服务营销管理选择题

服务营销管理选择题

一、单项选择题：

1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性

2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。

A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性

3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。

A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通

C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程

4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性

5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。

A．无形性 B.不可储存性 C．差异性 D．不可分性

6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。

A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道D．服务沟通

7．理想的服务是指（ D ）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。

A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性

9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性

10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ B ）。

A．保证性 B．反应性 C．可靠性 D．关怀性

11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ C ）。A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4

13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ A ）之间的差距。

A．服务标准与服务感知 B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C．服务实绩与服务标准 D．服务承诺与服务实绩

14．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ B ）。A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4

15．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。

A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研

16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ D ）。

A．全新型创新服务B．拓展型服务创新

C．改进型服务创新 D．延伸型服务创新

17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ B ）。A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新18．服务创新的第一个步骤是（ B ）。

A．建立服务创新战略 B．了解机构的服务理念

C．产生新服务的构想 D．新服务的蓝图设计

19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（ C ）。

A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（ A ）。

A．交际线 B. 能见度界线 C．内部交际线 D．混合交际线

21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道

22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ D ）。

A．交际线 B. 外部交际线 C．内部交际线 D．能见度界线

23．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ D ）。

A.顾客活动

B.前台活动

C.后台活动

D.支持性活动

24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）。

A.财务性关系营销

B.社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.定制性关系营销

25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。

A.财务性关系营销

B.社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.定制性关系营销

26．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A ）。

A．特许方 B．接受方 C．特许转让 D．代理商

27．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ C ）。

A.授权策略

B.合作策略

C.控制策略

D.分离策略

28．服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ A ）特征。

A．明确性 B．利益性 C．规范性 D．可靠性

1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。

A、高接触性服务

B、中接触性服务

C、不接触性服务

D、低接触性服务

2、服务的特征不包括（C ）。

A、无形性

B、不可分性

C、一致性

D、不可储存性

3、服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。

A、直接面对

B、顾客系加强

C、实现交叉销售

D、自主销售

4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ）

A、适当性

B、测量的可能性

C、实际操作价值

D、评估性

5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）

A、气候

B、人口

C、社会经济

D、社会文化

6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）

A、行业、企业定位

B、生产规格定位

C、产品组合定位

D、个别产品、服务定位

7、品牌三度不包括（ D ）

A、知名度

B、美誉度

C、忠诚度

D、可信度

8、产品定位为999元，运用的是（D ）

A、整价定价

B、声望定价

C、招徕定价

D、尾数定价

9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）

A、消费者态度

B、产品质量

C、购买需求和动机

D、购买过程

10、用广告进行信息沟通中不需要（ D ）

A、常用标志、术语和口号

B、主题、标志有形形成广告统一性

C、明确广告受众，树立企业形象

D、保证产品质量、严防虚假

1、以下活动中不属于服务行业的是（ D ）

A、金融业

B、科学研究

C、餐饮

D、钢铁冶炼

2、下列不属于服务营销导向的是（C）

A、客户价值

B、产品价值

C、服务营销

D、产品价格

3、不属于产品三度的是（ D ）

A、知名度

B、忠诚度

C、美名度

D、认知度

4、通行价格法又称（ C）

A、行业定价法

B、竞争定价法

C、主导定价法

D、价值定价法

5、下列不是服务特性的是（C ）

A、无形性、不可分性

B、不一致性、不可储存性

B、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性

6、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）

A、产品

B、市场

C、价格

D、渠道

7、市场有效细分的条件（A ）

A、可衡量性

B、可进入性

C、可细分性

D、非盈利性

8、平行细分的条件（ C ）

A、传统细分法

B、交叉细分法

C、单指标细分法

D、立体细分法

9、服务包括什么内容（ D ）

A、核心服务

B、便利性服务

C、支持性服务

D、扩展性服务

10、品牌化的内层要素（ A ）

A、利益认知

B、知识要素

C、个体要素

D、服务要素

1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）

①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理

部门

A、②④

B、①④

C、①③

D、②③

2、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿

A、销售额

B、满足顾客的需求

C、业绩

D、实现顾客价值

3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ）

A、产品至上期

B、形象至上时代

C、定位至上时代

D、利润至上的时代

4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）

A、品牌改造

B、品牌的传播

C、品牌命名

D、品牌危机的处理

5、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ）

A、参评改善

B、风格变化

C、产品线扩展

D、新服务产品

6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高

价格。

A、竞争导向定价法

B、需求导向定价法

C、产品导向定价法

D、生产导向定价法

7、（C ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。

A、内部报告系统

B、营销调研系统

C、营销情报系统

D、营销分析系统

8、下列不属于服务营销组合的是（ D ）

A、价格

B、产品

C、人

D、售后

9、全部顾客价值不包括（ A ）

A、营销价值

B、形象价值

C、产品价值

D、服务价值

10、定位论是由（ B ）提出的。

A、雪根

B、里斯和屈特

C、亨特

D、菲利普·科特勒

1、服务营销环境的特点不包括（ D ）

A、营销环境的差异性

B、营销环境的性关性

C.、营销环境的多变性 D、营销环境的简便性

2、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。

A、顾客

B、公众

C、供应商

D、营销中介

3、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ）

A、业种问题

B、购买动机

C、产品开发

D、外部环境

4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B ）

A、雷根

B、AMA

C、格鲁期

D、佩恩

5、客户满意服务系统包括（ A ）个递进层次？

A、3

B、5

C、7

D、2

6、下列不属于服务营销组合的是（ C ）

A、产品

B、人

C、售后

D、价格

7、下列不属于市场有效细分的条件是（ B ）

A、可衡量性

B、可塑造性

C、可盈利性

D、可行动性

8、定位论是由(D )首次提出的。

A、亨特

B、菲利普·科特勒

C、雷根

D、里斯和屈特

9、全部顾客价值不包括（ C ）

A、服务价值

B、产品价值

C、营销价值

D、形象价值

10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（ C ）

A、重要性

B、沟通性

C、可回收性

D、盈利性

1、服务的内容不包括（ D ）

A、核心服务

B、便利性服务

C、支持性服务

D、商品服务

2、服务的分类中不包括（D ）

A、高接触性服务

B、中接触性服务

C、低接触性服务

D、基础服务

3、市场经济的基本特征（A ）

A、平等竞争

B、开放合作

C、关系营销组合

D、自发

4、不属于服务消费心理特征的是（ C ）

A、方便

B、周到

C、时尚

D、安全

5、不属于传统服务市场细分的方法是（ A ）

A、系统细分

B、平行细分

C、立体细分

D、交叉细分

6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（ A ）

A、产品因素

B、周围因素

C、设计因素

D、社会因素

7、营销服务定价的因素不包括（ D ）

A、成本费用

B、需求

C、竞争

D、顾客

8、全部顾客价值不包括（ A ）

A、营销价值

B、服务价值

C、产品价值

D、形象价值

9、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。

A、顾客

B、公众

C、供应商

D、营销中介

10、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌

B、商品代码

C、商标

D、服务

1、下列哪个不属于服务的内容（B ）

A、核心服务

B、有形服务

C、便利性服务

D、支持性服务

2、下列实体物品属于纯有形商品状态（ A ）

A、牙膏

B、家电产品

C、饮料

D、心理咨询

3、企业家最核心的经营观念是（D ）

A、竞争观念

B、开放观念

C、合作观念

D、市场观念

4、属于品牌化的表层要素（ A ）

A、品牌标志

B、品牌术语

C、品牌设计

D、品牌符号

5、下列不属于品牌文化内层要素的是（ C）

A、利益认知

B、情感属性

C、个人态度

D、文化传统

6、下列属于服务品牌市场效用的是（B ）

A、蝴蝶效应

B、扩展效应

C、营销效应

D、品牌效应

7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C ）

A、生产导向定价法

B、竞争导向定价法

C、固定成本费用

D、需求定价

8、通行价格法又叫（ A ）

A、主导价格法

B、价值定价法

C、行业定价法

D、随行就市定价法

9、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次。

A、3

B、5

C、7

D、9

10、品牌命名要遵循（ C ）原则

A、三好

B、四好

C、五好

D、六好

1、促销的组合有哪些（ A）

A、广告、营业推广、人员推广公共关系

B、广告、营业推广、销售产品、公共关系

C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广

D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广

2、服务型企业人员推广的优点不包括（C ）

A、直接对话

B、培养感情

C、发展效率

D、反映迅速

3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A ）

A、业种问题

B、购买动机

C、竞争反映

D、业务效率

4、市场环境分析的任务是（ B ）

A、对内部要素进行调查

B、对外部要素进行调查

C、对服务环境进行调查

D、对员工进行调查

5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（ A ）

A、确定相关市场

B、确定最佳细分变量

C、细分市场

D、确定细分市场

6、服务定位的程序不包括（ B ）

A、明确企业潜在的竞争优势

B、明确企业的市场优势

C、选择相对竞争优势

D、显示独特的竞争优势

7、成功定位的原则的提出者是（A ）

A、托马斯·康斯尼克

B、托马斯·康乔尼斯

C、托马斯·康克尼乔

D、托马斯·康乔尼

8、服务不包括（ B ）

A、核心服务

B、创新服务

C、便利性服务

D、支持性服务

9、品牌三度中没有（C ）

A、知名度

B、美名度

C、服务度

D、忠诚度

10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D ）

A、认知价格法

B、美名价格法

C、垄断价格法

D、主导价格法

1、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A、不可感知性

B、不可分离性

C、品质差异性

D、不可贮存性

2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ C）。

A、作用于人的有形服务

B、作用于物的有形服务

C、作用于人的无性服务

D、作用于物的无形服务

3、以下产品中，（ D ）具有较强的可寻找特征。

A、理发

B、餐饮

C、导游

D、家具

4、消费者对服务消费的周边环境（C ）越强，则对服务满意感越强。

A 控制欲望

B 行为控制

C 感知控制

D 过程控制

5 旅馆的建筑物特征属于（ B).

A 明显性属性 B重要性属性 C 决定性属性 D 隐蔽性属性

6 关系营销的目标是（C ）。

A提高企业知名度 B扩大市场占有率

C 同顾客结成长期的相互依赖关系

D 同市场保持动态的平衡关系

7 （ A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A 内部营销

B 外部营销

C 互动营销

D 企业营销

8 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D ）。

A 这正是我们的特色

B 我们一向如此

C 这正是我们的最佳方式

D 我们愿以你喜欢的方式服务

9 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A ）。

A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素

10 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C ）策略。

A 边缘展示

B 核心展示

C 服务有形化

D 信息有形化

1 服务营销的核心问题是管理（ A）。

A 真实瞬间

B 质量

C 价格

D 态度

2 由于服务具有（ C ）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A 不可感知性

B 不可分离性

C 不可贮存性

D 品质差异性

3 保险公司的服务属于（C）的服务。

A 连续性会员关系

B 连续性非正式关系

C 间断性会员关系

D 间断的非会员关系

4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B ）。

A 基本关系

B 负责式关系

C 被动式关系

D 主动式关系

5 （B ）为服务差异化提供了机会。

A 服务营销组合

B 服务市场定位

C 服务产品的特征

D 服务营销理念

6 服务企业定位的基础是（ A）。

A 服务市场定位

B 行业定位

C 服务产品定位

D 产品组合定位

7 下列各项目中，（C ）属于服务新产品的外观特征。

A 服务人员

B 服务过程

C 服务环境

D 服务产品售后服务

8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D ）。

A 技术质量

B 职能质量

C 形象质量

D 真实瞬间

9 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（ B）。

A 租赁

B 特许经营

C 综合服务

D 准零售化

10 内部营销是一项管理战略，其核心是（ C ）。

A 提高员工的服务水平

B 发展对员工的顾客意识

C 提高员工的功能性质量

D 提高员工的技术性质量

1 由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A 不可感知性

B 不可分离性

C 品质差异性

D 不可贮存性

2 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A ）的效应。

A 心理控制

B 行为控制

C 感知控制

D 过程控制

3 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的

（ A）层次。

A 物质满意

B 精神满意

C 社会满意

D 营销行为满意

4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（ B ）。

A 扩张性战略

B 分散化战略

C 防卫性战略

D 退出性战略

5 服务市场定位为（B ）提供了机会。

A 服务营销组合

B 服务差异化

C 服务产品的特征

D 服务营销理念

6 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C ）。

A 核心产品

B 形式产品

C 附加产品

D 潜在产品

7 旅馆设备的舒适程度属于(D).

A 技术质量

B 职能质量

C 形象质量

D 真实瞬间

8 高度非实体性的服务是最不易采用（A ）的定价方法。

A 成本导向

B 市场导向

C 顾客导向

D 竞争导向

9 银行在国外的分支机构，属于（ D）。

A 特许经营

B 综合服务

C 准零售化

D 代理

10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B ）。

A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素

1 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ A ）。

A 核心产品

B 形式产品

C 附加产品

D 潜在产品

2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（ D ）。

A 核心服务

B 基本服务

C 便利服务

D 辅助服务

3 在顾客预期质量的影响因素中，（C ）属于可控因素。

A 市场沟通

B 顾客口碑

C 企业形象

D 顾客需求

4 （ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A 技术质量

B 职能质量

C 形象质量

D 真实瞬间

5 决定服务产品的价格的上限的是（B ）。

A 成本

B 需求

C 竞争

D 市场

6 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（ B ）。

A 租赁

B 特许经营

C 综合服务

D 准零售化

7 下列服务业中，（A ）所在位置无关紧要。

Ａ自来水公司Ｂ美发厅Ｃ法律事务所Ｄ银行

８宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A ）。

Ａ边缘展示Ｂ核心展示Ｃ附加展示Ｄ非有行展示

９导致顾客躲避行为的因素属于（A）。

Ａ周围因素Ｂ设计因素Ｃ社会因素Ｄ非物质环境因素

１０某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（A）策略。

Ａ边缘展示Ｂ核心展示Ｃ服务有形化Ｄ信息有形化

１服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A ）。

Ａ分销渠道Ｂ人员Ｃ过程Ｄ有形展示

２根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B ）。

Ａ作用于人的有形服务Ｂ作用于物的有形服务

Ｃ作用于人的无形服务Ｄ作用于物的无形服务

３企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ B）。

Ａ物质满意Ｂ精神满意Ｃ服务满意Ｄ营销行为满意

４当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B ）。

Ａ扩张性战略Ｂ分散化战略Ｃ防卫性战略Ｄ退出性战略

５宾馆的快速结帐服务属于（C ）。

Ａ核心产品Ｂ形式产品Ｃ附加产品Ｄ附加价值

６（A ）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

Ａ营销评审Ｂ态势考察ＣＳＷＴＯ分析Ｄ企业分析

７航空公司的订票服务属于（B）。

Ａ核心服务Ｂ基本服务Ｃ便利服务Ｄ辅助服务

８服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

Ａ无形性Ｂ不可贮存性Ｃ易逝性Ｄ需求不稳定性

９鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ B ）。

A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素

１０肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素

１销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A ）。

Ａ基本关系Ｂ负责式关系Ｃ被动式关系Ｄ没有关系

２顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B ）。

Ａ物质满意层次Ｂ精神满意层次Ｃ社会满意层次Ｄ营销行为满意层次

３关键假设条件的目的是从（B ）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。

Ａ营销评审Ｂ态势考察ＣＳＷＴＯ分析Ｄ企业分析

４饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（ C）。

A 核心产品

B 形式产品

C 附加产品

D 潜在产品

５在服务产品市场上，（C ）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

Ａ核心服务Ｂ质量Ｃ企业形象Ｄ辅助服务

６促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A ）。

Ａ市场沟通Ｂ顾客口碑Ｃ企业形象Ｄ顾客需求

７实物成分低的服务产品倾向于（B ）定价方法。

Ａ成本导向Ｂ市场导向Ｃ顾客导向Ｄ竞争导向

８以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A ）。

Ａ特许经营Ｂ综合服务Ｃ准零售化Ｄ租赁

９自助式餐厅是（A ）的标准形态。

Ａ线性作业顺序Ｂ订单生产过程Ｃ间歇性生产Ｄ库存性生产

１０理发厅的卫生状况属于（A）。

A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素

二、多项选择题：

1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ABCD ）。

A．无形性 B．不可储存性

C．易变性 D．不可分性

2. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ AC ）。

A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流

C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．服务易于实现标准化

3. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ACD ）。

A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示

4. 在服务营销的“7P”中，人员包括（ ABC ）。

A．顾客 B．一线服务人员 C．服务环境中的其他顾客 D．一般公众

5．下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（ BCD ）。

A．People B．Product C．Price D．Place

6. 下列属于通信企业服务有形提示的是（ CD ）。

A．前台营业员 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册

7．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ABC ）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务

D．没有对服务进行分类

8．在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ CD ）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理 B．没有按照顾客期望来制定服务标准

C．服务实绩低于服务承诺 D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ AC ）。

A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求

C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色

10．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ BC ）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准

11．由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ABD ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A．交际线 B．内部交际线 C．外部交际线 D．能见度界线

12．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ABC ）。

A．是进行服务创新和改进的工具 B．有助于服务机构树立整体观念

C．有利于开展关系营销 D．有利于降低顾客购买服务产品的风险

13．下列关于服务蓝图描述正确的是（ ABD ）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成

B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线

D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

14．对中间商进行管理的策略有（ ACD ）。

A．控制策略 B．协调策略 C．合作策略 D．授权策略

15．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ BCD ）。

A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小

B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣

C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训

D．服务培训应是全员的培训

16．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ AC ）。

A．告知高峰时间 B．上门服务 C．建立预订系统 D．降价或提供优惠

17．服务地点调节的手段有（ CD ）。

A．灵活的用工制度 B．假日营销 C．多网点服务 D．上门服务

18.对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ABD ）。

A．增加顾客的价值 B．增加服务机构的收益 C．增强服务的可感知性 D．节约服务机构的成本19．服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ BCD ）。

A．服务的有形化 B．调节服务期望 C．加强顾客对服务质量的监督 D．降低顾客的认知风险20．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ABD ）。

A．增加顾客的价值 B．增加服务机构的收益 C．增强服务的可感知性 D．节约服务机构的成本

1 服务的直接目的是（BC DE）。

A 交易

B 满足顾客需要

C 提高利润

D 扩大企业知名度

E 提高企业竞争实力

F 打击竞争对手

2 服务的特性有（ABCD）。

A 不可感知性

B 不可分离性

C 品质差异性

D 不可贮存性

E 所有权的不可转让性

F 交易性

3 （1）王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（BF）

A 无形性

B 不一致性

C 不可储存性

D 不可分性

E 顾客参与

F 不可体验性

（2）王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（ D）

A 有形性

B 可靠性

C 保证

D 相应性

（3）王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（ABC）

A 可靠性

B 相应性

C 保证

D 同情性

E 有形性

（4）王燕有很多回头客，这一事实说明（BC ）

A 镶框很好

B 一个非常大的顾客基础

C 客户关系好

D 最广泛的目标市场

4.服务营销中的产品策略包括（BDE）。

A 领域

B 质量

C 水准

D 品牌名称 E服务项目 F 保证 G 售后服务

5.服务营销中的定价策略主要包括（DE ）

A 水准

B 折扣及佣金

C 付款条件

D 顾客的认知价值

E 质量/定价

F 差异化

G 售后服务

6.服务营销中人的策略包括.（BC ）

A 领域

B 人力配备

C 态度

D 其他顾客

E 服务项目

F 保证

G 售后服务

7.服务品牌的市场效应主要包括（AB DG）

A 磁场效应

B 扩散效应

C 聚合效应

D 联系效应

E 参与效应

F 发展效应

G 收缩效应

8.适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG）

A 利用人直接传播

B 利用企业员工的工作

C 利用政府的影响

D 个别媒介传播

E 利用公众的影响

F 利用大众传播媒介

G 利用消费者之间的口碑方式进行传播

9.服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（AC ）

A 周围因素

B 企业员工

C 设计因素

D 社会因素

E 消费者之间的口碑

10.服务质量的构成要素包括（ABCDEF）

A 环境质量

B 技术质量

C 职能质量

D 宣传质量

E 形象质量

F 真是瞬间

1.服务营销的一般特点是（ ACD）

A 供求分散性

B 营销方式单一性

C 营销对象复杂多变

D 消费者需求弹性大

E 服务人员的技术技能技艺要求高

2.多重属性是指服务业具有（ABCE ）

A 明显性属性

B 隐蔽性属性

C 重要性属性

D 次要性属性

E 决定性属性

3.服务营销规划包括以下内容（ABCDE ）

A 企业目标

B 态势考察

C 战略选择

D 营销组织

E 实施方案

4.基本服务组合的服务要素主要包括（ACE）

A 核心服务

B 服务形态

C 附加服务

D 便利服务

E 辅助服务

5.服务产品的（CD）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

A 无形性

B 不可储存性

C 易逝性

D 需求不稳定性

E 不可分离性

6.信息有形化包括（ABE）

A 强调与服务相关的有形物

B 创造服务的有形展示

C 鼓励对公司有利的口头传播

D 提供服务保证

E 在广告中创造性地运用易被感知的有形展示

1.服务营销学研究的对象是（BCD）

A 服务业

B 服务业的整体市场营销活动

C 服务产品

D 实物产品市场营销活动中的服务

E 营销企业内部人员的服务

2 .区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD ）

A 可寻找特征

B 风险认知特征

C 经验特征

D 可信任特征

E 多重属性特征

3.顾客服务满意系统横向并列的层次包括（ABCDE ）

A 物质满意

B 精神满意

C 服务满意

D 经营理念满意

E 营销行为满意

4.服务营销的态势考察包括（ABDE）

A 营销评审

B SWOT分析

C 关键假设条件

D 战略选择

E 营销组织

5.预期质量受下列因素影响（ACE）

A 市场沟通

B 职能质量

C 企业形象

D 顾客需求

E 顾客口碑

6.物质环境因素有（ABD）

A 周围因素

B 设计因素

C 社会因素

D 氛围因素

E 非人员因素

1.服务业按其过程形态可分为（AC）

A 线性作业

B 订单生产

C 间歇性作业

D 库存型生产

E 随机性生产

2 服务都有如下共同特征（ABCD）

A 不可感知性

B 不可分离性

C 品质差异性

D 不可贮存性

E 所有权不可转让性

3.关系营销的核心是（AC）

A 满足顾客的基本需要

B 企业的基本目标---利润

C 企业与顾客的关系

D 企业与企业的关系

E 人与人的关系

4.企业服务理念满意系统贯穿于企业的(ABE)等经营观念中.

A 质量观念

B 服务观念

C 社会责任观念

D 效应观念

E 人才观念

5.扩张性战略包括（ ABCDE ）

A 外延扩充式

B 内涵积累式

C 同心多角化

D 水平多角化

E 资本营运式

6.外部营销包括（ ABCD ）

A 服务准备

B 服务定价

C 服务促销

D 服务分销

E 服务满意

1.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD）

A 可寻找特征

B 风险认知特征

C 经验特征

D 可信任特征

E 多重属性特征

2.实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（ABCD）等子系统。

A 服务理念满意系统

B 行为满意系统

C 视听满意系统

D 产品满意系统

E 服务满意系统

3.分散化战略主要采取（ABC）

A 同心多角化

B 水平多角化

C 跨领域多角化

D 外延扩张式

E 内涵积累式

4.产品包括以下层次（ABCDE）

A 核心产品

B 形式产品

C 期望产品

D 附加产品

E 潜在产品

5.服务递送系统的要素是（ABE）

A 人

B 顾客参与

C 有形展示

D 服务形态

E 企业与顾客之间的交换过程

1.服务组合管理包括下列内容（ABCDE ）

A 服务要素

B 服务质量

C 服务形态

D 服务数量

E 服务水平

2.预期质量受下列因素影响（ACE）

A 市场沟通

B 职能质量

C 企业形象

D 顾客需求

E 顾客口碑

3.以下属于技术性质量的有（BD）

A 大饭店的房间

B 医生的医术

C 银行的安全

D 搬家公司的搬运

E 服务人员的外观

4.期望的服务是（ACE ）的函数

A 顾客的实际经历

B 顾客的个人需求

C 企业形象

D 服务水平

E 顾客的口碑沟通

5.服务产品定价的影响因素有（ABCD ）

A 成本

B 需求

C 竞争

D 市场

E 价值

6.可以作为旅馆饭店的中介机构的有（AD）

A 旅行社

B 经纪人

C 代销

D 航空公司

E 批发商

华润集团的财务管理理论案例分析

华润集团的财务管理理论案例分析 ---------101554249 “华润”以其业务的多元化著称，其多元化特征是地域分布广，产业跨度大，业务关联度低，母子公司管理复杂。它以“从鸡蛋道导弹”式的产业整合思路，依靠资金与政府背景，在国内大肆收购零售、房地产、啤酒、纺织、电力、建材、微电子、农业深加工等一系列不相关的业务。并一举成为与青岛啤酒并列的啤酒业龙头，稳坐纺织行业老三的位置，也是中国地产行业中规模最大、盈利能力最强的公司之一。 作为一家资产规模近千亿的大企业，华润公司经半个多世纪的变迁形成了一个业务多元化的控股架构的企业集团，我们习惯地称之为多元化控股企业。多元化经营不仅在理论上得不到充分的支持，实践中的管理运作恐怕还还会面对更多的难题。 立足多元化的现实，我们的做法是确定“集团多元化、利润中心专业化”的整体战略，将众多子公司按行业进行资产重组，并划分为不同的利润中心，利润中心属下再设立利润点，同时在扁平化管理架构下分别确定业务战略，以此确保多元化控股下的专业化经营。在此基础上，我们利用香港资本市场将利润中心逐一整合上市，目前已在香港上市6家，占集团绝大部分资产，其他资产也正在整合上市过程之中。 随着利润中心股权多元化乃至公众化，受制于市场控制的约束。控股企业的组织控制正受到内外多方面的冲击，从而集团总部的传统管理方式面临挑战，或者说“多元化控股企业怎么管”的问题已经成为股权分散背景下集团母公司面临的重大问题。 所谓多元化控股企业的管理，至少可以包括两层涵义。一是多元化，表明集团属下利润中心及行业多。由于业务种类和管理范围之广，集团不可能完全按单一业务实体一样的管法；二是控股企业，表明利润中心股权多元化，很多都是非全资附属企业，甚至是公众公司，集团只是控股或控制，不可能完全按全资附属企业或类似业务部门一样的管法。集团总部由此就需要重新定位，找准管理的着力点，抓住应该管、值得管、管得了或管得好的，放掉不该管、不值得管、管不了或管不好的。说到底，管理多元化控股企业最核心的就是要站在出资人角度做个合格的控股股东，在平衡市场控制和组织控制的基础上，建立健全出资人管理模式，维护出资人权益，实现股东财富最大化的目标。 （一）母子公司管理与控制模式的选择 总部按照管理主要资产、主营业务和主要利润来源的需要，华润把带有战略性特征的主要产业叫做一级利润中心，总部只管一级利润中心，其余公司都划成二、三级利润中心，由一级利润中心统管。并将一级利润中心作为次级资产经营者，享有在授权范围内开展业务活动所需要的一切经营管理权，负责最大化占用资本回报率及具体的业务经营。 华润集团总部在管控层面上只做四件事情：首先是管战略，确定一级利润中心的发展速度、规模、方向；其次是管人，决定一级利润中心一把手及班子成员的组成；第三是管财务，包括资金政策和财务报表政策，各企业执行统一的会计政策，

市场营销学课后案例分析

市场营销学课后案例分析（郭国庆主 编） ?P20 假如你是时代瀚堂的营销经理，你将采取哪些营销策略使公司走出困境？ 时代瀚堂在营销方面有哪些优势和劣势 答案一；1.。。产品的价值更大和提供的需求更大，他就具有更加大的市场目的2.。。应用面大，具有更大的使用价值。 劣势1。。市场面积小，需求人数少。 2.。售后费用和售前费用基本平衡，利润少。 3.。无偿使用时间过长，增加成本。 答案二 1.。加大客户面积，不是只想在大专学院和图书馆，而应该也对个人使用（个人按次用费） 2.。。利用宣传手段，加大他的影响力。体现他的价值高度。 P48 西铁城光动能的健康的活动体现了企业的何种营销理念 企业在奉行社会营销观念的过程中会遇到那些难题以及会获得那些利益 答案一 1.社会营销观念，在争取利益的同时也主张保护环境。

2.注重牌品价值观念。绿色产品是非常赢得大家肯定的。 答案二1难题1.注重质量和价值，这样就需要更多的成本投入，企业利益下降。 2产品牌品价值风险更大，一单产品脱离绿色一词，产品出售减少，影响利益。 那些利益 1.客户对产品的满意度高，绿色产品是一种吸引人词。购买欲望就越大。市场面积就大。 2.绿色是一个无形的宣传手段，牌品价值就高了。市场就影响了。 3.产品绿色，客户使用感觉更安全，更实在。 P76徐斌在飞机研发的过程中遇到的外部环境因素有那些、？ 徐斌飞机假如要想走上市场会遇到那些机会和威胁 答案一 1.技术环境，徐斌缺少相关的知识，导致实验多次失败。 2.社会文化环境，父亲和妻子的反对，和朋友的不认可。 答案二机会1.市场=人口+购买力+购买欲望，飞机的生产成本少，卖价低。市场更大。 威胁1有关部门的反对，民航监管部门的不认可。

北邮服务营销管理基础阶段作业一

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的不可分离 性造成的。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [B;] 案: 试题分 得分: [10] 10.0 值: 提示: 2. 3.互动营销是在顾客与员工的相互作用以及服务提供和消费的瞬间发生的。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [A;] 案: 得分: [10] 试题分10.0

提示: 4. 5.在7P营销组合里，人员主要是指服务企业的一线服务人员。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [B;] 案: 试题分 得分: [10] 10.0 值: 提示: 6. 7.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设 施，属于整体服务产品中的附加产品。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [B;] 案:

得分: [10] 10.0 值: 提示: 8. 9.服务的无形性、差异性使得服务定价区域一般要比有形商品定价区域要 宽，最低价格与最高价格差距极大。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [A;] 案: 试题分 得分: [10] 10.0 值: 提示: 10. 二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 1.根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（）。 A.高无形性、高不稳定性服务 B.高无形性、低不稳定性服务

C.低无形性、高不稳定性服务 D.低无形性、低不稳定性服务 知识点: 阶段作业一 学生答 [A;] 案: 试题分 得分: [10] 10.0 值: 提示: 2. 3.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教 学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.易逝性 D.不可分离性 知识点: 阶段作业一 学生答 [B;] 案: 得分: [10] 试题分10.0

财务管理企业价值分析

案例名称：腾讯公司估值分析 专业领域/方向：财务管理 适用课程：《财务管理理论与实务》 编写目的：本案例将学员置身于证券分析师的角色，将财务报表分析、股票估值等知识点与证券分析师的估值过程进行匹配分析，建构了以学员为中心的、教师主导的、锁定《财务管理理论与实务》课程、结合真实股票投资情景的估值分析案例。估值分析作为价值投资决策的基础，面临的最大难题在于预测的不确定性和经典模型的可用性。一方面，透彻分析公司的历史绩效，是解决预测不确定性的必由之路。然而，由于会计体系本身带来的计量误差以及管理层自由裁量权导致的偏差，使得会计信息的估值作用大打折扣。另一方面，起源于西方的CAPM 和现金流量折现等经典财务模型，本身源自完美的假设，若将其应用于我国企业价值的评估，需要对模型的功能价值和变量的选择问题进行缜密地思考和严谨地处理。本案例在透彻的公司战略分析、经营分析和财务分析的基础上，提供一个“桥接”企业的当前业绩和未来发展前景、历史财务信息与未来现金流量的预测框架；接着通过运用CAPM模型、现金流量折现模型以及情景分析，得到估值的合理结果，同时验证经典模型的实用价值；最后与相对估值法的估值结果进行比较，从而检验折现现金流预测和估值的合理性，并揭示出关键的价值驱动因素。知识点：现金流量折现估值模型、WACC、自由现金流量、资本资产定价模型 关键词：经营分析、估值、股权价值、风险与收益、相对估值法 中文摘要：何为价值？格雷厄姆的经典理论认为，价值是未来现金流的折现，估值分析是最经典的价值投资做法。而会计信息的价值相关性问题也是会计学界一直在孜孜不倦地贡献经验证据的领域。本案例以互联网龙头企业腾讯公司为分析对象，重在思考在互联网企业盈利模式不明确的前提下与估值相关的会计与财务问题，并以实际应用为根本出发点，在充分合理假设的基础上，建立“桥接”企业当前业绩和未来发展前景、历史财务信息与未来现金流量的预测模型，探索CAPM模型、现金流量折现估值模型等经典财务模型在风险与收益、价值评估中的应用难题及其处理。整个过程是一个有趣的深入探索，将估值分析的触角直接

服务营销管理期末复习题

《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间 商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 、名词解释: 1 ?服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价

医疗服务营销管理方案(doc 10页)

医疗服务营销管理方案(doc 10页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

医疗服务营销 以优良的品质——专业人员、精良的器械和精湛技术；合理的价格——市场调研为准则；良好的服务——售前售后以人为本的服务思想，构成了一个庞大完善的服务系统。由“公主”到“服务员”，由“冷美人”到“热情的老板” 医疗机构应该是注意观察人们不断变化的需求，调整医疗机构的技术项目和服务方式，以适应市场不断的需求。，通过创造并提供医疗，保健，康复，健康咨询及其相关服务和价值以满足人们健康需求和欲望的一种社会和管理过程。 建立长期利润观念，因为，一个人一生中的医疗服务需求具有重复性、广泛性、层次性和滞后性，同时医疗服务又有就近获取的特点，还有建立其忠诚度。重视市场地位，投资收益率以及获利能力。 医疗机构服务市场具有广阔性和复杂性，因此医疗机构必须发挥自身优势，突出特色，在有所为的方面应当根据市场细分理论和结合自身有时来实现这一要求。 一所医疗机构至少要有五大组织功能，即：营销、人事、财务、医疗服务、后勤服务。

确认健康投资者的需求及欲望，将就医者的意见及要求有效地与其他部门相沟通。其他部门听从及支持医疗服务营销部门，要有整合性的医疗服务营销观念，市场营销部的主要功能： 1，调查、分析、确认人群的医疗服务需要与欲望 2，制定并组织实施医疗机构市场营销策略和计划 3，收集就医者对医疗服务的意见，并与相关部门沟通4，协调医疗机构与协作医院、相关机构之间的关系 5，研究竞争者的营销策略与措施，并提出本机构的应对措施 6，组织实施医疗机构的筹款活动（如赞助与捐赠） 7，组织实施各项市场营销活动。 时间天天有，机遇不常在，抓机遇不但要“醒”得早（认识早），而且要“起”得早（有了超前意识行动要快），机遇在哪里？机遇就在变化的市场中。医院要发展技术，市场需求是“风向标”，高技术是“杀手锏” 医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征 准入条件：一，相应的基本建设规模和要求。第二，有必须的诊断、治疗设备 三，有符合执业资格并掌握有医疗技术的各类医务人员，四，执业过程中必须符合每一项技术标准。 医疗服务具有时间性和即时性要求，因此必须提供全天候服务。 以“就医者为中心”的全员、全程、全方位质量管理模式，买断服务全过程。 医疗服务营销过程： 一，市场机会分析：先对医疗服务环境进行全面的调研（对医疗服务环境进行调研的目的（1）从医疗服务业看，医疗机构未来有哪些机会和威胁（2）考察医疗机构的竞争地位，发现医疗机构在竞争中有那些优势和劣势；（3）注视医疗服务业发展的前景，以便重新审定医疗机构服务范围

服务营销管理l练习

2013《服务营销》复习题 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。 2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。 3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。 5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。 7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。 12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。 13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。 14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。 15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。 16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。 17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】 18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。 二、单项选择题： 1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性 3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。 A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。

财务管理原理案例分析

财务管理原理案例分析 ——大冶特殊钢股份有限公司vs宝钢集团 目录 一、公司介绍（简介、历史和荣誉、发展计划） 二、财务分析（行业盈利能力、行业营运能力、行业偿债能力） 一公司简介 大冶特殊钢股份有限公司： 简介：该公司地处沿江开放城市——湖北省黄石市，现已具有年产特殊钢70万吨、钢材55万吨的综合生产能力。生产品种达800余个，规格达1800余种，是我国轴承钢、齿轮钢、弹簧钢、工模具刚及高精度中厚壁无缝钢管等品种的生产基地。冶钢有四个品种荣获国家“三金一银”质量奖；先后被授予全国质量管理先进单位、全国“五一”劳动奖状、全国用户满意企业、国家一级计量单位称号。现为全国认定的百家企业技术中心，名列全国最大工业企业500强。 历史与荣誉： 1993年5月，经湖北省体改委批准，由大冶钢厂作为主要发起人，以其生产经营主体部分，与东风汽车公司、襄阳汽车轴承股份有限公司三家共同发起，以定向募集方式组建大冶特殊钢股份有限公司。 1997年3月，大冶特钢A股（000708）在深圳证券交易所上市。 先后申请国家发明专利8项，重点科技攻关项目《汽车关键部件用钢研究与开发》等10项成果达到国际先进水平，节约型易切非调钢等产品获国家重点新产品称号，《电弧炉炼钢高效化节电集成技术》获2008年国家教育部科技进步二等奖，《金属中夹杂物含量的图像分析与体视学测定国家标准》等11项成果获省部级科技进步奖。生产产品主要向汽车、石油、化工、煤炭、电力、机械制造、铁路运输等行业以及航海、航空、航天等领域提供服务，产品畅销国内外，远销世界五大洲近30个国家和地区。 发展计划： （1）坚持高品质化的产品发展方向，促进产品结构的优化升级 （2）创新销售模式，不断适应市场、开拓高端市场 （3）继续深化管理创新，促进管理出效益 （4）加快重点项目改造，尽快实现达产达效 （5）加快人才队伍建设，创建先进的企业文化 宝钢集团 简介： 宝钢集团公司（简称“宝钢股份”）是中国最大、最现代化的钢铁联合企业。宝钢股份以其诚信、人才、创新、管理、技术诸方面综合优势，奠定了在国际钢铁市场上世界级钢铁联合企业的地位。 《世界钢铁业指南》评定宝钢股份在世界钢铁行业的综合竞争力为前三名，认为也是未来最具发展潜力的钢铁企业。 公司全部装备技术建立在当代钢铁冶炼、冷热加工、液压传感、电子控制、计算机和信息通讯等先进技术的基础上，具有大型化、连续化、自动化的特点。通过引进并对其不断进行技术改造，保持着世界最先进的技术水平。 历史和荣誉： 1978年12月23日,宝钢在上海动工兴建。

《服务营销管理》(3)

《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

销售部客户服务管理制度

销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中； 2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度

减至最低点； 5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投 诉事件的全过程进行记录和归案； 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责 人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围 内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向 客户反馈； 3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药， 及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把 处理结果向发展商反馈； 4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理 制度执行，报请集团客户服务中心协同处理； 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察； 6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对 该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；

2016春服务营销管理基础期末复习题资料

《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： _____。____、____、1．服务的基本特征包括____、 ____。、____、2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、、____可以将服务分为三大类，即 ____3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)， ____ 。。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。____、______ ____、____、____、4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括介于两种期望水平之间的区域两个不同层次的期望， ____ 和 ____ 5．服务期望可以分为的不同而不同。_____或_______就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因。和____ 6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 7 的差距。是指 ____ ____ 与 ____ 之间的差距，差距4、、____、四个活动区域是 ________8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。____。____、____、____ 。三条分界线分别是三大类。和_____ _____、_____根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成9. 和潜在产品五个_____、_____、_____10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、层次。 二、单项选择题：）造成的。1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ．不可分离性．异质性 D B A．无形性．易逝性 C．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班2 ）引起的。学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ D. 不可分离性异质性无形性 B. C. 易逝性A. ）。3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（ B．服务产品难以展示和推销A．服务品牌较难树立．服务的需求往往与服务的供给难以匹配C．服务质量难以实施标准化 D ）。，通信业提供的服务属于（即蔡斯的分类方法4. 根据顾客参与程度分类法() D.无接触性服务 B.高接触性服务中接触性服务 C.低接触性服务 A.这类营销价格调整和开展促销等，服务企业为满足顾客需求，5.进行服务产品设计和开发、）。活动在服务营销三角形中属于（ ．互动营销 C．外部营销．关系营销 D BA．内部营销）之间的区域。顾客对服务的容忍域是指介于（6. 1 A.理想服务与预期服务 B.理想服务与适当服务 C.适当服务与预期服务 D.预期服务与感知服务 7．理想的服务是指（）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（）。 A．管理者认识的差距 B．服务标准的差距 C．服务提供的差距 D．服务沟通的差距

服务营销的方案经典范文.doc

酒店服务营销方案 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分： (1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。 (2)服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。 (3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、服务营销策划的步骤 (1)顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 (2)找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。 (3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、设定计划、组织实施 (1)根据市场调查与顾客期望设定目标。 (2)确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 (3)服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来

服务营销管理

服务营销管理 课程结构 第一章服务与服务营销 第二章服务营销组合 第三章服务运营管理 第一章服务与服务营销 第一节服务业 一、服务业 分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门 为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共需要服务的部门 二、制造业中的服务 在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。 三、服务业的兴衰 宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境 宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。 四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低

1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚 和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟 加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他 大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据 第二节服务 一、服务的概念 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普 科特勒 二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询 三、服务的特征 无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）?无形性 ?特征： 服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面 获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性

财务管理学课后案例答案

《财务管理学》课后案例答案 第二章：1. 答：（1）FV = 6×()()1260%54.81%1121 527≈+?+?)(亿美元 （2）设需要n 周的时间才能增加12亿美元，则： 6×()12%11n =+ 计算得：n = 69.7（周）≈70（周） 设需要n 周的时间才能增加1000亿美元，则： 6×()1000%11n =+ 计算得：n ≈514（周）≈9.9（年） （3）这个案例给我们的启示主要有两点： 1. 货币时间价值是财务管理中一个非常重要的价值观念，我们在进 行经济决策时必须考虑货币时间价值因素的影响； 2. 时间越长，货币时间价值因素的影响越大。因为资金的时间价值 一般都是按复利的方式进行计算的，“利滚利”使得当时间越长，终值与现值之间的差额越大。在案例中我们看到一笔6亿美元的存款过了 28年之后变成了1260亿美元，是原来的210倍。所以，在进行长期经济决策时，必须考虑货币时间价值因素的影响，否则就会得出错误的决策。 2. 答：（1）（I ）计算四种方案的期望报酬率： 方案A K = K 1P 1 + K 2P 2 + K 3P 3 = 10%×0.20 + 10%×0.60 + 10%×0.20 = 10% 方案B K = K 1P 1 + K 2P 2 + K 3P 3 = 6%×0.20 + 11%×0.60 + 31%×0.20 = 14% 方案C K = K 1P 1 + K 2P 2 + K 3P 3 = 22%×0.20 + 14%×0.60 +（-4%）×0.20 = 12% 方案D K = K 1P 1 + K 2P 2 + K 3P 3 = 5%×0.20 + 15%×0.60 + 25%×0.20 = 15%

服务营销方案-----方聪

目录 一、方案提要 (2) 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 (2) 三、美特斯邦威SWOT分析 (3) 1、美特斯邦威的优势（S） (3) 2、美特斯邦威的劣势（W） (3) 3、美特斯邦威的机会（O） (4) 4、美特斯邦威的威胁（T） (4) 四、服务营销目标及财务目标 (4) 五、营销战略 (5) 1.有形展示 (5) 2.商品咨询服务 (5) 3.积分及VIP服务 (6) 4.服务补救措施 (6) 5.商品包装 (6) 6.退换货服务 (6) 六．方案实施 (6) 1.有形展示 (6) 2.商品咨询服务 (9) 3.积分及VIP服务 (9) 4.服务补救措施 (9) 5.商品包装 (10) 6.退换货服务 (10) 七、财务预测 (10) 八、过程控制 (11) 1.店长培训 (11) 2.员工管理 (11) 3.顾客关系管理 (11) 4.售后服务管理 (12) 5.产品意见管理 (12)

上海美特斯邦威股份有限公司服务营销方案 一、方案提要 随着网络市场日益发达，加之市场经济的竞争压力日益加大，公司服务也不能避免这种状况，为了是自身公司网站能鲜明的体现企业文化，争强消费者认同，最终提升自身企业收益，必定横扫不了针对公司进行的一个市场营销计划，介以达到以下几个目标： 1.提升服务质量水平 服务作为和公司的生命。企业的目标之一就在于如何经进一步提高公司的服务质量。 2.分析市场需求 市场需求决定了公司的服务导向，公司的服务的开发与设计，都将以市场需求为导向。 3.明确公司营销战略 基于对市场的分析与对未来市场的预测，制定一个适合与本公司实情的发展战略。 4.开发竞争力 建立自身独特的竞争优势，竞争力的重点在于服务的周到，迎合顾客对于品位的个性化需求。 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 1.保持着良好的业绩。2012年公司目上半年实现了营业收入35.42亿元，同比增长43.7%，实现了尽利润0.5亿元。 2.保持稳定上升将是最大概率的事件。目前公司对成本的控制和盈利能力的提升是全方面的，除了每年产品的自然提价、以及产品结构调整带来的价格提升外，还有整合上游供应商，提高采购集中度以及未来战略上对产能的全球化资源配置都是公司目前在做或可能要做的部署。

服务营销管理概论

服务营销参考书目 服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年 服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年 服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社 1996年 互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年 第一章服务营销概论 第一节服务业概况 一、服务----服务的定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用

卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩 1993） 我们给服务下的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）

二、服务的分类 依照顾客对服务推广的参与程度分类 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 科特勒的分类 1.依照提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）

现代企业服务营销规划方案

四、服务营销规划(1) -------------------------------------------------------------------------------- 服务营销规划是对服务企业战略行为的谋划。服务企业与有形产品企业一样，其成长过程必然经历幼稚期、成长期、成熟期和衰退期等几个发展阶段。要保证服务企业的健康而迅速地成长，就必须对企业行为进行理性的、长远的、整体的谋划。服务企业千姿百态，就各个企业的个性而言，其战略方针的选择和营销组合的安排会有差别；但就其共性而言，服务企业选择战略方针及进行营销组合配搭方式则是有一定之规的。本章研究的正是服务企业具有共性的规划方式。 （一）服务营销规划程序 1、服务营销规划的程序 服务营销的决策者在确立了明确的营销理念后，就要把理念转化为行动，将营销的构想付诸实现，这是一个系统过程，这个过程由九个步骤组成，见图5-1： 图5-1 服务营销规划程序 营销规划过程可分述如下： ●从外在环境及组织内部收集信息。 ●确认企业的主要优势和弱点、外在机会和威胁（SWOT分析）。 ●确定成功营销要素的基本假设。 ●设定公司的市场目标：主要依据已获得的信息、对各种假设和既定策略所作的SWOT 分析。 ●设计详细计划和方案以实现目标。 ●衡量完成目标的进度，必要时检讨并修正计划。 服务营销规划程序与产品营销规划程序有相似之处也有区别，图5-2可以显示出来： 2、服务营销规划的内容 服务营销规划包括以下内容：

（1）企业目标 确定企业目标是企业制定明确战略的重要组成部分，企业有了明确的目标，才会有明确的方向，才会产生内在的驱动力。目标的设置包括以下方面： A、市场地位 ●服务产品的销售额； ●企业所占的市场份额； ●服务质量应达到的水平； ●服务拓展的可行性。 B、创新目标 ●服务营销方式上的创新； ●服务营销手段上的创新； ●服务营销理念上的创新。 C、生产率水平 ●服务劳动效率； ●资本产出率。 D、资源开发利用 ●建筑物、设备的利用率； ●技术开发目标； ●原材料和部件成本的减缩。 E、利润率 ●利润及利润率的预期； ●利润的使用与扩大投入；

{财务管理财务分析}某公司财务管理学及财务知识分析答案

{财务管理财务分析}某公司财务管理学及财务知识 分析答案

中国人民大学会计系列教材·第四版 《财务管理学》 章后练习参考答案 第一章总论（王老师） 二、案例题 答：（1）（一）以总产值最大化为目标 缺点：1.只讲产值，不讲效益； 2.只求数量，不求质量； 3.只抓生产，不抓销售； 4.只重投入，不重挖潜。 （二）以利润最大化为目标 优点：企业追求利润最大化，就必须讲求经济核算，加强管理，改进技术，提高劳动生产率，降低产品成本。这些措施都有利于资源的合理配置，有利于经济效益的提高。 缺点：1.它没有考虑利润实现的时间，没有考虑资金时间价值； 2.它没能有效地考虑风险问题，这可能会使财务人员不顾风险的大小去追求最多的利润； 3.它往往会使企业财务决策带有短期行为的倾向，即只顾实现目前的最大利润，而不顾企业的长远发展。 （三）以股东财富最大化为目标 优点：1.它考虑了风险因素，因为风险的高低，会对股票价格产生重要影响； 2.它在一定程度上能够克服企业在追求利润上的短期行为，因为不仅目前的利润

会影响股票价格，预期未来的利润也会对企业股票价格产生重要影响； 3.它比较容易量化，便于考核和奖惩。 缺点：1.它只适用于上市公司，对非上市公司则很难适用； 2.它只强调股东的利益，而对企业其他关系人的利益重视不够； 3.股票价格受多种因素影响，并非都是公司所能控制的，把不可控因素引入理财目标是不合理的。 （四）以企业价值最大化为目标 优点：1.它考虑了取得报酬的时间，并用时间价值的原理进行了计量； 2.它科学地考虑了风险与报酬的关系； 3.它能克服企业在追求利润上的短期行为，因为不仅目前的利润会影响企业的价值，预期未来的利润对企业价值的影响所起的作用更大。 缺点：很难计量。 进行企业财务管理，就是要正确权衡报酬增加与风险增加的得与失，努力实现二者之间的最佳平衡，使企业价值达到最大化。因此，企业价值最大化的观点，体现了对经济效益的深层次认识，它是现代企业财务管理目标的最优目标。（2）青鸟天桥的财务管理目标是追求控股股东利益最大化。 （3）青鸟天桥最初减少对商场投资并导致裁员的决策是不合理的。随后的让步也是为了控股股东利益最大化，同时也适当地考虑了员工的一些利益，有一定的合理性。 作为青鸟天桥的高管人员，会建议公司适当向商场业务倾斜，增加对商场业务的投资，以提高商场业务的效益，而不是裁员。 （4）控制权转移对财务管理目标的影响：

营销服务一体化提升方案计划

营销服务一体化提升方案 1概述 1.1项目背景 通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义 1.2项目目标 ?支撑主动营销服务活动的有效开展 通过资费沟通、电子渠道分流、电子渠道个性化营销服务等应用，保障应用的全网落地，有效支撑主动营销服务活动的开展。 ?优化营销服务管理平台闭环流程 通过对营销服务目标管理、目标客户筛选、客户渠道接触管理、宣传方案设计、营销资源管理、营销服务活动跟踪调整、营销服务活动评估等应用的实现，实现对营销服务管理平台优化及闭环管理； ?强化对客户接触点的管理 通过对与营销服务管理平台相融合、规范营销服务活动的开展、促成对客户的合理接触等应用的实现，强化客户接触信息的统一； 1.3建设思路 结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环节实现客户-产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。 结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。

1.4 项目要求 充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设要求，以必选和可选的方式体现。 流程优化 深化应用 执行： 营销服务评估： 效益成本 营销服务营销服务

2应用功能 2.1营销服务管理模块应用优化 2.1.1营销服务管理模块优化 2.1.1.1优化内容： 根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化 ?营销服务目标管理 细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析； 包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标； 营销成本目标的录入、修改、删除功能； 营销成本目标的分类功能； ?目标客户筛选 增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能 ?客户接触渠道管理 依据客户－业务－渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定 ?宣传方案设计 宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣