论ERP与CRM整合的可行性

简单论述ERP与CRM的整合

专业:社会工作姓名:王伟明学号:1102001120

[摘要]CRM与ERP各自的特点和本质决定了它们的局限性,两者的整合则实现了企业内外部资源的无缝链接,符合了企业供应链管理和供应链竞争的发展趋势。当然,两者的整合应该从企业的实际需求出发,切忌贪大求全,还要考虑到整合后的系统的可扩展性。本文通过比较ERP和CRM的异同,对二者的整合进行可行性论证,从整体的角度分析整合的可行性和必要性,并提出需要研究的问题。

[关键词] CRM;ERP;整合研究

一、CRM与ERP整合的必要性和可行性

(一)整合的必要性

单纯的ERP与单纯的CRM系统之间存在这本质的区别,前者以优化企业内部资源配置为中心,后者以提高客户的忠诚度为目标,换句话说,一个主内,一个主外。传统的CRM概念中存储的是有关客户、销售的各种信息,而产品信息只存在于ERP的数据库中,在CRM中没有体现出来。在经济全球化、资源全球化、信息共享化的电子商务时代,企业对外部信息的处理速度和企业与市场的信息交流方式,已成为制约企业竞争力的瓶颈。以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求,即企业对市场反应的速度和企业与外部资源的协作能力。企业内外部如果缺乏高效率的资源整合,将无法对市场做出快速反应[1]。

企业单独使用了CRM系统,或单独使用了ERP系统,或同时使用了两个单独运行的CRM和ERP系统,没有进行有效集成,因而形成一个个“信息孤岛”、“信息碎片”,严重阻碍了企业管理信息化建设的步伐。企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效地整合在一起[2]。CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必然趋势,是企业信息化应用的高级阶段,是弥补两系统功能局限性的要求。

1. CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必然趋势

随着管理思想和营销理念的不断发展,现代企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业不仅只是专注企业内部的信息化建设,同时还必须关注

企业内外部资源整合的信息化建设,以达到内外资源拥有最佳利用效果,信息畅通无阻。 ERP可以提高企业内部整体的运行效率,是保障企业客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统;而CRM可以使企业更加贴近、了解客户和市场,是企业参与激烈竞争的前沿阵地。我们可以说,ERP是CRM 的基础。同时CRM释放了ERP的潜力。二者整合,其结果正如亚里士多德所言:一般而言,所有方式显示的整体,并不是其部分的总和。整合之后不是简单地将二者进行加和,而是有机地形成更具有强大功能的系统[3]。

2. CRM与ERP进行整合是企业信息化应用的高级阶段

由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异,尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同,企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级,由局部到整体可以分为:基础应用层(如OA、财务管理信息化)、综合应用层(如财务、业务一体化,财务、业务与电子商务一体化)、全面应用层(如ERP,ERP+CRM)。

可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段、必经阶段,企业通过整合内外部资源,实现信息的整体融合,使企业经营全面电子化、信息化。CRM与ERP进行整合是弥补两系统功能局限性的客观要求[4]。

(二)整合的可行性

这里主要论述理论上和技术上的可行性。

1.整合技术最经常考虑的通常是CRM软件与定单管理模供应链管理模块,财务管理模块和客户服务模块之间的数据交换。实际上,只要企业内部的前后端整合可以无缝进行,实现网络化的定单输入和报价也就容易多了,这通过中间软件或者在原有基础上增设模块可以实现。因为,这只相当于原来对销售人员开放的前端软件延伸到了网络上而已。

2.从应用系统的设计角度,大部分CRM业务流程相对比较灵活,而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统[5],强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝集成企业生产,库存,仓库,财务等管理模块,提高企业的“自动化”能力,从而极大的降低人力需求及差错,提高效率,可以说是这个“大内管家”的魅力所在。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标,系统以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具,同时强调和其他企业应用,尤其是ERP系统的集成。

3.从管理理念上,ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别,与企业级

的内部资源计划ERP相比,CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务,也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门,包括管理整个客户生命周期等各个阶段,为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。也就是说,如果说ERP是企业级的全面管理应用的话,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。

二、CRM与ERP整合时应注意的问题

一提到CRM与ERP系统的整合,人们很自然地会认为两者整合的内容越多越好,最好是实现实时的无缝集成,但实际上不是这样的。例如,潜在客户信息对于销售来说非常重要,需要集中管理,而且销售经理要查看销售人员是否按照规定定期拜访了这些潜在客户,这属于营销范围的业务,需要用CRM进行管理,对于生产计划、物流配送则不构成影响,也就是说,ERP系统中只保存交易客户信息就足够了。反过来,对于成交客户来说,配送地点是ERP系统中需要的,而对于营销管理,这就不一定很重要。所以,CRM和ERP的整合,切忌贪大求全,应该从企业的实际整合需求出发,实施相应层次的整合,不是整合的内容越多越好,也不是所有的集成都需要实时,而是要因地制宜、物尽其用,以达到有用信息有效的传递。同时,应根据企业支持的技术标准和平台,选择合适的整合方法,以确保最大的投资回报。

在实施CRM和ERP的整合时,还要考虑到整合后的系统的可扩展性。整合后的系统要具备良好的开放性,能够与其他系统进行整合。例如:与供应链管理(SCM)的整合,保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通,有助于提高客户满意度;与电子商务平台的整合,以适应企业网络化、虚拟化的要求;与BI、OA、HR系统整合等等。

三、总结

总而言之,CRM与ERP相辅相成,相得益彰,两者的整合突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界,真正解决企业供应链中的信息链管理;两者的整合满足了企业多元化制造和个性化服务的需求,实现了企业体系化管理和分布式的应用,为企业运筹内外部资源,在新经济时代高效管理客户关系,迎接全球化的竞争和持续发展提供源动力;两者的整合将给企业带来1+1>2的理想效果,最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力,以实现企业全面的电子化、信息化管理,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

主要参考文献

[1] 韩杨.供应链上的客户关系管理研究[D].华东师范大学硕士学位论文,2004.

[2] 周明,秦刚,李勇. 基于Intranet的ERP和CRM系统整合机制[J].重庆大学学报,2003,(9):36-39.

[3] 徐作宁,康杰,武振业. 企业如何处理各种管理软件间的关系[J].世界科技研究与发展,2002,(5):82-85.

[4] 杨德礼,王茜. 电子商务环境下ERP系统的发展与整合[J].中国软科学,2002,(4):111-114.

[5]黄健1,于洋2.《CRM与ERP的整合研究》[J].中国管理信息化,2007.1.第十卷第一期:15~18

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