沟通技巧讲义

成功之路成功之路————
高效沟通技巧高效沟通技巧

讲师简介
秦俐老师
上海全脑风暴经理人学习中心培训总监
NLP（神经语言程式学）执行师
爱德华.德.波诺CoRT(认知思维）中文授证讲师
美国项目管理协会PMP （职业项目经理）
秦俐老师是“全脑风暴”系列思维训练课程的主要撰写人。2002年应投资方邀请，出任上海跃勤
信息技术有限公司总经理。
全脑风暴经理人系列课程以图形化思维训练为中心，以沟通和表达技能为外延，以提高个人和
组织效能为最终目，经过秦老师和团队的不断努力和开发，推出了适合经理人快速学习和自我素质
提升的经理人版课程。
作为NLP执行师，从2004年4月开始，秦老师在浙江金融系统持续进行了超过4000人次的NLP相
关课程培训，主题涉及高效沟通技巧、客户服务、情绪与压力管理等，满意率高达98％。在浙江金
融系统拥有优良的口碑和声誉。高效沟通课程融合了NLP的潜意识沟通，理解层次概念，深入浅出，
帮助学员理解沟通的本质，引导学员对问题的自我发掘和探讨。课程受到了许多知名企业经理人的
欢迎，来自西门子移动，方正科技，伊莱克斯电器，华为科技，太平洋人寿保险公司，中国网通，
芬欧汇川纸业，艾利（中国）有限公司，上海银行，金茂集团，东方希望集团，中宏保险，郑明明
化妆品有限公司，锦天城律师事务所，上海药业集团，麒麟鲲鹏药业集团；浙江纵横集团，京东方
茶谷，浙江大学、浙江金融系统、浙江大学总裁班，复旦大学太平洋金融学院的众多经理人都参与
了培训。

课程目的
.了解沟通的策略
.掌握沟通的方法

第一部分沟通的基本关注点

沟通的三个基本关注点
.同理心
——关注内心感受
.关注未来
——关注阳光面，如何做
.规则
——沟通的界限

第二部分人脑的理解层次

理解层次
环境
行为
能力
信念、价值观
身份
系统
时，地，其他人，事，物
做什么
为什么
如何做
我是谁
我与世界的关系
意识（外部动力）意识（外部动力）
潜意识（内心需要）潜意识（内心需要）

理解层次
.层次越低的问题，越容易解决
.低层次的问题，容易在高层次找到解决方
案。
.高层次的问题，用低层次的解决方案，难
以有效果


请思考——
.在日常沟通中，你从哪些层次去看待你的沟
通对象？又从哪些层次去肯定或者否定你的
沟通对象？结果如何？对方的感受又如何
呢？

第三部分基于理解层次的
沟通技巧

理解层次
环境
行为
能力
信念、价值观
身份
系统
时，地，其他人，事，物
做什么
为什么
如何做
我是谁
我

与世界的关系
意识（外部动力）意识（外部动力）
潜意识（内心需要）潜意识（内心需要）

人脑的理解层次－行为和能力
意识
潜意识
环境
行为
能力
信念、价值观
身份
系统
（外部动力）
（内心需要）
DISC
认知和配合

人的行为特征的DISC模式
.我们经常郁闷的问题：
–我为什么跟某些人无法密切合作？
–为什么我能够和某人一见如故？
–我为什么不受欢迎？
–为什么有些人钻牛角尖，而有些人大大咧咧？
–人们的行为有没有规律？

文本框: DISC模式的介绍文本框: DISC是心理学家于20世纪30年代提出的一个描述人的行为特征的模式
它将人的行为用4种元素的不同组合来描述，是从大规模的信息归纳和分析中得来的
这个模式现在仍然被广泛地应用着
它对于组建团队，选拔干部，相互沟通，自我调整等等方面有着很大的实用价值
和睦
C
任务和目标
以人为导向
思考
S
驱动
D
感染
I
慢节奏
快节奏
老虎
孔雀
猫头鹰
无尾熊

DISC各模式的行为特征
.驱动型（老虎）（D）:
直接、目标、自信、专断
.感染型（孔雀）（I ）:
人际关系、创造性思维、感性
.思考型（猫头鹰）（S）:
完美、逻辑、数据、规则、裁判
.和睦型（无尾熊）（C）:
关系、保持现状、聆听

如何分析你的沟通模式图

强调征服异己改造环境以达成目标（D－老虎)
文本框: 此人倾向于：
快的结果
造成行动
接受挑战
作快的决定
向现状挑战
喜欢权势
解决问题
强调影响周围的人达成目标(I—孔雀)
文本框: 此人喜欢如此环境：
受欢迎及认可的
自由表达机会
喜欢社交活动
平等的关系
富于控制及琐事
良好的工作环境
强调与他人合作完成工作（S—猫头鹰）)
文本框: 此人倾向于：
以可接受的方法工作
久居一处
有耐性
研读专精技巧
专注工作
好的听众
使人冷静下来文本框: 此人需如此改善：
告诉自己改变并不坏
自我认可
了解大环境
抓重点做事
培养创意
对他人能力有信心
强调符合现状来提升品质(C——无尾熊)
文本框: 此人倾向于：
对细节，指标非常注意
专注于主要细节上
习惯在已知的状况中工作
人际手法圆熟
“正确性”极重要
严以假设
服从权威
如何分析和应用你的沟通模式图
.1）横向——看波形的相似性
.2）纵向——看对应点间的落差
.3）问问自己对目前沟通状况的满意度
.4）如何改进自己的沟通技巧
.5）如何应用到团队合作中

图1
自我认知
图2
压力下的你
图3
他人眼中的你
D
I
S
C
D
S
1）横向看——波形相似性
波形相似的
扬长避短型
IC

图1
自我认知
图2
压力下的你
图3

他人眼中的你
D
I
S
C
I
C
1）横向看——波形相似性
波形不相似的
取长补短型
DS

2）纵向看——对应点之间的落差
图1
自我认知
图2
压力下的反应
图3
他人眼中的你
D
I
S
C
I
C
DS
△I
△S

3）问问自己对目前沟通现状的满意度
压力
矛盾
痛苦
混乱
平和
激情
灵感
现状
满意否？
接受
不接受

如何与不同的人交流——沟通技巧小提示
.驱动型和感染型和睦型和思考型
–放慢速度加快速度
–决定前多听他人意见直接陈述，不要铺垫
–不要打断他人发言讲话口气自信
–当意见不同时，小心用词意见不同时要坦率
SC型的人：
说话框架性加强，紧凑
DI 型的人：
刻意停顿，深呼吸

和睦
C
任务和目标
以人为导向
思考
S
驱动
D
感染
I
慢节奏
快节奏
老虎
孔雀
猫头鹰
无尾熊

如何与不同的人交流——沟通技巧小提示
.和睦型和感染型驱动型和思考型
–直接切入主题任务分享你的感情感受
–注意事实与逻辑对他人的情感表达有反应
–遵守规则和安排使用个人化的赞扬
–不要过于热情在融洽关系上花一点时间
–工作完成就不要再浪费时间多交流，放松
–多用职业语言
Ic的人：
加强条理性，说事情
DS的人：多用身体语
言，强调“你说呢？”

和睦
C
任务和目标
以人为导向
思考
S
驱动
D
感染
I
慢节奏
快节奏
老虎
孔雀
猫头鹰
无尾熊

倾向于与他人互动
倾向于符合标准
5）团队的沟通、合作
文本框: S（猫头鹰）
特别提醒
.不要打标签
.不要横着比
.没有好与不好的区别——天生我材必有用
.怎么更好的了解自己，洞察别人
.工具和镜子——请学会观察和使用

人脑的理解层次－信念价值观
意识
潜意识
（外部动力）
（内心需要）
环境
行为
能力
信念、价值观
身份
系统
先跟后带
DISC
认知和配合

信念价值观
.是一个人主观上认为事情应该应该是怎样
的，
.也是我们内心深处
为什么为什么做或者不做
任何事情的理由。

冲突来源于信念价值观的不同
.所有人的内心困挠，均来自一些信念价值观
的冲突。而人与人之间的冲突，亦是起源于
双方信念价值观的冲突。

解决价值观的冲突
价值观1
文本框: 价值观2
解决价值观的冲突——接受
价值观1价值观2

解决价值观的冲突——找交集
价值观1价值观2

共同信念共同价值
.共同信念是大家都支持的信念。
.共同价值是从中可得的价值，未必是人人都
追求同样的价值，却是其他群体成员都会允
许其中有人追求的价值。。
.当一个群体中价值观重叠的部分够多，够
浓，够阔时，群体的向心力就强，更容易

完
成目标。

先跟后带的技巧
后
带
步骤
说法
意义
说出他的抗拒
(复述）
你是说你不想替我买材料？
明白你的
意思
说出他的感受
（分享感受）
如果你现在去买，你心里肯定不高
兴，对吗？
了解你的
感受
建立一致意见的
基础（必答
“是”）
（类似例举）
过去你多次帮过我，我是知道的。
其实我们一向配合得很好，是吗？
我们有一
致的地方
找出潜藏的理由
或者需要
（找到潜台词）
你一向不是这样的，是否有些事情
我不知道？你也许有难处，可以告
诉我吗？
我在乎
你，关心
你
共同找出解决办
法
（找办法）
让我们一同找出解决办法，怎样又
照顾了你的困难，同时又可以满足
我的需要呢？
凡事至少
都有3个解
决方法
先
跟

人脑的理解层次－身份
意识
潜意识
（外部动力）
（内心需要）
环境
行为
能力
信念、价值观
身份
系统
先跟后带
DISC
认知和配合
定位身份

身份定位对沟通效果的影响
请考虑——
1、当你接待一个投诉的顾客的时候，你把他
当作什么人？
2、当你准备和你的亲人讨论一些不愉快的事
情的时候，你把他们当作什么人？

虚泛词& 身份
.虚泛词：人人都知道，都没有标准定义的词汇
－爱情，人权，尊严
.所有代表人身份的名词都是虚泛词－太太，儿
子，领导
.把自己的角色定位清楚，才能有相应清晰的思
想，情绪感觉，行为意欲，才可以有效地配
合。

人脑的理解层次和沟通技巧
意识
潜意识
（外部动力）
（内心需要）
环境
行为
能力
信念、价值观
身份
系统
先跟后带
DISC
认知和配合
定位身份

结束语
.改变你能改变的
.接受不能改变的
——所有值得你做的事情，都值得你做好；
所有值得你做好的事情，都值得你做得开心！
人生路风景不同，愿大家快乐相随，祝大家
成功开心！