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导游实务--导游规范部分

1、导游人员的定义？导游人员应该具备的基本素质有哪些？

导游人员是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。

基本素质：【一】良好的品质（1、导游人员要有高度的政治觉悟2、导游人员要有真诚的爱心3、导游人员要遵守社会功德4、导游人员要遵纪守法5、导游人员要有敬业精神）【二】渊博的知识（1、扎实的史地文化知识2、必要的政策法规知识3、灵活的心理学知识4、快捷的时事知识）【三】较强的能力（1、宣传讲解能力2、组织协调能力3、善于和各种人打交道的能力4、独立解决问题处理事故的能力）【四】较高的能力（语言，知识，能力）【五】健康的身体（1、身体健康2、心理平衡3、思想健康）【六】端庄的仪表

2、导游人员的基本职责是什么？

（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅行者参观游览。

（2）负责向旅行者导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源

（3）配合和监督有关单位安排旅行者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全

（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

（5）反映旅游者的意见与要求，且住安排旅游者会见，座谈等活动。

3、导游人员熟悉接待计划，需要具体弄清楚哪些情况？

（1）旅游团概况（2）旅游团成员情况（3）旅游路线和交通工具（4）交通票据情况（5）特殊要求与注意事项（6）是否需要提前办理证件

4、上团前，导游员要做好哪些准备工作？

（1）熟悉接待计划（2）落实接待的事宜（3）做好物质准备（4）语言和知识准备（5）形象准备（6）心理准备

5在接站服务中，对导游员有什么要求

（1）旅游团抵达前的服务安排（2）旅游团抵达后的服务（3）赴饭店途中的服务要求

6、旅游团抵达后，导游人员应做好哪些相关工作？

（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李（4）集合登车

7、赴饭店途中，导游员要做好哪些工作？

（1）致欢迎辞，其中包括表示欢迎，介绍人员，预告节目，表明态度，预祝愉快。

（2）调整时间（3）介绍情况（4）收集证件（5）沿途导游（6）下车须知

8、在入店服务中，导游员应做好哪些工作？

（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施（3）带领旅游团用好第一餐（4）宣布当日或次日的活动安排（5）照顾行李入房（6）安排好叫早服务

9、地陪在导游讲解过程中，应注意哪些细节？

（1）重申当日活动安排：问好、预报天气、核对时间；开车后，重申当日活动安排，包括用餐地点，报告到达景点参观时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；（2）风光导游：前往景点途中：沿途风光导游，介绍本地风土人情、自然景观、回答旅游者提出的问题（3）介绍旅游景点：介绍简要概况，历史价值和特色（4）活跃气氛

10、购物服务这一环节，对导游人员的基本要求？

（1）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要课协助其办理商品托运手续

（2）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管、。

（3）对商品不按质论价，抛售伪劣产品，不提供标准服务，地陪应该向商店负责人反映，维护旅游者利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。

（4）地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数，延长购物时间。

11、在旅游者用餐的过程中，对导游人员有哪些基本要求？

（1）地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一确认。

（2）用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施，饭菜特色，酒水的类别等。

（3）向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。

（4）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数，标准，饮用酒水数量，如实调谐餐饮费用结算单，与供餐单位结账。

12、送站前，导游应做好哪些工作？

（1）核实交通票据（2）商定出行李的时间（3）商定出发，叫早和早餐时间（4）与饭店及时结清有关账目

13、在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求？

（1）致欢送词其实包括：表示惜别，感谢合作，回顾旅游，征求意见，期盼相逢。

（2）提前到达机场，车站，码头。其中出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车，轮船，汽车提前60分钟。（3）办理离站手续。包括：移交交通票据和行李卡，缴纳航空发展基金和燃油费，待旅游团离开后，地陪方可离开。14、下团后，地陪的后续工作有哪些？

（1）处理遗留问题（2）结账（3）建立团队档案（4）总结工作（5）知识补课

15、合格的导游人员在服务过程中怎样与领队合作？

（1）尊重领队，主动争取合作（2）多给荣誉，调动领队积极性（3）关心领队，支持领队工作（4）坚持原则，避免正面冲突（5）提高技能，掌握工作主动性

16、导游人员与司机合作时应注意哪些问题？

（1）接待外国旅游者时，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。（2）旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机

（3）导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，装卸防滑链，或帮助司机进行小修理，保持车内挡风玻璃和车窗的清洁，不要与司机在行车途中闲聊，遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。

（4）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

（5）以尊重劳动人民的态度，尊重司机。但对极少数行为不端，过分贪懒的司机，也不应过分迁就。

17、什么是宗教旅游，在接待宗教界旅游团过程中，导游员应注意哪些相关细节？

宗教旅游：以朝圣，拜佛，求法，取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。

要求：（1）了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。（2）满足饮食上的特殊需要。对宗教信仰旅游者在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。对于一些伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志牌，导游人员要认真落实。（3）尊重信仰自由。导游人员要注意旅游者在当地停留期间是否有星期日，如有则要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，去什么教堂，去哪个教堂。由天主教人士组成的旅游团，要在车上讲经，祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车出游。

18、导游人员对特殊身份和地位的旅游者应如何服务？

（1）注意接待规格。不同的身份地位，在接待室有不同的规格。导游人员要严格遵守“内外有别“的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示汇报，不得擅自自主。

（2）做好准备。通过一些途径了解服务对象的身份，年龄，喜好，知识背景等做好准备，能都有效的展开沟通。

（3）增强自信。不要因为对方的身份地位高二胆怯不安，要告诉自己越是身份高的人，往往越尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。

19、导游讲解时应遵循的十字原则是什么？其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？

十字原则：正确、生动、流畅、清楚、幽默

基本方法：分段分层讲解法、描绘法、陈述法、解释法、类比法、制造悬念法、问答法、触景生情法、虚实结合法、画龙点睛法。

制造悬念法：制造悬念法，就是导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，制造悬念法是能够紧紧抓住旅游者注意力的有效的讲解方法之一。制造悬念法，在活跃气氛、制造意境、激发旅游者游兴、提高导游讲解效果诸方面都能起到重要作用。

20、在景点导游讲解服务上，导游人员应注意哪些服务内容？

（1）交代游览注意事项：抵达景点时，下车前地陪应讲清并提醒旅游者记住集合时间、集合地点和车牌号码。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、并在次强调集合时间和地点。地陪还应讲明游览参观过程中的有关注意事项。（2）游览中的导游讲解：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特殊、地位、价值等方面的内容，讲解的语言要生动，富有吸引力。在景点讲解过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让旅游者能充分的游览，观赏。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关心老弱病残的旅游者。（3）防止旅游者走失：在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。要注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事故的发生。

导游实务课程标准

导游实务课程标准一、课程定位《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。二、课程设计理念导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内

容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。三、课程目标（一）专业能力：面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。（二）方法能力：通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。（三）社会能力：学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、

第一章--导游与导游服务的原则

第一章导游与导游服务的原则第一节导游的概念职责地位第二节导游服务的地位与作用第三节导游的分类与就业第四节导游服务的原则第五节导游的职业道德和行为规范第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念 a导游人员 b、导游服务导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括。宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息）。三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。第二节导游服务的地位与作用一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。

《导游业务》课程标准

陕西国际商贸学院《导游业务》课程标准一、课程基本信息二、课程的性质与任务及设置目的（一）课程性质与任务《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）前后续课程的安排先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。三、课程目标（一）总体目标使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）具体目标 1.知识目标全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标课程名称导游业务课程编号考试/考查考试总学时 64 实验（实训）学时 18 总学分 4 课程性质专业方向课适用专业旅游管理开课单位商学院

掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。四、课程设计思路（一）课程设置的依据根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。（二）课程目标、内容制定的依据转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。（三）课程目标实现的途径校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。五、教学内容、基本要求与学时分配（一）课程教学内容第一章、导游概述教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。难点:旅游心理学的研究方法教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。第二章、导游人员

导游业务知识和基础知识.doc

导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？（1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？（1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络；（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；（5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点；（6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？（1）认状旅游团。（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；（4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况；（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？处理步骤

地陪导游服务规范习题有答案

地陪导游服务规范一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）

A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是

导游业务知识试题及答案(推荐)

导游业务知识试题及答案（推荐）一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人

的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸

模拟导游课程标准

《模拟导游》课程标准课程名称：所属学院：适用专业：旅游管理、导游课程类型：模块课程 1、前言 1．1课程性质与任务本课程为旅游管理专业景区旅行社管理模块课程，在学生修完《旅游地理学》，《中国旅游文化》等课程的基础上，着重对学生的导游职业能力进行培养。课程按照项目课程建设的改革要求，依据岗位能力与工作流程，合理设置授课项目，重视学生参与，师生互动，并兼顾全国导游人员资格考试的要求，使学生的导游职业能力切实得到提高，为学生走上实习和工作岗位打下坚定的基础，充分体现高等职业教育的特点。 1．2设计思路本课程以导游工作流程为主线，基于导游职业能力设计课程项目，融知识、理论、实践为一体。综合运用导游模拟实验室以及有关图文声像材料进行“情境模拟”，师生共同参与，进行“角色扮演”、“分组演练”、“小组讨论”，对于工作任务的完成效果，大胆采用“小组互评”、“师生互评”等方法，引导学生积极思考，勇于实践，激发学生学习热情。课程内容从“以知识的逻辑线索为依据”转变为“以职业活动的工作过程为依据”。具体为接团服务（8学时）；参观游览服务（18学时）；购物、餐饮、娱乐服务（6学时）；旅游者个别要求的应变处理（6学时）；旅游事故的处理（6学时）；旅途娱乐（4学时）；送团服务（3学时），共51学时，3学分。

2、课程培养目标通过课堂讲授，使学生明确导游的服务程序及服务规范，掌握导游工作必备的基础知识。通过实践训练，使学生逐步获得导游工作各项程序所需能力，初步具备独立带团能力。教师通过言传身教，营造积极向上的课堂氛围，激发学生专业学习的热情，使学生树立和强化良好的职业道德。经过知识的积累和实践的锻炼，全面提升学生的导游职业技能和综合素质。具体表现为：知识目标熟悉导游服务程序及服务规范；熟悉旅行生活常识；掌握导游文化基础知识；了解典型旅游客源地和目的地的基本知识；能力目标能按照导游服务程序完成旅游接待计划；能根据服务对象提供导游讲解服务；能为游客提供恰当的购物、餐饮、娱乐服务；能合理应对游客旅游者个别要求；能妥善处理各类突发事件；素质目标具备真诚公道，信誉第一的职业道德；具备热情友好，宾客至上的工作态度；具备团结协作、顾全大局的职业素养；具备身心健康、积极向上的精神状态。 3、课程内容、要求及教学设计序项工作知识内容和要求技能内容和要求教学情景或教结果课

导游业务知识重点

第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的

导游业务知识培训课程(ppt 180页)

导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

全国导游大赛规程

2014年全国职业院校技能大赛高职组导游服务赛项规程一、赛项名称赛项编号：_____________________ G-081 _______________ 赛项名称：_____________________ 导游服务 _________________ 英3.19 语翻译：___________ Tour Guide Service ___________ 赛项组别：______________________ 高职组 __________________ 赛项归属产业：________________ 现代服务业 ________________ 二、竞赛目的通过竞赛，展示参赛选手的职业素养与操作技能；检验高职学生的导游基本功和才艺，促进相关院校、教师的相互学习与交流；搭建教产合作交流平台，推进专业建设对接产业发展、人才培养过程深度校企合作；引领高等职业院校旅游管理专业建设和教学改革，提升旅游职业教育尤其是高职院校导游人才培养的社会认可度与影响力，促进社会对导游职业的认同度。三、竞赛内容与时间 1、竞赛内容竞赛分普通话导游服务和英语导游服务两个赛项。每赛项分别包括导游讲解、即兴演讲、现场知识问答、文化知识测试和才艺展示五部分。其中，导游讲解占60 %;即兴演讲占10% ;现场知识问答占5% ;文化知识测试占15% ;才艺展示占10 %。 (1 )导游讲解：主要考察选手的导游讲解能力。选手根据所在省市旅游资源情况自选主题进行模拟导游讲解，并要求准备和讲解内容吻合的PPT。选手要运用相应组别的语种进行比赛。 (2)即兴演讲：主要考察选手的临场反应、逻辑思维能力和语言组织能力。该项目安排在导游讲解结束后，根据赛前公布的主题题库，由选手现场抽签决定即兴演讲主题，无准备时间。选手要运用相应组别的语种进行比赛。 (3)现场知识问答：主要考察选手导游知识积累与现场反应能力。该项目安排在即兴演讲结束后，根据赛前公布的题库，由选手抽选题号进行回答。题型为判断题2 题、单项选择题2 题，多项选择题1 题。选手要运用相应组别的语种进行比赛。

2019年导游综合业务知识试题库及答案(完整版)

2019年导游综合业务知识试题库及答案综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分（第一部分）服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指（A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性，导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）

A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位

《导游服务规范》

《导游服务规范》第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容（1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；（3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；（4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排；（2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；（3）介绍游览景点；（4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？

导游业务课程标准

《导游业务》课程标准一、课程基本信息（一）课程性质与任务《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）前后续课程的安排先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。三、课程目标（一）总体目标使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）具体目标 1.知识目标全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、

导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。四、课程设计思路（一）课程设置的依据根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。（二）课程目标、内容制定的依据转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。（三）课程目标实现的途径校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。五、教学内容、基本要求与学时分配（一）课程教学内容第一章、导游概述教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。难点:旅游心理学的研究方法教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。第二章、导游人员教学目的与要求：了解导游人员的概念，各类导游的职责；理解导游工作集

导游业务知识要点

导游业务知识要点一、导游业务概述 1、世界导游业简史（1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。（2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。（3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。三、导游员导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责（一）按业务范围分类出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。

导游服务规范

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

导游服务规范93914

导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。本标准的附录A是规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。组团旅行社travel agents

《导游业务》课程标准

陕西国际商贸学院《导游业务》课程标准一、课程基本信息（一）课程性质与任务《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）前后续课程的安排先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。三、课程目标（一）总体目标使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各

种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）具体目标 1.知识目标全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。四、课程设计思路（一）课程设置的依据根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。（二）课程目标、内容制定的依据转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。（三）课程目标实现的途径校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。五、教学内容、基本要求与学时分配（一）课程教学内容

导游资格考试导游业务知识点大全

导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游

讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求

导游业务课程标准

导游业务课程标准文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

陕西国际商贸学院《导游业务》课程标准一、课程基本信息、课程的性质与任务及设置目的（一）课程性质与任务《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）前后续课程的安排先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。三、课程目标（一）总体目标使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）具体目标

1.知识目标全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。四、课程设计思路（一）课程设置的依据根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。（二）课程目标、内容制定的依据转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。（三）课程目标实现的途径校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。五、教学内容、基本要求与学时分配（一）课程教学内容第一章、导游概述教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势