1大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理（引导员）服务销售流程

一）营业前

1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。

2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。

3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。

4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。

二）营业中

1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号

当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”

对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。

2、识别和分流客户

识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。

大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作

在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。

无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。

4、处理客户咨询

大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。

5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户

大堂经理（引导员）要根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户，大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整，安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务，

递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅；对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐，当客户出现购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理，及时通知低柜柜员或理财经理接待；标准话术为“您好，您前面还有XX位客户在办理业务，请您耐心等候。我们这有最新的XX产品介绍，您可以了解一下？”；“我请我们的XX经理为您办理”或“我请我们的XX经理为您提供更详尽的咨询”等。

6、指导客户使用自助设备

告知客户自助设备的方便性，对需要使用自助设备的客户主动提供帮助，讲解示范自助设备操作流程，提醒客户注意保护密码。大堂经理（引导员）应准备一张借记卡，用以自助设备示范。

7、处理客户反对意见或投诉

面对客户投诉，大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，以标准化话术热情、耐心安抚投诉客户；尽快将客户带离公众区域，引导客户到洽谈室、休息室、理财服务区或比较安静的地方；同时报告网点负责人，客观反映客户投诉问题，交由网点负责人处理客户投诉，不得自行处理。

8、送别客户

客户离开营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户，声音热情，以标准用语如：“感谢您的光临，请慢走”“欢迎您下次光临，再见”恭送客户。对VIP客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别；客户流量较大时，可微笑并点头示意送别。对此前接洽咨询的客户，应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助；也可询问客户对本次业务办理情况的满意度。如遇到天气不好时，给予客户一句关照，如“外面路滑，请小心”“外面下雨，请注意打伞”等。

9、管理自助设备

大堂经理（引导员）应随时关注自助设备的运行情况，发现故障及时进行排除或通知相关人员进行维护，保证设备正常运行；定期检查自助设备打印字迹是否清晰，及时更换打印色带。

10、维持营业秩序

在自助设备或柜台前出现互不熟识的客户业务办理无秩序时，大堂经理及引导员应礼貌上前提示引导客户“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，请您到休息区等候”等，组织客户按秩序办理业务。当发现等候办理业务的客户较多时，应及时协调操作部门，做好客户安抚解释工作和采取应急措施。

11、维护大堂环境卫生

大堂经理要随时整理填单台面，补充单据，保持签字笔书写流畅。发现客户已经填写且又废弃的单据要随时撕碎。发现柜面、桌面、大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或通知清洁员清扫。雨天提示清洁员放置防滑提示牌并及时将地面拖干，协助保安员引导客户使用伞套机。

12、定期报告

大堂经理应认真记录客户口头意见和建议，定期归纳分析市场及同业信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、服务质量等方面的意见，提出改进的建议和措施，以书面形式向网点主管反馈。

13、其他工作

（1）客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，提醒客户，护送客户出门或上车，做好延伸服务。

（2）客户询问有关账户信息和资料时，要礼貌引导客户到柜面查询并提示客户相关查询要求；客户要求打印账户历史资料或查询并打印存折时，在核实客户资料后，可向客户提供查询和补打服务。

（3）大堂经理应妥善保管客户遗留的物品，等待客户回来认领；对拾到的卡、存折、存单、票据等应及时上交业务经理。

三）营业后

1、在确保没有客户的情况下，关闭营业大厅叫号机、点钞机、电脑等夜间无需使用的电子设备。

2、确保各服务区域填单台的业务凭证、单据得到清理、补充；确认破损、过期、污渍海报己经撤换；更换不能使用的顾客用笔；整理宣传架上的宣传资料，增补宣传资料品种和数量；

3、检查外挑灯箱、自助区灯箱正常工作，如有故障应及时联系维修人员上门修理；

4、检查营业厅各电脑设备、自助设备、桌椅的清洁卫生，通知清洁员进行擦拭。

5、检查营业厅客户填写的意见簿，填写客户投诉处理过程及结果，查阅客户意见和建议回复情况，并及时提交网点负责人批阅。

6、登记大堂经理工作日志，记录当天营业厅情况及有关服务执行情况，对发现和应注意的问题进行简单总结，适当提出改进意见，一并记录在大堂经理工作日志中。对重大情况、紧急问题要及时向相关部门主管汇报、反映。

7、每天建立客户投诉处理档案，收集客户投诉信息，整理相关推荐资料，跟踪客户交易情况，发掘有价值的客户需求，并跟网点负责人定期汇报，提出业务及产品改良意见。

大堂经理工作内容

银行大堂经理工作 银行大堂经理工作内容：大堂经理职责和工作主要有以下几个方面： 一、服务管理 协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 二、迎送客户 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 三、业务咨询 热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 四、差别服务 识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，大堂经理的作用不可替代。 五、产品推介 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 六、低柜服务 有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 七、收集信息 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 八、调解争议 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 九、维持秩序

保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 十、定期报告 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 十一、工作要求 大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 编辑本段银行大堂经理服务职责： 大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。 一是当好业务引导员 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 二是当好营销宣传员 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 三是当好信息收集员 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 四是当好环境清洁员

大堂经理服务流程话术

大堂经理服务流程话术 场景行为话术 客户来到网点1.客户来到营业厅时应立刻问候 客户并估计其需求 2.与客户保持目光接触，面带微 笑，亲切问候，问候客户时应保 持一米的距离 1.您好，欢迎光临！请问您需要 办理什么业务？ 2.您好！请问有什么可以帮您 吗？ 引导分流客户1.大堂经理有空时，帮助客户取 号。客户取号后，请客户到等候 区等候，用手势向客户明确等候 区的位置 2.若需填单，引导客户到填单台， 为客户准备填单所需资料，并指 导客户填写，填写后告知客户在 等候区等候，用手势向客户明确 等候区的位置，对需要到等候区 的客户做出提示。 3.客户愿意并会使用自助机具 的，引导或陪同客户到自助机具 前办理（用手势向客户明确自助 服务区域） 1.您的这项业务需要填写凭条， 请您到填单台填写，如果您有需 要帮助的请随时找我，好吗？ 2.您好，请您先填写单据，拿好 号，然后到X柜台办理业务。 3.先生/女士，XX元以下的存取 款您可以到我们的自动柜员机办 理，这样您就不用排队等候了。 4.现在等候的客户较多，您可以 使用自助设备办理业务，如果您 不熟悉操作，我可以指导您完成。

4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 为客户提供服务时1.主动询。增强与等候区客户的 互动。大堂经理未服务其他客户 时，应在大厅进行巡视，主动到 客户等候区，问候未问候的客户 并询问客户需求；在未迎接客户 时，主动向填单台附近等需要帮 助的客户提问等。 2.热情答。对客户提出的问题回 答准确、全面，或发现客户有疑 问时，应主动热情进行帮助。 3.客户要求违规或无法满足时， 说明规定或不能办理的原因 4.适时营销我行产品 1.请问还有什么我可以帮您吗？ /请问还有不理解的地方吗？ 2.麻烦您出示一下您的身份证 件。 3.根据我行规定，同时也为了保 护您的利益，没带身份证件，暂 时不能办理这项业务。您可以下 次携带身份证件过来办理。 4.对不起，根据我行规定，这项 业务需要有本人亲自办理，不能 代理。 5.对不起，这个地方不可以涂改 的，麻烦您重新填写一份好吗？

大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理（引导员）服务销售流程 一）营业前 1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。 2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。 3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。 4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。 二）营业中 1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号 当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”

对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。 2、识别和分流客户 识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。 大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。 3、辅助客户做好业务办理前的准备工作 在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。 无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。 4、处理客户咨询 大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。 5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户 大堂经理（引导员）要根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户，大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整，安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务，

大堂经理的主要职责及工作流程

大堂经理的主要职责及工作流程

大堂经理的主要职责及工作流程 第九条大堂经理的主要职责 （一）识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。 （二）引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 （三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 （四）实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 （五）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。 （一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。 1、个人工作事项梳理。 （1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充分，并按一定顺序规范摆放。 （2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。 （3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。 2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。 （1）自助设备及电器设备 自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充分。对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。 监控设备：检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。

大堂经理(大堂经理核心服务流程)

返回 大堂经理（大堂经理核心服务流程） 单选题： 1. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"客户分流流程"要求的描述，不正确的是（1分） A客户进入营业厅时需大堂经理进行一次分流 B当台席前出现客户排队现象时需大堂经理进行二次分流 C二次分流要求客户等待时间5分钟以上、2人以上时及时进行 D二次分流要求大堂经理询问排队客户的需求，适时引导排队客户采用其他途径办理业务 标准答案：C 试题解析： 2. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于晨会流程执行的关键点的是（1分） A产品话术演练 B检查仪容仪表 C演练服务礼仪 D答复客户主动咨询时应积极热情 标准答案：D 试题解析： 3. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下属于晨会流程的执行人的是（1分） A营业网点所有人员 B大堂保安人员 C网点负责人 D大堂经理 标准答案：A 试题解析： 4. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于开门迎客执行关键点的是（1分） A柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队 B官员检查仪容仪表是否合格 C迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑 D迎宾动作整齐划一 标准答案：B 试题解析： 5. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"开门迎客"执行的相关责任人的描述不正确的是（1 分） A管理责任人是网点负责人 B执行责任人是大堂经理 C执行监督人是上级管理机构派遣人员 D执行人为网点所有人员 标准答案：C 试题解析： 6. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"业务咨询流程"使用目的的描述，正确的是（1分） A提高客户对营业网点的第一感知 B及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率

大堂经理服务流程

大堂经理岗位职责 （一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 （七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 （九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 （十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 （十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 最佳答案 基本上是分流客户办理业务，回答业务咨询，指导客户办理业务的填表，协助客户经理推荐一些金融理财产品。零售银行大堂经理 目录[隐藏] 银行大堂经理角色定位：

1大堂经理(引导员服务营销流程)

1大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理（引导员）服务销售流程 一）营业前 1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。 2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。 3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。 4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。 二）营业中 1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号 当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，

主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。 2、识别和分流客户 识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。 大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。 3、辅助客户做好业务办理前的准备工作 在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。 无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。 4、处理客户咨询 大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。 5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户 大堂经理（引导员）要根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户，大堂经理及引导员应主

大堂经理岗位开户业务服务话术

大堂经理岗位云缴费开户业务服务话术 基本内容板块 1．请问咱之前在我行开立过银行卡吗？自2016年12月1日起，每人在一家银行只能开立一张银行卡一类账户。 2.请问您开户主要是做什么使用啊？我们会根据您的用途为您推荐适合的产品。 3.请问您的手机带了吗？在柜台开户的过程中，我们需要往您手机上发送一个验证码，您收到验证码后需要告知柜台同事。 4. 给您开的这张卡，没有年费小额账户管理费，跨行取款每月前五笔是免费的……（相关跨行、跨区域取款优势、各类费用收取情况）。” 5. 请您保管好你的卡，预防丢失。如果不慎丢失，您也不要着急，给您一个电话号码（建议为本厅堂大堂电话），你可以拨打咨询相关挂失的流程，第一时间确保您卡内资金的安全。 6.“给您开通下短信通知吧，都是免费的，这样等您卡内资金变动超过200元，您就可以收到短信通知。200元以下的可以通过关注青岛银行微信公众号来获得提示。” 7.咱给您开立的这张银行卡自带小额免签免密 8. 给您开通下手机银行（网银）么，这样你用起来比较方便，转账也不收手续费的，每天的转账额度是元，非常方便。” 云缴费类客户： 1.您开户是给孩子交学费使用是吗？那您需要开通一下手机银行，学费是通过手机银 行来缴费的，并且咱行的手机银行转账都是免费的。 2.您可以办完卡后，可以将学费存到海融宝里，等到学校通知缴费时您直接赎回就好 了，海融宝是我行一款小额理财产品，特点是1元起存…… 3.您可以先下载一下手机银行，办好卡后，我帮您登陆激活一下，再和您说一下缴费 的流程。

4.您现在开立的是一张普卡，每月跨行取款前5笔是免费的，如果季日均达到5万元 就可以为您升级为一张金卡，金卡跨行取款是全免得，外出游玩携带非常方便。5.我们行针对新开卡客户，推出了新客户专享理财，5万起，收益率… 您感兴趣的话可以请同事带您去理财经理处了解一下。

大堂经理服务流程话术.docx

场景 客户来到网点引导分流客户大堂经理服务流程话术 行为话术 1. 客户来到营业厅时应立刻问候 1. 您好，欢迎光临！请问您需要 客户并估计其需求办理什么业务？ 2. 与客户保持目光接触，面带微 2. 您好！请问有什么可以帮您 笑，亲切问候，问候客户时应保吗？ 持一米的距离 1. 大堂经理有空时，帮助客户取 1. 您的这项业务需要填写凭条， 号。客户取号后，请客户到等候请您到填单台填写，如果您有需 区等候，用手势向客户明确等候要帮助的请随时找我，好吗？ 区的位置 2. 您好，请您先填写单据，拿好2.若需填单，引导客户到填单台，号，然后到 X 柜台办理业务。 为客户准备填单所需资料，并指 3. 先生 / 女士， XX 元以下的存取导客户填写，填写后告知客户在 款您可以到我们的自动柜员机办 等候区等候，用手势向客户明确 理，这样您就不用排队等候了。 等候区的位置，对需要到等候区 的客户做出提示。 4. 现在等候的客户较多，您可以 使用自助设备办理业务，如果您3.客户愿意并会使用自助机具 不熟悉操作，我可以指导您完成。的，引导或陪同客户到自助机具 前办理（用手势向客户明确自助 服务区域）

4.客户第一次使用卡 / 网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 1.主动询。增强与等候区客户的 互动。大堂经理未服务其他客户为客户提供服务时时，应在大厅进行巡视，主动到 客户等候区，问候未问候的客户 并询问客户需求；在未迎接客户 时，主动向填单台附近等需要帮 助的客户提问等。 2.热情答。对客户提出的问题回 答准确、全面，或发现客户有疑 问时，应主动热情进行帮助。 3.客户要求违规或无法满足时， 说明规定或不能办理的原因 4.适时营销我行产品1.请问还有什么我可以帮您吗？/请问还有不理解的地方吗？ 2.麻烦您出示一下您的身份证件。 3.根据我行规定，同时也为了保护您的利益，没带身份证件，暂时不能办理这项业务。您可以下次携带身份证件过来办理。 4.对不起，根据我行规定，这项业务需要有本人亲自办理，不能代理。 5.对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？

大堂经理考核细则

晋中分行大堂经理管理与考核实施细则(试行) 大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点疏导和分流客户、发掘VIP客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表，是实行差异化服务的必备岗位。为加强网点改造及转型力度，实现网点功能从简单交易型向营销服务型转变、实现柜台服务从封闭型柜台服务向开放式柜台服务转变、实现服务意识从被动服务意识向主动服务意识转变，加强文明优质服务工作管理，提高大堂经理的专业化水平，明确大堂经理的岗位职责，进一步提高网点营销能力，提高大堂经理的工作主动性和积极性，加强大堂经理日常管理和绩效考核工作，特制定晋中分行大堂经理考核办法。 第一章岗位权限及职责 第一条岗位权限 1、对不同的客户进行分流和安排，并为特殊客户提供优先服务； 2、作为网点的团队合作枢纽，有权对营业大厅的窗口开放数量及其他工作及时提出合理化建议； 3、对柜员的文明优质服务工作和业务操作进行监督；监督星级柜员牌的使用情况； 4、处理现场客户异议、投诉及其它紧急或特殊事项； 5、知晓有关业务文件、规定和各项业务的操作流程； 6、配备名片、大堂经理日志等必备工作条件，网点布局应有大堂经理的咨询服务台。

第二条岗位职责 1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证； 2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备，并为特殊客户提供优先服务； 3、积极维护和挖掘潜在VIP客户，向客户推荐或销售我行各类业务产品； 4、现场处理客户异议、投诉及其他紧急或特殊事项； 5、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，收集客户对我行产品及服务的需求，及时向有关部门反馈； 6、维护大堂工作环境处于良好状态，环境卫生整洁，确保ATM及其他机具设备工作正常，各类物品摆放整齐； 7、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报。 第二章服务容及规 大堂经理的工作容及规按照《转发总行《关于发送《中国银行大堂经理服务工作手册（试行）》和《中国银行网点个人金融业务差异化服务指引（试行）》的通知》的通知》（晋中银个文[2006]8号）要求执行。在实际工作中，要重点注意以下容：

服务话术手册

服务话术手册 2012·仙游

仙游县农村信用合作联社服务话术 第一章服务用语要求 一、用语原则 （一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 （二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 （三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。 （四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 （五）掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。 二、基本礼貌用语 - 2 -

（一）迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您需要办理什么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。 （二）抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。 （三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。 （四）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。 三、电话礼仪 （一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX银行”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是XX银行XX支行（网点）”。 （二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。 （三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。 （四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。 （五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。 （七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。 （八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设臵语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。 - 3 -