公告关系--考核说明

北京广播电视大学开放教育公共关系学课程考核说明

行政管理、工商管理、旅游、药学等专业（专科）

一、课程考核的有关说明和实施要求

1．考核对象

本课程考核说明适用于注册学习本课程的所有学生。

2．考核依据

本课程的命题依据是北京广播电视大学公共关系学概论课程教学大纲；廖为建主编，高等教育出版社出版社2000年出版的《公共关系学》教材和本考核说明。

3．考核内容和考核要求

本课程是一门专业基础课，主要考核学生对基本理论的理解水平和应用能力，从了解、掌握、重点掌握三个层次来要求。了解是要求学生对本课程的相关知识有所认知；掌握是要求学生对基本理论，不仅要知道是什么，还要知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的基本理论，根据所给的条件，灵活自如地分析和处理实际的公共关系问题。

4．考核方式、综合计分方式

形成性考核形式为平时记分作业，占总评分数的20%；终结性考试形式为闭卷笔试，占总评分数的80%。

5．试题类型和所占比例

题型分为：名词解释、单项选择、判断正误、简答题和案例分析题五种形式。在一份试卷中，各题型所占的分数比例大致为：单项选择30%，判断正误20%，名词解释15%，简答题20%，案例分析15%。

6．答题时限

终结性考试答题时限为90分钟。

二、考核内容和考核要求

第一章公共关系的概念

一、考核知识点

1．公共关系的含义

2．公共关系状态

3．公共关系活动

4．公共关系观念

5．公共关系学

6．公共关系本质特征

7．公共关系的特征

8．公共关系主体——社会组织

9．公共关系客体——公众

10．公共关系过程和方式——传播

二、考核要求

了解

1．公共关系的范畴界定

2．公共关系本质特征

3．公共关系与宣传

掌握

1．“公共关系”一词多义

2．形象的内涵

重点掌握

1．公共关系的定义

2．公共关系与人际关系的联系与区别

3．公共关系观念

4．公共关系学

5．公共关系的基本要素

第二章公共关系的起源与发展

一、考核知识点

1．现代公共关系的发端

2．现代公共关系职业化

3．现代公共关系学科化

4．现代公共关系产生的社会条件

5．中国公关事业的发展历程

二、考核要求

了解

1．古代自发的“公共关系”

2．中国公关事业发展

掌握

1．公共关系产生发展不同历史阶段的背景、代表人物及主张重点掌握

1．现代公共关系产生的社会条件

第三章公共关系的基本职责和功能

一、考核知识点

1．公共关系基本职责的内容

2．公共关系的功能

3．与公共关系有关的活动范畴及它们与公共关系活动的关系二、考核要求

了解

1．与公共关系有关的活动范畴及它们与公共关系活动的关系

2、公共关系对提高个人素质、优化社会环境的意义。

掌握

1．公共关系的职责：协调沟通、提供服务

2．树立组织形象的原则和意义

3、协调关系网络的内容和意义

重点掌握

1．公共关系的职责：收集信息、辅助决策、传播推广

第四章公共关系的组织机构和人员

一、考核知识点

1、公共关系组织机构的分类

2、组织内设公共关系机构的模式

3、组织内设公共关系机构的特点

4、公共关系公司的特点

5、对公共关系工作人员的基本素质要求

6、全员公关

二、考核要求

了解

1．公共关系组织机构的类型

2．组织内设公共关系机构的模式

3、公共关系公司的工作内容。

掌握

1、组织内设公共关系机构的特点

2、公共关系公司的特点

3．对公共关系工作人员的基本素质要求

重点掌握

1、组织内设公共关系部门与公共关系公司特点对比分析

2、全员公关的含义

第五章公共关系的对象

一、考核知识点

1、公众的定义

2、公众的基本特征

3、现代公众意识

4、公众的分类

5、目标公众分析

二、考核要求

了解

1、现代公众意识的内容及意义

2、做好国际公众工作的意义

掌握

1、公众的概念

2、公众的五个基本特征

3、根据不同标准对公众进行分类

4、对公众进行分类的意义

5、不同的目标公众的特点

6、不同的目标公众对组织的意义

7、对不同的目标公众的公共关系工作内容

重点掌握

1、对实际案例中的公众进行分类

第六章公众心理分析

一、考核知识点

1、知觉的概念

2、影响知觉的选择性的因素

3、知觉的偏见的内容及预防

4、需要的定义

5、需要的五个层级及排列关系

6、优势需要决定行为

7、态度及其结构

8、态度的特性

9、影响和改变态度的因素

10、霍夫兰说服模式的具体内容

11、流行、流言的概念

12、流行、流言对组织的影响

13、价值观的含义及对公众行为的影响

14、团体压力产生的原因及对公众行为的影响

15、逆反心理产生的原因及对公众行为的影响

二、考核要求

了解

1、知觉的概念

2、需要的定义

3、需要的五个层级及排列关系

4、态度的结构

5、流行、流言的概念

6、流行、流言对组织的影响

掌握

1、影响知觉选择性的因素

2、知觉的偏见及预防

3、态度的特性

4、影响态度改变的因素

5、价值观对公众行为的影响

重点掌握

1、霍夫兰说服模式

2、团体压力产生的原因及对公众行为的影响

3、逆反心理产生的原因及对公众行为的影响第七章公共关系的过程

一、考核知识点

1、公共关系管理的意义

2、公共关系管理过程的基本模式：四步工作法

3、组织自我形象分析的目的、内容和意义

4、组织实际形象分析的目的、内容和意义

5、组织形象差距分析的目的、内容和意义

6、组织形象的构成的八个方面

7、组织形象规划的基本特性

8、组织形象策划中的公众研究的意义、角度和内容

9、公共关系计划的原则和内容

10、公共关系策划流程

11、选择和应用传播沟通媒介的原则

12、公共关系活动的行为特征分类

13、如何确定与选择公共关系活动的方式

14、检测评估公共关系效果的方法

二、考核要求

了解

1、公共关系管理的意义

2、公共关系管理过程的基本模式：四步工作法

3、组织自我形象分析的目的、内容和意义

4、组织形象策划中的公众研究的意义、角度和内容

5、公共关系策划流程

6、检测评估公共关系效果的方法

7、公共关系活动的行为特征分类

掌握

1、组织形象分析四象限图

2、组织形象的构成的八个方面

3、组织形象规划的基本特性

4、公共关系计划的原则和内容

5、组织形象差距分析的目的、内容和意义

重点掌握

1、选择和应用传播沟通媒介的原则

2、如何确定与选择公共关系活动的方式

第八章公共关系传播模式与媒介

一、考核知识点

1、拉斯韦尔的5W模式的内容与意义

2、把关人理论的内容及应用

3、两级传播模式的内容及在传播中的意义

4、受众选择的“3S”理论的内容及应用

5、议题设置论的内容及应用

6、公共关系传播媒介的分类、各自的特点

7、计算机网络传播的特点及应用

8、非语文传播符号的应用

二、考核要求

了解

1、把关人理论的内容及应用

2、公共关系传播媒介的分类、各自的特点

3、非语文传播符号的应用

掌握

1、拉斯韦尔的5W模式的内容与意义

2、两级传播模式的内容及在传播中的意义

3、受众选择的“3S”理论的内容及应用

4、议题设置论的内容及应用

重点掌握

1、计算机网络传播的特点及应用

第九章公共关系实务（上）

一、考核知识点

1、民意测验的内容、意义及操作

2、公众代表座谈会的意义

3、资料分析需要注意的问题

4、撰写新闻资料和新闻稿需要注意的要点

5、策划新闻的目的、原则

6、召开新闻发布会的环节

7、举办各类庆典活动的程序

8、展览活动的定义、作用和需要注意的环节

9、进行赞助活动的目标与对象分析

10、开展社会公益活动的原则

11、组织危机的类型

12、危机处理程序与对策

二、考核要求

了解

1、公众代表座谈会的意义

2、资料分析需要注意的问题

3、撰写新闻资料和新闻稿需要注意的要点

4、举办各类庆典活动的程序

5、展览活动的定义、作用和需要注意的环节

掌握

1、召开新闻发布会的环节

2、进行赞助活动的目标与对象分析

3、开展社会公益活动的原则

重点掌握

1、民意测验的内容、意义及操作

2、策划新闻的目的、原则

3、组织危机的类型

4、危机处理程序与对策

第十章公共关系实务（下）

一、考核知识点

1、日常交往中的礼仪的内容

2、主办各类活动的礼仪

3、公共关系广告与商品广告的区别

4、公共关系广告的类型

5、语言交流方式的特点

6、演讲的技巧

7、谈判的阶段

二、考核要求

了解

1、日常交往中的礼仪的内容

2、主办各类活动的礼仪

3、谈判的阶段

掌握

1、公共关系广告与商品广告的区别

2、公共关系广告的类型

3、语言交流方式的特点

重点掌握

1、演讲的技巧

第十一章企业公共关系

一、考核知识点

1、企业公共关系的主要内容内容

2、CI的定义、特点及其功能

3、CIS的基本构成

4、VIS的设计与开发

5、CIS开发的作业程序

6、企业广告策划及其内容

二、考核要求

了解

1、企业公共关系的主要内容内容

2、VIS的设计与开发

3、CIS开发的作业程序

掌握

1、企业广告策划及其内容

重点掌握

1、CI的定义、特点及其功能

2、CIS的基本构成

第十二章政府公共关系

一、考核知识点

1、政府公共关系的涵义

2、政府公共关系的特征

3、我国政府公共关系的意义

4、政府公共关系的职能

5、我国政府公共关系的任务

6、政府公共关系的原则

7、政府公共关系实务举要

二、考核要求

了解

1、政府公共关系的涵义

2、我国政府公共关系的意义

3、政府公共关系实务举要

掌握

1、政府公共关系的特征

2、政府公共关系的职能

重点掌握

1、我国政府公共关系的任务

2、政府公共关系的原则

三、样题和答案

一．选择题（每小题1分，共30分。每题四个备选答案只有一个正确。多选、错选、不选均不得分）

1、公共关系也可称作（）

A团体关系

B人群关系

C人际关系

D公众关系

二．判断正误（在括号里写出你的判断，不必说明理由。每题2分，共20分。）2、首要公众是与组织自身相关性最强的一类公众。（）

三．名词解释（每题5分，共15分）

3．从众心理

四．简答（每题10分，共20分）

4．公关人员应该具有什么样的心理素质？

五．论述题（15分）

5．案例分析

海口市工商局2009年11月24日发布第8号消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷(俗称砒霜）或二氧化硫超标，不能食用，并通知经销商对涉嫌超标产品下架、召回。

第二天，相关消费警示在媒体上发布。随后，农夫山泉、统一企业向海口市工商局提出异议，并向海南省工商局呈送紧急报告。

海口市工商局11月27日，将初检总砷含量超标的农夫山泉和统一企业3种抽检产品备份，即日派专人送到中国检验检疫科学研究院综合检测中心进行复检。四天后，海口市工商局向社会发布复检合格的消息，要求停止下架行为。

中国检验检疫科学研究院综合检测中心是国家权威检测机构。海口市工商局认为，这一复检结果是最终检验结论，敬请广大消费者放心使用。但由于初检结果和复检结果截然相反，海口市工商局的公信力遭到公众和舆论的极大质疑。

农夫山泉11月30日下午召开新闻发布会，表示已经接到来自国家食品质量监督检验中心的检测报告，报告显示，农夫山泉两款果汁产品总砷含量合格。据称，送检样品均为海口市工商局发布的“不合格”产品的同厂家同批次同规格的留存样品，整个送检过程由海南、北京两地的公证处公证人员进行了全程公证。

次日，统一企业在上海召开新闻发布会，公开出示了3份权威检测单位的合格报告。

12月1日，海口市工商局主要领导调整，原局长何运杰调至海南省工商局工作。此举引发了媒体的种种猜测。12月3日下午，海南省工商局有关领导澄清：此举属正常的人事调整，与农夫山泉、统一饮料事件无任何关系。

分析

1、分析海口市工商局面临的公共关系危机的原因。

2、分析农夫山泉对待这次由于失实的报道引起的危机的措施。

答案：

1、D

2、错

3、在社会团体压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人一致的行为，以获得认同感、安全感和归属感的心理状态。

4、自信的心理，热情的心理，开放的心理。

5、（参考答案）

（1）、违反了政府公共关系真实公开原则，属于组织决策失误造成的危机。（2）、根据公共关系危机处理程序评价农夫山泉的对策。

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当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6

目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介 (4) 2、“在线客服系统”访客端系统简介 (4) 2.1、访客对话界面 (4) 2.2、访客端系统主菜单 (4) 2.3、表情 (4) 2.4、发送按钮 (5) 3、客服端登录界面 (5) 4、客服系统主菜单 (6) 4.1、系统 (6) 4.1.1、我的状态 (6) 4.1.2、退出系统 (7) 4.2、查看 (8) 4.2.1、工具栏 (8) 4.2.2、状态栏 (8) 4.2.3、显示队列 (8) 4.2.4、访客排序 (9) 4.2.5、配置信息显示列 (10) 4.3、收藏 (10) 4.3.1、添加到收藏夹 (10) 4.3.2、整理收藏夹 (11) 4.4、工具 (12) 4.4.1、常用语与常用链接管理 (12) 4.4.2、常用文件管理 (13) 4.4.3、对话主题管理 (13) 4.4.4、名片分类管理 (14)

4.4.6、自动应答设置 (15) 4.4.7、选项 (16) 4.5、帮助 (17) 5、工具栏 (17) 6、快捷导航栏 (21) 7、控制面板 (21) 7.1、访客对话 (22) 7.1.1、访客队列 (23) 7.1.2、对话栏 (24) 7.1.2.1、常用语 (24) 7.1.2.2、常用链接 (24) 7.1.2.3、常用文件 (25) 7.1.2.4、实时查看 (25) 7.1.2.5、字体设置 (25) 7.1.2.6、截屏 (25) 7.1.2.7、对话评估 (25) 7.1.2.8、信息发送快捷键设置 (26) 7.1.3、历史对话栏 (27) 7.2、对话记录 (27) 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表 (27) 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表 (28) 7.3、系统设置 (28) 7.3.1、对话窗口设置 (28) 7.3.2、对话提示设置 (28) 7.4、客服管理 (29) 7.4.1、管理客服人员 (29) 7.4.2、通知设置 (29) 7.4.3、客服人员权限设置 (30)

员工考核奖惩细则

员工绩效考核标准 基层员工的考核项目分工作能力、团队意识和职业能力三项，所占的百分比分别为25％、35％、10％，每个项目所包括的考核因素如下： 一、工作能力 对普通员工工作能力的考核包括工作质量、工作效率、工作方法、出勤情况、执行力，共5个评价因素。每个因素的内容及评分标准如下： 1、工作质量：是指所承担的生产、工作、服务的完成过程情况。 评定标准：若超过，5分；完成指标，4分；尚可，3分；勉强，2分；太差，1分。 2、工作效率：是指单位时间内完成的工作速度。 评定标准：若很高，5分；较高，4分；尚可，3分；较低，2分；太差，1分。 3、工作方法：是指为完成目标所采取的方式、方法是否按照规范。 评定标准：若很得要领，5分；得要领，4分；尚可，3分；欠佳，2分；不得要领，1分。 4、出勤情况：即迟到、早退、事假、病假、公休、其它福利假期和旷工的统称。 评定标准：若正常公休，5分；有其他福利假期，4分；有迟到、早退，3分； 有病假、事假，2分；有旷工，0分。 5、执行力：是指服从能力和落实能力。 评定标准：若很高，5分；较高，4分；尚可，3分；较低，2分；太低，1分。 二、团队意识 对普通员工品德的考核包括学习精神、工作态度、工作责任感、服务性、协作性、个人修养和集体荣誉感共7个评价因素。每个因素的内容和评分标准如下： 1、学习精神：是指对培训学习技术、专业知识、规章制度的兴趣和自觉程度。 评定标准：若很高，5分；高4分；尚可，3分；欠佳，2分；很低，1分。 2、工作态度：是指对完成目标工作所持有的态度。 评定标准：若很好，5分；好，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。 3、工作责任感：是指对完成目标的责任程度。 评定标准：若很强：5分；强：4分；尚可：3分；欠佳：2分；太差：1分。 4、服务性：即是指在完成工作过程中态度、语言、行为和意识的综合体现。 评定标准：若很强，1分；强，2分；尚可，3分；欠佳，4分；太差，5分。 5、协作性：即是指在工作中要经过相互帮助、协调才能够达到预定效果的配合行为。 评定标准：若很强，5分；强，4分；尚可，3分；欠佳，2分；太差，1分。 6、礼节礼貌 评定标准：很有修养，5分；有修养，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。 7、集体荣誉感 评定标准：相当具备，5分；具备，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。 三、职业能力 对员工学识的考核包括专业知识、一般知识和学识应用本职工作程度共３个评价因素。每个因素的内容和评分标准如下： １、专业知识：是指从事本职工作应掌握的专业基本知识、技能技巧，国家颁布的相应法律、法规、政策等。 评定标准：若很丰富，5分；丰富，4分；普遍，3分；不足，2分；太差，1分。 2、学识应用度：是指专业知识和一般知识在工作中应用的深度、广度。 评定标准：若很好，5分；好，4分；尚可，3分；欠佳，2分；不好，1分。

1683.安全管理目标部门考核表

安全管理目标部门考核表

公司安全员安全生产目标责任书 （赠品）不需要可以删除 一、公司安全员安全生产职责 1.按照“谁主管、谁负责”的原则，对公司安全工作负责。 2.贯彻落实安全标准化有关的法律法规及公司的规章制度和其他要求，推动公司具备国家有关法律、行政法规和国家标准、行业标准规定的安全生产条件。 3.组织制定、修订和审批安全工作的管理规章制度、规程、措施、计划，并组织实施、监督检查执行情况，组织安全培训、教育和考核工作，确保有关安全生产投入的有效实施。 4.定期召开安全工作会议，听取工作汇报，分析安全工作动态，布置、监督、检查、考核、总结、评比安全工作，及时研究解决工作中存在的问题、安全隐患，布置整改措施及安全措施。 5.组织、参加公司组织的安全生产大检查，每月组织专业性检查，排查事故隐患，发现问题及时解决，对不能解决的问题应及时如实上报。 6.负责组织安全、消防设施的维修工作，做到随报随修、及时恢复防护功能。保证安全卫生、环境保护设施与主体工程“三同时”。 7.负责组织本部门职工进行安全教育、培训、考核。 8.组织制定并实施事故预防措施和应急预案，每年组织应急演练。 9.负责相关方的安全管理工作，对相关方违约负有连带管理责任。 10.及时、如实向上级报告事故，不得隐瞒不报、谎报或拖延不报，参加应急处置，保护现场，做好记录。发生重特大事故，及时赶赴现场，组织指挥抢救。 11.安排落实公司下达的不定期安全管理工作。 二、目标 1.杜绝工伤事故、重大火灾事故、重大危险化学品事故、重大特种设备事故、重大交通事故。 2.必须执行“三不伤害”（即：不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害）。 3.杜绝各类违章作业（含各种规程）和违章指挥。 4.严格执行安全生产组织人员保证体系，确保安全生产。 5.按时完成布置的安全工作任务。 6.上岗前安全培训考核合格率100%。 7.按计划参加日常安全培训率100%。 8.劳保用品正确配戴率达100%。 9.安全检查、隐患排查参加率95%。 10.事故隐患及时整改率95%。 11.有效执行操作规程率100%。 12.生产安全事故应急救援预案演练不少于一次。 13.自查自报上报率100%。

药品说明书和标签管理规定试题

《药品说明书和标签管理规定》培训试题姓名：部门：得分： 一、填空：（每空2分，共80分） 1．药品说明书和标签由（）予以核准。自（）起实施。 2．药品的标签应当以（）为依据，其内容不得超出（）的范围，不得印有暗示疗效、误导使用和不适当宣传产品的（）和（）。 3．药品生产企业生产供上市销售的最小包装必须附有（）。 4．药品说明书和标签应当使用国家语言文字工作委员会公布的规范化汉字，增加其他文字对照的，应当以（）表述为准。 5．出于保护公众健康和指导正确合理用药的目的，药品生产企业可以主动提出在药品说明书或者标签上加注（），国家食品药品监督管理局也可以要求药品生产企业在说明书或者标签上加注警示语。 6．药品说明书的具体格式、内容和书写要求由（）制定并发布。 7．药品说明书（）和修改日期应当在说明书中醒目标示。 8．药品说明书应当包含药品安全性、有效性的重要科学数据、（）和（），用以指导安全、合理使用药品。 9．药品的标签是指药品包装上印有或者贴有的（），分为（）标签和（）标签。 10．药品（）指直接接触药品的包装的标签，（）指内标签以外的其他包装的标签。 11．包装尺寸过小无法全部标明上述内容的，至少应当标注药品（）、（）、（）、（）等内容。 12．有效期若标注到日，应当为起算日期对应年月日的（），若标注到月，应当为起算月份对应年月的（）。 13．药品说明书和标签中标注的药品名称必须符合（）公布的药品通用名称和商品名称的命名原则，并与药品批准证明文件的相应内容（）。

14．药品通用名称应当显著、突出，其字体、字号和颜色必须一致，对于横版标签，必须在（）三分之一范围内显著位置标出；对于竖版标签，必须在（）三分之一范围内显著位置标出。 15．药品通用名称字体颜色应当使用（）或者（），与相应的浅色或者深色背景形成强烈反差； 16．药品标签使用注册商标的，应当印刷在药品标签的边角，含文字的，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体的（）。 17．药品商品名称不得与通用名称同行书写，其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体的（）。 18．对贮藏有特殊要求的药品，应当在标签的（）位置注明。 19．同一药品生产企业生产的同一药品，分别按（）和（）管理，两者的包装颜色应当明显区别。 20．（）药品、（）药品、（）药品、（）药品、（）药品和非处方药品等国家规定有专有标识的，其说明书和标签必须印有规定的标识。 二、判断题：（每题2分，共20分） 1．药品包装可以夹带其他任何介绍或者宣传产品、企业的文字、音像及其他资料。（）2．药品说明书和标签的文字表述应当科学、规范、准确。非处方药说明书还应当使用容易理解的文字表述，以便患者自行判断、选择和使用。（）3．药品说明书和标签中的文字应当清晰易辨，标识应当清楚醒目，不得有印字脱落或者粘贴不牢等现象，可以以粘贴、剪切、涂改等方式进行修改或者补充。（）4．药品说明书应当列出全部活性成份或者组方中的全部中药药味。注射剂和非处方药不必列出所用的全部辅料名称。（）5．药品处方中含有可能引起严重不良反应的成份或者辅料的，应当予以说明。（）6．药品说明书获准修改后，药品生产企业应当将修改的内容立即通知相关药品经营企业、使用单位及其他部门，并按要求及时使用修改后的说明书和标签。（）7．药品标签中的有效期应当按照月、日、年的顺序标注。（）

药品说明书和标签管理规定答案

药品说明书和标签管理规定答案 一：名词解释。（10分） 药品的标签:指药品包装上印有或者贴有的内容，分为内标签和外标签。药品内标签指直接接触药品的包装的标签，外标签指内标签以外的其他包装的标签。 二：填空题。（50分，2分/空） 1、药品说明书和标签由国家食品药品监督管理局予以核准 2、药品的标签应当以说明书为依据，其内容不得超出说明书的范 围，不得印有暗示疗效、误导使用和不适当宣传产品的文字和 标识。 3、药品包装必须按照规定印有或者贴有标签，不得夹带其他任何 介绍或者宣传产品、企业的文字、音像及其他资料。 4、药品说明书和标签的文字表述应当科学、规范、准确。非处 方药说明书还应当使用容易理解的文字表述，以便患者自行判 断、选择和使用。 5、药品说明书和标签中的文字应当清晰易辨，标识应当清楚醒目， 不得有印字脱落或者粘贴不牢等现象，不得以粘贴、剪切、涂 改等方式进行修改或者补充。 6、出于保护公众健康和指导正确合理用药的目的，药品生产企业 可以主动提出在药品说明书或者标签上加注警示语，国家食品

药品监督管理局也可以要求药品生产企业在说明书或者标签上加注警示语。 7、药品说明书应当包含药品安全性、有效性的重要科学数据、结 论和信息，用以指导安全、合理使用药品。药品说明书的具体格式、内容和书写要求由国家食品药品监督管理局制定并发布。 8、药品说明书对疾病名称、药学专业名词、药品名称、临床检验 名称和结果的表述，应当采用国家统一颁布或规范的专用词汇，度量衡单位应当符合国家标准的规定。 9、药品生产企业应当主动跟踪药品上市后的安全性、有效性情 况，需要对药品说明书进行修改的，应当及时提出申请。 10、药品说明书核准日期和修改日期应当在说明书中醒目标示。 11、药品商品名称不得与通用名称同行书写，其字体和颜色不得 比通用名称更突出和显著，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体的二分之一。 12、药品说明书和标签中禁止使用未经注册的商标以及其他未经 国家食品药品监督管理局批准的药品名称。 13、药品标签使用注册商标的，应当印刷在药品标签的边角，含 文字的，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体的四分之一。 14、醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、外用药 品和非处方药品等国家规定有专用标识的，其说明书和标签必须印有规定的标识

Aladdin客户服务系统操作手册

Aladdin客户服务系统操作手册V2.7

一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限

与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入

施工单位考核与奖惩办法

施工单位考核及处罚办法 为了切实完成大庆锅炉项目的建设目标，树立良好工地形象，保证按期、优质、高效完成建设任务，大庆项目部自工程开工后，对各施工单位开展考核评比工作，奖优罚劣，重奖重罚，以此促使施工单位自我约束、自我加压，特制订本办法。 一、检查内容 1、工程质量 此项检查由项目部工程部和质量部共同进行，其内容包括工程实体质量检查和内业资料。 a)工程实体的内在质量和外观质量。 b)施工单位自检资料、施工原始记录、监理抽检资料、日志、标准试验。 2、工程进度 工程进度计划完成情况、计划投资完成情况、关键工程、节点工程完成情况（以监理工程师检验认可的工程内容为准）。 3 、安全生产、文明施工 a)施工现场的安全生产情况； b)安全生产制度及相关资料。

4、合同履约情况 ①人员到位情况；②设备到位情况；③劳动用工情况。 二、考核方法 1、日常巡视检查 日常巡视检查主要是指由项目部工程部、质量部、HSE部对各标段进行的合同履约、工程监理、工程质量、进度、安全文明施工及现场管理等情况的日常巡视和检查。项目工程师在日常巡视过程中发现问题，可按照《日常巡视违约情况处理细则（施工单位）》内容进行处理。 2、月检查 项目部各部门一起对各施工单位进行月检查，主要考核施工单位月计划完成情况。进度考核标准：进度考核按每月进行一次，每月工程实际进度占审批的计划的百分比即为进度得分。月计划完成并不免除由于周计划、日计划的责任。由于日计划、周计划未完成，而受到的处罚，仍然在支付工程款中扣除。 三、奖罚管理办法 1、日常管理 日常管理奖罚情况详见“日常巡视检查违约情况处理细则（施工单位）附表2” 2、月综合考核奖惩 a)按月考核综合得分进行考核。如果月计划完成不足70%，中国联合有权将其

24号令药品说明书和标签管理规定

黑龙江省药监局的说明（ppt）： 一、配套文件的主要内容： （2）2006年6月1日前批准注册且2007年6月1日前生产出厂的药品，其说明书和标签符合23号令要求的，可以在药品有效期内销售使用 （4）个别品种因特殊情况如设备技术等原因，其内标签印制通用名称、规格、生产批号和有效期确有困难的，药品生产企业应当向国家食品药品监督管理局提出申请，同意后方可减少标注内容。 二、与23号令相比： 第二十三条有效期的表示方法: 药品标签中的有效期应当按照年、月、日的顺序标注，年份用四位数字表示，月、日用两位数表示。 其具体标注格式为“有效期至XXXX年XX月”或者“有效期至XXXX年XX月XX日”；也可以用数字和其他符号表示为“有效期至XXXX.XX.”或者“有效期至XXXX/XX/XX”等。 预防用生物制品有效期的标注按照国家食品药品监督管理局批准的注册标准执行，治疗用生物制品有效期的标注自分装日期计算，其他药品有效期的标注自生产日期计算。 具体表示方法应当为起算月份对应年月的前一月。 第二十五条 对药品通用名称的书写的要求: 药品通用名称应当显著、突出，其字体、字号和颜色必须一致，并符合以下要求：（一）对于横版标签，必须在上三分之一范围内显著位置标出；对于竖版标签，必须在右三分之一范围内显著位置标出 （二）不得选用草书、篆书等不易识别的字体，不得使用斜体、中空、阴影等形式对字体进行修饰 （三）字体颜色应当使用黑色或者白色，与相应的浅色或者深色背景形成强烈反差 第二十六条 对商品名称的要求有较大变化: 药品商品名称不得与通用名称同行书写，其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体的二分之一。 （四）除因包装尺寸的限制而无法同行书写的，不得分行书写

客服系统_总体设计

客服系统总设体计说明书

版本历史

目录 0. 文档介绍 (4) 0.1 文档目的与范围 (4) 0.2 读者对象 (4) 0.3 参考文献 (4) 0.4 术语与缩写解释 (4) 1. 系统概述 (5) 2. 设计约束 (5) 3. 开发、测试与运行环境 (5) 4. 软件系统结构图 (6) 4.1 SD结构图 (6) 4.2 TD结构图 (7) 4.3 MFG结构图 (7) 4.4 MKTG结构图 (8) 4.5 SA结构图 (8) 5. 功能模块设计概述 (8) 5.1 模块汇总 (8) 5.2 模块之间的关系 (9) 6. 数据库设计概述 (9) 6.1 数据库环境说明 (9) 6.2 数据库命名规则 (10) 6.3 安全性设计说明 (10) 6.4 表汇总和表设计 (10) 7. 用户界面设计概述 (11) 8. 综合考虑 (11) 8.1 防错与出错处理 (11)

0. 文档介绍 0.1 文档目的与范围 目的：本文档的目的旨在推动客服系统工程的规范化，使设计人员遵循统一的概要设计书写规范，节省制作文档的时间，降低系统实现的风险，做到系统设计资料的规范性与全面性，以利于系统的实现、测试、维护、版本升级等 范围：客服系统总体结构设计、全局数据库和数据结构设计、外部接口设计、主要部件功能分配设计、部件之间的接口设计。 0.2 读者对象 甲方领导和项目经理、甲方系统管理员、乙方项目经理、乙方程序员 0.3 参考文献 《软件工程》赖均主编清华大学出版社第一版 《客服系统可行性分析报告》 《客服系统需求分析报告》 0.4 术语与缩写解释

工作实绩考核奖惩情况说明

工作实绩考核奖惩情况说明 为充分调动职工的工作积极性和创造性，增强责任意识和服务意识，对中心干部职工进行考评，考核奖惩情况说明如下： 一、基本原则 1、坚持实事求是、奖优罚劣的原则。 2坚持公平、公正、公开的原则。 3、坚持民主集中的原则，自我考评、民主测评与考核小组行政考评相结合。 二、组织领导 组? 长：李青。 副组长：王学全。 成? 员：全体职工 三、考核程序和计分方法 1、自我考评。由本人对德、能、勤、绩情况进行自测和评价。自我考评结果供行政考评参考。 2、民主测评。全体干职工进行年度民主互相测评。 3、行政考评。考核领导小组对干部职工自我考评和民主测评情况进行审核，根据考核对象年度工作表现和业绩，对照工作目标考核内容，结合相应的原始考核资料进行考核打分，最后提请中心办公会讨论通过。 4、计分方法。干职工年终考核得分＝（自我考评得分×20%+民主考核得分×20%＋行政考核得分×60%）×50%＋奖励加分－惩处扣分。

四、结果使用 （一）目标管理考核结果与津补贴发放挂钩。 （二）实行争先创优奖励。对争先创优的干职工除在考评中按上述办法给予加分外，并实行如下奖励： 1.对为完成特殊工作、紧急任务经申报批准加班的人员按50元／天·人标准发给加班补助。 2.对全年出满勤的干职工发给奖金300元。 3.当年被评为“年度考核优秀等级”的，分别发给奖金200元；获得国家、省、市级表彰的，对相关股室或工作人员分别发给奖金300、200、100元。 4.对有突出贡献的实行特别奖励。 （三）严肃考核结果。对失职渎职，造成工作落后或重大损失的有关责任人员，经年终考核确认后（构成违法违纪需追究责任者另行处理），给予降低待遇、调整岗位、责令辞职等处理。

说明书、标签和包装标识管理规定

**/**/008/10 说明书、标签和包装标识 管理规定 北京***科技有限公司

1．目的 建立说明书、标签和包装标识（简称印字包装）管理规程，使其设计、订制、验收、贮存、发放、销毁管理标准化、规范化。 2．范围 说明书及印字包装的设计、验收、贮存、发放、使用、销毁 3．职责 物资部、生产部、技术部、质量管理部 4．程序 4.1 说明书、标签和包装标识的设计与订制 1）产品说明书、印字包装统一由技术部提供内容、要求，通过包装材料设计会议审核，由技术部经理签字批准。 2）会议审核批准后试印，标准样本分发给质量管理部、生产部、物资部等部门作为验收核对标准。 3）标准样本和文字说明资料由质量管理部存档，标签说明书应与食品药品监督管理局批准的内容一致。 4）物资部在订制说明书、包装时应与印制商签订合同，内容包括防止成品外流、模板的保存、废品的销毁及有关技术质量事项。 4.2 说明书、标签和包装标识的验收贮存 1）说明书、标签和包装标识进厂，数量是否准确，库管员应认真查看外包装，检查品名、批号、规格、数量、供货单位，查看有否污染、破损，凡不符合要求，要查数封存，按《不合格品管理规定》执行。 2）初检合格后，作好待检标志，填写请验单，通知质量管理部取样、检验。 3）质量管理部应对每批包装按质量标准检验内容、材质、印刷质量等，符合要求后签发检验合格报告单。 4）库管员凭质量管理部出具的检验合格报告单，撤去原待检标识，更换合格标识。 5）包装必须按品种、批号、规格分类存放，上锁专人管理，并在显著位置放标示牌。 6）每批新印说明书、印字包装必须留样存档并注明印刷单位，印刷日期，印刷数量，验收入库日期。 4.3 说明书、标签和包装标识的发放 1）说明书、标签和包装标识应按批包装指令专人领取，库管员按车间填写的领料单计数发放，并填写《说明书、标签和包装标识领取发放记录》，领发人均应在领料单上签字。 2）说明书、标签和包装标识不得改作他用或涂改后再用。 4.4说明书、标签和包装标识的使用 1)标签、包装材料管理包括：说明书、铝箔、复合膜、小盒、中盒、大箱、合格证。

(客户管理)客服系统用户使用说明书最新

（客户管理）客服系统用户使用说明书最新

51客服系统用户使用说明书 北京远大优绩科技发展XX公司 2010年03月

目录 1概述3 2详述3 2.1高级高能介绍3 2.1.1无限坐席3 2.1.2主动发起3 2.1.3指定客服4 2.1.4客服转接4 2.1.5自定义客服图标4 2.1.6自定义URL4 2.1.7自定义LOGO4 2.1.10文件传输5 2.1.11客户管理5 2.1.12流量统计5 2.1.13客服考核5 2.1.14实时监控5 2.1.15英文版6 2.1.16访客注册6 2.2功能操作简介6 2.2.1客服管理6

2.2.2风格设置9 概述 51客服是壹款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。 51客服将为企业发掘更多的潜于客户，降低成本，提高效率，提升客户满意度，是企业进行于线咨询、于线营销、于线客服的有力工具。51客服坚持快速简洁的原则，不断改进和完善各项功能，让网上客服的概念深入人心。 本文将详细阐述51客服系统的关联功能以及操作说明。 1详述 1.1高级高能介绍 1.1.1无限坐席 设置多人同时于线，再大的咨询量也不成问题，根据线路繁忙程度自动分配咨询客户，即新咨询的客自动分配到客户少的客服人员。 1.1.2主动发起 主动邀请于线的访客开始对话，化被动为主动。帮您了解用户兴趣，抓住每个潜于客户。系统自动弹出壹个邀请对话框，客户点击接受即可对话

1.1.3指定客服 特定关联咨询，进入关联部门，实现准确咨询。支持将客服工号编组，且命名，例如：售前客服、售后客服、技术咨询等。客户根据需求指定客服进行咨询。 1.1.4客服转接 客服人员之间转接咨询，聊天记录同步转出，客服遇忙或客户要求指定某个客服，实现相互转接。 1.1.5自定义客服图标 提升企业形象，让客户感觉更加专业。自定义客服图标指的是您能够根据自己的需求或是公司的形象随心所欲的设置客服图标，展现公司专业形象。 1.1.6自定义URL 自定义URL就是IE窗口的标题栏上显示自己网站的域名，而不是显示https://www.wendangku.net/doc/4812954784.html,，提升网站专业形象，强化客户记忆。 2.1.7自定义LOGO 客户端对话框LOGO可替换成自己的LOGO，客户点击可指向自己的网站，方便客户于沟通中随时结合客服的讲解浏览网站关联内容，对产品有更深刻的了解，同时提升企业专业形象。 2.1.9底部广告设置 客户端底部对话框显示公司最新动态及最新产品信息等文字广告，可指向网站或是产品页面

绩效考核指标及奖惩方案

绩效考核指标及奖惩方案 【方案说明】 根据公司机构设置及岗位设置，公司各部门按职能性质划分为三大类：一类为生产业务类部门，即生产部、市场部、采购部；一类为技术类部门，即设计部、品质部；一类为行政管理部门，即行政部、财务部、总经理办公室等。 公司经营业绩好坏及各项财务指标，主要由生产业务类部门（生产部、市场部、采购部）各项业务指标完成情况来决定，为使公司经营业绩得到提高，有必要对生产、业务部门（生产部、市场部、采购部）各项业务指标加以细化、量化、指标化，并定期加以考核。 公司技术类及行政管理类部门各岗位因需要细分，考核应偏重于较为详细的岗位职责制。加上这二类部门管理业务较多为支援服务性质，因此，在本方案中上述二类部门的考核指标暂以间接考核方式进行。即按公司在各时段的经营指标完成率为以上各部门的完成指标进行考核，使上述部门主动以公司的工作重心为目标，同心协力主动配合工作。 考核方法 1、考核时间： 每月考核一次，时间为每月5日对上月各部门业务完成情况进行考核。 2、考核小组： 公司成立绩效考核工作组，由公司副总经理任组长、厂长任副组长、总经办主任、行政部、财务部、生产部、市场部、采购部、品质部部长为组员。 3、考核程序：

①：生产部、市场部、采购部、品质部各自提供上月业务完成情况的考核指标奖罚方案稿，附各项记录和汇总报表，每月5日前提供报表（遇节假日顺延）。 ②：市场部、采购部由财务部对其考核指标对数签字；生产部、品质部由设计部对其考核指标对数签字。每月10日后将考核指标方案交总经办主任。 ③：考核小组长按月依据上述材料，根据公司管理流程规定进行考核并作出考核结论，签字确认，报黄总裁决，财务部执行。 4、绩效考核方案中奖罚金额基数，以基本工资的30%计算。即：将基本工资的30%拿出来作为奖励基金，按指标完成情况反馈。 一、生产部考核指标及奖惩方案 1、生产计划完成率95%以上 计算方法：当月生产完成件数 / 销售订单计划完成件数X 100% 计算依据：生产日报表、生产计划单、标准产能 奖惩说明：按基本工资待遇30%中的40%计算 如计划完成率达95~96%则按该项奖80%发放； 如计划完成率达97%，则按该项奖90%发放； 如计划完成率达98%月，则按该项奖100%发放； 如计划完成率达99%/月，则按该项奖110%发放； 如计划完成率达100%/月，则按该项奖120%发放； 如计划完成率95%以下/月，则取消该项奖 说明：如因生产部业务流程以外的原因造成该指标未能按时完成，则依实际情况在考核时作适当之调整，但必须提供相关人员签字之依据以佐证。

解读《医疗器械说明书和标签管理规定》

解读《医疗器械说明书和标签管理规定》第一条为规范医疗器械说明书和标签，保证医疗器械使用的安全，根据《医疗器械监督管理条例》，制定本规定。 解读： “标签和包装标识”到“标签” 1.与国际接轨。 2.与《医疗器械监督管理条例》一致。 3.有利于概念的统一和规范。 第二条凡在中华人民共和国境内销售、使用的医疗器械，应当按照本规定要求附有说明书和标签。 解读： “附有”形式不限于镶嵌、粘贴、印制在设备表面等，其形式应该根据不同产品实际情况由注册人/备案人来确定。 必须按规定附有说明书和标签。未按规定附有的，依据本规定第十八条，按照《医疗器械监督管理条例》第六十七条处罚：“由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，处1万元以上3万余以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至原发证部门吊销医疗器械生产许可证、医疗器械经营许可证” 说明书：涵盖该产品安全有效的基本信息，用以指导正确安装、调试、操作、使用、维护、保养的技术文件。 标签：用于识别产品特征和标明安全警示等信息的文字说明及图形。 第四条医疗器械说明书和标签的内容应当科学、真实、完整、准确，并与产品特性相一致。 医疗器械说明书和标签的内容应当与经注册或者备案的相关内容一致。 医疗器械标签的内容应当与说明书有关内容相符合。

解读： 两个一致，一个符合 1.与产品特性相一致。 2.与注册或者备案的相关内容一致。 产品的功能、特性等和产品注册备案的描述的内容不应在说明书中改变。 3.标签与说明书有关内容相符合。 符合，包括要求等。 第五条医疗器械说明书和标签对疾病名称、专业名词、诊断治疗过程和结果的表述，应当采用国家统一发布或者规范的专用词汇，度量衡单位应当符合国家相关标准的规定。 国家统一发布的，如国家标准（强制为主，推荐为辅）、相应的临床操作规范、指导原则、目录等等。 解读： 规范的专用词汇，权威教材、学术专著、WHO的《疾病分类与手术名称》等等。 虽然有上述原则要求，但实际操作，肯定还存在各统一发布或者规范的专用词汇间用法不一，如何认定权威性等问题。趋势应该是随着审查水平的不断提高，逐步统一规范。 第六条医疗器械说明书和标签中使用的符号或者识别颜色应当符合国家相关标准的规定；无相关标准规定的，该符号及识别颜色应当在说明书中描述。 解读： 使用的符号或者识别颜色针对产品 有国家相关标准规定有共识，那就无需再在说明书中描述了，如果没规定，则应该明确。 如：

医疗器械说明书和标签管理规定 6号令

《医疗器械说明书和标签管理规定》（国家食品药品监督管理总局局令第6号） 国家食品药品监督管理总局令 第 6 号 《医疗器械说明书和标签管理规定》已于2014年6月27日经国家食品药品监督管理总局局务会议审议通过，现予公布，自2014年10月1日起施行。 局长张勇 2014年7月30日 医疗器械说明书和标签管理规定 第一条为规范医疗器械说明书和标签，保证医疗器械使用的安全，根据《医疗器械监督管理条例》，制定本规定。 第二条凡在中华人民共和国境内销售、使用的医疗器械，应当按照本规定要求附有说明书和标签。 第三条医疗器械说明书是指由医疗器械注册人或者备案人制作，随产品提供给用户，涵盖该产品安全有效的基本信息，用以指导正确安装、调试、操作、使用、维护、保养的技

术文件。 医疗器械标签是指在医疗器械或者其包装上附有的用于识别产品特征和标明安全警示等信息的文字说明及图形、符号。 第四条医疗器械说明书和标签的内容应当科学、真实、完整、准确，并与产品特性相一致。 医疗器械说明书和标签的内容应当与经注册或者备案的相关内容一致。 医疗器械标签的内容应当与说明书有关内容相符合。 第五条医疗器械说明书和标签对疾病名称、专业名词、诊断治疗过程和结果的表述，应当采用国家统一发布或者规范的专用词汇，度量衡单位应当符合国家相关标准的规定。 第六条医疗器械说明书和标签中使用的符号或者识别颜色应当符合国家相关标准的规定；无相关标准规定的，该符号及识别颜色应当在说明书中描述。 第七条医疗器械最小销售单元应当附有说明书。 医疗器械的使用者应当按照说明书使用医疗器械。 第八条医疗器械的产品名称应当使用通用名称，通用名称应当符合国家食品药品监督管理总局制定的医疗器械命名规则。第二类、第三类医疗器械的产品名称应当与医疗器械注册证中的产品名称一致。 产品名称应当清晰地标明在说明书和标签的显著位置。

2016年最新《医疗器械说明书和标签管理规定》解读文件—医疗器械注册管理法规解读

医疗器械注册管理法规解读之二（《医疗器械说明书和标签管理规定》部分）2015年02月05日 一、什么是医疗器械说明书？ 医疗器械说明书是指由医疗器械注册人或者备案人制作，随产品提供给用户，涵盖该产品安全有效的基本信息，用以指导正确安装、调试、操作、使用、维护、保养的技术文件。 二、医疗器械说明书和标签的要求？ 医疗器械说明书和标签应当符合《医疗器械说明书和标签管理规定》（食品药品监督管理总局令第6号）等规章有关要求。 三、医疗器械说明书包括的主要内容 依据《医疗器械说明书和标签管理规定》（食品药品监督管理总局令第6号）第十条，医疗器械说明书一般应当包括以下内容： （一）产品名称、型号、规格； （二）注册人或者备案人的名称、住所、联系方式及售后服务单位，进口医疗器械还应当载明代理人的名称、住所及联系方式； （三）生产企业的名称、住所、生产地址、联系方式及生产许可证编号或者生产备案凭证编号，委托生产的还应当标注受托企业的名称、住所、生产地址、生产许可证编号或者生产备案凭证编号； （四）医疗器械注册证编号或者备案凭证编号； （五）产品技术要求的编号； （六）产品性能、主要结构组成或者成分、适用范围； （七）禁忌症、注意事项、警示以及提示的内容； （八）安装和使用说明或者图示，由消费者个人自行使用的医疗器械还应当具有安全使用的特别说明； （九）产品维护和保养方法，特殊储存、运输条件、方法； （十）生产日期，使用期限或者失效日期； （十一）配件清单，包括配件、附属品、损耗品更换周期以及更换方法的说明等； （十二）医疗器械标签所用的图形、符号、缩写等内容的解释； （十三）说明书的编制或者修订日期； （十四）其他应当标注的内容。 对于重复使用的医疗器械，依据《医疗器械说明书和标签管理规定》（食品药品监督管理总局令第6号）第十二条，应当在说明书中明确重复使用的处理过程，包括清洁、消毒、包装及灭菌的方法和重复使用的次数或者其他限制。

银行客服系统建设需求说明书

银行客服系统建设需求说明书

目录 第1章项目背景 (4) 第2章项目需求 (5) 2.1总体目标 (5) 2.2业务要求描述 (5) 2.2.1 统一系统交易门户 (5) 2.2.2 交易网关功能完善 (6) 2.2.3 在线客服架构完善 (6) 2.2.4 微信客服功能实现 (6) 2.2.5 报表系统数据库迁移 (7) 2.2.6 新增系统监控模块 (7) 2.3技术要求描述 (7) 2.3.1 专业设备和专业软件要求 (7) 2.3.2 总体要求 (8) 2.3.3 应用架构 (9) 2.3.4 系统运行环境要求 (10) 2.4系统建设目标和原则 (11) 2.4.1 系统总体建设目标 (11) 2.4.2 项目总体规划原则 (12) 2.4.3 业务描述 (15) 2.4.4 技术描述 (16) 3.1应用架构 (18)

3.2系统运行环境要求 (18) 2.5项目实施要求描述 (20) 2.6项目周期 (20) 2.6.1 项目实施计划 (20) 2.6.2 投入人员计划 (20) 2.6.3 项目风险以及应对方案 (22) 2.6.4 项目管理 (22) 2.6.5 培训要求 (22) 2.6.6 招标方职责 (23) 2.6.7 项目交付 (23) 2.6.8 其他 (24) 2.7售后服务要求描述 (24) 2.8维保费用 (25)

在互联网金融的发展大潮下，2008年10月份徽商银行综合客服系统上线，系统已经运行5年。在系统软件方面，根据业务发展需要进行过多次功能优化。随着业务量的迅速增长和系统功能的逐步拓展，综合客服系统压力持续加大，运行缓慢，坐席平均操作时长不断增加，一定程度上导致了客户体验的下降。在系统硬件方面，综合客服系统部分系统服务器由于设备的更新换代，目前已无法从市场上买到替代产品，一旦发生故障，系统将无法正常运行。 考虑以上原因，徽商银行拟重新建设一套综合客服系统，同时构建客服系统灾备中心。

在线客服使用说明书

1.苏宁易购在线客服系统简介 苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。 2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统 商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包： 2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统 双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式： 3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限 在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。

3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统 双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。 在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。 3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出 进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。 4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分 在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；

机关考评及奖惩制度

共青团德城区委 机关考评及奖惩制度 为加强机关效能建设和勤政节约建设，规范机关工作秩序，提高工作效率，促进机关工作作风进一步好转，经会议研究决定，特制定本制度。 一、机关考核评议制度 1、每月末统计一次考勤情况。 2、测评分数最高的奖励20元，测评分数最低的当月扣款20元。 3、评议的内容主要是三个方面： 一是遵守上下班制度的情况。计40分。每迟到一次扣2分；旷工一次扣10分。 二是廉洁自律方面的情况。计20分。有以下行为之一者，除按国家机关工作人员有关奖惩规定和区委、区政府有关规定处理外，违规一次扣5分。 a、在公务活动中，接受对公正执行公务有影响的宴请或参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动； b、工作日中午午间饮酒的； c、利用职权谋取私利，情节严重的；

d、有其它损害软环境建设的不廉洁行为的。 三是遵守工作纪律方面的情况。计20分。上班期间不得随意离开工作岗位或做私活、吃饭、串岗、玩电脑游戏、聊天等一切与上班无关的事项。违规一次扣5分。 四是参加例行政治学习的情况。计20分。参加集中学习，未经请假无故缺席者1次扣5分，迟到一次扣2分。不参加学习或不完成学习任务的，一次扣5分。 二、日常考勤与责任追究制度 （一）、上下班考勤制度。 1、机关内部实行上班签到制和会议签到制。签到由办公室具体负责，每天上午和下午上班后10分钟签到完毕,如有特殊情况可打电话至办公室说明，如晚超过一个小时需要向领导请假，每次会议前5分钟参会人员签到完毕，逾时不再补签。 2、工作人员因公外出，应经各部室负责人批准。单位内集体外出，须经书记批准，由值班人员做好对外接待和日常工作。如全部外出，每个人的电话要畅通，不能耽误办公室的日常工作。 3、工作人员因病、因事请假，请事假3天，由主管领导批准，请事假3天以上由书记批准，向领导请假时，须说明请假天数及原因。病假5天以上要有医院或诊所证明。请假者不得无故超假。若有特殊情况应及时向批准领导续假，

在线客服系统说明书

53KF在线客服系统新版说明书

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目录 1新版客服端指南 ·················································································错误!未定义书签。 主界面 ········································································································错误!未定义书签。 对话列表 ····································································································错误!未定义书签。 转接对话 ····································································································错误!未定义书签。 网站访客 ····································································································错误!未定义书签。 访客详情 ····································································································错误!未定义书签。2新版管理中心指南··············································································错误!未定义书签。 页头与版块 ································································································错误!未定义书签。 联系计划 ····································································································错误!未定义书签。 聊天记录 ····································································································错误!未定义书签。 机器人列表 ································································································错误!未定义书签。 机器人编辑 ································································································错误!未定义书签。 机器人知识库 ····························································································错误!未定义书签。 常用语分类 ································································································错误!未定义书签。 全局设置 ····································································································错误!未定义书签。 风格管理 ····································································································错误!未定义书签。 客服图标设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客端LOGO设置 ·····················································································错误!未定义书签。 指定客服设置 ····························································································错误!未定义书签。 区域分流设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客注册设置 ····························································································错误!未定义书签。