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运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施
运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系,从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1 服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2 服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

2.1.1 目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

2.1.2 人员管理

我方从以下方面着手人员的管理:

a)人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b)人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制 并能够有效组织实施。2.1.3 岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障运行维护服务交付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位:

a)管理岗职责:

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务;

2)与需方建立顺畅的沟通渠道 准确地将需方的需求传递到运行维护

服务团队;

3)规划、检查运行维护服务的各个过程 对运行维护服务能力的策划、

实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责:

1)在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系统、数据库、

中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等;

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应 保障信息安

全并对处理结果负责。

c)操作岗职责:

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施;

2)根据规范和手册,执行运行维护服务各过程,并对其执行结果负责。

2.1.4 知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识,包括:

a)基础知识

与信息技术相关的基本知识。

b)专业知识

从事运行维护服务所必备的知识 具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。

2.1.5 技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能,包括:

a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力

b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格

c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

2.1.6 经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验,包括:

a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验;

b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

2.2.1 目的

具备提供足够资源的能力,以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。

2.2.2 运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务,包括:

a)监控工具,对运行维护服务对象进行数据的采集和监控,评估可能导致

运行维护服务对象故障的因素;

b)过程管理工具,按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程,过程管

理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能;

c)专用工具,根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

2.2.3 服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求,及时跟踪服务请求的处理进展,确保实现SLA要求,包括:

a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点 沟通渠道可以是热线电话、

传真、网站、电子邮箱等;

b)设定专人负责服务请求的处理;

c)针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的接收、记

录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和考核。

2.2.4 备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源,为所运行维护的设备或系统提供备件服务,按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括:

a)备件响应方式和级别定义,能够满足SLA所约定的备件支持;

b)备件供应商管理:能够规范备件的采购过程,对供应商进行选择和评价;

c)备件出入库管理:能够对入库备件进行标识,规范备件的使用和核销

备件物品的帐务管理;

d)备件可用性管理:能够定期对备件状态进行检测,以确保其功能满足运

行维护需求。

2.2.5 知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累,以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息,包括:

a)针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库;

b)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的;

c)选择一种合适的知识管理策略;

d)知识库具备知识的添加、更新和查询功能;

e)针对知识管理要求制定相关管理制度,并进行知识生命周期管理。

2.3 技术

2.3.1 目的

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中,可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求,我方会根据需方要求或技术发展趋势,具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

2.3.2 技术储备

a)根据业务和市场分析,制定研发规划,包括新技术和前沿技术的应用、

技术储备等;

b)配备与规划相适应的研发环境;

c)配备与规划相适应的研发队伍。

2.3.3 发现问题的相关技术

a)具有信息采集和监控的手段

b)具有诊断和分析问题的方法。

2.3.4 解决问题相关的技术

a)解决问题的技术指标或标准;

b)解决问题的方案或手册;

c)测试环境、测试标准和方法。

2.4 过程

为了确保客户信息系统的安全稳定运行,我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能,具体如下:

a)服务级别管理;

b)关键指标;

c)服务报告;

d)事件管理;

e)问题管理;

f)配置管理;

g)变更管理;

h)发布管理;

i)信息安全管理。

2.4.1 服务级别管理

确保通过定义、签订和管理SLA 满足需方对服务质量的要求。

a)建立服务目录;

b)与需方签订SLA;

c)根据需方的考核评估要求,建立SLA考核自评估机制,包括SLA完成情

况、达成率等;

d)在SLA评估后制定改进内容及改进措施。

2.4.2 关键指标

服务级别的关键指标包括:

a)服务目录定义的完整性;

b)签订SLA文件的规范性;

c)SLA考核评估机制的有效性和完整性。

2.4.3 服务报告

通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通,为双方管理层提供决策支持。

a)与服务报告过程一致的活动,包括建立、审批、分发、归档等;

b)服务报告计划,包括提交方式、时间、需方接收对象等;

c)服务报告模板,包括格式、提纲等。

2.4.4 事件管理

确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立:

a)事件管理过程一致的活动,包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊

断、解决、进展监控与跟踪、关闭等;

b)事件分类、分级机制;

c)事件升级机制;

d)满意度调查机制;

e)事件解决评估机制,包括事件解决率、事件平均解决时间等。

2.4.5 问题管理

通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立:

a)与问题管理过程一致的活动 包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、

关闭等;

b)问题分类管理机制,包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定

优先级;

c)问题导入知识库机制;

d)问题解决评估机制,包括问题解决率、问题平均解决时间等。

2.4.6 配置管理

运行维护服务对象的必要记录,并保证配置数据的可靠性和时效性,关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立:

a)与配置管理过程一致的活动 包括识别、记录、更新和审核等;

b)配置数据库管理机制;

c)配置项审核机制。

2.4.7 变更管理

通过管理、控制变更的过程,确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立:

a)建立与变更管理过程一致的活动,包括请求、评估、审核、实施、确认

和回顾等;

b)建立变更类型和范围的管理机制;

c)对变更完成情况进行统计分析,包括未经批准变更数量及占比、不同类

型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占

比、变更关联的配置数。

2.4.8 发布管理

为确保一个或多个变更的成功导入,我方会根据发布管理的过程建立:

a)建立与发布管理过程一致的活动,包括规划、设计、建设、配置和测试

等;

b)建立发布类型和范围的管理机制;

c)制定完整的方案 包括发布计划、回退方案、发布记录等;

d)对发布完成情况进行统计分析 包括发布成功率、发布及时率、是否更

新配置管理数据库等。

2.4.9 信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程:

a)符合相关法律法规的规定,满足需方对运行维护服务过程的信息安全需

求和供方本身信息安全需求;

b)建立与信息安全管理过程一致的活动 包括识别、评估、处置和改进等。

3 运维服务相关支持计划说明

3.1 运维服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理,并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”,持续改造完善服务流程,持续优化不断提高效率,打造专业服务团队。

我公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩,基于过去自身长期的IT 服务实践的经验,在学习参考ITIL最佳实践理论的同时,遵循ISO/IEC20000标准的要求,来建立和实施标准化的IT服务管理体系,达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

3.2 运维服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行,我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程,这个流程将是服务成功实施的重要保障,有效的将人力和事件融合到流程中,用流程贯穿整个过程,将有效的提高服务质量。针对项目,我方将采用以下流程,并固化到服务台中,以更好地提供服务,保障项目服务水平达到项目要求流程图包括:

a)服务台及现场服务流程图

b)应急服务流程图

c)健康检查服务流程图

d)第三方服务流程图

e)其他服务流程图

3.2.1 服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升,保障客户需求能够得到有效满足,保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持,并为客户设立专门的客户服务专员,对进行全程跟踪,提升服务实施专业性,制定服务流程:

3.2.2 应急服务流程图

建立应急服务流程,主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案,以控制和规避突发事件带来的集中性风险,从而降低设备集中性风险所造成的损失,制定以下流程图:

监控检查服务过程包括5个阶段:准备阶段,现场交流与采集阶段,巡检问题现场处理阶段,技术交流与培训阶段,数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图:

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

为了更好的监控服务过程,同时保证设备正常运行,降低项目实施风险,我方在进行服务内容以外的操作(例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作)时,必须取得甲方同意后方可进行操作,现制定以下流程:

3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行,我方提供了灵活的服务方式,可以充分满足项目的需求,服务方式有以下几种:

a)服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户

服务专员快速通道、服务查询等服务。

b)远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

c)现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。

3.3.1 服务台

延伸了服务的范围,使业务流程与服务实施相结合,服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作 服务台提供以下的服务:

a)对问询服务电话实时应答

b)直接处理简单的请求和投诉

c)记录事件/服务请求到服务管理系统

d)对所有事件进行初始化分析和设计解决方案

e)首先尝试解决事件再寻求二线支持

f)对所有事件监控与升级管理

g)提交服务管理报告

3.3.2 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务,由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

a)电话支持

通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

b)邮件支持

提供技术支持邮箱,可以通过邮件沟通,解决用户邮件咨询的问题。

c)远程软件支持

通过远程协助软件,运用远程直接访问的方式,远程协助用户操作并解决问题。

3.3.3 现场服务

我方将按事件处理的流程,分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺。为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务,对故障问题进行分析和总结,以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。

3.4 服务质量监控

在所有服务实施过程中,服务工程师均需如实填写详细服务记录,并由客户签署意见后,提交公司备案。

3.5 服务文档

a)日常监控记录

按照设定的监控时间,分时段记录系统运行情况,进行异常状况分析,及备案解决情况。

b)故障报告

记录与故障有关详细情况,包括:故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。

c)系统性能报告

记录系统性能情况,如:设备IP地址,CPU、内存、存储等运行状况。以及第三方软件系统运行状况。

d)业务处理成功率分析报告

对业务处理成功率进行分析,包括发生数据,成功/失败接收数据,原因情况。

e)备用设备与零件管理

按约定的比例配置成套备用设备与备用零件,设立服务中心备品备件库:

1)备品备件库由服务部统一管理;

2)服务中心备品备件库由服务中心统一管理;

3)服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定,由行政助理负责管

理;

4)服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度,并严格执行;

5)服务中心建立备用设备与零件使用档案,随时记录所有备用设备与

零件使用记录。

6)服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况,形成备用设备

与零件使用情况报告,经理确认后,传真到公司。

7)公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况,每月一次进行

补充 保证服务中心始终保存规定的库存备件。

f)建立档案

为了更有效地做好最终用户的服务,提高服务质量,我们为最终用户建立一份详细的档案。

最新运维服务质量保障措施81743资料

运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系,从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1 服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2 服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 2.1.1 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理:

a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 2.1.3 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障运行维护服务交付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位: a)管理岗职责: 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务; 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队; 3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、 实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b)技术支持岗职责: 1)在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系统、数据库、 中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等; 2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安 全并对处理结果负责。 c)操作岗职责: 1)在运行维护服务中负责日常操作的实施; 2)根据规范和手册,执行运行维护服务各过程,并对其执行结果负责。

质量保证措施79406

10.5质量保证措施 10.5.1工程质量目标 10.5.1.1 本工程的质量目标 (1)严格服务方案和合同技术标准及要求完成各项服务内容; (2)严格遵守、执行业主的质量管理文件; (3)确保工程竣工验收质量达到合格标准,力争优良。 10.5.1.2 质量目标的分解与管理 在本服务项目过程中,一切工作以确保合格服务项目为起点,将对实现确保合格服务项目的各项指标和本服务项目的质量目标进行分解,制定可测量的质量目标,并落实到相关责任人,让每一位参与服务项目的人员都能掌握这些要求,并制定考核办法进行考核。通过对质量目标在各职能层次上的建立、管理、考核和奖惩,全面提高质量管理水平,从而确保实现本工程的质量目标。 10.5.2质量管理体系 按公司质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的要求,建立项目部质量管理体系。在项目开始后,我公司将派出专职人员进驻项目现场,指导项目部质量管理体系的建立与管理,从组织、制度、技术、经济等方面建立完整的质量保证体系。 10.5.2.1质量管理体系的建立 公司已通过第三方质量体系认证审核,并取得了ISO9001标准认证证书;公司根据ISO9001标准的要求建立本项目的质量保证体系。 1.质量代表

技术负责人为本工程的质量代表,负责本工程质量保证体系的建立和管理。 2.设立2名兼职质量管理员,技术负责人直接领导,负责日常的质量管理体系的管理工作。 3.建立本工程质量管理体系的依据 ⑴ISO9001版标准;⑵公司《一体化管理手册》和《一体化程序文件》;⑶本项目招标文件; ⑷与此招投标书相关的国家及地方法律、法规、规程、规范;⑸业主单位的相关指示和要求。 4.质量保证体系各职能的控制 本服务项目我们将建立包括组织保证、技术保证、制度保证等在内的完善的质量保证体系,按照企业的项目管理模式,以ISO9001标准建立有效的质量保证体系,并制定项目质量计划,推行ISO9001 国际质量管理体系标准,以合同为制约,强化质量的过程和程序管理和控制。项目经理部推行负责制,在服务过程中对工程质量进行全面的管理与控制;使质量保证体系延伸到每个操作人员,通过明确分工,密切协调与配合,使工程质量得到有效地控制。根据质量保证体系,建立岗位责任制和质量监督制度,明确分工职责,落实服务质量控制责任,各岗位各负其职。根据现场质量体系结构要素构成和项目服务管理的需要,成立由项目经理领导、技术负责人组织实施的质量保证体系,质检员进行现场检查和监督,形成纵向从项目经理到施工班组的质量管理网络,从而形成项目经理部管理层到作业班组的现场质量管理职能体系,从而从组织上保证质量目标的实现。 10.5.2.2质量管理体系的实施 1.教育和培训 进场后对全体管理干部和职工进行ISO 9001版标准的学习和培训,针对本工程的特点建立和实施质量管理体系。 2.检查和管理 由质量代表负责、质量管理工程师组织,进行日常的质量管理体系的检查、运行和管理工作。 3.质量自我检查 每月一次,由质量员对内部质量自我检查。

运维服务质量保障措施审批稿

运维服务质量保障措施 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

运维服务质量保障措施 XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业,主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉,恒峰公司通过广东省高新技术企业认定,广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证,广东省信息产业厅双软企业认定,广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证,ISO9001:2008国际质量认证,ISO 20000IT服务管理体系认证,国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证,广州地区信息行业诚信企业,并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系,从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设

监控设备运维服务质量保障措施方案

监控设备运维服务质量保障措施方案 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理: a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制,并能够有效组织实施。 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障运行维护服务交付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位: a) 管理岗职责:

1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务; 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道,准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队; 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程,对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责: 1) 在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等; 2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应,保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责: 1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施; 2) 根据规范和手册,执行运行维护服务各过程,并对其执行结果负责。 知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识,包括: a) 基础知识与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识从事运行维护服务所必备的知识,具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 c) 综合知识与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能,包括: a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力; b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格; c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验,包括: a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验; b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 2.2 资源 目的具备提供足够资源的能力,以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具 使用有效工具实施和管理运行维护服务,包括: a) 监控工具,对运行维护服务对象进行数据的采集和监控,评估可能导致运行维护服务对象故障

运维服务质量保障措施方案

运维服务质量保障措施 XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业,主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护 物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉,恒峰公司通过广东省高新技术企业认 定,广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证,广东省信息产业厅双软企业认定,广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证,£09001:2008国际质量认证,ISO 20000IT服务管理体系认证,国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证,广州地区信息行业诚信企业,并且网上阅卷系统”、网上报名系统”、教学质量分析系统”、学籍管理”、手机信息发布”、扫描识别”等二十七个应用软件 获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系稳定、高效、持续的运行。 ,我公司建立了完善的服务制度和拥有专,规范运维行为,确保服务质效,形成统,从而保障客户购买的产品或服务能安全 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体 水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系,从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理: a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障运行维护服务交付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位: a)管理岗职责: 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务; 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护服 务团队; 3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、 实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

质量保证体系以及服务承诺

1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针 公司作为专业化软件供应商,长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针,以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略,经过多年的发展,通过对用户发展状况和变化需求的充分了解,并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术,控制用户的投资规模,把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件,来保证用户永远的价值。遍及服务网络,为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标 为运维项目制定的质量目标是:为本项目提供优质服务,在技术服务必备条件满足的情况下,确保该服务体系按照周期运行,达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范,根据本次项目的实际情况和要求,结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验,通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制,保证高效、优质完成建设任务; 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施,公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构,由售后服务部门主管担任项目负责人,承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺,保证所有项目人员到位并保持稳定,承诺如更换项目负责人和主要技术负责人,将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核,未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护,并在项目现场驻点。

4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的,是最新产品,并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求;保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下,在其使用寿命内具有较强性能;按照软件质量管理和质量保证体系,确保应用软件开发质量,符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制,识别分析项目中的各类风险因素,提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围 结合招标文件,本项目的质量范围: 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求,确保其运 行正常,正确地开展相关业务; 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行; 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接 口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准,有关技术标准严格执 行国家有关规定,并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准 此次公司为本项目做的服务体系,将严格遵循公司的质量规定,并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000:2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理 运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标,制定实现这些目标的计划,并监控计划的执行,根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的

电子运维售后服务保障措施

1 售后服务保障措施 公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度,以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部,对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应,对内负责协调内部资源,杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品, 包括以下五个方 面: 服务响应 维修服务 维护服务 备品备件供应 技术培训客户名称: 售后服务部 技术支持组维修组 相关软、硬件厂商 电话请求 网络请求

一、服务响应 1、响应服务的主要内容: ·远地诊断; ·了解问题所在; ·提出解决方案; ·产品使用及操作特性说明; ·技术文件说明; ·协助解决提高性能的要求; ·提供系统性能调整的信息; ·提供待解决问题的状况; ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话; ·夜间及节假日热线电话: ·网络服务支持; ·现场支持服务。 3、响应时间: 为保证用户的智能化系统的良好运行,以保护用户的投资,公司承诺: 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月,终身服务。 凡我公司营销的产品,在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工的项目,整个系统完成验收合格后,指派专职维护人员对系统 进行保修期内跟踪维护 针对用户申报的一切故障,均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。 保修响应时间: ·均在1小时内给予响应,市内2小时内到达现场;郊县12小时内到达现场; ·终端设备、主机、控制器,维修及更换在到达后3天内完成; ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成; ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件,保证系统在硬件更换和维修

运维服务质量保障措施

第四章技术标准和要求 一、园区智能化情况介绍_______________________________________________________ 2 1.1.系统组成及范围___________________________________________________________ 2 1.1.1. 安全防范系统 ____________________________________________ 2 1.1. 2. 一卡通系统 ______________________________________________ 6 1.1.3. 车辆防冲撞系统 __________________________________________ 8 1.1.4. 公共广播系统 ____________________________________________ 8 1.1.5. 有线电视系统 ____________________________________________ 9 1.1.6. 结构化综合布线系统 ______________________________________ 9 1.1.7. 网络交换机系统 _________________________________________ 10 1.1.8. 会议系统 _______________________________________________ 11 1.1.9. 信息发布系统 ___________________________________________ 12 1.1.10. 楼宇自动控制系统 ______________________________________ 12 1.2.系统投入使用情况________________________________________________________ 13 二、运维服务总体要求________________________________________________________ 14 2.1.运维服务范围____________________________________________________________ 14 2.1.1. 系统范围 _______________________________________________ 14 2.1.2. 运维工作范围 ___________________________________________ 14 2.2.运维服务团队____________________________________________________________ 15 2.2.1. 运维团队构架 ___________________________________________ 15 2.2.2. 运维经理(项目经理) ___________________________________ 15 2.2. 3. 运维团队成员 ___________________________________________ 16 2.3.运维服务质量保障措施____________________________________________________ 16 2.3.1. 完整的技术解决方案和服务方案(★) _____________________ 16 2.3.2. 人员驻场保障 ___________________________________________ 17 2.3.3. 服务管理保障措施(★) _________________________________ 17 2.3.4. 验收及考核保障措施(★) _______________________________ 18 2.3.5. 原厂服务保障措施(★) _________________________________ 18 2.3.6. 安全性保障措施 _________________________________________ 18 2.3.7. 稳定性保障措施 _________________________________________ 18 2.3.8. 故障解决及响应保障措施 _________________________________ 18 2.3.9. 备品备件要求(★) _____________________________________ 18

运维服务质量保障措施

第四章技术标准和要求 园区智能化情况介绍_________________________________________________________ 2 1.1.系统组成及范围 ____________________________________________________ 2 1.1.1. _____________________________________________ 安全防范系统__________________________________________________ 2_ 1.1. 2. _____________________________________________ 一卡通系统____________________________________________________ 6_ 1.1.3. _____________________________________________ 车辆防冲撞系统________________________________________________ 8_ 1.1.4. _____________________________________________ 公共广播系统__________________________________________________ 8_ 1.1.5. _____________________________________________ 有线电视系统__________________________________________________ 9_ 1.1.6. _____________________________________________ 结构化综合布线系统____________________________________________ 9_ 1.1.7. _____________________________________________ 网络交换机系统1_0 1.1.8. _____________________________________________ 会议系统1_1 1.1.9. _____________________________________________ 信息发布系统1_2 1.1.10.____________________________________________ 楼宇自动控制系统1_2 1.2.系统投入使用情况 ________________________________________________ 13 运维服务总体要求__________________________________________________________ 14 2.1. 运维服务范围____________________________________________________ 14 2.1.1. _____________________________________________ 系统范围1_4 2.1.2. _____________________________________________ 运维工作范围1_4 2.2.运维服务团队 ____________________________________________________ 15 2.2.1. _____________________________________________ 运维团队构架1_5

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标,我公司作出如下承诺: 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内 本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工 作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台, 精通视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的 会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时 安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、 逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话, 保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、 要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意 见和要求,提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案,包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求: 1)系统质量保证:服务期内,我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行,保障过程中,涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中,我司对此进行服务承诺,采购人不再支付任何费用。 2)我司每月应对系统和关键设备进行巡检,写出巡检报告并提供给采购人;应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护,对系统进行优化等。 3)服务期内,我司设立7×24小时热线服务电话,受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后,必须按要求及时解决。 故障级别定义与服务的具体要求如下表:

售后服务及质量保证措施要点

阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心,平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人,其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验,随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车,多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务,对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导,电话响应时间为30分钟;对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障,保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场,3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心: 2 技术服务的范围和程度 2.1概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨,以“追求卓越服务”为企业的服务理念,在向用户提供最高品质产品的同时,通过完备的市场服务网络,向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。 在激烈的市场竞争中,我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨,在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面,保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务(Maintenance Ensured Service)正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念,而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的,围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案,它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障,并

售后服务及质量保证措施

售后服务及质量保证措 施 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心,平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人,其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验,随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车,多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务,对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导,电话响应时间为30分钟;对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障,保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场,3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心: 2 技术服务的范围和程度 概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨,以“追求卓越服务”为企业的服务理念,在向用户提供最高品质产品的同时,通过完备的市场服务网络,向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。

在激烈的市场竞争中,我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨,在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面,保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务(Maintenance Ensured Service)正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念,而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的,围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案,它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障,并最大限度地保障客户投资。阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容,分别是:电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。 我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构,由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中,始终得到最好的服务。 各级技术服务部门的职责为: 本地用户服务处:负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理,为用户提供技术支援,现场培训。 我公司在北京设有工程处,对所有的工程项目进行监控和协调,并提供技术支援,现场培训。

运维服务质量保障措施知识讲解

运维服务质量保障措 施

运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系,从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理: a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障运行维护服务交付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位: a)管理岗职责: 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务; 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护

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