酒店常见服务案例
Ⅰ礼节礼貌部分
1、为客人指示方向时，应怎么办？
服务要点提示：
（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；
（4）不可用一个手指为客人指示方向。
2、递送帐单给客人时，怎么办？
服务要点提示：
（1）上身前倾；
（2）帐单文字正对客人；
（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
3、接受或递送名片时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）用双手接受或呈送名片；
（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；
（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
（4）若名片未带，要向对方表示歉意。
4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；
（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；
（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、如何正确的接听电话？
服务要点提示：
（1）电话铃响三声之内必须接听；
（2）问候对方：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；
（4）不可用“喂，喂，喂”。
6、如何以正确的方式终止电话？
服务要点提示：
（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。
（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；
（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；
（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可
东张西望；
（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。
8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事
后交领导处理，并说明情况。
9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？要点提示：
“五声”：
（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声
（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声
“四语”：
（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语
[案例链接：2003年第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。] Ⅱ总服务台服务部分
1、客人电话订房时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）接电话后，致问候语并自报岗位；
（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；
（5）复述订房内容，保证订房的准确性；
（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”（资料来源：2001集团第一季度暗访通报）
2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？
服务要点提示：
（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应
如何处理？
服务要点提示：
（1）提示客人是否出示了非本人的证件。
（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
（3）必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
服务要点提示：
（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；
（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；
（5）如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理？
服务要点提示：
（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。[资料来源：2002年二季度集团暗访通报]
6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？服务要点提示：
（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
服务要点提示：
（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；
（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
（5）做好记录，及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？服务要点提示：
（1）审核其与饭店的协议是否有效；
（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；
（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
（2）送鲜花和总经理名片；
（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：
2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何
处理？
服务要点提示：
（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；
（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；
（3）核对委托书内容与物品是否一致；
（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？
服务要点提示：
（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；
（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；
（4）还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理？
服务要点提示：
（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；
（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？
服务要点提示：
（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。
（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；
（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？
服务要点提示：
（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；
（2）立即通知房务中心帮助查找；
（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；
（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？
服务要点提示：
（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；
（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；
（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理？
服务要点提示：
（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；
（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；
17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
服务要点提示：
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他
拿走；
（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
服务要点提示：
（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
20、我国不承认的护照有几种？
要点提示：
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2）议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；
（4）英国旅游护照；
（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7）中国公民非法持有的其他外国护照；
21、我国签证的种类有哪四种？：
要点提示：外交、礼遇、公务、普通。
22、临时住宿登记的程序？
要点提示：
（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。
23、如何识别普通签证？
要点提示：
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：
D字签证发给来华定居的人员；
Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给团体访问签证；
L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G字签证发给经中国过境的人员；
C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；
24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
要点提示：
字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
Ⅲ电话总机
1、客人电话挂错了，应如何处理？
服务要点提示：
（1）如果是外线，应有礼貌地对客人说：“对不起，您打错了。”
切不可粗言相对。
（2）如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人要求，再将电话转出。
2、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处
理？
服务要点提示：
（1）客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清楚来电者姓名、单位和所在地，然后告诉客人，询问客
人是否同意接听；
（2）如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中加注保密标志，遇来查询，即回答该客人未入住饭店；
（3）若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清楚并做记录，按客人要求执行。
3、客人要求提供叫醒服务，应如何处理？
服务要点提示：
（1）问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；
（2）将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；
（3）将房好和叫醒时间输入电脑；
（4）电脑进行叫醒时，应仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。
4、客人结帐后想在房间内打外线电话，应如何处理？
服务要点提示：
（1）由于客人已经结帐，应请客人到商务中心拨打。
（2）如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或请示经理，经批准后方可为客人开通电话；并在其打
完后及时关机。
Ⅳ门童/保安部迎宾岗：
1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）站立姿势端正，面带微笑；
（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；
（3）开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上；
（4）客人下车后应主动向客人问候；
（5）帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。（无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。）
（6）关上车门，向客人指示总台方向。
相关案例链接：客人在总服务台登记时，手提大行李，与保安人员打招呼，请求帮忙，保安人员毫无反应。（资料来源：2000年6月25日集团明查暗访通报会会议纪要）
2、遇上阴雨天，门童/保安部迎宾岗应如何处理？
服务要点提示：
（1）阴雨天，应主动备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人。
（2）协助带雨具的客人将雨具妥善存放。
3、消防安全“四懂四会”的具体内容是什么？
要点提示：
“四懂”：懂火灾的危险性；懂预防措施；懂火灾的扑救方法；懂逃生自救；
“四会”：会报火警；会使用消防器材；会处理险情事故；会疏散逃生；
Ⅴ客房部
1、客人让服务员代买药品时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；
（2）向客人推荐饭店的医疗室。
（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。
（4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；由医生决定是否从医疗室拿药品给客人。
2、客人不在房间内而房中电话响，应如何处理？
服务要点提示：
服务员此时不宜接听电话，原因是：
（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；
（2）考虑维护客人的隐私权；
（3）避免误会。
3、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，应如
何处理？
服务要点提示：
（1）向客人道歉；
（2）马上退出房间；
（3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
4、如果挂“请勿打扰”牌，但房间内无人接听电话，应如何处
理？
服务要点提示：
（1）由大堂副理/部门主管再挂一次电话到房内；
（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理及保安人员一起开门入房；
（3）入房后如有异常现象，则由大堂副理/客房主管负责协调处理。
（4）如判断是客人忘记关闭“请勿打扰”指示灯，则可以安排房间清理，由客房部主管留言告诉客人。
5、如遇到闲杂人员在楼层走廊徘徊，应如何处理？
服务要点提示：
（1）客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；
（2）如果是访客，按访客程序处理；
（3）如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；
（4）如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。
6、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，应如何
处理？
服务要点提示：
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；
（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；
（3）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；
（4）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
7、当新客人已到，而房间尚未清理好时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）向客人表示歉意；
（2）礼貌地向客人做解释；
（3）向客人表示立即将房间整理好；
（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；
（5）房间整理好后，立刻通知客人。
8、客人需要服务但房门上亮“请勿打扰”指示灯时，应如何处
理？
服务要点提示：
（1）不能敲门；
（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；
（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；
（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。
相关案例链接：2000年6月14日，客房服务员引领客人进房前不敲门；而后服务员为客人送水时，无视房间亮着“请勿打扰”，仍敲门进入。（资料来源：2000年第二季度集团检查通报）
9、客人要求代其修理物品时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）查清物品的损坏程度；
（2）问清客人物品修理要求取回时间；
（3）根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；
（4）如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。
10、发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理？
（1）及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店；
（2）如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录；
（3）如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。
11、客房清扫员或其他客房服务人员在楼层遇到客人要求帮助其开门时应如何处理？
服务要点提示：
（5）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；
（6）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；
（7）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；
（8）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
相关案例链接：2001年12月16日13：20，暗访人员找楼层
服务员帮助开门，服务员未做任何询问和核查，立即为暗访人
员开门。无安全意识。（资料来源：2001年第四季度集团暗访
通报）
11、作为一名客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的
物品，应如何妥善处理？
要点：（1）清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放；
（2）损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报；
（3）征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表示歉意。
12、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称自己不小心将房卡忘在房间内，要求你为他开门，你应该如何妥善处理？
要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门，并做记录；
（2）如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人开门，也应做好记录；
（3）十分熟悉的客人，可直接为客人开门。
13、洗衣服务的“四清一主动”是指什么？
要点：客人要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损、污迹要看清、主动送客衣到房间。
Ⅵ餐饮部
1、接受客人电话订餐时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并
有礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了
解客人的付款方式。最后应重复一遍电话的主要内
容，并向客人表示感谢。
（2）认真做好电话记录；
（3）安排好后，通知客人并予以确认。
相关案例链接：
一、2001年4月12日，18：58分，客人打8836要求
订餐，一女服务员答：“不能订。”让打8831，客人
要求代劳，答：“如果在这订餐，我们可以帮着把单
子转到订餐处，如果不在这订，你就得自己打。”挂
机时无敬语。
二、2002年11月26日，集团明查，检查人员要求打电
话要求送餐，接听电话的女服务员未询问检查人员送
餐的人数和结帐方式，检查人员指明不要肉烧饼，但
由于服务员未重复订餐内容，导致出现错误，引起检
查人员投诉。（2002年第四季度明查通报）。
2、遇到伤残人进餐厅吃饭时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；
（2）提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；
（3）不要议论或投以奇异的眼光；
（4）不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
3、客人问的菜式，服务员不懂时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）服务员若不懂，应诚恳地向客人说“对不起”并请客人稍等一下；
（2）然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；
（3）不可回答客人说：“不知道”。
4、服务员未听清楚客人点的菜，上错了菜，客人不要时，
应如何处理？
服务要点提示：
（1）应首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；
（2）当客人坚持不要，不可以勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；
（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。
5、在用餐过程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯时，应如
何处理？
服务要点提示：
（1）马上给予清理并安慰客人；
（2）用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；
（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。
6、客人把洗手茶当作茶水喝了时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；
（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶水，然后再给客人上一份洗手茶。
7、在开餐过程中有其他客人到餐厅找寻就餐客人时应如何
处理？
服务要点提示：
（1）问候来访客人，并问清需要何种帮助；
（2）如是来寻找正在用餐的客人，请来客说明用餐客人的单位、来餐厅时间、客人姓名等线索，服务员/引位员应及时查找预订记录，主动到客人就餐餐位征询用餐客人是否见客。
（3）服务员协助找寻时，请客人在公共区域等候，不能允许客人私自乱闯，影响其他就餐客人。
相关案例链接：2001年9月13日晚间6：40客人打电话查找在大餐厅用餐的客人，接电话的男服务员并未问清要找客人的具体情况，就不耐烦的说：“怎么找呀！这么多吃饭的。”客人等候10多分钟后也未表示歉意。（资料来源：2001年第三季度明查通报）
8、当餐厅接待会议/团队而无法接待其他散客时应如何处
理？
服务要点提示：
（1）首先向客人表示歉意，向客人说明情况；
（2）如客人愿意等候翻台，可先请客人到公共休息区，待翻台后，及时通知客人。
（3）如客人不愿意等候，服务员可向客人推荐本店附近相同档次的餐厅。
相关案例链接：2001年12月16日11：40，暗访人员到马兰餐厅，询问是否能做两碗面，服务员回答：“今天我们接婚宴，没面。”没有任何道歉语。客人只有到酒店外面吃便饭。（资料来源：2002年第四季度集团服务质量检查通报）
9、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）应问清要找的客人的详细情况，如公司或房间号、姓名、大约的年龄及特别的长相；
（2）请打电话的客人稍等；
（3）协助查找，并及时告之等候的客人查找结果。
10、客人提出食物变质要求取消时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；
（2）把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；
（3）若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；
（4）若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
11、在服务接待过程中，应遵循什么样的礼宾主次顺序？
服务要点提示：
应遵循先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要客人、后其
他客人的礼遇顺序。
12、如果用火柴为客人点烟，划火柴的正确方向应该是什
么？
要点：朝向自己身体方向。
13、食品卫生要求食物的存放遵循“四隔离”的原则，具体
内容是什么？
要点：生熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；
食品与天然冰隔离；
14、请简要叙述开启葡萄酒的方法？
答题要点：
（1）准备好开酒刀。（2）用酒刀沿瓶口第一条线切开瓶封口，切时轻轻转动酒瓶。（3）揭去封口顶部。（4）擦去瓶口上的浮灰及粘状物。（5）插入酒钻轻轻转动钻柄直至钻头进入瓶塞。（6）酒钻应钻到罗纹全部进入瓶塞为止。（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并轻轻松动瓶塞。（7）当酒刀柄拔足后，轻轻左右转动拔出瓶塞。（8）酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，让客人检查瓶塞壁上商标与贴纸是否一致：“请您检查一下瓶塞上的商标。”经过确认后，才可斟酒。
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酒店服务案例分析30题
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
酒店案例分析
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
“酒店提升服务服务实施方案”
银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下： 一、幵展全员思想教育，树立优质服务理念。 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。 二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴； 五是不定时随机抽检服务知识掌握情况； 六是幵展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础
上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。 质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题 或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客
酒店服务案例分析
酒店服务中的常见案例 1、怎样区分酒店的贵宾？ （1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。（2）职位较高的政府官员或外交人员。 （3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。 （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。 3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 （2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。 （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。 4、遇到客人心情不好时，怎样服务？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作 （2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当 （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼 （4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑 （5）及时向上级反映，确保宾客安全 5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意 （2）尽快结束谈话，以免让客人久等 （3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。
酒店优质服务演讲稿(精选3篇)
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的
酒店心理学案例分析题
1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
维也纳酒店案例分析
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)
维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续
酒店服务与管理案例分析课题标准
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2
酒店优质服务的意义
酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501
酒店优质服务对服务员的要求
酒店优质服务对服务员的要求 优质的服务离不开细节服务 当客人乘车到达饭店，礼宾员迅速上前拉开车门、护顶、问好；当客人走近总台，接待员马上起立、微笑、问好；当客人抵达楼层，管家引领客人到房间；当客人坐在餐桌旁，服务员拉椅、让座、斟茶等等。在客人与服务员互相接触的有效时间内，服务员在每一个瞬间提供给客人的一种规范的、个性化的、优质的服务，在客人内心深处能引起波动，这就是细节服务。 从上述的这些例子中，我们不难认识到，优质服务离细节服务，如何才能做好细节服务呢？我认为应做好以下五个方面的工作： 第一、服务员要有敏锐的观察力 作为一名优秀的服务员，首先在会用敏锐的眼光去观察客人，我们常说要“眼勤”，就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神，善于领会客人的一个手势，从而为客人提供及时、有效的服务。众所周知，“眼睛是心灵的窗户”，因此，要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的时间，也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察再经过思考与判断，揣摩出客人的心理，推断出客人希望得到什么样的服务，才能想客人之所想，甚至客人之未想。
第二、服务要有迅捷的行动 在观察、思考、判断之后，服务员就要在最短的时间内，用迅速的行动去完成下一个瞬间服务。如楼层服务员在房间清理卫生时，听到客人关门声，就要迅速走到电梯旁边，当客人走近时微笑致意，用得体的语言问候客人，确认后为客人叫梯，电梯到后请客人进入，电梯关门的瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分，但这个服务过程却由六个服务瞬间组成，而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断，而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间的美好印象，使客人感受到服务员正在为其提供服务。 第三、服务员要有广博的知识 当客人在总台登记入住时，当客人在大堂门口俳徊时，当客人在餐厅点菜时，都会询问旅游、交通、购物、小吃等方面的内容。如果服务员不知道或不清楚，不但显露出员工的知识面狭窄，而且也影响对客服务的质量。客人如果问礼宾员从饭店出发如何去购物，礼宾员一无所知，那客人能不遗憾吗？能乘兴而去吗？所以说员工要拥有广博的知识，提高分析判断能力，强化服务意识，让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。 第四、服务语言要有艺术，要“会”说话
酒店服务经典案例
酒店服务经典案例 票据上的故事 【案例】10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店 尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说："我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗?""请稍候，" 小胡立即在电脑上从"预订类客人"中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人："请问林先生，您有昌辉公司的票据吗?""有啊。"林先生立即从包里拿出一张文 件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有 原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此 小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低 的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为 真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客 人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有 多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受 这些房型和价格吗?看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。最后，酒店方给了小胡四个建议： 方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留 房间。若有异议请他与昌辉公司联系。 方法二：