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南航95539呼叫中心主动出击 推广高端经济舱

南航95539呼叫中心主动出击 推广高端经济舱

民航资源网2010年6月18日消息:为进一步加强呼叫中心对国内高端经济舱(W舱)的直销力度,让更多地旅客认知这个产品,中国南方航空股份有限公司(China Southern A irlines Company Limited,简称“南航”)客户关系部呼叫中心近一个月积极部署,通过主动外呼邀客体验、旅客呼入主动推荐等方式,全力推进高端经济舱的销售工作。

呼叫中心在推广中主要以让高端经济舱产品深入人心,形成口碑为目标,利用自身资源优势,主动出击,开展高端经济舱外呼邀约体验活动,有针对性地挑选广州地区购买Y舱并符合条件的旅客,对其进行外呼,邀请旅客免费亲身体验高端经济舱。活动开展一个半月以来,受到了旅客的积极响应,已成功邀请了103位旅客参加体验。下一步,呼叫中心将对参与活动的旅客进行回访,了解旅客体验感受,以进一步完善高端经济舱推广工作。

同时,为了刺激旅客购买高端经济舱客票,广州呼叫中心特别精心策划了有针对性地营销活动。旅客拨打95539订购国内高端经济舱客票,能直接享受3%的直减优惠。在促销期内,明珠会员通过95539购买高端经济舱机票,累积标准除了能按110%计算,还可额外获赠200公里的里程促销奖励。一系列的营销举措务求吸引更多的旅客购买南航高端经济舱客票,让旅客以经济舱的价格享受超越经济舱的增值服务。

国内机票代理基础操作培训手册[1]

业务常识 一:各航空公司超值产品内容 国航超级产品:J舱订座,无论是否值机5%退票费,改期免费。座位间距更宽,享受130%积累里程。可以使用公务舱柜台办理手续,享受优先登机服务。客舱 服务实行标准化的五个一,即为超级经济舱旅客提供一块毛巾,一条毛毯,一瓶饮用水, 一份报纸,一份水果.另国航推出 P,A舱是头等舱折扣舱,Z/D是公务舱的 折扣舱,具体的优惠需要以当时查询为准 东航超级产品:P舱订座,享受头等舱待遇,退票20%手续费,出票以及改期都需要在航班起飞前3天(不含航班当日)《上航和东航签改退标准一样》 上航超级产品:A舱订座,退票20%,提前3天出票,1、不得自愿签转。 2、可以同舱变 更。3、在航班起飞前后,若更改至3天(起飞前第0、1、2天)之外的航班,在相应舱位开放的情况下,允许免费自愿变更。其余情况按照变更舱位流程办理 (详见第4点)。 4、在航班起飞前后,允许变更舱位。具体流程为:退掉原航班原舱位机票),重新购买新航班外放舱位机票(原航班机票退票单必须附上新航班机票的票号及 行程信息),免收退票费用。若新的客票为经济舱客票,旅客不再享受相应的头等舱服务.5、在EI栏必须填写:“NON-END” 川航超级产品:北京-成都航线订座舱位为J舱,退票5%手续费,改期免费。该舱位的销售价格区间为Y80-Y120,该舱位提供近似公务舱的餐食和机上服务,以 及30公斤的免费行李额. 南航超级产品:W舱订座,退票收5%,免费签转。座位间距更宽,提供"四个一"机上个性化服务: 起飞前获赠一瓶饮用水配餐中增多一份小餐点一份报纸旅途 中增添一张毛毯。 "五大"便捷优质地面服务 1.专属值机柜台; 2. 行李优付; 3.优先登机; 4.超售时优先升舱; 南航W舱优惠运价W1:退票收取10%,同价格可在高端经济舱和对应价格的经济舱之间免费变更,不同价格按折扣对应舱位使用条件执行; P舱为头等舱子舱位,享受头等舱待遇,退票5%手续费 海航超级产品:海航舒适A舱产品规定,退票5%手续费,免费变更不许签转。 旅客购买HU/CN航班经济舱公布全票价即可享受空中头等舱、公务舱服务待遇,免费行李额均为20KG,金鹏俱乐部会员积分均按照Y125%标准累积计算, A舱(F 舱子舱位)订座, 340机型在D舱(C舱子舱位)订座。 深航超级产品:舱位为A,D,其中A为F舱子舱位,D为C舱子舱位,签改退的规定都和全价一样,同等舱位免费变更,没有同等舱位免费变更为Y舱,或者升舱

民航事故调查报告

民航事故调查报告

调查报告 失事时间:1995年8月21日12时50分左右(报告采用UTC时间,即世界标准时,换算为北京时间的方法为+8个小时,即20时50分左右) 失事地点乔治亚乡村 航班类型国际公共乘客运输、ASA529航班 运营商大西洋东南公司 运载人数飞行员2人、乘务员1人、乘客26人 事故概述1995年8月21日,美国大西洋东南航529航班从亚特兰大起飞后不久高度一万八千英尺,突然左发动机的螺旋桨断裂,飞机以每分钟两千英尺的下降率急速下坠,机组立即宣告紧急情况并寻找迫降场地,12分种后,飞机以20度下倾角带30度左坡的姿态猛烈接地,滑行360英尺后燃起大火。迫降当时无一人死亡,但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的8人死于烧伤。 事故后果 一、调查中查明的事实:

(1)经过人证调查发现,飞机在迫降当时无一人死亡,但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的8人死于烧 伤。 (2)NTSB的调查员找到了左推进器的总成分,包括3片完好的螺旋桨和折断的第四螺旋桨残段。 (3)NTSB调查员吉姆检测丢失的螺旋桨的残段,看出了沿着螺旋桨的断裂面有背纹线,这是典型的疲劳裂纹迹 象,残段还提供关键的线索,压印在螺旋桨根部的零件 序列号:861398。 (4)吉姆带着残段飞到华盛顿NTSB实验室,在螺旋桨断裂内表面检出了附着物氯。 (5)529航班的螺旋桨叶片是从距根部33.5厘米的地方断裂的,这与以前的因为氯腐蚀内壁造成的螺旋桨失效的事 故非常类似。 (6)经过在显微镜下观察,叶片内壁上有两条裂纹,两条裂纹连在一起,形成一条裂缝,裂缝不断变长,最终环绕 叶片一周,使得叶片在运转过程中断裂。 (7)在距断裂处3.8厘米处,叶片内表面有一连串被打磨过的痕迹。 (8)吉姆在汉密尔顿公司修理记录中看到,签名为本德的机械师打磨过一次该螺旋桨。

最新 飞机客舱模拟应急对话

飞机客舱模拟应急对话 CZ8011航班起飞15分钟,驾驶舱电话乘务长请进驾驶舱。机长通知:“乘务长,飞机左发动机起火,我们已关闭左发动机并决定返回虹桥。我们将在18分钟后落地,请做好应急撤离的相关准备!” 乘务长:乘务长明白,我们马上进行准备。 一、前舱服务台 乘务长:“全体乘务员请到前舱集合! (安全员、乘务员报到) 乘务长:“各位,我刚接到机长通知,飞机左发动机起火,现已关闭,请大家不要惊慌。根据手册要求,为防止飞机落地时偏出跑道,我们按照飞机迫降程序进行准备。 安全员、乘务员:明白。 乘务长:现在各号位乘务员开始对表,回到各门区域再次确认各门是否在预位状态。请大家根据我的广播进行客舱安全确认和检查!最后向我报告!各就各位。” 二、客舱准备工作 乘务长:女士们,先生们,现在是乘务长广播:我们刚刚接到机长的通知,由于飞机出现机械故障,我们现在必须返回虹桥机场,飞机预计在16分钟后抵达。我们全体机组人员受过严格的训练,我们有信心、有能力保证您的安全,请务必听从乘务员的指挥。现在请大家将高跟鞋、假牙、胸章、领带、项链、圆珠笔及小件物品放在行李架内或交给乘务员,系好安全带,调直座椅靠背,收起小桌板、脚踏板。

(乘务员进行安全检查) 乘务长:各位旅客,现在我们将向您介绍最近出口的位置,(1-38排从前舱2个门撤离;39-45排从翼上出口撤离(右侧);45-56排从后舱两个出口撤离),请确认至少两个以上的出口,如果通知需要紧急撤离,请你前往最近的出口,不要携带任何物品。 乘务长:现在我们将向您介绍防冲击姿势。两脚分开用力蹬地,手臂交叉抓住前方座椅, 收紧下颚,头放在两臂之间。请大家保持这种姿势,以便乘务员检查。对特殊旅客进行特别介绍: 请您采取这种姿势:“收紧下颚,双手虎口交叉置于脑后,低下头,俯下身。(前方没有座椅) 请您采取这种姿势:“两手抓住座椅扶手,收紧下颚,低下头,两脚分开用力蹬地。(孕妇) 乘务长:女士们,先生们请注意:如果您是航空公司的雇员、执法人员、消防人员或军人,请与乘务员联系。我们需要您的协助。 乘务员:“您愿意帮助我们吗?(愿意)当您听到“解开安全带时”像这样(做动作)帮我们挡住其他旅客,当您听到“到这边来”时第一个撤离飞机,在下面协助其他旅客撤离,您明白了吗,明白请重复。”安全员报告:报告乘务长,援助人员已找到,相关工作要求已布置完毕 乘务员:报告乘务长,特殊旅客我们已妥善处理。 乘务长:请乘务员再次对客舱进行安全确认!(调暗客舱灯光,乘

打造高端客户服务品牌

中国城乡金融报/2006年/12月/29日/第003版 金融电子化 打造高端客户服务品牌 农行深圳分行开展金穗通宝白金卡营销活动记 为了做好金穗通宝白金卡的营销和推广工作,打造高端客户服务品牌,年初以来,农行深圳分行通过举办“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座、“游艇会活动”、“读书月论坛”等一系列营销活动,以及推出“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务,有力地提升了金穗通宝白金卡的知名度。 古玩艺术品鉴赏投资讲座 7月8日,该行营业部在深圳市宜雅画廊为金穗通宝自金卡客户举办了“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座。 该讲座由深圳市罗湖区委宣传部主办,农行深圳分行协办,深圳市宜雅艺术品有限公司画廊承办,邀请原中国画研究院副院长、原国家文物商店负责人、著名文物专家赵榆教授主讲。讲座内容主要包括文化艺术品的历史由来、内涵、传承、典故以及艺术品市场与投资。这次该行为金穗通宝白金卡客户举办这样的一个活动,旨在为白金卡客户提供多元化、深层次、高品位的增值服务。该行抓住当前艺术品投资作为新兴投资领域的一股热潮,经过对客户偏好的甄别与筛选,专为艺术品鉴赏与投资领域感兴趣的高端持卡人举办了这次活动。 游艇会活动 8月18日,该行举办了白金卡客户游艇会活动。数十名农行白金卡客户穿着悠闲的沙滩装,齐聚在深圳分行,乘专车前往浪骑游艇会,开始了一段令人期待的海上梦幻之旅。客户们乘坐豪华游艇“艾里逊号”、“浪骑一号”和五艘纯风力小帆船,在蔚蓝的大海尽享农行的尊崇服务。海上航行结束后,该行还特别为这些高端客户举办了一场精彩的晚会。此次活动不但提升了金穗通宝白金卡的品牌形象,而且增强了对高端客户的吸引力。 读书月论坛活动 为进一步弘扬企业文化,为白金卡客户提供文化交流平台,该行冠名赞助了第七届深圳读书月读书论坛。 11月4日下午,第七届读书月首场读书论坛在深圳广电集团电视演播大厅开讲。清史专家阎崇年与历史小说家唐浩明对话“历史的天空下”,畅谈明清兴衰,品评异代知己,笑看历史风云,碰撞智慧火花。读书月活动期间,台湾著名时政评论家南方朔、中医学家刘力红博士、著名书画艺术家黄永玉、凤凰卫视时政评论员梁文道等为农行高端客户带来了一顿顿丰盛的文化大餐。 三大增值服务 为提高对白金卡客户的服务水平,该行推出了“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务,使白金卡客户充分体验尊贵享受,进一步提高客户忠诚度。 金融服务通道。该行营业分支机构在深圳关内外推出了95599电话银行和在线银行,实现全国范围内实时到账,并以3A(Anytime、Anywhere、Anyway)方式为白金卡客户搭建了一条金融服务快速、高效的通道。 一是理财规划服务。内容包括:专职客户经理将为客户提供一对一、专业化的金融理财咨询服务,实现客户与农行共同成长。二是优惠便利服务。内容包括:免版白金卡工本费和挂失手续费;免费获得网上银行USB-Key证书;免费办理存款证明书业务;免费开具个人资信证明;免费邮寄自金卡综合对账单;免费发送账户变动信息短信。三是优先贵宾服务。内容包括:在农业银行营业网点享受贵宾通道服务;优先获得股票、国债、基金、保险、外汇和黄金等个人金融产

航空公司安全生产工作总结

按照南航统一部署,今年作为南航的“安全生产年”,为了将此项工作得到较好的落实,南航先后下发各类文件要求,**客舱部下发36号《关于下发《客舱部“安全生产年”活动方案》的通知》,我室及时组织全员学习相关文件要求,认真按照文件的要求扎实开展工作,注重实效,“安全生产年”第一季度开展的管理工作如下:一、首先狠抓干部的思想认识,做到干部先学习文件精神,掌握文件的精神和要求,严格按要求分步骤逐一落实“安全生产年”的各项工作。二、在抓好日常管理的同时,按照“安全生产年”的总体要求,突出重点,突出抓好“三项行动、三项建设、四个责任”消除客舱管理中的安全隐患,解决存在的突出问题,在客舱系统中建立牢固的安全管理网络。三、第一季度我室按照南航**公司在2月份“安全培训月”统一要求,对培训月的工作进行了统一部署,分别根据工作实际,对勤务保障的安全培训工作进行落实和部署,根据工作实际分成两大块进行落实:即:工作性质的要求,分为场内、场外。分别制定培训计划,并根据培训计划抓安全培训学习和考核工作,勤务内场依照《勤务保障手册》制定了培训内容和培训要求。1、勤务场外:制定学习计划,分别根据计划落实安全培训工作,在2月份分别对200多人次,每人完成培训课程远远超过6个课时。分别对新近人员、司机、库房管理人员培训效果比较好。 2、勤务内场:制定了人员学习计划,并按照计划逐一落实培训工作,共培训400人次左右,培训成绩合格。 3、勤务内场:按照要求制定《勤务保障手册》的学习培训计划,并结合实际专门制定培训内容,分别利用三天的时间对全员进行了培训。并组织考试,通过培训和考试,使全员对安全工作的要求和实际操作起到了积极促进作用。四、制定了全年的安全管理措施,结合实际需要,对勤务室全年的安全管理工作进行了规划。五、为了保障安全管理工作顺利,我们结合公司开展的sms管理体系,结合《sms的核心功能》及《安全管理体统sms》资料对全员分别进行了为期20天的学习、宣贯。使全员了解和掌握了sms的核心功能。通过南航“安全生产年”的总体部署,我室在一季度对全员加大了安全培训、学习力度,使全员的安全意识和责任意识有了明显的提高,对我室全年安全管理工作起到的积极的推动作用,也为我们能够顺利实现09年的目标打下了坚实的基础。

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻,在个人中高端客户日益增多的情况下,个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案,欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户,防止客户流失:(一)本着“以客户为中心的服务理念,始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,客户就不会对我们的服务满意,更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此,我们应实施全面、高质量的营销,在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手,比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体,加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作,有问题时安排技术人员第一时间解决,避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大,我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障,所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动,银行应该给予密切关注,利用—

切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯,银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导,及时给予关注,鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视,了解客户更多的动态、想法,收集对银行的意见和建议,以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见,因为客户经理营销工作的好坏,是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会,听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,对未来市场的预测,对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利,而且可以加深与中高端客户之间的感情,增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大,我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障,所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。

服务大客户实施方案

服务大客户实施方 案

关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准: 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时,可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候,公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象,公司内部办公室样品摆放,装修风格,员工的专业化程度和精神状态,让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计,在价格方面给到客户最实惠的价格,让客户感觉到物有所值,并感受到温馨如家庭成员般服务。

5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度,让客户满意。 7)工作中更加流程化,公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合,让工作更更流程化 8)优质的成品保护,及标准的安装工艺。 9)安装及时,不拖延,在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接,专业,快速,高效 11)安装过程中,具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间,让她们买的放心,用的舒心12)专业设计师、监工,产品质量保证与其它材料配合装修,安装产品后,要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询,了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系,让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导,业务人员从侧面提供精神服务,快速,高质量的为客户服务,(包括安装人员素质,安装质量,现场的整理)积极与业主沟通,让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉,应在第一时间处理问题并认真对待,客户提出

13春国际空乘客舱服务与管理上学期 B卷附答案

学科:《民航客舱服务与管理》上试卷(B)考试日期: 2013春级:国际空乘班学生姓名:分数 题号一二三四五总分 得分 一、填空题(每空1分,共20分) 1.乘务员在进行安全演示时,安全带的锁扣应拿在____手。 2.洗手间卫生检查包括马桶、水池、_______、_______、_______是否干净。 3.洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成________。 4.航前检查应急灯,如连续_______个以上地板应急指示灯不亮,飞机便不允许起飞。 5. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。 6. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。 7. 航班时刻,指时刻表显示航空公司所有航班及其计划的______和______时间。 8. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。 9. 乘务员在进行着装准备时,需熨烫_______、丝巾、_______、等,保持其干净、平整和整洁。 10. 乘务员上机后,根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。 11. 航前检查舱门滑梯是否处于___________状态。 12. 旅客登机前检查经济舱行李箱是否处于______状态。 13. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。 二、单项选择题(每题2分,共20分) 1. 安全演示结束后,乘务员需向乘客鞠躬致谢的度数为()。 A.15度 B.30度 C.45度 D.90度 2.飞机上配备的黄色救生衣是供()使用的。 A.飞行员 B. 乘客 C. 乘务员 D.随意 3.飞机在(),客舱乘务员需确认出口座位乘客是否符合安全规定。

南航电子客票系统

南航电子客票系统ECI功能操作手册(Version 1.0) BY 地面服务保障部:李响 信息中心:诸葛 中国南方航空公司 二○○八年三月十日

目录 一、电子客票海外离港ECI功能简介 (3) 二、WEB页面ECI功能说明 (5) 三、ECI操作流程说明 (10)

一、电子客票海外离港ECI功能简介 1、适应对象:所有拟使用南航ECI方案的海外驻地办事处的地面服务人员 2、业务背景 国际航协要求2008年6月之前取消纸质客票,实现BSP客票100%电子化。为了实现这个要求,除了销售,离港、结算等各个环节都需要支持对电子客票的各种操作。目前南航电子客票系统以控制权交换方式支持中航信离港系统办理南航电子客票离港操作,与法国巴黎机场离港系统以722H方式支持南航电子客票离港操作。目前南航在国内绝大部分机场与国外部分机场都使用航信海外离港,但还有很多海外机场没有使用中航信离港系统,也没有与南航电子客票系统对接,因此无法处理南航电子客票的离港,南航无法销售这些海外机场起飞的电子客票。 2008年5月31日这一日期越来越近,而且中间还有中国传统新春佳节以及“两会”等影响较大的会议,很有必要也非常迫切需要解决这些海外机场的电子客票离港支持问题。 事实上,海外机场支持南航电子客票离港,有几种方式。一是推广使用航信离港系统;二是使用第三方离港方

式,即IATA规定的722H方法;三是采用南航ECI(Easy Check in)方案。由于前两种方案的实施,涉及到线路申请、测试联调等工作,周期比较长(保守估计至少需要2个月)。为此,必须推出简易可行的方案,才能在如此短的时间内满足IATA100%电子客票的要求,因此第三种方案是必需尽快实施的。 该手册是对WEB上开发的ECI功能的操作说明以及流程说明。

南方航空营销案例分析

关于南航购买空客或波音大型飞机 的报告书 目录 1、 背 景…………………………………………………………………… 3 二、南方航空公司发展及现 状 (3) 1、南航飞行实力出众

(3) 2、旅客吞吐量 (3) 3、机队规模 (3) 三、空客与波音竞争机型 (4) 1、空客A380 (5) 2、波音B787 (5) 3、波音B747-800 (5) 4、空客A350 (5) 四、公司运营成本 (6) 1、购买飞机成本 (7) 2、机组改装培训成本 (8) 3、航班运营成本和日常维护保养成本 (9) 4、维护成本 (10) 五、政府行为 (11) 六、南航目前存在问题 (12)

七、结论 (13) 背景 伴随着空客A380的首飞成功和10月交付新加坡航空公司投入运营,波音B747垄断大型远程民航客机市场的格局将被打破。波音公司一方面着手改进B747,生产其加长型——波音B747-800,另一方面也在结合对未来民航市场的分析,研发新一代机型波音B787,随之而来的是空中客车公司马上宣布将研发类似机型,即空客A350。本文将结合南方航空公司发展的现状以及一些政府行为,查阅相关资料加以汇总、分析,最终对航空购买波音还是空客大型飞机做出预测。

一、南方航空公司发展及现状 1、南航飞行实力出众 南航拥有3332名(不含厦航)优秀的飞行人员,是目前国内唯 一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司,与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲规模最大的飞行训练中心;机务维修实力雄厚,旗下广州飞机维修工程有限公司(GAMECO)建有亚洲最大的飞机维修机库,南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地;保障体系完善,拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统(SOC),以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的IT系统。1995、2001、2003、2004、2007年度,南航五度夺得中国民航年度安全最高奖——“金鹏杯”。 2、旅客吞吐量 2009年,南航运输旅客6640万人次,货邮运输量86万吨,运输总周转量100.8亿吨公里,分别约占中国民航总量的28.7%、19.3%、23.6%。南航旅客运输量突破6000万人次大关,已连续31年居国内各航空公司之首,位列亚洲第一、全球第四,机队规模亚洲第一、全球第五,航线网络亚洲第一、全球第六,成为名副其实的亚洲航空巨子。(如图) 3、机队规模 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前,南航经营包括波音777、747、757、737,空客A330、321、320、319、300在内的客货运输机400

南航国内旅客运输票价和使用条件总则(修改版)

南航国内旅客运输票价和使用条件总则(修改版) 01、乘机者/购买者(ELIGIBILITY): 02、日期/时间(DAY/TIME): 03、季节(SEASONALITY): 04、航班适用条件(FLIGHT APPLICATION): 05、提前订座/出票(RESERVATIONS AND TICKETING): 散客: 05.1必须按规定舱位进行订座; 05.2 旅客购买口程和联程客票,可享受比当时开放销售的单程票价低5%的优惠。 05.3 OPEN票:按附表一规定执行;来回程、缺 05.4 客票必须按明折明扣要求填开; 05.5 按附表一正确填写票价级别栏;或按具体产品限制条件正确填写票价级别栏;票价级别栏的构成:第一位: 所属服务等级,第二位:旅客类别,第三位是折扣。如YRT85(Y舱所属子舱的来回程85折); 05.6 对革命伤残军人优惠票的票价等级/客票类别栏:所属服务等级+DFMM50 (FDFMM50或CDFMM50或YDFMM50); 5.7 对因公致残的人民警察优惠票的票价等级/客票类别栏:所属服务等级+DFPP50(FDFPP50或CDFPP50或 YDFPP50); 05.8 票面按旅客实付款金额填写。 团队: 05.1 必须按规定舱位订座。 05.2 OPEN票:不允许; 05.3 客票必须按明折明扣要求填开; 05.4 按附表三或具体产品限制条件正确填写票价级别栏;票价级别栏的构成:第一位:所属服务等级,第二位:

旅客类别和成团人数限制,第三位是折扣。如:YGV10/T90(GV-团队,10-成团人数限制(可用于制定10人以上的团队运价,不代表团体实际人数。T-适用舱位,90 -团队折扣) 05.5 票面按实收价填写。 06、最短停留时间(MINIMUM STAY); 团队: 06.1 按具体产品限制条件规定。 07、最长停留时间(MAXIMUM STAY); 08、中途分程(STOPOVERS); 09、转机(TRANSFERS); 10、运价组合(CONSTRUCTIONS AND COMBINATIONS); 11、除外日期(BLACKOUT DATES); 12、附加费用(SURCHARGES): 散客: 12.1 按2003年3月7日下发的明传电报《关于规范南航国内客票舱位变更操作程序的通知》。 13、陪同旅行(ACCOMPANIED TRAVEL); 14、旅行限制(TRAVEL RESTRICTIONS);

南航B2C国内客票使用条件总则

南航B2C国内客票使用条件总则 (2011年4月) 一、一般规定: (一) 来回程/联程由各航段对应订座舱位票价组合而成,各航段的使用条件按照相应订座舱位等级对应规定执行。 (二) 凡符合本条件规定的旅客,优先按照本条件执行。未作规定的,按照南航公布的《旅客、行李国内运输总条件》执行。 二、适用范围: 适用于由南航实际承运及挂南航代号由其它航空公司承运(即南航代码共享)的、使用南航国际、国内有效运输凭证填开的国内航线运输,且由南航网站销售的电子客票。 三、客票有效期: (一)除另有规定外,客票有效期自旅行开始之日起,一年内承运有效;如果客票全部未使用,则从填开客票之日起,一年内承运有效。 (二)客票有效期的计算,从第一航段旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。 四、支付、出票规定: (一)系统生成订单后,旅客应在规定时间内完成支付,否则系统将自动取消订单。

(二)客票乘机联必须按顺序使用,否则按各乘机联对应订座舱位的退票规定办理退票。 五、散客变更及退票费收取规定: 变更费是旅客自愿更改乘坐航班或乘机日期所收取的手续费。票价价差是指旅客自愿从较低等级舱位改为较高等级舱位或从较低票价改为较高票价的运价差额,票价差额均以公布运价为计算基准。航班/日期变更费和退票费均以订座舱位对应公布运价作为计算基准。 (一)自愿变更: 1.F/A/P/C/D舱客票及按F/A/C舱票价计算的儿童、婴儿客票,对应舱位变更免收航班/日期变更费。 2.W/Y/T/K/H舱客票及按W/Y舱票价计算的儿童客票的航班/日期变更:航班规定离站时间(含)前对应舱位变更免收变更费,航班规定离站时间后对应舱位变更,每次收取各舱位对应公布运价5%的变更费;按W/Y 舱票价计算的婴儿优惠票的航班/日期变更:对应舱位变更免收变更费。 3.Z舱客票的航班/日期变更:按具体文件使用条件办理。 4.M/G/S/L舱客票的航班/日期变更:对应舱位变更,每次收取各舱位对应公布运价10%的变更费。 5.Q/E/V舱客票的航班/日期变更:对应舱位变更,每次收取各舱位对应公布运价20%的变更费。 6.X/N/R/B/O舱客票的航班/日期变更:不得变更或按具体文件使用条件办理。

南航常旅客操作指令用户手册(07.7.16)

常旅客操作指令用户手册(离港部分) 常旅客操作指令用户手册 (离港部分)

常旅客操作指令用户手册(离港部分) 1.提取航班常旅客(PD:,FF) (3) 2.显示旅客详细信息(PR) (4) 3.按联盟级别提取常旅客(PD) (4) 4.常旅客级别实时校验(PA/PU) (5) 5.联盟常旅客机场候补排序(SB) (6) 6.联盟常旅客舱单输出(JL:F) (8)

常旅客操作指令用户手册(离港部分) 1.提取航班常旅客(PD:,FF) 格式 格式1:提取航班所有常旅客 PD:航班号/日期舱位城市,FF 例:PD: CZ3102/28JUN07*PEK,FF 注:如果事先设定了默认航班(FT:CZ3102/28JUN07),可直接PD*,FF 该操作与原有提取常客操作指令格式无变化 输出 说明 在常旅客信息项的显示中,如果该旅客为联盟常旅客,则在输出中输出相应的联盟级别标识(*1/*2),其中*1表示该旅客为Skyteam Elite级别常旅客,*2表示 该旅客为Skyteam Elite Plus级别常旅客

常旅客操作指令用户手册(离港部分) 2.显示旅客详细信息(PR) 格式 格式:显示某一旅客详细信息 PR:旅客序号 例:PR:1PD 注:与原有PR操作相同 输出 说明 在常旅客信息项的显示中,如果该旅客为联盟常旅客,则在输出中输出相应的联盟级别标识(*1/*2),其中*1表示该旅客为Skyteam Elite级别常旅客,*2表示该旅客为Skyteam Elite Plus级别常旅客 3.按联盟级别提取常旅客(PD) 格式 格式:提取级别1的联盟常旅客 PD:*,FF/FF1 注:也可以提取级别2的联盟常旅客,相应为PD*,FF/FF2

中国南方航空乘务安全员招聘简章

中国南方航空乘务安全员招聘简章 ——冲上云霄精彩飞翔 中国南方航空股份有限公司(以下简称南航),是国资委直属特大型类中央企业中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司,总部位于广州,在北京、深圳等个一线及省会城市设有分子公司、基地,在杭州、成都等个国内城市设有营业部,在巴黎、纽约等个海外城市设有办事处。截止目前,南航拥有各类客货运输机余架,机队规模居亚洲第一,在全球个成员航空公司中排名第五,是全球第一家同时运营波音和空客的航空公司。南航航线网络规模巨大,每天有个航班飞至全球个国家和地区,个目的地。年南航旅客运输量超过万人次,位列亚洲第一、全球前五,已连续年居国内各航空公司之首。南航飞行实力出众,是国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司;机务维修实力雄厚,旗下广州飞机维修工程有限公司建有亚洲最大的飞机维修机库之一;安全管理水平在国内、国际均处于领先地位,年荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“飞行安全钻石奖”,成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司。 南航以成为顾客首选、员工喜爱的航空公司为愿景,坚持“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”的核心价值观,“十二·五”期间,积极实施五大战略:持续安全战略、国际化战略、品牌化战略、产业化战略和人才强企战略,使南航发展成为“安全业绩好、盈利能力强、具有较强品牌影响力的国际化规模网络型航空公司”。 扬帆济海正当时,南航又启新航程!中国南方航空——“、年度最佳雇主”、“年度最受女性关注雇主”、“最受赞赏的中国公司”、“绿动·年度经济十大领军企业”,渴求各位立足当下、放眼未来的有志青年的加入。 我们期待的 1.心怀梦想的你。无边的蓝天是放飞自我的天堂,片片白云承载的是一个个儿时的梦。 在南航,用青春的翅膀挥动精彩,这里的梦想从没有边际。 2.追求品质的你。从巴黎街头到澳洲西海岸,时刻愿意发现并记录美的每个瞬间;一 段旅程有时恰似一杯香洌的红酒,等待着精致的你去细细品尝。 3.拥有自信的你。不需要刻意去打扮,轻舒的眉头、浅浅的酒窝,每一次自信而不乏 真诚的微笑,都将让我们为你而转身。 4.小小才华的你。偶尔的灵机一动,不时秀几句英文,用小小的智慧装饰小小的客舱, 让自己的才华为自己赢得更多的掌声与喝彩。 您所关心的 、一份终身保障:公司提供央企的正式劳动合同 、两项人文关怀:可就近安排培训地点;可就近分配工作地点。 、三种专属福利:优先保障的年休疗养假;每年三张职工优惠机票;空勤人员全额医疗保险。

行程单使用规定和相关系统用户手册

行程单使用规定和相关系统用户手册 一、行程单概述 1.国家税务总局与民航总局联合下发《关于试行民航电子客票报销凭证有关问 题的通知》(国税发[2006]39号文),从6月1日起试行电子客票报销凭证(行程单)。 2.我公司原设计使用的“中国南方航空旅客运输凭证”即时作废。 3.行程单不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用,登机时以登机 牌上的ET标识确认电子旅客身份,凭身份证和登机牌进行登机。 二、行程单管理相关系统与功能: 1.网上销售系统: 1)客票处理模块提供“客票验证”功能; 2)发票处理模块提供“票证上号、发票打印、票证作废、行程单打印、行程单查询、操作记录、预警值设置”功能; 3)订单处理中的“旅客(改名/申退)”页面提供“打印发票”和“打印旅行通知单”功能。 2.行程单管理系统: 1)客票管理模块提供“客票查询、行程单打印、客票验证、行程单查询” 功能; 2)票证管理模块中提供“行程单发放、行程单上号、行程单作废、预警值设置、操作记录”功能。 3.旅客服务系统: 系统直接链接到行程单管理系统,使用手册请参照行程单管理系统。 4.行程单验证网址: 提供两级验证功能

三、用户申请 需要使用行程单管理系统和网上销售系统,增加行程单发放或者打印功能的用户,登陆到网上销售系统中,选择“服务指南”—“综合部分”,外部用户下载“南航网上销售系统用户申请表”,内部用户下载“南航网上销售系统内部用户申请表”,填写具体部门和需要开通的功能等信息后,由单位主管人员签字盖章后,传真到电子商务公司(传真号:)进行用户的注册与权限的开放。 网上销售系统现有用户和申请的新用户,可同时使用网上销售系统和行程单管理系统,不需单独申请一个用户进入另一个系统。 新用户申请页面如下: 四、行程单打印样票

航空公司客舱服务案例分析

航空公司客舱服务案例分析 一.南航客舱服务案例介绍 中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面,结合了客舱服务现有成型服务产品,不断研究和开发,推陈出新。其中,南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖,该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验,获得了CCTV等媒体宣传报道。 在视觉方面,一是以“美丽客舱”为主题,围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象,提升南航服务团队辨识度,强化品牌形象;二是推行“木棉国际”理念,打造有国际辨识度及影响力的服务;三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围;四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡,传递祝福;五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目,陪伴儿童安心飞行。 在听觉方面,以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播,传递南航声音。 在味觉方面,结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品,开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。 在嗅觉方面,推行“木棉香薰”,定制化客舱气氛,为旅客带去独具特色的南航气息,强化品牌形象。 二.客舱服务分析与思考 随着当前国内经济的发展,航空旅客的不断增多,乘坐飞机出行越来越普遍,而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上,营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围,为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。 从服务内容的角度,南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中,包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等,其实都不是很难提供的内容,也基本没有技术层面的难题,而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验,从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。更一般地讲,南航推出的“木棉系”客场服务创新产品,不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验,更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。 当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求,而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客,如何在旅客心目中留下更加美好的形象,是众多航空公司当前面临的关键课题。从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说,南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验,更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来,南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感,从而加深对该航空公司的记忆与好感。 南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性,这是一种提升航空公司竞争力的长期战略,即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务,为企业持续创收注入动力。

南航A380产品手册

封面:南航A380 飞翔从此大不同 一、高瞻远瞩,远见未来(南航实力大不同) 中国南方航空,是中国唯一一家运营A380超大客机、首家运营波音787“梦想飞机”的航空公司,是SKYTRAX四星航空公司,是中国年客运量最大、运输飞机最多、航线网络最发达、安全星级最高的航空公司。 二、空中旗舰,开启广阔天地 ——南航A380大不同 1、最大客机,空中巨无霸 1)双层客舱,载客量多出40% A380是迄今世界上最大的宽体客机,拥有双层客舱,与现有最大机型相比,载客量多出40% 。A380长72.73米,翼展79.15米,高24.07米,起飞重量可达560吨,飞行距离可达15000公里,是名副其实的空中巨无霸。 2、最低油耗,绿色飞行器 1)A380是天空中的“绿色巨人”,是一架超高燃油效率的飞机,每乘客百公里油耗不到3公升,这一比例仅相当于一辆经济型家用汽车的油耗。 2)南航A380采用的是目前A380飞机上最轻、最环保、最清洁的发动机。强动力、低油耗是它最大的特点。 3、最新科技,舒适前所未有 1)新鲜空气,3分钟更换一次:四台高性能换气设备取代了传统的双出风口,更高效的空气过滤系统,使舱内空气每三分钟便能更换一次,令您无论在飞行途中或长途旅行之后都能神清气爽。 2)最低噪音,安享静谧:南航A380发动机特有的“无接缝进气道”设计,令发动机的噪音降到最低,其机舱内的噪音水平是所有飞机中最低的。 3)情景灯光,随心变换:用餐时、睡眠时、醒来时,根据不同时间或心情,您可以随意变换情景灯光,在客舱内创造独特的气氛和环境。 4)海量影音,视听盛宴:松下全数字式机载娱乐系统提供全舱音视频点播服务,提供超过600小时、容量高达1000G、1200个以上栏目节目。

论空乘人员的服务质量

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1.引言 (2) 2.近年航空公司空乘选拔缘由 (3) 3.航空公司具体选拔方式 (4) 4.空乘工作特点及应具备的基本素养 (6) 5.空中乘务应具备的职业能力和专业技能 (7) 6.应具备的专业知识和技能 (8) 7.结束语 (10) 8.致谢 (11)

论空乘人员应具备的基本能力素养 学生姓名:刘帅班级:2012级航空服务与管理专业摘要:随着社会经济的飞速发展,人们的生活节奏正在日益加快,心理压力也会不断增加。空中乘务员作为一个特殊的工作群体,对工作的适应与否,人际关系的处理情况、恋爱家庭中的矛盾等都会给他们带来一定的影响。空中乘务员以良好的心理状态去适应社会和工作环境,相关部门及时加强队伍的心理健康教育,应成为我们共同关注的话题. 本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析。空中乘务员服务质量的好坏,直接与航空公司经济效益密切相关。这种比较特殊的岗位和职责,就要求了空中乘务员具有较好的职业素质. 民航长期高速发展需要更多乘务员,当前乘务供应和需求比例不平衡,航空公司注重服务品牌是其选拔空乘的重要原因。航空公司选拔环节分析及各类题型解读。空乘工作的特点,其应具备的职业能力和基本素养,航空公司选拔所带来的启示。 关键词:空乘;选拔;职业能力;职业素养 Key words: Flight attendants;selection;occupational competence;occupational literacy

指导老师: 引言 改革开放以来,随着人们经济收入与生活水平提高,越来越多国民选择乘坐飞机出行,民航业发展方兴未艾,需要大量高素质人才提供优质服务,其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球,许多航空公司也在全国展开大规模招聘,并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作,推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事,将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合,引起社会关注。 随着时代的进步,航空运输业得到了迅猛发展,乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐,因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手,培养空乘人员的职业素质,侧重学生职业素质与能力的培养,以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备,培养高素质的复合型空乘服务与管理人才,其重要性,显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要服务于民航服务与管理第一线具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养,使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能,提高职业素质,能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业是各航空公司及整个民航运输的窗口。

深圳T3航站楼登机 候机指南培训资料

深圳T3航站楼登机 候机指南

深圳T3航站楼登机候机指南 深圳机场新航站——T3航站楼及新货运区将于11月28日凌晨6点整正式启用。 原A、B候机楼及国际候机楼将停止使用。 乘坐国内航班的乘客应提前90分钟到机场,乘坐国际航班的旅客应提前2小时到机场。 T3航站楼采用“上离下到”模式

T3航站楼内部结构图 T3航站楼在平面构型上可分为主楼、翼廊和指廊三大部分,主要设地面四层,地下一层。新航站楼内采取“上离下到”模式,旅客值机、候机、抵达分层进行。 1.所有国际和国内的值机区都在地面四层的出发厅,分别设标注有A——H八个大英文字 母的值机岛,每个值机岛分设两排值机柜台,其中包括2个面向老弱病残等特殊旅客的特服柜台。 2.国内安检在地面4层。 3.国际/港澳台安检/国内国际候机区,都在地面3层。 4.国内到达在地面2层,国际到达在地面1层。 5.远机位候机区主要分布在十字指廓和主楼的东翼廊,其中国内在十字指廊,国际在东翼 廊。如果登机口在十字指廊的顶端,安检后则需要快速步行,至少10余分钟。 T3航站楼各层功能 8个值机岛 A值机岛:南航国内航班值机区

B值机岛:1-12号为南航国内航班值机区;13-24号为春秋航、海航、川航、厦航、成都、西部航空团队柜台值机区 C值机岛:海航、川航、厦航、成都、西部航空旅客值机区 D值机岛和E值机岛:国际航班(深航、南航、国航、华航、立荣、亚航、虎航、胜安、大韩、韩亚航空)值机区 F值机岛:东方航、上海航、联合航空、吉祥航空、奥凯航空、河北航空、山东航空、西藏航空旅客的值机区 G值机岛和H值机岛:深航、国航国内航班 三层:国际(地区)航班出发联检(主楼);国内航班候机区;国际航班候机区(东翼廊) 二层:国内旅客到达;国内航班行李提取;国内迎客区 一层:国际联检大厅;国际行李提取厅;国际到达迎客厅;国内远机位候机区(十字指廊);国际远机位候机区(东翼廊) 负一层:地铁11号线深港快线(预留);航站楼捷运系统(预留) 国内航班登机: 1. 请按航站楼标识指引前往出发大 厅。(如图所示1的位置)

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