2017高级烟草制品购销员理论-试卷正文

职业技能鉴定国家题库

烟草制品购销员(三级)职业技能鉴定

理论知识试卷

注意事项

1.考试时间:90分钟。

2.本试卷依据2011年颁布的《营销师(卷烟商品营销)国家职业标准》命制。

3.请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息,科目代码为201。

4.请仔细阅读各种题目的回答要求,在答题卡规定的位置填涂您的答案。

5.文明答卷,试卷满分100分。

一、单项选择题(第1题~第60题。每题1分,共60分。每题选择一个正确的答案,请在答题卡上把相

应题号下答案字母涂黑。)

1.单品上柜率的公式是()。

A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%

B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100%

C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%

D、销售某单品的客户数/总客户数×100%

2.单品需求预测中,可采用()来预测新品牌卷烟需求。

A、时间序列法

B、需求满足率的控制

C、重复购买率

D、季节变动法

3.()的促销费用高,过于分散而难以树立整体形象,而且可能发生重复建设。

A、多品牌架构

B、单一品牌架构

C、复合品牌架构

D、分类品牌架构

4.在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素就是()。

A、客户让渡价值

B、公司利益

C、客户价值

D、公司价值

5.某烟草企业在设计其服务目标时提出本企业该年度的客户网上订货系统的使用率至少提升20%,这一目标属于()。

A、整体目标

B、细化目标

C、明确目标

D、模糊目标

6.在机会型市场,卷烟消费者一般()。

A、没有特别青睐于哪种品牌

B、一般青睐于竞争对手品牌

C、对产品需求尚未明确

D、一般青睐于我方品牌

7.()是指企业生产经营的所有产品(包括不同种类的产品)都统一使用同一品牌。

A、复合品牌架构

B、单一品牌架构

C、多品牌架构

D、分类品牌架构

8.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、供应商管理类型和()。

A、供应满足程度

B、品牌经营地位

C、品牌培育策略

D、采购风险

9.调研问卷中每个问题所列的备选答案应包括所有可能的回答指的是()要求。

A、相互独立

B、完整性

C、完全穷尽

D、相互融合

10.在营销管理的变迁中,新的消费者能力体现在()。

A、购买力呈规律性波动

B、消费者鉴别产品和服务的能力增强

C、企业能够生产出差异化、个性化的产品来满足消费者的需要

D、营销者可以向消费者发送广告、优惠券、样品和其他相关信息

11.一个组织设立的行政层级的数目指的是()。

A、管理宽度

B、管理长度

C、管理幅度

D、管理深度

12.特征因子是()的,即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

A、顾客导向

B、产品导向

C、决策导向

D、目标导向

13.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。

A、每周

B、每月

C、半年

D、一年

14.卷烟产品可以把()作为长期、主力的营销手段。

A、大众传媒传播

B、网络传播

C、小众传媒传播

D、渠道推进

15.潜力品类与常规品类的区别在于()。

A、潜力品类市场容量大于常规品类

B、常规品类市场价值高于潜力品类

C、潜力品类市场容量小于常规品类

D、常规品类市场价值和市场容量都大于潜力品类

16.结合企业管理深度与精度,统筹兼顾,动态管理,持续优化,体现了制定区域市场品类规划应坚持()。

A、市场导向

B、政策导向

C、品牌导向

D、管理导向

17.工商协同品牌评价中普通品牌()开展一次,新产品根据实际情况决定。

A、一月

B、一季度

C、半年

D、一年

18.()不是调研项目经理的主要职责。

A、明确调研的目标及其实现途径

B、制定调研方案,并与分管调研高层沟通敲定,获取高层支持

C、基于调研方案,制定、部署调研的实施计划

D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填

19.品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。

A、细致

B、完整

C、科学

D、均衡

20.卷烟商业企业的品类宽度也叫()。

A、品类结构

B、品类角色

C、单品配额

D、品类数量

21.对卷烟整体风格的喜好程度、对卷烟包装色系的喜好程度属于()的调研内容。

A、消费者吸烟行为

B、消费者购烟行为

C、消费者品牌偏好

D、卷烟产品属性测试

22.区域市场发展规划可以按三个步骤开展,最后是要进行(),形成特定品类中的品牌/规格结构规划。

A、市场调研

B、需求分析

C、品牌规划

D、品类规划

23.以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是()。

A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应

B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒

C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生

D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题,也有可能是领导的命令下达不明确

24.下列表述正确的是()。

A、零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%属于质量方面的采购目标描述

B、应急交付响应、可获得性、战略合作属于交付方面的采购目标

C、企业无需将总体采购目标分解到单个采购品项的采购目标

D、企业应对所有采购品项专门制定采购目标

25.品牌定位配比图主要适合在()基础上确定定位。

A、寻找目标市场

B、选择特征因子

C、寻找差异性

D、选择产品属性

26.()是对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者。

A、从容型竞争者

B、选择型竞争者

C、凶狠型竞争者

D、随机型竞争者

27.下列不属于烟草制品是()。

A、卷烟

B、烟丝

C、烟叶

D、雪茄烟

28.烟草商业企业对于优质卷烟零售网络的基本要求是()。

A、提升客户满意,增加客户忠诚

B、把握市场状态,有效调控市场

C、了解消费信息,有效引导消费

D、打造优质渠道,促进品牌培育

29.面对外部环境的变化,要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步,体现出柔性组织()的特点。

A、同步化

B、网络化

C、合作化

D、对外开放

30.卷烟和其他快速消费品一样,消费者对服务的要求并不高,但对()非常敏感。

A、质量

B、价格

C、形象

D、包装

31.()所涉及的因素是多项的,但有先后次序或重要程度的顺序。

A、单一因素划分法

B、综合因素划分法

C、系列因素划分法

D、主导因素划分法

32.单品()是反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标。

A、重需率

B、满足率

C、上柜率

D、订足率

33.()是区域市场发展规划的必要补充。

A、前言

B、规划基础分析

C、工作要求与考核评价

D、附表

34.()决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响,及时捕捉最新发展动态,以保证卷烟营销工作与时代同步。

A、经济发展因素

B、社会发展因素

C、营销发展因素

D、行业发展因素

35.下列属于品牌组合战略管理意义的是有利于()。

A、丰富产品线

B、降低竞争强度

C、创新品牌形象

D、减轻品牌负担

36.每个品类内健康的商品组合结构应该是不同()的有机互补。

A、工业单品

B、价格单品

C、销量单品

D、类型单品

37.()是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据,从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、提供服务评估依据

B、服务改进参考

C、指导服务人员

D、追究服务过失责任

38.计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素()。

A、投诉时间周期

B、重复投诉次数

C、投诉次数总和

D、零售客户总数

39.以下描述不属于面谈调查的特点是()。

A、比较灵活

B、费用较高

C、调查问题回收率高

D、适合于大范围地区

40.不属于绩效管理对员工作用内容的是()。

A、绩效管理促进管理流程和业务流程的优化

B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标

C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任,充分发挥其主观能动性

D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标,激发其工作热情

41.“四维立体式”品牌评价法中,品牌发展战略是()维度的评价内容之一。

A、行业发展

B、市场表现

C、工业企业

D、商业企业

42.服务改进主要追求()。

A、服务方式的改进

B、服务品质的改进

C、服务资源的提供

D、满足客户需求

43.随着企业规模和业务范围的进一步扩大,原来作为附属性工作的市场营销研究、新产品开发、广告促销和为顾客服务等市场营销职能的重要性日益增强,于是市场营销部门成为了()职能部门。

A、相对独立的

B、现代的

C、单纯的

D、兼有附属职能的

44.品牌—产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围,但其前提是假定对每个产品仅赋予一个品牌()。

A、名称

B、标志

C、定位

D、形象

45.卷烟销售网络运行效率的提升,关键在于()。

A、精细化管理和客户服务能力

B、流程化管理和精细化管理提升

C、品牌培育能力和市场响应能力

D、流程化管理的品牌培育能力

46.价格较高但不会太高的产品,既有利润又有销量,但销量不是太大,能够形成稳定的现金流和利润的是()产品。

A、销量型

B、利润型

C、战术型

D、战略型

47.剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录至少应当保存()。

A、3个月

B、6个月

C、1年

D、2年

48.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价,对于金牛品牌,企业应()。

A、扩大发展

B、维持发展

C、清除出品牌组合

D、出售以求资源回收

49.在进攻型市场,()产品无论从价格、功能卖点,还是包装工艺、渠道和终端的利润等,都需要明显优于或者差异化竞争对手。

A、尖刀型

B、战略型

C、销量型

D、利润型

50.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了()。

A、原则性

B、目标性

C、导向性

D、灵活性

51.下列关于品类需求预测的表述不正确的是()。

A、要分析各种因素对各品类销量的影响,对各品类的预测占比进行调整

B、进行品类预测时,最常适用的是零售价档次划分的品类

C、运用因果分法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式

D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法

52.()是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距,对这种差距进行反馈,并分析原因进行相应的调整,使得服务趋于合理化。

A、服务反馈

B、服务追溯

C、服务监测

D、服务改进

53.“零售客户存销比”属于()。

A、服务目标

B、监测指标

C、考核目标

D、管理目标

54.设计服务项目时不仅要考虑客户需求,还要关注企业自身的需求,要考虑该服务项目对()的作用。

A、降低服务营销成本

B、提升客户满意度

C、挖掘客户价值

D、强化公司管控力度

55.通常,消费档次越低,则消费者对卷烟需求的多样性()。

A、越高

B、越低

C、不变

D、多变

56.对于成熟型市场,企业一般采取品牌()的方式。

A、梯队布局

B、重点布局

C、尖刀布局

D、全面布局

57.消费者遇到假烟和卷烟缺货时的行为及对烟草公司的态度和期望属于()的调研内容。

A、卷烟消费统计特征分布

B、购烟行为

C、品牌偏好

D、吸烟行为

58.企业可利用品牌定位知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化关系,并基于()来更好地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位,同时为新品牌明确定位。

A、卷烟价格

B、卷烟香型

C、特征因子

D、产品属性

59.绩效沟通过程本质上是营销管理人员与营销人员共同工作()的过程。

A、达成目标

B、收集信息

C、分享信息

D、绩效目标

60.当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后,为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因,常需设计()问题。

A、试探性

B、假设性

C、延伸性

D、跟进式

二、多项选择题(61~90题,每题1分,共30分。每题有多个答案正确,请在答题卡上把相应题号下答

案字母涂黑。错选、少选、多选,均不得分。)

61.以下关于投诉率分析的说法正确的有()。

A、投诉率呈降低趋势,表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的

B、投诉率呈平稳状,表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化

C、投诉率呈上升趋势,表示卷烟企业的服务质量逐步恶化

D、投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况,时好时坏

62.在营销组织管理中,可通过()途径都能为企业提供各种市场信息。

A、市场营销研究部门

B、企业的营销人员

C、其他商业研究机构

D、人力资源管理部门

63.以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是()。

A、选择、监督和管理一个标杆管理团队

B、收集真实的信息

C、依照改善的建议和确立的方法进行实施

D、确定标杆管理信息,需求,定义标杆管理条目

64.货源定位模型中关键象限的产品具有()特征。

A、高影响/风险程度

B、高年度支出水平

C、低影响/风险程度

D、低年度支出水平

65.通过绩效反馈面谈,可以实现()。

A、关键绩效指标确定

B、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点

C、传达管理者对以上内容的看法

D、促进员工改进绩效

66.卷烟货源投放必须遵循()的基本原则。

A、科学

B、公平

C、平均

D、透明

67.下列关于消费群体的划分,说法正确的是()。

A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分

B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分

C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的

D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分

68.以下选项中,属于服务蓝图中的分界线是()。

A、外部互动分界线

B、内部互动分界线

C、可视分界线

D、内外互动分界线

69.在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中,有一步是“定性研究”,以下选项属于定性研究范畴的有()。

A、对某项服务而言,什么因素对客户来说是很重要的

B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样

C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现

D、公司的强项和弱项分别是什么

70.分类品牌架构兼有()的特性,是它们的折中。

A、单一品牌架构

B、多品牌架构

C、复合品牌架构

D、主副品牌架构

71.以下()情况下会进行卷烟品牌偏好调研。

A、进行新品引入可行性测试

B、协助工业企业进行新产品测试

C、了解多品牌的市场竞争态势和发展潜力

D、进行品牌市场价值方面的调研

72.客户满意是一种感受,这种感受是客户在接受服务过程中的体验,和很多因素相关,包括()。A、服务行为B、客户忠诚C、客户期望D、客户需求

73.对满意度趋势分析正确的有()。

A、企业可以根据满意度上升幅度判断改善程度

B、满意度呈平稳状态,表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进,也没有恶化

C、企业可以根据满意度下降幅度判断恶化程度是否严重

D、满意度变化呈波浪状态,表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况,时好时坏

74.以下选项中,属于信息收集内容的选项有()。

A、工作信息记录

B、内部信息传递

C、系统数据调阅

D、电话录音抽查

75.绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理,通过建立(),将绩效成绩用于企业日常管理活动中。

A、绩效指标

B、企业战略

C、业绩评价

D、目标分解

76.关于卷烟需求预测的表述,()是正确的。

A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础

B、卷烟需求预测针对的是消费需求

C、需求预测需要从个体预测转向群体预测

D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合

77.一个好的目标或问题陈述应具备()特点。

A、亲切、诚恳

B、具体而不笼统

C、不是事实的简单罗列

D、具有可操作性

78.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()规划。

A、品类

B、品牌

C、营销

D、传播

79.以下对“服务蓝图”描述正确的是()。

A、包括横向的客户服务过程

B、包括纵向的内部协作

C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

80.下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述,正确的是()。

A、格式规范

B、为作出品牌决策提供直接的书面依据

C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总

D、具有真实性、专业性和全面性等特点

81.以下关于座谈调查的表述正确的是()。

A、可以就某个主题进行深入探讨

B、需要一个主持人来控制局面

C、适用于收集有关事物本质、特征方面的资料

D、给每一个参与者发表自己看法的机会

82.市场指的是针对某特定商品的交换关系总和,包括了()。

A、商品交换场所

B、需求

C、供求双方

D、交易关系

83.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A、消费行为

B、消费特征

C、经营成果

D、经营规模

84.服务设计的主要内容包括()。

A、服务目标设置

B、服务界面的设计

C、服务流程的设计

D、服务项目的设计

85.以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有()。

A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架

B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架

C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架

D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容

86.进行投诉案例分析的作用有()。

A、还原事情发展过程

B、深入了解问题本质

C、为解决问题提供最直接信息支持

D、用头脑风暴法确定关键点

87.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。

A、客户界面由谁维护

B、流程主线如何构成

C、流程终端如何构成

D、流程节点由谁承担

88.制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划,总体要遵循()原则。

A、市场导向

B、工商协同

C、突出重点

D、发展优先

89.以下关于服务流程优化的说法中正确的是()。

A、企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时,企业趋向于采取全新设计法

B、企业的外部经营环境相对稳定时,企业趋向于采取系统化改造法

C、从多数单位的具体情况来说,比较适宜的方式是采取系统化改造法

D、在企业客户服务流程中,大多数问题出在客户诉求需要经过多个环节才能得到响应

90.制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。

A、前台

B、一线

C、后台

D、支持

三、判断题(91~100题,每题1分,共10分。每题的叙述:你认为正确的,请在答题卡上把相应题号下

“A”涂黑;你认为错误的,把“B”涂黑。)

91.()销售占比是否匹配可以从一个层面了解公司对社会需求的判断是否符合真实的市场情况,使品类销售策略和品牌培育策略更有针对性。

92.()市场营销者若能根据本企业营销目标的特点和营销策略的意向性有针对地进行消费者生活方式的划分,对市场营销活动就会更有意义。

93.()自上而下的修正方法指管理层在服务监测过程发现由于内部环境的变化或事先预测的偏差,使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。

94.()社会主义道德是由社会公德、职业道德和家庭美德的具体形式体现的。

95.()一般情况下,企业规模越大,营销组织越复杂;企业规模越小,营销组织则相对简单。96.()针对品牌成长期应注意的事项,制定投放策略的重点是“稳健”,投放策略应向着维持稳定的社会库存,控制价格的非正常波动的目标。

97.()品牌组合战略管理是要创造出相关的、差别化的和充满活力的品牌群。

98.()品牌信誉价值等同于交易价值,并为交易价值的实现提供一个供社会认识和接受的基础。99.()烟草商业企业作为品牌的经营者要从品牌建设角度开展工商协同营销。

100.()客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望,提高总体满意度。

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