(MG参考)售后话术
业务接待话术
说明
编辑统一话术的主要目的是规范用语，对外统一口径，减少客户抱怨，提高工作效率，提升公司美誉度；。
针对MG名爵车主在使用过程中经常问到的一些问题及应对话术做了收集和整理。这些话术只是一些方法，大家可在日后的工作中作为参考，并不是这些话术都适合每个客户，只是针对大部分客户的，使用时还需根据实际情况而定。
这些话术是在上海汽车提供的话术基础说加入了各公司业务接待及客服人员在工作中所遇见的问题及应对话术。能把这些整理起来要感谢大家的支持和配合，但是这些话术随着车型的不断更新，将不能满足大家的需求，也就是说将会过期。但是只要大家把在日后工作中遇见的问题及应对话术认真收集起来，还是可以进行有效更新的！
由于本人能力有限，话术中难免会有一些漏洞甚至错误，还请大家批评指正！
目录
第一章：新车客户的相关问题和解释
1.1、新车的磨合期注意事项，最高时速 (1)
1.2、车型的百公里油耗 (1)
1.3、油耗比使用手册上高出很多 (1)
1.4、车子挂P档踩刹车会有响声 (1)
1.5、在颠簸路上一般挂几档，为什么 (1)
第二章：对保养和修复项目提出的问题和解释
2.1、火花塞为什么要定期更换 (2)
2.2、5W-40的机油是什么机油，是否可用其他机油 (2)
2.3、为什么要用合成机油（对于高档车型） (2)
2.4、刹车油为什么要定期更换 (2)
2.5、为什么要做四轮定位 (3)
2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换 (3)
2.7、喷完漆的漆面上有尘点 (3)
2.8、保养时处理了的问题保养后还出现 (3)
2.9、因离服务中心比较远不到服务中心换机油 (3)
第三章：养护产品的解释
3.1、为什么要进行燃油系统保养 (4)
3.2、燃油系统清洗后怠速很不稳 (4)
3.3、清洗油路后发动机故障灯点亮 (4)
3.4、清洗油路后过了2万公里，会出现了抖动的现象 (4)
3.5、燃油添加剂有什么好处呢 (4)
3.6、为什么要做润滑系统保养 (4)
3.7、为什么要做冷却系统保养 (4)
3.8、为什么要做自动变速箱系统保养 (4)
3.9、为什么要做动力转向系统清洗 (5)
第四章：使用过程中遇到的问题和解释
4.1、前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡 (6)
4.2、为什么灯内有水汽 (6)
4.3、车窗易起雾，除雾效果不好 (6)
4.4、音响效果感觉不理想 (6)
4.5、DVD为什么会经常死机 (7)
4.6、有时电动车窗升降不灵活 (7)
4.7、为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动 (7)
4.8、发动机故障灯亮时可以行驶吗 (7)
4.9、燃油液位灯亮还能行驶多少公里 (7)
4.10、冷却液位模块灯亮还能行驶吗 (7)
4.11、充了气，胎压灯仍然很扁 (8)
4.12、是否需要经常添加冷却液 (8)
4.13、玻璃清洗液的好处，是否可以用别的替代品 (8)
4.15、燃油油表经常不准 (8)
4.16、冷车起动声音很响 (8)
4.17、开空调后压缩机有响声 (8)
4.18、车的后制动有异响 (9)
4.19、前刹车片怎么比后刹车片磨损快的原因 (9)
4.20、刹车液位会下降与刹车片的关系 (9)
4.21、怠速状态下方向盘抖动明显 (9)
4.22、在车速80-120码时车身抖动特别厉害 (9)
4.23、我的车才开了这点公里数，发动机为什么会出问题呢 (10)
4.24、我车的发动机为什么会有爆震声 (10)
4.25、为什么我车的发动机在行驶中响声这么大 (10)
4.26、左、右半轴油封和曲轴前油封的区别在那？一般上在什么情况下漏油 (10)
4.27、为什么MG3车汽油味这么重 (10)
4.28、刹车灯泡容易坏是不是质量问题 (11)
4.29、日常保养与保养手册写的不符，为什么 (11)
4.30、车子的怠速很高是否可以调 (11)
第五章：索赔相关问题的解释
5.1、轮胎起鼓 (12)
5.2、雨刮刮不干净 (12)
5.3、换件后又坏了，超出索赔期不能赔 (12)
5.4、异地快出保修期期，回当地办索赔事宜 (12)
5.5、超过索赔期车辆客户要求索赔的问题 (13)
5.6、车子在索赔期坏了，维修时间比较长客户要求赔偿损失的 (13)
第六章：对MG名爵厂家及公司制度提出的问题及解释
6.1、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程 (14)
6.2、MG名爵的配件为什么不能外卖 (14)
6.3、配件降价如何解释 (14)
6.4、检测费收取问题 (14)
6.5、服务预约问题 (14)
6.6、电话问候、回访时客户闲较烦 (15)
6.7、各地区的服务中心的工时费标准不一 (15)
6.8、同样的配件市场上价格便宜 (15)
6.9、车用进口件换国产件 (15)
6.10、换总成件而不是修理 (15)
6.11、服务中心能否免费做检测 (15)
6.12、车辆在保修期内和保修外车辆处理不一 (15)
6.13、有时候到售后中心不能买机油回去 (16)
6.14、润滑系统的保养工时价格贵 (16)
6.15、公司不能多开发票，而别的维修站都可以多开发票 (16)
6.16、同一个钣金、喷漆项目报价不一 (16)
6.17、长期在公司保养和维修，就不打折吗 (16)
6.18、自费维修项目和保险公司定价钱相差太大 (16)
6.19、等待配件的时间太长 (16)
6.21、不开发票打9折 (17)
6.22、线路检修的工时费不统一 (17)
第七章：名爵车辆产品类话术
7.1、手机蓝牙功能匹配不上 (18)
7.2、车辆在低速行驶中突然熄火 (18)
7.3、加满油后燃油液位指示没有变化 (18)
7.4、行驶中燃油液位没有变化过了一段时间后回复正常 (18)
7.5、刹车有异响 (18)
7.6、打方向很重 (19)
7.7、车窗升降器异响或卡滞 (19)
7.8、外后视镜折叠过度和无法折叠 (20)
第一章：新车客户的相关问题和解释
1.1、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？
MG新车要求有一定的新车磨合期（三个月或5000公里内），但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，建议速度不要超过100km/h,当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。（建议3000公里左右进行首保）
1.2、该车型的百公里油耗是多少？
这个因人而异，一般来说百公里油耗跟驾驶路况操作习惯和路况有很大的关系，当然MG车系的车身比较厚实，安全系数要高很多，市内经常堵车红绿灯长时间低速行驶油耗会高一点，百公里油耗相对一些日系列车系的油耗要大一点。（一般客户没有告数你他的油耗之前你千万不要说我们这款车的油耗的具体数值，一般客户反映油耗高，就建议他测高速百公里油耗，如果可以接受就说明车辆没有任何问题，可放心使用。）（MG3、1.8cvt车辆）
1.3、为什么油耗比使用手册上高出很多？
对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，且必须保持90公里/小时的速度匀速驾驶才可能达到。在您实际驾驶过程中，由于路况、人为等实际的驾驶条件有一定的差距，所以会比理论值高出一些。
另外还有几种情况会导致油耗升高。
1)空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良；（新车就可不说）
2)如长时间的怠速行驶，也是油耗升高的一大因素，注意时速的控制，一
般在90-100公里/小时左右，是最省油的；
3)频繁刹车，或急加速也会增加油耗值。
因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以用以下方法测量油耗；如加油时把邮箱加满，跑100KM，再加满油，记录加了多少油，用加油量除以公里数*100，并且多次测量取平均值，这就是车辆的综合油耗，您再试下看是否正常。
1.4、车子挂P档踩刹车会有响声？（自动档车辆）
只有踩刹车，档位才能从P档挂出来，这是电磁阀工作的声音，这个您不要太在意，是正常的声音。如客户还是有疑问，可以建议客户再来公司检查。
1.5、在颠簸路上一般挂几档？原因是什么？
在颠簸路上一般建议挂低速挡，3.2.1档要根据路面情况而定。如果速度过快会对悬挂系统损伤很大。
第二章：对保养和修复项目提出的问题及解释
2.1、火花塞为什么要定期更换？
火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，普通火花塞，每20000KM更换一次火花塞，B0SS火花塞每4万公里更换一次，这样子有利于点火能量的提高、汽油的充分燃烧、节省燃油。
2.2、5W-40的机油是什么机油？MG汽车就不能用其他品牌的机油吗？
5W-40的机油是四季用油，上海汽车在黄河以南全部采用这种机油。建议不要使用其他品牌机油，如果其机油达不到性能要求，会影响发动机的性能（如噪音大，油耗高等），严重时甚至导致发动机报废。
W表示冬天，5W就是表示在零下25度可以顺利启动。40等级的100度粘度为40。
2.3、为什么要用合成机油？（对于高档车型）
为了满足广大客户的需要，上海汽车在国内率先推出高级合成机油，该机油为上海MG汽车专研专供产品，不仅可以改善发动机冷启动性能，减轻发动机磨损，延长换油里程而且在同级别品牌的机油里价格最低，很适合你的爱车！
2.4、刹车油为什么那么脏？MG的刹车油为什么要定期更换？
踩刹车时温度非常高，所以刹车油的工作环境比较恶劣，从而导致刹车油容易变质。（在液压制动系统中，就是靠着刹车油的不可压缩性，使得驾驶员施加在制动踏板上的机械力传至各刹车泵，产生制动力实现制动。在车辆制动时，特别是紧急制动时，由于摩擦，造成刹车分泵会产生很高的热量，而泵体内的刹车油必须能承受此热量而不被汽化，不然将可能导致刹车失灵！而刹车油本身具有极强的吸水性，长期工作后由于本身特性总会吸入一些空气中的水蒸气，这样就降低了刹车油的沸点，使得刹车油容易被气化。同时这些水蒸气在受热膨胀后，会在制动管路中占据一定的空间，当驾驶员进行制动时，会先压缩这部分空间，从而造成“刹车软”，降低制动效果。如果这些水蒸气受热膨胀过大，会在车辆行驶时产生一定的制动力，加大行驶阻力，造成车辆动力性和经济性下降。为降低或排除由于刹车油造成的制动安全隐患，必须要按生产厂家要求定期更换同标号的刹车油。）
2.5、为什么要做四轮定位？
您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说，车辆在行驶过程中由于地面不平会给车辆带来冲击，冲击越大、时间越长，四轮定位的数据会发生改变，严重的会发生车辆跑偏、吃胎等现象。为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，建议适时的去ASC调整四轮定位参数。
2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换？
皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，产生间隙，可能产生响声，当然也需要定期更换的。
2.7、为什么刚喷完漆的漆面上有尘点？
真的很抱歉，某先生/女士，烤漆房虽然是密封的环境，但是并不是全封闭的，所以有灰尘是在所难免的，您看什么时候方便把车开过来我们帮您处理下。
2.8、为什么保养时检查了这个问题，保养后还会出现呢？
由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常抱歉。麻烦您再抽点时间把车开到维修站来，我们会对您的车子再次进行进一步详细的检测。由于故障的原因有很多种，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
2.9、我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？
当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
第三章：对养护产品的解释
3.1、为什么要做燃油系统保养？
由于燃油中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油。
3.2、清洗完了油路以后怠速很不稳定，这是为何？
清洗油路以后是积炭软化过程，在这个过程积炭脱落会导致怠速不稳定/马达发卡，您适当跑下高速，大概需要跑掉半箱至一箱油车辆情况会明显好转。
3.3、刚清洗完油路，故障灯为什么就会亮？
出现这样的现象也是多方面的，不一定是油路的问题，您不用太过于担心，首先检查一下各种液面，注意仪表警示灯以及水温情况，然后小心驾驶到维修站，我们一定会认真帮你检查车辆问题。
3.4、清洗过油路没多久（20000公里左右），为什么现在又会出现了抖动的现象？
燃油系统是定期保养的项目，并不是说一定要清洗才能解决问题，我们还需进一步检查，看看火花塞，高压线，等等可能会引起这个问题。还是检查后我再告诉您一个准确的答复和解决方案，您看可以吗？
3.5、燃油添加剂有什么好处呢？
燃油添加剂的使用能消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态。
3.6、为什么要做润滑系统保养？
润滑系统保养可以彻底清除油泥、积炭等杂质；形成保护膜，减少工作过程中的磨损，延长发动机寿命。（对与带VVT系统的车辆最好是不要做润滑系统清洗，胶质会堵到油道，反而会减少发动机寿命）
3.7、为什么要做冷却系统保养？
冷却系统清洗保养可以迅速清除水箱和管路中的水垢和锈蚀；解决发动机过热和水箱开锅问题并且彻底更换防冻液等问题。
3.8、为什么要做自动变速箱系统保养？
做自动变速箱系统保养可以清除油污、胶质和沉积物，换油比较彻底，可以达到98%以上，并延长变速箱寿命。
3.9、为什么要做动力转向系统清洗？
助力油使用一段时间后会变质甚至炭化，会加剧助力泵方向机内部的磨损，
助力系统清洗保养可以能彻底根换助力油，并延长使用寿命。
第四章：使用过程中遇到的问题和解释
4.1、为什么我感觉车前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡？
MG车的前大灯亮度系数是完全符合国家标准的。过于刺亮的灯光，会对迎
面驶来的车辆造成影响。而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。如您自行改
用大瓦数灯泡，会增加用电负荷，甚至引起燃烧。由于新车出厂对电路系统都有
一个设定值，如需更改线路将是一个很复杂的过程，况且因更改线路引起故障，您将会失去原有的正当索赔权利。（更换氙气大灯）
4.2、为什么灯内有水汽？
车在雨天行驶，前照灯配光镜受水汽冷却，附近的温度急剧下降，空气中的
水份就会凝结，水份会附着在前照灯内侧，形成结露现象。“结露”不是故障，
结露现象一般在远光灯打开10分钟后会消散。
4.4、为什么我的车窗易起雾？为什么我感觉除雾效果不好？
由于外界空气和挡风玻璃之间的温差，会导致车窗起雾，从而限制了您的前
方视野，对驾驶的安全性造成影响。因此建议您特别在冬季用车时，暖车后再行驶，利于除雾。
以下的方法可以加快除雾效果：
（1）打开空调（车外温度高于4摄氏度）可以有效地除湿；
（2）特别是车内乘员较多，外界温度较低时，需设置空气为外循环；其他车型旋转空调模式至除雾位置，空调系统自动设置为外循环。
（3）设置温度为最高（红色顶端），如室外温度较高则选择中间档，以获得舒适的空气温度；
（4）设置风扇速度：根据需要设置风速挡位除雾；
（5）可关闭中央两个出风口，使两侧出风口气流导向侧窗玻璃，进行有效除雾；
（6）适当开窗也能加快除雾。
4.5、我车的音响效果为什么总不理想呢？
因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：震动、潮湿、灰尘、高
温或低温、空间狭小和噪音等等，都会影响到车用音响的收听效果，自然与在家
里享受音乐的效果无法相比，如果你不放心，方便的时候来厂检查一下。
4.6、我的DVD为什么会经常死机？
您知道DVD是高精密产品，其中包括软件等控制系统。由于各种干扰都可能
对系统产生影响，导致DVD偶尔会发生无法运转。断开DVD电源，重新开机，一
般都能恢复正常。就像计算机有时也会死机，但重新开机就会好了一样。另外，现在各类DVD、VCD、CD、MP3等盘片繁多，正规与非正规标准又有偏差，造成有
部分盘片不能被准确识别。而且频繁读取污损的盘片也会使读盘激光系统过早老
化和损坏，对于不读任何盘片的DVD请至服务中心检查维修。
4.7、有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？
电动车窗难以升降，可能是车辆行驶中，由于路面颠跛引起升降电机移位或电机卡滞造成的，在我们ASC做调整后即可恢复。
4.8、为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？
其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从2V~12V之间任何电压都可能，如果电压低于12V 太多，汽车就无法起动。
4.9、发动机故障灯亮时可以行驶吗？
在该灯亮起的情况下，是说明排放控制不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的ASC联系。（如果要开，建议客户在开的时候，注意仪表警示灯和水温情况等，尽快开到维修站）
4.10、燃油液位灯亮还能行驶多少公里？
燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，将可能造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。（一般行驶20——30公里还是可以的）（汽油泵是靠汽油冷却的）
4.11、冷却液位模块灯亮还能行驶吗？
冷却液位灯亮有两种可能：①少冷却液，这种情况车辆将不能行驶，请停车检查那里有泄漏，如果没有的话，应急的办法是加注矿泉水，并且行驶的时候注意水温表；②如果冷却液不少的话，则有可能是液位模块损坏或线路问题，请尽快开车到维修站检查。
4.12、为什么我的车的冷却液要经常添加？
即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗量取决与发动机工作温度和环境温度。值得注意的是不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请在ASC添加MG推荐的专用冷却液。
4.13、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？
专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰、无腐蚀性等等优点。而使用其他替代品可能造成冬季结冰会损坏零件、清洁效果差造成驾驶中危险情况的产生、残液腐蚀车身以及车身饰件和雨刮片。
4.14我的车少了防冻液是否能加水？
如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），最好是添加防冻液。因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，
加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。
4.15、为什么油表经常不准？开了一百多公里，油标指的还是满箱呢？
答：造成汽油表不准确的原因大多由于汽油浮子电阻片表面被污浊，使得汽油表不能正确反映油位。而造成污浊的原因是由于汽油品质不高，建议您更换加油地点或选择车流量较多的加油站，这类加油站能保持汽油的流动率，保证您不使用沉底油。同时MG也在积极改进产品，增强传感器的电阻抗污性能，从而改善了传递信号的准确度。
4.16、为什么冷车起动时会有“嗒嗒”声？
在冷车时，由于机油未充满液压挺柱内腔，起动会有气门响声，待热车后响声会消失，属正常现象，请不用担心。有时候，机油内的杂质会堵塞液压挺柱，也会造成启动时有异响。建议您定期更换合适的机油，这样会减少冷车起动时不正常异响的。
4.17、开空调后压缩机为什么有响声？
空调压缩机响声的原因很多：比如压缩机本身运行时会产生响声；空调打开，冷却风扇工作时也可能引起水箱框架与散热器共振，产生异响；变排量空调机相对于定排量空调机感觉上声音会略大；系统内制冷剂的加注量及纯度也会影响空调压缩机运行。如果您方便的话，我们先对您车的空调系统进行检查，然后给您一个答复，您看这样行吗？
4.18、为什么我车的后制动有异响？
1）假如是新换刹车片：先生/小姐，新换刹车片需要一个磨合期，在这过程中可能会发出“吱吱”声，这是正常现象，请放心使用。（如顾客还是疑虑）您看这样吧，为确保您安全驾驶，让我们给您的刹车系统做个检查吧，您看可以吗？
2）假如是使用过一段时间的刹车片：这个问题是这样的，您每次制动时，刹车片和制动盘之间的摩擦会产生响声。但这对于刹车安全性能没有影响。而且在制动过程中，底盘的机械部件也会产生一些摩擦声。（如顾客还是疑虑）进厂做检查。
3）长久的“咯咯”异响声就是提醒您磨擦片需要更换了。请您放心，我们给您的车检查一下，看看是什么原因再处理，好吗？
4.19、前刹车片怎么比后刹车片磨损快？（针对前轮驱动的车辆，后驱则相反）
刹车片的磨损快，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。因为目前小轿车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快。
4.20、为什么我车子的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？
制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制
动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请ASC专业人员检查原因并进行相关处理。
4.21、怠速状态下,为什么方向盘抖动明显？
答: 请不用担心。这个问题是这样的，在怠速状态下，燃油蒸汽控制阀工作时会引起怠速波动，有时引起方向盘抖动，可能会让您感觉到不会舒服，但不会影响您的使用。另外，发动机怠速不稳，也会引起车身和转向机产生共振造成方向盘抖，这通常由于气门积碳引起的。如果是积炭引起的，我们建议您按规定定期使用燃油添加剂及保养，这会减少气门积碳现象。
4.22、为什么我的车在车速80-120码时车身抖动特别厉害？
答：发生这种情况的原因多为车轮转动时径向跳动过大引起，具体表现为行驶时车身有抖动现象，且在某个速度范围内特别明显。引起抖动的原因很多，比如有时候车辆长时间停放不用，轮胎就可能发生永久的变形。有时车辆在粗糙路面行驶或行驶中受障碍物冲击，轮辋就很容易变形，特别是加工精度较低的铁质轮辋。由于车轮的径向跳动是轮胎和轮辋的径向跳动的总和，以上变化都会造成车轮径向跳动超出正常标准。轮胎或轮辋的变形可能很明显，也可能肉眼难以看出，但作为与地面直接接触的车轮在高速行驶时的跳动会使驾驶者明显地感觉到抖动。因此，若行驶时车身抖动很厉害，建议您到ASC请技师检查。（做动平衡）4.23、我的车才开了这点公里数，发动机为什么会出问题呢？(机油泵咬死)
这个问题不常见，可引起的原因有很多：散热不佳、润滑不好，油质过稀，环境温度过高等。为了您行驶安全，我们先为您检查一下，然后告诉您原因及解决方案，您看这样行吗？
4.24、我车的发动机为什么会有爆震声？
您提出了一个非常复杂的问题。由于目前国内油品品质不稳定，车辆使用一段时间后，会在燃烧室和气门上形成积碳，引起混合气体提前点火而产生敲缸的声音。建议您定期使用燃油添加剂，这会改善燃油的燃烧性能，减少爆震声，并且对延长引擎的使用寿命也有好处。
4.25、车辆的皮带响是怎么回事？
这个现象可能是您在打死方向，发动机瞬间负荷过大导致的皮带发响，只要您稍微的回转方向，异响就会消失，您别担心，让车间师父仔细检查一下，应该不是什么很大问题。
4.26、左、右半轴油封和曲轴前油封的区别在那？一般上在什么情况下漏油？
左半轴油封在变速箱的左侧，右半轴油封在变速箱的右侧，曲轴前封安装在发动机右侧。一般行驶10万公里左右会逐渐磨损出现渗漏的现象，只需更换即可。
4.27、为什么MG3汽油味这么重？
非常理解您的心情，车内有汽油味的确很难闻。可能是因为燃油蒸气排放口与空调外循环进风口太近，排入大气的燃油蒸汽会通过空调进气口进入车厢，特别在夏季，建议您勿加过量的燃油和避免长时间停车怠速，这样会减轻汽油味进入车内。
4.28、刹车灯泡容易坏是不是质量问题？
刹车灯泡容易烧坏是和他的使用频率和使用时间有关系的，建议您不要长时间使用刹车和尽量少使用刹车，这样也可以延长刹车灯泡的使用寿命。
4.29、日常保养与保养手册写的不符，为什么？
保养手册他是根据理想状态下使用得出的结论，为了更好的保护车辆，使您的维护费用最低，我们的日常保养是以保养手册为依据根据当地的实际情况做了相应的调整。比如说刹车油是3万公里，而我们定在4万公里等。
4.30、车子的怠速很高，可以调吗？
先询问车辆的怠速是多少，如果高（针对车型来确定）的话就和顾客说，有可能是气门积炭过多导致节气门开度过大，进气量也大，所以怠速会高一些，但是也有可能是其他问题导致的；该车的怠速设定是有电脑来控制的,是不能调节的.建议您来厂检查下，您看可以吗？
第五章：对索赔类问题的解释
5.1、几千公里的车子为什么会出现轮胎起鼓的现象.为什么就不给予索赔？
（先和客户看车之后，确实是撞击的痕迹）：轮胎起鼓通常是因为行驶过沟或台阶路面时受到巨大的拉伤导致内部帘线断裂造成起鼓，主要是由于驾驶时不太注意造成的。轮胎、漆面、玻璃等易损件，是厂家明文规定不在索赔范围的，所以不能索赔，请您理解！（如果客户比较难接受，可以把轮胎拆下来鉴定）
5.2、雨刮片没跑到几千公里雨刮就刮不干净或有响声，难道不是质量问题吗，应该可以免费更换的。
刮雨刮前我们建议先喷风窗玻璃清洗液，因为车辆行驶时雨刮片和风窗玻璃
间会聚集一些沙尘，直接刮雨刮会导致雨刮片磨损刮不干净或过脏导致雨刮片刮的时候有响声。厂家规定轮胎、漆面、雨刮片等易损件是不在索赔范围内的，请您理解！（在刮之前先清洁雨刮片上的灰尘，这样可以增加他的使用寿命）
5.3、在索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，客户认为这是质量上的问题，为什么不给我索赔？
汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多。一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修。我们的mg车整车有三年/六万公里（MG7）（MG3两年）的保修期，在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修。而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期结束而结束。MG名爵的保修政策均符合国家相关法律，而且我们保证您同其他MG车主享有同样的保修权利！
5.4、在异地快出保修期时出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔啊？
您这种情况其他MG车主也碰到过，因为他们及时和我们联系，最后问题得到圆满解决。其实根据MG的保修政策，全国所有ASC都有义务向MG产品合法用户提供公平一致的保修服务。当时您在异地如果发现车辆有问题，您可就近找一家ASC即可获得保修服务。如果您一时找不到也可向MG免费专线800-828-1088或是我们ASC寻求帮助。这样您的权利将不会受到损失。现在根据您的情况，为了ASC能向所有合法的MG产品用户提供公平一致的保修服务，此次维修您需自费，换上的零件将获得一年/二万公里的保修期限（以先达到者为准）。(如果你时间较紧或其它原因不能在异地ASC维修，也可凭异地ASC的有效工单，等回到当地后，在当地ASC办理索赔事宜)
据情况补充如下话术：
根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境。我会向我们经理汇报，看是否可帮助您向MG相关部门提出请求，希望能挽回您的一些保修权利。如果成功，我们将会通知您，到时我们将会依据结果，退回部分或是全部维修费用，您看如何？
5.5、涉及索赔政策方面：质量担保为两（三）年或六万公里之内（两者必须同时达到方可办理索赔，如一者超出，则视为超出索赔期）。当客户车辆在六万公里多一点时，重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等）。客户会问：
a)你们只保六万公里，就只能跑六万公里么？多一点就坏么？
b)这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？
您有这样的感觉，我们很理解。其实其他MG车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，其实客户在购买任何商品时，因商品的使用环境和稳定性等诸多特性不同，厂家承诺的质保期也是不同的。比如家电一般有整机一年的保修期，服装、鞋子等都有一个至三个月的保修期，电脑有一年的保修期等等，而且很多产品并不是因为使用后出现了损坏，许多家电等产品如果长期不用，放在那里也会损坏，这就说明了产品的使用寿命并不光是使用人或厂家质量造成的，还有环境等非人为因素都有可能改变其使用率。
任何正规产品的出厂都须经过好几道工序质检的，但厂家还会做出质保期的承诺，也是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高整体质量，而且质保期是由许多专业人员经过考证精心制定的！
您的意见我们会向MG相关部门反映。非常感谢您的宝贵意见，希望您能谅解我们无权改变保修期限的长短。
5.6、车子在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不予
以适当的补偿？
我们向MG产品合法用户提供的是据国家法律规定，国际上广泛采用的有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样，不过您的意见很特别，我们会反馈给MG，希望您能谅解，可能未来对于这方面的损失会以提供代步车的方式得到补偿。非常感谢您对我们的支持！
第六章：对上海汽车及公司制度提出的问题及解释
6.1、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？
您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
…如果顾客依然执意要求进车间…
在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
6.2、上海MG名爵汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无ＭＧ售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；上海ＭＧ汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证ＭＧ车主在ASC 能获得上海ＭＧ汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大ＭＧ车主的安全得到保证，上海汽车规定配件不得外卖，以防非专业人员向ＭＧ车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
6.3、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？
配件价格下降是为了回馈广大ＭＧ车主对我们的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？
6.4、我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们总部不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？
维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂方规定，适当的收取检测费用是合理的。
6.5、我不要预约晨曦服务，到时有空我就会去你们服务中心的？
对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在来厂之前（提前半天），花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗，而且如果您不预约好，来的时候发现人数较多，要排队等候或因此维修不了，这也是耽误了您的时间呀。
6.6、经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
非常抱歉在这时打扰您！我们也是想关心一下您对我们的服务是否都还满意，希望通过回访了解我们真实的客户满意度，最多占用您二分钟的时间。如果你不太方便，那我们就改天再联系吧！
6.7、为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
6.8、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，ＭＧ所有零配件采购都达到全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件享有索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。（QSTP是指质量、服务、技术、价格）
6.9、我的车用的是进口件，现在为什么停止供应配件，只能换国产件？
您的心情我能理解，但是配件的供应完全是厂方来安排的，现在换成国产件也是因为国产件已经达到了市场标准，且在质量上与进口件的是一致的，另外国产件的价格也低于进口件，这样也可以降低您的维修成本，既然质量好价格优，为什么不用呢？你看呢？
6.10、为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)
上海汽车根据厂方零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保ＭＧ车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，ＭＧ厂方将尽可能地将总成件打散供应。
6.11、你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？
我们经常会开展定期的免费检测活动，在活动时间外，除上海汽车规定的免费项目，其余的项目检则一般都将收取一定的费用，并且我们将保证提供服务的质量符合行业标准。
6.12、车辆在保修期内检查都是没问题，一过保修期就需要换这换那，公司没有诚信服务。
方法和话术：先安抚客户心情，并告知客户如果是保修期内由于质量问题导致配件损坏的，肯定会给您免费更换的，因为付费的是ＭＧ厂家，并不是我们公司付费，并且您也会满意，何乐而不为呢？所以说我们公司的诚信是无须质疑的。（看具体更换什么配件，做好解释工作）
6.13、为什么到售后中心不能买机油回去？
这样做的目的也是为了您的爱车考虑的，外面维修厂是没有经过MG厂家正规培训的，虽然说更换机油是一项简单的操作，但是也有很多技巧在里面，非ASC操作引起的故障我们是不承担相关责任的，所以我们不建议您带机油回去更换，如果您需要话，考虑到您的特殊情况，我们还是可以让你带一套回去的。（备注：特殊情况下可以外购的配件有防冻液、雨刮水、三滤、燃油添加剂、机油等，但是一次只能带一套）
6.14、润滑系统的保养工时价格比更换机油的价格贵的多，而实际所做增值服务就是多加了一瓶清洗剂和保护剂？
润滑系统保养相对常规保养来说能清除发动机内部于你淤泥和胶质，这样做我们是需要一定的时间及承担一定的风险的，所以相对来说还是比较合理的。
6.15、为什么在你们公司不能多开发票，而别的维修站都可以多开发票？
真的不好意思，您的这个问题我真是无能为力，据我了解其他维修站也是不能多开的，而且诚信纳税也是每个公民的职责。（类似这样的客户可以建议客户到精品区购物）
6.16、同一个钣金、喷漆项目，而每个业务接待的报价都不一样，觉的公司的价格管理比较混乱？
您说的这个问题是这样的，喷漆都是有标准工时的，只是钣金工时费用的相差，然而每个人看的角度不一样所得出的费用也就不一样的，只要是误差范围之内都是可以的。
6.17、我车辆的维修和保养都是在你们公司，就不打折吗？
非常感谢您对我们公司的支持和厚爱，根据公司的规定是不能打折的，但是有一种方法是可以的，也非常适合您的情况，就是办理公司的会员卡，最高工时费可以打8折还有很多其他优惠，从长远利益来看是可以帮您省下一笔不小的费用。
6.18、为什么自己付费维修项目和保险公司定损项目的价钱相差那么大？
保险公司是我们的协议合作单位，是我们的大客户，所以协议价格会比通常的维修价格会低一些。
6.19、等待配件的时间太长了，你们是怎么办事的？
真的很抱歉，主要是生产厂家缺货，我们也一直在和MG厂家沟通，您再耐心等待一下，一有消息我们会第一时间通知您的。
6.20、维修站的维修费太贵了
这要看您和那里比了，在上海更换轮胎的工时费是120元，而我们只需20元，您看是吗？维修费用的高低是有个标准来衡量的，跟其它同行业对比我们的不高。
6.21、以前不开票可以打9折，现在不可以了，我要向税务局投诉你们偷税。
现在都是机打发票，和税务局联网的，不能打折，我建议您还是开发票。并且依法诚信纳税也是每个公民的职责。
6.22、线路检修的工时费不统一，乱收费？
检修线路的费用主要是根据维修师傅的工作量和检修时间来确定的，由于检修部位不同，费用也就有所差别。
汽车4S店售后预约话术模版
汽车4S店售后预约话术模版 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过 程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过 硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2、XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能 不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是 封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不 恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本， 您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现 在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检 测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，
客服话术大全
客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其就是战斗在第一线得客服同志们,本文就是手机得网商客服常用得１00句经典话术,灵活套用,相 信对您得生意,益助多多。 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您得心情; 3)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; ４)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; 5)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; 6)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不？; ７)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; １0)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不？”“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……"“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 12)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不？ 13)您说得很对,我也有同感; 1４)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; 15)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 1６)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二、被重视 1８)先生,您都就是我们＊＊年客户了; 1９)您都就是长期支持我们得老客户了; ２0)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老顾客了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了; 2１)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们公司对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题;
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欢迎类」 #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临*** 店铺，我们竭诚为您服务！您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一 下订单号，好吗马上帮您查询看看，请稍等一下这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢您 好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服** 。很高兴为您服务（笑脸您好，欢迎您选购XX ，希望 我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧， 吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ 象凉爽的风，------------ 「安抚」 ------------------------- 我能理解； 我非常理解您的心情；我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；请您 不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的 这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；发生这样的事，给您带来不便了，不过我们 应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的 很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；看的出来您很着急、~~~~ 感觉到您有些担心~~~~~ 我能体会到您很生气， 供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您 让我来给您提好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等 待
您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X 先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**（城市）发到**（城市）需要大概* 天时间，预计您在* 天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX 真的很抱歉，因为咨询的MM 比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ------------ 「赞美类」 ------------------------- 您都是我们京东的老客户了； 您都是长期支持我们的老客户了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高兴能为您服务呢~ 非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ 真的麻烦您了； 非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的；您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任............................................. ； 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们
抵押贷款客服话术
抵押贷款客服话术 1.什么是房产抵押贷款？ 将现有的私产房抵押给银行的一种贷款方式。 2.办理个人住房抵押贷款的方式有哪几种？ 每个银行贷款方式、还款方式都有所区别，而我们与多家银行合作，所以只要您让我们帮您代办房贷都会有专业的贷款专员，为您选择最合适您的贷款方式。 3.办理个人住房，抵押的还款方式有几种？ A。等额本金 B.等额本息 4.抵押房产区域有何限制？ 天津所有区域 5.什么性质房屋可以贷款？ 大类别：私产房小类别：住宅、公寓、别墅、写字楼、商铺 6.贷款额度是否有限制？ 没有限制。房屋评估价的六成到八成，10万---2000万之间 7.房产抵押贷款的流程？ 确定按揭服务公司和贷款方案——准备基本资料---评估---银行面签--审批--出他项---银行放款 8.办理房产抵押贷款怎么收费？ 手续费是根据产权人的实际情况，如房龄、抵押人年龄、借款人征信等相关情况来确定的、所以具体情况要客户把基本资料带来公司，我们会有专业的贷款专员为您解答。 9.做贷款大约需要多久？ 正常在银行做贷款材料都齐全的情况下，去银行面签，10-20个工作日就能放款了，但如果遇到有尾款的单子，大概要花个工作日左右完成。当然如果客户急需用钱，我们可以带客户在材料齐全的情况下到银行签完合同，三个工作日左右就可以让客户先拿到钱。 10.申请贷款需要什么条件？什么样的房子可以申请贷款？二手房可贷几成，期限多长？ 客户直接去银行申请，会因工作流程不熟悉耽误很多时间，如果让我们代为办理，可以为客户提供很多便利。一般只要有产权证的房子，除了经济适用房、自建房，我们都可以帮客户贷款。正常贷款所需要的基本资料有：夫妻双方身份证、户口本、结婚证、收入证明当然根据客户情况不同，所提供的材料也有所区别。我公司为客户办理抵押贷款，利率低，贷款年限长，最高可贷八成，最长可做30年。 11.我的房子在某地可贷多少钱？ 房子的贷款金额是与房子的地段、楼层及建成年限相关的。所以具体能带多少钱是由房子的实际情况来决定。当然，如果有这方面需求的客户，我们都会尽量满足客户的要求。 12.贷款购买二手房，办理完抵押贷款登记后，房屋产权证由谁来保存？ 我们帮客户在银行贷款，放完款后银行会将产权原件归还给客户，不需压在银行。 13.外国人、港澳台人能否可以在天津办理房屋抵押贷款？ 外籍人员房子在天津的可以办理抵押贷款，但是需要提供完税证明。 14.已经有贷款的房子还可以再次抵押贷款吗？ 可以。根据您用款需求的缓急，我们安排不同的融资来满足您的需求。可以做已贷款房再抵押。就是把您房产已经增值的部分重新评估，再贷款融资继续使用。 15.我没有房屋，但是亲戚、父母、兄弟姐妹们有，是否可以抵押贷款？ 可以，我们为您提供三方抵的贷款方式 16.我是否需要特殊材料？ 需要您提供基本材料就可以，如：身份证（护照、军官证、港澳同胞往来通行证等）、户口本、结婚证、房产证、个人收入证明、银行流水就可以。
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汽车4S店5种经典话术 问：我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)「没有相关记录] ……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。「有相关记录1 ……尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。（重庆麦卓企业管理咨询有限公司是一家专门提供汽车4s店，汽车维修厂商业咨询策划的一家公司。） 问：人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 答：的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。 问：我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为**的技术含量是比较高的，很多问题
没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。 问：做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 答：【针对作业内容的说明]您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。 问：为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 答：不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。 ——本文由重庆麦卓也起管理有限公司整理提供
客服话术大全
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
客服基本话语一
客服基本话语一
客服基本话语一 甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是电话客服常用的100句经典话术，灵活套用。
一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “女士，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，您都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了；
客服礼貌话术大全
貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！ 一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感；
14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“女士，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；
客服部业务话术
客服部业务话术 打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中，客服（S ) 客户（C） 网上预约审核客户信息： S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。 S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装？ 2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？ 3、请问您的装修面积是多少？ 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。 5、请问您的预期装修价格是多少？ 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？ 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。） 8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？ S：首先，在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务，只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？ S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？ S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。 话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手 册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品 吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表 台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎 的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。 二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里 保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
客服客服话术和自动回复语大全
淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
京东在线客服话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） 您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ━━━━━━「赞美类」━━━━━━ 您都是我们京东的老客户了；
客服基本话术
客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
汽车4S店售后服务接待话术
前台接待标准流程话术 您好，欢迎光临！ 我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。 没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗 请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。 （1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等： （2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等： （3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。 （4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。 （5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。 （6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。 （7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况
客服培训方案-服务话术
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： V为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 ：00 —12 : 00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和 晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： V客户服务员：您好，RR欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ V客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” V客户服务员：您好，请问是RR先生/小姐吗？我姓R,是RR网RR客服中心打来的，感谢您对我公司的支 持和信任，来电与您核对您的资料。 X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日'可候语如“节印快乐”、“新年好” 等。 V元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！RR客服中心，请问有什么可以帮您！” V五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！” V中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！” V国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： V客户服务员：“您好，RR客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？” （第一次），稍停5秒还是 无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？” （第二次），再稍停5秒，对方无反应，则 说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍停5秒，如客户 仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） X不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” X严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： V在我们已报出开头语“您好，RR客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问 候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 X不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： V客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
淘宝客服话术(实用话术售前、售后)
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
客服服务话术大全
客服服务话术大全助力提升 不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给 大家提供一些客服话，仅供参考！ ------------ 「欢迎类」------------ #您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？您好，欢迎光临***，我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗？ 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 您好！欢迎您前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务 您好，欢迎您选择XX希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ----------- 「安抚」------------------------ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您好，我这就帮您核实*****，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门，请您相信我们。
汽车售后回访中的标准话术
客户经常抱怨的问题...... 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
客户服务优秀话术
一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……；
17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了；