宾客意外受伤应急预案

宾客意外受伤应急预案

酒店旅馆13项应急预案

宾客死亡应急预案 1.赶赴现场，判断死因，保护现场，通知上级领导。 2.拨打110，了解情况，做记录。 3.向公安人员报告情况，尸体后场撤离，做好保密工作。 4.公安同意后清理现场，客房消毒处理，客房暂售几天。 5.填写（紧急事件汇报制度），并上级领导汇报。 醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 1.当班经理到场 2.是否能控制，不能控制报警，如有伤亡打120，能控制进行处理，但不能影响酒店运营 3.处理时先看是否是酒店客人，不是驱逐出店，是就妥善处理，注意自我保护， 4.处理后及时告知相关部门备案，处理好账务问题，并填好相应的表格，告知上级领导 初期火灾灭火预案 1、员工／宾客发现火警，通过报警系统找到来源 2、通过对讲机呼叫火灾地点

3、义务消防员立即到现场使用墙式消火栓灭火无效立马报告领导拨打119 4、店长召集所有员工进行本次预案讲解不足和下次改进方案，并填写记录 自然灾害和防汛防台处理预案 1. 知道情况，赶赴现场，逐级上报店长，通知各岗位，检查门窗灯箱，准备应急工具。 2. 做好交接，保护人身安全，妥善处理投诉，发生紧急状况，进行抢救。 3. 造成损失，整理资料，进行索赔，解除警报。 4. 填写《安全事故记录表》，处理同时，向上级领导汇报。 电梯故障应急预案 1. 赶赴现场，确保无人，解救并安抚客人。 2. 查找原因，维修，暂停使用，恢复运营，出具检修报告。 3. 与宾客协商弥补事宜，致歉。 4. 填写《安全事故记录表》，向领导汇报。 食物中毒应急预案

1.赶赴现场，安抚客人，防止扩大 2.事件处理：调查原因，留样待检，确认范围，及时报告上级 3.善后处理：评估损失，协商弥补，出具报告，统一口径 突发水管爆裂应急预案 1、立即赶赴现场，了解情况 2、关闭水阀，切断电源，及时排水 3、安抚客人，尽快恢复 4、进行损失评估，协商赔偿 5、检查落实修复 6、填写《安全事故记录表》 7、向上级领导汇报 失窃或宾客物品受损应急预案 1：值班经理赶到现场安抚客人了解情况 2：报警，协助处理 3：不报警协商处理

学生突发事件应急预案草案

金陵科技学院学生突发事件应急预案（草案） 一、目的 为有效预防、及时控制和妥善处置学校可能发生的各类突发事件，最大限度地减少人员伤害、财产损失和社会影响，维护安全和谐的校园环境，保持学校安全稳定局面和正常的工作、学习和生活秩序，根据上级有关高校安全稳定和处置突发事件的要求，结合学校实际，制定本预案。 二、适用范围 本预案所指的突发事件主要包括：校园内外涉及学生的各类非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢餐、罢课、上访、聚众闹事等群体性事件；因用水、用电、饮食等引发的群体性事件；学生非正常死亡、失踪事件；重大治安、刑事案件；火灾、爆炸和重大交通事故；严重食物中毒事故和有毒有害气体、液体泄漏事故；网络和信息安全类事件；拥挤践踏、建筑物坍塌等事故以及传染病疫情和自然灾害等。 三、工作方针和原则 1．处置突发事件方针：预防为先，沉着应对，区别对待，妥善处置，维护稳定。 2．处置突发事件原则 （1）统一领导，协调配合。在预防和处置突发事件过程中，要求在校党委领导下，坚决贯彻中央、教育部、江苏省、南京市有关安全稳定工作的精神，统一思想和行动，坚定正确方向，把握工作大局。各部门、各单位和有关工作人员，在校处置突发事件领导小组以及各学院领导小组或有关牵头职能部门的统一指挥下，既要分工负责，又要相互配合、协同作战。 （2）预防为先，注重疏导。及时收集和掌握学生的思想动态，认真开展矛盾纠纷排查调处工作，争取早发现、早报告、早控制、早解决。一旦发生突发事件，教育引导在先，注重说服、劝阻和疏导，按照“动之以情、晓之以理、可散不可聚，可顺不可激，可分不可结”的工作原则，及时化解矛盾，防止情绪激化和事态扩大。 （3）因事施策，迅速处置。根据突发事件的性质、规模、严重程度、影响大小，采取不同的策略和方法进行处置。把突发事件消灭在萌芽中，解决在校园内。一旦发生突发事件，立即作出反应，行动要迅速，采取处置措施要果断，力争在初期解决在基层，把事态控制在校园内。 四、组织领导与工作机构及职责 1．学校处置突发事件领导小组 组长：党委书记、校长

服务行业突发事件应急处理预案

客户服务部 突发事件应急处理预案 编号： 名称签署日期编制客户服务部 审核客户服务部 审批□部门负责人□分管领导□总经理

制修废记录 版次章次修订修订详情 第一版 2016年8月

目录 一．总则 (1) 二．情绪激动类 (1) （一）类型定义 (1) （二）处理方法 (1) 三．人身安全类 (2) （一）类型定义 (2) （二）处理方法 (2) 四．财产损失类 (3) （一）类型定义 (3) （二）处理方法 (3) 五．系统故障类 (3) （一）类型定义 (3) （二）处理方法 (3) 六．其他应急事件 (5) （一）类型定义 (5) （二）处理方法 (5) 七．紧急应变处理程序件 (5) （一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程： (5) （二）火警的处理程序 (6) （三）电气故障的处理程序 (6) （四）遇恐吓电话的处理程序： (6) （五）爆炸类事件的处理程序 (6) 八．成员名单及电话号码 (7) （一）联络人 (7) （二）紧急应变外部联系通信录 (7) 九．营业厅常务物料 (7) （一）药品 (7) （二）维修工具 (8) 十．附则 (9)

一．总则 为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。 二．情绪激动类 （一）类型定义 在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。（二）处理方法 1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到 相对不会影响正常营业的场所进行沟通。 2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。了 解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。 3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时 也感谢您指出我们工作中的不足。” 4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或 者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。 5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满 足客户需求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。 6、如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情 况上报店长，职能线负责人，部门经理等寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，请您先平静一下，我们再看能为您做些什么”（如升级到人身攻击则参照第三章人身安全类的处理方法）。

酒店事故处理应急预案

酒店事故处理应急 预案

第十四章酒店事故处理应急预案 酒店店的事故包括：酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其它意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，防止事态扩大，并制作事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 （一）处理宾客损坏酒店财物事件 1、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。 3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部

门，填写事故报告存档，并呈报领导。 （二）处理宾客将酒店用品私自带走事件 1、得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。 2、询问客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单，如果客人予以肯定或确认，在客账中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。 3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 （三）处理宾客物品失窃及物品受破坏事件 1、宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。 2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告值班经理或总经理，必须做到“及时、正确、保密”。 3、立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。 4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。 5、随时了解事态进展，及时将结果通知客人。如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释酒店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。

师生非正常死亡应急预案

永善县黄华中学师生非正常死亡事件处理应急预案 一、编制目的 为有效预防、及时控制和妥善处置我校非正常死亡事件，建立统一指挥、分级负责、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力、依法规范的处置体系，提高快速反应和应急处置能力，建立健全应急机制，最大程度地预防和降低我校非正常死亡事件的危害和影响，保证正常的教育教学生活秩序，维护学校和社会稳定。 二、编制依据 依据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、《教育系统突发公共事件应急预案》、《福建省校园突发公共事件应急预案》、《学生伤害事故处理办法》、《泉州市校园突发公共事件应急预案》等法律法规要求和“预防为主、安全第一”原则，在建立和完善“依法、科学、规范、长效”的学校安全防范体系的基础上，制定本预案。 三、适用范围 本预案适用于我校应对师生突发非正常死亡事件的应急处置工作。主要包括以下几个方面： 1.社会安全类突发事件。包括校园内涉及师生的各种突发社会性事件，造成师生非正常死亡的。 2．事故灾难事件。包括学校楼堂馆舍等发生的火灾、建筑物倒塌、拥挤踩踏等重大安全事故。 3．造成师生非正常死亡的学校组织校外活动及造成校内师生伤

亡的的其它突发公共事件。 四、工作原则 l．统一指挥，快速反应。学校成立师生非正常死亡应急处置工作领导小组，全面负责学校非正常死亡事件的处置工作，形成处置学校非正常死亡事件的快速反应机制。一旦发生学校非正常死亡事件，学校应急领导小组要与事发地村委会相互协作、相互配合，确保信息搜集、情况报告、指挥处置等环节的紧密衔接，切实加强沟通和交流。实现信息资源共享，为科学决策提供可靠依据，做到快速反应，正确应对，处置果断，力争把问题解决在萌芽状态。 2．分级负责，属地管理。发生学校非正常死亡事件后，应遵循“分级响应、条块结合、属地管理”和“谁主管，谁负责”的原则，学校师生非正常死亡应急领导小组要在中心小学的统一领导下，建立以事发地村委会为主，上级校园非正常死亡应急领导小组协调配合的领导责任制和现场指挥机构，落实处置主体和责任。学校“一把手”是维护学校内部稳定“第一责任人”。 3．系统联动，群防群控。发生师生非正常死亡事件后，相关负责人要立即到现场，掌握具体情况，积极开展工作。形成各级各部门系统联动，群防群控的处置工作格局，学校要建立健全师生非正常死亡事件信息报告体系、科学决策体系。 4．加强保障，重在建设。从法规上、制度上、组织上、物质上要全面加强保障措施。在领导精力、经费保障和力量部署等方面加强硬件与软件建设，增强工作实力，提高工作效率。

酒店事故处理应急预案

酒店事故处理应急预案 值班经理除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。酒店的事故包括：酒店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 一．处理宾客损坏酒店财物 接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并做出合情合理的处理。 如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

二．处理宾客将酒店用品私自带走 得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。 感谢客人对酒店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，在客帐中加入赔偿费，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。 事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 三．处理宾客物品失窃及物品受破坏 宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。 接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告值班经理或总经理，必须做到“及时、准确、保密” 立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。 如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。 随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房卡上注明酒店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。 如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入

(完整版)校园安全突发事件应急预案

校园安全突发事件应急预案 校园突发事件包括人为或自然因素引起，具有突发性，对师生人身安全、学校教学、工作和生活秩序、学校和社会稳定等造成或可能造成严重影响的各类紧急情况，如安全事故（火灾、公用设施故障中断、建筑物倒塌、师生集体活动中发生的挤、踩、压、伤、交通事故等）、公共卫生事件（食物或职业中毒、传染性疾病、群体性不明原因疾病等）、群体性事件（闹事、游行、非组织的政治活动等）、影响重大的治安案件、师生非正常死亡、自然灾害事故（洪水、台风、破坏性地震）等。 根据有关要求，不提倡学生参加危及自身安全的救灾活动。各学校要树立“安全责任重于泰山”的思想，加大安全隐患排查和整治力度，平时加强对师生的安全教育，定期组织开展有针对性的安全应急预案演习，充分做好各种应急准备。在处置安全事故过程中，各班级老师要指导小学生做好自救自护工作。学校每一位教职员工要将保护学生的生命安全作为首要任务，并积极做好其他求援工作。将公安、消防和急救中心作为第一救援力量，在第一时间内取得联系和支持，确保将人员伤亡和财产损失降至最低程度。 为了保障全校师生员工健康地学习、工作、生活，促进学校各项工作顺利开展，防范安全事故发生，切实有效降低和控制安全事故的危害，依照上级有关要求及有关法律法规，从我校实际出发，特制定本预案。 一、校园安全突发事件处理组织机构。 1、安全突发事件处理指挥机构。 总指挥：蔡文阁 成员：邱世摺 2、安全突发事件处理队伍。 （1）抢救处理组： 组长：谢国呈 成员：各班班主老师 （2）后勤保障组： 组长：邱文岭 成员：各科任老师 二、日常安全管理 1、每天值日领导和值日教师要严格按照值勤制度，在校门口、学校校园、教学楼走廊等处进行经常性的巡视。 2、禁止在校园的教学楼踢球、爬墙、爬楼门、滑楼梯栏杆，违者通报批评，对涉及的班

超市处置突发事项应急救援预案

处置突发事件应急预案 为有效预防和控制突发事件的发生和危害程度，保障公司职工和顾客的生命和财产安全，特制定处置突发事件应急预案。 本预案所称的突发事件主要指火灾、打架斗殴、人员受伤、 漏水、偷盗、停电等。突发事件按照“预防为主、防治结合”的 处理方针，坚持日常管理与应急处置相结合，发生突发事件，应 积极调动全公司的所有资源和力量，迅速启动应急预案，落实应急措施，在最短时间内高效、快速、有序地进行处置，力求将危 害降低到最小程度。 一、组织管理 公司成立突发事件应急领导小组。 组长：经理店长 副组长：安保组长 成员：收银组长生鲜组长副食组长百货组长家纺组长安保人员 领导小组对公司突发事件处置工作负总责，组长为第一责任人，副组长为第二责任人，各成员为具体负责人。 应急领导小组主要职责如下： 1、组织拟订突发事件防治方案，制定应急处置措施。 2、指挥处置突发事件。

3、及时向有关部门如实报告情况。 4、调查或协助调查突发事件发生原因等。 二、日常预防 1、禁止在仓库、卖场及其他工作场所吸烟。 2、禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。 3、未经经理允许，不得将非超市人员带入办公室或仓库。 4、员工应对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告； 严重的应报告部门主管及经理。 5、员工应熟悉卖场和仓库灭火装置的位置，应熟悉应急设 备的使用方法。 6、员工应遵守工具的安全操作说明；非工作执掌范围，不 得擅自使用机器设备。 7、禁止移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。 8、员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，服 从统一调度。 9、如发现的安全隐患及可疑人员，应及时向部门主管或经 理汇报。 三、应急准备 1、应急预案发布后，经理应组织全体人员学习、培训、签 字备查并填写培训记录，确保员工熟悉自身的应急职责和具备应 急能力。 2、应急领导小组应确定所需的应急设施，并保证充足提供。

火灾、自然灾害、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障与突发事件的应急预案

火警应急预案 第一条扑救和报告 1、发现火警立即进行扑救。 2、同时报告酒店当班经理。 第二条接警和应急处理 1、酒店当班经理接警后第一时间赶赴现场。 2、如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制， 立即拨打”119”报警。 第三条现场处理 1、组织临时力量，切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势蔓 延。 2、组织扑救。 3、视情况撤离火警区域的人员、财物。 4、消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人 员。 5、关闭消防门，阻断火势蔓延。 6、与上级主管取得联系，报告现场情况。 第三条善后处理 1、总经理必须在第一时间赶赴现场。 2、关闭现场自动喷淋管道阀门。 3、保护现场。 4、安抚客人。 5、清点受损财产。 6、配合消防部门调查取证。 7、将事故过程记录备案。 8、以书面形式向公司董事会汇报。

自然灾害处理预案 第一条发生灾害和接到警报 1、知道情况的发生，逐级上报总经理。 2、当班值班经理到现场并通知各岗位。 3、了解情况。 第二条事件处理 1、与保安人员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。 2、客房部经理检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。2、 值班经理准备应急用具。 3、各岗位将情况交接给下一班。 4、注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。 5、前台向客人进行解释，处理好客人投诉。 6、发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。第三条善后处理 1、已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。 2、处理完毕，当日值班经理通知各岗位解除警报。

醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件 应急预案 第一条事件报告 1、接到报告，当班经理应和相关人员及时赶到现场。 2、如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，应尽力 保护好现场。 3、如事态可以控制，应积极劝阻，防止事态扩大。 第二条事件处理 1、处理事件进程中，避免影响酒店的正常运营。 2、对酗酒闹事、斗殴者，应确认是否是酒店宾客。若非酒店宾客，驱逐出店。 3、如确认是酒店宾客，应平息客人，妥善处理。 4、对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门。 5、处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施。 6、如果有人员伤亡，应及时送往医院救治。 第三条善后处理 1、事件处理结束后，尽快恢复正常运营。 2、妥善处理住店客人的相关账务。 3、汇总相关资料，向公司董事会报告。

师生非正常死亡应急预案

师生非正常死亡应急预案-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

永善县黄华中学师生非正常死亡事件处理应急预案 一、编制目的 为有效预防、及时控制和妥善处置我校非正常死亡事件，建立统一指挥、分级负责、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力、依法规范的处置体系，提高快速反应和应急处置能力，建立健全应急机制，最大程度地预防和降低我校非正常死亡事件的危害和影响，保证正常的教育教学生活秩序，维护学校和社会稳定。 二、编制依据 依据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、《教育系统突发公共事件应急预案》、《福建省校园突发公共事件应急预案》、《学生伤害事故处理办法》、《泉州市校园突发公共事件应急预案》等法律法规要求和“预防为主、安全第一”原则，在建立和完善“依法、科学、规范、长效”的学校安全防范体系的基础上，制定本预案。 三、适用范围 本预案适用于我校应对师生突发非正常死亡事件的应急处置工作。主要包括以下几个方面： 1.社会安全类突发事件。包括校园内涉及师生的各种突发社会性事件，造成师生非正常死亡的。 2．事故灾难事件。包括学校楼堂馆舍等发生的火灾、建筑物倒塌、拥挤踩踏等重大安全事故。

3．造成师生非正常死亡的学校组织校外活动及造成校内师生伤亡的的其它突发公共事件。 四、工作原则 l．统一指挥，快速反应。学校成立师生非正常死亡应急处置工作领导小组，全面负责学校非正常死亡事件的处置工作，形成处置学校非正常死亡事件的快速反应机制。一旦发生学校非正常死亡事件，学校应急领导小组要与事发地村委会相互协作、相互配合，确保信息搜集、情况报告、指挥处置等环节的紧密衔接，切实加强沟通和交流。实现信息资源共享，为科学决策提供可靠依据，做到快速反应，正确应对，处置果断，力争把问题解决在萌芽状态。 2．分级负责，属地管理。发生学校非正常死亡事件后，应遵循“分级响应、条块结合、属地管理”和“谁主管，谁负责”的原则，学校师生非正常死亡应急领导小组要在中心小学的统一领导下，建立以事发地村委会为主，上级校园非正常死亡应急领导小组协调配合的领导责任制和现场指挥机构，落实处置主体和责任。学校“一把手”是维护学校内部稳定“第一责任人”。 3．系统联动，群防群控。发生师生非正常死亡事件后，相关负责人要立即到现场，掌握具体情况，积极开展工作。形成各级各部门系统联动，群防群控的处置工作格局，学校要建立健全师生非正常死亡事件信息报告体系、科学决策体系。

物业管理有限公司会所突发事件应急处理预案

会所突发事件处理应急预案 一、会所安全要求 1.会所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的随时检查。 2.会所值班的负责人，应对安全工作根据具体情况进行组织、指挥，并及时向 上级和有关部门报告。 3.会所当班人员应多巡视，多观察，如发现隐患应及时处理。 4.会所当班人员应按时打开所有通道的栅栏门，通道禁止堆放杂物，保持通道 畅通。 5.会所当班人员下班时，各部门要切断电源，关好窗子，锁好门。确保下班后 会所场馆的安全。 执行人员： 执行负责人：

1. 会所如遇到停电，当班人员应保持冷静，维护会所现场秩序，并稳定客人情 绪。 1.当班人员应向客人表示歉意，密切注意会所场馆内的情况，向客人提供备用 照明设备。 2.当班人员应及时将停电情况汇报有关领导，并报有关部门立即检修。 3.当班人员应及时引导客人安全疏散，避免客人发生碰伤、摔伤或是遗失物品 等意外事件发生。 执行人员： 执行负责人：

1.会所如遇到火灾，当班人员应保持冷静，按响离你最近的警铃。 2.当班人员应迅速拨打火警电话（119），立刻切断电源。 3.当班人员及时的组织客人安全有序的撤离火场。 4.当班人员就近使用灭火设备进行自救。 5.当班人员及时将火灾情况详细的汇报有关领导。 6.火灾过后将火灾情况详细记录在值班日至上。 执行人员： 执行负责人：

四．伤害预案 1.发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，并报有关领导。 2.向客人表示歉意，检查客人伤势。 3.客人轻伤，服务员应利用已有急救知识进行处理，如紧急情况（如客人发生 溺水、骨折等事件）拨打120前来抢救。 4.维护现场秩序，避免其他无关人员围观。 5.将事故发生经过和处理结果详细记录在值班日至上。以便日后查阅。 执行人员： 执行负责人：

旅馆突发事件应急预案

旅馆突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

酒店突发事件处理方案(应急预案)

目录 一、目的 P2 二、适用范围 P2 三、组织领导和工作职责 P2 ●组织机构 ●职责 四、工作要求 P3 五、各类突发事件的处置办法 P3 六、其它事件操作流程 P13 七、应急处理机构小组及联系方式 P15 八、酒店值班经理值制度 P17

一、目的 为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。 二、适用范围 本程序适用于惠州鲁惠国际饭店各部门在接待工作中突发事件的控制，基本原则“以人为本，救援第一，就地救护，就近处理”，处理突发事件中以保障酒店和宾客生命安全为根本目的，尽一切可能为酒店和宾客提供救援、救助，力争在最短时间内将危害与损失降到最低程度。 三、组织领导和工作职责 ●组织机构：酒店成立应急工作小组，小组在酒店总经理的领导下开展工作。总经理担任应急小组的组长， 小组成员有：人力资源部经理、保安部经理、管家部经理、前厅部经理、西餐部经理。人力资源部经理负责具体联络协调工作。 ●工作职责： （一）各小组成员负责和落实各部门的突发事件的预防措施，及时收集整理有关危及宾客和酒店安全的信息，发生突发事件时，在酒店管理人员的领导下，积极协助相关部门为宾客提供各种救援，并及时向上级部门和有关领导报告有关救援信息，为及时处理突发事件提供帮助。 （二）保安部负责酒店各部门突发事件处置的归档管理。 （三）酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、信息畅通，各小组成员在接到有关事件的救援报告或突发事件时，要在第一时间内，立

即向上一级部门及相关领导报告，或边救援边报告，提供情况、保护现场和协助处理，并及时处理和做好有关的善后工作。 四、工作要求 1、建立值班经理轮值制度，应急小组成员要实行轮值制，轮流值班，平时保持通讯畅通，发生突发事件后，当值经理要保证人员及时到位，及时处理突发事件。 2、资源要求（1）明确突发事件处置人员的职责。 （2）联络通信工具。 （3）必要的交通工具。 （4）适用的法律法规。 （5）协助处置突发事件的配合部门。 注：值班经理要把当班发生突发事件记录在当值经理本上。 五、各类突发事件的处置办法 ?重大突发事件（参照旅游局应急预案的有关处置办法） （一）宾客死亡、意外受重伤处置 1、宾客在店内意外受伤，应及时与最近医院联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。 2、宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。 3、外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管 理处，同时上报区旅游局。 4、酒店员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告

应急预案系统

应急预案系统 【篇一：信息系统应急处理预案】 信息系统应急处理预案 第一章总则 第一条为提高应对信息系统在运行过程中出现的各种突发事件的应急处臵能力，有效预防和最大程度地降低信息系统各类突发事件的 危害和影响，保障信息系统安全、稳定运行，根据国家《信息安全 事件分类分级指南》、《信息技术、安全技术、信息安全事件管理 指南》、《国家突发公共事件总体应急预案》及有关法律、法规的 规定，结合实际，制定本处理预案。 第二条本处理预案所称的信息系统，由计算机设备、网络设施、计算机软件、社会保险数据等组成。 第三条信息系统突发事件分为网络攻击事件、信息破坏事件、信息内容安全事件、网络故障事件、软件系统故障事件、灾难性事情、 其他事件等八类事件。 （一）网络攻击事件：通过网络或其他技术手段，利用信息系统的 配臵缺陷、协议缺陷、程序缺陷或使用暴力攻击对信息系统实施攻击，并造成信息系统异常或对信息系统当前运行造成潜在危害的事件。 （二）信息破坏事件：通过网络或其他技术手段，造成信息系统中 的数据被篡改、假冒、泄漏等而导致的事件。 （三）信息内容安全事件：利用信息网络发布、传播危害国家安全、社会稳定和公共利益的不良信息内容的事件。 （四）网络故障事件：因电信、网络设备等原因造成大部分网络线 路中断，用户无法登录信息系统的事件。 （五）服务器故障事件：因系统服务器故障而导致的信息系统无法 运行的事件。 （六）软件故障事件：因系统软件或应用软件故障而导致的信息系 统无法运行的事件。 （七）灾害性事件：因不可抗力对信息系统造成物理破坏而导致的 事件。 （八）其他突发事件：不能归为以上七个基本分类，并可能造成信 息系统异常或对信息系统当前运行造成潜在危害的事件。

酒店突发情况应急预案

酒店突发情况应急 预案

酒店突发事件应急预案 应急预案总则 政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处理与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处理措施予以应正确自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。 安全组织机构与职责 1、指挥机构及应急行动组 应急救援指挥中心总指挥：总经理 执行指挥：保安部经理工程部经理 成员：各部门第一负责人

2、应急行动组（下设5个分组） （1）现场指挥组： 组长：总经理 组员：总经办全体员工 （2）救援组： 组长：保安部经理 组员：保安部员工 （3）警戒组： 组长：工程部经理 组员：工程部全体员工 （5）疏散救护组： 组长：营运总监 组员：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部全体员工及其它后勤部门没有特别任务员工 流行或传染病预防及应急预案 1、接收信息并上报。 2、采取措施。 3、做好预防工作。 4、管控人员出入。 5、发现病例及时上报。 6、控制现场，及时处理。 7、调查病因。

酒店事故处理应急处置预案

第十四章酒店事故处理应急预案 酒店店的事故包括：酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，防止事态扩大，并制作事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 （一）处理宾客损坏酒店财物事件 1、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。 3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 （二）处理宾客将酒店用品私自带走事件 1、得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。 2、询问客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单，如果客人予以肯定或确认，在客账中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。 3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。（三）处理宾客物品失窃及物品受破坏事件 1、宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。 2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告值班经理或总经理，必须做到“及时、正确、保密”。 3、立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。

非正常死亡纠纷调处工作技巧

非正常死亡纠纷调处工作技巧 非正常死亡事件对家庭、社会危害极大，处理不好会演变为堵门、堵路、停尸闹丧、报复性伤害或打砸抢等群体性事件。因此，当非正常死亡事件发生时，掌握正确高效的调处技巧控制住事态向恶性发展，显得非常重要。因各种自然原因，我镇属非正常死亡事故频发乡镇，2009年元月至八月，共发生非正常死亡事件9起，已造成9死一伤，但在我们调处专班的努力下，每起事故都处理得非常圆满，没有一起造成危害社会稳定的事件发生，概括来说，主要有如下一些体会。 一、“三个及时”，牢固掌握事故现场的主动权。 当非正常死亡事件发生时，往往当事人亲属会很激动，很不理智，再加上少数人思想中有“不闹难解决，闹大解决快”的思想作祟，场面很容易失控。此时，调解人员要做到“三个及时”：一是及时介入。第一时间赶赴现场，这样有以下几个好处：第一，掌握第一现场资料，为日后处理留下法律证据；第二，掌握当事人亲属思想动态，依法引导，把握现场局面；第三，宽慰当事人亲属的心灵，有人管、有人理，不至于引发亲属的更大不满；第四，分析事态，制订应急预案，维护社会稳定。二是及时向领导汇报。根据事件性质，及时向相关主管领导汇报，成立事件处理领导机构，有了领导保证，调解工作方向更明，调解可组织的人力和物力更多。三是及时协助当事人亲属制订处理事故方案。为他们选择一至两套方案，有利于慌乱的亲属产生事故处理思维定

势，引导他们按我们预期的方案，合理地去处理，从而掌握事故现场主动权。 二、联合调解、真情感化，是事故处理攻无不克的法宝。 每个人生活在社会之中，都有自己最信任的人，最崇拜的人。那么当非正常死亡事件发生后，当事人亲属的情绪在你的调解能力范围内不能控制的情况下，你就应该了解当事人周围的人，请出他身边最有权威，最能依赖的人出面联合调解。此时，他的一句话作用会很大，通过他将事故的性质、法律依据、解决问题的途径、利弊关系等分析给当事人亲属听，他们一般容易接受。除运用当事人的亲情疏导之外，调解员也应投入真情，自己应站在当事人的角度，让当事人感受到你的真诚和尽心，千万不能以工作人员的身份，一味地提出要求，强迫他们按你的想法去做。 三、调解员具备优良的素质，是事故处理圆满成功的保证。 1、要熟悉法律法规；做事公道正派；排除权力、金钱的干扰；尊重民俗和社会公德。 2、思考问题要细密，点子要多；语言丰富，表达能力强；能沉得住气，受得住辱。 3、注重说话的技巧；注意把握火候，避开矛盾冲突，不轻意断言或下结论，但在原则问题上注意讲分寸地坚持；注重法、理、情的兼容。 4、熟练掌握常用的方法。如：冷处理法，换位思考法，以案说法，亲情疏导法。使调解工作不至于陷入僵局。

酒店事故处理应急预案

《酒店事故处理应急预案》 前台领班除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。饭店的事故包括：饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。前台领班处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 一、处理宾客损坏饭店财物。 1、接到宾客损坏饭店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏饭店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明饭店的制度，并作出合情合理的处理。 3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

二、处理宾客将饭店用品私自带走。 1、得知宾客将饭店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取饭店的物品”。 2、感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，通知客帐中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。 3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 三、处理宾客物品失窃及物品受破坏。 1、宾馆必须在客房内放置“饭店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。 2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告前台领班或总经理，必须做到“及时、正确、保密” 3、立即采取措施，前台领班与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。 4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。 5、随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房卡上注明饭店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。 6、如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客

突发事件应急处置机制和预案

突发事件应急处置机制和预案 突发事件应急处置机制和预案篇一 为科学规范、高效有序的开展突发事件应急处置工作,建立起应急处置长效机制,保障人民群众的身体健康和生命安全,根据国务院《突发公共卫生事件应急条例》、和《全国突发性公共卫生事件应急预案》等法律法规,特制订本预案。 一、目标任务 （一）预案所称突发事件是指突然发生,造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病,重大食物和职业中毒,严重水灾、火灾,特大车祸事故、爆炸事故以及其它严重影响公众健康的事件或严重涉医违法犯罪行为。 （二）本预案在执行中必须服从上级卫生主管部门的指挥,无条件服从上级主管部门的调动和安排。 （三）突发事件应急工作应坚持“预防为主,常备不懈”的方针。 （四）设立对突发事件专项资金,主要用于急救设施完善,急救人才培训,突发事件流行病学调查,卫生防护等有关物资、设备、设施的储备与完善。 （五）依据国家政策,对参加突发事件应急处理的医护人员给予造当的补助和保健津贴,对于参加突发事件应急处理做出贡献的人员,给予表彰和奖励。 二、预防与应急组织 （一）突发事件应急领导小组 组长:卫生院院长 副组长:卫生院副院长 卫生院副院长 成员: 职责: 1、全面领导本镇突发事件应急医疗救治工作。 2、负责医疗救治重大事项的决策、督查落实和指导工作。 3、负责紧急调集人员、储备物资、交通工具以及相关的设施、设备。 4、报请上级主管部门和县应急指挥中心,决定人员疏散或隔离,并依法对疫区封锁。

领导小组下设办公室,同志任办公室主任。成员:。办公室职责:收集、汇总突发事件伤病员情况,并及时向指挥小组报告;负责与县突发事件应急各成员单位和各医疗机构联系;及时向上级报告突发事件伤病员情况;负责落实应急领导小组交办的其它工作。 （二）工作组织 1、医疗救治小组及医疗救护队 （1）医疗救治小组 组长:卫生院副院长（业务） 成员: 职责:负责全院应急医疗救治工作,负责本院应急医疗救治预案制定工作,成立医疗急救、护理、后勤保障等相关组织;负责组建现场医疗救护分队,接受领导小组的派遣;负责本院内的突发事件伤病员情况的信息收集、汇总、报告工作;负责落实指挥小组交办的其它工作。 2、疾病控制组: 组长:预防保健部部长 成员: 各村卫生室（站）负责人 职责:负责全镇突发事件后疫情防治工作;负责对突发事件灾害区疫情处理方案制定工作;负责疫点消毒和疫区资料信息汇总报告工作;指导相关人员对疫区的消毒、封锁;接受指挥小组的领导,完成指挥小组交办的其它工作。 3、卫生监督组: 组长:预防保健部部长 成员: 各村卫生室（站）负责人 职责:负责全镇疫点水质监测,生活饮用水安全等工作;制定饮用水、生活饮食标准;指导全镇生活用水等管理工作;规范救治小组的质量建设。 4、卫生宣传组: