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前厅专业术语

前厅专业术语
前厅专业术语

1、ACCOMMLDATION 特指留宿的有关房间的种类及位置

2、ADJOINING ROOM(邻近房)指两间房间连在一起

3、ADVANCE DEPOSIT(订金)客人为了确保能有房间而提前支付给酒店的一笔押金,可以是现金也可以是信用卡或支票等

4、ADVANCE PAYMENT按照酒店财务规定和有关规定,要求客人预先支付房费和可能的其它费用

5、AMENITY酒店免费向住店客人提供的一些礼品,如水果、鲜花或饮品等

6、ARRIVAL DAY指客人入住酒店的抵达日期

7、AVERAGE ROOM RATE指所有住房的平均价格,它是前台的一个常用术语即ARR

8、BILLING INSTRUCTION指非常详细的向客人收款的指令,如房费怎样付

9、BLOCK(预先锁房)指为了把某间房能够保留下来,而提前把此房间在某日锁起来

10、CANCELLATION(CXL)(取消)指客人取消订房

11、CHECK IN (C/I)指客人登记入住酒店

12、CHECK OUT (C/O)指客人结帐离开酒店

13、CONNECTING指两间房中有一扇门连通起来的房间

14、CONFIRMATION(确认)指酒店发给客人的一种十分详细的订房书面协议,承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店

15、CORPORATE RATE(公司合同价)指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格,这类价格通常为特别价,且保密

16、CREDIT CARD (C.C)(信用卡)指由银行签发一种可以作为交易的卡片,代替现金支付的凭证

17、DEPARTURE指客人结帐离开的日期

18、DOUBLE SALE/DOUBLE CHECK IN(双重出售)指两个没有关系的客人,被错误地安排入住同一房间

19、DUE OUT(该走未走)指某个房间应该是空房,但到了中午十二点以后,客人仍没退租

20、EARLY ARRIVAL(E/A 提前抵达)在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人

21、EXTENSION(续住)经过批准后的客人延长居住

22、EXTSION BAD加床,一般应收费

23、FORCAST(预报)预先计算日后某一段时间的住房或其它计划

24、GUEST FOLIO(客人帐单)指客人在酒店内消费的详细反映

25、HOUSE USE ROOM(HUS 酒店自用房)它通常包括三方面的内容,A内部员工短期或长期使用客房,B客房短期用作仓库,C客房用作办公室

26、HOUSEKEEPING(HK客房部)指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门

27、HOUSEKEEPING REPORT客房部报表,指由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告,通常一天做三次

28、JOIN IN指该房已有一个居住,后来又加进一个

29、LOG BOOK记事本指本部门之间员工沟通的记录本,记录一天来任何需要通知的各种事情

30、NET RATE(净价)指不含服务费的各种价格

31、OUT OF ORDER(OOO 坏房)指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间

32、PACKAGE(包价)指一种包含房费、餐费或其它费用的价格

33、PERMANENT ROOM(长包房)有两面的做做含意:A客人长期居住,B客人用作长期办公室

34、RACK RATE(门市价)酒店公开的门市价(指房间)

35、REGISTER(登记)指把一个客人变成为住店客人的过程

36、REGISTRATION CARD:(RC登记卡) 指客人入住酒店所必须填写的表格,通常包含以下内容:名字、入住日期、房价等

37、ROOM CHANGE(转房)指客人从一个房间搬到另一个房间

38、ROOM RATE指特别给予一房间而定下来的收费标准

39、ROOM TYPE房间种类

40、SHARE WITH(同住)指两个客人同住一间房

41、TRAVEL AGENT(旅行社)指专门负责代办客人旅游,住房的机构

42、UPGRADE(升级)指基于某些方面的原因,公司安排客人住高一档价格的房间,而仅收原来的价格

43、VACANT ROOM(空房)房间空的,且能马上出租的

44、VIP(贵宾)即VERY IMPORTANT PERSON,由酒店规定的给予特别照顾的客人

45、VOUCHER(凭证)通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证

46、WALK-IN(W/I步行者)客人进入酒店要求房间,但没有订过房

47、FIT即FREE INDEPENDENT TRAVELLER散客

48、GIT即GROUP INDEPENDENT TRAVELLERS团体

49、BANQUET指大型的,正式的宴会

50、COLLECT CALL(对方付费电话)指由受话人付款的一种形式

51、CITY LEDGER(挂帐)指客人使用完酒店各种设施,但并不直接付款,而通过记帐以后一起计算

52、DOUBLE LOCK双锁给双重锁住,使一般钥匙不能打开

ETA即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估计的到达时间

53、TED即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估计的离开时间

54、LOST&FOUND失物招领通指客房部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品

55、LATE ARRIVAL迟到指客人超过6:00PM还没有到达的房间

56、LATE CHARGE指那些客人离店后才发现未付的各种必须要收的钱

57、MASTER ACCOUNTS(总帐)特指为团体客人而设的帐单

58、MTD即MONTH TO DATE 指当月累计总数

59、MORNING CALL(M/C叫早)指清晨的叫醒服务

60、NO-SHOW(N/S没到客人)指确认好的订房没有经过取消而没来

61、ROOM STATUS房态指客房部规定的关于房间使用状况的含义,VC--VACANT&CLEAN OC--COOUPIED&CLEAN OD—OCCUPIED&DIRTY

62、SKIPPER(逃帐)指客人没有付帐就离开酒店

63、SUITE(套房)指由两个以上房间组成的房间

64、TURN—DOWN SERVICE指由客房部员工为每个住房而做的开床服务

65、DAY USE(白天使用的房)指客人使用不超过6:00PM

66、DND(请勿打扰)即DO NOT DISTURB,指客人不希望别人打扰

67、DOUBLE BED ROOM(双人房)有一张大床的房间

68、TWIN BED ROOM(双人房)指一个房间有两张小床

69、GUARANTIED(保证)指客人以预付定金或本公司函电确认订房,无论客人是否到店都要保留订房,而无论是否入住都要付房费

70、DISCOUNT(折扣)指为争取更多的客人而给予的折扣

71、LATE CHECK OUT 指客人要求延迟退房时间,一般会加收半日房租。

72、LINK WITH 指几间房同为一个集体的客人,相互之间有联系。

73、PAY BY指一间房的房费或其他费用由外房间客人支付。

74、PAY FOR 指一间房的客人付另外房间客人的房费或其他费用。

75、TRANSFER 转帐,指一个帐号的部分或全部费用转到另外一个帐号之中。

前厅部常用术语

前厅部基本业务术语释义 相邻房Adjoining room 即指相邻而不相通的客房,此类房间较适于安排相互熟悉的宾客,而不宜安排不同类型或敌对的宾客。 预付押金Advanced deposit 指宾客在预订客房时所交纳的押金。它对酒店和宾客双方都有益。通常,宾客采用现金、信用卡或酒店签订商务合同的方式预付押金。 抵店时间Arrival time 指宾客抵达酒店的时间,掌握客人的抵店时间,有利于排房、控制房间及提高对客服务质量。 平均房价Average room rate 它是衡量酒店经营效益的标准之一。其计算方法为:酒店客房总收入除以总住客房数。影响平均房价的因素有:所销售的客房种类、免费房数、折扣等。在客房数有限的情况下,提高平均房价有利于增加总收入。 预订提前期Booking lead time 指客人订房日期与到达日期之间的天数,亦称订房提前量。通常,一般散客订房的数量较少,提前期较短,而团体订房的数量较多,而提前期较长。总台掌握各类客人的订房提前期有利于做好预测和销售客房的工作。 取消预订Cancellation 指客人取消预定。取消预定的原因因客人而异,酒店应了解客人取消原因,并且应方便客人取消,客人提前通知酒店取消订房,有利于客房的再次销售。

办理入住登记手续Check in 指客人办理入住登记手续。散客和团体的入住登记步骤不同。 办理结账离店手续Check out 指客人办理结账离店手续。散客和团体的结账离店步骤不同。 确认类订房Confirmed reservation 指酒店对客人的订房要求予以接受的答复。确认的方式分为口头和书面两种,其内容包括:客人的个人情况,住宿要求(抵店日期、离店日期、订房种类、订房数量)以及房价、付款方式和注意事项(保留房的时间等)。 交叉培训Cross training 指员工到其他与本岗位相关的岗位接受培训。如总台员工参加客房的专业培训,客房员工参与总台的专业培训等。此做法便于员工了解相关岗位的工作,从而加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。 投诉Complain 指客人对酒店的服务不满而产生抱怨,向酒店提出意见。酒店应认真处理客人投诉,设法进行补救,消除客人怨气,并根据所反映的问题,对服务和管理进行整改。 相连房Connecting room 指相邻且相通的客房。此类房间适于安排关系密切及需互相照顾的客人(如家庭),而不宜安排不同或敌对的客人。 商务房价Commercial rate 指酒店为争取更多的商务客人而一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格,并为享有商务房价的客人提供针对性服务,同时应做好统计工作,检查

酒店前厅常用英语

酒店前厅部常用英语Hotel English 100 sentences Greetings (打招呼) 1、Good morning ,sir(madam) 早上好,先生(小姐) 2、Good afternoon ,ladies and gentlemen 下午好,女士们,先生们. 3、Good evening ,miss Price 晚上好,普莱丝小姐. 4、How are you today ,Mr Brown ? 你今天好吗?布朗先生. 5、I’m quite well ,thank you. 我很好,谢谢你. 6、Hs good to see you again ,sir(madam) 再次见到你真高兴,先生(小姐) 7、Nice to meet you ,sir. 见到你真高兴,先生. Tithes(称呼) 8、Are you mrs,Best? 你是贝丝特夫人吗? 9、You must be professor Ford. 你一定是福特教授. 10、May I know your name,sir(madam)? 我可以知道你的名字吗?先生(小姐). 11、Here’s a letter for you ,Dr white. 怀特医生,这儿有你的一封信. 12、you’re wanted on the phone,Captain Smith. 史密斯船长,有你的电话. 13、Welcome to our hotel, miss Henry. 欢迎来到我们酒店,享利小姐. 14、May I be of service to you,mr Baker ? 我能为你服务吗?贝克先生? 15、Can I help you, Ms Blake? 我能帮你吗?布雷克小姐? 16、Would you take the seat ,young lady ? 请坐,小姐, Offering Help 主动提出帮助 17、May I help you ? 18、Can I help you? 我能帮你吗? 19、What can I do for you ? 我能为你作什么? 20、 May I take your ba for you?

前厅服务员工作流程

前厅服务员工作流程 开店:1.准时到岗,检查仪容仪表是否符合标准,参加班前会。服从领导工作安排2.检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3.准备好热水,打扫前厅卫生(桌椅,沙发,地面,玻璃,壁画,餐具等),做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹,布毛等。 4.观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5.烧一壶大麦茶水。 6.准备出餐口一次性用品、营运物料。 7.准备自助餐台茶水,餐具,小菜等,准备营业。 营业:1.以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人,以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2.在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐,并保证出餐品质没有问题,及时取单、划单和收单(若所出餐品出现问题时,及时通知厨房主管,要求整 改或重做)。 3.当餐厅用餐顾客较多或满座时,应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4.有点饮料的顾客,第一时间将饮料和吸管呈给顾客,且手要拿在饮料瓶(杯)中下部,不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5.上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤,菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6.随时巡视关注餐厅情况,是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7.在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求,并及时满足或超越顾客需求 (更换餐具、打包食物等),及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度,也可以 避免顾客的抱怨。 8.清理台面时,须将可食用和不可试用(餐巾纸、塑料袋等)垃圾分开清理。 9.当顾客用餐完毕离开餐厅时,及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客,同时应与顾客打招呼,感谢顾客光临,并欢迎顾客下次光临。 注意事项:

酒店礼宾部常用英语(最全版)

酒店礼宾部常用英语汇编重要词汇: 礼宾部 Concierge 行李生 Bell man 门童 Doorman 行李 Luggage 行李架 Luggage rack 行李存放处 Luggage Depository 行李车 Baggage trolley 司机 Driver 电梯 Elevator 洗手间 Toilet 机场 Airport 火车站 Railway station 商场 Shopping center 超市 Super market 小费 Tip 雨伞 Umbrella 接机服务 Pick-up service 行李寄存 Check baggage 叫早服务 Morning call 自助早餐 Buffet breakfast 往前直走 Straight on 常用词汇: 五星级酒店 Five-star hotel 前厅部 Front office department 总台 Front desk 总机 Operator 商务中心 Business center 游泳池 Swimming pool 西餐厅 Western restaurant 中餐厅 Chinese restaurant 大堂吧 Lobby lounge 桑拿 Sauna 会议室 Meeting room 停车场 Parking lot 总经理 General manager 经理 Manager 大堂副理 Assistant manager [AM]

宾客关系主任Guest relation officer [GRO] 主管 Director 领班 Supervisor 楼层服务员Room waiter 总台接待 Receptionist 维修人员 Repairman 货币兑换change money 明信片postcard 洗衣袋Laundry bag 小心轻放Handle with Care 请勿倒立Keep Top Side Up 常用句子 1.Are these your baggage? 这些是您的行李吗? 2.Is this everything, sir? 这是全部东西吗,先生? 3.May I take them for you? 我来帮您拿好吗? 4.Let me help you with your luggage.让我来帮您吧。 5.I hope I'm not disturbing you.我希望没有打扰您。 6.Just a moment, madam. I'll bring them to you right away. 等一会儿,夫人。我马上送来。 7.The bellboy will show you to your room, sir. 先生,行李生会送您到房间的。 8.Here is your room key. 给您房间钥匙。 9.You may leave your luggage in the Concierge. 您可以把行李放在礼宾部。 10.Would you like to check your luggage here? 您要寄存行李吗? 11.Don’t worry, your luggage will be sent up at once. 别担心,您的行李很快就会送上去的。 12.When you check out, please call NO.6849 and we’

酒店管理前厅__酒店客房部前厅专用术语

酒店管理前厅 酒店客房部前厅专用术语 Skipper 1)故意逃帐者; 2)特征是无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等; 3)预防逃帐的措施有:一是收取足额保证金,二是加强注意。 Pre-assign 1)预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2)预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率,减少失误,提高服务质量; 3)预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态,如可用房等。 Net rate 1)净房价,指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2)一般用于房价表,签写有关房价的合同。 Upgrade 1)将高价格种类的房间按低价格的出售 2)用途:A.用于房间紧张时,给有预订的客人;B.提高接待规格给重要客人。 Room change 1)指为客人转换房间; 2)客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求,应注意转房后相应的变更程序。 Advanced deposit

1)中文意思是:预付订金; 2)其含义是:指客人在订房时所交纳的订金; 3)预付金对酒店和客人双方都有益; 4)收取预付金方式一般有:现金、汇款、信用卡等。 Adjoining room 1)是指相邻房,指相邻而不通的房间; 2)适于安排相互熟识客人 3)不宜安排敌对或不同种类的客人 Connecting room 1)是指相连房,指相邻且相通的房间 2)适于安排关系密切以及需互相照顾的客人 3)不宜安排敌对或不同种类的客人 Pick up service 1)是指接车服务 2)酒店派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店 3)必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料 4)接客要准时 Guaranteed booking 1)意思是保证订房 2)保证订房对于酒店是最理想的订房 3)遵守合约,任何时候,保证客人的订房 4)如果客人要求的房间已售完,应将高价格的房间降价为普通房价出租

前厅经理工作流程

前厅经理工作流程 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

前厅经理工作流程 一、9:30—10:50准备工作 1、主持早例会。 2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌,仪容仪表。 3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。 4、核实员工出勤情况。 5、做好饭口前的准备工作。 6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作,并亲自检查做好记录。 7、检查各区域的备品准备工作。 8、检查了解有无缺货现象。 9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单,并向服务员说明。 10、注意员工的情绪,思想动态,要充分调动员工的积极性,提高工作效率。 二、10:50—14:00中午饭口现场督导 1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作,并记录。 2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。 3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。 4、经常检查洗刷及保洁员的工作,始终达到规定标准,协调好各区域人员的工作配合。 5、加强领班、服务员的巡台力度,注意可能发生的客人投诉情况。 6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。 7、协调好前厅与后厨人员的工作关系,发现问题及时沟通。 三、14:00—17:00午休串岗,不定时检查工作

1、员工午休时间。 2、午休时间安排好值班人员。 3、随时抽查领班、服务员(生)收银员是否有脱岗现象。 4、检查饭口后的卫生及值班准备情况,接待宾客情况。 5、在此时间内,前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次,并记录。 四、17:00—21:00晚饭口 1、午休过后点名上岗。 2、检查员工的精神面貌,仪容仪表。 3、纠正中午饭口时间的问题。 4、带领班对各区域的准备工作进行检查。 5、现场监督,同午饭口一样,深入餐厅的细节服务。 五、21:00结束正常晚班,收尾工作 1、安排员工晚餐。 2、安排好值班人员及交接工作。 3、当日做好笔记,调查处理失误情况。 4、向店长汇报工作,并与厨师长沟通,有问题的反映情况。 5、做好第二天开会准备工作。 6、交待好值班人员的工作,做好安全工作。

前厅术语解释

前台术语解释:1--30 1、Front office(前厅部) 答:1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。 3、前厅部的组织结构。 2、Front desk(前台或总服务台) 答:1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是饭店对客服务的窗口。 3、Room status(房间状态) 答:1、一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO)等。 2、清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。 4、Room type(房间种类) 答:1、常见的房间种类有:标准间(标单、标双)、豪华间、商务房(行政房)、套房(豪华套),相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 5、Double room(双人间) 答:1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对饭店的影响(增加饭店总销售收入)。 6、Signal room(单人间) 答:1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 7、Suite(套房) 答:1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价,提高客房整体收入。 8、Adjoining room(相邻房) 答:1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 9、Reservation(房间预定) 答:1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 10、Confirmed reservation(确认订房) 答:1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 11、Amendment(更改预定) 答:1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 12、Advanced deposit(预付订金) 答:1、指客人在订房时所交纳的订金。

火锅店前厅人员工作流程

上班后 ①上午10:00点到,下午17;00点到,做好员工的考勤; ②合理的安排好劳动力,确保每个区域人员到位; ③检查相关设施、设备正常使用; ④对上一班值日情况给予检查,并收集相关顾客信息及不足事宜。 餐前准备 ①时间:10:00—11:00 下午17:00—18:00 ②打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。 ③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。 ④按照次序整理好备餐柜,并备用好佐料,如:盐、味精、醋等; ⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作; ⑥保持打扫卫生用具清洁,以便下次使用。 班前例会 ①时间:11:00—11:10分下午17:00

②检查员工的仪表仪容及服务用具; ③了解当日供应及估清品种,并做好精神上的准备; ④班前激励; ⑤11:30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。 餐中接待 ①员工站位等待客人的到来----- ②客到问好:“您好,欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具---- ③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说:“大家好,在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”---- ④---递上菜单-----脱去筷套----- ⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨----- ⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具----- ⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料----- ⑧菜上齐后告知客人-----客人核单 ⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”----- 注:每间隔10分钟此服务需重复一次。

酒店前厅部常用英语工作术语解释

酒店前厅部常用英语工作术语解释 一、Front office(前厅部) 答: 1、指设在酒店前厅销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。 3、前厅部的组织结构。 二、Front desk(前台或总服务台) 答:1、酒店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是酒店对客服务的窗口。 三、Room status(房间状态) 答:1、一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO)等。 2、清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。 四、Room type(房间种类) 答:1、常见的房间种类有:标准间(标单、标双)、豪华间、商务房(行政房)、套房(豪华套),相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 五、Double room(双人间) 答:1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对酒店的影响(增加酒店总销售收入)。 六、Signal room(单人间) 答:1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 七、Suite(套房) 答:1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价,提高客房整体收入。 八、Adjoining room(相邻房)

答:1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 九、Reservation(房间预定) 答:1、指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 十、Confirmed reservation(确认订房) 答:1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 十一、Amendment(更改预定) 答:1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 十二、Advanced deposit(预付订金) 答:1、指客人在订房时所交纳的订金。 2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。 十三、Arrival, departure date(抵离日期) 答:1、指客人入住和离开酒店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定,提高入住率、增加酒店收入。 十四、Expected arrivals list(预期抵达表) 答:1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。 2、表上内容。 十五、Expected departures list(预期离店表) 答:1、有利于结账工作的提前准备。 2、表上内容。 十六、Room forecast(订房预测) 答:1、有利于安排工作和做好销售工作。 2、订房预测报表所反映的内容。

前厅部常用术语英汉对照

前厅部常用术语英汉对照 (一)酒店各部门、各岗位名称英汉对照 人力资源部Human Resource Division 培训部Training Department 人事部Personnel Department 督导部Quality Inspection Department 财务部Finance and Accounting Division 采购部Purchasing Department 成本部Cost-control Department 电脑部 E.D.P 市场营销部Sales &Marketing Division 公关部Public Relation Department 销售部Sales Department 预订部Reservation Department 客务部Rooms Division 管家部Housekeeping Department 前厅部Front Office Department 餐饮部Food & Beverage Department 保安部Security Department 康乐部Recreation and Entertainment Department 行政部Rear-Service Department 工程部Engineering Department 商场部Shopping Arcade 董事总经理Managing Director 总经理秘书Executive Secretary 总经理General Manager 总经理室Executive Office 副总经理Deputy General Manager 机要秘书Secretary 驻店经理Resident Manager 接待文员Clerk 总经理行政助理Executive Assistant Manager 人力资源开发总监Director of Human Resource 督导部经理Quality Inspector 人事部经理Personnel Manager 人事主任Personnel Officer

酒店前台术语解释

经典的前厅部中英文资料 前台术语解释 Skipper 意思是故意逃账者; 其特征是:无行李或少行李者,使用假信用卡或假支票等; 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况,使用假信用卡或假支票者,要收取其消费保证金。 Register 意思是入住登记,指要入住酒店的客人需要办理手续,如填写登记表等; 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性,便于查询、联络和沟通; 登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售; 用途:A、用于房间紧张时,给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。 Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。 提前到达有两种情况:A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。 无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人。 Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间; 适于安排关系密切及需互相照顾的客人; 不宜安排敌对或不同种类的客人。 Room change 指为客人转换房间; 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题; 转房的手续是:叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡,请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门,更改有关资料。 House use 指酒店人员用房; 酒店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作; 要控制好酒店人员用房的数量 Guest history 意思是客史档案; 客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存; 客史档案是酒店极富价值的资料,有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研,以巩固和稳定客源市场。 Sleep out 是“馆外住宿”,简称“外宿”。 Tips

酒店前台常用英语术语解释

酒店前台常用英语术语解释 1、Skipper(1)意思是故意逃账者;(2)其特征是:无行李或少行李者,使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况,使用假信用卡或假支票者,要收取其消费保证金。 2、Register(1)意思是入住登记,指要入住酒店的客人需要办理手续,如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性,便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途:A、用于房间紧张时,给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。 4、Earlyarrival(1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况:A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人。 5、Connectingroom(1)意思是相连房。指相邻且相通的房间;(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人;(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。 6、Roomchange(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是:叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡,请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门,更改有关资料。 7、Houseuse(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。

8、Guesthistory(1)意思是客史档案;(2)客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料,有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研,以巩固和稳定客源市场。 9、Sleepout(1)是“馆外住宿”,简称“外宿”。 10、Tips(1)意思是小费,指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2)按规定不能收)取小费,应婉言谢绝。(3)如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。 11、Walk-in(1)指没有预先订房而前来入住的客人,简称“无预订散客”。 12、Commercialrate商务房价:指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。 13、Preassing预先分房:指客人抵达前预先安排所需房间。 14、register入住登记,指要入住酒店的客人需要办理的入住手续,如填写登记表等。 15、Frontofficea前厅部(英语:):指设在酒店前厅销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b)前厅部有两个任务:一是经营,二是管理。 16、Netrate(1)净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2)一般用于房价表,签写有关房价的合同。 17、Upgrade(1)将高价格种类的房间按低价格的出售。(2)用途:A、用于房间紧张时,给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。

酒店前台疑难问题处理术语解释

工作行为规范系列 酒店前台疑难问题处理术 语解释 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-16664酒店前台疑难问题处理术语解释Terminology explanation for difficult problems in hotel front desk 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店前台术语解释及其疑难问题处理 第一组 (一)前台术语解释: *Skipper 答:1.故意逃帐者。 2.特征:无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。 3.预防逃帐的措施。 *Commercialrate 答:1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。 2.商务房价比较固定,便于公务客人报销。 3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作,检查商务房间的销售效果。 (二)疑难问题处理: *客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办 答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名。 2.按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。 3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日 *某日,酒店机场代表按客人订房时所报的航班,持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了,仍不见客人出现,对此你应如何处理答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系,确认客人是否改变了行程。 4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全

喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责,喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

酒店专业术语

HOTEL TERMINOLOGY & ABBREVIATION 酒店术语与缩写 A.DEPARTMENT: 部门 1、General Manager: GM 总经理 2、Deputy Manager 副总经理 3、Executive Office 总经理办公室 4、Personnel Department 人事部 5、Sales Department 销售部 6、Public Relation Department: PR 公关部 7、Front Office Department: FO 前厅部 8、Housekeeping Department: HSKP 管家部 9、Laundry Department 洗衣部 10、Food and Beverage Department: F& B 餐饮部 11、Account Department/Financial Department 财务部 12、Purchasing Department 采购部 13、Training Department 培训部 14、Engineering Department 工程部 15、Security Department 保安部 16、Computer room 电脑房 17、Public area : PA 公共区域 18、Duty manager 值班经理B. ADDRESS: 称呼 1、General Manager: GM 总经理 2、Department Head: DH 部门经理 3、Directory of sales: DOS 销售总监 4、Front Office Manager: FOM 前厅经理 5、Assistant FOM: AFOM 前厅副经理 6、Assistant Manager: AM 大堂副理 7、Supervisor 主管 8、Assistant Supervisor 副主管 9、Captain/Shift Leader 领班 10、Financial controller: 财务总监 C: Front Office Section 前厅各分部 1、Reception: Recp (Receptionist) 接待处 2、Reservation: Rsvn 订房部 3、Concierge/Bell counter 礼宾部 4、Operator 总机 5、Business Center: BC 商务中心 6、Front office cashier: FOC 前厅收银 7、Transportation 租车服务 8、Mail & Information 邮件及问询

酒店常用英语口语-前厅英语

酒店常用英语口语:前厅部用语 (1)Have you a reservation? 您预订过吗? (2)May I have your name and room number? 您能告诉我您的名字与房间号码吗? (3)Here is your room key. 给您房间钥匙。 (4)Please pay at the cashier's desk over there. 请去那边帐台付款。 (5)Are these your baggage?May I take them for you? 这些是您的行李吗?我来帮您拿,好吗? (6)I'm afraid our hotel is fully booked on that date. 对不起,我们饭店那一天的客房全部订满了。 (7)Your room is confirmed for that day. We look forward to serving you. 您要的那一日房间已经确认了。我们期待着为您服务。 (8)I'll cancel Mr Bell's reservation from February 27th for three nights. 我将取消BELL先生从2月27日开始3个晚上的预订。 (9)May I reconfirm your departure date? 我可以再次确认您的离店日期吗? (10)I'm sorry,madam. We don't have any vacancy at the moment. 对不起,小姐,我们现在没有空房间。 (12)How many pieces of luggage do you have? 请问您有几件行李? (13)Is there anything valuable or breakable in your bag? 您包里有贵重或易碎物品吗? (14)You can get your money changed at the cashier's Desk.. 您可以去收款处兑换钱。 (15)Could you take a message for her,please? 你能不能为我给她留信口信? (16)Just a moment,please,sir. I'll put you through. 请稍等一下,先生。我马上为您接通。 (17)For outside calls,please press 9 first and when you hear the dialing tone,press the number you want. 打外线请先按9,听到声响后再按您所要的号码。 (18)How would you like to make payment,sir. 先生,请问您将如何付款? (19)Here is your change and receipt,sir. I'll send a bellman up to get your luggage. 先生,这是您的找钱和收据。我马上叫行李员上去取您的行李。 (20)The rate of your room will be paid by your host unit while the others

前厅接待服务规范流程

前厅接待服务规范流程 一、准备工作 1、上岗前做自我检查,做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本,了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会,重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。 二、迎客服务 1、时刻关注外门,做好迎接顾客的准备。 报数规范:1、报一位客人时,“贵宾一位” 2、报男女宾同行时,“男宾一位,女宾一位,和牌” 3、当后面还有顾客来时,跟鞋吧说清楚,贵宾又一位,与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接,并根据时间向顾客问好“欢迎光临,贵宾xx好,里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐,“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时,应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份 证做好登记。 6、顾客有行李时,帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后,迅速将拖鞋准备好,准备给客人换鞋,客人换完鞋后迅速 把鞋收到鞋房,对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后,迅速到收银台拿去手牌毛巾,依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋,迎宾人员引领顾客到男女宾,“贵宾里面请,请小心台阶”对讲机 通知男女宾。

三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时,要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”?“需要更换一双新的鞋垫,袜子吗”? 3、客人询问时,介绍商品的性质和质量。 四、送客服务 1、对需要结账的顾客,应面带微笑主动问候:贵宾结账这边请引,领至收银台。 2、对不需要结账的顾客,引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客,及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客,询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后,迅速 到前台打印顾客消费清单,递给顾客,询问:您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后,要唱收唱付,如数目正合适,要向顾客致谢,如需 要找零或打印发票时,则请顾客稍等,迅速到前台交给收银,待收银验收无 误后,将顾客消费单据,及找零双手递给顾客,”贵宾,这是您的消费单、 找您XX元,请收好。 5、换鞋:在接收到收银员通知给客人拿鞋后,负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的 鞋取出,用正确的蹲姿,把鞋轻放在客人脚前,待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门,跟顾客礼貌道别。 五、清理工作 1、顾客离开后,及时做好清理工作。 六、常用服务语言 1、您好,这边请。 2、您好,你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗?需要为您介绍一下吗? 5、贵宾,休息好了吗?结账这边请。

常用酒店英语词汇大全如下

常用酒店英语词汇大全如下: Restaurant 酒店里面的称为餐厅,酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订(不是预定) Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员

Room service 客房服务,有时特指客房送餐服务 Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务(指的是傍晚的时候再次整理房间,使客人晚上睡的舒服) Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复 Porter门房 Hotel Concierge酒店礼宾部 Procurement Manager; Purchasing Manager采购部经理 Food & Beverage Manager; Catering Manager餐饮部经理 Table Hostess餐桌女服务员 Kitchen Hand; Kitchen Help; Kitchen Worker厨工 Cook; Chef厨师 Head Chef厨师长 Cook炊事员

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