汇锦国际酒店管理系统操作流程汇总
目录：
第一，预订和入住登记
1、散客预订、登记（预订查询、登记查询、散客续住、散客换房、入住类型变更、散
客出入团）
2、团体预订、登记、有关预订分房的问题。
3、设置佣金的问题。
（1）、一部分房间返佣，之后的房间不返佣。
（2）、刚开始返佣之后不返佣了，房费需要红冲的。
4、换床操作，联房操作。
5、实际中遇到的问题。
（1）、团队最初按照房型预订，之后改成床位预订应该怎么操作。
（2）、散客预订的问题：凯旋问题。
（3）、凯旋预订noshow状态。而是这个房间是否被其他房间所预订。
（4）、换床操作中没有出现床位号的事情，两种换床方式。
（5）、团队定价的事情。自动修改。应该一起设置好。
第二，前台收银结账，正常的流程
1、会员预定、入住登记，结账积分
2、各种结账方式。（信用卡、会员卡、单位记账）
3、会员积分优惠的使用。
4、客房费用的录入。（损物赔偿，客房费用当日的可修改，价格是定好的，夜审的需
要红冲）
5、POS下面各项的使用。
（1）挂账容易出现的问题。挂错了怎么办。两种解决方式。
6、收银员如何核对自己的收退款情况。
（1）、查帐务下面的收退款情况和自己交班前的报表，要核对。
第三，客房操作
1、设置维修房，改房态。批量设置。
第四，营销下面的单位记账信息录入。
第五，会议室预订使用，方便综合办核工作量。
第六，财务上面
1、报表的使用
2、查询下面查原因
第七，出现问题之后如何查？
1、交班报表、历史主单、操作日志。
第八，服务器应该注意事项？
1、连锁接口是否打开。
2、电话接口出现问题怎么办。
3、服务器上面几个常用的图标知道是什么意思。
一、预订操作：
1、预订后台设置须知：
实现功能：如果此处指定了2小时内可删除，那么回关联到预定单的锁定时间。
例如：某操作员A 在10:30 录入了一笔预定单，当天的12：30之前，可以直接
删除该单，但过了12：30以后，该预定单自动锁定，对于没有权限的操作员来
说，就无法删除该预定单，除非请示上级有相应权限的操作员。
（注：删除锁定预定单的权限通过管理员来分配。该权限对应于预定权限中的删除已锁定散客预定单/删除已锁定的团体预定单）
实现功能：如果此处指定了1小时后自动转为Noshow状态，它的工作机理如下。
例如：某预定单的预到时间为当天的18：00，那么如果在当天的19：00以后
该客人还未抵店，那么系统将自动将该预定单转为当日Noshow 预定单，将该
预定所占用的房间释放出来。这就保证了酒店客房的最大利用率。此时
中已不再显示该预定，而是转入页面
当然，如果该客人21：00又抵店了，前台人员还是可以从
中将该预定客人转为登记。
案例：凯旋曾经操作过一笔预订押金，因为过了夜审。第二天找预订单的时候没有，目前统一是这样设置，如果有一天出了这个问题，和这个有关系。
1.散客预定
1.1. 基本流程:
打开散客预定单→输入散客预定单主信息→保存→输入散客预定单附加信息
说明：散客预定单的主信息包括以下内容：【预定人】、【房间类型】、【预抵店时间】、【预离店日期】、【是否加床】、【加床费】、【折扣】、【房价】、【房价号】、【优惠理
由】、【业务员】、【来源】等。
散客预定单的附加信息包括以下内容：预定收款、预定退款、客人资料三个部分。
1.2. 操作步骤
例3.1:天马集团王华打电话为蒋进预定后天的豪华套房一间,协议房价7折,住2天,蒋进的身份证号码为320101************,并收到定金100元现金。
a)执行预定→散客预定 ,打开『散客预定』的窗口
b)单击按钮打开新的散客预定单,依次输入预定主信息。
【预定人】王华、【房间类型】下拉选择套房A、【预抵店时间】下拉选择2006-01-04 13:00、【入住天数】选择2天、单击【折扣】后的选择房价折扣0.7、单击【房间号】后的(此时出现的房间号均为豪华套房),选择一个房间号0418进行预定分
房、【单位】天马集团、单击【优惠理由】后的，打开『优惠理由』窗口，双击选择优惠理由单位协议房价。
c)单击按钮,至此完成散客预定主信息的操作。
d)单击按钮,打开『预定收款』窗口,在【付款方式】中下拉选择现金 , 在
【金额】中输入100.单击即可, 单击按钮回到散客预定单。
『预定收款』窗口如下图:
e) 单击
,打开『客人资料登记』窗口, 点击『境内人员登记』标签在【客
人姓名】中输入蒋进在【证件类型】中下拉选择身份证 (系统默认), 在【证件编号】中输入身份证号320101************,
单击
,确认客人资料, 单击
返回到『散客预定』窗口。『客人资料』窗口如下图:
已完成散客预定所有信息,如下图:
登记散客预定单时可以当时分房,也可以在客人预到当日进行系统自动分房 或手动分房。
散客预定单中输入的预定信息将自动转入该散客登记主单信息。
根据输入的身份证号码，系统将自动匹配客人的【籍贯】、【性别】、【生日】、
【地址】等信息。
在登记散客预定单时,【预抵店时间】系统默认为第二天,【预离店日期】
系统默认为第三天,即散客预定第二天抵店,入住一天的情况下,无需作变
更,否则必须通过下拉菜单标志,变更【预抵店时间】、【预离店日期】。
在『客人资料』登记窗口,【证件类型】系统默认为身份证,如果客人是通
过其他证件进行登记,比如军官证,则必须通过下拉菜单标志选择军官证.相
关资料可以在基础资料中添加。
若输入的姓名在特别提醒档案、当前客人档案或客史档案中出现，系统将自动提示是否是历史档案或特别提醒档案中的人，以便操作员确认。如果确认
是，系统将自动转入证件号、地址、性别、出生年月等信息。
系统按身份证的前六位（地区码）查找时，若数据库中没有相应的地区代码，或身份证的日期输入有误，系统将提示＂身份证号码有误＂，以便操作员
确认。
预定分为确认预定和非确认预定两种情况,如果收到客人预定定金并作预定收款处理,系统则自动默认为确认预定状态，每日18点系统稽审后没有确认
的预定将被删除，而确认的预定则不会被删除。
一般预定情况下可不作预定分房，有两种情况可作预定分房：一，今日预定的客人，今日将抵店入住。二，节、假日等酒店客房出租率较高，房源较紧
张的情况下应作预定分房。
各操作员可在自己的折扣权限许可范围内选择房价折扣。
『在选择预定房间号』时，黑色房间号代表当前空房，绿色房间号代表当前住房。
例3.2:外籍客人预定
美国客人Robert Stevenson传真预订一豪华套间。房价不打折，客人持护照，护照编号是18977896。
其他操作类似例3.1, 外籍客人预定的特殊操作如下: 打开『客人资料登记』窗口,点击『境外人员登记』标签，在【英文姓】【英文名】中输入Robert Stevenson在【证件类型】中下拉选择普通护照, 在【证件编号】中输入护照编号18977896,【国籍】美国,单击
,确认客人资料。
例3.3:一个客人预定多房间
程大俊电话预定两间标准房,两个房间都加床,加床费30元, 房价不打折,预计明天到,住一天,暂不分房,并确认预定。
(1). 执行预定→散客预定 ,打开散客预定单
(2) 单击,打开新的散客预定单,依次输入预定信息。【预定人】程大俊、【房
间类型】标准房, 【是否加床】处鼠标单击,【加床费】30,单击 ,(系统默认的【预抵店时间】、【预离店时间】和实际情况一致,无需更改)
(3) 单击按钮出现如下图的对话框,单击按钮加以确认.
(4)单击按钮,复制相同的散客预定单,单击按钮,产生一个新的
散客预定单及帐号, 同样单击按钮加以确认.
1.3. 常用方法
●执行预定→酒店日历,在对应日期空白处，单击右键，选择散客预定
●执行预定→散客预定 ,打开散客预定单
●单击工具栏上的图标, 打开散客预定单
●通过所自定义的快捷键(例如F2) 打开散客预定单
●键盘键入Alt+Y→键盘键入S,打开散客预定单.(Y即预定菜单后的字母,S
即散客预定菜单后的字母)
2. 散客预定的确认
对于酒店来说，确认过的预定单，不允许被删除，即便客人来不了，也应该做取消预定操作。每月可以查看出当月预定的取消/未到情况，便于酒店方建立各级客户的信誉档案，更主要的是让管理层实时掌握各营销人员最真实的预定情况分析（当月预定单数和预定取消数之间的对比情况等）
1.点击工具栏上图标，进入预定查询界面
3.双击查询到的纪录，进入预定主单。
4.单击预定单上方的按钮。确认完成，预订单上方即会有显示。
反之，则单击预定单上方的按钮。取消确认完成，预订单上方即会有显示。
当然，前提是：操作员有相应的取消确认的权限。
5.点击工具栏上（酒店日历）按钮，返回酒店日历主界面。
3.预定取消
对于所有超过规定的删除时间的预定单，如果接到预定人通知，取消预定单那么必须要输入相应的取消原因，进行取消操作，这样便于管理层和营销部考核绩效、掌握客户状况。操作步骤：
1.通过预定查询，查到所需删除的纪录
2.双击该纪录，进入预定主单
3.单击按钮，系统弹出对话框，提示输入取消原因
4.单击按钮，即完成取消预定
4. 预定的删除（超时自动、手动）
（1）夜间稽核时，系统自动把所有到达日期小于或等于今天的预订单自动删除（包括未确认的散客预定和未分房的团体预定）。
（2）预定查询→查找相应预定单→删除。
二. 登记操作
1. 散客登记
1. 基本流程：
打开散客登记单→输入散客登记单主信息→保存→输入散客登记单附加信息
说明：散客登记单主信息包括：【房间类型】、【散客类型】、【入住类型】、【抵店日期】、【预离店日期】、【是否加床】、【加收加床费】、【房间号】、【折扣率】、【房价】、【早餐】、【保密】、【晨唤】、【电话等级】、【来源】、【业务员】、【优惠理由】等。
散客登记单附加信息包括：客人登记和收款两个部分。
2.操作步骤：
散客直接登记
例：6.1.1 吴小宇5月25日登记一间标准房，计划住三天。房价八五折，要求开通市话，晨唤时间6：30，预收250元，吴小宇的身份证编号为：412568************。（1）执行登记→散客登记。
（2）单击，打开新的散客登记单，依次输入散客登记信息，
【房间类型】下拉选择标准房；【预离店日期】下拉选择05-28 12：00；
单击【房间号】后的，出现『选择房间号』的窗口（此时出现的是标准房），
选择0510房间，单击；单击【折扣率】后的，出现『选择房价折
扣』的窗口，选择折扣率0.85，单击；【房价】将自动显示；单击【晨
唤】后的，并输入晨唤时间6：30；【电话等级】下拉选择市话。
（3）单击，至此完成散客登记单主信息的操作。
（4）单击，出现『客人资料登记』窗口。【客人姓名】输入吴小宇，【证件类型】系统默认为身份证，【证件编号】处输入412568************。单击。
系统根据身份证号码自动显示客人所属【地区】、【性别】、【出生年月】。如下图：
（5）单击，打开『收款』窗口，【付款方式】系统默认的是现金，【金额】输入250，单击『收款』窗口上方的，如下图：
单击，返回到『散客登记』窗口。至此完成全部散客登记信息的操作。
◆预定转登记
例6.2.1 预定转登记（未分房情况）
预定客人沈飞现抵店入住。（预定情况：普通房一间，未分房，房价八五折，加床费30元。）住店客人的身份证号为：沈飞350602************ 徐海军340106************
（1）执行预定→预定查询，打开『预定查询』窗口。
（2）查找该预定纪录
(3) 在该预定纪录上单击右键，选择
(4) 单击，选择0408房间，单击，保存散客登记单主信息。
例6.2.2 预定转登记（已分房情况）
预定客人李俊杰现抵店入住。（预定情况：标准房一间，已分配0412房间，入住两天，房价八五折，客人资料已登记，预收订金100元。）
（1）工具栏上单击，打开『房态图』的窗口。
（2）双击将到房0412，此时客人的预定信息已自动转入散客登记单。
（3）单击即可。
◆关于长包房、钟点房、拼房
长包房、钟点房、拼房在作散客登记单时注意：【入住类型】下拉选择长包房、钟点房、或拼房，它们在房态图上的标识分别为L、C、P。其房价可在基础资料中设定。
◆当日结帐客人入住
当日结帐客人由于种种原因再次返回酒店入住，有两种处理方式：
（1）重新作散客登记。
（2）撤销结帐状态。（即执行帐务→前台帐务，查询到该已结帐的房间，单击
确认后即可。）
根据输入的身份证号码，系统将自动匹配客人的【籍贯】、【性别】、【生日】、
【地址】等信息。
在新增散客登记单后,【预离店日期】系统默认为第二天,即散客入住一天的情况下,无需作变更,否则必须通过下拉菜单标志,变更【预离店日期】。
在『客人登记』窗口,【证件类型】系统默认为身份证,如果客人是通过其
他证件进行登记,比如军官证,
则必须通过下拉菜单标志选择军官证.相关证
件类型可以在基础资料中添加。
若输入的姓名在特别提醒档案、当前客人档案或客史档案中出现，系统将自动提示是否是历史档案或特别提醒档案中的人，以便操作员确认。如果确认
是，系统将自动转入证件号、地址、性别、出生年月等信息。
系统按输入身份证号的前六位（地区码）查找时，若数据库中没有相应的地区代码，或身份证的日期输入有误，系统将提示＂身份证号码有误＂，并且输
入的身份证号将变为红色，以便操作员确认。
各操作员可在自己的折扣权限许可范围内选择房价折扣。
3. 常用方法
●执行登记→散客登记，或直接单击工具栏上的。
●在房态图上单击右键某一空房进行散客登记或散客快速登记
●在房态图上双击某一空房进行散客登记。（在房态图的双击设置中进行设置）
●在房态图上双击某一将到房进行预定信息转登记。（预定已分房的情况）
●单击自定义快捷键，例如：F3。（在自定义快捷键中定义）
二. 登记后的常见操作
1. 散客登记查询
操作步骤：
（1）执行登记→散客登记查询，如下图：
（2）可以输入【房间号】、【抵达时间】或【操作人】等进行单条件或组合条件查询，
单击便可显示查询结果。
（3）双击某条记录便可查看该散客登记单。
：本系统的所有查询报表，均可通过单击标题栏改变排列顺序。
：本系统的所有查询报表，均可通过拖动标题栏进行分类查询，即用鼠标将相关标题
栏拖动并移至绿色箭头提示的地方即可。如下图，按入住类型进行分类查询：
2. 散客续住
方法一：操作步骤：
（1）房态图上单击右键需续住的房间，单击，出现『散客续住』的窗口。
(1)系统默认的“现离店时间”比“原离店时间”推迟一天。如果实际情况不同则可单
击“现离店时间”后的，对离店时间进行选择。单击即可。
方法二：操作步骤：
（1）执行登记→散客续住（或直接单击工具栏上的按钮），打开『散客登记查询---续住』窗口。
（1）在【房间号】中输入需续住的房间号，单击，双击该房间的记录，
打开『散客续住』窗口。
（2）系统默认的“预离日期”比“原预离日期”推迟一天。如果实际情况不同则可单击“预离日期”后的，对离店时间进行选择。单击，单击
可以查询另外的房间，并进行续住。
3. 散客间联房
例8.2.10311、0318、0407三个房间为一家人登记的房间，需作联房处理。
操作步骤：
（1）执行登记→散客间联房（或直接单击工具栏上的按钮），打开『联房』窗口。如下图：
（2）用鼠标将0311房间拖拽至0318房间，系统提示“您确实要将0318房间和0311房间联房吗？”单击即可。如下图：
（3）用鼠标将0407房间拖拽至窗口“已联房房间情况”部分的0318房间，系统提示“您确实要将0318房间和0407房间联房吗？”单击即可。
如下图：
例：8.2.2 承上例取消0318与0311、0407房间的联房
操作步骤：
（4）单击工具栏上的，打开『联房』窗口。
（5）单击右键0318房间，系统出现的菜单，单击。
（6）系统出现“您确实要取消0318房间与其他房间的联房吗？”单击，即可。
4. 散客留言
例8.3张平给0506房间客人蔡丽留言：明天早晨8：00我去酒店找你。
操作步骤：
（1）执行登记→散客留言，打开『散客留言』窗口。
（2）单击【房间号】后的，单击房间号0506前的，单击，【客人姓
名】下拉选择蔡丽，【留言人】张平，【留言内容】明天早晨8：00我去酒店找
你。
（3）单击即可。如下图：
（4）当时间到达“自动提醒时间”13：51分，在电脑屏幕右下方将自动弹出如下窗口，单击，查看客人留言，
（5）传达客人留言后，单击【是否传达：】后的，表示已经传达，不再弹出提示框。
散客留言可以通过参数设置“是否自动弹出客人留言提示”。
“自动提醒时间”即系统自动弹出客人留言的时间，可自行设定。
常用方法：
●执行登记→散客留言
●在房态图上选定一个房间号并单击右键，选中。
●单击工具栏上的按钮。
5. 设定晨唤时间
操作步骤：
（1）在房态图上单击右键某住房，选中。
（2）系统打开『设置晨唤时间』窗口，输入晨唤时间，单击。
6. 散客换房
房态图上同房价换房操作步骤：
（1）在房态图上单击右键需换房的房间号，单击
（2）打开『选择房间号』窗口，重新选择房间号，单击。
（3）系统出现『换房原因』窗口,输入换房理由后，单击。
不同房价换房步骤：
（1）执行登记→散客换房（或单击工具栏上），打开『散客登记查询——换房』的窗口。
（2）在【房间号】内，输入需要办理换房的房间号，单击。
（3）双击查询到的记录，打开『换房』的窗口，重新选择【房间类型】和【房间号】，在【换房原因】中输入换房理由，单击。
（4）单击，退出『换房』的窗口即可。
换房记录查询
常用方法：
●执行登记→换房记录查询
●直接单击工具栏上的
7. 入住类型变更步骤：
1. 执行登记→入住类型变更
2. 入住类型变更分为钟点房免费房拼房和正常入住间的切换
3. 钟点房要过夜续住，就应该运用入住类型变更中的钟点房→正常
4. 点击该标签后，出来的纪录均为钟点房，双击需要续住的钟点房纪录
5. 选择该房间过夜的最终折扣价，单击确定即可。
7. 散客出入团：
（1）登记-》散客出入团：散客出团操作
输入房间号208：
点击确定，弹出对话框：根据实际情况进行选择，如果出团费用不对，可以进行转账操作，或是进行入团，重新操作。
（2）散客入团
登记-》散客出入团，
散客入团，输入房间号208，查询，出现房间信息，双击房间信息，弹出对话框，选择团队
点击下一步根据情况选择即可。
二.团体预定
2.1. 基本流程：
打开团体预定单→输入团体预定单主信息→保存→输入团体预定单附加信息
说明：团体预定单主信息包括以下内容：【团体名称】、【团体类型】、【定放人】、【预抵店日期】、【预离店日期】、【预定房间数】、【预留房类】、【优惠理由】、【来源】、【业务员】、【联系电话】等。
团体预定单附加信息包括以下内容：团体分房、预定收款、预定退款三个部分。2.2. 操作步骤:按照床位预订
例4.1：旅行社明天将抵达酒店，领队沈笑梅，预定2个床位的小标间和2个床位大标间，预计注两天，收到定金300元，其中：支票200元，现金100元。
进行团体预定分房。
(1).执行预定→团体预定，打开『团体预定』窗口。
(2).单击按钮打开新的团体预定单,依次输入预定信息。
【团体名称】香江旅行社，【定房人】沈笑梅，【预抵店日期】系统默认的是明天即2004-05-20，可不作更改，【入住天数】选择2天，单击【预留房类】后
的出现『选择团体房类』的窗口，如下图：
直接在各房间类型的预定数栏中输入所需订房数，单击
回到『团体预定』窗口，单击，
至此完成团体预定单主信息。
（3）团队预订分房，在预留房类明细出，点击小标间
出现如下窗口
勾上选择房间即可，例如201[1],204[2]，团体成员主单就会显示房间号。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
牧场安全管理制度
目录牧场现场安全文明生产细则 牧场安全生产确认制度 牧场场长跟班作业制度 牧场安全教育培训制度 牧场场长安全管理职责 牧场安全监督检查制度 牧场交接班制度 牧场事故报告和处理制度 牧场安全绩效考核制度
牧场现场安全文明生产细则 第一章总则 第一条为加强居佳牧场生产现场的安全管理、文明生产，消除不安全因素，创建安全文明的生产作业环境，制定本细则。 第二条依据《居佳乳业有限公司安全生产责任制》的规定和责任区域划分，生产现场实行牧场岗位分级责任管理。 第三条场长对牧场生产现场的安全文明生产负监督职责。 第二章安全管理 第一条通用管理 （一）贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，严格执行各项安全操作规程。 （二）严格执行“岗前五项准入确认制度”。 （三）新员工上岗前必须有专人带领指导，不得独立操作。 （四）非本工种人员或非本机人员不准操作设备。 （五）消防器材每周检查一次，确保器材的有效性。 （六）禁止封闭、堵塞生产场所的安全通道。 第二条安全检查 （一）严格执行“牧场日检、岗位班检”的规定。 （二）各岗位员工必须对照本岗位隐患排查标准对生产区域的安全情况进行自查。
（三）对查出的事故隐患，必须定人、定时、定措施，及时进行整改，做好书面记录。 第三条新上岗员工必须接受三级安全教育培训，未经安全教育和培训的人员不得上岗作业。 第三章设备机具管理 第一条严格遵守设备安全操作规程和作业指导书。 第二条设备要指定专人管理，并保持安全装置齐全可靠。 第三条按规定进行设备检查，检查确认无问题后方可正式工作。 第四条设备运行中要勤检查，发现异常要立即停车，并通知维修人员检查、处理。 第五条设备检修后操作人员要做好检查﹑验收﹑试车，确认完好方可运行。 第六条设备操作者负责设备的一级维护保养，维修责任人负责二、三级维护保养，并对一级保养情况进行监督检查；管理人员负责对各级维护保养情况进行监督检查。 第七条保持设备清洁，严格执行设备事故报告制度。 第四章文明生产 第一条安全警示 （一）生产现场应使用人性化安全警示用语牌。 （二）警示用语牌应在生产现场的作业区、加工区等醒目位置设置。 （三）警示用语牌要统一规范，数量要满足警示要求，
经营管理部流程
经营管理部流程 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
经营管理部组织架构和职责一、组织架构
二．部门职能 1、部门名称：经营管理部 2、直接上级：分管副总经理 3、下属岗位：经理、主管 下属专员:质检价格、客服、播音员、前台服务 4、工作职能 （二）、应依据《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国计量法》等相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制度和流程。 （三）、按照相关法律、法规和国家标准，以及商厦制定实施的《商品质量管理》等规章制度，对商厦营业现场的商品质量、标价规 范，服务规范进行指导、帮助、监督和检查 （.四）、接待解决顾客升级投诉并进行有效处理。 （五）、负责公司窗口的服务工作并及时收集顾客建议。 （六）进行VIP贵宾卡的办理及VIP顾客的服务工作。 （七）、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务. （八）、负责商品采价比价工作，把握市场价格信息. （六）、完成总经理室交办的其他各项任务。
二（1）．经营管理部岗位职责 二（1-1）．经理岗位职责 1、对总经理室负责，主持经营管理部全面工作，根据经营管理 部职能，行使本职职权，当好总经理室的参谋。 2、依据相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后 等 管理规范制度和流程，报商厦总经理室审核后认真执行。 3、对商厦营业现场的商品质量、标价规范，进行指导、帮助、 监督和检查，发现问题，及时纠错，督促改正。 4、落实执行好服务台导购制度和流程，为顾客购物营造轻松、 文明、愉悦的购物环境以及提供便捷服务。 5、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务，撰写上述 部门要求的汇报材料，做好各种资料的积累和汇总，并归档 备查。 6、按计划有效开展商品质量、价格管理和服务规范等相关知识 宣传培训，努力提高部门的业务技能和综合素质。 7、完成总经理室交办的其他各项任务。 二（1-2）．商品质量管理员岗位职责
客服部工作流程
客服部工作流程 一、人员职责： 1、 线上客服：负责后台订单处理（包括打印订单及退换货） 电话回访工 作、领导交办的其它工作。 2、 线下客服：负责联盟商户的培训、维护及配合公司的活动。 二、客户资料管理: 1、 资料收集：在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到 公司的市场计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真的分类保存客户信息档 案，以便关注这些客户的发展动态。 2、 资料整理：市场人员收集的客户信息档案递交客服经理，由客服经理安排信息汇总，并 进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、 资料处理：客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专 员。客服专员负责的客户，应在 2天内与客户进行沟通，并做详细备案。 三、受理咨询 1、 咨询职责范围 （1）网站商城客户的咨询 （2 ）厂家与联盟商户的咨询 （3）客户对公司的意见、建议及投诉的咨询 2、 咨询的方式 （1） q q 在线咨询 3、 受理咨询技巧 （1 ）语速恰当，最好与客户的语速相一致 （2） 声音要有感情 （3 ）态度热诚，有耐心 4、 受理记录及整理 记录内容要按日、周经行整理、分析，形成报告。在受理客户来电或 QQ 咨询时记录下客 户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 5、 工 作标准 （1） （2） （3） （4） （5） （6） ，客户的咨询与投诉及客户的 （2 ）电话咨询 不得擅自离岗 使用文明用语，做到热情服务，努力让每一位客户满意 重大问题、重要事项，要向咨询人反馈 遇到不能解答的要及时向上级询问 受理咨询时，应耐心、细致。 要快速的接听及在线回复客户的问题 6、 受理程序
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
牧场管理操作流程汇总
犊牛护理及饲养操作程序 （一）新生犊牛护理 1、清除口腔、鼻孔内的粘液。 2、人工擦干新生犊牛体表的黏液，冬季应注意保温。 3、脐带剪断及消毒：犊牛出生后检查脐带长度（脐带长度3-5cm），然后立即用5%-10%（自配）的碘酊消毒，30分钟后再消毒一次，此后连续消毒7天 4、打双耳标：犊牛出生后打耳标并填写产犊记录。 5、称重：以上工作完成后进行称重并记录 （二）喂奶 1、饲喂初乳 ①犊牛出生后12小时以内必须饲喂6L初乳。保证犊牛在抗体吸收关闭时间内获得足 够的免疫球蛋白。 ②初乳灌服标准：犊牛出生1小时内一次灌服4L初乳，(初生重＜35kg犊牛灌服3L）2小时内严禁驱使犊牛或转运犊牛。 ③出生12小时内再饲喂2L初乳； ④初乳温度：39-40℃； ⑤必须灌服优质初乳。（初乳免疫球蛋白≥70g/L，以保证免疫球蛋白的摄入量）。 ⑥初乳解冻水温：50℃ 2、饲喂常乳（8千克/天） 出生24小时后饲喂常乳，温度39-40℃ 常乳喂量标准： ①犊牛第2天-10天饲喂4L/天常乳； ②第11天-18天饲喂5L/天常乳； ③第19天-55天饲喂6L/天常乳； ④第56天-59天内早晨一次3L/天常乳； ⑤第60天断奶。 （三）饮水 犊牛出生后24小时开始供给饮水。必须保持水槽的洁净，水必须清洁，冬季必须给 温水。
（四）喂饲料 犊牛出生后第4天开始喂犊牛料。 要求：必须保证自第4天起精料桶里24小时有精料（少给勤添）。犊牛采食的精料量达到1.5㎏/天时断奶。 （五）其他 1、去角和去副乳头 犊牛出生后2-3周内去角，用电烙或腐蚀法；犊牛出生后2-3周时剪掉副乳头，断奶时再检查一次，如果发现副乳头及时剪除，并消毒。 2、疾病治疗 工作人员每天观察犊牛的精神、粪便、采食、呼吸等状况，如有异常必须立刻进行诊治。 3、犊牛舍的清理 勤换褥草，始终保持犊牛舍整洁、干燥、空气新鲜、环境良好。 4、奶桶、精料桶的洁净 每天喂完牛奶后及时洗刷饲喂用具，先用清水洗刷一次，然后用60℃以上热碱水浸泡10分钟后用清水（热）冲洗干净。 5、0到60日龄犊牛，只饲喂常乳，犊牛料，饮水，不饲喂任何粗饲料 （六）61天到6个月犊牛饲喂与护理 1、断奶时犊牛称重，并记录， 2、根据体重，体高转群，并填写专群单 3、自由饮水，自由采食犊牛料，自由采食苜蓿草，不得断水，断草，断料 4、每天观察犊牛的精神、粪便、采食、呼吸等状况，如有异常必须立刻进行诊治。 5、始终保持犊牛舍整洁、干燥、空气新鲜、环境良好。 6、6月龄犊牛称重，并记录。
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
商店管理基本工作流程
购物中心商店管理基本工作程序 一、开店前程序 1、入店：开店前半小时，管理人员、营业人员、保洁人员从员工通道进入卖 场。 2、交接班记录：管理人员检查上一班次的交接班记录 3、晨会：晨会由商店管理人员组织召开。 会议内容领会者向各位同仁问好，根据花名册点到，检查营业员出 勤情况； 分析、安排或总结相关工作事宜，提出工作要求； 通报有关管理规定、促销信息； 进行一些简单岗位培训，以提升营业人员素质及销售技巧； 做早操、游戏或练习培训内容。祝大家工作愉快 4、开店前检查 （1）商店管理人员检查员工仪容仪表。检查标准《仪容仪表规范》 （2）物业管理人员、巡视员检查店面电源照明、门锁开启状态，店内设备、设施运转情况，为顺利开店营业作好准备。 （3）商店管理人员检查商店卫生状况。检查方法：公共区域全面检查； 租赁区域进行抽查。检查标准按照《保洁卫生服务标准》 （4）检查价格标签。检查内容：价签齐全、货签对齐、一货一签、完整无破损。检查方法：抽查 （5）营业员开完晨会后，作好各自店铺卫生、货品整理等营业准备工作。 （6）听到开店音乐或开店词播出时，营业员应停下手中工作，到指定位
置准备迎宾；店面管理人员巡检迎宾情况。迎宾要求参见《营业员行为规范》 二、开店中 1、管理人员定时或不定时巡场定时：每一至二小时巡视一次 巡检内容：各种规范的执行情况 2、管理人员对商品销售情况进行监督：是否有三无商品、经营的商品是 否和合同不符、货品是否充足、陈列美观。 3、管理人员及时处理顾客投诉及突发事件。 4、管理人员催办商户营业员的入、退职手续、对每一位新进店营业员进 行岗前培训。 5、管理人员巡查公共区域的陈列点、绿植布点、POP悬挂是否规范，发现 的问题并及时报修。 6、管理人员、巡视员应检查消防通道和场内相关区域，适时制止商户或 消费者违反消防安全的行为，确保消防安全。 7、管理人员应定期到监控室内观察监控情况，对物业安全、联营区管理 等方面提出整改措施。 8、如遇商户调整，对其及时进行核对水、电、撤场、进场方面的工作， 保证整体环境衔接顺畅。 9、管理、监督并检查施工人员出入证、营业员胸卡的佩带情况，确保管 理规范性及商店的安全性。 10、管理人员应随时监督并检查收银员行为规范的执行情况，对收银员进 行业务操作规程、收银技巧、设备操作等技能培训，并利用考试、实 际演练、技术比赛等形式，增加员工的参与程度和兴趣，达到良好的
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
经营参考资料管理工作流程
文件编号： 江苏长宏铝业有限公司 经营管理流程与实施细则 （定稿）
审核： 批准： 颁布日期：2010年6月12日 一、推行经营工作流程管理的重要性 清晰高效的各项经营工作流程，是公司提升组织协调能力和工作效率的重要基础，也是公司实现规范化管控和提升管理水平的基础。 为了适应公司发展的需要，理顺公司各项经营工作管理流程，构建公司规范化管控模式，以提高公司组织的协调性和各项经营管理的效能。 公司《经营管理流程与实施细则》，是在北京金蓝盟管理顾问公司的专家的指导下，组织对公司现行的生产、经营现状进行了深入分析，组织各部门梳理，并排查了公司的各项经营工作流程现状，确定并完善各关键控制点、责任岗位与工作标准，经过各部门的努力，完成了这本公司《经营管理流程与实施细则》。 公司《经营管理流程与实施细则》中，重点对两个方面做了完善： 第一方面，对“事”进行了流程梳理，完善了信息沟通、表单传递和跟踪控制的职责。第二方面，对“人”的行为及工作标准进行了全面梳理，分清了责任与工作要求。在确保公司各项经营工作高效和顺畅的同时，强调了协同协调，为公司经营工作提高效能创造了基础。 《经营管理流程与实施细则》中的每个流程图都是一组工作的活动进程，是公司各项经营工作活动的重要分工基础和依据，对于每项流程图活动都有相应的要求。企业经营管理效能的提高，都依赖于工作流程图的清晰合理，因为流程图是分工明确和协同协调的基础，执行流程是提高工作效率的基础。因为经营工作活动的过程存在不规范，则责权利就不会清晰，就难以协同协调和高效。 二、《经营管理流程与实施细则》的维护 公司各部门及岗位必须严格遵守工作流程，各部门负责人必须带头和督导本
客服部工作及对接流程
客服部工作及对接流程 客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。 主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理 填写申请表7录入信息资料（即个人基本信息）7发卡 注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理 模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可 以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请 人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别 是否为一户一卡制； C、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况, 可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及 身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件, 需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理 在持有会员卡的基础上7填写储值卡申请表7录入基本信息（同会员 卡资料）7推荐人为本人会员卡7充入购买金额储值卡领取需要与财务部门对接，
当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理 需填写团购申请表7落实财务、采购、商场部7批准签字办理团购卡 单位、个人）7客服开具一式三联单7奖金政策解释7带领顾客到财务等部门签字7办理奖金事宜 4、退换货流程 ?退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a 现金：签入POS系统7进入退换货操作7 ESC7 L + ENTER 输入商品条码+ ENTER 7 F8 7输入退货金额+ ENTER 7结算7 系统打印出现金退货凭单 b储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。 通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。 签入POS 系统7进入退换货操作7 ESC7P + ENTER 7输入商品 条码+ ENTER 7P + A 7输入退货金额+ ENTER7结算7系统打 印出退货凭单 c银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以 及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到7 3（退货） 7输入密码7刷银行卡+确认7输入刷卡凭单上的参考号7输入交 易日期7输入退款金额+确认7系统打印出两张退款凭单，请顾客 在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这 样就完成了银联系统的退款操作，然后再通过POS 系统进行银行卡 退货的操作。
公司运营管理流程
公司运营管理流程 公司管理工作，简言之，是“管好人，管好财，管好事”。在此，就公司人 资管理、财务管理及项目运行管理流程作如下规定： 第一条 人资管理流程 人资管理工作的三大重点控制是： ①岗位的设置及岗位职责确定。 ②人员的选聘和淘汰工作。 ③人员考评及培训工作。 ①岗位设置：根据公司的经营目标，明确公司的组织设计和岗位定编工作。 经总经理起草报董事会审批后，严格按定编定岗要求执行。 ②人员选聘： 部门负责人提出要求→公司分管负责人签批→总经理签批→人资部负责人落实→人资部组织配合专业部门面试 填表格及签→订试用合同→专业部门培训后上岗 →人资部和专业部门考核合格后签正式合同 ③人员离岗：本人申请或部门劝辞→人资部谈话并审议劳动合同终了事宜→隶属专业部门谈话→隶属专业部门工作交接→行政管理部办公用品交接人资部离职协议财务部门接算
离职 ④人员考评： 行政管理部日常管理制度考评 隶属专业部门综合素质考评 ⑤培训工作： a、人资部公司基本情况及日常管理制度培训 b、专业部门岗位培训 c、国家要求的培训及学习 第二条 财务管理流程 财务人员由总经理选聘，财务部直接对总经理负责。公司的财务运作，严格按预算执行。预算内资金由总经理负责并经各分管负责人审批。预算外资金统一报董事长审批。 ①预算程序：公司各部负责人制定预算 公司总经理审议并记录 财务部审议董事长审批审批后预算分发各部财务部按预 算审核 ②预算内费用核销程序：公司各部负责人同意经办人办理并按财务要求制单公司负责人审批财务部审批核销。另公司总办费用 报公司总经理审批，总经理费用报总办成员审批。 ③预算外费用。
牧场兽医部门操作规程
牧场兽医部门操作规程 牧场兽医部门操作规程 部门名称：兽医部 直接上级：牧场经理助理 直接管理人：部门主管 管理权限：牧场牛群疾病的防疫及治疗 一、总则 1、兽医是给动物疾病进行预防、诊断并治疗的专业人员。 2、必须按照国家的法律法规严格进行防疫消毒工作。 3、维护动物健康、保证畜牧安全、规范畜牧生产、保障食品安全，控制人 畜共患病、建立人类的动物模型。 二、部门生产目标 1、所有疾病的治疗记录做到全部利用软件，确保记录的可靠性和准确性。 2、全年疾病淘汰率：成乳牛群﹤10%，青年牛群﹤2%，犊牛﹤2%。 3、全年牛群死淘率：成乳牛群﹤3.5%，青年牛群﹤1%，犊牛﹤2%。 4、乳房炎的全年发病率平均﹤2%，治愈率﹥90%。 5、全年病牛治愈率﹥85%。 6、年平均胎衣不下﹤5%，年平均子宫炎﹤8%,年平均DA﹤2%, 产后瘫﹤2%，酮病﹤2%。 7、年平均蹄病牛的发病率﹤2%。 8、必须严格预防传染病，布病、结核每年最少检疫两次，各种疫苗的免疫率达100%。
9、巡圈时的病牛鉴定率达100%。 10、每头泌乳牛每年至少2次保健修蹄。 三、部门岗位职责 1、主管岗位职责 1.1、按牧场要求制定适合本地区和本牧场的相关防疫检疫制度。负责组织 和实施牧场牛群防疫检疫执行计划，负责安排兽医组日常工作。 1.2、协助牧场总兽医官编写及完善奶牛疾病治疗程序，规范疾病治疗。 1.3、每日、每周、每月向牧场经理汇报疾病治疗情况和淘汰情况，遇有特 殊情况要及时汇报。 1.4、做好兽医组各项报表的制定和审核工作。 1.5、每月25号把部门下月的申购计划交给采购。 1.6、每月2日上午8点之前上交本部门月报、工作总结及下月工作计划。 1.7、考核兽医组员工工作情况。 1.8、检查落实兽医组各项规章制度的执行情况。 1.9、每月做好药物器械的申购和产房药物管理工作。 1.10、制定牧场兽医岗位职责和岗位考核制度。 1.11、做好各部门之间的沟通工作。 2、主管助理岗位职责 2.1、协助主管完成本部门各项工作。 2.2、部门主管不在牧场期间，行使部门主管职责。 3、兽医防疫岗位职责 3.1、负责口蹄疫疫苗免疫工作。
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
公司运营管理流程1
公司运营管理流程 公司管理工作，简言之，是“管好人，管好财，管好事”。在此，就公司人 资管理、财务管理及项目运行管理流程作如下规定： 第一条 人资管理流程 人资管理工作的三大重点控制是：①岗位的设置及岗位职责确定。②人员的 选聘和淘汰工作。③人员考评及培训工作。 ①岗位设置：根据公司的经营目标，明确公司的组织设计和岗位定编工作。 经总经理起草报董事会审批后，严格按定编定岗要求执行。 ②人员选聘：部门负责人提出要求 公司分管负责人签批 总经理签批 人资部负责人落实 人资部组织配合专业部门面试 填表格及签订试用合同 专业部门培训后上岗 人资部和专业部门考核合格后签正式合同 ③人员离岗：本人申请或部门劝辞 人资部谈话并审议劳动合同终了事 宜 隶属专业部门谈话 隶属专业部门工作交接 行政管理部办公用品交接 人资部离职协议 财务部门接算 离职 ④人员考评： 隶属专业部门综合素质考评 ⑤培训工作：a b 、专业部门岗位培训 c 、国家要求的培训及学习 第二条 财务管理流程 财务人员由总经理选聘，财务部直接对总经理负责。公司的财务运作，严格 按预算执行。预算内资金由总经理负责并经各分管负责人审批。预算外资金统一报董事长审批。
①预算程序：公司各部负责人制定预算公司总经理审议并记录 财务部审议董事长审批审批后预算分发各部财务部按预算审核 ②预算内费用核销程序：公司各部负责人同意经办人办理并按财务要求制单公司负责人审批财务部审批核销。另公司总办费用报公司总经理审批，总经理费用报总办成员审批。 ③预算外费用。预算外费用原则上不得发生。确有必要报董事会批准后方可发生，并经董事长审核后核销。 第三条项目运作流程 每一个项目的良好运转是公司效益的源泉，项目运行的好坏取决于项目的前期策划及过程管理。流程如下： ①前期策划。部门负责人草拟策划书及合同公司负责人签署合同 策划部、销售部等负责人进行项目策划分析策划成果的相关部分内容转各相关部门，并对项目部负责人交底签立项目工作目标责任书进入现场实施 ②过程管理。以项目工作目标责任书为依据，由工程管理部整体负责过程管理。其他相关部门在服务的同进，督促各部门与项目部相关工作。结果反馈到工程管理部或各公司负责人，再由工程管理部汇总报各分管公司负责人。 第四条本办法自二零一三年六月起实施。
物业客服部工作流程
物业客服部工作流程 (1)入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续; 2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证; 3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约; 4.完成以上工作后受理人签字并盖章; 5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章; 6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 (2)登记办证 1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证; ②去财务交费(押金50 工本费5元); ③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件); ④办理证件交由相关人员,https://www.wendangku.net/doc/4017918010.html,有效期为3个月以内。 2.临时出入证: ①办证人员出示身份证; ②受理人检验并在临时出入证上登记; ③临时出入证有效时间为3天。 3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证; ②受理人员复印电气焊操作本及身份证; ③盖管理处的红印并把原件和身份证复印; ④复印件存档。 4.装修许可证: ①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案; ②3个工作日之内完成审批; ③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验; ④业主确认打压,闭水合格后须签字确认; ⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。 5.物品放行条: ①办理人出示身份证并填写物品放行条; ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行。 (3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; 2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙; 3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。 (4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记; 2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 (5)文件打印 1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印; 2.打印须有相关记录并签名;
客服部工作细则
客户服务部工作细则 在若爱，客户服务的核心价值就是通过给客户提供完善、良好的服务，让客户过上更优质的生活，并能合理的解决在服务过程中出现的问题，保持和不断提升客户对我们服务的满意度，并为企业创造源源不断机遇。 一、工作职责 1、负责学员的资料备案，以全面掌握学员的各方面的情况，建立学员信息库； 2、负责学员体检和到58到家认证； 3、负责学员参加各合作公司的群面会； 4、负责各相关的家政公司、月子中心的接洽，拟定合作的意向。 5、负责与需要家政人员的客户沟通，了解客户信息、要求，为客户推荐符合要求的家政人员； 6、负责进行客户信息管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库； 7、负责受理和处理客户投诉，解除家政服务人员与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象； 8、负责收集客户的建议，并对客户建议进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议； 9、负责提出并执行客服回访流程的制定、修改和实施相关回访服务标准、计划与政策。 二、内部工作细则
1、学员备案 每天下午4点，后勤老师将当天最新的学员登记表传给客服部老师，客服部老师将最新的人员录入58名单表。 2、学员体检 根据学员的人员多少，集中安排体检。客服部老师整理出需体检学员名单，跟每个学员进行确认信息，并收取需体检的学员身份证原件。并告知学员，此次体检由公司付费提供，并且只有一次机会。 如预约后，不去体检的学员公司不再提供体检名额，自行联系医院体检。 按预约时间，学员到体检中心集中体检。体检后4个工作日，到医院领取健康证。 领取到健康证后，客服部老师进行登记，然后再进行一一发放。 3、学员的58认证 在学员拿到健康证后，客服部老师整理出58认证的名单，并与学员一一核实相应的信息。学员到58到家认证需要的电话号码必须是还未在58同城注册登录过，如已经注册登录，需学员重新更换号码。 在学员信息确认后，客服部老师将名单发给58到家负责对接若爱公司的于老师，并预约认证的时间。 在预约当天，由客服部老师带领所有名单中的学员到58到家公司认证。认证过程中，学员们填写的信息都要与之前的名单信息一致。 4、清洁上单流程
牧场卫生管理制度
XXXX挤奶操作规程 一、挤奶前观察或触摸牛乳房外表是否有炎症或创伤。 二、用专用乳头药浴液进行药浴。药液作用时间保持在20-30秒。如果乳房污染特别严重可用含消毒水的温水清洗后再药浴。 三、挤奶前用毛巾或纸巾擦干乳头，保证一牛一毛巾。 四、挤去头3把奶，并放入专用容器，检查是否有凝块等异常，正常牛可以上挤奶机异常应及时报告兽医进行治疗，单独挤奶。严禁将异常乳混入正常乳中。 五、上述工作结束后，套上挤奶杯组。奶牛从进入挤奶厅到套上杯组的时间应在90秒内，保证最大奶流速和产奶量，应尽量避免空气进入杯中。挤奶过程中观察真空稳定情况和奶流情况并及时调整，避免挤奶过度。 六、挤奶结束后，应迅速进行药浴并停留3-5秒。 七、固定挤奶顺序，切忌频繁更换挤奶员。药浴液应现配现用，用抗生素治疗的牛，单独挤奶，单独处理牛奶。 XXXXXX奶站
XXXX奶站日常检测制度 一、生鲜乳收购站应设立化验室、配备乳质速测仪、恒温箱、冰箱、电炉、天平、试管等设施，负责本站日常检测工作。 二、生鲜乳收购站化验室对所收购生鲜乳的脂肪、蛋白、密度、含碱量、非脂干物质、含水率等常规指标进行检测，保证生鲜乳质量。 三、生鲜乳收购站化验室对收购的生鲜乳进行批批检测。 四、生鲜乳收购站化验室对检测中发现的不合格生鲜乳应立即报告生鲜乳收购站负责人，不合格产品不得销售。 五、生鲜乳收购站化验室检测中发现其他物质，应立即查找原因，并向当地畜牧主管部门报告。 六、生鲜乳收购站化验室应严格检验记录和档案管理，检验记录和档案至少保存2年以上。 XXXXXX奶站
XXXX奶站管理制度 1、进站奶牛体表干净，后躯无粪，垫草等； 2、奶站现场卫生良好，没有其它畜禽，能及时清理牛粪; 3、挤奶现场禁止吸烟、吐痰； 4、挤奶现场无关人员不得进入； 5、患病、有乳房炎奶牛不得进入奶站，不得收购初乳、末乳; 6、挤奶前去除前三把牛奶，并收集到统一容器处理; 7、挤奶前对乳房进行擦拭消毒; 8、现场保持安静，禁止大声喧哗; 9、清洗液、消毒液隔离存放； 10、奶泵拆开清洗； 11、物品摆放整齐有序，奶管盘放悬挂； 12、所有收奶器具内外部要求干净，无杂物、异味； 13、容器、设备定期维修，保证生产正常进行； 14、奶站工作人员定期办理健康证； 15、挤奶、清洗严格按照流程执行。
景区运营管理工作流程docx
景区运营管理综合服务一般工作流程 在签定合作协议后，达沃斯巅峰就“景区运营管理综合服务”项目一般按以下七个阶段的工作流程与内容开展工作，分别是：工作筹备阶段、调查评估阶段、进场准备阶段、方案编写与论证阶段、具体工作实施阶段、完善与交接阶段、运营与监管阶段。 一、工作筹备阶段（合同签订后3—5天） 1、项目拓展资料移交 在合作协议签定后，相关项目合作协议及景区基础资料将由景区发展部（商务部门）整理转交公司经营管理中心 2、成立筹备工作组 3日内由经营管理中心总监组织项目筹备会，牵头成立“XX景区运营管理综合服务项目筹备工作组”，根据项目规模与合作内容确定由公司分管副总经理或经营管理中心总监担任筹备组组长，项目筹备工作组成员一般由管理部门（经营管理中心）与技术支持部门（管理咨询部）抽调人员组成，包括：景区职业经理人、经营管理中心项目管理专员、管理咨询部负责人、景区策划师、景区培训师、景区运营管理专家等专业人员组成，下设三个组：常驻管理项目组、技术支持组、专家指导组，由商务经理与项目管理专员任联络协调人。 3、编制工作计划 由组长组织编写《XX景区运营管理综合服务项目筹备工作组工作计划纲要》，内容包括：调查评估及进场准备两阶段工作计划和日程安排、各成员工作职责与任务分解、各阶段工作纲要等，在提交甲方沟通认可后，开始准备调查评估和进场的各项工作。 二、调查评估阶段（合同签订后10—15天） 《工作计划纲要》确认5日内，由组长组织工作组成员进驻景区开始调查评估工作，调查评估工作一般为期3—5天，成员包括：组长、专业人员（运营、策划、培训类）各1名、拟派驻职业经理人1—3人、项目管理专员、公司高管或专家（酌情）。 1、景区需准备的素材 景区项目立项评估报告；投资可行性调查研究报告；景区各类规划、设计；地方旅游总规；地方史志；地方历史人文材料素材；景区建设投资情况报告（或相关数据）；景区组织架构、人员编制、薪资结构、过往经营数据、财务报表、人力资源报告、制度手册（含员工手册）等，并组织好熟悉各阶段各板块工作情况的人员，以便工作组到场后访谈。 2、调查评估一般工作内容 景区基础资料收集分析、人员访谈、关联项目调研、周边景区考察与基础资料收集调研等。