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护患沟通

浅谈护患沟通

卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。

1 护患失败的原因

1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康

为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

例1：入院

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。

例2：发药

李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”

李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。[医学教育网搜集整理]

例3：催款

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：

护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。

启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。

例4：了解病情

某护士向病人询问病情：

问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。

例5：面对露阴癖

有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是：

护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。

护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。

启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。

例6：为患者祝福生日[医学教育网搜集整理]

康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的花。

目前，各地医院都非常重视护理人员的沟通培训，通过本人的教学实践，认为通过案例学习与分析效果会更加明显。

我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。

护患沟通制度及内容

护患沟通制度及内容 (一)护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 2、护患沟通方式 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。记录频次：每周至少2次。 3、护患沟通技巧护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 (1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

护患沟通试题答卷

哪项不是（） A．平直调 B．上扬调 C．升降调 D．下降调 E．曲折调 7、下列哪项是胆汁质的特点（） A．优柔寡断 B．脾气急躁 C．思想灵活 D．不卑不亢 E．多愁善感 8、下列说法中，哪一项是错误的（） A.皱额蹙眉可以表示关注、不满、愤怒等情绪 B.双眉上扬、双目大睁是兴奋、高兴的表现 C.皱鼻表示不高兴或遇到麻烦而不满 D.紧抿嘴唇，表示拒绝或对周围环境和他人的种不肯定的感觉 E.嘴角向下倾斜，则可能表示轻视、鄙夷、瞧不起等情绪 9、在做报告、发表学术演讲、专题讲座等情况下常用的距离属于人际距离中的哪种（） A．个人距离 B．亲密距离 C．社会距离 D．公众距离 E．公开距离 10、关于需要层次之间的关系下列说法中，哪一项是错误的（） A.多种需要未获满足前，首先满足迫切需要，该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用 B.不同需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这种次序不是完全固定不变的，在某些特殊情况下需要层次之间的顺序也会有所变化。 C.生理需要、安全需要、爱与归属需要以及认知的需要都属于缺失需要 D.人人都有需要，某层次需要获得满足后，另一层次需要才出现 E. 某一层次的需要相对满足了，就会向高层次发展，追求

加强护患沟通,构建和谐护患关系

加强护患沟通，构建和谐护患关系发表时间：2012-08-01T11:47:32.893Z 来源：《中外健康文摘》2012年第16期供稿作者：管健[导读] 作为一名合格的护士，要博学多才不断涉取各学科的知识来武装自己，才能与病人沟通自如，给病人以安全和信任。管健（河南省平顶山市第二人民医院河南平顶山 467000）随着现代医学模式的转变，护理工作范围的扩大，新的护理理念不断拓展，护理人员的知识结构也在不断发生变化，护患沟通已成为新形势下护理人员的一门必修课。良好的护患沟通是减少患者身心痛苦的需求，是促进护患之间理解和支持，提高护理效果、服务质量的需要，更是构建和谐护患关系的需要。本人就十几年的临床一线护理工作经验总结一下几点： 1 提高护理人员综合素质：护士综合素质是护患沟通的基础[1] 1.1多学科的相关知识的掌握：作为一名合格的护士，要博学多才不断涉取各学科的知识来武装自己，才能与病人沟通自如，给病人以安全和信任。 1.2熟练掌握专业知识：扎实的专业理论和熟练地操作技能，直接影响到护患之间的关系。其实际也是一种综合性的非语言交流的沟通，是维护沟通效果的纽带[2]。 1.3规范仪表行为、强化礼仪服务：护士每天上班要衣帽整洁、合体，不仅起着预防和隔离的作用，同时还代表着护士的尊严和责任；每天工作姿态优雅、健康、有活力，站有站姿、坐有坐相、落落大方、处事得体，处处给患者一种战胜疾病的信心，一种信赖和安全感；面对自己每天的工作应充满激情、精神饱满，给病人以信任感；和病人沟通要面带微笑、用语文明、语调亲切、吐字清晰、语速适中、通俗易懂，给病人一种容易接触感。护士的仪表修养、言行举止、操作技能的熟练程度都对患者直接产生心里的感受、认知、和情绪。直接影响到护患之间的沟通效果。 2 制定详细可行的沟通方案 2.1注意观察、全面了解：在临床工作中，护士整天穿梭于病房之间，会遇到各种各样的病人，他们的表现也千差万别，住院期间病人处于相对弱势的特殊群体，他们对护理人员的语言行为特敏感，因此护理人员必须注意观察，全面了解、全方位掌握病人的基本情况。 2.2制定沟通方案：在观察、了解的基础上，针对每个病人制定出详细可行的沟通方案，依照方案有的放矢去解决病人每个问题，，在沟通的过程中，不能闪烁其词，必须沟通的问题不能轻描淡写，以免对病人造成不被重视的感觉。 3 沟通的技巧 3.1一视同仁、平等对待：病人自入住科室的那一刻起护患关系即开始建立，护理人员应一视同仁、礼貌、适度热情的接待，这样会让患者消除陌生感，感觉被重视、和护士有一见如故、愿意和你沟通。 3.2尊重患者、真诚坦率：针对每一位患者，护士一定仔细洞察，根据病人的年龄、性别、特征、文化素养等综合分析，给出病人一个合适的称谓，这样既体现了对病人的尊重，也表现出护士自己的真诚。这是沟通的第一项，也是最重要的一项之一。 3.3换位思考、善解人意：一般患者在住院期间的不满意有两点：一是医疗费用、二是服务质量。针对这些护士应换位思考、设身处地为病人着想，根据病人具体情况，分析真正原因所在，把病人敏感、担心的事情讲清楚，并积极帮助患者解决问题，尽量得到患者满意。 3.4善于倾听、态度和蔼：积极倾听、全神贯注，让患者把心中的“垃圾”全部倒出来，在聆听的过程中，不急于插话，要耐心、认真并且让病人感觉护士很有兴趣听他讲述自己的事情，在适当时候或是重要环节护士还要适当肯定和复述部分内容，表示对患者的关心和所说内容的重视。 3.5语言浅显易懂、容易接受：住院病人及家属因文化程度不同，对问题的理解能力也不一样，护士应尽可能用通俗易懂的语言，像拉家常一样和病人沟通，让病人既容易接受又能说出护士想得到的信息。切忌和病人沟通时千篇一律，一定要因人而异。总之，护患沟通不仅是建立一种主动合作的新型护患关系的基础，也是满足患者被尊重、被关爱的心里需求的基本形式[3]。更是增进理解、加强信任、构建和谐护患关系的桥梁[4]。对改善护患关系，提高服务质量，促进护患健康起着重要作用。参考文献 [1]孙宝利，崔雪芳等.沟通—架起护患关系的桥梁[J].中国医学工程，2011，19（1）：152. [2]金英华.浅谈护患沟通的技巧[J].中外健康文摘，2010，7（7）：235—236. [3]祝桂兰.护患沟通技巧在手术室的应用[J].中外医学研究.2010，8（6）：25. [4]李正叶，任庆梅等.沟通在构建和谐护患关系中的运用[J].中外医疗，2008,25:116.

护患沟通试卷

《护患沟通》试题科室姓名得分一、单选题（每题1分，共20分） 1、护患间沟通最合适的距离是：（） A. 亲密距离 B. 个人距离 C. 社会距离 D. 公众距离 E. 安全距离 2、在护患交往中，护士微笑的作用不包括（） A．缩短护患之间距离 B．改善护患关系 C．化解护患矛盾 D．优化护士形象 E．缓解患者不安心理 3、目光是面部表情的核心。在目光的接触中反映了双方的内心意向，下列表达正确的是（） A．互相注视——表示坦诚 B．互相瞪眼——表示鄙视C．斜眼扫视——表示命令 D．正视逼视——表示敌意E．行注目礼——表示反感 4、个人距离是指沟通时双方相距大约（） A．0.5米 B．0.5-1.2米 C．1.3-4米D．1-2米 E．4米以上 5、关于手势下列说法中，哪一项是正确的（） A．递刀、剪、笔之类尖利的物品时，需将尖端朝向对方 B．与长辈交谈时，拍其肩部或头部 C．护士在实际工作中应多用手势 D．递书、文件、资料、名片等，字体应背对接受者 E．掌心向上表示诚恳、谦虚之意。 6、语调指通过声音升降平直、高低起伏的变化表达思想情感，下列哪项不是（） A．平直调 B．上扬调 C．升降调D．下降调 E．曲折调 7、下列哪项是胆汁质的特点（） A．优柔寡断 B．脾气急躁 C．思想灵活D．不卑不亢 E．多愁善感 8、下列说法中，哪一项是错误的（） A.皱额蹙眉可以表示关注、不满、愤怒等情绪 B.双眉上扬、双目大睁是兴奋、高兴的表现 C.皱鼻表示不高兴或遇到麻烦而不满 D.紧抿嘴唇，表示拒绝或对周围环境和他人的种不肯定的感觉 E.嘴角向下倾斜，则可能表示轻视、鄙夷、瞧不起等情绪 9、在做报告、发表学术演讲、专题讲座等情况下常用的距离属于人

护患沟通情景剧

人际沟通情景剧场景一地点：**医院外六病区人物：旁白（方昕）护士甲（李丹饰）护士乙（胡彩饰）护士长（袁婷饰）实习护士（张雨饰）张大妈（彭瑚饰）张大妈的媳妇（罗艳霞饰）（背景音乐响起，旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们外六病区来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的来自宁乡的张大妈。张大妈：哎呦！医生！痛死我了！（张大妈的女儿掺扶着她，张大妈急性病容，双手捂着肚子。）护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？张大妈的媳妇：我妈痛得不行，先叫医生看看！护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我们会通知医生来看您的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床）（旁白）护士乙转身去取体温计和血压计，递给护士甲。护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。张大妈的媳妇：护士，我妈都痛死了！你先给她打止痛针吧！护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的。张大妈的媳妇：这样啊，那现在怎么办？护士甲：（对护士乙）小胡，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续。护士乙：（拿着病历资料）大妈，我先简要了解一下您的情况，请你配合下，好吗？护士乙：大妈，您平时胃口好吗？张大妈：还好。护士乙：大小便正常吗？张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？护士乙：以前有药物过敏史吗？张大妈的媳妇：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的事，是不是吃饱了撑着啊？护士乙：你们不要着急……（被打断）张大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟）（旁白）护士甲办好住院手续后，听到张大妈的话疾步走到床旁。护士甲：大妈，您别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。等会儿请家属去缴费。

加强护患沟通,提高护理质量

护理查房

问题二：如何提高护患沟通技巧？熊荣春：对待患者要平等，不能欺骗、讥笑、鄙视或者华而不实、高高在上。患者是很敏感的，他们对我们的一举一动、一言一行都很在意，所以我们要在日常护理工作中规范自己的言行，主动积极加强与患者的互动沟通，与患者达到相互信任的默契。无论我们心情如何，在进行护理工作时都要面带微笑、举止得体、谈吐亲切、操作认真，只有这样患者才会信任我们，才会以积极态度配合治疗，早日康复。叶蓉：有些患者会提出一些莫名其妙的问题和无理要求，这时我们要懂得宽容，多体谅患者的心情。有的是由于对疾病缺乏了解，有的是由于时间和经济方面的原因，显得很焦虑，甚至吵闹，这时要耐心倾听患者的抱怨，表示理解和同情，尽可能转移患者的注意力，安抚患者的情绪，尽量满足其合理要求。冯丽华：语言也是非常重要的。在与患者的语言沟通中，我们应该注重文明用语。一位名人这样说过：“生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”要想取得护患沟通的最佳效果，必须注意礼貌性语言的运用。如“您好”、“请”、“谢谢”、“请按时服药”、“需要帮忙吗”等，对患者称呼要有分寸，绝对不能用床号代替姓名。在沟通过程中要杜绝禁忌性语言。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”这句命令式语言会使患者感到恐惧，训斥式语言会使患者感到愤怒，含糊式语言会使患者产生怀疑心理，这些都是语言大忌。语言应用是否得当，直接影响护患之间的交流。同时要把握交流的语言方式。如使用鼓励性语言，可激励患者树立战胜病魔的信心；如使用安慰性语言，可安抚患者，稳定情绪；如使用询问性语言，可了解患者的病情转归、心理感受，例如“您感觉好些了吗”等等。并且要注意和患者或其家属沟通时，避免使用医学术语，要通俗易懂。朱庆玲：要注重体势语言的表达。体势语言是一门学问，也是一种能力和技巧，更是护患沟通中的行为艺术，使用点头、微笑、眼神、手势等体态的反应，向患者传递信息。如：打麻药患者疼痛时，紧握她的手；病人高热时，用手摸额头；简单的动作，却能让患者感受到安全和温暖，也为护患沟通架起桥梁。严静萍：患者的心情是否舒畅、接受治疗的态度是否积极、情绪是否稳定对于患者是否能早日康复是非常重要的。而作为我们，是否了解患者的心理状况、是否了解患者的情绪、能否与患者有一个良好的沟通互动，能否让患者有一个积极态度接受治疗，对患者能否早日康复也是非常重要的。一般情况下，患者如果有一个好的心情、积极的态度，对于我们的护理工作也是大有裨益。贾晓燕：良好的第一印象对护患关系的促进起着事半功倍的作用，我们应注意仪表礼节，衣着整洁得体，仪表端庄大方，化妆恰当适度。人们常说微笑是最好的语言，通过微笑服务可缩短护患距离，使病人消除陌生感，增加对护士的信任感。护士面带微笑与患者交谈，对患者极其富有感染力，是一种安慰剂。患者感到恐惧时，护士的镇定、从容不迫的笑脸，能给患者以安全感。

护患沟通的重要性

护患沟通的重要性医院是一个充满矛盾的地方，有着生离死别，在这有着新生命的诞生，也有着生命的逝去。在这个世界上谁都离不开医院，随着当今社会的不断发展，科学技术的不断进步，人们对医学的要求也在不断地提高，同时对医疗护理质量的要求也在不断提高。在临床实践中，由于病人个体差异及病情多变的因素，使得护士在护理操作过程中遭遇护患纠纷的情况随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或是投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。那么，我们该如何来避免护患纠纷的发生呢？做为一名护理人员首先我们应该做到正确有效的与患者沟通，其次是不断地提高自身的护理操作水平和道德修养，再次就是要严格执行医院的规章制度，确保护理质量安全。其中行之有效的沟通是改善护患关系的首要因素。俗话说得好，沟通是架起人们交流的桥梁。患者踏入医院首先面对的就是护士，首次交流的对象也是护士，护患沟通是患者与医院交通沟流的第一步。那么什么是护患沟通，它的作用是什么，又该如何做到行之有效的护患沟通呢？护患沟通是护理人员与患者双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。有利于维持和增进良好的护患关系，能够帮助患者缓解心理压力，适应环境的改变，增强护患对护理人员和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对医院和护理人员的满意度。进

而促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。那么，在现实生活中护理人员又该如何促进有效的护患沟通，避免由于沟通不畅而引发的护患纠纷呢？第一、护患沟通的基本原则就是“以病人为中心”，想病人所想急病人所急。在沟通的过程中我们要很好的了解到患者的需要，要熟悉患者的病情、治疗情况、文化程度等。在沟通过程中主动换位思考，避免使用医学术语，应采用通俗易通的语言，在与老年患者交谈时不能急躁，不能呵斥，要有耐心，往往能够取得意想不到的效果，起到事半功倍的作用。第二、护患沟通又分语言性沟通和非语言性沟通。语言性沟通是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具。通过语言交流护理人员能够很好的了解到患者的需要，也能使患者对自身健康情况有一个充分的认识，在护理过程中做到更好的配合护理人员，从而早日达到疾病康复的目的。语言性沟通在护士与患者沟通中有着至关重要的作用，同时非语言性沟通也起着不可磨灭的作用。非语言性沟通又称为体态语言，常常能表达出语言性沟通无法表达出的意思，它能充分体现护理人员的风度与气度，有助于提高语言沟通的效果，增进护患关系的和谐。第三、护患沟通的精髓在于“四个避免”、“五主动”、“十个锦囊”。 “四个避免”即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

护患沟通教案

【授课章节】第七章护患沟通【目的要求】通过本章学习，需要了解护患沟通的重要性；熟悉护患沟通的基本技巧；掌握护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习护患沟通的基本技巧，以进一步协调护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。【教学方式】理论讲授、案例分析讨论【教学手段】PPT课件演示【教学时数】2学时【课程内容】第七章护患沟通沟通是一个互通信息的过程，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用，是形成良好人际关系的手段。护患沟通的过程中，选择合适的语言、眼神的运用、得体的姿态、适时的沉默、恰当的身体接触都是要遵循一定的人际交往的道德规范。护患沟通中的技巧就是对于护理过程中语言与非语言沟通的伦理规范的细化和具体化。第一节护患沟通的概念一、沟通的基本概念沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。（大英百科全书）

护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程中与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。沟通的对象包括病人、家属和与病人相关的第三方。二、沟通的层次沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。正如美国心理学家Powell所提出的，沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高，相互信任的程度递增。它们分别是： ①一般性交谈(如“你好”、“今天天气真好”等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。)②陈述事实(报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。)③交流各自的意见和判断(在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。)④交流感情，分享感觉(这种交流对于建立良好的护患关系是很有帮助的，但

加强护患沟通建立良好的护患关系

的转变，护患沟通越来越被的人们所关注护士工作中接触最多的而然地把自己摆在弱势地位，认自己到了医院，就会受到医护人员的摆布，就得失应该怎样、不应该怎样等，不习惯让患者作为合作者参与决策过程。通常情况下，从。多人患病后，心情低落、情绪的影响。如果他以对类似人物有好评并建立良好的关系，他对该医护人员便会产生移情，

2.2 主动交往是指在交往过程中，应主动与他人交往，卷入接触，在交往中占主导地位。在护患沟通中，患者一入院，护士应主动与患者交往，根据不同的患者迅速确定其所关心的主要问题。护士应以健康为中心，主动引出话题，努力接近对方所关心的焦点，建立一个良好的沟通开端。 2.3 移情里所讲的移情不是指感情的转移，而是更高层次对人的理解与同情，它的含义有两个方面：①用别人的眼光看世界；②用别人的心去体会世界。就护士职业而言，绝大多数的年轻护士，不曾体会疾病缠身对人的身心的折磨和痛苦，也未曾遭遇更多的人生坎坷与磨难，因而对患者的某些要求及表现缺乏理解和同情，如果能设身处地地从患者的角度理解患者的痛苦，倾听他们的诉说并给予真诚的关注，充满爱心及诚心，就能使心理护理更为成效卓著，真正成为患者的知心朋友，以使其在身心愉悦的情绪中接受诊疗和护理。 2.4 帮助别人帮助别人的意义是广博的，主要包括情感上的支持、对痛苦的分担、观点的赞同、建设性的建议，也包括困难上的帮助和物质上的支持。对护士而言，对患者给予情感上的支持，对患者的的痛苦表示理解和同情，倾听患者的想法，了解患者的困难并主动给予帮助，可以达到最佳的护患沟通目的。 3 护患沟通的技巧 3.1 依据卡内基的6条途径，给患者留下良好的第一印象。 3.2 语言要通俗易懂，适合不同地区人的语言习惯。选择合适的谈话时机和谈话方式，口齿应清晰，声音要适度，语调要自然，语气要轻柔，语言要得体。用平常语言，少用、不用专业语言，让患者感到你不是在卖弄学问和自做高深。 3.3 态度要诚恳、热情，表情自然大方，不卑不亢，交谈时姿态要优美，令面部表情自然，应该用真诚的微笑对待每一位患者。忽略了表情，不只是失礼，还会给患者留下疑问，是不是我的病情需要护士隐瞒什么？是不是我的病情更加严重？ 3.4 恰当使用敬语及谦词如对老人询问年龄，应为：“你老高寿？”而决不能问：“你多大了？”更不能不假思索的问：“你几岁了？”另外，称呼也要得体，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。

护患沟通案例

护患沟通案例《护患沟通技巧》案例有报道，临床上80,的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30,的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3,的护士对沟通方式基本不了解;33.3,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78,的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1(催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问:“老李，要拿药了，什么时候去交钱,” 老李烦躁地回答:“又要我交钱，前几天才交的～” 护士乙问:“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢,我可等着米下锅啊～” 老李配合地说:“哦，好吧，我这就去交～” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2(说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢,不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说:“王大嫂，请抽血～” 患者拒绝:“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了～” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断～” 患者好奇:“降低了，又怎样呢,” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗～你看，别的病友都抽了～一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧～” 3(让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用～” 护士长说:“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的～你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗,” 患者的姐姐:“我已经带来了，你就允许吧～” 护士长:“不好意思，我不能违反原则～” 患者的姐姐:“那就要麻烦你们了～” 护士长:“没关系～应该的～”

护患沟通制度及内容之欧阳家百创编

护患沟通制度及内容欧阳家百（2021.03.07） (一)护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法令意识，维护良好的医疗秩序及广年夜护理人员的切身利益。确呵护理平安，化解护患矛盾，更深条理提升护理质量，特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立办事咨询台。导诊人员担任接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处理等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合办法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药用度等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能熬炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及德律风咨询，担任对重点患者进行德律风随访。 2、护患沟通方法 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、庞杂法度及预后的好差，由不合级另外护理人员进行沟通，尤其对已产生或有可能产生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包含“日期、沟通时间

（记录具体时间）、地址、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。记录频次：每周至少2次。 3、护患沟通技巧护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 (1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 (2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗用度情况及患者和家属的社会及心理状况。 (3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院经常使用省略句。 (4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不克不及含糊不清。 (5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安抚性的语言，语言讲究科学性、针对性。 (6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不睬解，应当采取书面形式进行沟通。 (7)、对诊断不明或疾病病情好转时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。 (二)护患沟通部额外容为了改良护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的办事用语及部额外容。首先，必须牢记护士形象10条标准，并按这10条标准进行考核：仪表整洁、举止矜重真诚微笑、主动问候护理及时、体贴周到举措轻柔、技术娴熟善于沟通、热情办事

护患沟通之国内外比较

护患沟通之国内外比较【关键词】护患沟通国内外比较护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通［1］。自20世纪70年代末以来，世界范围内的医学思想发生了巨大变化，新医学模式的提出，要求护理工作的内容由“以疾病护理为中心”转变为“以病人为中心”或“以人的健康为中心”的个体化整体护理。随着整体护理工作的不断深入，我国护患沟通方面的问题逐步暴露出来，护理纠纷增多，病人的满意度不高，大量学者对护理人员的沟通现状给予更多的关注。因此，了解国内外护患沟通的现状,凸现国内外的异同点，找到差距，从而提出适合我国现状的护患沟通制度，规范沟通行为，对提高有效的护患沟通十分重要。 1 护患沟通的目的 1.1 护患沟通是改善护患关系、减少医患纠纷的有效途径［2］目前，我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点［3］。在临床护理工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微，许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。2002

年1月～2004年1月，中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查，结果显示，由医患沟通不畅引起的医疗纠纷发生率高达98.4%，在“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好”引发纠纷的占49.5%［4］。还有调查显示［5］，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护理人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%护理人员对沟通方式基本不了解。Breen［6］等对某科研医疗中心的6个重症监护室进行了研究，发现102个连续病例中，48%的病例存在医疗纠纷。最有可能导致医疗纠纷的就是医生与患者家属之间的沟通无效［7］。由此可见，加强沟通，减少医疗纠纷是国内外共同的目的。 1.2 在护理过程中，了解病人的需求是国内外护患沟通的共同目的护患沟通是为了及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序的服务需求、减轻痛苦和感觉舒适的需求等，以便于患者对自己所参与的护理活动过程有较为符合实际的了解。沟通要追求“以人为本”的最高服务宗旨，最大限度的促进患者的舒适。同时，护患沟通是收集病人资料的重要手段。 1.3 提高病人依从性，使护理工作顺利进行是国内外护患沟通的共同目的

护患沟通技巧的基本原则

护患沟通技巧的基本原则信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。下面小编整理了护患沟通技巧的基本原则，供你阅读参考。护患沟通技巧的基本原则1.倾听倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到 (l)准备花时间倾听对方的话; (2)学习如何在沟通过程中集中注意力; (3)不要打断对方的谈话; (4)不要急于判断; (5)注意非语言性构通行为： (6)仔细体会"弦外音"，以了解对方的主要意思和真实内容。护患沟通技巧的基本原则2.注意事项

注意或参与为表示你在全神贯注地倾听，应： (1)与对方保持合适的距离; (2)维持松驰的、舒适的体位和姿势; (3)保持眼神交流; (4)避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等; (5)不打断对方谈话或转换话题; (6)不评论对方所谈内容; (7)为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说"恩""是"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。护患沟通技巧的基本原则3.核实在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法： (l)复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说："我感到很冷"，你可说："你感到很冷，是吗?";如对方说："最近学习很紧张，我感到很累"你可将话的意思改述为"你感到很累是因为学习紧张，是吗?"

(2)澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用"我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......""的意思是不是......"有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说："我每天抽少量烟"，你可说："请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?" (3)小结用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。护患沟通技巧的基本原则4.反映将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如"你看起来好象*..."，"据我理解，您所说的是...。反映的焦点是将被交谈者的"言外之意，弦外之音"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。护患沟通技巧的基本原则5.沉默不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间

加强护患沟通改善护患关系

量，而且涉及护理纠纷的产生和激化本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并市场经济条件下，如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广护理工作者面临的项现代护理观念是以病人中心。参与型，新到护士的可敬可信，有助于沟通的展开，好地维系护患关系。

3.5 护患沟通时，护士要保持敏锐的观察力注意病人的情绪反应和表达方式，对诊疗顾虑重重者应耐心“调”之，使其充分宣泄，积极开导，树立战胜疾病的信心;对手术焦虑、恐惧而产生激烈情绪者，应酌情“宽”之，以科学、客观、负责的态度，耐心疏导，增强心理承受能力，而对治疗风险不重视，盲目乐观者，应适可“慎”之，客观公正分析诊疗的利弊和预后，避免期望值过高和缺少心理准备。 3.6 护患沟通时，要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系在以维护病人利益的提下，根据不同的文化背景，现实国情和人自觉的程度，结合病人的心理类型，对恶性疾病或风险大的手术，选择适当的方式，恰当的时机，酌情向病人提供必要的信息和或向其委托人提供所有的医疗信息，以完善知情过程，尊重其同意权。综上所述，成功的护患交流沟通，不仅能取得双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展。参考文献 1 姜国和.医患交流———医者必修课.建康报，2002，12:26. 2 Candling S.Conmmunication for nurses:Indications.Nurse Education Today，199 2，（12）:445-451. （编辑商志伟）作者单位:430030湖北武汉华中科技大学同济医学院附属同济医院妇产科

如何建立良好的护患沟通技巧

如何建立良好的护患沟通技巧良好的护患沟通技巧之良好的语言，是沟通合作的基础良好的护患沟通技巧之非语言沟通，可强化语言沟通的效果沟通是人与人之间特有的联系方式，非语言的沟通可以强化语言沟通的效果，其效果可以是正面的，也可心是相反作用的，关键在于你对它掌握和运用的能力。身体语言沟通：是动态的、无声音性的目光、表情、手势语言、身体的动静态姿势，空间距离、仪表形象来实现的，身体语言的适度表达，取决于沟通者的个人素质修养，这也是护士要提高个人修养，规范护士仪表形象的重要意义所在。我们在与病人家属的沟通过程中，护士的面部表情、手部动作、身体姿态可以传达我们的关怀、爱护、理解、宽容。如果沟通不好，可能得到效果就是相反。如一位患者因要去卫生间，自行将输液针拔掉，针眼出血，大叫护士，护士正在忙于处置另一位病人，赶到后，批评病人，表情、手势全部加入，令病人难以接受。而这位护士恰恰又是大衣发黑、头发不整、燕帽歪戴，请想想，这种沟通的效果会是怎样呢? 在非语言的交流中，副语言即非词语的声音、声调的变化，微笑、停顿，也会起到十分重要的作用。提高沟通技巧的几种方式。 3、高尚激励：每个人都崇尚高尚道德，在说服他人转变看法时，有效的方法是用高尚的动机激励他，耐心启发他做他应做的事，和应有的修养。

4、热忱感化：当说服一个人时，对方最担心的可能是受伤害，用诚挚的态度，满腔的热情来对待他，使他从心底受感动，而改变自己的态度。总之：在我们从医的职业生涯中，每时每刻都要同病人打交道，良好的沟通能力有时可能比知识水平、分析能力和智力程度还重要，为了做一个好的医者，让我们记住：永远不要用你不喜欢被对待的方式对待任何人。看过“如何建立良好的护患沟通技巧”的人还看了：

护患沟通制度

护患沟通制度 1、门诊设立导医岗位。导医岗位的工作人员要主动迎接病人，热情给予帮助，简要介绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将病人分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。 2、病人入院时，护士应主动迎接病人，责任护士要到病人床旁，根据病人的病情选择恰当的入院宣教，主动介绍病区情况（科主任、护士长、主管医生、护士、病友等）和环境、病人的权利和义务、科内技术水平、诊疗设备及医院规章制度。 3、在实施诊疗护理措施中，护士应根据需要主动告知病人及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。 4、手术室护士需对手术病人作术前访视，术前接病人，并向病人介绍环境、术中配合事宜，术后护送病人回病房（ICU 科）。 5、护士长对病人实行首尾负责制，新入院病人护士长24小时内要与病人交流；病人出院时，护士长要与病人沟通，了解和征求病人对本科医疗护理工作的意见。 6、病室每月召开一次病、陪人座谈会，广泛征求病人意

见；护理部每季召开一次全院病、陪人座谈会。 7、病人出院前，责任护士应对其进行出院指导。 8、建立有效的护患沟通制：一个要求：要求护理人员多听病人说几句，多对病人说几句。两个掌握：掌握病人病情变化、检查结果、治疗情况；掌握病人的医疗费用。三个留意：留意病人及家属沟通后的情绪变化。留意病人及家属对疾病认知及医疗的期望值。留意医务人员的情绪状态，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激性语言和词汇。避免使用使对方不易理解的专业词汇。避免刻意改变和压制对方情绪。避免强迫对方接受事实。五个沟通方式：预防性沟通。交换性沟通。集体沟通。书面沟通。协调统一沟通。

护患沟通制度及内容

护患沟通制度及内容 ( 一) 护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 2、护患沟通方式 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间(记录具体时间) 、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注” 。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。

护患沟通

护患沟通制度及内容

护患沟通试题答卷

加强护患沟通,构建和谐护患关系

护患沟通试卷

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加强护患沟通建立良好的护患关系

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最新关于护患沟通技巧心得体会

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护患沟通之国内外比较

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护患沟通制度及内容

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