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毕业论文演讲稿

亲爱的各位老师,

大家好!我090515班的**,我的毕业论文题目是《************》。在论文开始之前,首先,感谢我的论文指导老师***老师对我的悉心教诲和指导,使我能够顺利完成我的毕业论文。其次,我对这次答辩小组的全体老师表示深深的感谢,感谢您们在百忙之中抽出时间对我的论文答辩表示关注,最后,感谢*****4S 店售后服务人员对我的支持和帮助。

首先,介绍一下论文的主题框架论,论文主要通过调查问卷法,结合实地调研,对******4S店售后服务质量问题进行分析,并提出向相关的建议。论文分为五个部分,第一部分,绪论,主要对研究的背景,目的和意义进行介绍,第二部分,研究综述,主要是对相关理论的回顾,第三部分,******4S店售后服务现状分析和问题总结,通过对调查问卷的结果进行数据分析和总结,得出问题所在,第四部分,存在问题的原因分析,从员工和公司管理两个方面扎熬出问题形成的根源,第五部分,售后服务质量改进策略,根据第四部分的分析结果,提出改进服务质量的策略。

第一部分,背景及其意义的介绍,随着生活水平的不断增加,对物质生活的追求也随之上涨,汽车走进千户万家,迅速普及,2009年,中国汽车以300万辆的优势超越美国,成为世界汽车产销大国,给与之相配的售后服务市场带来了机遇和挑战,在整车利润受到挤压的情况下,汽车售后服务市场将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点,受到各大汽车厂家的和投资者的重视,但是,在历年的315投诉排行榜中,汽车质量和服务的投诉年年占据前列。

国内汽车销售大多采用4S店的模式,集整车销售,零配件,售后服务,信息反馈“四位一体”的特许经营模式,垄断了原厂家的零配件供给,在售后服务上应该是无人可以替代的,但是目前连锁综合汽车服务公司发展迅速,个小型修理厂也是遍地开花,对现有4S店的售后服务构成一定的威胁,本文通过对******车售后服务质量进行调查,运用服务质量管理的理论,对******4S’店的售后服务质量进行分析,提出改进意见。

第二部分,理论基础,介绍相关理论,包括服务营销,服务质量理论,服务质量差距模型,servqual模型,在servqual模型中,定义了servqual分数=实际感受分数- 期望分数。研究综述阐述国内外关于服务质量管理的研究历程和研究现状。

第三部分,新丰泰售后服务质量现状及问题分析,分为三节,第一节******4S 店售后服务概况,第二节调研方案,第三节数据分析和总结

第一节******4S店售后服务概况,公司简介,就不说,

经营现状包括三点,对奥迪厂家依赖性强,处于绝对的弱势地位,基本没有话语权,一切经营活动都在为厂家服务,可控制的经营因素

有限,难以体现差异化经营。

和汽车厂家关系不佳,公司现在和奥迪厂家的关系紧张,车型供给个优惠上远不如庞大和奥诚。

重销售,轻售服。

售后服务售后服务内容,目前******售后服务项目已开展有所售汽车

的首次免费保养和定期保养服务;车辆索赔以及保险代办和索赔服

务;24小时紧急救援;维修预约;汽车精品销售和安装;汽车租赁,

提供中高档车的短租及长租服务;汽车装潢;汽车美容,内室、外部

清洗、整车封釉、底盘套塑等服务;及二手车置换业务。顾客的接待

及休息环境明亮、舒适,电视、网络、报刊杂志、各种饮料、糖果一

应俱全,让客户自得其所。

第二节调研方案,

a.调研目的

通过实施问卷调查,对******4S店整体服务质量进行评价;根据

此次评估结果分析******4S店售后服务缺陷和存在的问题,制定

提高服务质量的策略。

b.调查对象

此次调查地点在******4S店内,对4月1日一天之内来店维修或

保养客户进行问卷调查。在调查过程中,由于调查问卷的难度和维

修时车主对维修车辆关注的心理状况,车主的配合程度一般,共调

查100份问卷,有效问卷为51 份。

c.调查内容

根据调查目的,参照SERVQUAL模型,结合******4S店售后服务

现状设计了14 个核心问题,问题涵盖了服务质量的五大属性及与

之相关的项目,每个问题都分别用于调查来店维修或保养客户对

4S店售后服务的期望和顾客在服务过程中的感受。

第三节数据分析与问题总结

运用servqual分数=实际感受分数-期望分数,对servqual分数进

行平均分数的计算,在进行标准差的计算。

从平均数中,发现“收费合理”、“维修人员的技术水平”“维修价格的公开”“维修时间合理”“投诉处理及时有效”“有效的跟踪服务”

等评价因素的数值小于-0.2,根据崔立新教授在《服务质量评价模型》,

小于-0.2或者大于0.2的差距值在统计学上代表与0(完美的质量)存

在着较大的差别。以上以上项目都是主要的服务缺陷,需要重点改进,标准差分析从表中计算的标准差我们可以看出,“有效的跟踪服务(维修后电话回访)”与“维修时间的合理”这两个服务特性的标准差

值最大,分别为:1.2409 与 1.1574。说明顾客对这售后服务所提供的

这两个服务特性所感受到的实际感受与期望的差值即GAP5的值比较

分散,意见相差相对来说要比其他的服务特性要大。

综合各项平均分可以得出总体服务水平的差距是0.22,大于0.2,说明******4S店整体售后服务质量存在较大的问题。

第四部分******4S店售后服务质量问题的成因分析

员工方面:维修员工服务意识低

接待员工的专业知识差

员工之间缺乏交流,包括组与组之间的交流和员工与管理者的交流管理方面存在的问题:缺乏激励措施

员工培训不充分

服务特色不足

技术信息沟通不足

售后回访监管不到位

第五部分******4S店售后服务质量改进策略

1树立全面顾客服务理念从以下几个

加强市场服务理念,提高公司服务质量意识

加强服务创新意识,实现服务差异化

2缩小服务质量差距,改进服务质量

提高对顾客期望的了解程度

缩小顾客感知服务质量差距

增强服务价格透明度

3完善员工管理

完善员工培训

完善考核制度

加强内部沟通

结论

本文通过对******4S店售后服务现状分析,客户对对******4S店售后服务质量的期望和感知调查,运用统计学上简单的数据分析,发现******4S店售后服务质量存在的问题,通过实地走访,对存在问题的成因进行分析,提出提高服务质量的意见。对于******4S店加强竞争能力、服务质量提升具有重大的理论和实践价值。

客户需求是不断变化的,所以售后服务质量提升是一个循序渐进的过程,只有通过不断的服务改进,才能提高客户满意度。此次调查,只是针对现阶段售后服务存在的问题进行了的分析,还有许多问题需要更全面,深层次的研究。

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