关于基层国税机关纳税服务工作的几点思考

关于基层国税机关纳税服务工作的几点思考作者：马骏驰

来源：《现代交际》2013年第01期

[摘要]纳税服务已经成为世界各个国家开展现代税收征管工作的趋势和重要保障，也是我国税收征管体制改革的重要组成部分，是贯彻落实科学发展观的具体体现。通过加强和改进纳税服务，为纳税人提供高效、公正、和谐、个性化的税收环境，维护全体纳税人的合法权益，是创建服务型政府的必然要求，也是推进依法治税、化解征纳矛盾、树立税务机关良好形象的效途径。

[关键词]基层国税机关纳税服务

[中图分类号]D630.9 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）01-0056-01

纳税服务工作作为国税部门的核心业务之一，是创建服务型政府的必然要求，是国税机关构建和谐征纳关系，是积极贯彻落实科学发展观的要求和具体体现。在各级国税部门充分重视下，对纳税服务工作进行了积极的探索，纳税服务工作从各个方面也都得到了有益的加强和改善。

基层国税机关作为开展税收征管工作的“一线”和向广大纳税人提供纳税服务的窗口，对纳税人能否对国税机关的纳税服务满意起着重要的作用。国税机关要遵循“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的基本原则”，打造“全心、全力、全面”的纳税服务模式。

一、提高质效，提升纳税服务工作满意度

（一）要通过加强办税服务厅建设提升纳税工作的质量

通过制定下发工作标准，就办税服务厅的服务内容、行为规范、日常管理、环境建设等事项进行规范，促进办税服务软环境建设。统一规范窗口和功能区设置，完善服务设施，统一安装内外部标识牌，推进办税服务厅硬环境建设。开展“最佳办税服务厅”评选工作，促进办税服务厅之间的相互学习和取长补短，进一步提升全系统纳税服务水平和质量。

（二）要通过“便捷式”服务为纳税人降低纳税成本

一是要对表证单书进行认真排列。将常用表证单书在工作台上分类按序摆放，提供填写样表，并详细注明填写要求、所需资料和办理流程，使纳税人一目了然地明确涉税要求，缩短纳税人填表时间。二是审批事项即来即办。建立办税业务流程有序衔接机制，一窗受理，迅速传递，凡是手续齐全的办税事项一律即时审批、即时办结，减少纳税人等候时间。三是方便直观地对涉税知识进行解析。利用电子显示屏和自助查询平台、公示板、公告栏等方式，让纳税人多渠道、更直观地了解办税窗口和办税流程，缩短办税时间。

二、强化沟通，增进与纳税人的相互理解

（一）加强税法宣传工作

利用税收宣传月和5·15政务公开日，集中开展税法宣传，利用社会关注度高的广播、电视、报刊等新闻媒体，扩展纳税服务宣传阵地，提高社会宣传覆盖面；因地制宜地探索分类、个性化宣传方式，建立税企QQ群，开通税收宣传微博，注重对纳税人税收政策需求的分析，使税法宣传力求取得实效；开办各类免费税法知识培训班培训企业财务人员。

（二）加强纳税人权益保护工作

完善纳税人投诉、举报受理机制，明确受理纳税人举报、投诉前后台之间的分工和责任，规范转办程序和反馈时限。建立健全纳税服务需求管理机制，集中开展征集纳税人纳税服务需求工作，并把问卷调查结果作为实施各类税收政策的重要参考。创建纳税人纳税权益保护组织，切实维护纳税人合法权益，增强纳税人依法诚信纳税意识，营造和谐的征纳环境。

三、扩展纳税服务手段，提升纳税服务工作效率

（一）要建立多种渠道的沟通交流，做好延伸服务

一是要充分利用资源，做好即时服务。利用电话、短信、邮件、网站、QQ群等电子信息和网络资源，做好企业的在线咨询、申报提醒和政策宣传等工作，实现与政策变化同步、与企业需求同步，使企业诉求成为税务部门的即时行动。二是要积极与各级税务机关交流，将纳税服务工作向上、向外延伸，帮助企业解决困难。三是要深入企业调研，做好上门服务。要及时组织精干力量深入企业，现场解读税收政策，详细讲解操作方法，帮助企业解决经营中的涉税问题。四是要切实履行服务承诺，提高办事效率和服务质量。针对由于城市规划很多小微企业动迁后比较分散的实际情况，开展“预约服务”“上门服务”，做到不让纳税人多跑一步路，多费一分钟。

（二）要通过纳税人培训学校的建立，向纳税人提供系统的涉税知识

按照“自愿参加、按需施教、注重交流、免费培训”的办事原则，为纳税人提供常态化、制度化、规范化的税收政策服务，为纳税人进行办税辅导、学习税收知识提供新平台。教学方法除常规政策解读外，还可融入案例分析、情景模拟等模式，增强纳税人的参与度。设立课程培训需求电子邮箱和预约热线，为纳税人提供税法宣传、纳税咨询、培训辅导等有针对性的服务，同时收集纳税人意见、建议和需求，维护纳税人合法权益，为纳税人营造积极、健康、和谐的发展环境。该培训辅导机构的成立，为税务部门与纳税人交流互动架设新桥梁，也是拓宽服务渠道推出的又一创新举措。