SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Qua

SERVQUAL模型

lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

五个尺度

综述

SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 SERVQUAL模型

定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。

有形性

有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配

可靠性

可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的服务；9、正确记录相关的记录。

响应性

响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10、不能指望他们告

诉顾客提供服务的准时时间；11、期望他们提供给及时地服务是不现实的；12、员工并不总是愿意帮助顾客；13、员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。

保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14、员工是值得信赖的；15、在从事交易时，顾客会感到放心；16、员工是礼貌的；17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

移情性

移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18、公司不会针对顾客提供个别的服务；19、员工不会给与顾客个别的关心；20、不能期望员工了解顾客的需求；21、公司没有优先考虑顾客的利益；22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求

局限性

SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权计分。首先，SERVQUAL 评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平将服务分

为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。” 这样的划分本身有其局限性，那么基于这种划分方法的SERVQUAL评价模型必然有其局限性，它无法更好的说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。

其次，SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性。

再者，SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（电话维修，银行零售和保险业）中的五家公司调查的样本基础上进行的。一方面，其样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观。另一方面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。

最后，就是SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客最终体验服务产品带来利益前就对SE

SERVQUAL模型

RVQUAL的问卷做出了回答。服务产品的特点告诉大家，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经过一段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的俄存在。也就是说，顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展。

美国多层次资本市场体系

美国多层次资本市场体系 (2011-07-05 06:16:17) 转载▼ 分类：财经研究 标签： 财经 [转贴 2007-02-25 00:48:41] 1．美国证券市场的发展过程 美国证券市场是从经营政府债券开始的。在独立战争中，美国发行了各种各样的中期和临时债券，战争结束后，美国政府以发行联邦债券的形式承担了这笔债务，共达8000多万美元。这项巨额债券的发行是依靠大量证券经纪人兜售，没有集中的场所，交易都是在露天广场和咖啡馆等场所进行，全美了出现大量的类似交易形式，由此产生了早期的场外市场[1]。后来证券交易从费城和纽约兴起，其后在芝加哥、波士顿等大城市蔓延开来。1754年，一批从事证券买卖的商人在费城成立了经纪人会，于1790年成立了美国第一个证券交易所——费城证券交易所。1792年5月17日，24名经纪人在纽约华尔街一棵梧桐树下聚会，商订一项协定，即“梧桐树协定”，这成为美国最早的股票市场，也是现在纽约证券交易所的前身。1863年正式命名为“纽约证券交易所”。 英美战争结束后开始的美国工业革命，给美国证券业带来了新的变化和发展，其后运河热、铁路热和淘金热等等，催生了大量债券和融资性股票，从东部到西部也涌现了大量的地方证券交易所，但由于缺乏有效的管理，最终生存下来的交易所主要分布在具有一定经济基础的城市。后来建立的纽约证券交易所与美国证券交易所也逐渐发展成为美国最有影响力和最重要的两个市场。 场内交易市场虽然发展较快，但由于其条件和容量的限制，场外市场仍保持迅速发展并且数量众多，但场外交易价格的形成不是采用交易所内实行的双向拍卖系统，而是通过谈判的途径，分布在全国的场外交易证券商及其顾客很难了解是否得到了某种股票的最好价格。从1904年开始，全美报价局每天以手工的方法在粉红色的纸张上公布证券的价格，然后印出发往全国。但这种方法很不便利，人们得到的报价往往迟一天。这个最初级的场外市场被称为粉红单市场（Pink Sheets）。1968年，自动报价系统的出现取代了粉红单的作用。 自动报价系统问世之后，美国证券交易委员会明确表示，希望有一个全国范围的电子计算机系统，确保更准确、快速地反映价格和市场情况的变化，同时希望借助自动化的交易系统改进当时的场外市场过于分散的状况。1968年，场外交易系统自动化工程开始启动。纳斯达克于1971年诞生，通过自动报价系统使分布全美的6000个办事处的证券商有了直接联系，而它的起点是来自粉红单市场的2500种场外股票。

市场营销学

市场营销学的产生与发展 市场营销学于20世纪初期产生于美国。几十年来，随着社会经济及市场经济的发展，市场营销学发生了根本性的变化，从传统市场营销学演变为现代市场营销学，其应用从赢利组织扩展到非赢利组织，从国内扩展到国外。当今，市场营销学已成为同企业管理相结合，并同经济学、行为科学、人类学、数学等学科相结合的应用边缘管理学科。西方市场营销学的产生与发展同商品经济的发展、企业经营哲学的演变是密切相关的。美国市场营销学自20世纪初诞生以来，其发展经历了五个阶段。 1.萌芽阶段(1900～1920) 这一时期，各主要资本主义国家经过工业革命，生产力迅速提高，城市经济迅猛发展，商品需求量亦迅速增多，出现了需过于供的卖方市场，企业产品价值实现不成问题。与此相适应市场营销学开始创立。早在1902年，美国密执安大学、加州大学和伊利诺大学的经济系开设了市场学课程。以后相继在宾夕法尼亚大学、匹茨堡大学、威斯康星大学开设此课。在这一时期，出现了一些市场营销研究的先驱者，其中最著名的有阿切·W·肖(Arch.W.Shaw)，巴特勒(Ralph Star.Bulter)，约翰·B·斯威尼(John B.Swirniy)及赫杰特齐( J.E.Hagerty)。哈佛大学教授赫杰特齐走访了大企业主，了解他们如何进行市场营销活动，于1912年出版了第一本销售学教科书，它是市场营销学作为一门独立学科出现的里程碑。 阿切·W·肖于1915年出版了《关于分销的若干问题》一书，率先把商业活动从生产活动中分离出来，并从整体上考察分销的职能。但当时他尚未能使用“市场营销”一词，而是把分销与市场营销视为一回事。 韦尔达、巴特勒和威尼斯在美国最早使用“市场营销”术语。韦尔达提出：“经济学家通常把经济活动划分为3大类：生产、分配、消费……生产被认为是效用的创造”。“市场营销应当定义为生产的一个组成部分”。“生产是创造形态效用，营销则是创造时间、场所和占有效用”，并认为“市场营销开始于制造过程结束之时”。 这一阶段的市场营销理论同企业经营哲学相适应，即同生产观念相适应。其依据是传统的经济学，是以供给为中心的。 2.功能研究阶段(1921～1945) 这一阶段以营销功能研究为其特点。此阶段最著名的代表者有：克拉克(F.E.Clerk)，韦尔达(L.D.H.Weld)，亚历山大(Alexander),瑟菲斯(Sarfare)，埃尔德(Ilder)及奥尔德逊(Alderson)。1932年，克拉克和韦尔达出版了《美国农产品营销》一书，对美国农产品营销进行了全面的论述，指出市场营销目的是“使产品从种植者那儿顺利地转到使用者手中。这一过程包括3个重要又相互有关的内容：集中(购买剩余农产品)、平衡(调节供需)、分散( 把农产品化整为零)”。这一过程包括7种市场营销功能：集中、储藏、财务、承担风险、标准化、推销和运输。1942年，

20世纪80年代中国人社会心态研究

20世纪80年代中国人社会心态研究 20世纪80年代正当中国实行改革开放的时候，也是刚刚从文革的恐慌中走出来不久的时候，新的政治体制、经济制度、社会思潮等矛盾不断冲击着社会上的每一个人。1982年1月1日，中共中央发出改革开放以来的第一个“一号文件”，确立了家庭联产承包责任制，中国的改革步伐不断的加大，社会中的各阶级的社会心态也不断的在发生着变化。所以对这一时期的国人的心态研究就显得很有必要很有意义了。 社会心态，指的是一个国家、一个社会具有普遍性、代表性的心理倾向和心理特征，反应特定环境中人们的某种利益或要求并对社会生活有广泛影响的思想趋势或方向，它揭示的是特定社会中人们的心理状态。 20世纪80年代，我国面临着两大方面的矛盾对立：改革与保守，开放与封闭。实行改革开放势不可挡，但我们必须重新去认识社会主义和资本主义、如何看待市场经济和计划经济、如何看待新的政治体制和经济制度就成为我们必须去面对的一个大问题。仁者见仁智者见智，不同阶层的经历和价值观利益观的不同，对这一时期的看法也不同，社会心态也各有不同，我们下面主要是研究中国青年知识分子当时的社会心态。 1978年5月11日《光明日报》以“特约评论员”的名义，在头版头条上刊发了《实践是检验真理的唯一标准》，从此思想解放的闸门打开了。从78年到80年，中国的工作重心转移到了经济建设上来，而且思想解放运动的进一步深入，所以人们当时的社会心态就更多的反映在政治文化和社会经济上。当时青年知识分子刚从文革的恐慌中走出来不久，这一时期，迷惘、悲观、怀疑、逆反等情绪瘟疫一样在青年群体中互相感染，造成青年中三种引人注目的现象：一是信教青年急剧增多；二是自杀青年急剧增多；三是偷渡港澳台的青年急剧增多。尽管这些现象只是滞留在少数青年的行为中，但却反映出这一时期广大青年的总体的心态特征——在深感人生缺憾的痛苦中产生的失落感、惶惑感和迷茫感。从他们的这些举动中，可以看得出经过文革的影响的他们，社会心态是厌世和消极的，产生的极度不信任感才致使他们这么做。但是与选择自杀相比，绝大一部分的青年知识分子是在伤口上进行反思的，他们站在现实的角度上逐步形成了积极的自我意识。他们开始唾弃迷信中的误导，用自己的眼睛重新看待人生。 从思想方面来说，当时的中国青年知识分子已经开始去触及以往那些被奉为禁止的东西了。他们的心态开始逐渐变得更包容更开放，对于文艺创作和美学也发生了很大的改变，他们开始追寻人性、人道主义等方面的美。从真理思想大解放的过程中，他们的心态慢慢发生改变，开始用自己的思想去看待问题，改变了文革时期个人崇拜和一刀切的心理。对于中国经济体制和社会主义的理解也没有局限在那些条条框框的理论上。 实行改革开放以来，人们的心态也变得更加的开放和包容起来。开始引进外来先进的科学技术和优秀的文化来促进本国的经济的发展。一直以来社会上流行

市场营销学基本概念

1市场的含义 经济学家从不同的角度提出了几种市场的定义：1．市场是商品交换的场所，亦即买主和卖 主发生交易的地点或地区。2．市场是指商品流通领域，反映的是商品流通的全局，是交换 关系的总和。 3．市场是买主、卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和。 市场营销学所研究的“市场”是指需求，是企业一切现实和潜在的需求，即企业一切现实 和潜在的顾客组成的群体。 2市场营销的含义 市场营销就是在变化的市场环镜中，旨在满足消费需要、实现企业目标的商务过程，包 括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输，产品销售提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动 正确理解市场营销的含义，我们必须注意以下几个问题：1、市场营销的含义不是一成不变 的而不处在不断发展之中。2、市场营销有微观和宏观之分。3、现代市场营销不等于推销、销售。 4、市场营销的核心思想是交换 3 企业市场经营观的演变 ( 一 ) 生产观念生产观念又称为生产导向，它是一种传统的市场营销管理的指导思想。生产观念认为，消费者可以接受任何买得到和买得起的东西，因此企业的任务是组织企业的所 有资源进行生产，努力提高生产效率，扩大生产，降低成本。生产观念是在卖方市场的条件下产生的。 (二)产品观念产品观念又称为产品导向，它也是一种传统的市场营销管理的指 导思想。产品观念认为，消费者欢迎那些质量好、功能多和具有某些特色的产品，因此企业应致力于提高产品质量，并不断地改进产品，使之日臻完善，这样就自然会顾客盈门。(三) 推销观念推销观念又称为推销导向。推销观念认为，消费者一般不会大量购买某种商品或非 必需品，但是只要企业加强促销工作，激发消费者对企业的产品产生兴趣，就可以扩大销售，增加盈利。 ( 四 )市场营销观念市场营销观念又称为市场导向，它属于现代市场营销管理的指导思想的范畴。市场营销观念认为，企业的市场营销管理工作应该以目标顾客的需要为中心， 企业要从目标顾客的需要出发，集中企业的一切资源和力量，适当安排市场营销组合，满足目标顾客的需要，从而扩大销售，增加盈利，实现企业的目标。市场营销观念是在买方市场 的形势下产生的。1、目标市场以目标市场为中心2、顾客需求以顾客需求为导向 3、整合营销协调的整体营销4、盈利能力在满足消费者需求中获利(五 )社会市场营销观念社会市场营销观念又称为社会导向。社会市场营销观念认为，企业的市场营销活动不仅应当满足顾客的需要并使企业获取利润，还应符合消费者自身的利益和社会的长远 利益，即企业在开展市场营销活动时要正确处理消费者需要、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，要统筹兼顾，求得三者之间的协调与平衡。 4微观环境 微观环境是指与企业紧密相联，直接影响企业营销能力的各种参与者，包括企业本身、供应 者，营销中介、顾客、竞争者以及社会公众微观环境直接影响与制约企业的营销活动，多半与 企业具有或多或少的经济联系，也称直接营销环境。 5宏观环境 宏观环境是指影响微观环境的一系列巨大的社会力量，主要是人口、经济、政治法律、科学 技术、社会文化及自然环境等因素。宏观环境一般以微观环境为媒介去影响和制约企业的营销 活动，宏观环境被称作间接营销环境。在特定场合，也可直接影响企业的营销活动。 A 经济环境( 一 )消费者收入与支出1．收入(1) 人均国内生产总值(2)个人收入 (3) 个人可支配收入 (4)可任意支配收入2．支出(1) 消费者支出模式恩格尔定律主要内容：恩格尔系数== 食物支出 / 总支出(2) 居民消费结构3．消费者的储蓄与信贷(二 )经济发展状况1．经

美国资本市场主导型产融结合模式

美国资本市场主导型产融结合模式 概念及代表国家 所谓市场主导型产融结合模式，是指金融市场(包括货币市场和资本市场)在社会储蓄的汲取以及向投资的转化过程中起着基础性作用以市场尤其是以股票、债券市场为中心，股权型为主体的产融结合机制，充分利用市场机制来约束产融结合行为，以提高产融结合的有效性。任何金融中介包括商业银行、投资银行、保险公司等都是市场的积极参与者，不存在明显的融资成本优势或占据绝对的主导地位。产业部门在发展过程中的资本需求将通过多种渠道和技术来得到满足，不会对某一融资方式和中介机构的严重依赖。 从资本交易的关系看，法律上严格禁止金融部门和产业部门之间以及金融部门内部如银行业与证券业之间、以及产业部门内部如同行业之间通过产权的相互渗透以构成垄断，主张维护公平竞争的自由市场经济秩序。 美国作为以市场主导的产融结合模式的代表，是一个高度市场化的国家，历来奉行宽松自由的产业政策。在产业结构调整和优化过程中，尽可能地减少政府的直接干预，主要借助市场力量和一些间接手段来配置生产要素，促使产业结构向合理化、高级化方向演变。同时，美国政府在利用有形资本投资调整产业结构时，并不直接干涉或者参与，通常采用的是间接手段。主要是通过制订和修订一些政策法规、提供良好豹基础设施，为战略性产业的有形资本投资创造有利的投资环境来达到目的。 产生背景和具体运作方式 美国资本市场体系是多层次的，非常发达，所以企业基本都选择在资本市场直接融资，比如从商业银行融资，或者从证券市场融资。相关资料表明，在美国资本市场的资金存量中，直接融资一直占有较大优势，70-90年代美国直接融资在资本市场上的比重基本在60％-70％，其中又以股票融资所占比重最大，达到以30％-40％，间接融资所占份额相对较小，其中对工商业的融资只占到总额的12％。 从20世纪70年代末开始，美国的债券市场规模日益扩大，银行贷款比重则逐步萎缩。美国的资本市场为不同规模及风险程度的融资主体提供了方便，满足了不同融资主体的资本需求。在美国除全国性的证券交易所交易大型上市公司证券之外，还有区域性证券交易所，主要交易区域性公司的证券，以及由美国证监会依法豁免注册的小型地方证券交易所、各种场外交易，包括柜台交易、第三市场、第四市场和全国证券商联合会自动报价系统。因此，美国资本市场为不同规模、风险的企业提供了融资的可能，促进了高新技术企业、中小企业的剑立、发展、兴起。 20世纪90年代，美国高科技迅猛发展，这需要创新思想与创新资本的紧密结合。在美国资本市场体系中，服务于高新技术企业、中小企业的创业板市场为代表的新型市场化融资体系，在美国新经济形成发展过程中发挥了极重要作用，如著名的NASDAQ市场。高新技术产业具有“高风险、高投入、高收益”的特点，创业板市场或二板市场适应了高新技术产业化的融资需求，其对科技产业成长的推动作用是与创业资本的动作联系在一起的。克服了传统融资机制对高风险的厌恶，承担且最大程度的分散了新兴产业发展过程中的风险，同时具有良好的

营销学原理

对外经济贸易大学远程教育学院 2010-2011学年第一学期 《营销学原理》期末考试复习提纲第一章市场营销概论 市场营销 无边界营销 需要 欲望 需求 交换 交易 市场 价值等式 感知的利益 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念 关系营销观念 强项、弱点、机会、威胁分析（SWOT分析） 营销战略组合（SWOT分析、竞争战略、业务组合、资源整合）4P营销（策略）组合（产品、定价、渠道和促销） 整合营销沟通 第二章营销调研和市场预测 营销信息系统 内部数据库系统 营销情报系统 营销调研系统 信息分析和决策支持系统

定性调研 定量调研 焦点小组座谈法 投射法 深度访谈 询问法 实验法 随机抽样的方法 非随机抽样的方法 合格的有效市场 已渗透的市场 市场下限 市场潜量 基本需求 选择性需求 市场总需求潜量计算法（含连比法）市场累加法 多因素指数法 购买意向调查法 专家意见法（含德尔菲预测法） 需求统计法 市场试销实验法

第三章消费者和组织市场购买行为消费者和组织市场的主要特点和差异 派生需求 波动性 需求的价格弹性 需要层次论 参照群体/相关群体 舆论领袖 期望价值模型 认知失谐 采购中心 感知 学习 动机 条件反射论 认知理论 采购网格模型 首次采购 调整后的重购 直接重购 圈内供应商

原设备供应商（OEM） 新发明/新产品的扩散理论 产品特性对采用者的影响（兼容性、可分性等）价值分析 供应链管理 企业资源计划 协同电子商务 高效消费者响应 第四章目标营销和市场定位 目标营销 子市场营销 补缺营销 微型市场营销 本地营销 一对一营销 可测算性 可盈利性 可接近性 可操作性 市场细分 子市场/细分市场

市场营销学原理第(1)次作业

作业名称市场营销学原理第（1）次 作业 作业总分100 起止时间2020-4-27至2020-5-27 23:59:00 通过分数60 标准题总分100 题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 运用科学的方法，有目的有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境，发现机会与问题，作为市场预测和营销决策的依据，我们把它称之为（） A、营销信息系统 B、市场调研 C、市场预测 D、决策支持系统 标准答案：b 说明： 题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 自古至今许多经营者奉行“酒好不怕巷子深”的经商之道，这种市场营销管理哲学属（） ?A、推销观念

?B、产品观念 ?C、生产观念 ?D、市场营销观念 标准答案：b 说明： 题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 确定目标市场，比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望的东西属于（）?A、推销观念 ?B、产品观念 ?C、营销观念 ?D、生产观念 标准答案：c 说明： 题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 环境保护意义与市场营销观念相结合所形成的市场观念称为 ?A、大市场营销 ?B、直接市场营销 ?C、关系市场营销

?D、绿色市场营销 标准答案：d 说明： 题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）是交换活动的基础，是由双方之间的价值交换所构成 ?A、销售 ?B、交易 ?C、购买 ?D、营销 标准答案：b 说明： 题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列关于市场营销组合的说法中，正确的是（） ?A、无形服务不属于产品 ?B、产品的价格是产品价值的反映形式 ?C、市场营销组合通常是不可控变量 ?D、市场营销组合中的因素经确定后一般不变

00058市场营销学各章节重点

00058市场营销学 2015年版各章节重点第一章市场营销和营销哲学 第一节市场营销的学科性质及相关概念 一、市场营销的学科性质 (一) 市场营销的产生 (二) 市场营销及相关学的关系 二、市场营销概念 三、市场营销的特征 (一) 不仅仅是销售。 (二) 是让渡价值的系统流程 (三) 是组织的整体哲学 四、市场营销的核心概念 (一) 营销者预期顾客及相互营销 1.交易中积极主动寻求响应的一方称为营销者，另一方称为预期顾客。营销者即可以是买方，也可是是卖方。 2.如果出现双方都积极寻求响应的情况，则双方都称为营销者，这种情况称为相互营销。 (二)需要、欲望和需求 1.需要：人类的基本要求 2.欲望：当需要趋向某些特定目标时，就变成欲望。 3.需求：是指对有能力购买的某个具体产品的欲望，即需求的构成要素有两个：1）欲望2）购买能力 (三) 交换及交易 交换的发生有5个条件： 1) 至少有两方参及 2) 每一方都胡对方所需的东西 3) 每一方都能沟通信息和传送物品 4) 每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品 5) 生一方都认为及另一方进行交换是适当的或称心如意的 (四) 市场、关系和网络 本学科中的网络是指由企业及其所有利益相关者所形成的长期稳定的市场网络。 第二节市场营销哲学的成立 一、市场营销管理哲学的概念 也称市场营销导向，是企业在进行市场营销管理的过程中，处理企业、顾客、社会三者利益相关者所持的态度、思想和观念。 二、市场营销管理哲学的类型 （一）传统市场营销哲学 1、生产导向（重生产而轻营销） 1）是最为古老的一种市场营销哲学。 2）认为消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。 3）是在买卖市场条件下产生的。 2、产品导向（过于关注产品本身，而忽视了消费者的需求） 1）认为消费者喜欢高质量，多功能和具有某些创新特色的产品，

2.1.3中国多层次资本市场

金融基础知识重点第一章金融市场体系（第三节中国多层次资本市场） 一、资本市场的分层特性 资本市场是连接投资者与融资者的重要场所。投资者与融资者是资本市场最重要的两大参与主体。在资本市场上，不同的投资者与融资者都有不同的规模与主体特征，存在着对资本市场金融服务的不同需求。投资者与融资者对投融资金融服务的多样化需求决定了资本市场应该是一个多层次的市场体系。 此外，由于经济生活中存在强劲的内在投融资需求，这就极易产生非法的证券发行与交易活动。这种多层次的资本市场能够对不同风险特征的筹资者和不同风险偏好的投资者进行分层分类管理，以满足不同性质的投资者与融资者的金融需求，并最大限度地提高市场效率与风险控制能力。 二、多层次资本市场的主要内容与结构特征 (一)多层次资本市场的主要内容 (1)主板市场。主板市场也称为一板市场，指传统意义上的证券市场(通常指股票市场)，是一个国家或地区证券发行、上市及交易的主要场所。 主板市场对发行人的营业期限、股本大小、营利水平、最低市值等方面的要求标准较高，上市企业多为大型成熟企业，具有较大的资本规模以及稳定的营利能力。 2004年5月，经国务院批准，中国证监会批复同意深圳证券交易所在主板市场内设立中小企业板块。从资本市场架构上也从属于一板市场。 中国大陆主板市场的公司在上海证券交易所和深圳证券交易所两个市场上市。主板市场是资本市场中最重要的组成部分，很大程度上能够反映经济发展状况，有“国民经济晴雨表”之称。 (2)二板市场。二板市场又称为创业板市场，是地位次于主板市场的二级证券市场，以NASDAQ市场为代表，在中国特指深圳创业板。在上市门槛、监管制度、信息披露、交易者条件、投资风险等方面和主板市场有较大区别。其目的主要是扶持中小企业，尤其是高成长性企业，为风险投资和创投企业建立正常的退出机制，为自主创新国家战略提供融资平台，为多层次的资本市场体系建设添砖加瓦。2012年4月20日，深交所正式发布《深圳证券交易所创业板股票上市规则》，并将于5月1日起正式实施，将创业板退市制度方案内容，落实到上市规则之中。 (3)三板市场。三板市场即全国中小企业股份转让系统，是经国务院批准设立的全国性证券交易场所，全国中小企业股份转让系统有限责任公司为其运营管理机构。2012年9月20日，公司在国家工商总局注册成立，注册资本30亿元。上海证券交易所、深圳证券交易所、中国证券登记结算有限责任公司、上海期货交易所、中国金融期货交易所、郑州商品交易所、大连商品交易所为公司股东单位。 (4)四板市场。四板市场即区域性股权交易市场(也称“区域股权市场”)，是为特定区域内的企业提供股权、债券的转让和融资服务的私募市场，一般以省级为单位，由省级人民政府监管。对于促进企业特别是中小微企业股权交易和融资，鼓励科技创新和激活民间资本，加强对实体经济薄弱环节的支持，具有积极作用。 目前全国建成并初具规模的区域股权市场有青海股权交易中心、天津股权交易所、齐鲁股权托管交易中心、上海股权托管交易中心、武汉股权托管交易中心、重庆股份转让系统等十几家股权交易市场。 (二)多层次资本市场的结构特点

市场营销学原理

扬州市职业大学 毕业作业 作业题目：Principle of Marketing （英译汉） 系别:外国语学院1 专业：商务英语1 班级：10商务英语（1） 姓名：翁云霜1 学号：101101129 指导教师：沐卫萍 完成时间：2013年5月

提纲 一、前言 二、市场营销的定义 1．市场营销包含的内容 2．市场营销产生的条件 3．市场营销是一种交换活动 4．市场营销的变化因素 三、为什么学习市场营销 1．营销行为促进活动的产生 2．市场营销创造利润 3．市场营销提高生活质量 四、市场营销概念 1．营销理念的主要目的 2．市场营销是一种管理观念 3．市场营销的理念是获利 五、结语

市场营销学原理 摘要：市场营销是对商品、服务和理念进行开发、设计、促进、价格定位，从而在一定动态环境中推动圆满的人际关系的过程。市场营销在不断演变并且逐步在现代贸易中扮演着越来越重要的角色，它对促进交易和合作关系都至关重要。而且，市场营销包含了比大多数人能意识到的更多的活动。除了一般的广告宣传和销售，它还必须开发和管理产品以此来满足某种需求。随着经济的发展，市场营销这一概念在生活中也变得越来越普及。本文就通过对市场营销的概念、实现条件及其发展的论述引出与之有关的一些理论知识，并呼吁企业能够更加透彻地理解这些原理。 关键词：市场营销,营销概念,交换,市场定位,顾客需求,理念 Abstract:Marketing is the process of creating,distributing,promoting,and pricing goods, service and ideas to facilitate satisfying relationships in a dynamic environment.Marketing is constantly evolving and taking a more and more important part in modern trade.It is very essential to promote the exchange and cooperation.What is more,marketing contains many more activities than most people can realize.It must develop and manage a product to satisfy certain needs besides advertising or selling.With the development of economy,the concept of marketing becomes more and more popular in daily life.Through the accounts of the marketing concept,its realizing conditions and development,this article deals with some theoretical knowledge related to marketing.Meanwhile,enterprises are required to further understand the principle of marketing. Key words:marketing;marketing concept;exchange;market orientation;principle of marketing,exchange,marketing positioning,customer’s demand;concept

市场营销基本概念整理

第一章、marketing 1、市场营销marketing概念：市场营销是企业为客户创造价值并建立一种稳定的客户关系以便获取相应的利益。（市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会活动过程。） 2、需要wants、欲望needs、需求demends： 需要：指人类没有得到某些基本满足的感受状态。 欲望：是指人类想得到某些基本需要的具体满足物的愿望。 需求：指对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 3、marketing offering:提供给市场用来满足欲望和需求的产品、服务、信息和体验的综合体。 4、交换：通过提供某种物品（或劳务）作为回报，从他人那里取得自己所需要物品（或劳务）的行为。 5、市场(market):1、市场是商品交换的场所；2、市场是商品所有者全部交换关系的总和；3、市场是商品的需求。市场营销研究中的市场是具有特定的需求和欲望，而且愿意并通过交换来满足这种需求和欲望的全部顾客。（股可分为现实顾客和潜在顾客，潜在顾客：1、信息不足；等待（刺激、谈判）；3、有不能购买的问题。） 6、市场的种类：1、消费者市场；2、组织市场（包括：生产者市场、中间商市场、政府市场）。 7、市场观念：指在一定时期内占统治地位的组织营销活动的指导思想，即由于人们对市场状况这个客观环境的认识而产生的对于本企业营销活动的指导原则。 生产观念：即以生产为中心的企业经营指导思想，重点考虑“能生产什么”，把生产作为企业经营活动的中心。（生产什么就买什么，不愁销路，市场销售提不到企业日程上来。） 产品观念：即企业以消费者会选择质量高的产品为前提，把企业营销活动的重点放在产品质量的提高上，艰辛制药企业提高产品质量，增加产品的功能便会顾客盈门。 销售观念：又称推销观念。是以销售为中心的企业经营指导思想，重点考虑如何能卖出去，把销售作为企业经营活动的核心。（生产什么买什么） 市场营销观念：是以消费者需求为中心的企业经营指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需要作为企业经营活动的核心。 社会营销观念：它强调企业向市场提供的商品和劳务不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。 8、STP法：S：segmentation(市场细分)；T：targeting(目标市场选择)；P：positioning(定位)。课本29页：marketing process 第二章company and marketing strategy 1、营销策划strategic planning：根据组织的目标及能力，使之适应市场机会而制定及维护的一系列策略规划。 2、企业战略：企业以未来为主导，将其主要目标、方针、策略和行动信号构成一个协调的整体结构和总体行动方案。企业战略的组成：a、长期目标的确定；b、选择达到目标的方法；c、对每一个目标规定重点并确定所需人、财、物力的数量。（课本35页图表） 3、企业战略的特点：长远性、全局性、指导性、抗争性、客观性、可调性、广泛性。 4、市场细分：指企业根据市场需求的多样性和消费者行为的差异性，把整个市场划分为若干具有某种相似特征的消费者群体，从而确定自己的目标市场的活动过程。一个需求特点大体相同的消费者群就是一个细分市场，又称为“子市场”。 5、市场细分依据的变数：（1）、消费者市场的细分变数；（2）、生产者市场细分变数。 消费者市场的细分变数：（1）、地理细分；（2）、人口细分；（3）、心理细分；（4）、行为细分。 地理细分：（我国幅员辽阔，对于销路广阔的消费品，地理细分往往是进行市场细分的第一步）地理位置、行政区别、城市农村、地形气候、交通运输。 人口细分：性别、年龄、民族、家庭、生活阶段、职业、收入。 心理细分：按照消费者的心理特征来细分市场，主要包括生活方式、个性、购买动机、消费习俗等。 行为细分：根据消费者不同的消费行为来细分市场，用于市场细分的消费行为变量主要有消费者对待特定产品所

中美多层次资本市场体系比较及对我国新三板建设的启示_张杰_百.

中美多层次资本市场体系比较及对我国新三板建设的启示 我国新三板扩容现状 2012年6月15日,中国证监会出台《非上市公众公司监督管理办法(征求意见稿》(简称《管理办法》,这是新三板扩容推出前的基础制度铺路之一,预示着新三板扩容脚步的加快。 《管理办法》在财务门槛、股东人数、信息披露等多方面进行了创新:首先,准入条件方面,不设财务门槛和盈利指标,重点要求公司主营业务明确,治理机制健全,按照信息披露规则真实、准确、完整、及时地披露相关信息;其次,在准入程序方面,不设类似发审委组织,也不实行保荐制,大大简化核准程序;最后,促进公司依法自治,要求公司在章程中约定股东间矛盾和纠纷解决机制,并支持股东通过仲裁、调解、民事诉讼等司法途径主张其合法权益。未来监管层还将结合我国资本市场现状和投资者的成熟程度,建立与之相适应的投资者适当性制度,强化投资者“风险自担、买者自负”的理念,严格防范系统性风险。另外,股东数量限制(200人的突破,将有效地增加新三板市场参与者的数量,从而提升市场交易的活跃度,增加股票流动性,再加上允许企业定向发行募集资金,进一步丰富了“新三板”市场的功能,在原先的交易、投资功能基础上增加了融资功能,满足拟挂牌企业的融资需求,新三板市场对企业及投资者的吸引力都将大幅提升。 《管理办法》的出台,标志着新三板相关法规进一步完善的开始,而业务相关的配套措施后续还有待进一步充实。 中美多层次资本市场体系及对比 (一我国资本市场体系现状 按照挂牌数量从少到多排列,我国多层次资本市场体系的构成分为以下几个部分:场外交易市场(三板市场、创业板市场和主板市场。场外交易市场包括各地成立的区域性产权交易市场以及代办股份转让系统。总体上,我国的场外市场管理无序、规则不统一、分布不合理且结构单一、市场定位交叉或不明情况,发展还很滞

美国资本市场简介

美国资本市场简介 一、美国证券市场的特点： 1、美国有多层次的证券市场：美国有五个全国性的股票交易市场。公司无论大小，在投资银行的支持下，均有上市融资的机会。美国没有货币管制，美元进出美国自由，且政策鼓励外国公司参与投资行为，成为世界金融之都； 2、资金供应充沛、流通性好：数量巨大、规模各异的基金、机构和个人投资者根据各自的要求和目的在不同的股市寻找不同的投资目标，为美国股市提供了世界上最庞大的资金基础，从而使美国股市的交投十分活跃，融资及并购活动频繁； 3、融资渠道非常自由：上市公司可随时发行新股融资。发行时间与频率没有限制，通常由董事会决定，并向证券监管部门上报。通常如果监管部门在20天内没有回复，则上报材料自动生效。如监管部门提出问题，则回答其问题。通常监管部门有30天的必须答复时间下限。当公司股票价格达到5美元以上时，上市公司股东通常可将其持有的股票拿到银行抵押，直接获得现金贷款。上市公司还可以向公众发行债券融资； 4、管理层个人利益最大化：公司管理层可直接持股或拥有期权。因为美国上市公司原始股东所持股票在过了2年锁住期后，是可以全部流通的，拥有股票就视同拥有现金； 5、交易方式灵活：没有涨停板的做法，股票可随时买卖。股市自早9点至下午4点，连续进行，中间无休息。4点后有些证券公司提供场外电子交易，直到晚上7点。 二、美国证券市场的监管机构和适用的法律制度： 1、监管机构：主要是美国证券交易委员会（SEC）、全美证券商协会（NASD）及每个证券交易所。这些监管机构均有权发出规章和相关规定； 2、适用的法律制度为：《1933年新公司上市法》《1934年上市公司证券交易法》《1940年投资公司法》《1940年投资顾问监管法》等基本法案； 3、各州地方颁布的州法； 4、监管原则：美国司法部门严惩上市公司的虚假行为。监管部门对为上市公司提供服务的中介机构，如律师所及审计所等的渎职行为同样严惩，美国上市公司提供材料的真实性是相当高的。美国证券监管部门通过层层把关，确保公司行为的可靠与真实，维持美国股市的声誉。股市的声誉与透明度高，从而能够吸引全世界的投资者。 三、美国证券市场的构成及特点： 1、美国证券市场的构成： （1）全国性的证券市场主要包括：纽约证券交易所（NYSE）、全美证券交易所（AMEX）、

营销学原理题目Word版

营销学原理 第一章市场营销概论 一、填空题。 1、交换是市场营销活动的核心。 2、根据科特勒的定义，市场营销是个人和群体通过创造以及同其他个人和群体 交换产品和价值而满足欲望和需求的一种社会和管理的过程。 3、“以产定销”反映的是一种生产观念。 4、市场营销的4C组合是指成本、顾客需求和欲望、沟通以及便利。 5、需求必须有两个条件，即购买愿望和购买力。 6、市场营销的4R组合是指关联、反应、关系、回报 二、选择题。以下问题各自只有一个正确答案，请选出。 1、“酒香不怕巷子深”的说法反映了 B 。 A.生产观念 B.产品观念 C.营销观念 D.销售观念 2、对于潜在需求，我们一般进行 C 。 A.再生性营销 B.刺激性营销 C.发展性营销 D.转换性营销 3、对于否定的需求，营销的任务是（ A ） A、解释需求 B、发展需求 C、保持需求 D、减少需求 4、对于不规则需求产品，我们一般应采取( D ) A 发展性营销 B 转换性营销 C 刺激性营销 D 同步性营销 三、判断题。判断各问题的表述对错，对有错的题干进行修改。 1、“好酒不怕巷子深”，只要产品质量好，定价合理，就可以顺利地实现交换。 错。产品必须能满足顾客的需求，才能实现交换。 2、产品是被卖出去的，决定产品销量的是销售人员的能力。 错。决定产品销量的关键还是产品是否满足目标顾客的需求，及能否带给顾客较好的价值。 3、“以产定销”的企业把提高效率和产量、降低成本和价格作为一切活动的中心。 “以产定销”的企业把提高效率和产量、降低成本和价格作为一切活动的中心。 四、简答题。 1、试举例说明什么是销售观念。 举例略。销售观念指企业维持生产已不受市场欢迎的产品，在此基础上强行推销，把强迫和引诱顾客购买作为一切活动的中心，以此扩大销售、取得利润的经营指导思想 2、市场营销的4P组合是什么？ 产品、价格、分销和促销 3、为什么我们要提倡社会营销观念？ 社会营销观念考虑的是在为企业取得利益的同时，兼顾顾客的眼前利益、个人利益、长远利益 和社会整体利益

市场营销学原理

《市场营销学原理》教学大纲 一．课程性质、目的、任务 市场营销学原理是一门市场分析、计划、执行和控制的现代管理课程。市场营销学原理的性质可以认为是一些重要基础学科的延伸。它广泛吸取了经济学、行为科学、管理学和基础数学的知识。经济学提供了在使用稀缺资源中寻找最佳结果的基本概念和方法；行为科学提供了解释消费者和组织购买行为的基本概念和方法；管理学提供了一个框架，以确认市场管理中所面临的问题，以及如何满意地解决这些问题的指导原则和方法；数学则是表达各种重要变量之间关系的精确语言。 本课程的教学目的是通过学习，使学员深刻理解现代企业如何进入市场，学会分析市场的方法，掌握选择目标市场和策划进入的战略与战术。 教学任务是在理论知识方面，要求学员将市场营销学原理的基本理论应用于企业领域；在实际能力方面，通过较多实例解剖，培养学生分析和解决市场营销实际问题的能力。 二．课程内容 采用教材《市场营销学原理》，梅清豪、林新法、陈洁光编著，电子工业出版社，2003年3月版，远程辅导课时15课时。 ［教学内容］ 一.21世纪营销的任务 1.营销的基本观念与内容 2.企业营销导向的演变 3.迎接新经济时代的营销任务 4.新产品的采用过程 二.扫描市场环境 1.企业的宏观环境 2.企业的微观环境 3.竞争环境的分析 4.消费者购买行为 5.商务购买行为 三.寻找市场机会和定位 1.辨认细分市场 2.目标市场选定 3.市场差异化的工具 4.制定定位策略 四.顾客满意和关系营销 1.实现顾客满意 2.关系营销的内容与实施 五.管理产品与服务 1.产品计划中的决策因素

2.服务与服务营销 3.管理产品生命周期 六.定价目标与方法 1.商品价格的客观依据 2.确定定价目标 3.设计定价方法 4.研究定价策略技巧 5.价格折扣和补贴 七.导入整合营销传播 1.设计整合传播 2.开发整合传播 3.策划广告传播 4.策划营业推广 5.策划公共关系 6.设计因特网营销 八.营销活动的管理 1.建设营销组织 2.计划营销活动 3.控制营销活动 九.走向世界和国际营销 1.国际市场特点和发展 2.国际营销环境分析 3.国际化进程 4.国际营销组合决策 5.国际营销方式 《组织间市场营销》教学大纲 一．课程性质、目的、任务 组织购买是各种正规组织为了确定购买产品和劳务的需要，在可供选择的品牌与供应者之间进行识别、评价和挑选的决策过程。组织购买品是指由工商企业、政府、机构等组织为用于生产、再销售、资本设备的维修、研究与发展及为公共提供服务等目的而购买的产品和服务。组织购买品与最终消费品主要从以下三个方面加以区别：购买对象不同；购买目的不同；组织购买品与最终消费品相比，往往还具有技术复杂、价格高昂、按用户的特殊要求进行设计制造等特点。 本课程的教学目的是通过学习，使学员深刻理解：什么是企业市场，它与消费者市场有什么区别?组织购买者面临的是什么购买形势?谁参与企业购买过程?在组织采购中的主要影响是什么?企业购买者是如何作出他们的采购决策?机构和政府市场与企业市场的相似点在哪里? 二．课程内容

目前我国的多层次资本市场可以划分为以下几类

目前我国的多层次资本市场可以划分为以下几类： 1、场内市场： ①主板：主要为大型、成熟企业等提供股权融资和转让服务（上海、深圳证券交易所） ②创业板（二板市场）：主要为两高六新类型企业提供股权融资和转让服务（深交所） 2、场外市场： ①新三板（全国股份转让系统）：主要解决高成长型企业股份转让及融资问题-中国的“纳斯达克” ②四板（区域性股权交易中心）：主要解决的是地方小微企业融资、转让、流转服务。 金融综合化趋势及中国金融的未来 1.金融综合化已成为国际金融发展的主流 自20世纪80年代起，经过被称为“金融大爆炸”的一系列改革，英国、日本、美国先后踏上了金融自由化、综合经营之路（德国一直实行“全能银行”制度）。以英、美、德、日为主导的西方金融业，共同推动着国际金融综合化浪潮，并在2007年爆发的全球金融危机中饱经考验。经过金融危机的洗礼，具有多元业务组合、稳定资金来源和风险分散优势的大型综合化金融集团如花旗集团、JP摩根大通、汇丰集团等，虽受损伤，但安然存活；而一大批杠杆率高、规模较小、经营模式单一的投行机构和中小金融机构迅速垮塌。 2.中国的金融综合化已成趋势 上世纪90年代之前，中国金融机构实行的某种程度的综合经营，促进了非银行金融机构的迅速成长，但由于金融业整体发展水平不高，也一度导致金融秩序混乱，并对当时的经济过热产生了推波助澜的作用。经过1993年开始的金融业治理整顿，特别是2003年“一行三会”监管格局的确立，中国最终形成了“分业经营、分业监管”的金融运行体系。新的监管体系既规范了发展也促进了发展，十年来，中国金融业逐渐呈现明显的综合化趋势：一是业务交叉合作与创新。以理财为代表的各类金融产品的兴起，逐渐改变了金融业传统“分工”格局；以银行、证券、保险、信托等金融机构相互代理、交叉销售为契机，丰富了金融机构的销售功能；货币市场、债券市场与资本市场之间的藩篱松动之后，一些新型跨行业跨市场合作业务不断涌现；互联网金融等新型金融业态的兴起，使金融服务综合化趋势具有了新的技术内涵。 二是资本渗透。目前，国内商业银行在境内外通过设立或投资入股的方式已部分或全部拥有证券、保险、信托、租赁、基金等类金融机构。而且，银行类母公司对非银行类子公司资金支持力度持续加大，通过增资扩股等方式，提高非银行子公司在相关行业的影响力。证券、保险类集团公司也在关联性强的业务领域进行资本辐射。 三是组织创新。中国目前主要有五类金融控股集团模式：一、金融控股公司型；二、大银行主导型；三、地方政府主导型，即由地方政府主导，以地方国有金融资产为基础组建，如上海国际集团、天津泰达集团等；四、资产管理公司型，如华融、信达等资产管理公司；