对办税服务厅工作人员应引入心理疏导机制

中国税务报/2011年/11月/2日/第008版

财经论坛

对办税服务厅工作人员应引入心理疏导机制

梁育从海南省国税局

办税服务厅是纳税人处理涉税事宜的主要场所，是纳税人与税务机关打交道的第一道关口，也是征纳矛盾最为集中和最易爆发的地方。

一方面，就办税服务厅工作人员来说，每天都要处理大量的涉税业务，经常一坐下来就是好几个小时不能动，在纳税人等候人数较多时甚至连上厕所都难以脱身。而且，大厅环境嘈杂，噪音很大。研究表明，噪音不仅会影响听力，对人的心血管系统、神经系统、内分泌系统都会产生不利影响。工作人员长时间身处其中，身心意志都经受着高强度的考验，许多长期在大厅工作的人员都有比较严重的职业病。另一方面，从纳税人的角度看，纳税服务质量不高、工作人员态度不好、排队时间过长等仍然是纳税人反映最为突出和强烈的问题，其不满情绪溢于言表也是可以理解的。此外，涉税业务的复杂性决定了税务机关内部分工的明确性，决定了各个岗位职责和权限的不同性与有限性，这导致纳税人有时候办理一项业务需要跑好几个地方。频繁的奔波之后，纳税人往往把大厅工作人员当做抱怨和宣泄情绪的对象。正因为如此，尽管办税服务厅服务质量在不断改善，纳税人满意度在不断提高，但是，在很多时候，征纳矛盾激化仍然处于一触即发的状态，许多办税服务厅工作人员因此长期精神紧张，压力较大，如果不及时缓解而不断积累，一旦碰到较为强烈的外来刺激因素，如个别纳税人的言语过激甚至是攻击谩骂，就很有可能失去自控能力，进一步激化征纳矛盾。

因此，为了加强办税服务厅建设，塑造税务机关的良好形象，构建和谐的税收征纳关系，有必要对办税服务厅工作人员的心理健康问题给予高度关注和重视。在优化办税流程、简化办税程序、提高办税效率的同时，充分借鉴国内已经试行并逐渐推广的针对某些特殊职业(如刑警)的心理干预制度，切实建立起针对办税服务厅工作人员的心理疏导机制，加大对办税服务厅工作人员的心理干预力度，来缓解乃至消除办税服务厅工作人员长期积累的不良情绪，最大限度地减少征纳关系中的不和谐因素，避免征纳矛盾激化特别是恶性案件的发生。

首先，要加强理想信念教育，增强服务意识。多一份服务意识，就会少一份傲慢之心；多一份奉献意识，就会少一份抱怨之心；多一份公仆意识，就会少一份“官本位”之心。因此，要切实加强对办税服务厅工作人员的理想信念教育，使其始终牢记“为国聚财、为民收税”的宗旨，积极转变观念，增强服务意识，从根本上奠定征纳和谐的思想基础。

其次，要建立防止不良情绪积累的日常疏导机制。一是建立心理疏导机制专人负责制，及时发现和掌握工作人员中存在的不良情绪，必要时可采取一对一的帮扶机制来消除潜在的消极因素；二是定期委托专业机构对工作人员进行跟踪调查，科学评价其心理健康状况，并相应采取针对性的措施对不良情绪进行排解，确保工作人员始终保持积极良好的心态；三是办税服务厅工作人员自身也要不断增强自我心理调整能力，努力适应大厅工作规律，尽量避免工作环境给自己身心带来的不利影响。

最后，要建立办税服务厅突发事件应急机制。当征纳矛盾激化以后，如何防止小矛盾演变成大矛盾、小冲突演变成恶性案件，也是考验办税服务厅管理人员智慧的关键所在。要在办税服务厅设立突发事件处理岗，一旦发生矛盾，可马上介入，及时调解，把矛盾消除在萌芽阶段。同时，应通过加强相关课程培训或者进行情景模拟的形式，对办税服务厅工作人员的忍耐性、语言技巧等方面进行锻炼，以不断提高其个人危机处理能力。另外，根据某些特定时期(如征管软件刚刚上线运行、电脑系统故障等)征纳矛盾易发多发的特点，应有针对性地加大宣传和解释力度，争取纳

税人的理解和支持，降低矛盾激化的可能性。

纳税服务规范测试题一(有答案)资料

纳税服务规范测试题一 姓名：单位： 一、单项选择题(每题1分，共计30分) 1．( D )不是《纳税服务规范》中为保护小微企业权益提供的措施。 A．纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3个工作日内办结 B．在12366纳税服务热线设置专门座席，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 C．在税务网站设置专门入口，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 D．小微企业营业税优惠实行事后备案管理 2．《纳税服务规范》规定，办税服务厅办理即时办结涉税业务时，确认资料或出具文书使用的业务专用章。纳税人申请办理的事项涉及第三方的，如纳税证明等，使用( B )。 A．部门公章 B．单位行政公章 C．税源管理部门公章 D．票证专用章 3．纳税人办理变更登记(不涉及税务登记证件内容变化)需要报送的资料是( A )。 A．变更税务登记表 B．税务登记证件 C．法人身份证复印件 D．营业执照副本复印件 4．纳税人跨县(区)迁出基本规范中，该事项应在( D )个工作日内办结。 A．3 B．5 C．15 D．20 5．存款账户账号报告应报送《纳税人存款账户账号报告表》及( C )。 A．税务登记证副本复印件 B．情况说明报告 C．银行开户许可证或账户账号开立证明原件及复印件

D．企业法人身份证复印件 6．开具《外出经营活动税收管理证明》时不需要报送的资料是( C )。 A．税务登记证副本 B．外出经营活动情况说明 C．外出经营合同或其他外出经营活动相关证明的原件及复印件 D．建筑安装行业的纳税人还需提供外出经营合同原件及复印件7．被税务机关认定为非正常户的纳税人，需恢复履行纳税义务的，向税务机关提出办理解除非正常户，税务机关在纳税人提供完整资料后( C )日内办理该业务。 A．5 B．7 C．10 D．15 8．非境内注册居民企业经国家税务总局确认终止居民身份的，应当自收到主管税务机关书面通知之日起( C )日内，向主管税务机关申报办理注销税务登记。 A．5 B．10 C．15 D．30 9．下列纳税人申请变更纳税定额的核准程序符合《纳税服务规范》基本规范的是( C )。 A．办税服务厅制作《核定(调整)定额通知书》交纳税人 B．本事项在15个工作日内办理 C．办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取办理结果 D．根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单 10．纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是( A )。 A．《纳税人领用发票票种核定申请审批表》 B．税务登记证件 C．经办人身份证明原件及复印件 D．发票专用章印模 11．纳税人办理发票发放涉税事项时，不需要报送的资料是( B )。 A．税务登记证件 B．《发票领用表》 C．《发票领用簿》 D．经办人身份证明 12.普通发票核定调整，对纳税信用为A级的纳税人( D )调整其用 量。 A.3个月 B．半年 C．1年 D．按需 13.居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算 所得、清算所得税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起( B )日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳企业所得税。 A．10 B．15 C．30 D．45 14.纳税人、扣缴义务人申请延期申报的，税务机关在20个工作日内

办税服务厅制度

总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1．电话规范用语范例 2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求

第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”

禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1

国税局税务管理工作计划

国税局税务管理工作计划 20XX年全市国税工作的总体思路是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢记为国聚财、为民收税的神圣使命，围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，以管理创新为载体，以优化纳税服务和强化税收征管为核心，以提高税源管理、队伍管理和行政管理效能为重点，努力提高收入质量，推进依法行政，落实税收政策，激发队伍活力，深化反腐倡廉，树立良好形象，推动全市国税事业持续健康发展，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开。 围绕这一思路，全市国税系统要着重抓好以下工作： 一、大力组织税收收入，提供财力支持 严格落实“依法征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税，坚决落实各项税收优惠政策”的组织收入原则，探索建立科学合理的税收收入质量评价体系。 完善组织收入工作长效机制。强化督导考核，完善和落实领导包片、部门包点的收入督导机制，加强业务部门之间的横向协作，牢牢把握主动权。 强化税收预测和控管。加强经济运行情况监测，提高重点行业和重点税源的监控水平。

二、全面落实各项税收政策，推动经济转型 开展政策调研。加强对税收宏观数据、行业数据、区域数据的对比分析和结构性分析，深入测算结构性减税政策对经济税收的影响，明确落实的措施和帮促的重点。 狠抓政策落实。健全促进政策落实的工作机制，切实做好政策宣传辅导、操作培训、跟踪督导、执行反馈等工作，确保政策全面、及时落实。用足用好支持自主创新、循环经济、对外贸易、战略性新兴产业和小型微利企业发展的优惠政策。 争取政策支持。配合黄蓝国家战略实施，开展前瞻性税收政策研究，积极向上级争取政策支持。 三、深入推进依法行政，建设法治机关 加强税收制度建设。认真落实总局《税收规范性文件制定管理办法》和《省行政程序规定》的要求，贯彻市政府规范性文件“三统一”制度，做好税收规范性文件合法性审核和备案审查工作，定期开展规范性文件清理，提高规范性文件质量。 规范税收执法。严格执行各项税收法律法规，认真落实上级关于税务行政裁量权适用规则和裁量基准的要求，重点抓好税务行政处罚、应纳税额核定等裁量权的行使。改进执法方式，更加注重运用服务、疏导、教育等柔性执法手段，预防和化解涉税矛盾纠纷。

办税服务厅工作流程

办税服务厅工作流程 作者：佚名文章来源：本站原创点击数：994 录入时间：2008-10-30 下午 04:24:35 第一条、为加强和优化纳税服务，切实减轻纳税人办税负担，推行申报纳税“一窗式”管理、涉税事项“一站式”服务，合理简化办税程序，进一步提高办税服务的质量和效率，根据市局的有关规定，结合本局的实际情况，特制定如下流程。 第二条、依据四星级办税服务厅的要求，办税服务厅应具备纳税人所有涉税事宜的协调和回复能力。凡是纳税人要到税务部门办理的各种涉税事项统一归口办税服务厅负责，实行“一站式”服务 第三条、税务登记 （一）设立登记：纳税人办理税务登记事项，首先由办税厅窗口人员提供登记表格，并一次性告知要提供的资料和表格填写要求，并辅导纳税人办理。 纳税人表格填写符合要求，资料齐全的，窗口人员受理审核后，符合条件的当场打印、发放税务登记证，即时办理完毕。初审不符合规定的登记岗当即退回纳税人补正。每月底登记窗口应通过《征管事项转办单》将登记信息传递到管理所，由管理明确管理员，然后调查核实登记信息并补充税种登记等相关信息。 （二）变更登记：流程与税务登记相同。 （三）注销登记：1办税服务厅窗口受理后查验纳税人以下资料： 主管部门批文或董事、职代会的决议及其他有关证明文件； 营业执照被吊销的应提供工商机关发放的注销决定； 税务机关发放的原税务登记证件（正、副本） 管理或稽查部门作出的《税务处理决定书》； 2.以上资料齐全后发放并要求纳税人填写〈注销税务登记申请审批表〉一式三份，纳税人填写并盖章后通知15天内领取批复。 3．登记岗受理后将〈注销税务登记申请审批表〉转到资料传递岗综合服务岗。 4．资料传递综合服务岗将该表传递给大厅发票岗审核是否欠缴发票，然后传递到管理所审核签字。

创新优化纳税服务促进地方经济发展

创新优化纳税服务促进地方经济发 展 创新优化纳税服务促进地方经济发展 创新优化纳税服务促进地方经济发展 县国税局 去年以来，我局把创新和优化纳税服务作为切入点，努力为全县经济发展创造良好的税收环境，促进了地方经济的发展，县跻身全国县域经济基本竞争力提升速度最快的百县之列，“两税”收入增幅达到了%。 一、促产增收，纳税服务无止境 我局去年以来注重强化自身服务意识，从纳税人的角度出发，主动帮助纳税人解决在生产中遇到的困难。

我县的集团是一家以食品加工业为主的企业。制作产品所需的原材料一直是以毛鸭为主。但是由于某些不法商人牟取更多利益的心理，经常把泥土搓进毛鸭的羽毛中，增加重量从而牟取更多利益。这给该厂带来一定的经济损失。城区分局负责税源监控的同志了解到这一情况后，向该厂提出了一个简单可行的建议：将原材料以收毛鸭为主改为收胴鸭为主。这样既可以有效的避免了原材料供应商往鸭毛里搓泥土，还使该厂节约了一部分原用于给鸭子褪鸭毛所产生的费用。集团采纳了国税干部提出的建议，仅此一项，该厂当年增加效益万元。 二、特事特办，真情感动纳税人 因为各个企业经营方式和管理机制的有所不同，所以在申报纳税的过程中，经常会遇到一些特殊的问题，但我们始终能够从纳税人的角度出发来帮助企业解决困难，急企业所急，想企业所想。 我县电业局由于受行业特点的限

制，在每月的最后一天都要到德州市开具增值税进项发票，之后再赶回城区办税服务大厅办理相关的纳税手续。领完发票赶回办税服务厅时，办税服务厅常常已经下班了。但是如果最后一天报不上抵扣税款，企业就要交纳近百万元的未抵扣税款，这无疑会给企业造成沉重的负担。为了给电业局纳税提供方便，我局办税服务厅在每个月的最后一天特意安排专人在纳税服务厅留守，保证随时有工作人员在第一时间为该局办妥纳税手续。电业局的办税人员在每次办完手续后，都觉得时间太晚了，便邀请值班的同志吃顿晚饭，但每次都被值班干部婉言谢绝。电业局的办税人员见人就说：“国税局的干部，就是不一样啊。” 三、扩宽服务渠道，做好延伸服务 我局在为纳税人服务的方式上已经不仅仅满足于单纯的被动服务，而是努力拓宽为纳税人服务的途径，积极的将税收服务延伸出去。 去年以来，考虑到纳税人对税务知

国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷

仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷 业务知识类——纳税服务制度和规范 1、办税服务厅现有哪几项服务制度？ 办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。 2、办税公开的主要内容？ （1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。 3、办税公开的主要形式？ 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。 4、值班时间有什么具体规定？ （1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。 5、首问责任制的适用人员包括？

首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。 6、什么是首问责任制？ 首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。 7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？ （1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。 （3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？ 服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的

国税局办税服务岗岗位分工及岗位职责

国税局办税服务岗岗位分工及岗位职责 办税服务岗岗位人员：。。。。。。。。。 办税服务岗岗位职责： （1）负责为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务事项； （2）负责税务登记的设立、变更、注销申请资料的受理、审核、录入、核准，非正常户认定录入，进行税种核定，电子申报方式核定，发放税务登记证件，办理税务登记证件验证、换证，负责纳税人身份证件的验证； （3）负责所得税征收方式核定和所得税税前扣除申请资料的受理工作； （4）负责受理、审核出口退（免）税登记、变更、注销认定及审验的书面资料； （5）负责个体双定户《定期定额自行申报纳税（申请变更）定额表》的受理、录入；（6）负责《外出经营活动税收管理证明》的管理工作； （7）负责个体工商户停（复）业申请的审核、审批、录入； （8）负责纳税人银行账号、财务、会计制度或者财务、会计处理办法和会计核算软件的报备处理； （9）负责受理使用税控装置申请； （10）负责受理增值税一般纳税人资格认定的申请； （11）负责受理一般纳税人简易办法征收申请； （12）负责受理企业所得税征收方式鉴定申请； （13）负责受理享受税收优惠政策资格事项； (14) 负责受理防伪税控增值税专用发票最高开票限额的行政许可； (15) 负责受理发票票种的核定及变更，《发票领购簿》的领购、保管、发放； (16) 负责受理发票发售、缴销、验旧、交旧、封存、退回、丢失、被盗等； (17) 负责发票保证金的收取； (18) 负责代开发票及相关信息的受理、开具； (19) 负责发票停售、收缴及解除工作； (20) 负责受理进货退出及索取折让证明的申请、审核、开具； (21) 负责发票工本费的收取、上解； (22) 负责防伪税控企业认证、报税数据的接收、处理等金税工程相关工作； (23) 负责接收、审核纳税人的各税种的申报资料，并将数据录入综合征管信息系统； (24) 负责“一窗式”票表比对，并对比对异常情况进行处理; (25) 负责受理纳税人延期申报、延期缴纳税款申请； （26）负责税款、罚款、滞纳金的征收及税收票证的开具、销号、结报缴销等工作；（27）负责税收票证的领取、结报、缴销工作； （28）负责电子申报征收税款的税银对帐工作； （29）负责受理有关退（免）税和多缴、误收税款退税的申请； （30）负责本岗位业务受理过程中纳税人有关违法违章行为的处理； （31）负责各类税务事项的公告； （32）负责本岗位征管资料的整理归档及其他工作； （33）负责纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理其他各类涉税事项的受理。

办税服务厅工作人员绩效考核办法

东宝区地税局办税服务厅工作人员绩效考核办法 一、指导思想 为切实加强纳税服务考评工作，强化竞争激励机制，充分调动办税服务人员争先创优的主动性、积极性、创造性，有效提升纳税服务质量，扎实推进我局纳税服务工作高水平、高标准、高要求向前发展，根据上级机关加强办税服务厅建设的意见要求，结合工作实际，制定本办法。 二、考核原则 1、实事求是，客观公正。坚持从纳税服务的工作实际出发，科学确定考核项目，量化考核指标，规范考核程序，确保考核工作做到公开公正、全面客观。 2、力求全面，突出重点。贯彻科学化、精细化的管理思想，在强化基础工作的同时，突出对办税服务的重点考核，充分发挥考核的引导促进作用。 3、奖惩结合，鼓励创新。采用扣分因素与加分因素相结合的模式，对必须完成的“规定动作”以扣分形式计算，对表现突出的“特色动作”以加分形式计算，最大限度地鼓励办税服务厅工作人员创造性地开展工作。 三、考核对象 考核对象为姜堰市地方税务局办税服务厅工作人员。 四、考核内容

本办法共设工作质量、制度执行、敬业表现、评价体系、突出表现等5个大项18个小项67个细化标准，总计120分。具体分布如下： 工作质量共计40分，主要考核工作人员能否规范高效地办理各类涉税事项； 优质服务共计10分，主要考核工作人员能否切实遵守办税服务厅的各项规章制度； 敬业表现共计10分，旨在激励工作人员提高服务的主动性、创造性； 各类评价共计40分，旨在通过完善的评价体系，督促工作人员更好地履行服务职责； 超平均工作量共计10分，引入超平均工作量概念，旨在调动工作人员的工作积极性； 个人素质共计10分，旨在引导工作人员夯实业务基础，提高综合素质； 每月得分超过120分的部分，可在一年内向以后月份结转相加，同一加分项按最高级别加分。 五、考核组织 纳税服务中心成立考核工作领导小组，由丁粉玲同志任组长，缪晓林同志任副组长，丁明、王玉兰、徐蓉同志为成员，负责考核工作的组织领导和具体实施。领导小组办公室

2017年纳税服务科工作亮点和2017年工作计划(修改)

纳税服务科2017年工作亮点 及2018年工作思路 2017年，纳税服务科按照上级处室和全市工作部署，进一步夯实服务基础，理顺服务机制，创新服务项目，推进联合办税，全面提高纳税服务效能，呈现了“五新五少”新面貌，使纳税人满意度和获得感更高更强。现将主要工作汇报如下： 一、2017年度工作亮点 （一）服务质量有了新改进，尽量让纳税人少受气 一是优化服务环境。深入基层开展了三次现场集中办公，针对办税服务厅的布局、标准化建设、服务制度落实、办事效率、服务意识、规范执法等进行挑刺、会诊，整改、提升，改造了5个办税服务厅，使环境得到大为改善。二是积极落实“放管服”部署，办税程序上求“畅”，审核进度上突“快”，报送资料上削“简”，使窗口涉税事项即办率达95%以上，纳税人报送资料减少45%以上，平均每户办税时间缩减35%。三是严格落实各项服务制度。重新下发了服务导税咨询和领导值班制度，提高了咨询服务和快速处置功能。全市共处理即时事项73756件，即时办结率为98.77%，第四季度实现了即时办结零逾期。 在全区纳税人满意度调查工作中，XX市国税局满意度综合得分87.19分，位列全区第三，有15个县（区）局满意

度得分高于全区水平。 （二）联合办税跃上新台阶，尽量让纳税人少花钱 一是落实“一次办税。”按照“预约办税‘周末不断岗’、延时服务‘中午不打烊’”宗旨，全市办税服务厅共受理纳税人预约服务765户，全市17个办税服务厅已为纳税人提供延时服务13724户次，提供延时服务总时长达到6352小时。二是推进国地税窗口办税深度融合。共驻共建的8个单位开通了“一人一窗一机”模式来实现国地税业务“一窗通办”，实现了让纳税人“到一个窗，办两家事”的新格局，只到一个厅，少花钱。凸显了办税成本1+1<2、纳税服务和税收收入1+1>2的叠加效应，让纳税人办税次数减少55%，单个涉税事项办理时间平均缩短了5-10分钟左右，提速约50%。 （三）线上办税迈入新突破，尽量让纳税人少跑路 按照“能手机不网上，能网上不自助，能自助不窗口”的工作思路，一是网上办税力度加大。通过加强导税指引，积极宣传、辅导和协助纳税人进行网上申报，全市网上申报率95.31%。二是全面推广“办税便利通”。制作全区首个“办税便利通”二维码操作手册，印制并发放宣传手册5万份，选派专门人员现场指导，让纳税人充分认识到互联网办税的方便快捷，逐步实现纳税人向多走“网路”、少走“马路”的办税模式转变。系统上线以来，全市共通过系统办理业务1433笔。三是掌上办税给纳税人增加新功能。倾力打造“XX

办税服务厅管理办法(试行

国家税务总局 关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知 -------------------------------------------------------------------------------- 国税发[2009]128号 成文日期：2009-08-31 字体：【大】【中】【小】 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局： 为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服务司）。 国家税务总局 二○○九年八月三十一日 办税服务厅管理办法（试行） 第一条为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。 第三条税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。 第四条税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。 第五条办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。 第六条纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。 第七条办税服务厅的主要职责是： （一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项； （二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项； （三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项； （四）实施税务违法的简易处罚； （五）开展纳税咨询，提供办税辅导； （六）公开涉税事项，宣传税收政策；

办税服务厅职责

办税服务厅职责： 负责办理税务登记、税种登记及相关基础数据的采集录入；负责办理纳税申报、税款征收、税款解缴、欠税公告、金税发售、报税稽核和受理各类行政许可申请等各种涉税事项；负责办理签定纳税人财税库银横向联网协议；负责纳税人票种核定申请受理审批事项；负责上报发票的印制计划及发票的领用、保管、发售、缴销和核查；负责享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案管理；负责防伪税控系统最高开票限额的行政许可和稽核系统中一般纳税人档案信息采集和相关报表的统计分析工作；负责制定纳税服务管理办法、制度、措施，并对开展情况进行指导、协调、监督、考核；负责纳税人企业税收的催报催缴（核定征收的除外）；负责纳税人企业当年的征管资料管理。组织实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；调解税收争议；承担12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作。负责车辆购置税的征收管理工作。 办税服务厅岗位设置： 一、前台设置“申报征收”窗口，主要负责： 1、负责办理税务登记（开业、停业、复业、变更、注销），外出经营税收管理证明的开具、核销；

2、负责各税种的纳税申报，税款、滞纳金、罚款的开具与入库（包括车辆购置税的申报征收管理工作）； 3、普通发票及增值税专用发票的代开； 4、发票发售、缴销、核销管理； 5、增值税防伪税控系统的报税、认证、红字发票开具管理； 6、受理“四小票”数据采集审核； 7、赣县建筑工程项目耗用材料发票； 8、其他工作。 二、后台设置“综合服务”窗口，主要负责： 1、制定纳税服务管理办法、制度、措施，开展税收政策、法律、法规的宣传、咨询、税收法律救济； 2、受理纳税人投诉；调解税收争议； 12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作 3、受理、审批、转办、发放、传递各类涉税（待批）文书（金税发售、报税稽核、票种核定、享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案、防伪税控系统最高开票限额的行政许可、企业所得税征收方式鉴定、出口退税审核、资产损失审批备案等）； 4、纳税人的催报催缴（核定征收的除外）及欠税公告； 5、纳税人企业当年的征管资料管理； 6、办理签定纳税人财税库银横向联网协议；

税源管理部门工作计划

税源管理部门工作计划 税源管理部门工作计划 工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写 作的一个重头戏。下面收集了有关税源管理部门工作计划范文，供大家参考。 一、以科学发展观为统领，创新管理思路，实现税收管理理念跨越发展 围绕落实科学发展观内涵，认真研究分析经济与税源、税源与税收的内在关系，积极探索新形势下管理增加税收的新思维、新方式、新方法，不断提高科学管理水平。 一是要更新理念，使思想理念更加适应形势发展的需要，更加符合科学发展的要求。二是要拓宽视野，将自身工作与上级要求、与先进单位相比较，从中找到差距，借鉴经验，完善措施，改进工作。三是要锐意创新，要从有利于科学发展出发，不断创新工作思路、制度机制、方法手段，使各项工作更加符合客观规律，更加富有生机和活力。

二、健全管理体系，创新管理机制，促进税收管理水平高效、可持续的跨越发展 （一）制定税收管理工作标准。明年4月底前，在对各个部门、岗位和人员的职责进行梳理、健全岗责体系的基础上，制定《税收业务工作质量标准》，构建我市的税收业务工作质量标准体系，量化质量要求，细化工作标准，固化办事程序，构建岗位职责、操作流程和质量标准“三位一体”的税收工作标准化体系，并在此基础上，建立科学规范的考评体系。 （二）建立覆盖各部门、各岗位和主要环节的税收征管质量评价体系。坚持以科学化、精细化管理为指导、以促进执法意识、管理质量和干部素质的全面提高为基础，以过程控制为重点，以提高税收征管质量和效率为目的，运用信息化手段，不断完善和健全覆盖各部门、各岗位和主要环节的税收征管等级评定体系，促进全市税收征管工作质量与效率跨越发展。 （三）充分发挥税收分析预警体系在税收管理中的效能作用。继续开拓思维，创新理念，积极探索以税源监控为核心，以税情预警为手段，以强化管理为目标的税收预警管理，突出过程控制，坚持持续改进，促进税收管理能力大幅提升，实现税收管理水平质的跨越。

办税厅服务规范

办税服务厅工作人员行为规范 第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。 第二条着装规范 （一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。 （四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。 第三条仪容举止 （一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。 第四条岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。 （二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。 （三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 （四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 第五条接待规范 （一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。 （三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。 （四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 （六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。 （七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。 （八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务” 标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。 第六条工作纪律 （一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （三）严格遵守考勤和请销假制度。 （四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。 （五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。 （六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。 （七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

国税局进一步加强办税服务厅管理工作的实施办法

XX国家税务局进一步加强办税服务厅管理 工作的实施办法 局内各部门： 为了贯彻落实《XX省国家税务局转发<国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见>的通知》和《XX市国家税务局关于印发进一步加强办税服务厅管理工作的实施办法的通知》文件精神，按照始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从，推进和谐税收建设的基本思路，进一步改进和优化我局纳税服务工作。现结合我局基本情况提出如下意见： 一、统一指导思想，提高认识水平。办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。其服务质量和效率的高低，直接影响纳税服务工作的成效。进一步加强办税服务厅管理工作，推进办税服务厅服务职能标准化、服务窗口标准化、服务流程标准化、服务制度标准化、服务管理标准化、服务考评标准化建设，保持办税服务厅运行的连续性和稳定性，对于规范税收征收和缴纳行为，优化纳税服务，提高税收征管质量和效率，保障纳税人合法权益，创建良好税收秩序，具有十分重要的意义和作用。因此，全局干部职工需从这一高度出发加以认识，并以此统一全体干部尤其是大厅人员的思想，强化服务意识，做好服务工作。 二、加强组织领导，统筹规划协调。成立由局长担任组长，分管局长任副组长，局务会成员为小组成员的工作领导小组，主要负责办税服务厅的组织统筹、指导和协调工作。下设由办税服务厅主任、税

政法规科、征收管理科及税源管理科负责人组成的办公室，负责完善配套管理制度，加强日常管理。健全机构，明确职责，落实责任，形成一个主要领导重点抓，分管领导具体抓，各部门协调联动的良好工作局面。 三、完善制度体系，合理配置资源。一是执行办税服务厅值班长制及领导干部定期巡查制。设置由办税服务厅、业务部门及税源管理部门负责人担任值班长的值班长岗，主要负责维持办税服务厅工作秩序，督导纳税服务工作。设置由班子成员作为值班领导的领导干部定期巡查制，定期对办税服务厅的各项工作进行巡查。二是实现正常轮换岗工作制度。在综合考虑大厅人员年龄、业务水平结构的情况下，分期分批定期交流换岗，以更好地提高大厅人员的综合素质，使大厅人员能适应各种岗位需求。三是合理进行人员配置。根据大厅人员工作特点和特长进行合理分工，保证各项工作落实到位。在办税高峰期，要从发票管理窗口或后台抽调人员，适当增加征收窗口和办税人员，以达到最佳利用人力资源的目的，更好地为纳税人服务。 四、规范服务行为，提升服务质量。一是坚持着装上岗，实行挂牌服务，做到税容整洁、举止端庄。二是为纳税人服务时要做到态度热情，讲文明，有礼貌；要在规定时间内优质高效完成任务。三是敬业爱岗，具有良好的职业道德；熟练掌握税收业务知识、计算机操作本领和与不同纳税人沟通的能力，坚持依法治税、依率计征。四是建立回访制度。要高度重视纳税人提出的每一个问题和意见，认真研究，加以解决，不能立即解决的要做出说明，体现真诚接受社会监督的态

办税服务厅工作计划(完整版)

计划编号：YT-FS-8348-89 办税服务厅工作计划(完 整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

办税服务厅工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 为在XX年进一步推进标准化办税服务厅建设，争创“省级青年文明号”，向社会广大纳税人展示我局优质文明高效的服务窗口形象，特制订办税服务厅XX年度工作计划。 一指导思想：以科学发展观思想为指导，全面贯彻落实省国税工作会议精神，围绕组织收入中心任务，继续推进标准化办税服务厅建设，打造作风和素质过硬的队伍，优化服务，规范操作，着力构建和谐国税。 二目标任务： 一、巩固市级青年文明号称号，争创省级青年文明号 二、进一步推进标准化大厅建设，争创全市“十佳文明服务窗口”。

三、增强队伍素质，优化服务，规范办税流程，提高办税效率。 三具体措施： 一、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套升级与完善，加强工作监督，畅通涉税业务流转渠道，实行文明办税，打造一流服务窗口。 一、落实各项管理制度。 XX年重点加强制度落实，强化管理，实行岗位责任制和领导值班制度，落实好办税“八公开”和相关文明服务举措，优化办税流程，搞好工作衔接，为给纳税人以优质，高效、便捷办税服务提供制度保障。 二、强化队伍素质建设，。 继续围绕搞好“一窗式”服务的要求，上半年，制定相关岗位技能学习培训计划，推行岗位互换互学活动，实现岗位工作人员一专多能，同时以点带面，积极实行岗位轮换制度，优化大厅岗位结构，打造一支全面发展的高素质窗口标兵队伍。

十项办税服务厅工作制度

办税服务厅十项工作制度 为了规范办税服务厅管理和加强办税服务厅标准化建设，规范服务行为、提高服务水平，进一步提高办税服务质量和效率，创造一流的服务环境。根据省局《办税服务厅管理实施办法（试行）》（冀国税发【2010】87号）有关规定，结合我市实际，制定办税服务厅10项制度。 一、办税公开制度 （一）公开事项：1、纳税人的权利与义务；2、行政许可与行政审批的内容和程序；3、办税服务内容、流程及适用范围；4、办理涉税事项服务承诺。5、税收政策；6、税务行政收费项目；7、税务违法处罚标准；8、办理时限；9、办公时间；10、咨询和投诉电话；11、其它应公开事项。 （二）公开渠道：1、通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开上述事项；2、做好现场导税服务、发放宣传资料等工作；3、通过咨询电话，为纳税人提供便捷的办税咨询服务。 二、导税服务制度 （一）办税服务厅应有导税台和导税服务人员，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项。 （二）发放税务文书、辅导纳税人正确填写涉税资料、

使用自助办税设施。 （三）向纳税人宣传税收政策、讲解业务流程、解答纳税人咨询的涉税问题，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询。 （四）维持办税服务厅办税秩序。 （五）导税工作人员要做到：主动为纳税人提供准确、快捷的引导服务；熟悉各窗口职能及具体办税程序；注意仪表、税容整洁、举止端庄；文明礼貌、使用普通话、规范服务用语。 （六）受理现场投诉、收集合理化建议。 （七）如遇需要特殊服务的纳税人（老人、残疾人、孕妇等），导税员经过授权后应代为办理涉税事宜。 三、全程服务制度 （一）办税服务厅受理申请的涉税审批事项，应当按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。 （二）前台受理。综合服务窗口为纳税人提供全程受理和引导服务，要做到：审核准确，录入正确，资料完整；要设臵台账，登记受理和出件时间。 （三）内部流转。要做到：流转规范，传递及时。综合服务窗口受理后，按征管流程在有关科（股）室传递、办理，并对办理过程实施全程跟踪。 （四）限时办结。要做到：资料审核、审批时限规范统

税务大厅人员个人总结

税务大厅人员个人总结 篇一：办税服务厅管理工作岗位年度个人工作总结 办税服务厅管理工作岗位 =个人原创，绝非网络复制，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成办税服务厅管理岗位所在的单位）办税服务厅管理工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好办税服务厅管理岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在办税服务厅管理工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的办税服务厅管理工作任务，履行好×××（改成办税服务厅管理岗位所在的单位）办税服务厅管理工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在办税服务厅管理工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养 一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指 篇二：20XX年地税局人员工作总结 20XX年地税局人员工作总结 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好！ 最全面的范文参考写作网站牛气欢腾春意晒，年拜大地花自开。回首走过

的20XX年，我与培训中心、规范办、文化办的全体工作人员戮力同心，圆满完成了教育培训工作、规范化建设工作和地税文化建设工作任务，在学习与工作中，倾尽十分热情，饱含一腔热血，为地税工作尽自己的绵薄之力。总结20XX年度的工作，用三句话来概括，那就是“学不生厌、勤不言苦、廉不言贫”。下面，将本人工作和学习情况汇报如下。 一、学不生厌 “学不生厌”就是把学习当作一件快乐的事情，当作生活的必须，这样自己就会心甘情愿地学习，主动地学习，并且能在学习中享受到获取知识的快乐和幸福。为了提高工作本领，我根据形势需要与自身的本职工作的要求，始终“咬定学习不放松”，使学习与工作相得益彰，学用相长：不断加强政治理论学习，尤其是注重学习“三个代表”重要思想和科学发展观，用十七大和十七届三中全会的精神指导工作；系统学习了有关培训管理工作知识，参加了总局在江西税务学校举办的西部地区培训管理培训班，使自己的培训基础知识更加扎实；学习了管理学知识，用管理学的前沿知识指导我局的规范化管理和个人绩效管理工作；学习了文化管理知识，以不断充实、勤于钻研精神去探索和实践，在领导、同事的帮助下,注意在工作中不断学习，在实践中锻炼成长,在积累中总结提高。 二、思想汇报专题勤不言苦 “勤不言苦”在于勤能补拙，更在于勤能生巧。做任何工作，都要勤思考，勤动手。学习要勤奋，工作，同样需要勤奋。长期以来，我负责教育培训、规范化、地税文化三项工作，就只有用一个“勤”字来弥补，勤，而不言苦。 （一）树立人本理念，强化忧患意识，教育培训工作任务圆满完成 20XX年，全市地税系统共举办各类培训班28期，圆满完成了全年的培训工作任务。为了保证培训工作的顺利开展，我们年初制定了全年的培训工作计划及培训工作要点；出台了《XX年－20XX年度教育培训工作规划》及《20XX－20XX 年度教育培训工作方案》，为全系统教育培训工作早布置、早谋划；为了加强“六员”的教育培训工作，我们及时下发了《新余市地税系统“六员”培训实施方案》，明确了各岗位不同类别、不同层次人员的学习内容、要求和目标；按照民主推荐、竞争、择优的原则，在全省地税系统率先聘请了13名系统内部兼职师

国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷(含答案)

仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷业务知识类——纳税服务制度和规范 1、办税服务厅现有哪几项服务制度？ 办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。 2、办税公开的主要内容？ （1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。 3、办税公开的主要形式？ 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。 4、值班时间有什么具体规定？ （1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。 5、首问责任制的适用人员包括？

首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。 6、什么是首问责任制？ 首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。 7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？ （1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。 （3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？ 服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的