服务的无形性及其营销策略

服务的无形性及其营销策略

人类社会经历了农业经济时代、工业经济时代之后，正在迈向服务经济时代。所谓服务经济是指服务业的产值在国内生产总值（GDP）中的比重超过60%的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务业中的就业者在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%的一种经济态势。2001年，服务业产值在GDP中的比重，美国76.3%、英国72.6%，法国72.5%、德国69.7%、日本71.5%、意大利69.5%、加拿大66.1%；同年，服务业中的就业者占全部就业者的比重，美国75.2%、法国74.1%、德国64.7%、英国73.4%、意大利62.5%、澳大利亚74.1%、加拿大74.4%、日本63.9%。无论按哪个标准衡量，发达国家都进入了服务经济时代。中国服务业占GDP的比重在改革开放后也得到大幅度提升。服务业在国民经济中的地位和作用越来越重要。因此，对服务的研究具有重要的现实意义。

一、服务的无形性内涵

服务是指向消费者提供的、满足其利益的一种操作、行为和努力，因而服务是无形的，其使用价值不能脱离于生产者和消费者之外，不能独立地固定在某种具体的实物形态上。服务的无形性是指顾客与服务提供者之间抽象化的、个体化的互动关系。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质，主要表现在以下三个方面：（1）由于感知的个体差异性，个人对服务的感知是不同的。（2）实体要素的所有权不会发生转移，顾客在服务过程中只是暂时拥有实体要素的使用权或观赏权，经营者仍然拥有所有权。（3）顾客不会得到实体结果，只是得到了一次经历和感受，不会产生实物的转移。

二、服务无形性带来的挑战

服务的无形性给服务企业的经营管理带来了难度，由于服务的无形性，其营销就出现了实体商品营销中通常所没有的一些挑战。这些挑战包括：（1）服务没有库存；（2）服务缺乏专利保护；（3）向目标市场展示和传达服务属性的困难性；（4）服务质量难以控制；（5）服务质量评判的主观性；（6）服务企业服务质量难以有效控制；（7）顾客购买服务的风险；（8）对服务定价的极其困难性。

三、对服务无形性问题可能的营销策略

1、使用有形的暗示

由于缺乏有形的特性，对服务的评价办法就不同于商品。在许多情况下，消费者在做出评价时缺少可观的信息源，他们会考察服务周围的物证或有形的暗示来帮助自己作出评价。服务的有形展示是指人们可以看见，可以触摸，可以品尝，可以感觉到的一切有形实体及其创造的效果。服务有形展示向顾客提供服务线索、传递服务质量，降低由于服务的无形性带来的不确定性以及由此产生的服务风险意识。有形展示的作用在于首先它创造了围绕服务的包装，使顾客对服务质量形成初步的印象，顾客在购买（特别是初次购买）服务的过程中，总是在寻找有形的线索作为参照系，成为进一步判断服务质量的基础，从而形成对服务的第一印象。顾客看到酒店员工的仪表、仪容、工作态度、精神面貌就可以作出判断，形成对酒店服务的初步印象。第二，能使顾客增加信任感，服务的无形性使顾客的购买风险增加，在一定程度上减弱了顾客购买的兴趣。而实体要素的有效展示，使顾客对服务的质量有了评估的依据，有助于打消了顾客购买的疑虑，使顾客对服务有了信任感。第三，进行品牌识别。通过有形展示，使人联想到某种品牌。金色的拱门使人联想到麦当劳。第四，传播了企业的服务理念。服务企业的有形展示是企业针对顾客设计的，同时也渗透着企业文化的精髓。顾客透过有形展示可以进一步了解到企业的服务理念。这不但宣传了企业的形象，而且坚定了

顾客对服务质量的信心。第五，成为实施差异化经营战略的一种常见手段。

在无形服务的营销中，有形展示的物证主要有三类：（1）外部设施，主要包括建筑物的设计、公司的标志、停车场、周围景色以及公司所在地的周边环境；（2）内部设施，主要包括大小、形状、颜色、公司入口、休息处、运作公司所用的设备、内部的标志、布局、空气质量、温度和气氛；（3）形成顾客感受的其他物证，主要包括名片、文具、帐单、报告、员工仪表和公司简介。

2、使用人员信息源

由于服务的无形性，服务的消费者缺乏评价服务的客观手段，他们在购买服务之前就格外谨慎，多方面搜集材料。他们经常依靠由朋友、家庭和其他的各种意见领袖所传达的主观的评价。对购买服务的消费者而言，人员信息源变得比非人员信息源，像大众媒体（如电视、广播和电话黄页簿等），更为重要。例如，在搬到一个新的城镇后寻找家庭医生时，消费者经常会请教同事和邻居如何处理治疗安排问题。这主要因为（1）这类人的推荐部分消除服务消费者的顾虑与紧张，增加其信心；（2）由于评价的客观性减少和所营销的服务产品的复杂性增加，大众传媒在传达服务质量中不很奏效，一个医生是不能在三十秒的广告时间内解释清楚手术的过程的；（3）受到专业的限制，或者对广告使用的消极态度，非人员的信息源根本没有；（4）许多服务提供者的规模很小，可能缺少广告的来源或知识。

人员信息源是口头的广告。刺激口头广告经常使用的一种策略就是鼓励现有的顾客，让他们把公司提供的服务告诉他们的朋友。大型公寓租赁公司经常用提供一个月免费居住的办法来鼓励房客让他们的朋友来租空房。服务性公司有时在使用大众媒体的同时也激励人员沟通。大众广告媒体采用为顾客提供奖励的办法来刺激口头广告，且可能是很有效的。医院会用以前曾接受过重大手术，而现在生活得很正常、很愉快的人做广告。

3、创造强有力的组织形象

用来减少无形性影响的另一种策略说是创造强有力的组织形象。因为无形性和缺乏客观存在的信息源来评价服务，购买服务所感受到的风险通常要比购买商品的人大得多。为了避免消费者感受到更高的风险，某些服务公司花了大量的精力、时间和费用来塑造一种全国知名的组织形象。一个知名的、受人尊敬的公司形象容易赢得顾客的信赖，使顾客感受到可以降低购买服务的潜在风险，在某些情形下也降低了顾客在选择提供者对人员信息源的依赖。通过形象提升和随后的品牌知名度扩大，就发展了对于消费者所没有意识到的、相对于本地公司的差异化优势。

4、实行差异化战略在越来越激烈的市场竞争中，由于服务的无形性，顾客倾向于把不同企业提供的服务看成是大同小异，没什么本质区别的，从而导致价格战，因此企业有必要实施差异化战略，提供不同的服务，满足顾客特殊的需求。这要求对目标市场进行充分研究，及时把握顾客的需求变化，提供个性化的服务，形成自己的特色。最主要的是树立以人为本的企业文化，一切以顾客为中心，积极探索顾客需求的发展变化规律，才能在服务方面有所创新，从而全面提高服务的效能和品位，与众多的竞争者区别开来，不断开拓市场，持续发展。

服务企业对服务过程进行差异化有三条途径：通过人、物质环境和过程的差异化来实现。通过聘请更有能力、更有责任心的服务人员使企业不同于竞争企业；通过创建独特的进行服务所需的物质环境；通过设计一个独特的服务流程，例如，凯悦饭店集团在某些饭店中为顾客提供一种计算机化的入住方式。

5、实施顾客忠诚战略由于服务是无形的，有些行业还很不规范，顾客购买服务风险较高。为了降低购买风险，顾客往往会与自己熟悉的、能满足自己期望的企业保持长期关系。如果顾客对自己在某个企业的消费经历感到非常满意，信任企业，并忠诚于企业，甚至对企业形成一定程度的依赖感，他们就不会轻易“跳槽”，改买其他企业的服务和产品，他们感觉

这样会付出较大的代价。在服务性企业，更容易塑造服务消费者的忠诚，因为服务人员与顾客直接交往，通过良好的沟通，服务性企业可与顾客建立更紧密的联系，有更多的机会培育顾客的忠诚感。

顾客忠诚战略是指企业的一切经营活动要以顾客为中心，以顾客忠诚为最高的价值准则，实现彻底的顾客导向，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，全方位地满足顾客个性化的需求，为顾客创造价值，从而提高顾客对企业的满意度，并通过各种措施，促使顾客对企业忠诚感的形成与发展，使顾客忠诚成为为企业的经营目的，为企业的生存和发展营造一个良好的环境。顾客忠诚战略是一种现代服务企业行之有效的经营战略。需要指出的是，顾客忠诚战略应该扩展到服务企业内部的员工。一个服务公司如果没有照顾好它自己的员工，那么它将不会在外部市场取得成功。内部服务质量影响到员工的工作满意度，并最终影响到顾客满意度。研究者指出，在接触顾客的员工满意和忠诚与顾客的满意和忠诚之间存在正相关关系。只有忠诚的员工，才能创造忠诚的顾客。顾客忠诚战略，反映了企业客户服务从理念到实践的全部，是客户服务质量和水准的最高检验标准，成为服务性企业持续发展的核心竞争力。因此，服务企业要改变观念，实施经营手法的创新，真正实施顾客忠诚战略。现代服务企业间的竞争已经突出体现在提高客户的满意度、信任度、忠诚度等方面的竞争，比较谁能够为客户提供最好的产品和服务，谁的服务更能为客户所满意，谁能赢得更多忠诚的客户.

营销策划服务合同范本

The obligee in the contract can accomplish the goal in a certain period by discussing the agreed rights and responsibilities. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 营销策划服务合同

编号：FS-DY-76848 营销策划服务合同 委托方：XX 有限公司 受托方：上海通卡投资管理有限公司 签订日期： 签订地点：上海市浦东新区 营销顾问服务合同 委托方(以下称甲方)：XXXX房地产开发有限责任公司 委托人/ 职务： 开户银行/ 帐号： 受托方(以下称乙方)：上海通卡投资管理有限公司 委托人/ 职务：开户银行/ 帐号： 地址：上海市浦东新区东方路738号裕安大厦18层 甲、乙双方本着相互合作、平等互利的原则，经友好协商，就甲方委托乙方为XX“XX”房地产项目(以下简称“本项目”)提供营销顾问服务的相关事宜，达成如下条款，以兹共同遵

守： 第一条合作期限： 甲方委托乙方的代理期限为自合同签订之日起至XXXX 年XX 月XX 日止。本合同届满前一个月，双方可协商续签合同事宜。 第二条委托事项及服务内容： 2.1 委托事项 甲方委托乙方对本项目提供营销顾问服务事宜。 2.2 服务内容 2.2.1 营销策划总体方案论证 协助甲方制定项目营销总体战略、执行策略、年度总体营销推广方向、媒体策略、主要营销阶段计划等。 2.2.2 营销费用的制定 协助甲方制定营销推广费用预算，协助制定本项目整体及各阶段广告宣传策略，具体包括确定广告总体原则、分步目标、诉求点、表现方式、媒体选择及运用策略等。 2.2.3 项目销售价格体系指导 协助完成项目价格论证与确立、层价差与朝向差系数确

浅析我国商业银行营销策略的创新.

金融视线Financial View 随着改革开放的深入,我国银行金融业市场竞争加剧、买方市场形成,客户尤其是优质客户成了银行服务的主动挑选者。面对激烈的市场竞争,要求股份制商业银行突破同质性,针对不同客户的具体需求,不断改革和创新营销策略,为客户提供更为方便、安全和高效的服务。 一、我国商业银行营销战略存在的问题 (一银行自身危机感的缺失 自从加入W T O,我国银行业面临的风险和挑战就一直是专家和业界人士热衷的话题,可以说“狼来了”的呼吁和警告也一直不绝于耳,但事实上银行业内并不像人们想象的那样对此有着切身的体验和感受。2006年12月15日,新的《外资银行管理条例》正式付诸实施,这标志着我国加入W T O的5年金融业保护过渡期结束,我国银行业从此对外全面开放。但截止2006年9月末,在华外资银行本外币资产总额为1051亿美元,占我国银行业机构总资产的2%;即使以外资银行集中的沪、深两地为例,截至2005年末,外资银行在当地银行业总资产的占比分别为12.4%、7.64%,更是因为银行业的特殊性和重要地位以及传统的“国企情结”,使得人们普遍认为政府不可能对此置之不理,产生了“等、靠、要”的思想,所以我国商业银行尤其是四大行总体上依然过着四平八稳、波澜不惊的日子。来自专家、舆论或者高层的声音并未让他们感到切肤之痛,对于形势的紧迫和危机并未在全体员工 中形成普遍共识和压力,或是仅仅停留 在表面上的认知,但这毫无疑问是非常 危险的。 (二不能正确认识客户需求导向 具体言之,其所存在的错误导向主

要有四个方面。其一,尽量满足所有客户的所有需求。事实上,没有一个银行可以满足所有客户的所有需求,即使是世界上排名的前十位。市场细分和目标客户选择是我们实施营销战略的第一必经程序,只有那些符合自身优势和特色的需求才是我们的目标客户,因此我们只能做到满足某些客户的某些需求。其二,客户越多,收益越多,因此客户越 多越好。这句话讲得比较绝对,我们知道每一个客户的存在都是需要一定的成本的,一部分是固定成本,另一部分是 变动成本。从固定成本的角度讲,客户自然越多越好,但从变动成本角度看, 就要计算成本——收益率,看是否划算;否则的话,就要设置门槛,将其摒 弃,以降低成本,提高效用,客户选择 也要从目前的规模数量型向质量效益型转变。其三,客户关系等于个人关系。从

商业银行服务营销策略思考.docx

商业银行服务营销策略思考 一、农村商业银行服务营销目前的状况 目前，我国农村商业银行服务意识薄弱，发展根基不稳，尤其是在服务营销方面，处于被动状态，金融产品严重同质化，缺乏创新，市场调查方式较为原始，数据信息准确度较低，无法准确扑捉到市场信息，在竞争日益加大的市场环境中处于劣势。 1.经验不足，产品比较单一在计划体制中逐步发展的农村商业银行，发展时间较短，经验不足，且在计划体制中存在诸多问题，如比较看重计划，实践力度却不够；看重行政管理，却忽视服务管理等顽疾。从目前看，金融市场发展迅速，竞争激烈，管理制度也不断完善，但发展水平参次不齐，各有利弊。首先，商业银行产品相似度极高，没有特色，更没有针对性，导致客户流动性较强，客户满意度不较低，难以留住客户。加上国家金融制度不完善，在存贷款利率方面国家实行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消贷款利率下限，使得小型企业和农户的享受利益较少，但又不可忽视小型企业和农户，所以在价格竞争上比较激烈。其次，“三农”问题逐渐成为社会各界关注的焦点，农村金融更是重中之重。农村商业银行的改革已迫在眉睫，如何推陈出新，是紧要任务。最后，经济全球化，对商业银行来说既是一种机遇，又是挑战，如何在动荡不安的金融市场中涅槃重生，是一个值得深思的问题。 2.营销服务意识较弱，服务水平低金融产品是较为特殊的一种商品，具有服务产品的基本特性。在我国，银行赚取利润的主要途径是

通过存储、贷款及提供其他金融服务。在市场经济中，商业银行原有的经营模式已满足不了小型企业和农户的需要，与时代发展趋势相冲突，且服务过程僵硬，影响顾客对产品好坏的判断，直接影响银行的收益。服务不到位主要体现在以下几个方面。首先，服务流程分配不合理，在服务客户过程中，工作人员较为慌乱，分配不均，忽略细节，后台与前台配合度不够，效导致率低下，客户等待时间较长。其次，员工没有接受边准化服务培训，没有统一的规范，企业形象难以突出。最后，农村工作人员老龄化严重，接受新型知识较慢，思想陈旧，没有营销服务的意识，模式单一落后，影响年轻工作人员的工作进度，使其整个团队两极化严重，不利于银行发展。 3.信息建设较弱，员工专业技能较差随着信息科学技术的飞速发展，银行交易方式也突破了传统的模式，出现了网上电子银行、手机银行、自助银行等服务，这些新型的交易方式，给客户提供了方便，也缓解了银行人手不足的压力。而且，随着电子商务贸易迅速普及，交易时都需绑定银行卡，这样不仅增加了银行的交易量和用户，促进互联网与银行相互融合，使其做到缺一不可，还可以在无形之中加强品牌的建立。但是，由于农村商业银行的宣传力度不足，让农户意识不到互联网的便利，银行业务模式无法突破，会导致在金融市场化中的差距越来越大，发展前景不容乐观。其次，农村商业银行服务人员的专业技能跟不上时代发展的节奏，无法满足银行现阶段的需求，服务质量也就无法提高，难以落实银行改革发展、推陈出新的策略，达不到宣传目的，导致先进投资方式难以说服农户，使其收益方式较为

技术服务合同范本(通用版本)

技术服务合同范本通用版本 委托方：(以下称甲方) 法定代表人： 法定地址： XX编码： 联系电话： 服务方：(以下称乙方) 法定代表人： 法定地址： XX编码： 联系电话： 鉴于甲方(委托方)需要就磁性存储介质数据销毁技术项目由乙方(服务方)提供技术服务;鉴于乙方愿意接受甲方的委托并提供技术服务;根据《中华人民共和国民法典》有关技术合同的规定及其他相关法律法规的规定，双方经友好协商，同意就以下条款订立本合同，共同信守执行。 第一条服务项目名称 1.1 服务项目名称是指技术服务合同所涉及到的技术标的项目的全称。本合同的技术服务项目名称为：(本合同所涉及到的技术服务项目的名称) 1.2 技术服务合同的项目名称应使用简明、准确的词句和语言反映

出合同的技术特征和法律特征，并且项目名称一定要与内容相一致，尽量使用规范化的表述，如关于磁性存储介质数据销毁技术的技术服务合同或技术培训合同或技术中介合同。 1.3 鉴于我国技术服务业的具体情况，技术服务合同的种类繁多复杂，法律上具体规定名称的，只有技术培训合同和技术中介合同。但技术服务的范围远不限于此，凡是当事人之间订立的需要用科学技术知识解决特定技术问题的合同，大都属于技术服务合同。 第二条技术服务内容、方式和要求 2.1 技术服务合同的标的体现为技术工作成果，主要有产品设计、工艺编制、工程计算材料配方、设备改造、制定企业技术改造方案、提出改善经营管理、计算机程序设计和检索、复杂的物理测试及化学测试、生物测试、复杂的产品或材料性能的分析鉴定、其他科学研究、技术开发、技术转让、工业化试验和生产活动中完成的特定技术工作、以及技术培训和技术中介合同。服务方可就上述技术服务内容向委托方提供技术服务。 2.2 技术服务的方式主要是指完成技术服务工作的具体做法、采用的手段和方式。双方约定服务方可以通过产品设计、工艺编制、非常规理化测试分析、企业技术改造、材料鉴定分析、专业技术人员的培训、技术中介活动等方式来提供技术服务。 2.3 技术服务的要求是指完成特定技术服务项目的难度、具体的技术指标、经济指标以及实施效果。例如，为引进技术设备的安装、调试以及关键部件的消化吸收，通过技术服务，使技术设备能够达到某一种技术生活水平和某种标准。 第三条履行期限、地点和方式 3.1 本合同的履行期限是指本合同从开始履行到履行完毕的具体时日，以及分阶段履行的各阶段的起止时日。双方约定各自的履行期限为：(如委托方协作事项应在_______日内完成;服务方应在本合同生效后_______日内完成技术服务项目等。)如双方未约定履行期限，义

品牌营销策划服务合同(通用版)

品牌营销策划服务合同 甲方： 乙方： 根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，甲乙双方本着诚实信用，平等互利的原则，就事宜协商一致，订立本合同。乙方将组织专项项目服务组，向甲方提供服务 一、甲方的权利和义务 1．根据乙方策划的要求，提供客观、真实的相关资料和数据；2．根据本协议规定，按时向乙方支付酬金； 3．有权了解乙方的工作进度和实施情况； 4．有权接收乙方完成的工作成果及相关文件资料。得到双方书面签字认可后，有权获得与本项目相关的知识产权的申请权和所有权：5．要求乙方按时、按质、按量完成服务项目； 6．按时确认和接受乙方完成的阶段性工作成果，并以书面形式签收；7．在本合同履行中，甲方加盖印章的书面文件或由甲方授权人签名的一切文件及单据等，甲方要承担全部责任； 8．乙方为甲方创作的概念、意念、文体及图像等，所有权归甲方所有，甲方将无界限使用；乙方为甲方提供并经认可的所有方案、图象、文字、概念、意念等，乙方不得提供给他人使用。 二、乙方的权利和义务 1．按时完成和交付每个阶段的工作成果，提供有效服务和支持；2．乙方有权根据本协议的约定获得酬金；

3．乙方的策划和设计方案，如果侵犯了第三方的知识产权，其责任由乙方自负； 4．保护甲方所交付的一切工作相关物品，包括所有报告、文件、统计资料及其他材料，不得丢失、传播、泄密。 5．由双方共同确定广告执行的第三方，乙方负责监督第三方的实施，并予以验收；乙方负责提供促销品、印刷品、POP、促销工具等的设计制作方案，甲乙双方共同确定制作方并由乙方验收。 6．乙方在充分了解甲方产品、市场状况及相关信息后，应成立项目组为甲方服务； 7．乙方按照合同分阶段实施策划服务，服务内容所涉及的甲方商业机密严格保守； 8．乙方差旅费、伙食费自行负担，乙方每月到甲方进行项目沟通；9．为了达到预期目标，乙方定期或不定期向甲方进行专业培训（意识导入、团队建设、营销管理、销售技巧等）；根据甲方需要涉及到特别提升培训项目，乙方负责向甲方推荐和组织专业培训机构实施培训，其费用由甲方承担。 三、工作成果交付期限 1．乙方完成的工作成果的交付地点、交付方式由甲乙双方协商约定，并由双方代表签署交结资料清单。甲方收到乙方的每个阶段工作成果后的第三个工作日内，乙方接受咨询、答疑并进一步完善； 2．每项工作成果的交付期限按照约定的时间交付（根据每月双方签字确定的排期执行）。

交通银行个人理财服务营销策略分析

交通银行个人理财业务服务研究营销策略研究 1.个人客户服务品牌体系 2006年交通银行开始实行管理和发展的战略转型，对个金业务产品和营业网点进行了全面的升级，并在国内金融市场率先树立了目标客户品牌服务的零售业务发展战略。目前，交通银行针对个人客户已经建立了较为完善的服务品牌体系。 （1）快捷理财：交通银行独家首推的大众理财服务，为客户提供创新性的理财体验，提供快捷的专业理财规划服务，只要在交通银行季均资产达到一万元，就可申请升级为快捷理财，体验财富管理“三快捷”，即快捷入门快捷、尊享、快捷开通。 （2）交银理财：交银理财品牌以F的造型为主元素，代表财富（Fortune)、伙伴（Fellowship)、未来（Future）,寓意交银理财将成为客户的贴身理财伙伴，助其创造美好未来。客户在交通银行季均资产达到五万元以上，即可免费享受交银理财服务,尊享专属服务、专属优惠、专属渠道和专属产品。 （3）沃德财富：沃德财富是交通银行针对高端客户推出的服务品牌，“沃德财富”以“丰沃共享、厚德载富”为品牌理念，其英文标识为“0T0”（即“One To One”），意为“一对一服务”，诠释出沃德财富以全球视野和国际化智囊团队为支撑，一对一、面对面、团队协作为客户提供全方位的金融服务。 （4）私人银行：以交通银行“沃德财富”服务为基础，由网点沃德客户经理，分行私人银行顾问、总行财富管理专家团，为其提

供“1+1+1”的银行服务，满足私人银行客户多元化、立体化的财富管理需求。 2.个人理财业务产品体系 交通银行在零售业务板块有着丰富的产品线，产品包括理财产品、基金、保险等。 (1) 理财产品：交通银行理财产品统称为分为“得利宝天添利”、“私银悦享”、“沃德添利”、“交银添利”、“稳添利结构性理财”等多个系列子品牌，产品面向大众客户、品牌客户、代发工资客户、新客户、社区客户等多类客户群体发售。得利宝系列产品期限齐全、周期发售、投资起点低，兼顾资金安全与收益稳定，同时秉承交通银行理财产品“接续性好”的一贯风格，在市场上广受好评。 (2) 基金业务：交通银行面向个人客户提供公募基金、基金专户、券商集合资产管理计划等产品的代理销售服务。现代销70多家基金公司1800 多只开放式基金产品，已实现股票型、混合型、债券型、保本型、指数型、货币型全覆盖，并且完成了柜面、网上银行、手机银行、电话银行、自助通等近 10个基金销售渠道的建设工作，实现了 7*24小时基金交易通道。 (3) 保险业务：交通银行旗下拥有交银康联保险公司，其产品覆盖交通意外险、健康医疗险、养老储备、财富传承等各类险种。通过专业的讲解和指导，使客户提升保险意识、感受保险价值、做好人生保障。 3．个人理财业务服务营销存在的问题

我国商业银行服务营销策略研究：总结 计划 汇报 设计 可编辑

我国商业银行服务营销策略研究 一、引言及服务营销解释 20世纪90年代以来，随着我国商业银行体制改革逐步深化，市场竞争日益激烈，仅靠增加营销成本等传统的营销模式已经很难满足市场的要求，各商业银行探索适合自身发展需要的新型银行营销机制，已是迫在眉睫。此时，服务营销已经成为各家银行间开展竞争的一个非常重要的手段，国有商业银行如何结合自身实际,有效地开展服务营销活动,增强服务质量和竞争力,提高市场份额,促进利润增长,已成为亟待解决的问题。 商业银行服务营销是指银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和金融服务销售给客户以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。它通过研究确定客户的金融需要，规划新的服务或改善原有服务，来满足不同客户的需求。 二、我国商业银行服务营销的发展历程 我国商业银行服务营销发展历程经历了以下三个阶段：（1）抵触阶段（20世纪50年代-20世纪80年代） 服务营销刚刚引进国内时并没能被我国商业银行所接受。八十年代以前，我国银行业有三个特点：一是商业银行

缺乏独立的市场地位，仅发挥着金库，货币发行局以及资金调拨机构的作用，二是金融需求受到高度抑制根本没有金融市场可言，三是人民银行兼具央行和储蓄的职能，其他商业银行并无法发挥作用。处于起步阶段及比较封闭的运营环境中的银行业，销售活动也仅仅局限于特定的一些客户中，营销活动尚未开展，更无法接受所谓的营销服务。 （2）启动阶段（20世纪80年代-20世纪90年代） 改革开放以来，随着社会主义市场经济的迅速改革与发展，我国商业银行开始接受外来事物，虽然金融市场仍然处于卖方市场的阶段，但是银行业的垄断地位开始逐步消失。为了争夺客户，抢占市场，商业银行必须提高自身服务，发展营销，因此服务营销的概念已经初步形成，进入萌芽阶段。 （3）初步发展阶段（20世纪90年代-至今） 20世纪90年代至今，我国商业银行的发展达到空前的规模，银行业竞争日趋激烈，在某些市场的争夺已经达到白热化。在这种激烈竞争的环境中，各家商业银行已经不能通过传统的营销模式抢占市场与客户，这就要求商业银行投入更优质的服务，服务营销的概念也理所当然的融通到各家商业银行的运营当中。 三、我国商业银行服务营销存在的问题及分析（结合问题可做市场调查） （1）无基础，缺乏服务品牌体系建设。

技术服务合同标准范本(官方版)

编号：QJ-HT-0180 技术服务合同标准范本(官 方版) In order to clarify their rights and obligations, sign contracts to ensure that their legitimate rights and interests are not harmed. 甲方：_____________________ 乙方：_____________________ 日期：_____________________ --- 专业合同范本系列下载即可用---

技术服务合同标准范本(官方版) 说明：该合同书适用于甲乙双方为明确各自的权利和义务，经友好协商签署合同，在合同期限内按照合同规定或者依照法律规定履行义务，保证权利双方合法权益不受损害，文档可下载收藏或打印使用（使用时请先阅读条款是否适用）。 标准版技术服务合同 甲方： 乙方： 甲方因生产需求，需要乙方提供技术支持，为明确双方权利义务，特约定如下，以资共同遵守： 一、服务内容、要求和方式 1、服务内容和要求： 1.1乙方为甲方提供的金属材料力学性能试样进行力学性能分析并出具 报告。 1.2乙方为甲方提供的金属材料化学性能试样进行化学元素分析并出具 报告。

1.3乙方为甲方所使用的量具进行周期性检定及校准。 2、服务方式： 2.1服务采用按次服务方式，并按实际服务次数计费，服务地点在乙方公司。 二、协议期限 本协议约定的服务期限自年月日至年月日，期限届满前双方协商是否续签，未续签的，期满自动终止。 三、服务费用 1、服务费按照实际服务次数计费，具体服务次数以甲方要求和乙方实际提供服务为准。 2、服务费每月结算一次，在次月10日前支付上月服务费用，以现金方式支付。 四、双方权利和义务 1、甲方有权按照约定要求乙方完成服务任务，并按时支付服务费用。 2、当甲方有需要时，乙方有义务为甲方提供人员与设备资质证明 五、违约责任

国际市场营销第13章 国际市场营销的促销策略 习题

第13 章国际市场营销的促销策略习题 一、选择题 1.促销组合的五项主要工具包括广告、销售促进、（）、人员销售和（）。A．直复营销间接销售 B．间接销售公共关系 C．直复营销公共关系 D．间接销售公共关系 2.在制定广告方案时，营销管理人员必须做出的重要决策有（）。 A. 设定广告目标 B. 确定广告预算 C. 制定广告策略 D. 评价广告效果 E．以上都是 3.第五媒体指的是（）。 A. 报纸、杂志 B. 互联网 C. 电视 D. 广播 4.（）是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、 理解及支持而发动的一系列促销活动。 A. 广告 B. 公共关系 C. 人员销售 D. 销售促进 5.良好的（），不仅可以及时地纠正企业的错误，求得消费者、公众和政 府的谅解，而且可以化危机为商机，借此建立与消费者之间的联系和信任。 A. 广告公关 B. 危机处理公关

C. 市场进入公关 D. 关系维持公关 6.（）是指介于标准化和定制化广告策略之间的一种策略，是全球化统一 促销概念下，针对单个目标市场进行适度调整的广告策略。 A. 本土化广告策略 B. 模式化广告策略 C. 全球化广告策略 D. 差异化广告策略 7.POP广告是（）的缩略词。 A. point of point B. point of promotion C. point of purchasing D. point of product 8.（）不属于户外广告的形式。 A. 霓虹灯广告 B. 交通车小广告 C. 气球广告 D. POP广告 9.（）被国际广告业认为是一切购物场所场内场外所做广告的总和。 A. 新媒体 B. 户外广告 C. POP广告 D. 邮寄广告 10.相对于传统意义上报刊、户外、广播、电视等媒体，新媒体被形象地成为“第 （）媒体”。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6

商业营销策划项目合作协议

商业营销策划项目合作协议 合同编号： 甲方： 乙方： 签约时间：______年___月___日 陕西点闻信息科技有限公司(以下简称乙方)为协助公司(以下简称甲方)进行商业营销策划工作，经双方协商，甲方授权乙方为甲方项目进行营销策划，并签定如下协议。 一、总则 甲乙双方根据中华人民共和国相关法律及法规，签订本协议，并共同遵守；甲方授权 乙方负责甲方项目的商业营销策划方案事宜。 二、服务内容 甲方授权乙方进行商业营销策划服务，甲乙双方必须完全遵守本条款中的相关规定。

乙方是甲方独家的商业营销策划服务商，负责甲方的商业营销策划工作。 三、付款方式及要求 1、费用说明： 根据乙方向甲方提供的服务内容，本合同总金额为人民币元（大写：整）。 2、付款方式： 自本合同生效之日起，双方在确认项目计划和报价单后，在合同正式签订完成后3日内， 甲方须支付乙方人民币（大写：）作为项目预付款。 乙方为甲方提供营销策划报告后，甲方应在收到并确认后向乙方指定账户支付剩余费用人 民币（大写：）；所有费用均以甲乙双方协商一致。 3、乙方指定账户： 四、甲方义务 1、根据乙方对商业营销策划工作的有关要求和建议，甲方有义务协助乙方，及时提供内容策略、相关背景资料、行业概况、企业业务系统技术接口等有关资料或信息的路径。甲方将对授 权乙方发布的信息的正确性和有效性承担责任。 2、按照合同要求配备相关人员并指定固定的联系人按照双方约定的工作模式协同工作。 3、根据本合同第三条的规定，及时向乙方支付服务费。甲乙双方对于本合同中一项服 务发生争议不影响其他项目的正常付费。 4、计划确认和配合：甲方应指定相关人员在乙方提交商业营销策划报告后的24

澳大利亚商业银行的营销策略及营销管理

For personal use only in study and research; not for commercial use 澳大利亚商业银行的营销策略及营销管理 .cn 2007年12月04日19:23 北京联合信息网中国信贷风险信息库 澳大利亚商业银行有联邦、州属之分，有公营和私营银行之分。现有26家银行。澳洲商业银行可经营全面业务，如定期存款、中长期贷款、出口信贷、外汇买卖及信托业务等。作为澳大利亚第二大银行——澳洲联邦银行参股济南市商业银行和杭州市商业银行，为我国城商行带来了先进的管理和营销经验。下面我们以澳大利亚联邦银行为主，通过实例分析澳大利亚的营销策略及营销管理。 银联信分析： 注重交叉销售和关系经理制 一、澳大利亚商业银行主要营销策略 (一)市场策略 这一营销策略以客户为中心，对公司客户进行细分，将需求大致相同的客户归并为一组，从中选择并确定目标市场，并运用具有不同针对性的营销手段满足这些目标市场的需求。将客户市场细分，可使银行确定最具盈利能力和潜力的客户群，有针对性地集中资源为其提供最适当最有效的个性化服务。通过对客户群的动态管理，银行可掌握目标市场的发展，预测目标市场的变化，制定适当的产品、价格、分行策略及宣传推广策略，提高服务质量和盈利水平，节约经营成本，保持竞争能力。 对于公司客户，各银行主要根据企业的经营和发展状况，分析其潜在的金融服务需求，主动营销相应的服务。例如，在企业开业阶段，提供由政府担保的小企业贷款和银行启动的贷款计划；在企业扩张分销网络阶段，提供信用卡零售商服务和厂房设备租赁服务；在生产扩张阶段，提供厂房设备投资贷款；在更新产品时，提供业务顾问和专营服务及厂房设备贷款；在出口贸易中，提供出口融资和信用证业务；为企业员工，提供保险和退休计划服务；对企业的收购活动，提供财务顾问服务和股本融资等。为切实满足企业的需要，银行还经常造访企业了解情况，并评估企业的财务状况、业务性质和所经营的市场状况。此外，对于公司客户还按照业务规模及其特征划分目标市场，提供相应的金融服务。 (二)产品策略 这一策略源于实物产品生命周期理论。金融产品的生命周期与实物产品的生命周期相同，分为推介阶段、成长阶段、饱和阶段和衰落阶段。虽然金融产品的生命周期长短不一，难以定量分析，但生命周期的概念有助于评估市场需求，确定营销策略，各银行在制定营销策略时都将金融产品所处的生命周期时段作为重要的因素之一，具体如下： 1、推介阶段。其特征是产品的销售量增长缓慢，推介支出成本较高，包括市场研究成本、建立分销系统支出、试销费用等，一般会有一定的亏损。这一阶段银行普遍采取的策略是尽可能通过有限的促销活动以控制成本，新产品在经过选择的市场上优先推广，重点在于

国内商业银行服务营销策略

国内商业银行服务营销策略 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么，国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发，研发并推出 相应的金融产品，满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的，产品售出之后还有相应的售后服务，客户回访等，同时，进一步的发现客户的需求，开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多 方面的，因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受，对顾客来说具有更高的便利性，同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如，顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前，各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联，推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问，银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性，这一点是极难改变的。因此，品牌的力量在竞争的过程中显得尤

为重要，目前，很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度，优化服务流程，改善服务质量，提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点，因此，直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外，金融产品不同于其他的产品，顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性，在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策，所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外，金融产品还有一定的专业性，直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通，消除顾客疑虑，满足顾客需求，实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销，银行的产品具有无形性的特点，顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此，银行的员工要通力合作，做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强，但在产品的设计与组合也是至关重要的，能否适应市场，满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前，国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性，较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如，针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中，根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。

营销策划服务合同模板(合同范本)

STANDARD CONTRACT SAMPLE (合同范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-033116 营销策划服务合同模板(合同

营销策划服务合同模板(合同范本) 营销策划服务合同范文一 甲方：法定地址：乙方：法定地址： 甲方现将委托乙方对位于项目(以下简称“该项目”)进行独家营销策划。在确保乙方对项目策划合法性的前提下，双方本着“诚实守信、互惠互利”的合作原则，订立协议如下：一、合同有效期：年月日至年月日,为期年。 二、甲方责任 1、保证项目的合法开发，并向乙方提供有效资料复印件作合同 附件。 2、向乙方提供以下书面资料：项目背景、有关政府批文、红线图、技术指标及其它相关资料等。 3、甲方指定专人参与本项目策划工作，并负责与乙方进行密切的联系，加强沟通，为乙方开展本项目提供方便。 4、对乙方提交的有关报告进行审查验收，并必须在七个工作日给予明确答复或修改意见，签字认可。如超期没有反馈，乙方视甲方为同意执行，并完成工作。 5、乙方在项目的策划合同期内，甲方负责乙方高层人员(集团公司董事、

总经理、策划总监)往返广州至机票人次。 6、甲方必须按照合同规定按时向乙方支付费用。三、乙方责任 1、乙方将组成人项目小组进行本项目策划工作，与甲方密切联系，加强沟通，并调动集团公司(决策资源房地产研究中心)重要部门和优秀专业资源全力配合。 2、本着客观的原则，按合同规定的工作内容以及甲方提出之有关项目营销策划工作的合理要求，完成营销策划工作，并尽力提供准确的资料以供参考。营销策划报告要全面细致地反映《营销纲要》的内容，并富有创新和个性，以保证本项目的销售质量。 3、乙方通过充分的市场调研，对本项目所处区域市场环境、买家心理、项目自身竞争力和发展定位等进行详细分析，并针对本项目的特点进行项目定位，针对目标客户详细研究本项目的产品策略、价格策略、营销组织、入市时机广告策略等，形成详细的切实可行的，具有个性的策划报告书，具体内容详见附件所列《营销纲要》。 4、乙方将制定详细的营销策划执行方案，并由项目专案小组配合甲方顺利实施、广告设计，现场包装，同时负责协助相关专业设计单位准确执行该方案。 5、按本合同约定时间提交正式的营销策划报告贰份。 6、信守甲方提供的有关本项目的商业秘密，非经甲方同意不得将有关资料擅自公开或泄露给他人，不得将该策划工作中的有关资料与内容使用于本项目以外的用途。 四、策划报告书的交付日期及相关事宜 1、营销策划报告书的完成需个工作日，即初稿的交付日期为年月日或

完整版技术服务合同通用模板

技术服务合同 依据中华人民共和国有关法律法规，_______________________ 信息服务有限公司（以下简称 _____________ ）经与客户协商一致订立本合同。 甲方： _________ （以下简称“客户”） 乙方： ______________________________ 一、服务定义 “客户区域”是指______ 网络数据中心（______________ ）提供给客户用于放置客户设备的或 放置 _____________ 提供给客户使用的设备区域及空间。 “客户设备”是指计算机硬件（不包括存储数据）和其它被客户放置在客户区域的有形设备。 “客户授权者”是指经客户授权许可进入客户区域的人，客户应当列出他们的姓名、联系电 话并提供给 _____________ 。客户授权者有变更时，客户应当及时书面通知_______________ 。“客户系统”是指在本合同存续期间，客户所有的技术，包括客户的in ternet应用的设计、内容、软件工具、硬件设计、运算法则、软件（源文件和目标文件）、客户接口设计、体系结 构类库、实物和文档（打印的和电子版的）、技术秘密、商业秘密和任何有关的知识产权（不 管是客户所有的还是第三方所有的），并且还包括客户在此基础上，改进的、增加或由客户技 术发展而来的构思、简化操作等方法或手段。 “____________ 提供设备”是指______________ 提供给客户使用的计算机硬件、软件和其它 有形的设备及计算机编码等。“_____ 系统”是指_____________________ 所有的技术，包括 _____________ 公司的服务、软件工具、硬件设计、运算法则软件（源文件和目标文件）、客户接口设计、体系结构、类库、实物和文档（打印的和电子版的）、网络设计、技术秘密、商 业秘密和任何有关的知识产权（不管是_____ 所有的还是第三方所有的），并且还包括________ 在此基础上改进的、增加或由________ 技术发展而来的构思、简化操作等方法或手段。 “延展期”是指在服务期之后的延长期限。 “不可抗力”是指任何超出_____________ 或客户的控制范围的情况或事件，包括但不限于： 电信主干网封网、电信主干网事故、中央或地方政府的行为、罢工、封锁或其他的劳资纠纷、 全民性的秩序混乱、战争、自然灾害或区域性的紧急状态。（点击查看详细定义） “互联网数据中心”是指____________ 用于提供服务的任何设施。 “服务期”是指客户在服务订单中接受的 ______________ 为其提供服务的最短期间。除非搅 磧性级a诜衿谀冢碘 _________ 有义务向客户提供服务，客户有义务为每一项服务支付服务费。 “专业服务”是指由_____________ 提供的咨询、解决方案等服务，详见有关的服务订单。 “基本服务”是指在有关服务订单中描述的由 _______________ 提供的主机托管和互联网接入服务，即提供有关的数据中心客户区域和接入互联网的要求带宽。

第十三章分销策略

第十三章分销策略 测试题及答案 一、单项选择题 在下列每小题中，选择一个最适合的答案。 1．分销渠道的目的在于消除产品或服务与_________之间的分离。 A．生产者 B．批发商 C．零售商 D．使用者 2．渠道设计问题的中心环节是确定进入_________的最佳途径。 A．零售商 B．目标市场 C．供应商 D．消费者 3．生产者对各种可能的渠道备选方案进行评估时，_________是最为重要的评估标准。 A．适应性 B．控制性 C．灵活性 D．经济性 4．传统意义上的直销是生产厂家直接将产品销售给_________。 A．最终消费者 B．零售终端 C．批发商 D．代理商 5．设计渠道的第一步，营销人员必须了解目标顾客需要的_________。 A．服务时间 B．服务地点 C．服务产出水平 D．空间便利 6．市场营销学以中间机构层次的数目表述渠道的_________。 A．宽度 B．长度 C．深度 D．关联度

【参考答案】 1-6 DBDACB 二、多项选择题 下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。 l．生产者必须对各种可能的渠道备选方案进行评估，评估标准包括 _________。 A．适应性 B．销售额 C．目的地 D．控制性 E．经济性 2．分销渠道的成员不包括_________。 A．生产者 B．商人中间商 C．消费者 D．供应商 E．辅助商 3．影响渠道设计的企业特性包括_________。 A．总体规模 B．渠道成本 C．资金实力 D．产品组合 E．营销政策 4．外包装区域差异化主要包括_________，能在一定程度上控制窜货乱价。 A．文字标识 B．商标颜色差异化 C．外包装颜色差异化 D．外包装印刷条形码 E．商标差异化 5．对渠道成员的管理，主要是对中间商进行_________。 A．选择 B．控制

销售战略合作协议新通用范本

内部编号：AN-QP-HT897 版本/ 修改状态：01 / 00 The Contract / Document That Can Be Held By All Parties Of Natural Person, Legal Person And Organization Of Equal Subject Acts On Their Establishment, Change And Termination Of Civil Rights And Obligations, And Defines The Corresponding Rights And Obligations Of All Parties Participating In The Contract. 甲方：__________________ 乙方：__________________ 时间：__________________ 销售战略合作协议新通用范本

销售战略合作协议新通用范本 使用指引：本协议文件可用于平等主体的自然人、法人、组织之间设立的各方可以执以为凭的契约/文书，作用于他们设立、变更、终止民事权利义务关系，同时明确参与合同的各方对应的权利和义务。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 甲方： 住址： 法定代表人： 联系电话： 传真： 乙方： 住址： 法定代表人： 联系电话： 传真： 本战略合作协议由上列各方于鉴于： 1、___________公司（以下简称___________

公司）是国内领先的___________产品（或服务）供应商。 2、___________集团公司（以下简称 ___________公司）销售磁条卡、智能卡、智能卡终端接口产品、校园系统集成、发卡系统及设备、安全认证产品等，向顾客提供该产品最为全面的基本卡及智能卡解决方案，业务涉及金融、公交、社保、校园、电子政务、高速公路等领域。 3、双方都拥有良好的品牌形象、销售通路和客户资源，双方产品具有较强的互补性和兼容性。 故此，双方根据《中华人民共和国协议法》及其他相关法律，本着平等互利的原则，就建立战略合作伙伴关系的规则等相关事宜，

商业银行市场营销策略

商业银行市场营销策略 在我国加入WTO后，外资银行的进入对我国国有商业银行的市场营销 带来了前所未有的严峻挑战。外资银行不但以完善的服务来进入优质 的业务领域，而且采纳差别化营销争取了很多优质的客户，给我国国 有商业银行带来了很大的威胁。面对外资银行的强有力的竞争，我国 国有商业银行必须在营销方面实行改进，才能适合当前面临的挑战。一、我国商业银行市场营销的SWOT分析 （一）优势分析（strengths） 主要表现在以下方面：一是国家信用优势。国有商业银行在国家信用 的巨大支撑下，具有极大的信用度。二是品牌认知优势，国有商业银 行多年来树立了优质的品牌，深得大众信任，而随着金融产品和服务 种类的增加，该品牌效应也日益增强。第三，在国内长期经营中形成 的广泛的网点、雄厚的客户基础及对我国金融市场的熟悉水准，是中 资银行得天独厚的优势。 （二）劣势分析（weaknesses） 营销策略没有细分市场，目标客户高度趋同，没有明确的品牌定位， 各家银行经营大而全的金融服务和产品，限制了银行的业务拓展水平。另外，营销机制被动，营销缺乏整体性和系统性，营销人员对新形势 下的营销策略理解存有片面性，把营销当成单纯的推销，未树立“以 客户中意为主导”的营销观点。 （三）机会分析（opportunities） 在政策层面，监管部门有放宽金融制度环境和综合经营限制的趋向， 央行和银监会首次表态，商业银行可设立自己的基金治理公司，被普 遍认为是混业经营最直接的信号，种种迹象表明，政策和法律环境正 在趋于明朗和有利，这是银行丰富金融产品，提升营销战略的契机。 第二个机会来自外资银行对中资银行的参股带来的先进经营治理和营

浅析银行服务营销扩展策略

浅析银行服务营销扩展策略 摘要：入世后严峻的竞争局面和市场需求的变化迫使我国商业银行在营销理念方面进行及时创新。银行营销属于服务营销的范畴，将银行营销置于服务营销的框架下进行探讨，针对银行服务的特点实施人员策略、有形展示策略、服务过程策略，可以帮助我国银行业树立起顾客导向的营销理念，为我国银行业竞争力的提升提供一种思路，有助于缩短中外银行间的差距。 关键词：银行；服务；服务营销；服务营销组合策略 一、银行金融服务的特性 银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。 1．服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。 2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。 3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。 4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运

商业银行服务营销的特点及其营销扩展策略

服务营销 银行如何处理服务的特征带来的营销问题 小组名称：LNT 小组成员：122094211 苏俊丽 122094228 麻晓娜 122094220 许婷

商业银行服务营销的特点及其营销扩展策略 【摘要】服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式，提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求，也是我国银行业在当今国际政治经济的新形式下应对新挑战的必然选择。随着中国经济的不断发展，银行业作为服务业，越来越看重服务营销在银行经营管理中的作用，其经营发展的模式已经逐渐向服务营销转变。本文从这一视角出发，通过文献综述的方式，对我国国有商业银行服务营销的现状和特点进行归纳与分析，并从现存问题制定相应的营销扩展策略。 【关键词】商业银行服务服务的特征服务营销扩展策略 商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业, 对于商业银行来说，实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。而顾客忠诚度，是银行盈利能力的决定性因素。促进顾客忠诚度的有效途径之一便是是提高顾客的满意度，顾客满意度由顾客让渡价值决定，顾客所获让渡价值越大,其满意度就会越高,忠诚度越有保障[1]。由此,当代商业银行不断开发和提供“超值服务”，采用合理有效的营销手段，都将有助于银行的发展及壮大。 营销的概念是：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户[2]。既然服务可以被定义为商品那么我们便可以利用营销学的相关概念和研究方法，来解决我国国有商业银行的客户服务与营销问题。 一、商业银行服务营销现状与特性 （一）商业银行服务营销现状 1.与国内金融市场结合较好。入世以后，我国商业银行根据我国国情对我国商业银行进行了系统地分析与总结，刘锦虹,洪长礼（2004）商业银行的服务营销是在入世后和我国金融体制改革过程中，商业银行自身必须炼好的内功。商业银行的服务营销与一般的营销既有共性，同时又非常具有行业的特征.文章就商业银行服务营销的特征及我国商业银行在服务营销上存在的问题进行了描述，并提出了相关策略性分析[3]。 2. 服务品种多样化。近年来，随着市场需求的多元化与个性化，国有商业银行不断推出新的服务去满足客户，其提供的服务日益多样化。尤其是在中间业务上，近年来，国有商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务，极大地丰富了银行服务的品种。 3. 拥有庞大的分销渠道。经过多年的发展，国有商业银行己经建立起庞大的分销渠道。在直接营销渠道上，与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比，国有商业银行通过广设分支机构形成了庞大的直接营销网络。