银行客户服务质量提升策略研究-毕业论文

目录

摘要............................................................................................................................. III 第一章绪论. (1)

第一节课题的来源和意义 (1)

第二节本论文的研究内容 (1)

第二章中国农业银行客户服务的现状及存在的问题 (2)

第一节农业银行排队难问题越来越严重 (2)

第二节农业银行网点建设运营存在众多问题 (2)

第三节农业银行网上银行利用率低下 (3)

第四节农业银行客服电话难打，接通率低 (3)

第五节客户忠诚度低正成为农业银行面临的难题 (4)

第六节农业银行中间业务发展中面临的阻碍 (4)

第三章农业银行客户服务存在的问题的原因分析 (5)

第一节网点运营现状与排队难的关系分析 (5)

第二节网上银行存在的问题分析 (5)

第三节客户服务中心存在的问题分析 (5)

第四节农业银行客户忠诚度低的问题分析 (6)

第四章提高农业客户服务水平的对策 (8)

第一节排队难问题解决方案 (8)

第二节提高农业银行网点运营效率策略 (8)

第三节网上银行的发展策略 (9)

第四节客户服务中心存在的问题解决方案 (10)

第五节必须创建“服务至上”的商业银行企业文化 (10)

第六节完善客户售后服务 (10)

第七节健全客户关系管理体系 (11)

结论 (13)

致谢 (14)

参考文献 (15)

附录........................................................................................... 错误！未定义书签。

银行客户服务质量提升策略研究

摘要

随着我国市场经济的深入发展，商业银行的市场竞争越加激烈。银行的客户服务对于其市场竞争有着重要影响，本文研究以中国农业银行为例，对中国农业银行客户服务的相关问题进行研究。首先，对中国农业银行客户服务的现状及存在的问题进行分析，明确当前中国农业银行在客户服务中存在的主要问题；其次，分析导致农业银行客户服务存在较多问题的主要原因；最后，针对农业银行客户服务能力发展的限制性因素及成因，制定促进农业银行客户服务优化的相关对策，以期能够更好的促进中国农业银行客户服务能力优化的相关对策，更好的促进农业银行市场竞争能力的优化。

关键词：中国农业银行、客户服务、现状、问题、对策

银行客户服务质量提升策略研究

第一章绪论

第一节课题的来源和意义

随着我国银行业开放程度的不断加强，国内商业银行的市场竞争不断加剧。中国农业银行是我国主要的国有商业银行之一，相比于其他外资银行具备一定的优势但也存在一定的不足，在近年来中国农业银行的市场竞争能力不断下降，尤其是客户服务的问题需要引起重视。根据中国农业银行内部资料，中国农业银行在过去五年的客户投诉事件不断增加，客户满意度和忠诚度有所下降，这对于中国农业银行的后续发展有着不利的影响，需要加以关注。

第二节本论文的研究内容

本文研究以中国农业银行为例，对中国农业银行客户服务的相关问题进行研究。首先，对中国农业银行客户服务的现状及存在的问题进行分析，明确当前中国农业银行在客户服务中存在的主要问题；其次，分析导致农业银行客户服务存在较多问题的主要原因；最后，针对农业银行客户服务能力发展的限制性因素及成因，制定促进农业银行客户服务优化的相关对策，以期能够更好的促进中国农业银行客户服务能力优化的相关对策，更好的促进农业银行市场竞争能力的优化。