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酒店客房部投诉案例

酒店客房部投诉案例
酒店客房部投诉案例

酒店客房部投诉案例

1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理

向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。

分析及预防

客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。

涉及部门:客房部

案例二

1 月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。

处理

在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

分析及预防

1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门;

2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;

4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。

案例三

2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理

向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。

分析及预防

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。

前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。

涉及部门:客房部

案例四

11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。

经查为803房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。

分析及预防

客房部应提高服务员查房的速度和质量,OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全,当班管理人员要进行检查,合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的,各班次应严格按规范作好交接,服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本,也要避免忙中出错。

案例五

11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。

处理

向客人诚意致歉后,客人表示不予追究,大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

分析预防

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细,发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走,若客已离去,应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品,并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目,做到规范管理。

涉及部门:客房部

案例六

10月28日905房设置为临时挂帐,收银通知楼层查房间是否有行李时,服务员说“无人无行李”,晚上客人回来时,服务员又告知客人此房已退房,导致客人大发雷霆。(实际上房内有一个行李袋)

处理

向客人致歉,重新恢复入住。

分析及预防

服务员在接到收银“查行李”的通知后,应仔细检查房间,将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银,便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后,客人回来要求开门时,服务员应婉言告诉客人去前台续房,不能直接说房间已退了。

案例七

9月19日,620客人回房时发现房门未关,房间又无人,遂向大副投诉,房内有行李怎可如此轻率行事,不关门若有遗失怎么办?

处理

经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉,并对服务员作出批评。

分析及预防

新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作,上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧,客房服务员和管理者应经常巡视楼层,发现异常情况,应及时处理。

涉及部门:客房部

案例八

10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

处理

经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。

分析及预防

客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。

案例九

12月9日,607反映有人上门推销。

处理

立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。

分析及预防

客房部和保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。

涉及部门:客房部

案例十

11 月22日,入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人意见很大。

处理

向客人表示歉意,并说明在以后的工作中会多注意。

分析及预防

此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。

另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例十一

6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。

处理

大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。

经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。

分析及预防

从本案例可以看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不同的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好相关记录,在下午或中班时要及时跟进,将房间卫生做好。

涉及部门:客房部

案例十二

6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费,客人称,他开房后不到十分钟就提出退房,并告诉了9楼服务员。

处理

经大副了解,前台并未接到服务员说908退房的信息,现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉,收取了50元手续费。

分析及防

对于客人提出退房的要求,如果是通知到前台,前台应该在第一时间内通知楼层查房,并在电脑内作相应处理(特别是钟点房);如果是通知到楼层服务员,服务员应该及时查房,并将查房情况及通知前台,以便前台及时为客人结算或作相应处理。

本案例说明服务人员时间观念有待加强,客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内,如果超过时间,可能就会造成投诉,如客人在其他区域消费通知楼层退房,然后直接到前台结帐,就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房,客人在酒店外面电话通知楼层退房,而

楼层查房不及时的话,就会造成时间延的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定,真正提高服务效率。

酒店客房部服务案例分析集

服务规范 2009-08-23 16:09 阅读36 评论0 字号:大大中中小小案例经过:

7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到:…你光道歉有什么用,马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

案例分析:

我们的企业精神是以情服务,用心做事,我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的,应该备却没有备,很简单的一点就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100—1=0的道理。另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有的检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意省略,换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。

案例经过:

7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回收藏品,并和总值班王经理一同送到客人房间,再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以消除顾客不满。

案例分析:

在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家个感觉,这就靠我们的用心,在工作过程中我们要注意客人一切,包括喜好,习惯,比如说可乐瓶子,大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好,并会多注意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,并配以及时、快速的行动,就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面:我们在清理房间过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主张,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们工作处于被动。

案例经过:

7月10日早上交班的时候8316是故障原因,,8:55分接班人员问交班人员8316,交班人员说:8316少2条毛巾,下午接待员通知入住,入住后无被罩,马上给客人补上了。

案例分析:

交接班问题是我们的老问题了,首先大家要明确交接班的意义,就是把上一班次的信息作好传递,我们经常出现,有些事情交班交不下去,有些事情交班无落实,养成了一种,被动的工作习惯,等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作,或下一班次需要注意的地方,不能只是抄抄就完事,而要真正的对各种事情做到心中有数,合理安排一些工作,落实工作。另一方面,是我们的人员对问题的态度,我们的:“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过,对待任何问题我们是不是该做到心中有数,作为台班应该时刻了解房态,对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查,不知道房间故障的真正的原因,我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过,同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。

案例经过:

7月10日下午15:40给客人送零钱时,8302的常客陈小姐讲:她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间,昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的,但回来后发现被罩未换,喝水的杯子未刷,地毯上有卫生纸屑等杂物,且引水机上纯净水只有一指高,洗手盅内没有水不说,里面还有风干的果肉,引起客人的不满,当班人员连忙向客人道歉,并答应客人处理好此事

案例分析:

我们经常讲要给客人提供优质服务,并且一再强调用心做事,给客人一个惊喜,但我们还要明白,我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的,基础不牢,地动山摇,连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了,再去谈用心做事无异于空中楼阁,用心做事要的是锦上添花的效果,并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的,连我们应该干的工作,都让客人来开口要求我们,我们拿什么讲给客人以方便,想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客,对于vip客人我们都有小整,如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话,我想,我们肯定能满足顾客需求,在客人开口之前。换一个位置考虑问题,如果我们是客人,看到以上的场景,我们会是什么感觉,客人是亲人,是家人,我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢?

案例经过:

7.16 8105客人去客房台班要求加床,并且已经和前台说过了,台班人员和前台核实后,便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡,两个床之间无法放置第三张床,客人便说不用加了。台班查看当班记录,并无8105加床一事。

案例总结:

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了,一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店,连客人提出的要求我们都忘记了,还拿什么谈发现顾客潜在需求呢,干工作不仅是对客服务还是日常工作,我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来,在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务,这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”,并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办,我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真,不仔细,更是对客人的不负责任,这样下去,只能让客人带着遗憾离开酒店,我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

案例经过:

7月18日早晨大约在8:25左右,前台通知8106抢房,当时卫班正在开会。台班电话一直在响,台班还没来得及告诉卫班抢房,前台通知8110退房,这时卫班开完会了,台班通知卫班,先查8110后马上抢8106,当卫班查完8110,去工作间拿床单被罩时,前台通知说带客人把行李放入房间,台班开始说不太好吧,脏房是不可以面客的,可前台说只放行李,于是便同意了,当时8106夜班已做好了,只少床单被套了,还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来,可客人一进门就对服务员说:“你们半个多小时做不出一间房。”

案例总结:

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”,我们却把客人领进了未清理好的房间,这本身也是对客提供了劣质服务,前台是专门接待的一个班组,直接面客并与客交流,台班是连接前台与客房的中枢,也是客房的守门人,两者都起着很重要的作用。但是,前台作为一个专门接待的职能部门,却把不合格的产品提供给客人;台班作为客房的一个重要位置,没有把好自己的大门,最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误,但却没有一人认识到。客人的需求就是命令,并且是我们必须满足的,无论是谁接到这一信息后都必须有所反映,至少让客人看到我们已经在行动了,在第一时间回应客人的需求。事情发生后,两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足,而是相互推诿,相互指责对方,好像这件事与自己无关。我们时刻强调,在工作中应该勇于承担责任,任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好,“小河有水大河满,大河无水小河干”细想一下,我们个人都做不好的话,又怎样去给客人提供细致周到的服务,酒店的形象被破坏了,哪里有我们的社会价值呢?所以,在以后的工作中我们应该发扬团队精神,拧成一股绳,为我们共同的荣誉去努力。

案例经过:

7月27日早晨8336的客人反映:7月26日晚23时左右,服务员去房间送针线包时,向服务员要了一包面,且服务员答应的很好,但是等了一个晚上,方便面也没有送过来,客人挺不满意,接待员向客人致歉,并向餐饮部调拨了一个果盘,有gro送到客人房间,并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析:

我们的工作作风是反映快、行动快,客人提出的需求既是我们的命令,必须在第一时间内给客人

回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化,而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后,将客人最基本的需求忘记,这绝对是一个危险的信号,连客人提出来的我们都忘记,那我们何谈“想在顾客之前,何谈给顾客一个惊喜,更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识,所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位,积极投身于对客服务当中去,有一个好的状态才会有一个好的结果,而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过:

7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单,台班马上告诉服务员去补,21点52分客人又问此事情,经过落实第一次未去补,引起了客人的不满,第二次台班又告诉中班,中班补充后并向客人道歉。

案例分析:

我们已经多次忘记客人交办的事情,对于客人交办的事情忘记,一再的犯下致命的错误,我们应该知道,顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高,当我们第一次为客人提供个性化服务的时候,那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次,哪怕是我们再一次的提供个性化服务,客人都会感觉很正常,可是一但我们不向客人提供个性化服务,给客人的感觉会很失望,因为他所期望的比他所享受的要差,所以我们只有不断提升我们的服务标准,才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了,那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做,我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢?是不管不顾还是迅速解决,我们的升值服务哪里去了?再有就是管理人员的检查,管理人员既是检查者又是有效的补位者,我们的管理模式就是走动式管理,通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果,象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正,使问题得以及时地解决。

案例经过:

7月28日下午大约15点左右,8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时,经过了解得知,原来是客人在离开房间时让服务员清理房间,但当客人回来时房间还没有清理,为次客人感到特别生气。

案例分析:

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办,应该马上行动,确实没有办法完成的我们该怎么办呢?是不是该找主管来协调人呢,这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了,以前因为这种事情已经出过多次了,为什么错误会再三的犯呢,我们讲不怕犯错误,怕的就是犯了错误不改,对于出现的问题我们应该做到以下三点:找出事故责任人、拿出对问题的处理意见,拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点,也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决,如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法,对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务,在第一时间内化解顾客的不满。

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!" 收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!" 点评: 前厅收银部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣,管

酒店投诉及处理案例

酒店投诉及处理案例 酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并不是刻意为难你。 所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的。如果确实是客人无 理取闹,也要委婉应答。灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 前厅部发生重复卖房,客人投诉怎么办? :接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排 房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方 向尽量与原来的相同;房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡 送上楼层,带客人到新的房间;真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查 找出重复卖房的原因,将其记录在案。 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理? :服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好 接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉, 绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。 遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?

:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会 遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员 应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、 有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难, 要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注 意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级 反映,做好情况记录。 做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办? :做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般 都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心 损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有 主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情 处理 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她,她

酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客

酒店客房服务案例16则

客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。 过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!” [评析]: 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地

酒店客房部案例分析

酒店客房部案例分析 案例一 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官 员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时,一位陪同与总台服务员说:“钱先生 是市政府请来的贵宾,按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯,来到套房,放下行李。 一位陪同说:“钱先生一路辛苦,稍稍休息一下,六点钟 市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生:“市长客气了,只要你们这儿的投资环境好,回 国后,一定组织一批工商团来贵市考察,洽淡投资??” 晚宴后,钱先生来到客房,感到很疲劳,淋浴后准备就 寝,掀起床被,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。 他自言自语道:“连床单都没换?太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐,我是911 房客人,请你来一下。”

“我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生,你有什么事吗?” “哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。” “先生,这不可能,床单肯定换的。” “你看枕头上有头发,换了怎么会有?” “先生这不会是你的吧?” “不可能,我头发没这么长。” “对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行,必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来,把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发,枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。 钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。

“先生,我是 911 的钱先生,请给我准备一辆车回S 城。” 钱先生来到总台退房。 “ K 市要吸引外资,必须要有好的投资环境,必须先从你们饭店做起,先从服 务员做起。”钱先生说。 小轩载着钱先生离开了饭店。总台值班员 还在那儿发呆。 第二天,那位客房服务员再也不用到饭店上班了。此案例违背了哪些服 务原则? 案例二 装修带来的不便 宾馆于 7—— 9 月份对客房楼层改造,房间内虽有醒目的 提示,但客人入住较晚未曾注意到,所以当 1402 房陈先生 7: 30 时就听见装修声。噪声很大时,他打电话到总台诉说了这 件事,总台服务员马上通知房务中心到现场查看,房务中心

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路,是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店,于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券,叫做感恩券,每张面值48元,专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客,可以抵现金使用。此举的意义,用任兴本的话说,就是“一切以顾客满意为原则,把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时,他经常这样跟员工讲:“一定不要和顾客争辩谁对谁错,并非顾客全都是对的,但试图证明顾客对错,甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错,只要他不高兴,他不来了,我们就等于失去了这位客人,这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求,如遇到客人投诉,总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说,客人选择到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲舜和这个品牌来的,因此,如果客人不满意,在在场的服务员不论她多优秀,都不能代表整个酒店的诚意,不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意,一线服务员必须马上用对讲机上报总经理,总经理必须5分钟内到达现场处理,如总经理不在,就由副总经理出面。总之,要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说,抱怨是隐患,是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有重视抱怨,才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视,相当于火灾已经发生了才去救火,实际上,真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉,避免火灾的发生。因此,日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和,顾客一句不经意的自言自语,很可能被服务员记录下来,当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答,也很可能被发现顾客的潜在不满或需求,当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消,舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望,也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例,每搜集一条奖励50元,然后逐条研究,对症下药,目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说:“服务行业,怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意了,一声不吭走了,再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题,找到问题,从这个意义上说,抱怨的顾客是我们的老师,帮助找出不足,帮我们改进,我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时,所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下,舜和独创了“感恩券”,只要客人有建议或者意见,作为感谢,服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕,厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时,一幕很特别的景象引起同行极大兴趣:她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶,还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来,舜和有一条特别的规定,厨房大姐收拾餐桌剩菜时,哪些菜剩得多、哪些菜剩得少,凉菜、热菜、面食分别剩余多少克,都要有详细的记录。因此,厨房大姐每倒一碟剩菜,都要先过秤,然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉,舜和却对泔水如此“小题大做”,这是为什么 任兴本解释,重视泔水剩余量,不仅是酒店节省成本的关键之一,而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说,每餐把泔水剩余量统计出来,一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎,哪道菜反应一般,可以让后厨及时调整思路;二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数,通过数据分析,可以找出菜品搭配是否有问题,配置的菜品数量比例是否合适;最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律,了解顾客的需求,更好地满足顾客。

酒店客人投诉案例集锦

酒店客人投诉案例集锦 案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 参考做法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店

一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专

最新整理酒店投诉案例电子教案

酒店投诉案例 例一:1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理:向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。 分析及预防:客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。 案例二:1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。 处理:在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 分析及预防: 1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门; 2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认; 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取; 4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。 从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。 案例三2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。 处理向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。 分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。 前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。 案例四11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。 处理经查为803房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。

酒店各种投诉案例

酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一.我的行李不见了 案情介绍: 中午时分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知如何是好。该客人姓何,是该酒店的协议客人,一直住在1518房。 经了解,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,要求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的:小李在接到何先生的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何先生换房,行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发现何先生的行李仍在1518房,本着助人为乐的目的,就把行李搬到了1618 房。何先生浑然不知以上所发生的一切,故而引发了本案例开头的一幕。 案例分析: 酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全,在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店,那么酒店相应地保证他的财产不得缺损,没有客人同意(特殊情况除外,如火灾)酒店员工是无权移动客人物品的。 首先,客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例,在得到总台通知换房时,没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李,也没主动去找客人协调,做好对错误服

务的补救。其次,总台员工缺乏责任心,工作不够细致,未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间,更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时,总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的主动性、及时性。 最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉,同时送了一份精美水果,取得了谅解。通过此次教训,该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下,各部门员工不得私自搬运客人行李,并要求由行李生来完成,客房部员工协助,避免了类似事件的再次发生。 二、重视客人的“求平衡”心态 案情介绍: 某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着

酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一:客人发现菜品中有异物的投诉。 处理:先主动向客人道歉,确定菜品中是否有异物,然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品,也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉,同时交换客人名片,希望 下次能够再次光临。 案例分析:1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量,加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口,在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门,把好 质量关,服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格,是否是本桌菜品 等。 案例二:酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理:马上向客人道歉,用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹,整理台面和餐具,更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗,如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净,送还客人,再次道歉,希望客人谅解。 案例分析:1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误,台面餐用具是否摆放正确,应及时调整。 案例三:客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理:将本桌服务员换为男生,停止一切带酒精的饮料服务,换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好,尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具,并请清醒客人进行赔偿,必要时通知保安做好准备。 案例分析:1、现醉酒客人行为不检点时,服务员不能直接去制止,应上报管理人员后通知其朋友,避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全,并且表示歉意。 案例四:客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理:首先了解客人和值台服务员的情况,明白情况后可让客人留下姓名和电话,以便日后找到及时送还,如果没有找到也应该电话联系客人表示关心,如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析:1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说;“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时,应及时套上椅套,并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训,如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五:客人餐后结账时要求打折的情况 处理:此时服务人员应告诉客人我们打折的要求,如果客人确实需要打折时,应上报到主管或经理,管理人员在了解情况后应主动与客人沟通,在权限范围内可以给客 人相应的折扣,并留下客人电话和姓名,发放自己名片等,希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析:1、店面可推出会员卡的办理,但需客人充值,这样客人消费后结账时可以直接刷卡,同时也享受会员价的折扣,可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策,及时与管理人员联系,以便管理人员发展客户。案例六:客人结账时发现有多收的情况 处理:首先向客人道歉,并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格,服务人员应细心的解释,如果客人坚持,应少去部分金额或抹去零头,让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单,服务员应马上改正菜单,向客人说明原因,求得

最新整理酒店客房服务案例42例.docx

最新整理酒店客房服务案例42例 1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办? 答:做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。 2. 客人投诉叫醒xxx 未叫醒怎么办? 答: (1)向客人道歉。 (2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。 (3)若于叫醒xxx 确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况宾馆或当事人给予赔偿。 3. 遇到客人投诉怎么办? 答:两种方法交叉或同时使用。 方法一: (1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨; (2)决不能轻率地对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理; (3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理; 方法二: (1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题; (2)注意做好记录以示重视; (3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和地离开; (4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。 4. 在客房消灭虫害时,应怎么办?

答:消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。 5. 遇到无礼型客人怎么办? 答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。 6. 客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办? 答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 7.洗送客衣时,应怎么办? 答: (1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。 (2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层服务员签收交还客人。 (3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字总台统一结帐。 (4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 (5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。 8. 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办? 答: 1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则医生决定送医院看病治疗。 2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3)部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属。

(10.9.随园)酒店客房部服务案例集

酒店客房部服务案例集(某酒店) 一 案例经过: 7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析: 我们的服务精神是以情服务,用心做事,我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的,应该配却没有配,很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100-1=0的道理。 另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意地省略。 换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过: 7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02

分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶,并和总值班王经理一同送到客人的房间,我们再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以此来消除顾客的不满。 案例分析: 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家的感觉,这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切,包括喜好、习惯,比如说可乐瓶子,服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面的情况,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好,并会多加注意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,配以及时、快速的行动,就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面:我们在清理房间的过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主张,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过: 7月10日早上交班的时候8316是故障原因,8:55分接班人员问交班人员8316的情况,交班人员说:8316少2条毛巾,下午接待员通知入住,入住后又无被罩,马上给客人补上了。

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路,是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店,于28><#004699'>01<#004699'>0年11月17日开业。 舜和酒店独创了一种特殊的代金券,叫做感恩券,每张面值48元,专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客,可以抵现金使用。此举的意义,用任兴本的话说,就是“一切以顾客满意为原则,把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时,他经常这样跟员工讲:“一定不要和顾客争辩谁对谁错,并非顾客全都是对的,但试图证明顾客对错,甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错,只要他不高兴,他不来了,我们就等于失去了这位客人,这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场 舜和酒店要求,如遇到客人投诉,总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说,客人选择到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲舜和这个品牌来的,因此,如果客人不满意,在场的服务员不论她多优秀,都不能代表整个酒店的诚意,不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意,一线服务员必须马上用对讲机上报总经理,总经理必须5分钟内到达现场处理,如总经理不在,就由副总经理出面。总之,要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说,抱怨是隐患,是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有重视抱怨,才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视,相当于火灾已经发生了才去救火,实

际上,真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉,避免火灾的发生。因此,日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和,顾客一句不经意的自言自语,很可能被服务员记录下来,当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答,也很可能被发现顾客的潜在不满或需求,当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消,舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望,也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例,每搜集一条奖励 5<#004699'>0元,然后逐条研究,对症下药,目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说:“服务行业,怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意了,一声不吭走了,再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题,找到问题,从这个意义上说,抱怨的顾客是我们的老师,帮助找出不足,帮我们改进,我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时,所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下,舜和独创了“感恩券”,只要客人有建议或者意见,作为感谢,服务员会送上感恩券。 “泔水剩余量”上称量 顾客就餐完毕,厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时,一幕很特别的景象引起同行极大兴趣:她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶,还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的,原来,舜和有一条特别的规定,厨房大姐收拾餐桌剩菜时,哪些菜剩得多、哪些菜剩得少,凉菜、热菜、面食分别剩余多少克,都要有详细的记录。因此,厨房大姐每倒一碟剩菜,都要先过秤,然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉,舜和却对泔水如此“小题大做”,这是为什么,

酒店管理经典案例分析报告

您能帮我核对一下吗? 某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!" 收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗?"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗?" 客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!" 点评: 前厅收银部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任? 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼

酒店客房部投诉案例

酒店客房部投诉案例 1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理 向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。 分析及预防 客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。 涉及部门:客房部 案例二 1 月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。 处理 在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 分析及预防 1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门; 2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认; 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取; 4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。 从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。 案例三

2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。 处理 向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。 分析及预防 客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。 前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。 涉及部门:客房部 案例四 11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。 处 理 经查为803房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。 分析及预防 客房部应提高服务员查房的速度和质量,OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全,当班管理人员要进行检查,合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的,各班次应严格按规范作好交接,服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本,也要避免忙中出错。 案例五 11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。 处理

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