前厅部各应急预案
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前厅部电脑系统突然瘫痪活动断电应急预案—1 前厅部各部门计划停电应急预案——————6 前厅部各部门突发停电应急预案——————8 前厅部灭火、紧急疏散应急预案——————11 前厅部安全消防、防暴知识————————13
前厅部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案
当电脑系统突发瘫痪或断电时，前台当值人员保持冷静，并按下列应急预案操作，保证对客服务正常进行。
一、大堂副理
按照各分部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案做好相关部门准备工作的检查，保证预案顺利进行。
二、前台
1、立即联系电脑房，确认电脑瘫痪及修复时间。
2、取出空白手工房态表，联系房务中心先确认目前VC房间，在房间后面空格内用铅笔标注“VC”，保证有客人入住时最快捷的提供干净的房间与房型。
3、如当天预定单已排房，则将订单拿出，与房态表核对，在“VC”“VD”状态后加注“BL”，在销售散客的同时注意该房有无预定。
4、如房务中心提供的“VC”房数不多，可暂时将已经做好的标间预定的钥匙取出进行销售，与预定部确认当天房间可用房状态，保证紧张的房型按照预定单进行销售，避免出现卖超情况。
5、当为客人选好房间后，立即将“VC”擦去改为“W/I”，或将“BL”擦去改为“C/I”，表示为当天入住的客人，先通知房务中心该房入住，再将房间钥匙交给客人。注意操作顺序：改房态———通知房务中心———给钥匙。
6、同时抽出人手继续与房务中心确认目前房态，在房态表中详细注明：“VC”、“VD”、“OC”已经在住房间、“W/I”当天入住房间、“OOO”、“BL”、“C/O”当天退房等状态。
7、随时查看收银员的退房记录本，及时修改手工房态表，将住人房“OC”状态改为“C/O”状态。
8、当房务中心通知“VC”房号时，先在纸上分楼层做好纪录，然后在手工房态表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”状态更改为“VC”状态。
9、将所有未入电脑的单据整理待入，电脑恢复后立即将全部资料补入电脑。
10、在交班本上记录电脑瘫痪时间、修复时间、原因、是否更换电脑配件以及
当班人姓名，以备查询。
前台钥匙机瘫痪应急预案：
１、当前台钥匙机突发瘫痪时，立即通知工程部弱电进行紧急维修，并在交班本上记录瘫痪时间、工程部接单维修人姓名。
２、通知行政楼层钥匙机故障，请行政楼层同时做好准备工作。
３、通知房务中心做好为客人开门的准备。
４、当有散客入住时，礼貌做好对客解释工作，征得客人谅解，打印好房卡，通知客房部为客人开门，待电脑修复后重新为客人制作钥匙。
５、记录未制作钥匙的房间号码，待钥匙机恢复后立即按照电脑登记入住时间补作钥匙。
６、跟催工程部电脑修复工作，修复之后记录修复时间、瘫痪原因、是否更换配件等，并签名备查。
７、钥匙机修复后通知行政楼层重启钥匙机电脑，恢复正常。
８、将补作的钥匙用团队钥匙袋装好，注明房号，交由行李员送上客人房间，客人不在房间的，拿回前台再由前台人员与客人联系。
9、非当天的预订有把握能安排的接下来，不能确定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧＬＩＳＴ处理，待电脑恢复后立即主动与客人确认。
10、预订部接到当天的预订单，必须与客人落实具体抵店时间，以便前台、客房部更好安排房间。
11、当无法查询客人合同房价的，可先为其预留房间，待电脑恢复后立即查询价格回复客人。
12、如当天有ＶＩＰ布置，先电话通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并知会前台、行政楼层在相应的预订单上注明“已下花果”。
13、电脑恢复后，将未入电脑的预订单全部录入电脑。
三、行政楼层
１、当该应急预案的情况发生时，行政楼层应将所有帐单立即送达前台收银处，
避免客人临时退房造成费用漏收，行政楼层不再接受退房，礼貌告知客人在前台收银处办理。
2、行政酒廊有客人消费时，如出现要求挂房帐的，致电前台收银是否可以挂帐后方可予以挂帐操作，并在挂完帐后立即将帐单送达收银处统一放入客袋。
3`、当电脑恢复正常时，立即将所有资料录入电脑。
四、总机
１、当班时如发现查询电脑黑屏或无法使用，请开机重启，重启后仍无法进入话费计费系统的，证明电脑瘫痪，请马上联系电脑房，询问原因及处理方法。２、记录下系统瘫痪时间，查看计费电脑的时间，记录下没有传送的话费时间。３、将电脑瘫痪情况通知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。
４、联系前台，如前台电脑系统正常，请其提供一份在店客人报表，以便转接客人电话时核对住客资料。
５、若前台电脑同样出现瘫痪时，每个转接入房间的电话必须与在店客人核对并征其同意后方可转入。
６、通知前台收银计费电脑瘫痪，无法传送话费，若有客人退房请与总机联系。７、随时与电脑房人员联系，询问维修情况。
８、电脑系统恢复正常后，马上重启电脑，让电脑接收话单，若发现有未传送的话单，请与大堂副理联系。
９、电脑系统恢复正常后，与电脑房人员联系，询问是何原因造成电脑瘫痪，是否有更换设施设备，将情况记录在交班本上，签名以备查询。
１０、恢复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。
总机话务台故障应急预案：
１、当班时如发现话务台上的对话框内显示“前后台通讯中断”，请立即查看是否两台话务台都有此显示。如两台显示同样的字样，则话务台故障，即无法接听、无法拨打、分机也无法使用。请立即查看中断时间，做好记录。
２、请用总机备用直线电话与工程部弱电联系，告之话务台故障，请紧急维修。３、将故障情况告知大堂副理、前厅部经理、晚上通知值班经理。
４、随时与工程部联系，询问维修情况。
５、在话务台故障期间，如有叫醒服务的，请用总机直线电话做人工叫醒，并做好记录。
６、话务台修复后，请记录修复时间，是何原因造成中断的以及是否更换了设施设备，在交班本上签名以备查询。
７、修复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。
五、商务中心
１、酒店西软系统瘫痪时，付款方式处理方法：
有客人需要挂房帐，应请客人出示房卡，核对签名并在前台收银处查询后方可签字挂帐。帐单立即送前台收银处签收并处理。
如单位有效签单人要求挂帐的，应陪同客人前往前台收银处签名并核对，帐单由收银签收并处理。
2、若为客用电脑瘫痪时，立即通知电脑房前来紧急处理，同时在交班本上记录瘫痪时间‘电脑房维修人员姓名、瘫痪原因、修复时间、是否更换电脑配件，以备查询。
3、如客人正在使用的客用电脑瘫痪时，请先尝试重新启动，如无法恢复正常，立即通知电脑房人员前来处理，同时联系行政楼层确认酒廊电脑是否正常使用，如可以则建议客人前往行政酒廊楼继续使用，如不能的话婉转告诉客人向客人道歉，根据客人使用时间确定是否收费。
4、当以上各种类型的电脑瘫痪，请通知大堂副理、前厅部经理。
备注：因我部电脑设备属于前厅部资产，为做好部门固定资产管理，如遇电脑瘫痪时，若电脑房人员对我部电脑进行配件更换、主机更换等，必须在交班本上记录，登记好更换的配件名称、更换的机型等详细信息，以及当事人姓名，并要求电脑房人员签字，以备查询。
前厅部各部门计划停电应急预案
当酒店发出计划性停电通知时，请各部门提前４个小时做好应急准备工作
及对客解释工作，保证前厅部对客服务正常进行。
一、大堂副理
１、ＡＭ在接到停电通知后，应立即通知总机房向前厅各部门发出停电通告。２、检查大堂七部客梯内是否有客人乘坐并向客人说明情况。
３、监察各部门是否做好停电应急措施，委任当班责任人。
４、打印所有在店客人报表，了解所有住客情况以便处理。
５、留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。
６、开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人到达房间。
二、前台
１、接到停电通知后，提前十分钟查询二周内各种房类用房情况，并将未来一周得可用房情况记录在交班本上备用。
2、应提前二十分钟检查当前订单情况，核对房态做出及时更改。
4、在手工房态表上注明房间状态，在停电期间入住的房间通知楼层服务员为客人打开房门。
5、准备少量各类ＶＣ房并做好钥匙以备散客临时入住。
6、打印所有在店客人报表，了解所有住客情况。
7、接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，向客人解释停电情况。
8、如在夜间停电时，应准备手电筒方便客人借用。
9、严禁在停电时期使用明火。
10、打印所有在店客人报表１份提供给总机房进行电话转接。
11、接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕后再通知客人。
12、在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络房间情况，通知订房中心待电力恢复后再发传真。
13、如当天有ＶＩＰ布置，先电话通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并电话通知前台、行政楼层在相关预订单上注明“已下花果”。
三、行政楼层
1、统一由前台做手工房态表，并根据入住情况及时修改房态表。
2、打印所有在店客人报表，了解所有住房情况。
3、如在行政酒廊内有消费客人，应提前与客人说明情况并询问客人是否需要增加出品，为客人提前点燃烛台，打印好客人帐单以便客人结帐。
4、如在停电期间新客人点单，应做好登记或手工写帐单。
5、打印行政楼层客人对帐报表，以应对停电时退房的客人。
四、总机
１、在接到停电通知后，立即通知前厅各部门做好停电准备工作。
２、在前台处领取一份在店客人报表，根据报表做好电话转接工作。
３、如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，询问住客人后才能转接。
４、如房间内客人有投诉应立即把电话转交由ＡＭ处理。
５、查询是否有话单未入房间帐或话单传送失败的费用。
五、礼宾部
１、接到停电通知时，应通知当班所有同事以便做好对客解释工作。
２、如酒店大门是旋转门，则关闭旋转门，内外放置提示标识，打开两则玻璃门，引导客人从两侧大门出入。
３、协助ＡＭ做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人上到房间。
六、商务中心
１、接到停电通知时，应锁好机票款抽屉。
２、告知正在商务中心使用电器的客人停电事宜。
3、如有必要可申请暂时关闭营业。
前厅部各部门突发停电应急预案
当工作中突发停电时，不要慌乱，不要大呼小叫及抱怨，保持镇定做好对客解释工作，安抚好客人情绪，同时按照以下突发停电应急预案做好本岗位工作，
保证对客服务工作正常进行。
一、大堂副理
１、立即联系工程部值班工程师了解停电情况，通知各分部门做好停电应急工作。
２、检查大堂七部客梯内是否有客人乘坐并向客人说明情况。
３、开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人上下楼层。
４、通知客房部经理，要求各楼层服务员配合寻呼每个楼层电梯间是否有客人被困电梯情况，立即通知大堂副理处理。
５、若电梯内有客人被困，安抚客人情绪的同时立即通知工程部前来处理，与被困客人保持通话，让客人感觉到有安全感。
６、检查各部门是否按照突发停电应急预案做好各项工作，委任当班责任人。７、留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。
二、前台
１、立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。
２、停电期间入住的房间通知房务中心安排楼层服务员为客人打开房门，做好对客解释工作，通知客人供电恢复正常时凭房卡来前台补做钥匙。
３、接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，做好对客解释工作，并提醒房间床头柜内有应急手电筒可以使用。
４、如在夜间停电时，应拿出备用手电筒为客人照明。如备用不足时请向房务中心借用。
５、严禁在停电时期使用明火。
６、提醒前台收银将钱柜锁好。
7、接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕后再回复客人。
8、在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络中心通过电话预定房间，待电力恢复后再传真确认。
9、前台应将大型网络中心联系电话记录在明显位置，并留总机备案。
10、接到当天订房时，手写预订单。
11、如当天有ＶＩＰ布置，先电话通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存。
三、行政楼层
１、立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。
２、如行政酒廊内有客人，做好客人的安抚工作，根据酒水单手工计算出消费总额，留帐单黄联给客人一个月内可补开发票。
３、如在停电期间新客人点单，应做好登记并手工写帐单。
四、总机
１、停电后总机房内应急灯会自动启用，总机每台话务台都配有ＵＰＳ电源，停电时，不间断电源会自动启动，可持续保持电力约１０分钟。
２、立即与工程部联系，询问停电原因、停电时长，并纪录下停电时间、与工程部联系的时间、接电话工程人员姓名，停电期间随时与工程部保持联系，询问恢复进展情况。
３、电话通知大堂副理、前厅部经理停电事项，晚上告知值班经理。
４、停电后与前台收银联系，请收银员若有退房请与总机联系查看是否有未传送的话费。
５、如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，征得客人同意后才能转接。
６、做好停电期间对客解释及情绪安抚工作。
７、恢复电源后，马上重新启动计费电脑，查看是否有未传送的话费，若有请查看住客是否退房，若仍在住，立即用查询电脑内的“炸弹”标志的人工入账功能，按照操作输入客人的话费，若已退房则将话费情况报告大堂副理处理。８、再次联系工程部询问是何原因造成停电，记录在交班本上，签上自己的名字，以备查询。
五、礼宾部
１、遇突发停电时，全体当班人员立即在礼宾值台处集合，由大堂副理安排工作。
２、协助大堂副理做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人由消防通道上到房间。
３、如大堂为旋转门，则关闭旋转门并放置停用标识，打开侧门引导客人从侧门进入。
六、商务中心
１、突发停电时，首先应立即锁好钱物抽屉。
２、告知正在商务中心使用电器的客人停电事宜并做好解释工作。
3、在光线不足的情况下，向大堂副理申请暂时关闭商务中心大门。
备注：前厅部应急电筒配备情况：
前台2个，大堂副理1个，礼宾部3个，总机1个，行政楼层1个，商务中心1个。
前厅部灭火、紧急疏散应急预案
一、总机
1、当班话务员接到报警电话时，应准确记录火警的地点、报警者姓名和部门，告知报警人要情绪稳定，要求报警人立即撤离现场，关闭通道门。
2、话务员记录信息后立即通过专线电话与监控中心取得联系，报告相关情况。
3、通过专线电话通知酒店总经理、安全部经理、前厅部经理、值班经理及大堂副理，所发生火灾的部门经理、财务部经理及其他各部门经理。
4、将报警的一切经过详细记录在交班本上。
5、当接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，如遇各人投诉立即转接入大堂副理处理。
6、坚守岗位，接到撤离命令后迅速撤离到安全集合点。
二、大堂副理
1、大堂副理接到总机传达的火警信息后，应立即通知相关部门做好准备工作。
2、随即检查各个电梯内是否有客人，通知监控室密切留意客人情况。如有客人困在电梯内，应立即通知工程部人员打开电梯，安抚客人情绪，带领客人情绪，带领客人及时撤离至安全位置。
3、根据前台打印的在住客人报表，及时与客人联系，告知客人正确的疏散途径及集合点，劝阻客人不要回房及乘坐电梯。
4、在客人疏散集合点协助前厅部经理设立紧急事故指挥部，记录所有客人申诉，安抚客人情绪同时妥善安排好客人的住宿及交通。
5、根据前台提供的名单，亲自在客人疏散集合点点名进行核对，并协助客人通知家人及朋友。
三、前台及行政楼层
1、前台在接到大堂副理的火警通知后，马上打印所有在住客人信息，配合大堂副理通知客人及时撤离。
2、关闭所有电脑及电源，现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。
3、接待员必须保持冷静，镇定自若，并安抚控制客人的紧张情绪，坚守各自岗位，直到接到允许撤离的命令马上撤离。
四、礼宾部
1、接到火警通知后，应立即关闭所有电源，关好礼宾部房门。
2、打开大堂所有大门，疏通客人尽快离开。
3、向经理报告当班人数，听从安排指挥，协助经理及大堂副理做好客人的疏散撤离工作。
4、坚守岗位，等待允许撤离的命令后迅速撤离到集合点。
五、商务中心
1、接到火警通知后，立即关闭所有的电脑及电源。
2、现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。
3、报告当班人员姓名及人数。
4、坚守岗位，等待撤离命令。
前厅部安全消防、防暴知识
一、酒店消防系统
1、自动报警系统
消防自动报警系统的报警方法主要同时按下探测器：烟感探头、温感探头、水喷淋/水流报警器
手动报警器（通过打碎玻璃报警器报警）
以上所发生的火警信号均由消防监控中心主机接收。
2、灭火系统
自动喷淋系统
消防栓
干粉灭火器
3、防烟系统
正压送风、负压抽风系统。
二、酒店防火规定
严禁在酒店的消防重点部位：客房、楼层、楼层走廊、仓库、锅炉房、停车场、总机房、油库、煤气房、员工通道等处点明火或吸烟，违者罚款500—1000元，造成严重后果者，追究刑事责任。保持酒店的整洁，报废杂物、油化、杂木等易燃品应及时清理，不得任意丢放，及时排除火灾隐患，以免发生火灾。
三、火灾处理方法
1、当发现火灾或闻到糊味等异常情况时，均应立即报警。
保持镇静，语言清晰的立即向以下电话报警：总机“0”、消防监控中心“”、“”，并将自己的姓名、部门，清楚的说明火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无煤气泄漏等情况。
迅速切断现场电源、气源。
如火势较小，应利用就近的灭火器材进行灭火。
如火势较大，应撤离现场，等候灭火队员的到来并听其指挥。
2、当发生重大火灾时，应按以下程序处理：
确认火灾后立即拨打报警电话“119”，同时通知消防监控中心“”、“”和总机“0”
如灭火队员尚未到来，要迅速切断火场的电源、气源。如火势重大要立即退离现场等待救援队伍。
安全部门人员到来时，积极配合，按照灭火预案进行灭火。
四、前厅部消防紧急疏散预案
1、疏散途径
当接到疏散通知后，客人与员工必须从酒店最近的安全出口撤离，然后在停车场集合点集合。
疏散时必须从一、二层楼的出口疏散的停车场，找离自己最近的出口疏散。
2、接到报警后的紧急疏散程序。
当话务员接到报警电话后，应正确记录火警准确地点、报警者的姓名和部门，要安抚报警者请他不要慌张，把着火点、着火物、及火势大小说清楚，使他情绪安定下来，离开现场。
总机马上与消防中心联系，把着火点、着火物及火势情况报告消防员并记录接电话者姓名，把报警时间记录下来。
通知安全部经理、总经理、大堂经理（若是晚上通知值班经理）、总经理办公室、总经理助理，所发生火灾的部门经理、财务经理及各部门经理。
用专线电话与消防中心保持联系询问救火情况若须报警的，要马上与火警报警台取得联系由消防中心向火警台报警。
把报警后的一切经过详细记录在案，以便事后查询。
3、前厅部疏散任务
1)前台接待必须马上打印出一份《当前所有客人（包括散客和成员）一览表》，
交给大堂副理，带住疏散集合点，点名进行客人名单核对。
2)前台收银必须将保险箱总匙保管起来，到紧急疏散集合点交给灭火总指挥。
3)要劝阻、告诫客人不要回房和乘电梯，请客人迅速前往集合点。
4)在集合点有厅部经理与大堂经理立即将事故报告给总指挥部；详细记录所有
客人申诉；妥善安排好客人的住宿与交通工具；前台员工负责协助客人与家人或公司取得联系。
5)各部员工必须坚守各自岗位，直到获得允许撤离的命令。
6)全体员工必须保持沉着冷静，镇定自若，并善于安抚和控制客人紧张的情绪，
使他们不至于惊慌失措和混乱失控。
五、防暴知识
一旦有暴力案件发生，所在岗位的工作人员要保持镇静，并迅速按以下方法报警：
1、电话报警：案犯正在作案，并未逃离或被惊动，报警人员未被发现的情况下，迅速拨打分机、报警，报警时评议简明扼要，讲清案情、地点、案犯特征和逃跑方向，报警时要严密注意案犯动态。
2、呼喊报警：在紧急情况下，案发部门只有一个人或案犯正要逃离时，要敢于大声呼喊，并用身边应急防护器材与罪犯搏斗，争取时间使防暴力量赶到现场
处理。呼喊报警要注意揭露罪犯面目，为安全保卫人员提供目标。
前厅部
2010年度
酒店火灾应急预案
酒店火灾应急预案
酒店火灾、爆炸应急预案 第一部分：总则 1.目的 依据“预防为主，防消结合”的方针，为保证突发火灾、爆炸事故应急疏散救援工作顺利有序进行，增强抵制灾害的能力，最大限度减少人员伤亡和财产损失，结合实际，特制定本预案。 2.适用范围. **大酒店及附属施设。 基本情况：**大酒店分为主楼、附楼和宿舍楼。主楼二十一层，负一层为停车场，一至四楼公共区域，五楼以上客房。附楼是夜总会和中餐厅。宿舍楼为员工宿舍和饭堂等。 3.工作原则 预防为主，防消结合。 4.突发事故等级 根据国家有关条例，火灾等级分为特别重大火灾、重大火灾、较大火灾和一般火灾四个等级。酒店个楼层存在大量易燃易爆物品，而电器、烟头、工程、漏气、厨房、人为等都有发生火灾爆炸的危险性，一旦发生事故，现场处理不当，极有可能导致事件升级，对人、财物都会造成伤害和破坏。 第二部分：火灾爆炸事故的监测、预警与报告 火灾爆炸事故的监测，酒店内装有自动报警装置，发生火灾时，楼层自动报警器启动，发生火警由现场人员及时用通讯器材
逐级上报值班保安经理、各部主管、总经理。 第三部分：应急响应和终止 火灾爆炸发生后，现场目击人员应立即向周边人员发出火警报警，拨打保安队长电话、保安室值班电话，如有人员伤亡，立即拨打医疗急救电话120，情况严重时拨打火警119，在拨打外部应急电话先征得部门领导同意。现场人员应立即使用现场配置的灭火器材，正确扑灭初起火警。 保安值班队长接到报警电话后，立即组织值勤保安，前往事故发生点，组织灭火，并将情况第一时间向上级报告。 一.成立处理火灾爆炸事故现场指挥部 总指挥：事故发生时在场的行政系统最高领导； 副总指挥：事故发生时在场的保安最高领导； 成员：当班保安员、各部门义务消防员 （一）及时召集力量，确定现场灭火指挥人，指定现场相关人员担任灭火、通讯、疏散、破拆、警戒、救护各组负责人与成员，布置救人、抢救物资和灭火、供水、防烟、排烟等任务，并检查执行情况。 （二）根据火势，决定是否通报人员疏散并组织实施。 （三）公安消防队到达后，及时向公安消防的火场总指挥报告情况，按照统一布置，带领员工贯彻执行。 （四）注意现场内的一切情况，稳定群众情绪，做好安全工作。（五）各岗位人员灭火、疏散任务分工
酒店前厅火灾应急预案
前厅部火灾应急预案 一收到火警通知后 1、前厅部 -前厅经理或副理听到报警后，应全力负责维护大堂区域内的秩序，要竭尽全力保持客人和员工的稳定情绪。 -前厅经理应督促所有的员工用标准的回答答复客人： “请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。 2、大堂副理 -在收到火警通知后，应立即按程序开启保险箱携带“紧急备用钥匙”立刻赶到现场，以备客人房间从里面反锁。 -如有客人询问，应以以下的标准回答答复客人： “请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。 D、电话房 1.电话房领班应按顺序通知所有的高级行政人员及部门经理。 2.在接到总经理、驻店经理、总值班经理或救火队副总指挥的进一步指示之前，应该按照 所规定的标准答复有关客人的询问：“请不要担心，有关情况正在调查中，我们会随时通知您进展情况”。 3.在火势扑灭之后，立即通知所有的客人。 4.准确记录所有关于火警的打进/打出电话： 5.接到保安部的报警电话后，立即传呼值班大堂副理到现场查看；传呼通知工程部值班工 程师。 6.若接到大堂副理通知是真实火警，立即通知总经理及各部门总监。若是夜班，应打电话 到总值班经理的房间通知火警地点。 7.在总经理下达疏散指示，通知地方消防队后，电话房应打电话到所有着火楼层的客人房 间通知疏散。 8.电话房员工应留守总机房工作直到得到疏散电话房人员的通知，或电话房已不能防守。 9.打印一份电话记录，离开时应带走电话记录。 J、前台 1.打印在住客人名单立即交给前厅经理，将每层楼的住客情况交给管家部；当值的接待员 应立即将所有客人的最新资料打印一份，高级接待员应立即将所有的客人登记卡取出集中连同资料报告亲自送到疏散集合点，此资料应用来做清点人员的参考。 2.前台收银员若客人在结帐的时候得到疏散命令，立即通知客人到集合点并停止结帐。在 紧急时万不可替客人办理离店手续； 3.将所有现金，支票，信用卡，重要文件等放入贵重物品室保险箱。锁好贵重物品室，将 钥匙交给财务总监； 4.前台财物妥善处理后，应坚守岗位， 5.在前台不能坚守或得到撤离通知后，前台才可离开。 6.引导客人出大堂； 7.商务中心： a、整理并拿走客人留在商务中心的文件； b、关上电脑，拔下插头； c、关上传真机； d、执行一般办公室关闭步骤； e、到集合点。 8.前厅在接到撤离命令或不能坚守时才撤离大堂。 礼宾部 1 立即到一楼电梯口，礼貌劝阻客人不要使用电梯 2 将大堂转门和咖啡厅转门调到“5”紧急逃生状态，将两侧手拉门拉开。 3 在大堂区域疏散客人到紧急集合点（旗杆旁） 4 将行李房门上锁。
星级酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服
度假酒店火灾消防应急预案
度假酒店火灾消防应急预案 为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关要求，制定本酒店火灾应急预案。 一、组织机构及其职责 灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安排和职责如下： (一)总指挥 灭火总指挥由酒店总经理担任，其主要职责是： 1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作; 2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令; 3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要求，做好协助配合工作。 总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由在场的单位最高领导担任。 (二)现场灭火行动组 现场灭火行动组组长由微型消防站站长担任，站长不在现场时，由副站长担任。其主要职责是： 1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况;
2、在第一时间组织当班安全部人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救; 3、密切注意扑救人员的人身安全;遇有重大危险时，应当撤离。 (三)疏散引导组(员) 疏散引导组组长由消防主管担任，客房疏散引导各个楼层义务消防员(在岗) 负责，棋牌疏散引导由该区域义务消防员负责，公共区域各自服务范围所在部门负责，餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经理(主管)负责，后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责，其主要职责是：按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。 (四)警戒、救援组(员) 警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其主要职责是：负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。 二、灭火疏散处置程序 (一)火警、火灾的确定和报警 当消防控制中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或通知安全员立即到报警现场查看(另一名值班员不得离开消防控制室)，确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向消防控制中心报告;消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警通知时，接到通知
前厅部应急预案
目录 炸弹威胁处理方案 (1) 交通事故处理方案?３ 散客发生意外得处理流程?４ 求医要求/住院治疗要求得处理流程............................................. ６争斗(打架)得处理流程7? 发生火灾得处理流程 (8) 客人死亡得处理流程......................................................... 1０团队成员发生意外得处理流程................................................ １１
炸弹威胁处理方案 １、目得 1、1 将客人与员工中得惊惶减低到最小。 1、２如果有需要可以通过合适得疏散确保客人与员工得生命安全。 1、3 消除酒店得负面公众影响。 2、职责 2、1 汇集有关部门协同并有效得妥善处理。 ２、2 服从并配合上级得工作安排。 ２、3 建立一个协调得、严肃得、安全得反应，并且与警察、拆弹专家组建立良好得联络。 3、工作内容与方法 ３、1 通常,炸弹威胁来自电话、信件、便条、包裹等方式。 ３、2 任何人接到威胁电话,都必须尽量从对方获取信息,尤其就是详细地描述炸弹威胁得形式。信号通知另外得接线员与附近得安保人员跟踪电话来源。此后立即通知保安部。 3、３如果礼宾部接到怀疑为炸弹或纵火装置得信件与包裹,该信件与包裹应该被隔离,并迅速通知保安部经理。 3、4 炸弹搜查 ●如果距离爆炸时间超过30分钟,必须设法寻找炸弹。 ●经过总经理、保安经理、警察与有关当局得同意,将执行炸弹得搜寻。 3、５疏散 ●经过总经理与保安经理得同意,如果离爆炸时间少于30分钟,紧急疏散 将立即执行。 ●联系警察与有关当局协助该危机工作得处理。 ３、6 采取措施 ●通知所有部门负责人或主管动员所有可用人员检查其工作地点就是否 存在可疑包裹或物品。 ●不要触碰任何可疑物品。
最新酒店消防应急预案
最新酒店消防应急预案 当工程部员工发现酒店内有烟火时，以下几点必须注意 1、切勿急躁,保持冷静 2、用最近的电话通知总机，拨零接通 3、报上你的姓名、部门、及员工号 4、说清楚发生地点(楼层及通道部位) 5、说清楚是什么东西在着火 6、留在现场直到消防队员来到 7、确认酒店所有工程部区域、所有员工已得到火警通知 8、听从火警控制中心关于水、电、煤气、空调通风、直燃机、锅炉等重要设备的控制指令工程部的员工已接受过消防相关培训，用灭火器消灭较小火焰;如果没有可能灭火，则尽可能减少助长火势的因素，如关门、窗、可燃气体闸等，然后立即离开现场。 勿试着去消灭用灭火器不可能消灭的火源。如果不能确定，则限制住火或烟的区域，并立即撤走。 生命宝贵,请务必注意您自己的安全。 切勿使用电梯 切勿恐慌 电梯应急程序 1.所有工程部员工只要发现电梯故障都应该立即通知值班工程师。
2.工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。工程部维修人员立即到达电梯所在楼层，同时确定电梯维修公司是否应知道并给予帮助及维修服务。如果是，致电电梯维修公司以使其采取应急措施。 3.工程部维修人员应通知当班的大堂经理或前厅经理电梯紧急情况。大堂经理接到通知需立即前往电梯被困楼层，并确认是否应通知总经理，留在附近与被困在电梯中的人交流并建议他们采取什么行动。 4.工程部维修人员按电梯困人救援管理规定要求进行有关操作。 5.急救工作完毕，当事员工及当班工程师应书写报告，叙述紧急状况已消除，电梯已恢复正常运转，并详述维修过程。 注意 当确实发现有客人或其它人被困在电梯中，切勿试图只凭酒店人员去营救人员，应该在电梯维修公司及受权处理此事的人的协助下进行。 严重漏水及煤气泄漏应急措施 给排水 1、漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。在漏水事件中，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水闸。 2、利用一切可用之物,防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位,并将电梯升到最高楼层,防止机件受损。 3、特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。如果不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备安全。 4、工程部员工应立刻行动抢险,尽量减少漏水造成的财务损失，并协助客房部一起将积水排出。 5、消火栓水系统破裂请立刻前往20层平台水管井关闭消火栓水系统供回水总节门,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓在水管井泻水,在压力降低后设法封堵损坏的管路与节门。 6、水喷淋系统破裂后,应立刻关闭本层的水喷淋系统节门，并打开泄水阀门。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
星级酒店消防安全应急预案
酒店消防安全应急预案 一、指导思想 消防工作是国民经济和社会发展的重要组成部分，为了加强消防安全工作，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效地扑救火灾，最大限度的减少损失，保护国家、酒店和宾客的生命财产安全；使全体酒店员工在遇到火灾发生时，能做到各司其职、忙而不乱。根据国家《消防法》，结合酒店的实际情况，特制定此消防安全应急预案。 二、组织机构 1、酒店消防安全工作由酒店消防安全领导小组全面负责，消防安全领导小组组长由酒店法人代表担任，副组长由分管消防安全的副总经理担任。 2、酒店各部门成立义务消防队，队长由各部门第一负责人担任，队员按本部门员工总数的25%来进行组建，负责辖区内的消防安全和安保工作。 3、消防保安部负责日常的消防安全和安保工作，消防保安部内外队员是专职的消防队员，负责酒店的消防、抢险、救灾和安保工作。 三、扑救火灾的原则 1、在火灾扑救过程中要坚持救人第一的指导思想，切实把人身安全放在第一位：做到先救人后救火，尽量避免人身伤亡。 2、在火灾扑救中，首先要疏散火场附近易燃易爆的化学物品，避
免火势的进一步扩散、蔓延。 四、各岗位的应急救灾程序 1、火灾现场人员的报警和灭火 （1）、当火灾现场第一发现人发现火灾时，应立即向酒店消防监控中心报警；并说明自己的身份、失火的地点、火势大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情况。 （2）、立即按下离火灾现场最近的手动火灾报警按钮或消火栓箱内的手动火灾报警按钮。 （3）、利用离火灾现场最近的消防器材（灭火器或消火栓）进行灭火，阻止火势蔓延、扩大。 2、消防监控中心监控员 （1）、当接到火灾现场的火灾报警电话时，要问清楚情况：包括报警人的身份、失火的地点、火势大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情况；立即用对讲机通知巡逻队员和当值领班赶赴火灾报警现场；同时做好记录。 （2）、当接到火灾自动报警器发出的报警时，应立即查明报警部位并安排一名值班人员携带对讲机到报警现场，对火警进行确认并向消防监控中心反馈信息；同时进行消音处理和做好报警记录，以便日后查询。 （3）、如果现场反馈回来的信息是误报或是假火警，应对火灾自动报警器进行复位处理。 （4）、如果现场反馈回来的信息是真实火警时，必须立即用对讲
消防疏散应急预案
消防疏散应急预案 消防安全工作酒店广大员工及顾客的生命、财产安全，人命关天，不得有丝毫马虎。根据“预防为主”和“谁主管，谁负责”的原则，以预防杜绝特大火灾，尤其是群死群伤事故为目的。进一步改进和加强消防安全和灭火救援工作，落实酒店消防安全责任制，增强抵制火灾事故的能力，尽力消除或减轻火灾事故的损失程度，特制定此消防应急疏散预案。 一、领导组织 在饭店消防领导小组的基础上，成立消防指挥小组，下设六个行动小组，分别为灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、保障救护组、物品管理组、现场协调组。各自的组成和任务如下： （1）灭火行动组（保安部，负责人：王雷、赵春华） 主要任务是：发生火情时能迅速组织人员赶赴现场，指挥灭火行动组和广大员工进行救火。要求：务必做到召之即来，来则能战，冲得上，救得出。力争把火灾消灭在初级阶段，尽力减少或避免人员伤亡、财产损失。 （2）疏散引导组（客房部、餐饮部、桑拿部，负责人：王欣、赵永芝、栗成） 主要任务是：在各楼层服务人员的配合下，迅速组织楼内人员从安全通道有序疏散，撤离火灾现场。 （3）通讯联络组（前厅部、营销部、保安部，负责人：李丽、陈伟英） 主要任务是：利用电话、对讲机、手机等通讯设备及时沟通联络，当好酒店灭火救急领导小组的“眼睛”、“耳朵”。力争使其把人力、物力用在最关键的地方，确保灭火指挥机关通讯联络畅通，指挥正确及时。同时为即将前来增援的消防部门人员、车辆清除道路障碍、开辟通道，引导其进入有利地形，积极配合消防部门进行扑救。 （4）水电保障与人员救护组（工程部、传菜部，负责人：张宏声、吴健） 主要任务是：接敬后立即通知工程部断电、并增大水源压力。传菜部根据要求，应迅速将危重伤员送往附近医院进行救治。确保救火用水和伤员得到及时有效的救治。 （5）物品管理组（管事部、厨房，负责人：白杨、刘瑞忠） 主要任务是：对从现场抢救出的物品进行妥善保管，对贵重和危险物品要派专人看管并逐件登记造册，以免重复损坏、丢失。 （6）现场协调组（总经办、人事部，负责人：刘秀杰）
宾馆消防应急预案
宾馆消防应急预案 1、一旦发生火情，应第一时间确定火势大小，如在火灾初起阶段应就近取灭火工具进行灭火。如火势较大个人无法控制应迅速将火警信息传到消防控制中心，报警方式通常有： （1）自动报警装置报警，报告消防控制室。 （2）应向单位负责人报告同时向火灾119报警应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。 2、消防控制中心或安全部接到报警后，应立即启动消防应急预案，成立灭火救灾指挥中心 成立灭火救灾指挥中心 灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人。最高行政领导作为指挥部指挥。 一、通信联络组的处置程序及相关内容 报警： 1、向本单位最高领导报警 2、利用本单位一切宣传工具或大声叫喊，向室内或杯困人员发出通报。 3派人在门口接应消防车，指挥消防队员静如火场。 4、疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报，通报次序首先是着火层，其次是着火层以下可能蔓延的楼层。 5、根据上级命令要求，向急救中心“120”或治安巡逻“110”报警
接警： 1、到路口迎接消防车进入火场 2、单位临时救灾领导小组向公安消防指挥部报告火灾情况及处理情况 3、根据先前通知迎接急救中心“120”或治安巡警“110” 二、灭火行动组的处置程序及相关内容 扑救初期火灾，配合公安消防对采取灭火行动。 1、利用火场附近的灭火器，消防栓和其他器材灭火。 2、利用场所自动喷淋灭火系统灭火。 3、关闭该场所中央空调、通风系统，同时启动送风以及防排烟设备 4、关闭防火分区防火门，防火卷帘 5、有电梯的场所除消防电梯外，其他电梯全部迫降到首层锁好。 6、向公安消防指挥汇报火场情况，听从调遣。 三、疏散引导组的处置程序及相关内容 根据“救人第一，科学施救”的指导思想利用一切工具和其他方式向室内和被困人员发出疏散命令。 1、确定人员疏散和集结的区域和疏散路线。 2、利用配备的相应的火场逃生装备和器材，组织疏散 3、明确分工，由本单位专职人员引导，协助被困人员向安全区域疏散。 4、在疏散路线上设立岗位，向被困人员指明疏散方向 5、组织派遣精干人员，查清火灾祸疏散区域内是否还有滞留人员。
星级酒店春节期间应急预案
星级酒店春节期间应急 预案 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
春节期间消防应急预案 一、前言 二、为切实加强消防管理，防止和减少突发火灾危害，确保酒店设施和人身安全，结合酒店实际，特制定本《春节期间消防应急预案》。 三、本《春节期间消防应急预案》适合于酒店火灾事故的防范和应急救援。 四、二、应急指挥机构及职能 五、消防应急领导小组的构成 六、酒店的防火委员会是火灾事故应急救援的领导小组。该组织由总经理、行政办公室、保安部、工程部、客房部、餐饮部前厅部等部门负责人组成。日常工作由行政办公室负责。 七、下表为防火委员会成员名单 八、组长: 九、副组长: 十、成员: 在启动本《预案》时，由酒店总经理任总指挥、副总经理任副总指挥，负责全酒店消防应急救援工作的组织和指挥。 消防应急领导小组的主要职责 1.负责本《预案》的制定、审查、批准和修订。 2.组织实施本《预案》，对相关人员进行培训和《预案》演练。 3.检查落实火灾事故的预防措施和应急救援的各项准备工作。
4.火灾现场的组织指挥：发布命令、事故报警、灭火救援、现场警戒、治安保卫、人员物资疏散、道路管制、内外联络等。 5.组织事故调查处理。 6.安排受损设施抢修，恢复经营。 7.本《预案》明确由王强为日常消防工作责任人。 8.本《预案》在公司发生火灾危害时启动。对于一般火情，酒店保安在接报后，立即向119报警，同时迅速地组织扑救工作。 9.重大火灾事故应急指挥地点：消防监控中心（或火灾现场）。 四、重大火灾应急反应程序 关于火灾应急通讯的规定 1.固定电话报警号码（总机） 2.保安亭： 3.监控中心： 4.4.高频报警通讯频道：客房部、前厅、保安值班、工程部值班：5频道 5. 5.火警电话：119 消防设施及人员配置 1.酒店各部位消防器材由保安定期检查，确保符合规定使用标准。 2.消防地栓、管道等消防设施由专职消防员负责定期检查，确保符合规定使用标准。 3.消防重点部位设置防火禁烟标志。 4.绘制酒店消防设施、器材平面布局图。 5.警报装置、电话、对讲机等联络设备确保开启，使用畅通。
酒店服务创新及个性化服务亮点
. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理 发件人FROM ：前厅部 事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑 之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客 人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务 观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化 服务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段 现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求
酒店消防应急预案
酒店消防应急预案 来源：餐饮管理发布时间：2007年10月08日点击数：23555 【字体：小大】【收藏】制定酒店消防应急预案应急方案的目的：积极推动宾馆、饭店员工，包括宾馆、饭店各部门、各岗位的管理、操作、服务人员，参与火灾预防工作。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容序 1、报警和接警与火灾作斗争，首先必须发现火（即着火源），因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。从报警系统的功能来看，当消防控制中心的报警红灯发出警报信号，那就证明火灾探测器已发现了“可疑情况”，此时，消防中心人员应立即查清报警地点、位置，并通知巡检员或层间服务员赶赴现场予以确认。如确认起火，便立即通过消防控制中心或电话总机向公安消防队报警，并通知宾馆最高负责人。除了自动报警外，还有手动报警、消防电话报警和派人报警。若是电话报警或派人报警，报警人必须根据消防控制中心或电话总机的要求，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。 2、成立救灾指挥部火灾应急方案牵涉到宾馆、饭店各层次、各部门员工的协同作战，如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，消防控制中心必须立即通知在宾馆、饭店的最高负责人和各职能部门负责人，迅速成立救灾指军部，以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。宾馆、饭店最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是：（1）根据火势情况通报人员疏散。（2）掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。（3）公安消防队到达以后，及时向公安消防火场总指挥报告情况、服从统一指挥。 3、通报通报是指将火灾情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。（1）疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序：首先是着火层；其次是着火层以上各导；再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。（2）通报的方式有语言通报（包括消防应急广播、室内电话等），警铃通报、逐层敲门通报等。（3）用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。下面是火灾应急方案学习时，电话总机接线员向客房电话通报的对话：电话铃响，外宾接电话：哈罗！接线员：对不起，我是宾馆总机服务员，本宾馆房间发生火灾，情况紧急，为了您的安全，请撤离您的房间，向安全区域疏散！外宾惊讶：这是真的吗？接线员：是的，我们正在采取措施，请您不要惊慌，按照我说的去做！ 4、疏散和救护（1）疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。（2）层间服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。（3）在餐厅、保龄球房、电子游戏机房等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，净宾客疏散到安全区域。（4）疏散中，前台经理（或管理人员）应携带好预订部、电脑房提供的当天客人情况，认真清点客人人数并年看护安慰好客人，不让其走散或返回起火现场。（5）人事部门应携带职工考勤卡到集结点清点员工人数和分配任务。（6）财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。（7）在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须照常运
前厅部运行突发事件应急处置预案
前厅部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案 当电脑系统突发瘫痪或断电时，前台当值人员保持冷静，并按下列应急预案操作，保证对客服务正常进行。 一、大堂副理 ★按照各分部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案做好相关部门准备工作的检查，保证预案顺利进行。 二、前台 ⑴立即联系电脑房，确认电脑瘫痪及修复时间。 ⑵取出空白手工房态表，联系房务中心先确认目前VC房间，在房间后面空格用铅笔标注“VC”，保证有客人入住时最快捷的提供干净的房间与房型。 ⑶如当天预定单已排房，则将订单拿出，与房态表核对，在“VC”“VD”状态后加注“BL”，在销售散客的同时注意该房有无预定。 ⑷如房务中心提供的“VC”房数不多，可暂时将已经做好的标间预定的钥匙取出进行销售，与预定部确认当天房间可用房状态，保证紧的房型按照预定单进行销售，避免出现卖超情况。 ⑸当为客人选好房间后，立即将“VC”擦去改为“W/I”，或将“BL”擦去改为“C/I”，表示为当天入住的客人，先通知房务中心该房入住，再将房间钥匙交给客人。注意操作顺序：改房态———通知房务中心———给钥匙。 ⑹抽出人手继续与房务中心确认目前房态，在房态表中详细注明：“VC”、“VD”、“OC”已经在住房间、“W/I”当天入住房间、“OOO”、“BL”、“C/O”当天退房等状态。⑺随时查看收银员退房记录本，及时修改手工房态表，将住人房“OC”状态改为“C/O”状态。 ⑻当房务中心通知“VC”房号时，先在纸上分楼层做好纪录，然后在手工房态表上擦去“VD”／“OOO”／“C/O”状态更改为“VC”状态。 ⑼将所有未入电脑的单据整理待入，电脑恢复后立即将全部资料补入电脑。 ⑽在交班本上记录电脑瘫痪时间、修复时间、原因、是否更换电脑配件以及当班人，以备查询。 前台钥匙机瘫痪应急预案 一、前台
酒店火警处理应急预案
酒店火警处理应急预案 (一)发现火情立即报警 每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和饭店领导 1、记住火警电话：9(总机)，119(公安局消防火警)， 2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。 (二)接到报警后的措施 1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门； 2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小； 3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员； 4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题： A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向； B、火源是电起火还是其他原因； C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。 5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。 (三)各相关部门的任务 1、义务消防队 A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令； B、按照指挥部的指令进行扑救。 2、保安部 A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部； B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系； C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通； D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生； E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备； F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。
3、前厅部 A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中； B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯； C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。 4、工程部 A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备； B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应； C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管； D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。 5、客房部 A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人； B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人； C、检查寻找火源和被火围困人员。 6、餐饮部 A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场； B、寻找火源，进行抢救； C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关； D、妥善处理食油和其它易燃物； E、组织餐饮部员工备勤救火。 7、电话总机 A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门； B、立即通知保安部消防值班人员和饭店领导； C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。 (四)组织疏散 如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。 1、二次报警(119报警)后，指挥部应立即做出疏散决定； 2、立即利用背景音响系统(消防广播系统)将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；
酒店火灾应急预案
酒店火灾应急预案 报警和接警 1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，报警方式通常有三种： （1）自动报警装置报警。 （2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。 （3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。 2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查： （1）如属误报，就解除报警。 （2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。成立灭火救灾指挥中心 1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。 2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。 3、指挥部的主要职责是： （1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由分管消防负责人、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情
况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。 （2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。 （3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。 （4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。 （5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。 ( 6 )对于有媒体采访，应由酒店指定的人员统一接待，其他任何人不允许私自发布火灾的任何信息。 灭火与救护 现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。 1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。 2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。各部室应采取的措施 1、保安部 （1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。
酒店突发情况应急预案
酒店突发情况应急 预案
酒店突发事件应急预案 应急预案总则 政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处理与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处理措施予以应正确自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。 安全组织机构与职责 1、指挥机构及应急行动组 应急救援指挥中心总指挥：总经理 执行指挥：保安部经理工程部经理 成员：各部门第一负责人
2、应急行动组（下设5个分组） （1）现场指挥组： 组长：总经理 组员：总经办全体员工 （2）救援组： 组长：保安部经理 组员：保安部员工 （3）警戒组： 组长：工程部经理 组员：工程部全体员工 （5）疏散救护组： 组长：营运总监 组员：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部全体员工及其它后勤部门没有特别任务员工 流行或传染病预防及应急预案 1、接收信息并上报。 2、采取措施。 3、做好预防工作。 4、管控人员出入。 5、发现病例及时上报。 6、控制现场，及时处理。 7、调查病因。
前厅部个性化、超值服务修订版
酒店前台个性化、超值服务 提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。 举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客房服务员先给宾客开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理： 1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容） 2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供宾客消遣使用。
3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。 4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露，梳子. 5、每位宾客离店时主动询问提供预约出租车服务. 6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。 7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞. 8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走. 9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区(红茶\绿茶\大麦茶\柠檬水\咖啡)由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。 10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋 11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。（礼宾部门童岗位职责之一） 12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。 13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。 14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。 15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问
酒店消防安全应急预案精选3篇
酒店消防安全应急预案精选3篇 酒店消防应急预案（一） 一、报警与接警 1、酒店如发生火情隐患，首先进行自灭扑救。一旦发生火势有复延的趋势，火灾信息会迅速至消控中心，消控中心会正确将火情信息正确记录，确认起火源后，作为酒店第一反映应及时进行报警（119），通知公安消防并将地点、火情情况进行如实地报告。 2、报警以后，迅速将火情情况告知酒店最高领导（总经理）以及值班经理，同时迅速通知消防和维修人员到达现场。 二、成立扑救指挥部 酒店最高领导在最短的时间内召集各部门人员、安保、工程及日常义务消防队员为一体，组成临时扑救组织、最高行政领导为指挥部（总经理不在时，由总经理助理具体负责）。 总指挥的职责： 1、根据火灾实际情况，确定扑救的各项措施。 2、根据救人第一，先控后消，布置救人，疏散物资的具体方案。 3、向消防队汇报火情以及现场的情况，并负责现场配合加快火警。 三、通报 火警发生根据救人第一，准确、迅速、集中打好防火战，先要利用宣传工具，对讲机、电话、广播、警铃，人员相互通知向被困人员
进行宣传，进行通报，主要宣传火源发生点，稳定被困人员情绪，引导人员疏散、撤离。 四、扑救指挥部的职责 1、根据酒店发生的火势情况，通报发生及蔓延情况，对被困人员进行果断的撤离。 2、划分安全区。根据本酒店的周围情况确定安全疏散点和集合点，确定疏散安全通道、安全楼梯、安全出口门、安全逃生出口，明确分工，在单位消防人员引导，护送被困人员向安全区转移，另外在各个环节哨口设立引导员，向被困人员指明方向。 3、在掌握及控制火势的情况下，召集力量布置救人，转移物资的措施。另外，采取灭火、供水、防堵排烟等救灾措施。 4、建立通讯网络，确保各部门通讯畅通及扑救等实施。 5、公安消防队到达后，及时将扑救指挥转移公安消防队，服从公安消防统一指挥。 五、组织机构 防火安全责任人兼总指挥：***，防火安全副总指挥：*** 1、灭火行动组*** 2、疏散引导组：*** 3、通讯联络组：*** 4、安全防护救护组：*** 六、疏散和救护 划酒店安全区，根据建筑特点和周围情况，又根据着火点情况及