酒店督导管理方法5--督导的管理技巧(上)

第五讲督导的管理技巧（上）

有效沟通的技巧

1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响

缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。

【案例】

沟通不当引起投诉

客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。

张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。张先生出门问询，才发现对方找错了房间。张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。

【案例】

餐厅换音乐

某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。

采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。

点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。

2.提高沟通质量的技巧

要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一些建议：

在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素

作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。

在沟通过程中，要注意身体语言的使用，使用什么样的表情，什么样的眼神，怎么去看对方，都

非常重要。好的身体语言是对语言的帮助和辅助。

在沟通的时候要注意听

要注意听方对的辩解，听对方的陈述，听对方的解释，如果老是自己喋喋不休，就没法沟通。如果自己作为很好的听众，本身就为沟通建立了好的基础。

因为在跟客人沟通的时候，客人并不是一定要求打折或赔钱，客人可能只是需要一个非常好的态度，因此，倾听客人的诉说就是让客人发泄自己压力的方式。

要在理解的基础上沟通

不同的人对同样一件事情会有不同的理解，角度不同结论就不同，因此，不可强加自己的意见给别人，这样不仅不能达到沟通的目的，更会导致事与愿违。

要善于使用幽默作为技术和技巧

假如一名基层的管理者整天正襟危坐，板着脸，对所有人都是一个态度，好像对方都欠了自己钱似的，这样的管理者不仅自己难受、拘禁，也会让别人觉得难受。

没有人愿意跟这样的人打交道，李叔同说过“识不足则多虑，威不足则多怒，信不足则多言”，见识不足、知识不足就会整天忧心忡忡，老怕发生什么事。威信不足就容易冲人发火，老怕人家不把自己当回事。信不足则多言，就会反复解释，增加自己的信义比说很多话要更加重要。

【案例】

打饭风波

在某酒店职工吃饭时间，餐饮部总监长和另一位员工一同去打饭，由于餐饮部总监长比较瘦小，所以厨师给他打的饭少一点，而走在餐饮部总监长旁边的人则很高大，厨师就给他打了比较多的饭。餐饮部总监长愤愤不平，抱怨自己没有受到尊重。

点评：厨师打饭的多少，可能仅仅只是操作的误差，也可能是厨师根据自己的想法，认为瘦小的人吃的少，高大的人吃的多。不管出于什么样的目的，饭菜的多少这样的事情都不值得为此发火抱怨。过分强调自尊，反而容易让员工更加不尊重自己，这正是这位餐饮部总监长的错误所在。

劳动力分配技巧

作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。

（一）梯级分配法

分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者

之间，把不同的人搭配在一起能提高效率。

【案例】

人员搭配，干活不累

在某饭店工程部，班组人员全都有丰富的经验，资历差不多，年龄也相差不大，结果却经常闹矛盾，总经理觉得这种现象很挠头。

后来人事部提出，将两名学工程的职高生安排进工程部，这两名职高生报道以后，整个工程部的工作有了很大的变化，打水、扫地等原先总是引起矛盾的活常常让这两名职高生抢着做了，大家也都觉得自己有了手下，有了支持，也就能协作一致了，工作也就顺利了很多。

（二）互补法

每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。

如果两人全是十个锥子都扎不出一句话的人，在底下就会互相拆台，就会你踢我一脚，我踢你一脚，所以在搭班子的时候，要根据每个人不同的性格特征，将其弱势和特长合理地搭配，把合适的员工放在合适的岗位上。

谈谈对酒店督导的认识

谈谈对酒店督导的认识 (2012-09-20 20:06:32) 转载▼ 标签： 文化 1：什么是酒店督导 督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。 2：酒店督导的基本技能 2.1 团队建设技能 2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。 2.1.2 培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。 2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。 2.1.4 构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通。 2.1.5 营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系 2.1.6 引导全体成员参与管理，增强自身的影响力。尊重每一个成员，促进每一位成员的成长。 2.2 领导技能 运用领导影响力，形成自己独特的领导风格，提高自身的领导素质。 2.3 激励技能 目标一致原则、物质与精神兼顾原则、奖惩并用原则、按需激励原则、“三公”原则、 及时适度原则、持久性的激励机制原则、“意外”激励原则等等。 2.4沟通管理技能 管理沟通要明确、进行有针对性的管理沟通、对沟通信息要有所控制、及时沟通，及时反馈、讲求管理沟通的效率、注意管理沟通的连续性、限制越级沟通、控制非正式沟通。 2.5时间管理技能

酒店督导管理

管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更好地达成组织目标的过程。 酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。 包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。 酒店督导管理的资源：1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去4、信息资源：客人投诉、意见、建议等5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。 酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。 督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。 管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。 督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。 督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识） 督导的工作职责：1、招聘与筛选2、入职教育与培训3、管理生产率与控制劳动力成本4、评估与辅导5、奖励与惩罚。 督导的责任要求：（一）对上级负责——工作任务的执行者1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人1、创造良好的工作氛围2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长（三）对客人负责——服务接待的责任人1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜4、亲临服务及工作现场5、处理投诉（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银…前台/总机/餐厅/管家…3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂（五）对社会负责1、遵守国家有关政策法规2、职业道德和行业意识3、公益活动和事业。 督导层次对管理能力的要求：1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。 实际操作技能：1、了解下属的工作内容和程序；2、知道工作应如何完成；3、指导和控制；4、培训和帮助；5、改进工作流程，能创新。 引致督导失败的原因：1、不花时间去提高自己的水准——管理方面2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面4、与下属关系恶劣——人际关系方面。 管理决策的内容：1、战略性决策——总经理层2、制度性决策——部门经理层3、业务性决策——督导层。 好的工作标准是：1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；2、行得通的；3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。 订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力5、方法Method 步骤、程序、工具等。计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A (Acceptable) ——可接受性；R (Realistic) ——实际性；T (Timed) ——时限性。 改变计划的原则：A、积极原则。所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。 指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。 劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务：1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。 委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。 授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。 授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。 组建优秀团队的技巧：1、要对所有的团队成员一视同仁2、要能够各用所长3、要不断去设定简单的目标4、要善于利用关键事件5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。有效解决矛盾的技巧：1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。 协调的作用：1、提高服务质量2、改善饭店与宾客之间的关系 3、充分利用酒店的各项资源 4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。 协调的内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调 5、宾客关系协调。控制的内容：1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全8、环境9、员工素质。 控制的方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差。 评估的作用：1、为酒店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依据。3、为饭店制定培训计划提供依据。 评估的内容：1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。 评估的方法：（一）对“事”的评估方法1、比较法2、绝对标准法3、目标设置管理法（二）对“人”的评估方法：1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。 激励的方式：1、目标激励2、榜样激励3、奖罚激励4、角色激励（责任激励）5、竞争激励（荣誉激励）6、情感激励。 处分的步骤：1、确定表现的差距。清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇5、定下消除表现差距的计划。 沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。 有效沟通的步骤：（一）事前准备：1、确立明确而详细的沟通目标2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己4、预测可能遇到的异议和争执5、对双方具体情况进行分析6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备（二）确认需求：1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈3、及时确认4、最后总结（三）阐述观点：1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理（四）处理异议：1、直面异议，不可回避2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方4、双方磋商，达成一致（五）达成协议：1、确定达成协议的形式2、表示感谢3、积极反馈4、表示赞美5、表示祝贺（六）共同实施：1、相互信任2、共同实施3、相互监督4、总结反馈。与部下沟通：1、正确的传达命令①研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具体化④注意命令的可接受性2、善于倾听下属的意见3、善于赞扬下属。善于发现下属的优点；赞扬的态度要诚恳；赞扬的时间要及时；赞扬的内容要具体；赞扬的场合要恰当4、恰当地批评下属①以真诚的赞扬作为导入语②批评要有理有据③注意语言技巧④选择恰当的批评场合。指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。 指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。 督导担当培训角色的主要原因：有足够的工作知识；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的 责任；负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为容易。 培训的益处：1、对督导而言。减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率2、对下属而言。增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数； 减少劳动力之混乱。 培训的方法：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法； 视听教学法。 五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。①在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。第一步要说清楚问题；第二步要说清楚原因在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认②四步训练法指具体的培训过程，其具体过程如下：第一步给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；第二步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行纠正和评价。 培训达到最好效果的方法：1、员工积极参与学习过程中2、培训内容与自己相关且实用3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知识块4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境5、优秀的培训人员6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。 饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。 人力资源管理的核心理念——以人为本。以人为本就是要：1、依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧2、开发人的潜能——最主要的管理任务。 生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放3、尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征4、塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力5、凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。 饭店人力资源管理的功能：1、选才2、育才3、用才4、留才（十分重要） 人力资源管理具体包括以下几个环节：1、获取2、整合3、保持与激励4、控制与调整5、开发。 酒店基层员工的素质要求：1、身体健康，而且要容貌端庄2、和蔼可亲，有很强的亲和力3、态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的4、敏捷灵活，善于察言观色。5、知识面宽6、技能多样，专业技能过硬7、意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识8、情感丰富9、责任感强。 招聘的原则：公开原则；平等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。 内部招聘与外部招聘的优缺点对比：内部招聘：优点，了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工； 可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖； 可能造成内部矛盾。外部招聘：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法； 可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，可节省培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工积极性；成本高。 酒店用人的基本原理：1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，发生质的变化。在各部门成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+1＞2”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应该坚持一切要素都有用，“无一人不可用”的原则3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，根据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应该与人的能力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不可能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分注意人员结构，把人员的知识结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、互相增值5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性和创造性。酒店人力资源作为一个系统，只有流动起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流动，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的智慧的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪明才智和创造精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应该鼓励员工相互竞争，不甘于平庸，不满足现状，奋发向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。 督导的用人之道：1、对普通员工的才能不能苟求2、尽可能将员工安排在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化）4、有职、有责还要有权5、用人不疑。 员工需求层次理论：1、生理需求，工资；其他利益2、安全需求，就业保障；病假工资；养老金计划；足够的休息；公平；生理安全等3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。4、尊重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职5、成就需求，自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。 督导的留人意识：1、适应人才流动，在市场经济条件下，人才流动是绝对的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人2、不招绝顶聪明人，1、聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力2、聪明人的欲望较常人强烈。 聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结3、聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位3、平时得烧香，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力5、鼓励内部跳槽，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。 留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以知识更新留人。 酒店产品质量的内容：（1）硬件：建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件：1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的熟练程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务态度：主动、热情、耐心、周到c、服务效果：为啥、安全、方便、舒适、温馨、快捷、准确、细致、礼貌、可靠）2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到及时满意处理3、员工素质：a外在素质:形象风度、精神面貌、礼貌态度b内在素质：思想意识、专业水平、心理品质。 服务质量管理的落实——现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。 五常法：源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准：1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开2、常整顿：是指每一件事物都“归家"，即有名、有家3、常清洁：意为要像五星级酒店般整洁和有条理4、常规范：是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。 督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文； 消费者的评价。 优质服务的标准：1、客人的满意及赞赏。a、满足需求：功能性、安全性、时效性、经济性、享受性 b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；情绪化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子 的人c、超越期望：差异服务—饭店差异、前后差异、个性差异2、企业的认同及欣赏3、自己觉得自豪、开心。 饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解宾客的需求；强化培训，提高员工素质；大力推行标准化服务；坚持多样化与个性化服务。 督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要原因与心理分析：对酒店某工作人员服务态度的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面） 处理客人投诉的基本原则：不争论的原则；隐蔽性原则；及时性原则；偿性原则；宾客总是对的原则； 换位思考原则；顾客满意原则

酒店督导管理方法

酒店督导管理方法 第一讲督导的职业角色 作为督导的要求 （一）督导的角色发生转变的必然性 对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。 1.督导的工作 有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。 2.作为督导面临的压力 作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下： 上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成； 员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题； 督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决； 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员； 督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。 综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。 督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。 （二）从员工到管理者 酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。 督导----组织的“腰”

餐饮部部门管理制度

北京昆泰嘉华酒店餐饮部管理规章制度 正所谓“没有规矩不成方圆”，无论是治理一个国家亦或是管理一家酒店或者部门，严格合理的部门规章制度是约束员工日常工作的基础，也是体现一家星级酒店日常管理水平的核心。下面我们就分为几个方面将餐饮部各区域部门制度汇总如下。 一、宴会厅员工管理制度； 1.行为规范 1.1.见到客人或同事时应主动微笑，并有礼貌的问候，使客人感到亲切， 员工感到友善； 1.2.员工要具备强烈的责任感，对酒店的一切设备设施及物品应小心予以 保护，同时应保持环境卫生，了解酒店的经营状况与各部门经营项目 等，及时负责解答客人提出的问题，将日常工作做到尽善尽美； 1.3.服从并完成上级下达的各项工作任务，发扬合作精神，提高日常工作 速度和效率，做到“快”、“准”、“稳”的基本工作要求； 1.4.员工不得偷、拿或索要酒店所属区域物品及客人的任何物品，不得使 用客用设施，如电梯、电话、洗手间等。 2.仪容仪表 2.1.头发：经常洗发，头发梳理整洁，做到前不遮眉，侧不遮耳，后不遮 领； 2.2.胡须：男员工上班前应剃干净胡须，保持面部的清洁度； 2.3.化妆：女员工应着淡妆上岗，切忌勿浓妆艳抹、不涂抹艳丽色彩的指 甲油； 2.4.员工制服：员工上班应着酒店统一订制的工服，并佩戴员工本人名牌， 名牌佩戴在外装左胸前的位置；

2.5.工卡：员工上、下班均应打卡，杜绝迟到、早退或者委托他人代打卡。 3.员工考勤制度 3.1.员工上班时应至少提前10分钟刷卡，用餐后提前5分钟到岗； 3.2.严格按照排班表当班，如需调换班次应先征得部门经理/主管允许，擅 自调换班次将视为旷工； 3.3.员工在公休或休假期间如无特殊工作原因不得随意返回酒店； 3.4.不得代人打卡或者委托他人刷卡，否则双方均应受到违纪处分； 3.5.未按规定刷卡的按照旷工情况处理； 3.6.员工请病假需出示正规医院开具的病假证明，事假应提前申请经部门 经理批准后，填写酒店内部“请假条”，经批准后方可准许休假。 二、咖啡厅部门制度； 1.咖啡厅员工工作职责 1.1.员工应自觉遵守酒店内部各项规章管理制度，同时服从并完成领导交 予的各项工作安排； 1.2.员工当班时应仪表端庄，应着酒店统一工服，并保持仪容仪表规范； 1.3.员工当班时应按要求做好责任区域内的环境卫生清洁和整理工作； 1.4员工当班时应严格整理和补充所属区域内餐具的补充和替换工作； 1.5.当班时应严格遵守咖啡厅的各项对客服务程序； 1.6.提前熟知咖啡厅当天所提供的菜品种类和菜品价格，以及出品特点等 内容； 1.7.服务人员应提前做好收台、翻台的各项基本工作，以提高多台利用率； 1.8.客人用餐结束后服务人员应及时做好收尾工作，同时注意防火、防盗； 1.9.员工应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提高自身对客服务技 能。

餐饮督导岗位职责共篇

篇一：连锁餐饮营运督导的岗位职责ftword文档 图片已关闭显示，点此查看 第一：督导职位说明书： 1，监督所管辖餐厅的营运、人员、商业结果。 2，训练所管辖区域的餐厅经理。 3，协调区域内人员、物料、设备，确保区域内所有餐厅qsc及改善，确保人员发展，执行。 4，公司政策达到公司目标，创造最佳qsc和最合理利润。 5，象对待顾客一样对待管理组并给他们建议帮助其完成工作目标。6，面试和招聘，提升符合餐厅需求的管理组成员。 7，训练餐厅经理并完成对他们的工作考核。 8，协助餐厅经理改进营运体系。 9，完成现金和保全审核。 10，帮助餐厅经理开设新店。 11，帮助餐厅经理完成全年人员计划，达到管理组人员目标。 二：日常工作： 1，与餐厅经理/值班经理看楼面及待办单。 2，传达最新公文。 3，看营运报告、盘存本、食品检查报告。 4，沟通日常工作。 5，现金稽核。 6，安全检查。 7，餐厅经理的考核。 8，与餐厅经理讨论人事/员工档案的问题。 9，检查设备及pm月历情况及能源调查。10、追踪市场促销的情况，ac/tc的增长情况。 11，训练季度检查。 12，员工招募计划。 13，每日细部清洁的检查。 14，tas调查。 15，检查水电费每天的记录。 16，再投资/预算分析。 17，训练需求分析。

18，营业额/p&l分析。 三：主要权利范围 1，对各餐厅的日常营运工作有监督指导和检查的权利 2，对餐厅经理的任命，有建议权 3，对全市场直营餐厅的营业额各项成本有审核监督指导的权利4，对餐厅管理组人员根据绩效和表现有奖惩的权利 5，对本职位可以批准的费用范围内的营运费用申请，有批准权利篇二：督导岗位职责 督导工作职掌 一、餐厅经营： 1、餐厅年度经营计划制定。 2、餐厅提升营业额对策提交与执行。 3、经营目标达成之执行。 4、各月经营成果分析并提交改善之行动方案。 5、月盘执行。 二、人员发展与训练 1、餐厅管理组发展计划制定。 2、餐厅管理组工作目标设定。 3、管理组绩效考核 4、承担训练责任： 1）、熟练掌握训练组各工作站指导。 2）、指导训练员执行训练工作。 3）、定期举行训练员会议。 4）、指导训练工作，对训练员评估。 5、与管理干部充分合作： 1）、提供管理干部与训练员之间沟通机会。 2）、使所有管理干部了解餐厅训练需求。 3）、向营运经理汇报管理组在训练方面的表现。 6、制定训练班表及预算，达成高效率。 1）、评估每月预估与实际训练总时数。 2）、决定受训服务员最佳上岗时机。 7、每月训练预算呈报营运经理批准。 三、行政工作 （一、）餐厅班表审核 1、拟作“营业额生产小时对照表”。

酒店督导管理课程标准

《酒店督导管理》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 课程任务

酒店餐饮管理制度

酒店餐饮管理制度 一、仪容仪表要求制度 二、卫生工作制度 三、劳动纪律 四、物品管理制度 五、传菜员的岗位职责与奖罚制度 六、迎宾员岗位职责与奖罚制度

仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

饭店督导管理教学大纲

课程教学大纲 课程名称：饭店督导管理 课程类型: 职业 总学时：课时 64 讲课学时：课时 32 实验学时：课时 32 学分： 适用对象:酒店管理专业 先修课程要求：酒店前厅、客房、餐饮服务与管理 一、课程性质、目的和任务 本课程为酒店管理专业的专业课。其目的是使学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。 1、了解管理的基本概念 2、掌握时间管理技巧 3、了解督导的内容与重要性 4、掌握督导的技巧与方法 5、熟悉团队管理的一般方法 6、了解员工培训的方法与技巧 二、教学基本要求 旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。 三、教学内容及要求 第一讲饭店的概念和功能 本部分共计6学时 一、饭店的概念 （一）饭店的定义

（二）饭店的基本条件 1、设施要求 2、服务对象 3、功能 4、共性 5、目的 二、饭店产品 （一）饭店产品的定义 1、核心产品 2、实际产品 3、延伸产品 （二）饭店产品的构成 1、不易保存性 2、位置 3、固定的供应量 4、高额的经营成本 5、季节性 三、饭店常用经济指标 （一）客房出租率 （二）出租客房的平均销售额 （三）可租售客房的平均收入 （四）收支平衡点 本章重难点问题： ·饭店的概念 ·饭店的基本条件 ·饭店产品的层次几个层次的重要性 ·饭店产品的构成 ·饭店产品的特性 ·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性） 第二讲酒店的分类 本部分共计9学时 一、按收费方式分类 （一）欧式收费方案 （二）美式收费方案 （三）修正美式收费方案 （四）欧陆式收费方案

酒店督导及其管理职能与技能

督导岗位职责 1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。 2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。 3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。 4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。 5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。 6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。 7.根据各部门工作标准检查服务质量。 8.及时了解员工工作情况、思想动态。 9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。 酒店督导及其管理职能与技能 一、督导定义： 酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。预防。发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。 二、督导的责任和义务 督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。 作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。所以督导面临的将是一项艰巨的任务。 三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能 （一）管理与服务意识 1、顾客是上帝。顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有员工的收入都是客人给 的。酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。 2、员工至上。为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。 3、服务意识。服务——SERVICE S（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。 R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 I(INVITING-邀请)：服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C(CREATING-创造)：其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E(EYE-眼光)：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 （二）管理技能 督导所涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。

餐饮供应商管理制度

酒店餐饮供应商日常管理规定 为规范酒店供应商管理，理顺酒店与供应商之间的供求保障关系，降低酒店采购成本，保质保量达到利益上的双赢，酒店对供应商的管理将逐步完善。现规定如下： 一、供应商应按照酒店的要求，合理配备供应品种，为酒店提供质高价廉的、性价比高的产品； 二、供应商必须保证供应的货品符合国家各项质量（卫生、食品，包装）等规定指标，并按规定提供相关的检验检疫报告，配合各主管部门的检查，如有违规现象，须承担相关的法律责任和经济责任，并赔偿酒店的相关经济损失； 三、必须保证每日供应品种和数量，并按照酒店规定的时间送货做到无延迟，无擅自未到情况。对当天需要补货应该及时补货。如有因送货不及时而造成影响的相应给予扣罚。如果经常性缺少品种或者不按规定时间送货，酒店将对供应能力重新进行考核。 四、供应商必须按照酒店申购单的要求提供货品，不得随意更换品牌、规格、数量，没有订单的货品，验收负责人有权拒绝验收。 五、供应商应保证供应货物的数量（或重量），散装货物按照实际称量结算，包装物品的实际重量与标注的重量差异不得超出包装物注明的差异，否则按照短斤缺两视为违约一次； 六、酒店验收负责人如发现供应商的货品出现短斤缺两、以差充好、价格欺诈等不诚信的行为，一律拒收、重送或补足份量并进行相应处罚，如发现3次以上类似情况的，餐饮部负责人有权可对该供应商进行清退及更换供应商，并扣除当月全部货款的30%作为处罚； 七、供应商每个定价周期（每月）提供一次报价，在确定的价格

执行期间，如果价格变动幅度超过±5%，可书面通知酒店（采购负责人及财务部），酒店同意予以调价。如发现市场价格降低，而供应商没有调整，第一次扣罚该品种从定价之日至发现之日的全部差额款，第二次加倍，第三次扣除当月全部货款的5%作为处罚（如第三次金额低于第二次标准，则按差额三倍处罚）。 八、收货卫生管理，各供应商验收完原材料后，需保持地面卫生清洁，做到地面无菜叶、无纸皮箱、无明显杂物等，另各供应商在停车场卸货时，也应保持地面清洁。 九、餐饮类供应商均由餐饮部和采购负责人负责统一规范管理，供应商送货人员在进入酒店范围后，如同酒店员工，必须遵守酒店员工管理条例。在公共区域不得吸烟，爱护公共设施设备，如有违反者，将进行处罚。 十、关于对供应商的扣罚，由验收人员开单，采购负责人及餐饮部负责人签字交由财务部，在货款中进行体现；关于冻货等货品，财务部根据当月送货数量有权扣减部分金额。 十一、供应商具有申诉权。酒店对其进行处罚时，若有任何申诉，可先后报告至餐饮部副总监、财务部总监、酒店副总经理、酒店总经理处。 十二、供应商应在每月20日前提供上月供应货品对账单并开具国家规定的正规税务发票，酒店财务部收到上述资料并核对无误后，在7个工作日内支付货款。 十三、供应商愿意为酒店提供货品，视为同意酒店《供应商管理规定》，酒店保留修改上述规定的权力。