消费者权益保护法律制度对我国旅游业的作用

消费者权益保护法律制度对我国旅游业的作用

摘要：作为一项朝阳产业，旅游业在各国国民经济发展中占有重要地位。由于我国各地旅游资源丰富，我国的旅游业在改革开放之后得到了迅速的发展。然而由于受到各方面因素的影响，旅游消费者权益保护问题也慢慢随之暴露。旅游消费者是旅游业的服务对象，是旅游业发展的动力之源。旅游消费者的合法权益如果得不到有效的法律保护，必定会影响到人们旅游的积极性，从而影响到旅游业的发展，因此，我国必须要采取一系列的积极措施，强化对消费者权益的保护，从而促进我国旅游业的健康发展。

关键词：旅游消费者旅游业消费者权益保护法律制度

消费者权益保护已成为世界性的潮流，各国都十分重视对消费者权益的立法保护。我国在改革开放以后，为促进生产和消费，依法保护消费者的合法权益，制定了一系列的消费者权益保护的法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《民法通则》等相关法律法规，因此。我国消费者权益保护法从广义上讲应该是以《消费者权益保护法》为主体，以各相关的法律、法规配套的综合法律体系。

案例1：2010年4月，洛阳某旅行社接待了JBW—9710的香港旅游团，委派导游人员李某为全陪随团服务，李某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并对其进行了言过其实的夸张宣传，当客人问其是否需添加费用时，李某答复水席不会超过原定餐食标准。但是当客人面对“洛阳水席”的汤汤水水时，发现与李某宣传的不符，大呼上当，可是第二日，李某有向游客宣布，前一日的水席标准超过了原定餐标，需添加少量餐费，许多团员对此表示不满，但因已食用了水席不得不交出超支餐费。事后，游客对其进行投诉，投诉李某存在诈骗行为，可李某则称为了使客人品尝到当地的风味特色，从而做了夸张宣传，动机是好的，而客人食用的水席加收餐费是理所应当的，并无不妥。

根据消费者权益保护法，经营者与消费者应遵循自愿、公平、平等、诚实信用的原则。此案例中李某对“洛阳水席”的夸张宣传已违反了消费者权益保护法中诚实守信的原则。

消费者权益保护法赋予消费者享有安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获取权、维护尊严权、监督批评权。此案例中导游人员李某侵犯了旅游消费者的知悉真情权，自主选择权和公平交易权。导游人员李某建议客人食用“洛阳水席”时并未向客人明确介绍出“洛阳水席”中所包含的东西，从而侵犯了旅游消费者的知悉真情权。同时导游人员李某也并未征求客人意见为客人改为“洛阳水席”，在告知不添加任何费用后又加收餐费从而侵犯了旅游消费者的自主选择权和公平交易权。同时我国消费者权益法规定了旅游经营者应履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务，听取意见和接受监督的义务，保障商品或服务安全的义务，提供商品或服务的真实信息的义务，表明经营者真实名称和标记的义务，出具购物凭证或服务单据的义务，保证商品和服务质量的义务，承担“三包”及其他责任的义务，不得从事不公平、不合理交易的义务，尊重消费者人身权的义务。

根据相关法律法规应对导游人员及旅行社处以以下处罚：由旅游行政部门责令导游人员改正，并予以处罚；有违法所得的，予以没收；吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至停业整顿。

案例2：尹先生是某市公安局的一名调研员，2010年8月，尹先生一家三口连同妻子妹妹一家参加了环境国际旅行社组织的港澳游五日纯玩团。按照当时约定，此次旅游活动为“一站式纯玩港澳五日游”，“全程无强制自费，无购物压力”，行程为第一日从北京直接飞往香港，第五日从香港乘机返回。但实际上，组团领队的却是一家深圳名不见经传的旅行社，而该旅行社也根本没有尹先生报名参加的3680元的港澳5日纯玩团业务。尹先生参加的24人团到达香港后，团队性质有原来的“迪士尼+海洋公园纯玩团”变为“海洋公园—地散客购物团”。尹先生在北京交了3680元的港澳五日纯玩团变成了低价购物团，他们一家7口是自费打车去迪士尼玩的。尹先生说，在购物过程中，团员们遭到导游的种种讥讽：“你们是被1800元的价格卖给了深圳，又卖给了香港的低价观光购物团，我不管你们在大陆交了多少钱，也许那边坑了你们。我接你们团是赔钱的，相当于是给你们每人搭进了1800元，所以你们要用购物来弥补。”在购物过程中，当导游得知尹先生一家只买了3000多元的首饰后，就讥讽说：“你们一家只买这点东西啊，你们一家7口怎么不吃一份饭啊！”尹先生说，有一次进店后，工作人员把大门一关，有4到5个小时被强行留在店里不能出来。旅行社认为，尹先生对旅行社的行程单有一些“误会”，由于尹先生是公职人员，去香港旅游要经过单位审批，因此，当时旅行社给尹先生的行程单与最终成行的行程内容并不一致，旅行社的操作完全按照最终确认的行程单进行，其中包括了各项购物等内容。

从以上两个案例中我们可以看出旅游消费者在进行旅游活动中旅游信息知情权常遭侵犯，公平交易权未受到尊重，受尊重权被漠视，购物权被随意侵犯。旅游者在参加旅游活动的过程中身处异地，职能听从导游人员的各种安排，由案例二我们可得知旅游消费者常被导游人员要求强行购物，并使其尊重权被侵害，虽然我国有以《消费者权益保护法》为主体，各相关法律法规相配套的综合法律体系，但是我国的消费者权益保护法还存在一定的缺陷。

在我国旅游业高速发展、业内竞争全面展开的今天，一政府政策指导为前提，以公法为主体的旅游立法思路更多的是要将注意力放在如何更加快速的促进旅游产业的发展上，很难顾及旅游消费者权益的保护问题，其首要缺陷是旅游基本法的缺失。如此重要的旅游基本法从1982年起草至今仍在酝酿中，是我国旅游法律体系的重大不足，它对旅游消费者权益保护所产生的不良影响表现在：一是导致旅游消费者权益保护缺乏直接法律依据；二是导致旅游立法缺乏法律权威性，致使其法律效率差，贯彻执行难度大。

其次是合同法不足，只有让旅游者依据旅游契约来主张自己的权利，追究非法经营者的法律责任，才是推动我国旅游业发展的不竭动力。但是，目前我国的旅游合同可以说是无名合同，现有的旅游法律法规也没有对旅游合同做出明确的规定。在实践中，旅游合同主要采用格式合同的方式，对于合同的内容，旅游者不能因自己的特殊原因对其进行修改，只能概括的表示接受或者不接受，这有违合同公平自愿原则，不利于对旅游者权益的保护。

新的《旅游投诉处理法》已经于2010年1月4日国家旅游局第一次局长办公室审议通过。自2010年7月1日起实行。虽起了许多积极作用可是在实施过程中仍存在许多缺陷，而其处理结果也并非最终决定，即经过旅游投诉处理的争

议还有可能被起诉，这就减少了旅游投诉的权威性。

若想要在旅游消费者权益保护方面更加完善，我国首先要制定《旅游消费者权益保护法》，让旅游消费者有法可依。其次是完善合同制度，为旅游合同的订立、履行及旅游合同纠纷提供更加具体明确、更有针对性的法律依据。最后是强化消费者协会和行业协会的合作与协调，有利于实现利益的平衡，推动社会的发展，为社会公共利益最大化的实现发挥积极作用。

在我国迅速发展的旅游业对旅游消费者权益的保护越来越重视，为了减少旅游消费者的权益受到侵害的情况，我国需更加进一步的完善旅游业的相关法律法规，以确保我国旅游消费者的权益在受到侵害时有直接的法律依据，从而使得我国的旅游业更加健康的发展。

参考文献：[1] 范和春.奥运会对旅游业发展的促进作用 [J].北京观察，2005

[2] 刘明良.农民权益保护对策的思考 [J].湖南社会科学，2004

[3] 毛建国.劳动者权益保护缺少不只是制度 [J].江淮法制，

2007