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导游业务相关知识：货币常识及其他
一、货币常识
货币知识的范围广、内容复杂，这里只介绍一些与旅游活动相关的货币常识。
(一)外汇
1．外汇的概念
外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币(钞票、铸币等)、外币有价证券(政府公债、国库券、公司债券、息票等)、外币支付凭证(票据、银行存款凭证等)以及其他外汇资金。
2．我国的外汇政策
我国对外汇实行国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。
3．货币兑换
海外旅游者来华时携人的外汇和票据金额没有限制，但数额大时须在入境时据实申报；在中国境内，海外游客可持外汇到中国银行各兑换点兑换成人民币。
世界上有150多种货币，在中国境内能兑换的外币有：美元USD、欧元毛、英镑GBP、日元JPY、澳大利亚元AUD、加拿大元CAD、瑞士法郎GHF、丹麦克郎DKK、挪威克郎NOK、瑞典克郎SEK、新加坡元SGD、港币HKD、马来西亚林吉特MYR、菲律宾比索PHP、泰国铢THB、韩元KPW和澳门元MOP。我国台湾省的新台币，可按内部牌价收兑。
兑换外币后，旅游者应妥善保管银行出具的外汇兑换证明(俗称“水单”)，该证明有效期为六个月，旅游者若在半年内离开中国，而兑换的人民币没有花完，可持护照和水单将其兑换成外币，但不得超过水单上注明的金额。
(二)信用卡
信用卡是一种电子智能卡，卡上印有姓名、卡号、有效期、预留签字、防伪标记、银行的简单声明等。
第一张信用卡1950年在美国诞生。
1．信用卡是指银行或信用卡公司向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。
2．信用卡的种类
(1)按发卡机构，可分为银行卡和非银行卡。
(2)按持卡人的资信程度，可分为普通卡、金卡和白金卡。
(3)按清偿方式，可分为贷记卡和借记卡：
贷记卡的持卡人无须事先存款就可享有一定信贷额度的使用权。
借记卡的持卡人必须先在发卡机构存款，按存款金额持卡消费。中国的银行发行的人民币信用卡都属借记卡。
(4)按流通范围，可分为国际卡和地区卡。中国的银行发行的外汇信用卡，例如中国银行的外汇长城万事达卡，是国际卡，而人民币信用卡都是地区卡。
我国公民出境旅游，可尽量使用信用卡，既安全又省去许多麻烦。
国外的万事达卡、维萨卡、运通卡、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡等外汇信用卡的持卡人可在我国的一些宾馆、餐馆、商店持卡消费。
3．注意事项
(1)有效期限：购买信用卡一定要问清信用卡的使用期限。
(2)消费限额：持卡人要记住一次提取现款或消费的最高限额；有的银行卡还规定一天提取现款的次数。
(3)超额消费：透支额度和还款计息方式。
(三)旅行支票
旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。
购买旅行支票时，购买者要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时又须当着付款单位工作人员的面在支票上再次签字；付款单位将两个签字核对无误后方予付款，以防假冒。
在购买旅行支票和取款时要向银行支付手续费：购买时按票面金额1％付费，在中国银行兑付旅行支票时按票面金额7．5‰支付贴息。
二、其他常识
(一)时差
英国格林尼治天文台每天所报的时间，被作为国际标准时间，即“格林尼治平时”。
人们在日常生活中所用的时间，是以太阳通过天体子午线的时刻——“中午”作为标准来划分的。每个地点根据太阳和子午线的相对位置确定的本地时间，称“地方时”。
地球每24小时自转一周(3600)，每小时自转15度。自1884年起，国际上将全球划分为24个时区，每个时区的范围为15个经度。以经过格林尼治天文台的零度经线为标准线，从西经7度半到东经7度半为中区(称为0时区)。然后从中区的边界线分别向东、西每隔15度各划一个时区，东、西各有12个时区，而东、西12区都是半时区，合起来称为12区。各时区都以该区的中央经线的“地方时”为该区共同的标准时间。
北京位于东经116°24’，划在东八区，该区的中央经线为东经120°，因此，“北京时间”是以东经120°的地方时作为标准时间。中国幅员辽阔，东西横跨经度64度，分属5个时区(从东五区到东九区)，为方便起见，以北京时间作为全国的标准时间。(参阅表6)
(二)度量衡
世界上的度量衡有公制和英美制，中国还有市制，它们之间的换算比较复杂，但是导游人员对复杂的换算也应该有所了解。
长度：1公里=2里=0．6214英里
1英里=3．2187里=1．60934公里
1海里(英制)=1．853公里=1．1515英里=3．704里
1米=3尺=1．094码=3．2808英尺
1码=2．743尺=0．9144米=3英尺
1英尺=0．9144尺=0．3333码=0．3048米
体(容)积：1公升=l升=0．22加仑(英)
1加仑(英)=4．546升=4．546公升
重量：1千克=2．20462磅=35．2736盎司=20两
1磅=0．45359千克=16盎司=9．072两
1克拉(宝石)=0．2克
l盎司(金衡)=155．5克拉=0．622两
面积：l平方公里=0．3681平方英里=100公顷=1500亩=247．105英亩
1平方英里=2．59平方公里=259公顷=3885亩=640英亩
1公顷=0．01平方公里=15亩=2．471英亩
表6北京与世界主要城市时差表
北京零点时与世界主要城市相比，“+”表示比北京时间早，“一，’表示比北京
时间晚。各地时间均为标准时间，单位：小时。
(三)温度
温度的测算标准有两种：摄氏℃和华氏叩
导游业务相关知识：法定标识
一、国旗、国徽和国歌
(一)国旗
宪法和国旗法规定，中华人民共和国国旗是五星红旗。国旗是国家的象征和标志，体现着一个国家的独立、主权和尊严。
1949年9月27日，全国政协第一届全体会议的全体代表通过决议，选定了由曾联松设计的五星红旗为中华人民共和国国旗。
国旗的旗面是红色，表示热烈，象征革命；旗面左上方缀着一大四小五颗黄色的五角星，大五角星代表中国共产党，四颗小五角星代表广大人民，大五角星在前引导，小五角星紧紧相随，彼此环绕(团结)在一起，每颗小星又各有一角正对大星中心，形成“众星拱辰”格局，显示出中国共产党是全国人民的领导核心。象征着在中国共产党领导下的各族人民大团结和人民对党的衷心拥护。
(二)国徽
1950年9月18日由中央人民政府委员会第八次会议通过国徽图案。国徽形状呈圆形，“中间是五星照耀下的天安门，周围是谷穗和齿轮”。这表示，中心部分是五星照耀下的天安门城楼；城楼正上方的四颗金色小五角星呈半弧形状，环拱一颗大五角星；国徽四周由两把金色的麦稻穗组成正圆形齿轮，齿轮中心交结着红色绶带，绶带向左右绾住麦稻穗下垂，并将齿轮分成上下两部分。
国徽的图案表明了中国的性质，象征着中国人民自‘‘五四’’运动以来新民主主义的革命斗争和工人阶级领导的、以工农联盟为基础的人民民主专政的新中国的诞生。
(三)国歌
宪法规定了中华人民共和国的国歌是《义勇军进行曲》。
1949年9月27日，中国人民政治协商会议第一届全体会议通过决议，以《义勇军进行曲》为代国歌。
《义勇军进行曲》诞生于民族危亡关头的1935年，由剧作家田汉作词、聂耳作曲，是以抗日救亡为题材的电影《风云儿女》的主题歌。自诞生以来，在人民中广为传唱。不仅是30年代中国人民英勇奋斗、不怕流血牺牲的形象的概括，更是中华民族勇敢、坚毅、团结和充满必胜信心的斗争精神的体现。这首被称为中华民族解放号角的战斗歌曲，对激励中国人民的爱国主义精神起了巨大作用。
1982年12月4日，第五届全国人大第五次会议决定《义勇军进行曲》为中华人民共和国国歌。
二、中国共产党党旗、党徽
(一)党旗
1942年4月28日，中共中央政治局对中国共产党的党旗样式作出决定：“中共党旗样式宽阔为三与二之比，左角上有斧头镰刀，无五角星。”党旗的旗面为红色，象征革命；旗面左上角为黄色的锤子和镰刀，是工人和农民的标志。党旗的寓意为：中国共产党不仅代表工人阶级的利益，而且代表着中国广大人民群众的利益。
(二)党徽
中国共产党党徽底色为红色，为锤子和镰刀交叉组成的图案，图案为金黄色。红色象征革命，黄色的锤子、镰刀代表工人和农民的劳动工具，象征着中国共产党是中国工人阶级的先锋队，代表着工人阶级和广大人民群众的根本利益。
三、中国人民政治协商会议会徽
中国人民政治协商会议的会徽，象征着全国各族人民的大团结。整个图案庄严富丽，它以一颗红光闪闪的五角星、四面迎风飘扬的红旗和白色地球衬托的红色中国地图为中心，以光芒四射的蔚蓝色天幕作背景，周围是红色缎带连接起来的瓦蓝色齿轮和金黄色麦穗。
政协会徽在1949年7月由新政协筹备会制定、通过，设计者是张仃、周令钊。
四、中国人民解放军军旗、军徽
(一)中国人民解放军军旗
军旗，是指象征军队或建制的旗帜。中国人民解放军军旗为红色，上缀金黄色的五角星及“八一”两字，表示中国人民解放军自1927年8月1日南昌起义以来经过艰苦卓绝的长期斗争，终于在党的领导下取得了中国革命的伟大胜利。
陆军、海军、空军军旗旗幅的上半部分均保持中国人民解放军军旗基本样式，下半部分区分军种：
陆军为草绿色，象征绿色的大地，表示陆军是中国人民解放军的组成部分，为保卫社会主义祖国领土安全而英勇战斗、所向无敌；
海军为蓝白条相间，象征大海与海浪，表示人民海军是中国人民解放军的组成部分，为保卫社会主义祖国的万里海疆而乘风破浪；
空军为天蓝色，象征辽阔的天空，表示人民空军是中国人民解放军的组成部分，为保卫社会主义祖国领空神圣不可侵犯而展翅翱翔。
(二)军徽
军徽，是指军队的标志。中国人民解放军军徽，1949年6月15日由中国人民革命军事委员会颁布命令启用。镶有金黄色边的五角红星，中嵌金黄色“A--”两字，亦称“八一”军徽。红星象征中国人民获得解放；红色为革命的颜色；“A—”表示1927年8月1 El中国人民解放军诞生之日。
陆军军徽亦即中国人民解放军军徽。海、空军的军徽以“八一”为主体，表示海、空军是中国人民解放军的一部分，是在陆军的基础上发展壮大起来的。海军军徽为藏蓝色底，衬以银灰色铁锚，蓝色衬底象征广阔的海洋，铁锚代表舰艇，象征海军。空军军徽衬以金黄色飞鹰两翼，象征人民空军英勇果敢、飞行无阻，并坚决负起捍卫祖国的光荣任务。
五、旅游徽志
(一)中国旅游徽志
中国旅游业的图形标志为1985年确定的“马超龙雀”。
“马超龙雀”(曾被称为“马踏飞燕”)，是1969年在甘肃武威出土的东汉时期的一件青铜制品。
选择“马超龙雀”作为中国旅游业的图形标志，其含义是：天马行空，逸兴腾飞，无所羁缚，象征前程似锦的中国旅游业；马是古今旅游的重要工具，是奋进的象征，旅游者可以在中国尽兴旅游；“马超龙雀”青铜制品，象征着中国数千年光辉灿烂的文化历史，显示文明古国的伟大形象，吸引全世界的旅游者。
(二)北京旅游徽志
天坛图案为“北京”二字上下叠写的艺术形式，其下的长城城堞则由“旅游”两字汉语拼音第一个字母“LY”组成。
六、中国部分航空公司徽志
(一)中国航空运输企业
2002年1月23日，国务院第121次总理办公会议正式通过了民航体制改革和直属航空公司重组的有关方案。重组后，国航、东航、南航的标示保留，形成了以国航为主体，联合中国航空总公司和中国西南航空公司组建的中国国际航空集团公司；以东航为主体，兼并西北航空公司、联合云南航空公司，组建的中国东方航空公司；以南航为主体，联合北方航空公司和新疆航空公司组建的中国南方航空集团公司。三大航空集团公司与国家民航总局脱钩，实行政企分开，归属国资委管理。经过市场重组和兼并，以海南航空公司为主体，联合新华航空公司、山西航空公司、长安航空公司成立了海南航空集团公司。上述四大航空集团公司成为我国航空运输业的主力军。
(二)中国部分航空公司标志
1．中国国际航空股份公司
中国国际航空股份公司以凤作为航徽。凤是一只美丽吉祥的神鸟，以此作为航徽，是希望这种神圣的生灵及其有关它的美丽的传说给天下带来安宁，带给朋友们吉祥和幸福，带来幸运和欢欣。
2．中国东方航空股份公司
中国东方航空股份公司的航徽标志：春雨和小燕子。
3．中国南方航空股份公司
中国南方航空股份公司航徽标志：由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成。航徽色彩鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把它推举为自己的市花，视为图腾。
海南航空股份有限公司航徽标志：在蓝天背景下，一只向空中飞翔的金色翅膀，取庄子《逍遥游》之意，喻为“鲲鹏展翅”，下方是红色如意形的云水纹。
导游业务相关知识：出入境知识
一、入境
(一)有效证件
外国人、华侨、港澳台同胞入境，均须在指定口岸向边防检查站(由公安、海关、卫生检疫三方组成)交验有效证件，填写《入境卡》，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境；中国公民返归时，只须在入境口岸的边检站出示有效证件，不必填写《入境卡》。
外国旅游者和华侨、港澳台同胞进入中国内地时所持证件不同，通关手续基本相似，现介绍于后。
1．外国人
(1)护照
护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分外交护照和普通护照两种，有的国家为团体出国人员(旅游团、体育队、文艺团体)发给团体护照。
2007年1月1日施行的《护照法》规定，我国公民护照有效期以16周岁为界：16周岁以下公民的护照有效期为5年，16周岁以上公民的护照有效期为10年，取
(2)签证
签证是一国主管机关在外国公民所持的护照或其他有效出入证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证(发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员)。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。
9人以上(不含9人)的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境使用。
签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进人中国境内，超过期限签证不再有效。
希望进入中国境内的外国人须持有效护照(必要时提供有关证明，例如，来华旅游者申请签证需出示中国旅游部门的接待证明)向中国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。但在特定情况下，例如事由紧急，确实来不及在上述机关办理签证手续者，可向公安部授权的口岸签证机关申请办理签证。
中国公安部授权的口岸签证机关设立在下列口岸：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州(白云机场)、深圳(罗湖、蛇日)、珠海(拱北)、重庆等。
持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人，免办签证。要求临时离开机场的，须经边防检查机关批准。
随着国际关系和旅游事业的发展，许多国家间签订了互免签证协议。
2．华侨、港澳台同胞
(1)华侨
侨居国外的中国公民短期回国探亲、旅游，凭有效的中华人民共和国护照在指定口岸入境，无须办理签证。
(2)港、澳同胞
港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间，凭我公安机关签发的《港澳同胞回乡证》或《港澳居民来往内地通行证》，从中国对外开放的口岸(往香港是深圳，往澳门是拱北)通行。
(3)台湾同胞
台湾同胞来内地探亲、旅游，须持有效的《台湾居民来往大陆通行证》，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出内地和在内地旅游的身份证明，从我各对外开放口岸入境、出境。
(二)海关手续
1．进出境旅客通关
(1)根据《中华人民共和国海关法》和《中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法》的规定，进出境行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，接受海关监督。旅客应按规定向海关申请。
(2)除法规规定免验者外，进出境旅客行李物品应交由海关按规定查验放行。海关验收进出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品规定不同的范围和征免税数款量或限值。
(3)旅客进出境携带有需向海关申报物品，应在申报台前向海关递交《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》或海关规定的申报单证，按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品进境或出境手续。
(4)海关通道一般分为“申报通道”和“无申报通道”。
①“申报通道”，亦称“红色通道”或“应税通道”。外国游客进入中国境内，一般须经“申报通道”通关，事先要填写《旅客行李申报单》向海关申报，经海关查验后放行。
申报单不得涂改、不得遗失，出境时要再交海关办理出关手续；申报单应据实填写，若申报不实或隐匿不报者，一经查出，海关将依法处理。
②“无申报通道”，亦称“绿色通道”或“免税通道”。持有中国主管部门给予外交、礼遇签证的外籍人士及海关给予免验礼遇的人员可选择“无申报通道”通关，但需向海关出示本人证件和按规定填写申报单据。
不明海关规定或不知如何选择通道的旅客应选择申报通道通关。
2．部分限制进出境物品
(1)烟、酒
(2)旅行自用物品
非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客携带旅行自用物品照相机、便携式收录音机、小型摄像机、手提式摄像机、手提式文字处理机每种一件。超出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。
(3)金、银及其制品
旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限，其中超过50克，应填写申报单证，向海关申请；复带出境时，海关凭本次进境申报的数量核放。
携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品(包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品)，海关验凭中国人民银行制发的“特种发票”放行。
(4)外汇
旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。旅客携带数额较大的外币现钞进境，须向海关如实申报；复带出境时，海关验凭本次进境申报的数额核发。旅客携带上述情况以外的外汇出境，海关验凭国家外汇管理局制发的“外汇携带证”查验放行。
(5)人民币
旅客携带人民币进出境，限额20000元。
(6)文物(含已故现代著名书画家的作品)
旅客携带文物进境，如需复带出境，请向海关详细报明。旅客携带出境的文物，需经中国文化行政管理部门鉴定。
携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志及“文物外销发货票”查验放行；对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志及开具的“许可出口证明”查验放行；未经鉴定的文物，请不要携带出境。携带文物出境不据实向海关申报的，海关将依法处理。
(7)中药材、中成药
旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元；寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。
进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发货票和外汇兑换证明放行。麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。
3．禁止进出境物品
(1)禁止进境物品
①各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品；
②伪造的货币及伪造的有价证券；
③对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品；
④各种烈性毒药；
⑤鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物；
⑥带有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动物、植物及其产品；
⑦有碍人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药物或其他物品。
(2)禁止出境物品
①列入禁止进境范围的所有物品；
②内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；
③珍贵文物及其他禁止出境的文物；
④濒危的和珍贵的动物、植物(均含标本)及其种子和繁殖材料。
附：严禁邮寄物品
各类邮件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、酸性和放射性的各种危险物品，麻醉药物和精神药品，以及国家法令禁止流通或寄递的物品等。
(三)入境卫生检疫
海外人士入境，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处。一经发现，禁止入境，已经入境者，让其提前出境。
来自传染病疫区的人员须出示有效的《国际预防接种证书》(俗称“黄皮书”)；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施6日的留验。
来自疫区，被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。
(四)不准入境的几种人
1．下列人士不准入境：
(1)被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的；
(2)被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；
(3)被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；
(4)患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；
(5)不能保障其在中国期间所需费用的；
(6)被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。
2．对下列人士，边防检查站有权阻止入境：
(1)未持有效护照、证件或签证的；
(2)持伪造、涂改或他人护照、证件的；
(3)拒绝接受查验证件的；
(4)公安部或者国家安全部通知不准入境的。
第二节旅游投诉及处理
一、旅游投诉的相关知识
(一)旅游投诉者的必备条件及其权利、义务
1．旅游投诉者的含义和必备条件
(1)旅游投诉者的含义
旅游投诉者，是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护其自身和他人的旅游合法权益，因而使投诉成立的人。
(2)旅游投诉者的必备条件
①投诉者是与案件有直接利害关系的人，即因被投诉者的行为直接导致其合法人身权、财产权益或者经营信誉受到损害而得以行使相应请求权的人。
②确有损害投诉者权益的违法行为发生，而且发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。
③被投诉者主观上有过错。即旅游者受到的损害确实是由于被投诉者的故意或过失行为产生。
④旅游投诉要有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。
(3)旅游投诉受理机关
旅游投诉的受理机关是旅游行政管理部门所设立的质监所，旅游者也可以向相关旅游企业投诉，
还可向法院、仲裁机构主张自己的权利。
2．旅游投诉者的权利和义务
旅游投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求；有权申请复议和提起诉讼。
旅游投诉者的义务表现在：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者人数提出副本。
(二)旅游投诉的范围
旅游投诉者可以就下列损害行为向旅游投诉管理机关投诉：
1．认为旅游经营者不履行合同或协议的；
2．认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；
3．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
4．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
5．认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
6．旅游经营企业职工私自收受回扣和索要小费的；
7．其他损害投诉者利益的。
(三)旅游投诉时效
第一节旅游者的权益
一、概述
(一)消费者
消费者权益保护法所指消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人或单位。旅游者是属于旅游消费的消费者。
(二)消费者特征
消费者的消费属于生活消费；消费客体是商品或服务；消费方式包括购买、使用商品和接受服务；消费主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。
(三)消费者权益保护法
消费者权益保护法是保护消费者的特别法律，消费者的权利和保护措施构成消费者权益保护法的两大核心内容，是消费者包括旅游消费者维护其合法权益的有力法律武器。
二、旅游者的权利
旅游者在依法享受权利时，必须遵守国家法律、政策和社会公德原则；不得损害国家利益、集体利益和他人合法权益的原则；坚持权利和义务相一致的原则。
(一)安全保障权
1．安全保障权的概念和内容
安全保障权，是指旅游者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障旅游者安全权的实现，旅游者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
安全保障权包括人身安全权和财产安全权。
安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利，旅游者的安全问题不仅关系到企业的经济利益，更是与国家旅游业的发展息息相关。
2．安全保障权的特点
(1)人身、财产安全权特指旅游者在购买、使用旅游服务产品过程中以及接受服务的特定环境下产生的权利。
(2)人身、财产安全权的内容具有广泛性，贯穿于旅游活动的全过程，包括参加旅游活动、就餐、住宿、娱乐、购物和乘坐交通工具等方方面面。
(3)人身、财产安全权受到损害时，旅游者有权主张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅游
产品和服务安全可靠。
3．旅游经营者保障旅游者安全权的义务
为保障旅游者安全权的实现，旅游经营者应当做到：
(1)提供的旅游产品和服务应当符合国家标准或者行业标准。
(2)提供的旅游产品和服务在指定用途或者通常可能预见到的用途方面应当安全可靠。
(3)对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游产品或服务，旅游经营者要事先向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用旅游产品和接受服务的方法。
(4)发现提供的旅游产品和服务存在严重缺陷，应当向有关行政管理部门报告和告知旅游者，并采取各种及时有效的补救、防范措施。旅游投诉时效期间为60天，超过规定期限的，旅游投诉管理机关不予受理。1.获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员？
一年。
2.导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳？
60%--70%。
3.为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点？
半小时。
4.为保证旅客准时到达离站地点，乘国内航班应提前多长时间到达机场？
90分钟。
5.为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场？
120分钟。
6.为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场？
60分钟。
7.导游人员是否要为旅游者代为保管证件？
不要。
8.在离站当日，是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，安排自由活动或购物？为什么？
不能，为了防止误机（车船）事故的发生。
9.如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系尽力满足？
3小时。
10.什么是OK票？
已经订妥日期、航班和机座的机票。
11.导游人员按职业性质分为几类？
专职导游兼职导游。
12.旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做？
婉言拒绝。
13.站台票当日使用几次有效？
1次。
14.旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做？
婉言拒绝，让旅游者自己办理。
15.遇到交通事故，导游员首先应做的是什么？
立即组织抢救。
16.发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么？
保护旅游者生命财产安全。
17.身高多少的儿童应购买儿童半价票？
110厘米至140厘米的儿童。
18.2002年新版导游证为什么形式？
IC卡。
19.导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动？
不能。
20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间？
3至6个月。
21.导游证的有效期限为多少年？
3年。
22.导游人员按业务范围划分，可分哪几类？
海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区（点）讲解员。
23.按技术等级划分，导游人员可分为哪几种？
初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。
24.全陪导游人员的职责是什么?
实施旅游接待计划，做好组织协调工作，保护安全，处理问题，宣传促销，市场调研。
25．地陪导游人员的职责是什么?
安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题。
26．导游人员应具备哪些基本素质？
思想素质，知识水平，工作能力，身心素质，仪容仪表。
27．导游人员应具备哪些工作能力？
执行政策能力，组织协调能力，语言表达能力，人际交往能力，应对事变能力，旅游促销能力。
28．导游人员应具备哪些身心素质？考试用书
健壮的体魄，平和的心绪，清醒的头脑，健康的灵魂。
29．导游人员应该必须遵守哪些行为规范？
忠于祖国，切记内外有别；按章办事，坚持请示汇报；遵纪守法，不辱国格人格。
30．导游人员应注意哪些小节？
不得单独随意进入游客的房间，尤其是异性游客的房间；不得携带自己亲友随团活动；不得与同性外国旅游团领队同住一室；饮酒不得超过自己酒量的三分之一。
31.地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜？
饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。
32.地方陪同在接团前需要落实该团使用客房的哪些事宜？
客房类型、数量、时间、价格及其构成。考试用书
33.地方陪同在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息？
抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动和具体安排。
34.地方陪同需要和餐厅沟通哪些事宜？
确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，时间、团号、用餐标准、人数、特殊要求及陪同人数和标准。
35.对导游讲解的四个基本要求是什么？
正确、清楚、生动、灵活。
36.导游讲解中的“正确”指的是什么？
内容正确，语言正确。
37．导游语言的基本要求是什么？
言之有物，言之有据，言之有理，言之有情，言之有礼，言之有神，言之有趣，言之有喻。
38．导游员在同游客交谈时，为达到联络感情、宣传自己和了解游客的目的，需要注意什么问题?
熟悉游客的姓名，倾听对方的谈话，表达自己的意见，留下良好的印象。
39.导游员劝服游客时，有哪几种方式？
诱导式劝服，迂回式劝服，暗示式劝服。
40.导游员提醒游客的语言方式主要有哪几种？
敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。
41.导游员回绝游客的方式有哪几种？
柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。
42.导游员对游客的道歉方式有几种？
微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。
43．导游员讲解过程中的态势语言有哪两大类？
表情语言、动作语言。
44．导游服务由哪三要素构成？
语言、知识、服务技能。
45．导游讲解时，有哪几种回答方式？
自问自答法，我问客答法，客问我答法。
46．在陪同游览中领队应注意哪些问题？
注意旅游者的动向，防止各种事故的发生；出现事故和问题时，应与接待社密切配合进行妥善处理，消除不良影响。
47．在旅游结束后，领队的后续工作有哪些？
回收征求意见表；填写《领队小结》，整理有关材料；结清所有账目，归还所借物品；协助领导处理遗留问题。
48．全陪上团前应做好哪些必要的物质准备工作？
携带必要证件（本人身份证、导游证、边际通行证）；结算所需单据和费用（拨款结算单、支票、旅差费等）；旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志等。
49．全陪上团前应及时充实哪些相关知识？
客源国（地区）知识；景区、景点专题知识。
50．全陪的欢迎辞应包括哪些内容？
表示欢迎，自我介绍（包括司机，地陪）；表达竭诚服务的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉快等51．地陪在接团前的准备工作有哪些？
熟悉接待计划，落实接待事宜，准备相关物质，准备语言知识，修饰自身形象，做好心理准备。
52．地陪在准备工作中应落实哪些接待事宜？
核对活动日程，落实旅游车辆，落实住房用餐，落实行李运送，熟悉有关景点，掌握联络电话，提前联系全陪。
53．上团前地陪应做好哪些相关的物质准备？
领取必要的票证、表格（景点门票结算单、餐饮结算单等）；备齐上团必需证件、物品（胸卡、导游证、导游旗等）。
54．导游人员在自己形象方面要注意什么？
着装整洁大方自然，化妆戴饰适度，佩戴胸卡。
55．地陪在团队抵达前应做好哪些工作？
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系；再次核实旅游团抵达准确时间；与行李员取得联系；接待站标志迎候旅游团。
56．团队抵达后，地陪应做好哪些服务工作？
认找旅游团，核实实到人数，集中清点行李，集合登车。
57．集合登车时地陪应该做好哪些工作？
首先提醒游客带齐随身物品；引导旅游者前往登车处；游客上车时，地陪恭候在车门旁，协助游客上车；全体游客上车坐稳后，检查行李架上物品是否牢固、安全；礼貌的清点人数后，确认没有问题后，请司机开车。
58．在赴饭店途中，地陪要做好哪几项工作？
致欢迎辞，调整时间，沿途导游，下车前宣布集合时间、地点。
59．欢迎辞的主要内容有哪些？
代表接待社、本人、司机欢迎游客光临；介绍自己姓名、旅行社；介绍司机技术，工作年限（驾龄）；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客游览顺利，愉快。
60．地陪在首次沿途导游中应介绍哪些方面的内容？
本地和沿途主要风光，当地风情，下榻饭店的基本情况。
61．旅游团抵达饭店后，地陪要做好哪些工作？
协助领队、全陪办理入住手续；介绍饭店设备设施；带领游客用好第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理临时发生的各类问题。
62．在带领游客用第一餐时，地陪应向游客介绍什么？
饭店就餐方式、地点、时间及有关规定；主动引领游客到餐厅就餐；将旅游团队领队介绍给餐厅经理、主管，告知旅游团在饮食方面的特殊要求。
63．在游客参观游览前，地陪应做好哪些工作？
提前到达集合地点；核实、清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车。
64．在游客参观游览前，地陪应提醒游客哪些注意事项？
预报当天天气情况，游览点地形，行走路线的长短，带好自己衣服、雨具等。
65．地陪的途中导游应该注意什么？
重申当日活动安排，风情导游，介绍游览景点，活跃气氛。
66．地陪在景点讲解中的主要工作有哪些？
交代游览注意事项，导游讲解，留意游客走向，防止游客走失。
67．地陪在返程服务中主要工作有哪些？
回顾当天活动；回答游客问询；如果不从原路返回，做沿途风光导游；宣布次日活动日程。
68．旅游团品尝地方风味有哪两种形式？
一种是计划内的；另一种是计划外的，游客自发自费。
69．地陪在游客购物时应做好那些工作？
讲清停留时间和注意事项；介绍本地商品特色；到旅游定点商店购物；承担翻译工作；介绍托运手续；维护游客正当权益。
70．地陪在送站服务中应做好哪些准备工作？
核实、确认交通票据；确定出行李时间；商定出发、叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客的有关费用；返还游客证件。
71．离开饭店前，地陪应做好哪些离店服务工作？
集中交运行李；办理退房手续；集合登车。
72．在集合登车前，地陪应做好哪些工作？
询问游客与饭店帐目是否结清；有无遗落物品；收齐房间钥匙交饭店总服务台；召集全团游客上车；入座后清点人数；请游客检查携带物品，没有问题后请司机开车。
73．送行服务中，地陪应做好哪些工作？
回顾旅程，征求意见；致欢送词；带队提前赶往机场（车站，码头）；办理离站手续；与司机结帐。
74．地陪下团后，应做好哪些后续工作？
处理遗留问题、结清所有帐目、做好工作总结
126．怎样防止游客的走失？
做好预防工作；经常清点人数；吸引游客注；做好提醒工作。
127．为预防游客的走失，地陪怎样做好提醒工作？
游客单独外出，提醒其记住接待社名称、与导游的联系方法、下榻饭店名称、地址、电话等；游客自由活动，建议其结伴同行，不要走得太远，不要回宿处太晚，不去混乱、危险地方。
128．游客一旦走失后，导游员怎么处理？
了解情况，迅速寻找；争取有关部门的协助；努力做好善后工作；写出事故处理报告；
129．导游员怎么预防游客患病？
了解游客的健康状况，周密安排游览活动；做好提醒、预防工作。
130．为预防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和预报工作？
做好天气预报工作；提醒游客适时增减衣服，穿戴适当的鞋帽；提醒游客注意饮食卫生；提醒游客盛夏干燥时多喝水；适当调整游览时间、强度、保证休息。
131．游客患一般疾病时，导游员应该怎么处理？
劝其及早就医注意休息；关心游客病情；向游客明确看病费用自理；不擅自给患者药。
132．导游员怎样预防交通事故的发生？
具有安全意识，注意游客安全；配合司机做好行车安全；安排活动时间留有余地；不让司机违章、超速行车；禁止非本车司机开车；提醒司机不饮酒，阻止司机酒后驾驶；如司机饮酒，应报告旅行社，交换司机或另派车辆。
133．对于已发生的交通事故，导游员应如何处理？
组织人员实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告，说明情况。
134．导游员怎样预防治安事故的发生？转自:考试网- [https://www.wendangku.net/doc/4011497552.html,]
提醒游客不让陌生人进入房间；不与私人兑换外币；建议游客贵重财物存入饭店保险柜；不将贵重物品、证件留放车内；旅游活动中，导游人员始终与游客在一起，注意观察周围环境、动向，经常清点人数。
135．一旦发生治安事故，导游人员如何处理？
保护游客、立即报案、报告领导、稳定游客、写出报告、做好善后工作。
136．导游员怎样预防火灾发生？
提醒游客不带易燃、易爆物品，不乱扔烟头、火种；熟悉饭店楼层、安全出口、安全楼梯位置及转移路线并向游客介绍；牢记火警电话、掌握领队和各游客房间号码。
137．一旦发生火灾事故，导游员应做好哪些工作？
立即报警，迅速通知领队和全团游客安全撤离，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导游客自救，协助处理善后事宜。
138．食品中毒有哪些症状与特点？
症状是：上吐下泻、腹痛、恶心、胃寒、发热等；特点是：起病发病快、潜伏期短、严重时脱水休克等。
139．导游员应对食品中毒的游客怎样处置？
让患者多喝水以缓解毒性；尽快送往医院治疗；请医生开具“诊断证明”；迅速向游行社领导报告；将诊断证明复印备案。
140．“开放性骨折”和“闭合性骨折”的区别是什么？
“开放性骨折”折断骨骼会暴露在外；“闭合性骨折”痛处皮肤表面无伤口。
141．骨折的处置方法是什么？
开放性骨折：抬高骨骼肢体、止血、包扎（包扎前清洗伤口）、固定。
闭合性骨折：固定、搬运。
142．晕厥的症状是什么？
突然面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱、继之丧失知觉。
143．导游员处置晕厥的措施有哪些？
将患者平放空气流通处，解开衣领，使其下肢略高于头部，增加脑部血流量；观察心跳，正常轻拍呼名；无反应压人中穴；清醒后，喂糖水；不见效，迅速送往医院救治。
144．急性心肌梗死的症状是什么？
发病急，胸部剧痛，面苍白，唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，恶心呕吐等。
145．导游员对急性心梗的游客如何救治？
立即联系附近医院急救中心；患者仰卧勿移动；从患者衣袋中找急救药为其服用；如脉搏消失、呼吸停止，实施胸部按压或人工呼吸；医护人员到达后送往医院。
146．中暑症状是什么?
全身乏力，头疼头晕，眼花恶心，胸闷口渴多汗，严重者面色苍白、呕吐、昏迷。
147．导游员怎样处置中暑游客?
移到阴凉通风处，解开衣领、放松裤带，给患者扇风，饮用含盐饮料，服用十滴水(人丹)，对发热者擦拭物理降温；对神志不清者，按人中穴，双手合谷穴，尽快送往医院。
148．导游员怎样救治溺水游客?
清理鼻、口内污物；垫高腹部，头朝下控水；仰卧人工呼吸，体外心脏挤压；送往医院。
149．导游员对晕机（车、船）游客怎么办？
提醒旅游者不要饱食，服用防晕药物，让其坐前排。
150．导游员对蝎蜂叮蛰游客怎么治疗？
将毒刺拔出，吸出毒，肥皂水洗伤口；服用止痛药。
101．导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？
独立执行政策和宣传讲解能力；灵活的工作方法，一定的组织能力；善于和各种人打交道的能力；独立分析、处理解决一般问题和突发事故的能力。
102．导游人员在学习中要注意的“四勤“是什么？
眼勤（饱览群书注意观察）；嘴勤（多说多讲不耻下问）；手勤（多做摘记、总结、多写文章）；腿勤（多请教、多深入、多调查研究）。
103．安排一地游览时必须遵循的原则是什么？
适合旅游团特点；体现本地特色；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；各项活动，不宜雷同。
104．地陪应如何确定和通知叫早时间？
地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。
105．现场导游讲解应具备什么特点？
生动、形象、具体、亲切、灵活。
106．带好旅游团主要依靠什么？
一靠实力。即导游员的知识水平，导游技能和处理问题和事故的能力；二靠完成一项任务所使用的方式方法（包括处理好正常的人际关系）。
107．导游员首次亮相应注意什么？
出面（仪表仪容，神态风度）；出手（动作、姿态、形象）；出口（语言、语调、词语、运用正确）。
108．导游员应如何维护自己的形象？
出现紧急情况，要善于控制局面；说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；敢于承担责任，使旅行者有安全感；随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。
109．什么是导游员使用的柔性语言？
柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。
110．地陪怎样预防漏接的发生？
认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。
111．漏接发生的原因是什么？
主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。
客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。
112．导游员怎样处理漏接事故？
主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。
客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
113．什么叫漏接？什么叫空接？
旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；
由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。
114．空接的原因是什么？
旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。
115．地陪怎样处理空接事件？
立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。
116．什么叫错接？
导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。
117．导游员怎样预防错接事故的发生？
地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。
118．导游员怎样处理错接事件？
如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。
119．导游员怎样防止误机事故的发生？
地陪、全陪提前做好游客离站交通票据的落实、核实工作；离站当天，不安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动；预留出充裕的时间去机场（车站、码头）。
120．导游员怎样处理误机（车、船）事故？
立即报告社领导，请求协助；尽快联系机场（车站、码头）争取让游客在最短时间内改乘后续班（车）次离开，或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客情绪，安排好滞留时间的食宿、游览事宜；及时通知下站，对日程作相应调整；向游客赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因、责任。
121．如何预防游客证件、财物遗失现象的发生？
多做提醒工作；在导游人员工作中，需要用游客证件由领队收取，用后即还；切实做好每次行李清点、交接安排；每次游客下车后，导游提醒司机清车、关窗、锁门。
122．外国人遗失护照和签证，导游员应该怎么办？
旅行社出具证明，失主持证明到公安机关报失；失主领取遗失证明后，到本国驻华使、领馆办理新护照；失主持新护照到公安机关申办有关签证手续；持居留证件的外国人取得新护照后，还应申办居留证件上的护照号码变更手续。
123．旅游团遗失团体签证，申请补办手续需提供哪些证明？
重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证复印件；旅行社出具公函；该团全体成员护照。
124．国内游客遗失居民身份证怎么办？
由当地接待社核实后开具证明；失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
125．怎样预防游客走失？
导游每天向游客报告当日行程、游览点、中晚餐厅名称；下车入点游览前，地陪告知游客停车站、车号、车的特征、强调开车时间；入点后介绍游览路线、时间、集合时间、地点
75．在游览行程服务中，地陪需要提前多少分钟到达集合地点？
10分钟。
76．旅行社的旅游咨询服务有哪几种方式？
电话咨询服务，信函咨询服务，现场咨询服务。
77．导游人员在与游客交往服务过程中要注意哪几个问题？
了解游客心理；营造合作氛围；调节游客情绪；提供个性化服务。
78．导游人员在了解游客心理工作中应从哪几个方面入手？
从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手；从游客的旅游动机入手；旅游活动各阶段游客的心理变化入手；游客的言行举止入手。考试用书
79．游客外出旅游的动机有哪四大类？
社会动机，文化动机，身心动机，经济动机。
80．导游人员和游客间营造和谐气氛必须做到哪几点？
懂得尊重游客，保持微笑服务，使用柔性语言，建立伙伴关系。
81．全陪导游、地陪导游和领队的“三个共性”是什么？
共同的服务对象（游客）、共同的工作任务（执行旅游计划）、共同的工作目标（向游客提供满意服务）。
82．导游人员和领队搞好协作关系的因素有哪些？
尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商，争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理、有利、有节，避免正面冲突。
83．全陪和地陪合作共事的基础是什么？
彼此尊重，互相沟通；加强协作、密切配合。
84．导游人员和司机间合作的原则是什么？
尊重司机劳动，及时沟通情况，协助安全行车。
85．导游人员在与相关接待单位合作时应做到哪几点？
尊重相关接待单位，多与接待单位沟通，相互支持，相互补救，坚持原则，平等协商。
86.全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？
主动争取各方配合；尊重各方权限和利益；建立友情关系；主动交流信息和沟通思想；学习众家之长；勇于承担责任；保持适当距离。
87.地方陪同的自身状况准备有哪些方面？
身体状况准备；心理状况准备；仪容仪表准备；知识语言准备。
88.地方陪同在接团前需要有什么样的心理状况准备？
要充满信心；对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。
89．对游客个别要求的处理原则是什么？
尽量满足游客需要原则；认真倾听、耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则。
90．导游人员对游客提出“文娱活动方面要求”的处理原则是什么？
合理而可能
91．外国游客在我国购买中药材、中成药的限量是多少？
带往国外总值限人民币300元；带往港澳地区总值限人民币150元。
92．游客要求自由活动或单独活动是否允许？处理原则是什么？
一般情况允许；处理原则是“合理而可能“。
93．需劝阻游客自由活动的几种情况是什么？
旅游团即将离开本地；当地治安情况不理想；在江河湖海等存在一定危险的情况下；不对外开放区。
94．导游人员对宗教界游客服务时应注意哪些问题？
提前做好有关准备，尊重信仰满足需求，劝阻其散发宣传品。
95．导游人员对老年游客的服务时应注意些什么？
适当放慢行进、讲解速度，耐心解答所提问题，预防老年游客走失，尽量多做提醒工作，节省老年游客的体力。
96．在节省老年体力时应从哪些方面去做？
日程安排疏密相宜，活动节奏不宜太快，适当增加休息时间，选择安全停车地点。
97．导游人员为儿童游客服务时应掌握哪“四不宜”原则？
不宜光照顾儿童而冷落其他人；不宜为讨好儿童给其买食品、玩具等；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病时，不能擅自给其服药，建议家长去医院诊疗。
98．商定日程的原则是什么？
宾客至上，服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。
99．在车上，导游人员应该怎么清点人数？
待游客全部上车坐好后，目视清点（忌用手）；点车上的剩余空座。
100．导游工作集体“三成员”和“导游服务”三要素分别是什么？
全配、地陪、领队；语言水平、知识水平、服务技能。