处理历史遗留问题的三项原则

处理历史遗留问题的三项原则

处理历史遗留问题，是最棘手的工作之一，也是在基层锻炼的“必修课”。既然是“历史”，说明确有其事；而又成了“遗留问题”，说明没有彻底“摆平”，当事人尚未完全信服。尽管有的问题乍看起来并不复杂，但是，任何接棒处理此类事务的人均应谨记：千万不要低估前人的智商，不管事情原本多么简单，历经多年不得解决，足见其早已人为地复杂化了。所以，那些“触景生情”般地跃入脑海的解决方案，往往难以奏效；倘若常规方法就能息事宁人的话，也就轮不着我们这些“后人”为“前人”堵枪眼或者填窟窿了。初来璧山不久，就听W县长针对一起重大历史遗留问题提出了“遵守法律，尊重历史，换位思考”的处理原则；实践证明，这三项原则确是破解难题的利器，屡试不爽。细细品来，其中自有一番道理。从结论来看，任何问题都可分为两类，要么有解，要么无解；而历史遗留问题复杂就复杂在有解而难解，或是无解而必解。能办的事不好办，不能办的事必须办，常常是因为在办事过程中偏离了法律与政策的正常轨道，进行了不适当的变通或妥协，结果事后较起真来，不免理亏气短，进退维谷，很是被动。待人处事，无外乎情、理、法三端；而历史遗留问题所以难解，往往就是情、理、法交织在一起，“剪不断，理还乱”。有些问题是“法不容情”，

政府非常理解和同情老百姓的诉求，但却不能公然违反法律和政策；有些问题是“情理难容”，政府做了承诺而不兑现，即便这个承诺并不符合法律和政策，也不能因此否认老百姓要求政府兑现“问题承诺”的主张是无理取闹。虽然造成历史遗留问题的原因和责任不难查明，但“追究人”不等于“解决事”——除非问题本身就是为了对具体人问责；所以，着眼于“事要解决”，就要打出一套“动之以情、晓之以理、约之以法”的组合拳——“遵守法律，尊重历史，换位思考”恰恰就是体现其精髓的行之有效的套路。对于意见分歧的问题，唯有求同存异方可解决；而所求之“同”，须为两点：一是对基本事实有共识，二是对价值判断标准有认同——前者即为“尊重历史”，后者即为“遵守法律”。为了躲避或者推卸责任，矢口否认曾经实际发生过的言行，是最蛮不讲理、最缺乏诚信的表现，也是通往问题最终解决之路的最大障碍；而在事实争议消除之后，必须对事情的性质作出评价和判定，因为“真的”不一定是“对的”。判断“对”或者“不对”，决不能陷入“公说公有理，婆说婆有理”的死胡同，而必须用公认公正的“大道理”超越当事各方利己主义的“小道理”——法律，特别是强制性法律，就是价值判断的超然标准，既无需选择，也不容挑战，构成了解决问题的基本框架。抛开我国现有立法的种种缺陷不论，就法律滞后于实践的一般特性而言，法律总是有弹性的。语义不明如何解释，

宽严尺度如何把握，法律冲突如何取舍，都可以“具体问题具体分析”。鉴于历史遗留问题常有可归责于政府的事由，处理时尤其要注重“换位思考”、将心比心。“群众利益无小事”，久拖不决就更是“大事”了，如果还思想僵化、死抠条文，“宁可我负百姓，不可法律负我”，只会进一步激发民怨、恶化事态，甚至酿成官民对抗的悲剧和惨剧，这与“为人民服务”的宗旨是背道而驰的。其实，只要能守住法律的底线，“擦边球”不仅能打，还能打得很漂亮。只懂得用法来“踩刹车”，不懂得用法来“加油门”，势必举步维艰、好事难成。颇具反讽意味的是，很多历史遗留问题正是企图打法律和政策的“擦边球”而结出的恶果。事实证明，取一时一事之巧只是小聪明，求万全万安之策才是大智慧。为官一任，必须对历史负责、对百姓负责，提思路、作决策、推项目都必须有全局的观点和长远的眼光，不能头脑发热胡干蛮干，只重眼前不计后患。人事固然有兴替，但留下的败笔和骂名却将长久、严重地折损政府的公信力，“后人”也不得不用数以倍计的精力和财力来为“前人”的失误“埋单”——“出来混，迟早是要还的”，还是让我们努力使“历史遗留问题”成为历史吧。2010年8月10日

于重庆璧山

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

处理投诉的基本原则

处理投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好； （2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理； （3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉； （4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。 3、维护公司应有的利益，做出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；

（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； （3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理； （4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。

对事故的处理及落实四不放过原则

“四不放过”原则和处理制度 事故处理的“四不放过”原则，是指在调查处理工伤事故时，必须坚持事故原因分析清楚不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有采取切实可行的防范措施不放过，事故责任者没有受到严肃处理不放过的原则。它要求对安全生产工伤事故必须进行严重认真的调查处理，接受教训，防止同类事故重复发生。 1、必须坚持事故原因分析不清不放过。在调查处理伤亡事故时，首先要把事故原因分析清楚，找出导致事故发生的真正原因，不能敷衍了事，不能在尚未找到事故主要原因时就轻易下结论，也不能把次要原因当成真正原因，未找到真正原因决不轻易放过，直至找到事故发生的真正原因，并搞清各因素之间的因。 2、事故责任者和群众没受到教育不放过。在调查处理工伤事故时，不能认为原因分析清楚了，有关人员也处理了就算完成任务了，还必须使事故责任者和广大群众了解事故发生的原因及所造成的危害，并深刻认识到搞好安全生产的重要性，使大家从事故中吸取教训，在今后工作中更加重视安全工作。 3、没有采取任何切实可行的防范措施不放过。在对工伤事故进行调查特大安全事故的法律责任与预防控制处理时，必须针对事故发生的原因，提出防止相同或类似事故发生的切实可行的预防措施，并督促事故发生单位加以实施。只有这样，才算达到了事故调查和处理的最终目的。

4、事故责任者没有受到严肃处理不放过。对事故责任者要严格按照安全事故责任追究规定和有关法律、法规的规定进行严肃处理。 总之，安全生产管理制度是在总结安全生产管理实践经验的基础上，根据国家安全生产方针及有关政策和法规制定的，它生产活动中必须贯彻执行和认真遵守的安全行为规范和准则。我们在事故应急管理中，按照“四不放过”原则，对安全生产事故进行调查处理，有关责任人按规定进行责任追究，对调查处理中发现事故给予严厉处罚，确保事故结案率达到100%。

电气事故处理制度正式版

Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.电气事故处理制度正式版

电气事故处理制度正式版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1.大面积停电事故应急措施： (1)遇到大面积停电时，首先应保持沉着冷静的头脑的同时，认真分析造成事故的原因，并立即汇报有关上级领导; (2)制定安全措施，并做好紧急处理故障的准备； (3)处理停电事故，在确认已经处理完毕后，再试送电； (4)分析事故原因及特点，做出总结，并做好记录备案。 2.重大设备故障的处理： (1)遇到重大设备故障时，首先应保持

沉着冷静的头脑，同时认真分析造成重大事故的原因，并立即汇报有关上级主管； (2)采取安全措施，并做好紧急处理故障的准备工作； (3)紧急事故发生后，应立即开启全部通风系统，并根据事故情况佩戴防毒面具或氧气呼吸器进入现场处理； (4)处理停电事故，在确认已经处理完毕后，再试送电； (5)事故处理后，应将所有防护用品清洗干净，工作人员要洗澡； (6)分析事故原因及特点，作出总结，并做好记录备案。 配电运行方式 1、酒店供电采用双供电方式，一路常

处理客户投诉的五个原则

处理客户投诉的五个原则 处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 处理客户投诉的原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬 如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。 2、找出客户异于他人的地方来赞扬 钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。 从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。 3、要善于找到客户的亮点 赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻

电气事故处理规程

电气事故处理规程

目录 1 总则 (1) 1.1 本规程的目的和适用范围 (1) 1.2 处理事故的一般原则 (1) 1.3 处理事故时各级值班人员的相互关系 (2) 2 6kV变电所母线停电事故的处理 (2) 2.1 变电所母线全停电时，值班人员应按如下次序处理： (2) 2.2 变电所部分母线停电时，值班人员应按如下顺序处理： (2) 3 主要电气设备的事故处理 (2) 3.1 变压器的事故处理 (2) 3.2电动机的事故处理 (3) 3.3 高压断路器的事故处理 (4) 3.4 互感器的事故处理 (4) 3.5 电力电容器的事故处理 (5) 3.6 避雷器的故障处理 .............................................................................. 错误！未定义书签。 3.7 二次回路、直流系统的故障处理................................................... 错误！未定义书签。 4 电力系统的事故处理 (6) 5 灾害造成的事故处理 (6) 6 附则 (6)

1 总则 1.1 本规程的目的和适用范围 1.1.1 本规程的目的是为电气人员规定出处理电气事故或故障的一般原则，各重要电气设备事故或故障的具体处理要求由各相关单位制定细则予以明确。 1.1.2 本规程适用于中国石化股份茂名分公司炼油茂名分公司供电系统各单位。各有关人员必须熟悉本规程。 1.2 处理事故的一般原则 1.2.1 尽快限制事故的发展，消除事故根源，并解除对人身和设备的危险。 1.2 2 用一切可能的方法保持设备继续运行，以保证对用户的正常供电。 1.2.3 尽快对已停电的用户恢复供电。 1.2.4 在处理事故时，值班人员及有关人员必须留在自己的工作岗位上，尽力设法保持所负责的设备继续运行。当事故形势已经威胁到人身安全时，事故处理人员应选择适当的方式保护自己的人身安全。 1.2.5 在交接班时发生事故，应立即停止交接班，交班人员应负责处理事故，接班人员协助处理，直到恢复正常运行。 1.2.6 凡是不参加处理事故的无关人员，禁止进入发生事故的地点。 1.2.7 发生电气事故时，值班人员必须遵照下列顺序消除事故： 1.2.7.1 根据事故信号和设备的状况，迅速判断事故的原因； 1.2.7.2 如果对人身和设备有威胁时，应立即设法解除威胁，必要时可以停止设备的运行并及时汇报。 1.2.7.3 迅速进行检查和试验，判明故障的性质、地点及范围； 1.2.7.4 对所有未受到损害的设备，保持其运行； 1.2.7.5 为了防止事故扩大，应主动将事故处理的每一阶段迅速报告电力调度及车间值班人员，由车间报告上级机动、生产和安全部门。 1.2.8 处理事故时，必须迅速正确，避免事故扩大。 受令者在接受命令时，必须向发令者复诵一次；事故处理的发令者有条件时应作录音记录。听从电力调度(没有电力调度者为主管部门)命令执行后，要立即报告发令者。 1.2.9 事故处理完后，应做好详细记录。

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

生产安全事故的报告和调查处理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A37317 生产安全事故的报告和调查处理制 度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

生产安全事故的报告和调查处理制 度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、操作者发现在生产中发生事故，应积极采取必要的措施，防止事态的扩大，并保护好现场，不得隐瞒和故意拖延，立即向企业主要领导和安全生产管理机构报告。 2、企业负责人、值班人员、安全员接到事故报告后，应及时赶到事故现场进行处理，对发生或有可能发生危急情况的，迅速启动事故应急救援预案。 3、企业负责人对发生需向有关部门报告的生产安全事故，必须在1小时内，以公司名义报告安监等有关部门。

处理客户投诉的五个基本原则：

处理客户投诉的五个基本原则： 处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。 处理客户投诉的基本原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的基本原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的基本原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的基本原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补

安全事故报告调查处理制度(标准版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 安全事故报告调查处理制度(标 准版)

安全事故报告调查处理制度(标准版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 一、安全事故的报告、统计、调查和处理工作必须坚持实事求是，尊重科学的原则。 二、安全事故处理应当严格遵照“事故原因不查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过”的“四不放过”原则。 三、事故调查 1、本所及各企业单位发生的职工轻伤、重伤事故以及道路运输企业发生死亡1人的运输安全事故，由相应单位负责人或其指定人员组织安全、技术、生产等有关人员及工会成员参加的事故调查组，进行调查。 2、本所及各企业单位发生的职工死亡事故以及道路运输企业发生的死亡2人及以上的运输安全事故，由运管所上报至上级机关部门组成事故调查组，进行调查。 3、事故调查组成员应当符合下列条件：

生产安全事故调查处理的问题和对策

生产安全事故调查处理的问题和对策 安全生产是人民群众最关心、最直接、最现实的问题之一,是构建社会主义和谐社会的切入点和着力点之一，受到全党全社会的高度关注。党的十七大明确提出，要“坚持安全发展，强化安全生产管理和监督，有效遏制重特大安全事故”，并把安全生产纳入加快推进以改善民生为重点的社会建设的重要内容之一，对安全生产工作提出了新的、更高的要求。全面贯彻十七大精神，对于我们安监部门进一步落实科学发展观，树立安全发展理念，不断加强和改进安全生产监管工作，特别是如何全面、客观、准确、及时按照“四不放过”的原则处理生产安全事故，尽而实现“安全第一，预防为主，综合治理”安全生产方针关系重大。笔者做为长期从事生产安全事故调查处理的执法人员谈几点看法： 一、目前生产安全事故调查处理工作中存在的问题 近年来，虽然我国在安全生产事故调查处理方面出台了《生产安全事故报告和调查处理条例》等相关的法律法规，通过全社会的努力，这项工作明显好转。但是再好的法律法规、政策制度也要人去落实，相应就存在一定的随机性。现实中也存在一些不容忽视的问题，有些问题相当突出。 一是有的安全监管监察部门及执法人员法制观念不强，事故处理中重实体、轻程序，重结果、轻过程的问题比较突出。个别地方存在行政处罚事实不清、证据不足，适用法律规范不够准确等现象。有些执法人员对生产安全事故的界定不清，有的害怕突破死亡控制指标丢掉乌纱帽，把本属于生产安全事故的推委而不予处理，事故迟报、瞒报现象严重；有些执法人员没有按法定程序

调查处理事故，借“贫穷”践踏法律，打着维护“集体利益”的帽子，中饱私囊；有的为了讨好上级，干着“非法中介”的勾当，对具有法律效力的文书“讨价还价”，无票据收罚款，以身试法；有的只要交罚款，一切就合法，法盲执法，执法犯法，没有严格落实“四不放过”的事故处理原则；有的打着“构建和谐社会”的幌子，为非法生产企业充当保护伞，对安全检查中发现的重大的事故隐患纵容包庇，将“事故隐患”货币化，完成自己的原始积累，视“生命”当儿戏，安全成摆设，导致发生恶性死亡事故后，竟然公开以“正式文件”为非法“黑心”老板说情，减免处罚，纵容违法犯罪，结果导致又发生新的责任死亡事故；有的执法人员用价格弹性大的实物代替罚款，为自己寻租；有的领导干部对事故处理横加干预，对责任死亡事故只调查不处理，和执法对象结成“利益共同体”，对非法、冒险生产熟视无睹，成为黑恶势力的保护伞；有的在事故处理中，擅自处分法律、法规，出卖“政治资源”，将人民赋予的权力“商品化”，“四不放过”的事故处理原则成为“装饰品”，“营养品” 导致有个别安监局成了单纯死亡事故的“统计局”，死亡事故的“瞒报局”，对上摆平生产安全事故的“公关局”，死亡通行证的“发放局”。 二是有的事故责任单位认识错位，企业的主体责任落实不到位。有些企业发生事故后，首先想到的是如何逃避处罚，最大限度的减少对事故受害者的赔偿。没有主动从自身上找问题，查找事故发生的原因----安全投入是否到位？现场管理是否到位？技术措施是否到位？应急救援是否到位？细化量化整改 措施，教育培训员工，汲取教训。而是通过种种途径拉弄腐蚀意志薄弱的执法人员，减免处罚。有的企业老板和受害者家属私了，逃避应有的处罚，有钱买棺材，没钱买安全，不能正确处理安全与发展的关系，并且把两者对立起来。

处理客户投诉,要坚持原则

处理客户投诉，要坚持原则 处理投诉，坚持原则 俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则： 一、以诚相待原则 归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么这样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。 二、表示欢迎原则 我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。 三、换位思考原则 客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，通常会将投诉处理不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此往往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和客户争吵是一点好处也没有的，即使赢了，客户也不会再来第二次。因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？” 四、绝不争辩原则 处理客户投诉时，投诉处理者应永远不要与客户争辩，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。 五、满足需要原则 当客户进行投诉时，我们该如何处理呢？是处理完手头的工作后，再把注意力转向客户？是抬起头来，笑一笑或跟客户打声招呼，然后继续干完自己的事？是抬头说一句“请稍等”，然后尽可能快地于完手头的工

事故调查处理制度

事故调查处理制度 第一条发生事故应成立事故调查组进行调查处理工作，成员组成应当遵循精简、效能的原则。根据事故的具体情况，事故调查组由车队有关负责人员组成。 第二条事故调查组成员应当具有事故调查所需要的知识和专长，并与所调查的事故没有直接利害关系。 第三条事故调查组组长由负责事故调查的车队指定。事故调查组组长主持事故调查组的工作。 第四条事故调查组应履行下列职责： （一）查明事故发生经过、原因、人员伤亡情况及直接经济损失； （二）认定事故的性质和事故责任； （三）提出对事故责任者的处理建议； （四）总结事故教训，提出防范和整改措施； （五）提交事故调查报告。 第五条事故调查中需要进行技术鉴定的，事故调查组应当委托具有国家规定资质的单位进行技术鉴定。必要时，事故调查组可以直接组织专家进行技术鉴定。 第六条事故调查组成员在事故调查工作中应当诚信公正、恪尽职守，遵守事故调查组的纪律，保守事故调查的秘密。 未经事故调查组组长允许，事故调查组成员不得擅自发布有关事故的信息。 第七条事故调查组应当提交事故调查报告，事故调查报告应当

包括下列内容： （一）事故发生经过和事故救援情况； （二）事故造成的人员伤亡和直接经济损失； （三）事故发生的原因和事故性质； （四）事故责任的认定以及对事故责任者的处理建议； （五）事故防范和整改措施。 事故调查报告应当附具有关证据材料。事故调查组成员应当在事故调查报告上签名。 第八条事故调查报告报送负责事故调查的人民政府后，事故调查工作即告结束。事故调查的有关资料应当归档保存。 第九条重大事故、较大事故、一般事故发生，应当对本单位负有事故责任的人员进行处理。负有事故责任的人员涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。 第十条事故发生，应当认真吸取事故教训，落实防范和整改措施，防止事故再次发生。防范和整改措施的落实情况应当接受公司和职工的监督。

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。

（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

事故调查坚持啥原则

竭诚为您提供优质文档/双击可除 事故调查坚持啥原则 篇一：根据《生产安全事故报告和调查处理条例》第四条的规定,事故调查工作必须坚 一、整体解读 试卷紧扣教材和考试说明，从考生熟悉的基础知识入手，多角度、多层次地考查了学生的数学理性思维能力及对数学本质的理解能力，立足基础，先易后难，难易适中，强调应用，不偏不怪，达到了“考基础、考能力、考素质”的目标。试卷所涉及的知识内容都在考试大纲的范围内，几乎覆盖了高中所学知识的全部重要内容，体现了“重点知识重点考查”的原则。 1．回归教材，注重基础 试卷遵循了考查基础知识为主体的原则，尤其是考试说明中的大部分知识点均有涉及，其中应用题与抗战胜利70 周年为背景，把爱国主义教育渗透到试题当中，使学生感受到了数学的育才价值，所有这些题目的设计都回归教材和中学教学实际，操作性强。 2．适当设置题目难度与区分度

选择题第12题和填空题第16题以及解答题的第21题，都是综合性问题，难度较大，学生不仅要有较强的分析问题和解决问题的能力，以及扎实深厚的数学基本功，而且还要掌握必须的数学思想与方法，否则在有限的时间内，很难完成。 3．布局合理，考查全面，着重数学方法和数学思想的考察 在选择题，填空题，解答题和三选一问题中，试卷均对高中数学中的重点内容进行了反复考查。包括函数，三角函数，数列、立体几何、概率统计、解析几何、导数等几大版块问题。这些问题都是以知识为载体，立意于能力，让数学思想方法和数学思维方式贯穿于整个试题的解答过程之中。 篇二：安全事故调查规程试题 公司安全事故调查规程考试复习题 一、填空题： 1、国家电网公司安全事故调查规程安全事故体系由人身、电网、设备和信息系统四类事故组成，分为一至八级事件。 2、国家电网公司安全事故调查规程一至四级事件对应国家相关法规定义的特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故。 3、安全天数达到100天为一个安全周期。

事故四不放过原则

事故四不放过原则 事故处理的“四不放过”原则。是指在调查处理工伤事故时： 1、必须坚持事故原因分析不清不放过； 2、事故责任者和群众没有受到教育不放过； 3、没有采取切实可行的防范措施不放过； 4、事故责任者没有受到严肃处理不放过的原则。 它要求对安全生产工伤事故必须进行严重认真的调查处理，接受教训，防止同类事故重复发生。 “四不放过”原则的第一层含义是要求在调查处理伤亡事故时，首先要把事故原因分析清楚，找出导致事故发生的真正原因，不能敷衍了事，不能在尚未找到事故主要原因时就轻易下结论，也不能把次要原因当成真正原因，未找到真正原因决不轻易放过，直至找到事故发生的真正原因，并搞清各因素之间的因果关系才算达到事故原因分析的目的。 “四不放过”原则的第二层含义是要求在调查处理工伤事故时，不能认为原因分析清楚了，有关人员也处理了就算完成任务了，还必须使事故责任者和广大群众了解事故发生的原因及所造成的危害，并深刻认识到搞好安全生产的重要性，使大家从事故中吸取教训，在今后工作中更加重视安全工作。 “四不放过”原则的第三层含义是要求在对工伤事故进行调查特大安全事故的法律责任与预防控制处理时，必须针对事故发生的原因，提出防止相同或类似事故发生的切实可行的预防措施，并督促事

故发生单位加以实施。只有这样，才算达到了事故调查和处理的最终目的。 “四不放过”原则的第四层含义也是安全事故责任追究制的具体体现，对事故责任者要严格按照安全事故责任追究规定和有关法律、法规的规定进行严肃处理。 安全生产管理制度是在总结安全生产管理实践经验的基础上，根据国家安全生产方针及有关政策和法规制定的，它是生产活动中必须贯彻执行和认真遵守的安全行为规范和准则。

客户投诉处理管理办法范文

客户投诉处理管理 办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册

三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全 气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换 车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投 诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处

客户投诉处理的原则与方法

顾客投诉处理得原则与方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。 美发行业"快乐学习"理念倡导者，并积极得应用到实践中,首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营细节制胜》(辽宁科学技术出版社)、＂发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理＂、"发廊管理话术＂系列丛书共５0余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》(辽宁科学技术出版社出版)专著。创建"中奥美发经营管理研究中心"，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉就是一种不满与愤怒,同时也就是一种信赖与期待得表现。如果发廊以正确得方法处理顾客投诉,同时采用一定得技巧,这样才会化投诉为满意。 1次失败得处置会让以往10０次得满意毫无价值。 掌握一定得顾客投诉处理得方法与技巧,就能顾客满意,就能提高顾客满意度,就能就是顾客回头消费,就能留住老顾客。 一、投诉处理得四大原则 服务人员在处理顾客投诉时,要保持良好得心态,不急不躁，不紧不慢,千万不要与顾客争论,因为您“赢”得越多，失败越大。 具体而言,投诉处理应遵循以下四项原则: 1、不打无准备之仗 面对顾客得投诉,事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则,就可能张皇失措,不能给顾客一个圆满得答复,说服顾客。 实践中,可以先收集顾客提出得投诉,并制定出标准得应答语,要求服务人员记住并熟练运用。这就是处理投诉得一个很好得方法,具体程序如下： ◆把服务人员每天遇到得顾客投诉写下来。 ◆对各种投诉进行分类统计,依照其出现次数得多少排列顺序，频率越高就排得越前。 ◆以集体讨论得方式编制出恰当得应答语,整理成文章,要求服务人员记熟并熟练运用。 ◆由老服务人员扮演顾客,轮流练习。 ◆对练习过程中发现得不足,通过讨论进行修改与提高。

企业职工伤亡事故调查分析规则(GB6442-86).

企业职工伤亡事故调查分析规则(GB6442-86 本标准是劳动安全管理的基础标准。是对企业职工在生产劳动过程中发生的伤亡事故(含急性中毒事故进行调查分析的依据。调查分析的目的是：掌握事故情况，查明事故原因，分清事故责任，拟定改进措施，防止事故重复发生。 1 名词、术语 伤亡事故是指企业职工在生产劳动过程中，发生的人身伤害、急性中毒。 2 事故调查程序 死亡、重伤事故，应按如下要求进行调查。轻伤事故的调查，可参照执行。 2.1 现场处理 2.1.1 事故发生后，应救护受伤害者。采取措施制止事故蔓延扩大。 2.1.2 认真保护事故现场。凡与事故有关的物体、痕迹、状态，不得破坏。 2.1.3 为抢救受伤害者需要移动现场某些物体时，必须做好现场标志。 2.2 物证搜集 2.2.1 现场物证包括：破损部件、碎片、残留物、致害物的位置等。 2.2.2 在现场搜集到的所有物件均应贴上标签，注明地点、时间、管理者。 2.2.3 所有物件应保持原样，不准冲洗擦拭。 2.2.4 对健康有危害的物品，应采取不损坏原始证据的安全防护措施。 2.3 事故事实材料的搜集 2.3.1 与事故鉴别、记录有关的材料 a. 发生事故的单位、地点、时间；

b. 受害人和肇事者的姓名、性别、年龄、文化程度、职业、技术等级、工龄、本工种工龄、支付工资的形式； c. 受害人和肇事者的技术状况，接受安全教育情况； d. 出事当天，受害人和肇事者什么时间开始工作、工作内容、工作量、作业程序、操作时的动作(或位置； e. 受害人和肇事者过去的事故记录。 2.3.2 事故发生的有关事实 a. 事故发生前设备、设施等的性能和质量状况； b. 使用的材料：必要时进行物理性能或化学性能实验与分析； c. 有关设计和工艺方面的技术文件、工作指令和规章制度方面的资料及执行情况； d. 关于工作环境方面的状况：包括照明、湿度、温度、通风、声响、色彩度、道路、工作面状况及工作环境中的有毒、有害物质取样分析记录； e. 个人防护措施状况：应注意它的有效性、质量、使用范围； f. 出事前受害人或肇事者的健康状况； g. 其他可能与事故致因有关的细节或因素。 2.4 证人材料搜集 要尽快找被调查者搜集材料。对证人的口述材料，应认真考证其真实程度。 2.5 现场摄影 2.5.1 显示残骸和受害者原始存息地的所有照片。