便民服务终端技术和运维标准
附件：
“瓯e办”便民服务终端
技术和运维标准
（第一版）
目录
一、硬件标准 (3)
二、外型设计要求 (7)
三、软件兼容性标准 (8)
（一）硬件OCX控件 (8)
（二）硬件驱动 (9)
（三）操作系统 (14)
四、设备安装规范 (15)
（一）场地要求 (15)
（二）网络要求 (15)
（三）安装调试 (15)
五、统一VI设计 (16)
六、统一监管标准 (17)
七、运维标准 (18)
（一）故障修复 (18)
（二）文档要求 (19)
（三）应急演练、应急保障 (19)
一、硬件标准
“瓯e办”便民服务终端分综合版和桌面版两种，分别适用于不同场所。
综合版硬件标准
桌面版硬件标准
二、外型设计要求
为保证办事对象在各个终端上操作时用户体验的一致性，便民服务终端外型设计应符合一定的规范要求。
1.两种型号终端的市民卡/社保卡读卡器要求手动插入读卡器，防止用户市民卡
/社保卡被吞卡；
2.两种型号终端的双目摄像头的拍摄角度上下可调节，适于不同身高的用户；
3.两种型号终端配备距离感应器，感应器位置需充分考虑人性化设计，需将感
应器配置在终端中部，对应用户腰部高度，保证用户离开自动退出正在办理的应用功能，保护用户隐私；
4.两种型号终端不外置USB接口，防止带病毒的U盘接入对终端造成损害；
5.两种型号终端均预留语音拾音口模块接入位置；
6.综合版终端的身份证认证模块处要求竖直安装，避免用户身份认证后遗忘取
卡离开；
7.综合版终端的打印机出纸口设置成隐藏式，同时又能方便用户纸张取用，避
免显式的打印机出纸口破坏终端整机美观；
8.综合版终端文档拍摄仪和二维码扫描仪的拍摄角度自上向下，且两者摄像头
设置为隐藏式，避免显式拍摄仪和扫描仪破坏终端整机美观；
9.综合版终端正上方放置全市统一的“瓯e办”便民服务终端标志；
10.综合版终端预留指纹仪的模块接入位置。
便民服务终端外型设计参考图
三、软件兼容性标准
便民服务终端使用全市统一的应用软件平台，硬件设备必须与应用软件平台完全兼容，确保应用软件平台上的各项自助办事功能均可以正常使用。
（一）硬件OCX控件
需要提供硬件模块基于IE和Chrome的OCX控件接口文档（以下OCX方法事件必
须提供）：
1.密码键盘OCX控件：①键盘监听②键盘输入③获取设备状态（正常、故障、
未安装等状态）④取消输入⑤重置设备；
2.双目摄像头OCX控件：①摄像头开启②获取设备状态（正常、故障、未安装
等状态）③重置设备④摄像头关闭⑤摄像头拍照⑥取消拍摄⑦获取拍摄状态；
3.银行卡读卡器OCX控件：①银行卡插入②获取设备状态（正常、故障、未安
装等状态）③重置设备④读取银行卡⑤银行卡拔出⑥取消读取⑦获取读卡状态；
4.二维码阅读模块：①阅读器开启②读取二维码/条形码③重置设备④获取设备
状态（正常、故障、未安装等状态）⑥取消读取⑦获取读码状态；
5.市民卡阅读器：①市名卡插入②获取设备状态（正常、故障、未安装等状态）
③重置设备④读取市名卡⑤市名卡拔出⑥取消读取⑦获取读卡状态；
6.身份证阅读器OCX控件：①身份证远离②获取设备状态（正常、故障、未安
装等状态）③重置设备④读取身份证⑤取消读取⑥获取读卡状态；
7.凭条打印机OCX控件：①打印②切断③获取设备状态（正常、故障、未安装
和耗材使用状态，如凭条纸的使用剩余量等状态）④取消打印⑤获取打印状态；
8.文档拍摄仪OCX控件：①摄像头开启②获取设备状态（正常、故障、未安装
等状态）③重置设备④摄像头关闭⑤摄像头拍照⑥取消拍摄⑦获取拍摄状态；
9.音箱OCX控件：①音响开启②重置设备③音响关闭④获取设备状态；
10.打印机OCX控件：①打印②获取设备状态（正常、故障、未安装和耗材使用
状态，如打印纸张和墨的使用剩余量记录和状态）③取消打印④取消打印⑤获取打印状态；
11.灯控OCX控件：①设置灯状态②重置设备③启动/关闭灯④获取设备状态；（二）硬件驱动
硬件驱动必须保证硬件模块能正常运行、相应OCX控件能正常调用，且符合或高于以下版本号：
便民服务终端综合版
1.主板驱动：Intel(R)+8+Series/C220+Chipset+Family+SATA+AHCI+Controller，版
本号12.9.0.1001
2.磁盘驱动：KingFast SCSI Disk Device，版本号 6.1.7600.16385；
3.电池驱动：Microsoft Composite Battery，版本号6.1.7600.16385；
4.串口驱动（9口）：
①Image Scanner Virtual COM Port，版本号1.0.1.0；
②Prolific USB-to-Serial Comm Port，版本号3.0.1.0；
③打印机端口(LPT1)，版本号：6.1.7600.16385；
④通信端口(COM1~6)，版本号：6.1.7600.16385；
5.计算机：ACPI x64-based PC，版本号：
6.1.7600.16385；
6.监视器：通用即插即用监视器，版本号：6.1.7600.16385；
7.密码设备：SDT USB设备，版本号：3.0.0.0；
8.人体学输入设备：
①HID-compliant device，版本号：6.1.7601.18199；
②USB 输入设备，版本号：6.1.7601.18199；
9.声音、视频和游戏控制器：Realtek High Definition Audio，版本号：6.0.1.6215；
10.通用串行总线控制器：
①Generic USB Hub，版本号：6.1.7601.18328；
②HP Printer (BIDI)，版本号：1.0.0.236；
③Intel(R) 8 Series/C220 Series USB EHCI #1 - 8C26，版本号：9.4.0.1025；
④Intel(R) 8 Series/C220 Series USB EHCI #2 - 8C2D，版本号：9.4.0.1025；
⑤USB 2.0 MTT 集线器，版本号：2.5.1.28；
⑥USB Composite Device，版本号：6.1.7601.18328；
⑦USB Root Hub，版本号：6.1.7601.18328；
⑧英特尔(R) USB 3.0 根集线器，版本号：2.5.1.28；
⑨英特尔(R) USB 3.0 可扩展主机控制器，版本号：2.5.1.28；
11.图像设备：
①LHT-813H，版本号：6.1.7601.18208；
②LHT-820CH，版本号：6.1.7601.18208；
③S500L，版本号：6.1.7601.18208；
12.网络适配器：
①Realtek PCIe GBE Family Controller，版本号：7.73.618.2013；
②Sangfor SSL VPN CS Support System VNIC，版本号：5.9.0.0；
13.系统设备：
①ACPI Fan，版本号：6.1.7601.17514（5个）；
②ACPI Fixed Feature Button，版本号：6.1.7601.17514；
③ACPI Thermal Zone，版本号：6.1.7601.17514（2个）；
④Direct memory access controller，版本号：6.1.7601.17514；
⑤High Definition Audio 控制器，版本号：6.1.7601.17514；
⑥High precision event timer，版本号：6.1.7601.17514；
⑦Intel(R) 4th Gen Core processor DRAM Controller - 0C00，版本号：9.4.0.1023；
⑧Intel(R) 8 Series/C220 Series PCI Express Root Port，版本号：9.4.0.1023（2个）；
⑨Intel(R) 8 Series/C220 Series SMBus Controller - 8C22，版本号：9.4.0.1023；
⑩Intel(R) 82802 Firmware Hub Device，版本号：6.1.7601.17514；
⒒Intel(R) H81 LPC Controller - 8C5C，版本号：9.4.0.1023；
⒓Intel(R) Management Engine Interface，版本号：9.5.0.1393；
⒔Microsoft ACPI-Compliant System，版本号：6.1.7601.17514；
⒕Microsoft System Management BIOS Driver，版本号：6.1.7601.17514；
⒖Microsoft 虚拟驱动器枚举器驱动程序，版本号：6.1.7601.17514；
⒗Numeric data processor，版本号：6.1.7601.17514；
⒘PCI 总线，版本号：2.5.1.28；
⒙Plug and Play Software Device Enumerator，版本号：6.1.7601.17514；
⒚Programmable interrupt controller，版本号：6.1.7601.17514；
⒛复合总线枚举器，版本号：6.1.7601.17514；
12.显示适配器：Intel(R) HD Graphics 4400，版本号：10.18.10.334；
便民服务终端桌面版
1.主板驱动：Intel(R)+8+Series/C220+Chipset+Family+SATA+AHCI+Controller，版本号1
2.9.0.1001
2.磁盘驱动：KingFast SCSI Disk Device，版本号 6.1.7600.16385；
3.电池驱动：Microsoft Composite Battery，版本号6.1.7600.16385；
4.串口驱动：
①Image Scanner Virtual COM Port，版本号1.0.1.0；
②Prolific USB-to-Serial Comm Port，版本号3.0.1.0；
③打印机端口(LPT1)，版本号：6.1.7600.16385；
④通信端口，版本号：6.1.7600.16385；
5.计算机：ACPI x64-based PC，版本号：
6.1.7600.16385；
6.监视器：通用即插即用监视器，版本号：6.1.7600.16385；
7.密码设备：SDT USB设备，版本号：3.0.0.0；
8.人体学输入设备：
①HID-compliant device，版本号：6.1.7601.18199；
②USB 输入设备，版本号：6.1.7601.18199；
9.声音、视频和游戏控制器：Realtek High Definition Audio，版本号：6.0.1.6215；
10.通用串行总线控制器：
①Generic USB Hub，版本号：6.1.7601.18328；
②HP Printer (BIDI)，版本号：1.0.0.236；
③Intel(R) 8 Series/C220 Series USB EHCI #1 - 8C26，版本号：9.4.0.1025；
④Intel(R) 8 Series/C220 Series USB EHCI #2 - 8C2D，版本号：9.4.0.1025；
⑤USB 2.0 MTT 集线器，版本号：2.5.1.28；
⑥USB Composite Device，版本号：6.1.7601.18328；
⑦USB Root Hub，版本号：6.1.7601.18328；
⑧英特尔(R) USB 3.0 根集线器，版本号：2.5.1.28；
⑨英特尔(R) USB 3.0 可扩展主机控制器，版本号：2.5.1.28；
11.图像设备：
①LHT-813H，版本号：6.1.7601.18208；
②LHT-820CH，版本号：6.1.7601.18208；
③S500L，版本号：6.1.7601.18208；
12.网络适配器：
①Realtek PCIe GBE Family Controller，版本号：7.73.618.2013；
②Sangfor SSL VPN CS Support System VNIC，版本号：5.9.0.0；
13.系统设备：
①ACPI Fan，版本号：6.1.7601.17514；
②ACPI Fixed Feature Button，版本号：6.1.7601.17514；
③ACPI Thermal Zone，版本号：6.1.7601.17514；
④Direct memory access controller，版本号：6.1.7601.17514；
⑤High Definition Audio 控制器，版本号：6.1.7601.17514；
⑥High precision event timer，版本号：6.1.7601.17514；
⑦Intel(R) 4th Gen Core processor DRAM Controller - 0C00，版本号：9.4.0.1023；
⑧Intel(R) 8 Series/C220 Series PCI Express Root Port，版本号：9.4.0.1023；
⑨Intel(R) 8 Series/C220 Series SMBus Controller - 8C22，版本号：9.4.0.1023；
⑩Intel(R) 82802 Firmware Hub Device，版本号：6.1.7601.17514；
⒒Intel(R) H81 LPC Controller - 8C5C，版本号：9.4.0.1023；
⒓Intel(R) Management Engine Interface，版本号：9.5.0.1393；
⒔Microsoft ACPI-Compliant System，版本号：6.1.7601.17514；
⒕Microsoft System Management BIOS Driver，版本号：6.1.7601.17514；
⒖Microsoft 虚拟驱动器枚举器驱动程序，版本号：6.1.7601.17514；
⒗Numeric data processor，版本号：6.1.7601.17514；
⒘PCI 总线，版本号：2.5.1.28；
⒙Plug and Play Software Device Enumerator，版本号：6.1.7601.17514；
⒚Programmable interrupt controller，版本号：6.1.7601.17514；
⒛复合总线枚举器，版本号：6.1.7601.17514；
13.显示适配器：Intel(R) HD Graphics 4400，版本号：10.18.10.334；
（三）操作系统
Windows 7正版旗舰版64位系统且保证Windows系统补丁更新到最新版本；
Windows自带防火墙开启；
安装IE10浏览器；
安装有UPS类的控制软件（UPS控制软件设置自动开关机时间和针对市电掉电后的自动关机处理）；
安装福昕PDF阅读器软件；
Windows体验指数评分在5.1或以上。
四、设备安装规范
（一）场地要求
放置终端设备的环境需保证宽敞明亮，且适合相应机型终端大小布放。
电源需保证有固定插座并电压稳定，电源插座需接地保护，不允许电源插板级联方式供电；
（二）网络要求
便民服务自助终端应用软件平台运行在政务外网上。
1.专线接入。采用有线网络接入方式，上下行速率必须均保持在10Mb/s以上，专线接入的网络必须保证时延在10ms以内。
2.VPN接入。采用VPN方式接入，必须使用互联网专线连接统一的政务外网VPN设备。便民服务终端互联网接入网络不允许同其他设备共用，时延要求在20ms以内。（建议优先使用电信、联通互联网接入）
（三）安装调试
专业技术人员必须在客户人员的监督配合下进行现场安装与调试，具体步骤如下：
设备加电；
启用设备管理终端，连接设备；
设备初始化设置；
设备连接至网络；
观测设备硬件模块的运行情况；
观测设备业务应用的运行情况；
详细记录上述过程；
填写《设备安装完整性表单》。
安装维护人员上门进行终端安装时，必须填写《设备安装完整性表单》，确认设备终端能够正常运行且服务：
1.检查机器外观是否全新、无破损、划痕□
2.检查机器款式是否为新□
3.检查机器喷漆和接缝是否均匀，无瑕疵□
4.检查机器是否佩戴检修钥匙，并备份□
5.检查终端内部各组件是否全新，各连接件是否连接牢固□
6.检查机器是否已经包含一定耗材□
7.检查触摸屏是否操控、书写流畅□
8.检查网络是否正常，如使用互联网接入，VPN是否正确设置□
9.检查服务器IP配置是否正确□
10.施工、布线工艺是否符合规范□
11.检查终端各部件功能是否正常，包括身份证识别模块、摄像头、高拍仪、
打印机、凭条出口、市民卡模块等□
12.检查window系统是否已激活□
五、统一VI设计
参考规格：亚克力，双面灯箱，
六、统一监管标准
建立全市统一的便民服务终端在线监控系统，所有便民服务终端必须提供与在线监控系统的接口，以支撑以下功能的实现：
1、网点信息管理：
●智能终端部署时需对网点地理位置坐标的信息保存及维护；
●通过地图呈现，更直接地展现终端位置与覆盖范围；
●管理各县（市、区）和街道网点信息并范围显示终端数量，终端状态。
2、设备终端管理：
●对新上线终端进行授权；
●管理维护终端所有信息。
3、设备监控管理：
●显示智能终端工作状态；
●显示所有硬件模块（如身份证读卡器，市民卡读卡器等）运行的工作状态是否正常；
●显示耗材的使用状态；如打印机是否缺纸缺墨等。
4、报表输出管理：
●终端设备监控、设备统计等维护类信息进行相关的报表统计；
●针对获取的终端设备报表统计数据进行可视化分析处理，例如饼图和柱状图显示；
●各终端业务受理情况进行相应报表统计，便于管理者后期的大数据分析。
5、功能推送管理：
●智能终端每次应用更新后，对微信公众号用户的消息推送；
●智能终端针对每个微信公众号用户的办理业务进度进行消息推送。
6、微信公众号信息管理（微信公众号统一为“温州政务服务网”）：
●对用户的评价进行审核和对涉及到敏感关键字的信息过滤，以清除不文明或敏感的
言语，净化用户评论区；
●整理、汇总用户评价建议，可回复用户评价，增强与用户的互动；
●实现公众号用户对终端设备的故障上报，并根据上报故障进行处理。
7、用户权限管理：
●针对使用管控平台的用户进行权限分级，根据使用权限划分用户可使用的管控功
能。
七、运维标准
各地、各部门在采购便民服务终端时，应同时采购相关运维服务，确保终端正常运行。运维服务应当包括但不限于以下内容：
（一）故障修复
运维服务单位应当保证7*24小时随时待命，在接到紧急故障报告后，快速响应并按时限要求进行抢修。故障修复至少满足以下要求：
基本要求：
●应用功能故障（与相关部门联动，共同排查处理）；
●管控平台异常（1小时内响应，1小时内处理完毕）；
●微信公众号异常（1小时内响应，1小时内处理完毕）；
●耗材更换（1小时内响应，2小时内更换完成）。
主城区内：
●终端硬件模块故障（1小时内响应，4小时内处理完毕）；
●终端整机故障（1小时内响应，6小时内处理完毕）；
●网络接入故障（1小时内响应，2小时内处理完毕）。
乡镇/街道（除偏远、交通不便地方外）：
●终端硬件模块故障（1小时内响应，6小时内处理完毕）；
●终端整机故障（1小时内响应，8小时内处理完毕）；
●网络接入故障（1小时内响应，4小时内处理完毕）。
村/社区（除偏远交通不便地方外）：
●终端硬件模块故障（1小时内响应，10小时内处理完毕）；
●终端整机故障（1小时内响应，10小时内处理完毕）；
●网络接入故障（1小时内响应，4小时内处理完毕）。
偏远交通不便地方:
●终端硬件模块故障（2小时内响应，12小时内处理完毕）；
●终端整机故障（2小时内响应，12小时内处理完毕）；
●网络接入故障（2小时内响应，6小时内处理完毕）。
因个别偏远地方交通问题或不可抗力原因（台风、火灾、水灾、被盗等）造成不能按时修复的，需及时向业主单位报备。
（二）文档要求
运维服务单位需要生成相应的文档：
1、每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
2、每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换工单报告；
3、每季度一次健康性检查，和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出网络设备及服务器设备的配置和参数设定等方面优化建议；
4、每季度与业主单位举行一次维护工作总结，并在年末向业主单位提供年度设备维护情况报告。
（三）应急演练、应急保障
1、为加强运维服务单位的应急保障能力，提高应急保障的反应速度，业主单位要不定期开展应急保障演练工作，运维服务单位要积极参与演练。
2、应急演练工作中运维服务单位要积极提供人员、车辆、仪器仪表供演练使用。
3、大面积停电、台风洪水等自然灾害情况下，运维服务单位要积极协同业主单位开展便民终端应急保障工作，确保终端在线率，并遵守统一的应急预案、
资源综合指挥调度。
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
IT运维服务要求规范
IT运维服务规范 一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)
5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5内容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (13) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (13) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案） 页脚内容1
目录 1 ........................................................................................................................................... 服务内容4 1.1 .......................................................................................................................................... 服务目标 4 1.2 .......................................................................................................................... 信息资产统计服务 5 1.3 .............................................................................................................. 网络、安全系统运维服务 5 1.4 .............................................................................................................. 主机、存储系统运维服务 11 1.5 ...................................................................................................................... 数据库系统运维服务 23 1.6 .............................................................................................................................. 中间件运维服务 26 2 ................................................................................................................................... 运维服务流程28 3 ........................................................................................................................... 服务管理制度规范31 页脚内容2
公司运维服务规范
某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求
包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥
it运维项目维护服务方案教学提纲
目录 1公司的服务内容 (2) 1.1服务目标........................................................................................... 2IT 1.2信息资产统计服务 ........................................................................... 2IT 1.3网络、安全系统运维服务 ............................................................... 3IT 1.4主机、存储系统运维服务 ............................................................... 5IT 1.5数据库系统运维服务 ....................................................................... 8IT 1.6PC运维服务 ..................................................................................... 9IT 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 3.1服务时间......................................................................................... 13IT 3.2行为规范......................................................................................... 13IT 3.3现场服务支持规范 ......................................................................... 14IT 3.4问题记录规范................................................................................. 14IT 4应急服务响应措施 . (16) 4.1应急基本流程................................................................................. 16IT 4.2预防措施......................................................................................... 16IT 4.3突发事件应急策略 ......................................................................... 17IT 5机房管理制度规范 (20) 5.1机房环境标准................................................................................. 20IT 5.2机房设备标准................................................................................. 21IT 5.3机房检查表..................................................................................... 24IT
运维服务标准完整
运维服务标准 目录 运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)
1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制 2) 不抱怨，不推诿，不拖拉
系统运维项目服务计划方案
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
信息系统运维服务方案
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册
版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (4) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机、存储系统运维服务 (9) 1.5 数据库系统运维服务 (16) 1.6 中间件运维服务 (19) 2运维服务流程 (21) 3服务管理制度规范 (23) 3.1 服务时间 (23) 3.2 行为规范 (24) 3.3 现场服务支持规范 (25) 3.4 问题记录规范 (25) 4应急服务响应措施 (27) 4.1 应急基本流程 (27) 4.2 预防措施 (27) 4.3 突发事件应急策略 (28)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况
IDC运维标准服务内容
数据中心基础设施基本运维管理服务内容与标准 1.服务目的 为甲方提供包括日常运维管理服务、定期维护管理服务、应急演练管理服务和紧急响应服务在内的数据中心基础设施基本运维管理服务，以保障甲方数据中心供配电、空调暖通、安防、消防及环境动力监控系统正常运行。乙方提供的技术服务满足本合同附件的要求。 2.服务时间 乙方为甲方提供数据中心基础设施基本运维管理服务时间为7x24小时，各项服务的响应时间应满足双方在服务水平协议中的要求。 3.服务团队 乙方应根据甲方数据中心各模组投入使用的时间计划相应配置足够的专业技术人员，具体如下表：
4.服务内容 乙方应组织数据中心基础设施运维管理团队，为甲方数据中心提供包括7x24小时值班监控、日常巡检、预防性维护管理、能耗分析与运行优化、资产（配置）管理、容量管理、供应商管理、变更管理、应急预案及演练管理、故障处理及应急响应在内的基本运维管理服务，具体如下： 4.17x24小时值班监控 乙方应组织其专业技术人员在集中监控中心利用数据中心环境动力监控系统对供配电系统、空调暖通系统、数据中心温湿度环境、漏水监测和CCTV视频监控等进行7x24小时不间断值班监控，保障甲方数据中心运行正常。 4.2日常巡检 乙方应根据其专业能力和运维经验并结合项目实际情况，合理设计日常巡检线路和巡检内容，日常巡检内容如下： 4.2.1供配电系统巡检内容 4.2.1.1高压开关柜 (1)抄录高压开关柜计量表数值 (2)巡检高压开关柜断路器状态
(4)巡检高压开关柜继电保护装置 (5)巡检高压开关柜的柜体设备 (6)巡检高压开关柜微机综保设备4.2.1.2变压器 (1)抄录变压器计量表数值 (2)巡检变压器环境温度 (3)巡检变压器散热设备 (4)巡检变压器温度 (5)巡检变压器运行状态 (6)巡检变压器冷却系统设备 (7)巡检变压器固定件、紧固件 (8)巡检变压器外观 (9)巡检变压器防护外壳 (10)巡检变压器控制面板 4.2.1.3低压开关柜 (1)抄录低压开关柜计量表数值 (2)巡检低压开关柜继电保护装置
运维服务方案标书模板
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
信息化集中运维服务标准和要求
信息化集中运维服务标准和要求 一、中心机房设备设施及软件运维标准和要求 1．档案记录：机房网络、安全设备配置、服务器详细信息、存储设备配置及软件系统的基本信息、使用信息和维护记录要明细健全； 2．网络运维服务标准和要求 （1）日常巡检。每周完成网络设备、安全设备物理和运行状态的检查，主要包括各接入单位广域网链路状态；核心路由各个物理接口配置及状态；核心、汇聚及各楼层接入交换机物理状态，至各单位光纤双链路的运行情况监督；配线架及光端机配置及巡检；安全设备（包括防火墙、数据库安全审计、流量分析、实名准入等）日常巡检；门禁系统日常巡检等；以及链路负载均衡器、互联网防火墙，上网行为管理、WEB&火墙等的日志查看。 （2）设备配置修改及备份。做好核心交换机、路由器等设备配置和策略信息的登记、修改或升级记录；每月将核心配置信息安全备份一次。 3．服务器及存储设备运维标准和要求。 （1）日常巡检，每周完成各机房服务器、存储设备物理、运行状态巡检；每日对设备操作系统、应用系统或数据库进行远程巡检和实时监测，每周一次现场运行状态巡检，形成相关记录。 （2）软件升级, 做好服务器操作系统更新、防病毒软件的部署升级等工作。 4．机房监控设备设施运维标准和要求。 （1）日常巡检，每天完成监控服务器、存储、解码器、光端机、视频图像、NVR等设备物理运行状态巡检，并形成相关记录。 （2）每天巡检视频监控点存储容量是否够用，存储文件是否有效。 5?其它设备。如光电缆ODF架、电话配线架、空调、自动灭火器等辅助设备，确保有效运行，并做好相关记录。 6 ?综合分析报表要求
每月须将机房设备、网络、软件运行情况形成综合运行分析报表。 7.故障响应及解决要求 (1)在日常巡检过程中发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话支持，并提供2人以上应急联系方式。 (2)针对停电、重大网络安全、系统崩溃等重大事故，制定相应预案，并按要求进行应急演练。 (3)故障响应，针对设备或网络链路故障，按照不同等级，明确各应用故障解决时间表： 、视频监控系统及相关设备设施运维标准和要求 1.室外监控设备的维护
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT 运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标 (4) 1.2信息资产统计服务 (5) 1.3网络、安全系统运维服务 (6) 1.4主机、存储系统运维服务 (12) 1.5数据库系统运维服务 (21) 1.6中间件运维服务 (24) 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间 (28) 3.2行为规范 (29) 3.3现场服务支持规范 (30) 3.4问题记录规范 (31) 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程 (33) 4.2预防措施 (33)
4.3突发事件应急策略 (35)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资
运维管理服务方案
运维管理服务方案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月 目录
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，
安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。 三、运维管理模式 我们确立在各分销公司的运维管理模式是： ●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。 ●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。 ●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。 在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路。 我们的管理思路是： ●强调成本控制意识和成本管理程序 ●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
运维服务标准样本
运维服务原则 目录 运维服务原则...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.引言................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 编写目........................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2合用范畴.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3行为准侧.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.4 服务纪律.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.5 远离故障十大原则.................................................................... 错误!未定义书签。 2、运维服务准则和规定.................................................................... 错误!未定义书签。 2.1 基本规定.................................................................................... 错误!未定义书签。 2.2 档案记录.................................................................................... 错误!未定义书签。 2.3网络运维服务原则和规定........................................................ 错误!未定义书签。 2.4 服务器及存储设备运维标注和规定（自动化监控）............ 错误!未定义书签。 2.5 综合报表.................................................................................... 错误!未定义书签。3故障响应及解决规定....................................................................... 错误!未定义书签。
运维服务方案(全)
第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)