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酒店基本礼仪礼节培训

酒店基本礼仪礼节培训
酒店基本礼仪礼节培训

酒店基本礼仪礼节培训

第一节迎送服务礼仪培训

培训对象酒店负责迎送接待服务的员工

培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧,

为客人提供优质的迎送服务

培训要点接待礼仪

送客礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务

1.事前准备

迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

培训练习2

接待礼仪要求

1.客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的

第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。

3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、

国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。

4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。

5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之

处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

第二节门卫服务礼仪培训

培训对象酒店门卫

培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧,为客人创造一种“宾至如归”的环境

培训要点车辆到达时的接待礼仪

客人进店时的礼仪

客人离店时的礼仪

一、在岗时

门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。

二、车辆到店时

1.欢迎

载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。

2.开门

凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶。

3.处理行李

遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

4.牢记车牌号和颜色

门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷、周到的服务。

5.雨天

逢雨天,客人到店时,要为客人打伞。

三、客人进店时

客人进店时要为客人开启大门,并说:“您好,欢迎光临。”

四、客人离店时

1.送客

客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说:“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。

2.送团队

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾。

3.特殊情况

当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

第三节总台服务礼仪培训培训对象酒店总服务台服务员工

培训目的掌握客人预订、入住登记及结

账的工作礼仪,为客人提供优

质的客房服务

培训要点客房预订礼仪

入住登记礼仪

退房礼仪

结账礼仪

一、总服务台工作礼仪

1.预订礼仪

(1)明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质,有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四,要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订。如果接受预订,预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解。客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意。

(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

①记录错误。包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉。

②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房

接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销。报房价时,要先报豪华的现行房价,然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单。

2.入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客

人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长。一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务。另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的。

(6)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人。

(8)让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方

便、愉快的感觉。

(9)更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房。

(10)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

3.管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。

4.退房礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退房,要温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定,按规定给客人办理退房手续。客人退房时,应给他呈上准确无误的结账单,请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30~9∶30之间,如果员工准备

工作就绪,工作安排得有条不紊,就能使退房过程顺利,有效地进行并给客人留下良好的印象。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社,在接受转账付款要求时要特别谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

(6)保持账务完整

总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用,如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用,以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用,但这些费用账单转账到总服务台之前,客人已经离开了酒店,即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉,使客人误认为酒店管理不善,应尽量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限额

总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。

(8)核实签字

总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。

二、总服务台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容。毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求。

2.注意形象,推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率,问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

4.熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况。

三、总服务台推销礼仪

1.知识

推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容:

(1)这里最近的教堂在什么地方?

(2)你能为我叫一辆出租车吗?

(3)这里最近的购物中心在什么地方?

(4)我要去最近的银行,从这里怎么去?

(5)我要去看电影,怎么走?

(6)本酒店办理离店结账是什么时间?

(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?

(8)洗手间在哪里?

(9)附近有旅游景点吗?

4.建立信息库

总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉。

5.必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级。

(2)酒店各项服务的营业或服务时间。

(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。

(4)航空公司的电话号码。

(5)地区城市地图。

(6)本地特产。

(7)名胜古迹。

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商场的营业时间等。

6.推销客房

推销客房时,要建立在可以实现的基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价,而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

介绍时可采用以下说法:

(1)游泳池畔帐篷小舍。

(2)高层安静,行政管理办公客房。

(3)新装修的获奖房间。

(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

(5)塔楼代办服务客房,提供优质、豪华服务。

(6)奇异独特、山景客房,宁静怡人。

(7)此房间非常适合于您的要求。

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的,也极为理想。

(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

(10)您的孩子可以同住一个房间,这样免掉您为他们担心。

第四节电话总机服务礼仪培训培训对象酒店电话总机服务员工

培训目的掌握电话服务的基本礼仪,为

客人提供优质的电话服务

培训要点接听电话的礼仪

打电话的礼仪

电话服务声音要求

一、基本要求

话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

二、接听电话的礼仪

1.“三响之内”接洽

所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的。

2.先问好,再报单位,再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文。例如,Good morning,××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。

3.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4.电话接线要迅速准确

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。

最全的酒店礼仪培训大纲

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇:酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪? 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪? 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人? 1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人? 2、学员回答: (1)“客人是上帝!” (2)“客人是朋友!” (3)“客人是老师!”

(4)“客人是衣食父母!” 3、钱老师答:客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享:有“礼”走遍天下 讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇:服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 (1)第一印象=首轮效应 (2)7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽? (1)服装:制服的规范穿着 (2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?) 5、酒店的化妆礼仪 (1)服务人员化妆的规范 (2)服务人员发式的规范 (3)服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声

酒店员工礼仪培训

酒店员工礼仪培训 Company number:【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

酒店员工礼仪培训 礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心,当您真心关心别人,在意他人的自尊与感受,发自内心且表现在外的待人处事方式,就是礼仪。公司员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 微笑 微笑是人愉悦心情的自然流露,微笑是服务行业最基本最动人的服务。 微笑是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。 一个人的微笑,能体现出他的热情、修养和魅力,从而得到人的信任和尊重。服务人员在服务过程中,应微笑待客,让微笑成为人际关系的净化剂,为酒店赢得更多的客人。 以下是几种训练微笑的方式: 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成,并且左右脸是对称的。微笑要做到亲切、自然、真诚,目光柔和神情友善,愉悦。面部肌肉放松,眼睛看着对方的额头以下的三角区,露出8颗牙齿。

仪 表 要 求 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男员工]男员工仪表注意事项: 1. 发型符合酒店规定,美观大方。应经常洗头、吹风、去头皮屑,头发不盖耳遮领,不可染红色、黄色等夸张颜色。 2.精神饱满,面带微笑。 3.每天刮胡须,不留胡子,饭后漱口。 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口,系得美观大方。 6.工装平整、清洁、挺括,背部无头发和头屑。 7.工装口袋不要因放物品而鼓起来。 8.裤子平整,有裤线。穿深色或黑色袜子。 9.指甲保持清洁,经常修剪。[女员工]女员工仪表注意事项: 1.短发要文雅、庄重,梳理整齐;长发要用统一的头花束起。不染明显异色。 2.化淡妆,口红颜色为棕红、玫红等自然颜色; 3.工服钮扣扣齐,裤线熨直、领带、领花打正。无污迹,无开线掉扣。不得内衣外露。4.不留长指甲,并保持清洁。如涂指甲油须用无色甲油; ①把手举到脸前: 1②双手按箭头方向做 “拉”的动作,一边想象 笑的形象,一边使嘴笑起 2. ①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提: ②一边上提,一边使嘴充满笑意。 或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑 对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

酒店礼貌礼仪培训教案

酒 店 礼 貌 礼 仪 培 训 教 案 酒店的礼貌、礼节与礼仪 酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训,并形成一定的规范标准。因此,对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。 §1—1 礼貌、礼节与服务礼仪 一.礼貌及其表现 1.什么是礼貌 礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中,相互表示敬重、友好的行为规范,是一个人待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。 酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中,能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好,使客人感到“宾至如归”。 2.礼貌的构成要素 第一要素是尊敬之心。 孟子曾说:“尊敬之心,礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心,礼貌就会自然而生,就会在语言、

态度、行为上有所表现。 第二要素是友好之情。 是人们和谐相处的具体表现,体现在人们的一言一行,一举一动之中。 3.礼貌的具体表现 表现在外表上,要讲究仪表、风度; 表现在语言上,要谈吐文雅、语言亲切; 表现在行动上,要落落大方、彬彬有礼; 表现在态度上,要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同,礼貌是发自内心,客套则是故作姿态,表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处,礼貌才成为人们在日常生活中,调整相互之间的关系,维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则,因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。 4.礼貌的基本内容:诚恳、谦虚、友善和有分寸。 二.礼节及其表现 1.什么是礼节 礼节是向别人表示敬意的一种形式,是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式,是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。 如:古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼;现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。 各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗,熟知其礼节,能够做到真正的以礼相待。 2.礼貌与礼节的关系 礼节比礼貌范围窄,层次要高,要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合,人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。 如:在日常生活中,见面时人们之间问好、打招呼,一些人初次见面还互递名片;在各种场合要注意各种服装穿着;人们之间互相探访要讲究适当的时机,谈话和通电话要注意态度、语气、声调。 礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节,容易失礼;知礼节,而无礼貌,即没有发自内心的友善,同样不会让人感到受到礼遇。因此,酒店要求从业人员既讲礼貌,又要讲礼节。 3.酒店业中常见的礼节规定 在酒店服务中,服务员要仪表端庄,对客人要主动问候,适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些都是礼节规定,是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式,因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 三.礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 在酒店服务中,服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分,它渗透在酒店服务的方方面面,贯穿于服务过程的始终,无论是经理还是员工,无论是服务员还是保安员、工程维修人员,首先都必须是“礼仪大使”。正是从这一角度来说,酒店业又称“礼仪行业”。 复习题: 1.什么是礼貌? 2.什么是礼节? 3.常见的礼节有哪些?

酒店礼仪培训基础

酒店礼仪培训基础 大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 以下是几种训练微笑的方式。 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项: [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项: 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位酒店员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 晨会要求: 除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:

酒店礼节礼仪培训资料

服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度, 礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面,它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下: (1)面部应保持清洁、头发整齐光洁,发型大方,不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 (2)男员工要坚持每天修面,不留胡须,头发要梳理整齐,且长度不能盖及耳部及衣领。 (3)女员工头发要梳理整齐,无头皮屑,头发长度不宜过肩,长发需扎好盘起。 (4)要经常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清洁。 (5)女员工可画职业淡妆,不能浓妆艳抹。 (6)上班前不吃带异味的食品,饭后漱口,保持口腔清洁。 (7)仪容大方,坦诚待客,对客人的讲话要聚精会神,注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 (8)注意休息好,经常运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下: (1)上班时间要穿着规定的制服,要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好,不可衣冠不整。做到经常换洗,保持干净。 (2)男员工系领带或领结时,要将衣服下摆扎在裤里,不能将衣袖、裤子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。 (3)女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。 (4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 (5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表,需要整理时要到卫生间或工作间进行,不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面? 1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用: 1)您好,欢迎光临2)请问您几位,是否有预定3)请跟我来4)很抱歉让您久等了5)请您多多包涵 6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9)我能为您做些什么吗 10)很高兴为您服务11)请您多提宝贵意见12)请您随我到收银处结帐好吗 13)请问您对我的服务还满意吗14)谢谢光临,请慢走。15)您走好,欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么? 1.讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识: 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范? 1、一不吸烟,不吃零食。 2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。 3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。 4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。 5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。 6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。 7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

酒店员工礼貌礼节培训内容

酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章礼貌礼节的培训 基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语:再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语:女士,先生。 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语:谢谢、非常感谢。 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做点什么吗?)需要我帮您做点什么吗?您还有别的吩咐吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗? 五声:顾客进店有“迎声”;顾客询问有“答声”;顾客帮助有“谢声”;照顾不周有“谦声”;顾客离店有“送声”

基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 "文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 服务基本原则 ①、服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴 勤(四勤服务)。 2)“热情”具体表现在“亲”字上,做到“态度和蔼、亲切 体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问 不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、 急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则: 一笑:面前微笑、始终如一。 二不:不怠慢、不得罪客人。

酒店礼仪培训教材

酒店礼仪培训教材 Prepared on 22 November 2020

酒店礼仪培训教材 一、礼节、礼貌常识 1、礼节:是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌:是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。 二、人际交往中的礼貌修养 1、修养:一个人在道德学问、纪律等方面,通过自己的刻苦学习,艰苦的磨练,以及陶冶,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、礼貌修养:专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 3、培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识,使自己的文化知识丰富起来。 D 积极参加社交活动,在实践中养成礼貌待人的习惯。 三、基本礼节:主要体现在语言和行动两方面 1、体现在语言上的礼节A 称呼礼节:指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时,恰当使用的称呼。 B 问候礼节:指服务接待人员在日常工作中,根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

C 应答礼节:服务接待人员在回答客人问话时的礼节:1)回答问话时要起立2)在谈话时停下手里的一切工作,认真听他讲话。 3)如果说得太快,应说“对不起”请再说一便。 2、行动上的礼节 A 迎送礼节:指服务人员迎送宾客时的礼节:1)确定迎送的规格2)准确掌握客人到或离开的时间3)介绍“自己”的情况 B 操作礼节:服务人员的工作礼节: 四、礼貌服务用语1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语,使用“五声”不用“四语” 五声:送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2、礼貌服务用语的基本特点 1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上) 2)措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言,使用婉转的语言回答,不直截了当的答复3)语言的生动性4)表达的随意性 注:礼貌用语的使用方法 1)注意说话时的仪态2)注意选择词语3)注意语言简练,中心要突出4)注意语言、语调、语速

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入 职 培 训 全 集 酒店规范形象及礼貌用语第一节酒店员工仪表

第二节酒店基本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立(基本要求:挺拔) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。 二、坐姿(姿态要端正) 入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右

脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意: (1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响; (2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走; (3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身; (4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯; (5)、以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。 犯规的坐姿: (1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去); (2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙; (3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃; (4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上; (5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜; (6)、单手或双手放在身前桌下不允许; (7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌; (8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下; (9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现; (10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 (11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置: 1、放在两条大腿上,双手各自扶平 2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上; 4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上; 三、走姿(给人的感觉:愉悦)

酒店服务礼仪培训教材

酒店服务礼仪 培训要求:1、手机调振动,2、不能聊天,3、有事请举手请假, 4、积极回答问题 5、想睡觉的请自动站着听课, 6、适当做笔记 一、欢迎大家参加我的服务礼仪培训课 二、课程时间安排 14:30--16:30 服务礼仪理论 16:40--17:30 形体训练 三、礼节+仪表=礼仪 礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 —荀子(中国思想家) 四、课程容 酒店仪容仪表的标准: 1.仪表、仪容 仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等容所构成。

仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 调查发现: 世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键; ※ 2500名律师认为个人形象影响收入

2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要?☆反映员工的精神面貌 ☆表现员工对客人的尊敬 ☆体现员工对工作的态度 ☆酒店形象的组成部分 ☆服务水平的衡量标准之 3.酒店仪容仪表的标准 (1)发式的标准 * 应梳理整齐 *整洁,无头屑* *不留怪异发型 *不可染怪异的颜色 *摩丝、发胶适量 *留海不可遮面

(2)头发 *女同事 长发应盘在脑后 使用深色的头花 海应梳理整理,不要盖过眉 *男同事 头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳 不可光头 (3)面部 *保持自然的微笑 *显露积极的表情 *清洁、无油渍。男士每日剃须。 *女士只化淡妆。口红使用红色,适当地使用腮红,淡妆色彩应与工服颜色相匹配,尽量使用自然色。 *不戴有色隐性眼镜

酒店礼貌礼节培训

酒店礼仪 仪容仪表酒店礼节举止礼仪 仪容仪表 ?酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 仪容仪表-个人外表 1、制服: A、作用: ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。

?B、制服的穿着要求: ⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉; ⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出; ⑶、确保制服合身; ⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服; ⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点; ⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。 ?C、穿着制服的举止: ⑴、不要卷起外衣袖子; ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动; ⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口; ⑷、确保制服的标签没有外露; ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露 出来; ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形; ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。仪容仪表-个人外表 ?2、工卡: ⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处); ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损; ?

?3、袜子: ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换; ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子; ⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。 ?4、鞋子: ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的; ⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的; ⑶、不要光脚穿鞋。 ? 仪容仪表-个人卫生 ?1、头发: A男士: (1)、前发是否过眉; (2)、侧发是否过耳; (3)、后发是否压领; (4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。

酒店礼仪培训教材

酒店礼仪培训教材 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 微笑 与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 以下是几种训练微笑的方式。 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项: [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项: 工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 晨会要求: 除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿: 常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面: 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项: 问候 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

酒店服务礼仪培训课件

(二)餐饮服务礼仪包括哪些部份(三)顾客喜欢什么样的服务人员(四)服务礼仪与服务意识之间的关系两者关系―― 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪,也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识仪容礼仪之女士篇头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水男员工:前不过眉侧不过耳后不过领不留胡须二仪表礼仪篇服务人员的仪表:一个餐厅服务人员仪容端庄,大方,着装整齐清洁、美观,可使来就餐的宾客见面生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感,愉快感,有助于创造一个好的就餐环境。着穿裙装时,不可露出袜口,应穿肉色丝袜,且无破洞。裙子长度适宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。(二)工号牌佩戴礼仪:餐厅服务人员的工号牌要统一印刷,并佩戴在规定的部位(一般以左上胸为佳)。指甲不宜长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色。佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指(厨房工作人员不得配戴戒指)。耳环大小颜色不夸张(可使用贴式)三一定律男士服饰三个部位的色彩必须协调统一:鞋子、腰带、皮包。手的摆放标准双臂自然弯屈,拇指交叉,虎口相碰,右手叠放于左手之上,左手五指微拢,贴放于小腹的二分之一处。女子站立时呈V 字形或丁字形,双膝和脚后跟要靠紧。头要正,眼睛平视,

嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧,手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。坐姿基本要求:端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿入坐时,要轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下(不要落座后再起来整理)。坐下后,上身直正,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑。女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,双膝并拢,双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝间的距离以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的三分之二,双膝并拢,手自然放在膝上。注意双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大,都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上,两者之间留出太大空隙,成为所谓的“二郎腿”;将腿搁在桌椅上,就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面,而且将脚尖翘起,使鞋底在别人眼前“一览无余”;另外,以脚蹬踏其他物体,都是不文明陋习。若身前有桌子时,就坐后双手都应置于桌上,单手或双手放于桌下,都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间,显得胆怯害羞、个人自信心不足,也显得不雅。错误坐姿走姿基本要求从容、平稳、优美 1、方向明确。在行走时,必须保持明确的行进方向,尽可能地使自己犹如在直线上行走,不突然转向,更忌

关于酒店礼仪的培训心得体会

关于酒店礼仪的培训心得体会 酒店组织的主管领班强化培训班的课程,可以使我们有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中,课程中所陈述的内容,从而提高自己。下面就是XX分享的关于酒店礼仪的培训心得体会,一起来看一下吧。 通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课,让我回味无穷,他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。 一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范: 语言是一门艺术,嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的,它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如:“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用,于老师在台上也给我们做示范了,语言行为对酒店礼仪是多么重要呀! 二、礼仪的基本原则: 1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人,尊重在我们酒店礼仪中是多么重要,当客人感受到被酒店尊重,才会在这里消费的舒心,才会经常关顾你的酒店。 2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度,才能使酒店的发展越来越好,酒店业绩好,员工的福利也好。 3、宽容的原则;能够谅解别人的过失,才能更好的与人沟通。 4、适度的原则;交往对象的距离,与客人之间的沟通关系。 三、酒店礼仪的要求 1、三情服务是于老师培训的精华:a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验

5、灵活运用 这些要求都是我们在日常工作中必须注意的,通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知,在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。 四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的,接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了,服务要点要明确,争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅,在酒店行业竞争激烈的今天,作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训,让我对酒店礼仪有了更多的认知,在以后的工作和生活中,我都更积极的面对一些事情,让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。 这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中,课程中所陈述的内容,使我深有感触。 作为一家高档次的酒店,不仅具有先进的设施设备,豪华的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点,用包容的心态去看待事物,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。 要切实规范服务行为,我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求,努力规范自己的服务行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值,展示良好个人修养。 这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程,但由于在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因,我们一直缺酒店礼仪的任课老师,所以实际上只

酒店基本礼仪礼节培训

第二章 酒店差不多礼仪礼节培训 1 / 1

第一节迎送服务礼仪培训 培训对象酒店负 责迎送接待服务的 职员 1 / 1

培训目的掌握迎 送接待的礼仪及技 巧, 为客人 提供优质 的迎送服 务 培训要点接待礼 仪 送客礼 仪 1 / 1

一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时刻 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时刻,如有变化,应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提早预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,如此会让通过长途跋涉到达目的地的客人可不能因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国不客人时,应考虑到他们所能同意的服饰颜色的适应。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 1 / 1

2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1 / 1

1.规格 送不规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。 2.注意事项 关于酒店来讲,送客礼仪应注意如下几点: (1)预备好结账 及时预备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李预备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 1 / 1

酒店礼貌礼节礼仪培训资料

酒店礼貌礼节礼仪培训资料 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想, 培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。 在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容:以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态, 分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑,重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容:(一)微笑表情训练: 1、笑容练习操; 2、笑容保持操; 3、诱导法表情姿态训练; 4、诱导动作配合练习; 5、音乐诱导练习; 6、忆情诱导练习; 7、服务员的神姿标准如何?切忌什么神态? (二)服务综合动作: 1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿; 5、请姿; 6、让路及指引方向; 7、服务手势等。 (三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容: 1、服务员的主要职责是什么? 2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌? 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法? 10、介绍的方法及注意事项? 11、握手礼的方法是什么(是怎样产生的?) 12、握手一般情况下应由谁先伸手? 13、握手时应注意哪些问题? 14、握手主要有哪几种礼节表现形式? 15、名片、笔纸递送方法。 16、电话接听规范,如何打好销售电话。 17、上下楼梯规范 18、服务员的工作准则是什么? 19、礼貌服务主要表现在哪些方面? 20、礼貌服务的基本要求是什么? 21、待客服务“主动”要求标准是什么? 22、待客服务“热情”要求标准是什么? 23、待客服务“耐心”要求标准是什么? 24、待客服务“周到”要求标准是什么? 25、服务员应具备什么样的精神面貌? 26、服务员应具备什么样的道德感? 27、怎样做到对顾客一视同仁? 28、怎样做到对顾客诚信无欺? 29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么? 30、服务人员应具备什么样的仪表举止? 31、礼貌待客服务应做到哪“五声”? 32、礼貌待客应做到哪几个一样? 33、礼貌服务的“五先”原则是什么? 34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”? 35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么? 36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么? 37、与客人交谈时应注意什么? 38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩? 39、服务员为什么要“迎客走在前,送客走在后”? 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?

酒店员工基本礼仪培训(参考模板)

培训资料:酒店员工基本礼仪 一、站立(基本要求:挺拔) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。 二、坐姿(姿态要端正) 入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意: (1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响; (2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走; (3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身; (4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店礼貌礼节礼仪培训课程 酒店服务礼貌用语 一、礼貌基本要求: 1、说话要尊称、态度平稳 2、说话要文雅、简练、明确 3、说话要婉转、热情 4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳 5、与宾客讲话要注意举止表情:做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻 “三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求 “四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话 “四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤) “五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声 “六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语 “文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见 “四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语 二、基本服务用语 1、“欢迎”“欢迎您”“您好”,用于客人来到酒店大堂时,保安及前台等人使用语 2、“谢谢”“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时。要用真诚的态度说 3、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,要用认真负责的态度说 4、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,要用歉意的心情说 5、“让您久等了”用对等待的客人,本着热情般表示歉意 6、“对不起”或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说 7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说 三、酒店服务礼貌用语有三种 1、常用礼貌用语 2、称呼用语 3、问候用语 四、使用礼貌用语注意事项 1、面向宾客,笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉 2、要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物 3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势 4、要进退有序,事毕要后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走 五、服务员在工作中称呼注意以下几点 1、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼 2、接待熟客人不能直呼其名 3、对上司不能直呼其名 4、对同事不能直呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌 *、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等 *、欢迎语:欢迎您来我们酒店,欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等 *、问候语:您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了 *、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等 *、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 *、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 *、道谢语:谢谢、非常感谢 *、应答语:是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 *、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够------)?

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