旅行社服务质量管理

旅行社服务质量管理

第一节旅行社质量管理的概念

学习目标：

质量是企业的生命线，对于旅行社来说，旅游产品的质量，直接影响到企业的生存和发展。由于旅行社产品涵盖了游客旅游过程中的多项需求，所以，旅行社产品与一般产品相比，质量更加难以控制和管理。因此，质量管理是旅行社经营管理的核心内容之一。通过本章学习，要理解旅行社产品质量、质量管理的内涵和特点，掌握ISO与旅行社质量管理的关系及其在旅行社中的应用，掌握旅行社质量保证体系的构成和运转方式，熟悉旅行社质量管理的具体方法。

一、旅行社产品质量的概念

质量概念的完善大概经历了下列不同时代，其代表性论述如下：

质量就是适用性。适用性就是产品使用过程中成功地满足客户要求的程度。朱兰区分出质量的两个非常不同的形式或方面——产品特征和无疵性。产品特性，能够满足顾客的需要，而保证这种形式的关键是不断了解顾客不断变化的需要。提供的产品特性应该能使顾客获得满足感。减少产品服务或服务的缺陷不能创作顾客满意，但却可以避免不满意，让经理们认识到减少出错率，减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用等，可以降低不必要的营业成本。

国际标准化组织（ISO）主要从事质量管理体系国际准的制定，有如下论述:

质量是产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和（ISO8042；1986）。

质量是反映实体满足明确和隐含的需求的能力的特性综合。实体是可以单独描述和研究的实物，泛指质量管理、质量控制、质量保证和质量认证工作的对象，既可以是活动过程也可以是产品，还可以是组织，也可以是以上各种项目的综合体。这里所说的明确需要的指在合同、标准、规范、图纸及其他文件中明确做出规定的需求。隐含需要是指需要主体——顾客、社会对实体的期望，

或者虽然没有在相关文件中给出明确的解释，但是为人们所公认、无需申明的需要（ISO8401：1994）。

质量是一组固有特性满足要求的程度。其中，“固有”指某事或某物本来就有的、尤其是那种永久的特性。“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。质量保证主要关注预期的产品（ISO9000：2000）。

（一）旅行社产品质量的含义

旅行社产品的质量，主要表现为旅游服务在使用价值方面适合并满足旅游者的物质和精神方面需求的程度。

旅行社产品的质量包含四个方面：一是旅行社提供的信息质量，即旅行社提供的信息是否准确、是否清楚、是否到位；二是旅行社产品设计质量，即是要求旅行社设计出能满足不同层次旅游者需求的线路和节目，行、住、食、游、娱、购等项目供应标准要质价相符；三是旅行社人员的实际接待服务质量，即旅行社的门市和导游要通过礼貌、热情、周到、舒适方便和迅速及时的服务，使旅游者得到物质和精神方面的满足；四是旅行社的环境协作质量，即主要是指旅行社的业务、采购、接待和财务等部门以及景点、饭店、餐厅和车队等协作单位的综合服务质量是否让游客满意。

旅行社产品质量包括了信息、食、住、行、游、购、娱等各种服务，其质量的内涵极为丰富，包括旅游者所接触到的服务人员、服务设施与设备以及服务环境等，它们都使旅游者对质量的评价产生极大的影响。

（二）旅行社产品的质量标准

尽管旅游者的主观感受能影响对产品质量的评价，但旅游产品本身也存在其客观的质量标准。这种客观标准不仅可以用来衡量服务质量的有形方面（如硬件设施、食品和饮料等），而且也可以衡量服务质量的无形方面（如服务人员的态度、导游的行为等）。

国家在服务行业推行规范化管理，便是将服务质量进行量化测定。我国国家旅游局先后颁布了旅行社的国家标准和行业标准，如《导游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅游汽车服务质量》、《旅游（餐厅）卫生标准》等，都是旅行社服务质量的量化标准。

一般说来，旅行社产品最基本的质量标准有以下几点。

1.提供线路合理、内容丰富、劳逸适度的旅游计划，这是保证产品质量的前提条件。

2.保证制定旅游线路和日程能顺利实施，不耽误、删减顾客的游程。

3.遵照预定计划保质按量地提供各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、趣味节目等。

4.确保旅游者人身及财产的安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。

5.各种服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有优秀的服务意识、高尚的职业道德和良好的服务态度，能够创造宾至如归的旅游氛围。二、旅行社服务质量的管理

（一）服务质量的含义

服务质量比实物产品质量更难界定，从而使服务质量的定义和评价比实物产品质量评价要困难得多。其主要的原因是服务产品的无形性，服务质量的高低有时是由顾客的心理感受所决定的，服务质量的表现形式是顾客对服务产品的满意程度，即服务质量等价于顾客对服务的满意度。当顾客的实际感受优于其期望，将会得到较高的满意度，服务质量比较好：相反，若顾客的实际感受与期望有差距，则满意度较低，服务质量较差。

顾客的感受是个人的需要、顾客过去的消费经验以及服务产品在顾客心目中的形象三方面因素综合作用的结果。比如，一个经常乘飞机外出旅行的人对航空公司应该提供什么样的服务、各航空公司的服务水平如何比较了解，他对服务的感受与第一次乘飞机外出的人是不同的。

（二）服务质量管理的发展

质量管理作为一门科学，已经走过了大约一百年的历程，大体经历了三个阶段：即传统质量管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。服务质量管理历史不长，是随着质量管理的发展而逐步兴起的，属于全面质量管理阶段的产物。

全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是20世纪60年代开始发展起来的，是质量管理发展过程中的一次飞跃，开创了现代质量管理的新时代。全面质量管理本身也经历三个阶段，即初始阶段、发展阶段和成熟阶段。