中国，准备访遍名胜古迹，游遍名山大川。在1999
年春光明媚的5月，...
酒店案例：小轱辘该谁赔 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效率的工作习惯。无论经
从外表还是言谈话语当中...
酒店案例：车票日期订错了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过：下午16 ：00，大堂副理小周处理完一件投诉事情回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上
去。郭先生非常生气...
酒店案例：为住店客人保密 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是否在此下榻，并想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。接待员于是接通
客人的房间电话，但长时...
酒店案例：超额预订 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至
18点时才来前台办理延住手续...
酒店案例：勿使客人等待 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某饭店商场部有两个柜台在营业时出现完全不同的鲜明对照。一个是站柜台的小张，当顾客稍多之际，她只顾忙于一头，手脚不够利索，而让客人等待很不耐烦，于是他们扭头就
走开去了。小张皱着眉...
酒店案例：不翼而飞的烟灰缸 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：“704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到
柜台结帐时，大堂副理也赶...
酒店案例：是伍先生还是吴先生 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了
29~30日的预订...
酒店案例：不要让客人感到尴尬 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小
陈立即微笑地说：...
酒店案例：声音传递真情 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】腊月的北方，户外显得格外寒冷，可XX大酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。一个电话打
进来，小王熟练地...
酒店案例：帮客人预定酒店 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
10月17日11：30，深圳XXXX酒店C2209房间的MR. LAMBELET CLAUDE来礼宾部取机票，行李员钟明松帮客人办好了手续。之后，钟明松顺便问了问客人有没有其他需要
帮忙的。...
酒店案例：商场售货的推销术 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取
下来让客人挑选。当小刘发现客...
酒店案例：“多心”的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
在某一家酒店的总台，听到总台服务员和客人的一段关于寄存现金的对话，实录如下：“您有贵重物品和现金需要寄存吗?”办完入住手续，总台服务员认真地询问面前的这位客人。
“好...
酒店案例：清规戒律 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同
学们讲述了一家新开业不久的饭...
酒店案例：“It will do”与“It won’t do”的错位 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思
便随口回答了个“It w...
酒店案例：巧妙推销豪华套房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻
阅了一下订房记录表，...
酒店案例：“10100元”与“11000元” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对，发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，
但订金收据却写成了1100...
酒店案例：疲倦的客人就这么走了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑地询问。顾客：“我们需要一间普通标
准...
酒店案例：1005房变成1522房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。
当天一位有预订的客人入住，...
酒店案例：难道这就是五星级的服务 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿
件是否清晰。...
酒店投诉案例：找不到客人的预订后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
杨先生来到某宾馆总台说：“我有预订，请给我办理一下入住手续。”而总台接待小李因未能查找到预订单，故礼貌地告知客人：“对不起，我们没有您的预订。”杨先生急了：“不可能
呀，明明通过携程网订的标...
酒店案例：100-1=0 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。但在客人将在办
理离店手续、到餐厅将会议剩余...
饭店服务案例100则-前厅篇 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[15]
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，
使他产生一种强烈的亲切感，...
酒店常用英语196句 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[15]
酒店个性化服务案例精选-前厅部 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的
烟丝,盒子个有一张留言:”...
2003年度酒店投诉案例分析四则 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。……
酒店案例：转怒为喜的客人 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
酒店案例：一位VIP客人的遭遇 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该
公司其他客人的房间则安排在...
酒店案例：巧妙推销豪华套房 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻
阅了一下订房记录表，...
案例：酒店商务车接送要加收费用 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年1月13日下午2点，礼宾部同事刘莉接到1601房客打来的外线投诉，客人反映12号晚上在礼宾部预定了商务租车，从酒店到巩义，再从巩义到新郑机场，共计900元整
(全包价)，现在客人在...
案例：酒店满房之后 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年9月5日早上7：30分，前台的同事们正在进行交班，这时一位先生来到前台登记入住，前台员工小赵接待了这位先生，这位先生姓王，他预定了一间商务单人间，电脑上
显示这位王先生的抵店时间为...
酒店案例：房间里的烟洞和污渍 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年10月5日早上9：30分，1502房间刘先生来到前台退房，前台员工小陈接待了刘先生，并按照工作程序，通知服务中心查房，两分钟后客房服务员报过来查房结果，房间
的椅子上有烟洞，而且洗...
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酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
酒店案例分析
海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：
酒店管理案例分析
被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？"Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 点评： 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。 行李牌 午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说："钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？"钱先生回答说："住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。""好，您就把行李放在这儿吧。"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说："您快去忙吧。"钱先生问："是不是要办个手续？""不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。"小徐爽快地表示。"好吧，那就谢谢您了！"钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
酒店前台案例分析则完整版
酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影
酒店设计案例分析
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
酒店管理案例分析精选文档
酒店管理案例分析精选 文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？"Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 点评： 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。
酒店经典案例分析(10个)12652
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501
酒店服务与管理案例分析课题标准
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”
酒店管理案例分析精编WORD版
酒店管理案例分析精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？"Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 点评： 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。 行李牌 午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说："钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？"钱先生回答说："住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。""好，您就把行李放在这儿吧。"小徐态度热情，
酒店最新经典案例分析
酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7
酒店管理基础常见案例分析
（51）如何处理醉酒的客人 服务员突然遇到一位醉酒的客人，于是帮忙送客人到房间，又把这事及时告诉了经理，在经理的协助下，终于将醉酒的客人安顿好。客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康，保障醉客人的安全健康，这也是酒店服务人员的工作职责。 第一、服务员突然遇到客人醉酒，毫不犹豫地伸出援手，及时地保护了客人的健康安全，避免了一场可能的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。 第二、要保护好客人的健康安全，服务员还必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方，服务员突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护。达到最佳服务效果。 （83）主动为客人核清帐目 1607房的客人来到前台结清帐目，可一看帐单，觉得不可能这么多。责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。收款员主动帮助客人核对原始帐单，核对无误后，客人才满意的离开。帐务员主动为客人核对帐单，避免了一场投诉的发生。 1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。 2、“客人永远是对的”即使当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。 3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误应及时向客人道歉。
4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。（86）客人挑剔心理分析 欲擒故纵：客人和朋友一起在西餐厅用餐，上来牛排，经理征询客人意见，客人挑剔说这牛排太熟了，他吃过很多法国大菜，这牛排不正宗。经理先是夸奖客人见过大世面，一口就尝出好坏，真是美食家，然后再询问客人是想取消呢还是想换菜，如是取消费用餐厅承担。客人取消就不必了，算了算了。经理感谢客人的宽宏大量，建议打八折，并请厨师亲自出来为客人道歉，扣厨师当月的奖金。客人很不好意思的说算了算了。 点评： 酒店会经常遇到一些挑剔的客人，使客人是上帝这一服务原则得心应手地运用每一次挑剔冲突中，还需具备对客人心理分析的能力，才能有地放失，缓解矛盾。真正不友好的带有敌意的客人是很少的。其中有一类客人的挑剔是缘于为了显示其富商的气派。首先，将责任承担下来，把客人赞美一番，给他足够的面子突出他主人的位置，满足他的优越感。既然他的心里得到满足，他就不会对这道菜斤斤计较，反而会借机显示自己的大度。 （87）餐厅客人的投诉 晚上10：20分客人来到餐厅要求点菜，但服务小姐却说餐厅已经下班了。可客人却说我中午来的时候你告诉我晚上10：30停止营业，服务小姐解释说：一般情况下我们餐厅10：00就停止点菜了，况且厨师也已经下班了，客人很生气的质问服务小姐为什么当时没有说明
酒店管理经典案例分析报告
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼
酒店案例分析
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们