文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 论文论酒店个性化服务

论文论酒店个性化服务

论文论酒店个性化服务
论文论酒店个性化服务

河南工程学院毕业论文

浅析餐饮个性化服务

——以维多利亚大酒店为例

学生姓名魏彩玲

系(部)经济贸易系

专业酒店管理

指导教师王莉

2011年12月28日

摘要

随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐饮服务的需求也不断地发生变化,对个性化服务的需求已突现出来,并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。由于顾客的多样性,使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比以往的规范化服务更具有竞争力,更具超前意识,所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

关键词:

餐饮个性化服务维多利亚大酒店重要性问题

Abstract

With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality. Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.

In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.

Key works:

Catering personalized service Victoria hotel importance question

目录

前言 (1)

一、餐饮个性化服务 (1)

(一)个性化服务的意义 (1)

(二)个性化服务在餐饮服务中的应用 (2)

二、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析 (3)

(一)硬件方面的问题 (3)

(二)软件方面的问题 (3)

1. 管理人员素质不高 (4)

2. 缺乏客户特殊需求资料 (4)

3. 工作服务中缺乏个性 (4)

4. 部门之间缺少合作 (5)

5. 机械管理,缺乏弹性 (5)

6.包厢装修风格陈旧,与社会需求脱节 (5)

三、提高维多利亚大酒店个性化服务措施 (6)

(一)人性化管理 (6)

(二)完善酒店信息管理系统 (7)

(三)个性化服务制度化 (7)

(四)加强酒店各部门之间的沟通与合作 (8)

(五)稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视 (8)

(六)强化服务意识,加强服务培训 (8)

(七)用心装饰酒店 (8)

结语 (11)

参考文献 (12)

前言

根据学校酒店管理专业的教学计划,2011年1月至8月我被分配到维多利亚大酒店餐饮部实习。通过8个月的实习, 我巩固了所学的专业知识,尤其对餐饮服务有了更加深切的感受和了解,掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。

维多利亚大酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。在13年的发展历程中像其他酒店一样有许多特色值得借鉴和发扬,也有一些地方有待进一步的改进。近年来,维多利亚大酒店在“个性化服务”这五个字在上,有着她自身的特点。个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。维多利亚大酒店已经意识到个性化服务理念是服务业日益加剧的竞争带来的结果。自身如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地?纵观当今优秀酒店的发展经验,个性化服务是一个重要的因素。

维多利亚大酒店以个性化服务的标准化服务为基础,以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。维多利亚大酒店的领导们已经清楚看到个性化服务理念形成的必然性,同时在实行个性化服务的过程中也很注意员工素质、信息管理等问题。

一、餐饮个性化服务

(一)餐饮个性化服务的意义

个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来,给顾客留下比较深刻的印象。与此同时,个性化服务对酒店也有很大的意义:个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于,为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想,而且想宾客之未想。不仅让宾客满意,而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力,为酒店创造良好的经济效益;丰富酒店服务的内容,扩展标准化服务的内涵,推动服务质量的整体提升;有利于创造新的需求机会,发现顾客的新需要,并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整,争取市场竞争的主动,同时新需求也就意味着新的机会和效益;有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心,这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中,增加了顾客日后选择的筹码,因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

(二)个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

随着酒店业的迅速发展,个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

顾客在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务,而要一切为满足和超越顾客期望,充分体现人性化和人情味,使顾客的精神回报最大化。服务的真谛在于用心,服务的品质在于细节,酒店始终不变的信仰就是要用

细节的服务打动客人,让酒店充满浓浓的亲情与关爱,只有关注服务细节、突出服务个性,时时处处站在顾客的角度去做事,一切以满足并超越顾客期望做好服务工作,酒店才能立于不败之地。

只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点,饭店服务才能提供更有针对性,更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要,而宾客个别的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化服务才能够得到满足。

二、维多利亚大酒店个性化服务存在的问题

当然,在酒店餐饮个性化服务过程中,也会遇到很多的问题,既有行业的通病,也有个别的因素。对此餐饮企业应当充分准确地认识,并在服务过程中扬长避短,有针对性地进行操作,以提高服务的顾客满意度。

(一)硬件设施难以体现个性化

酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化,设计上过于单一,追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围;另外,许多餐饮设施过于固定,难以加工和改变,设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求,不利于为广大顾客提供个性化服务;硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象,例如整体的环境装饰为古典,但酒店服务员的服装却追求现代时尚,这就剥离了环境上的协调性,不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

(二)软件方面的问题

酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制,基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单,甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆,对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护;服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识,实施个性化服务难以形成习惯。

在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象,导致个性化服务水平难以提高。即:重应知、轻应会;重死记硬背,轻实际操作;重标准规范程序,轻个性特点发挥;重短线应时节走过场,轻长线练内功打基础;重表彰上榜奖励,轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题,也是最急需解决的问题,否则所有的培训不但达不理想的效果,反而成为受训人员的一种负担。

1.管理人员素质不高

服务管理中,对一线服务人员要求高,对管理人员要求低,认为服务纯粹是服务人员的事,对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。维多利亚大酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象,认为服务纯粹是服务员的事,不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务,不善于深入服务实践发现好的做法,就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里,经常可以听到领导臭骂下属的声音,我认为这是缺乏素养的表现,因为整体上管理层人员的素质不高,有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受,只是站在自己的立场上考虑问题,从而伤害了员工的自尊。

2.缺少客户的特殊需求资料

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点,并没有报告酒店相关部门的管理层,以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑,从而影响了后续的个性化服务质量。

3.服务缺乏个性

酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论,而其自身的地位长期得不到重视和提高,于是在心理上形成了自卑感,在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化,导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下,其对服务的操作就规范而完整;但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范,使之方便于自己,甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上,使客人成为服务人员的出气筒。

服务人员人数不足,酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务,很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时,还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理,进而有针对性地开展个性化服务,一方面服务的规范操作做不到位,一方面客人的需求也难以得到及时回应。

服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现,取得了较好效果,但不善于注意积累、总结提高并上升为经验,以形成个性服务风格品牌,导致好的作法经验常常流失,

更得不到推广。

4.部门之间缺少合作

酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象,导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果;酒店内部各部门之间的信息沟通不畅,配合不力,容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

在服务出现失误时,管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避,使问题不断扩大,在顾客心中留下持久的不良印象。

对服务的发展认识不够,单方认为个性化就是服务发展的最高形态,从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规,停滞不前,不利于服务的长远发展。

5.机械式管理,缺乏弹性

俗话说"没有规矩,不成方圆"。酒店建立各项管理制度是必要的,但是,在许多酒店的各种规章制度中,多数是带有处罚性的内容,奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度,有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查,不少人认为查是为了罚,罚了才能引起重视,重视了才能提高。按这种逻辑,有的酒店提出了"向质量检查要效益"的口号。有这样一个例子,某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行,制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来,金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理,他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚,工作积极性和主动性受到压抑。实际上,这种做法无益于员工建立安全感,享受工作的乐趣,对此,员工岂能不怨声载道,人心思走?

这种管理模式缺乏人性化,给员工的感觉是:没有人情味,又奴役感。机械的管理模式会造成极大的负面影响,不利于酒店的管理。比如,酒店接待一次重大活动时,由于接待规格过高,接待人数多,需要投入更多的劳动力而需要员工加班,这时,酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外,管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导,以削弱"机械"味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度,长此以往,员工终会"迷失乐园"而萌生去意。

6.包厢装修风格陈旧,与社会需求脱节

酒店在设计上,外观很漂亮,但内部功能规划、装饰的可行性一塌糊涂,设计很不专业,实用性很差,更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造,而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次

确定、项目可行性分析等工作。

以至于酒店包厢依旧保留13年前的装修风格,而且每个包厢都是大红大绿颜色地毯,与强面装饰画不能形成一直,也就不能够达到良好的效果。设备设施和装饰装潢上,高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看维多利亚大酒店这样的星级酒店是占有优势的,如何在激烈竞争中凸现自己,个性化装修风格无疑是很好的途径。

三、提高维多利亚大酒店个性化服务的措施

随着酒店业的迅速发展,个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

由于生活环境和行为方式的差异,顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同,越来越多的顾客日益寻求个人关注,他们总在寻找“差异”,希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的服务。因此,只有发现个性化服务中存在的问题,并有针对性地加以解决,才能弥补服务的漏洞;只有优化管理才能创造优质服务,只有善于深入服务实际去发现好的作法,才能总结形成经验和优化成为品牌,推广成为酒店餐饮的竞争力。

(一)人性化管理

重视服务人员的管理,是重视和尊重员工的有效体现,这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理,就是人本管理,它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源,把组织全体员工作为管理的主题,围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源,服务于组织内外的利益相关者,从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现,也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理,就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想,真心实意地为客人服务。如果维多利亚大酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化,关

心员工的生活需要,尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求,就能够让员工感激酒店的一切,并心怀感恩地对客服务,通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切,用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

维多利亚大酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护,在员工中构筑共同的价值观,从而使其焕发最大的工作热忱,推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

(二)完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库,存储每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于服务人员有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。

酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率,也能给饭店带来更多潜在的收益。完整的客史档案的建立,既便于服务人员及时提供有效的个性化服务,又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

(三)个性化服务制度化

个性化服务离不开服务细节,追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来,使之成为每个服务人员必须的工作程序,服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营,将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营,将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人,服务也能真正上一个台阶。而且还要建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高,形成一种良性循环。

从经营理念上讲,一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上,即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人,个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜,不断挖掘设计,编导出一系列具有主题文化的个性化产品。

个性化服务离不开服务细节,而酒店的为客人购物特色可以从许多细节上体现出来,打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜, 能为顾客和酒店创造

价值.在曼谷东方酒店,有位隔了30年后再访曼谷的英国客人,无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐,设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里,清晨有人把电话机从床头柜移到写字台,入夜又把电话机悄悄地放回床头柜;为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰,向街面的窗户都有两层玻璃;为让客人感到安全保险,凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

(四)加强酒店各部门的沟通与协作

每个酒店在做个性化服务中,往往要满足客人的特殊要求,这些需求可能涉及不同的部门,服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限。因此,这就需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务,所以服务人员就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,熟悉各部门的职能,必要时可以打破部门的局限,为客人提供及时的服务。比如客人预订房间的时候,销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员,使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字;客人到店时,服务员要主动热情地与客人交流,以便掌握更为详细的资料,如客人的喜好等等,并将这些信息及时传达到各个部门;销售部门与供货商密切合作,以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中,这样才能赢得更多的客人,服务也能真正上一个台阶。

(五)稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视

维多利亚大酒店人员的大量流动,特别是餐饮部,这样的状况不仅使酒店培训成本增加,而且也使服务质量不稳定。这里有各方面的原因,但如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值的企业文化,重视对员工进行长期和渐进的培训,那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。当然,在个性化服务过程中,并不能保证所有的付出都得到正向的回报,更不能避免失误和错误的发生。这个时候,就需要我们及时作出服务的补救,只要认真及时解决问题,一般都可以得到客人的谅解,挽回因服务过失而造成的损失。那么,当宾客对我们酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时,酒店餐饮应当重视宾客的投诉,并做出及时合理的解决。酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题,及时整改,改善经营,提高管理水平和总体的服务质量。

(六)强化服务意识, 加强服务培训

维多利亚大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和质量的同时,更要加强服务多元化服务。建立和谐温馨的饭店文化,让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感,才能树立强烈的服务意识,做好服务工作。

同时个性化服务的实现有赖与高素质的员工,有赖于员工强烈的敬业精神、丰富的专业知识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力以及深厚的文化底蕴。只有不断对员工进行思想道德、服务意识和业务知识的培训,才能更好地为宾客提供个性化服务。所以,维多利亚大酒店必须要求个性化服务的从业人员具有更高的职业素养。

(1)熟悉掌握饭店的规范化服务程序,具备不断学习的能力

规范化服务是个性化服务的基础,个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求,只有熟知规范,才能打破饭店各部门局限,通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的饮酒要求,餐饮服务人员若对饭店酒水的服务细则熟悉,就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业,能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如,了解当地气候,民风民俗,旅游动态等,自然能在服务过程中做到有的放矢。

(2)灵活性的服务

“想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外,所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需加一套干净的餐具,按餐饮服务规范应到洗碗间去取干净的睡袍,但如果洗碗间距包厢较远,服务员完全可以从相邻的未用餐的包厢中取一套干净的为其替换,再及时补充一套到未用餐的包厢里即可。

(3)在最短时间内减少与客人的陌生感

从客人的言谈举止了解客人,尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样,在提供服务时才能很快拉近彼此距离,为他们在心理上营造一种亲切氛围。如:客人在餐厅就餐时,若能意外的给他加一个地道的家乡菜,其效果可想而知。

(4)自然流露的服务意识

个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要,人们更看重服务的细节和待客的真

诚。树立积极主动的服务意识,预知顾客的个性化需求及潜在需求,并及时满足顾客的这些需求,以真诚的服务态度感动客人,使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如带领小孩子的客人进酒店用餐,服务人员就应把儿童椅提前加到客人用餐包厢,而不要等客人提出要求。

(5)讲求持续性

同一位客人,对他提供的个性化服务应该是持续性的,即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶,大到包厢的摆设、位置都应该以之前最满意的服务为基准,不仅让客人感到被重视和尊重,同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力,统一的服务意识和相互协调的服务理念,制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

(七)用心装饰酒店

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店,体现自己的需求品位。酒店装饰要融入自身酒店的特点,紧跟现代人的审美观点针对目标市场,适应不断变化的市场需求,尽量避免千篇一律,大胆创新,突出人性化才能获得竞争优势。比如餐桌的布局,地板的颜色与墙面的颜色打扮都要和谐一致。

针对温州人爱面子的个性特点,维多利亚大酒店又位于温州市的市中心。所以,维多利亚大酒店可以必须能够给人豪华大气的整体印象,有因为温州市位于中国的南部靠东地区,所以淡雅的大色调也不能缺失。总而言之,温州维多利亚大酒店餐饮部的装修设计必须要用心。素颜又不失高贵,体小又不失其大气。无论一何种装修风格,都必须要与维多利亚大酒店的整体风格相一致,大主题相一致,具体气质相一致。

结语

通过对酒店餐饮个性化服务的认识,更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间,除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外,还应当充分分析市场需求,最重要是改善和提高自身的服务质量,积极推广个性化服务。而要做到这一点,并保证酒店餐饮的长期发展,首要的是坚持“以人为本”的思想,重视顾客,重视员工,给予员工“人性化”的管理,使员工得到全面提高和发展,并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务,使客人有满意加惊喜的良好感受,对于取得的成果应当积极巩固,并在酒店内部进行推广和实施,为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。

参考文献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4

[2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006(6).

[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J].湖州师范学院学

报,2007(12).

[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005,4:45-47页.

[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002

[6] 易钟. 赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社,2011(7)

[7] 张延.酒店个性化服务与管理,北京,旅游教育出版社,2008(3)8-18页

[8] 张雅静.浅谈我国员工培训问题及对策[J],经济师,2007(8);

[9]郑向敏.现代饭店管理[M],北京机械工业出版社,2007年版;

[10] 魏新生,饭店管理,北京:科学出版社,2009,97页,121-127页;

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源:中国酒店招聘网发布时间:2010-3-1 点击次数:1058 (一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。

酒店如何为客人提供个性化服务

酒店如何为客人提供个性化服务 酒店行业是一个竞争的行业,竞争关系到酒店的生存和发展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力,而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上,因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质,籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务,使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后,他才会再次光临该酒店,也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量,从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。 然而要达到这个目标并非轻而易举,首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作,“活”字首先体现在顾客方面,顾客的构成越来越多样化,从前的港台客、欧美客为主,到现在的国外客、国内客、本地客并存,带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外,顾客的消费观念越来越成熟化,他们懂得释放自己的个性,这“活”字还体现在环境的多变性,不同的酒店环境和顾客,不同的社会文化背景,使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。 面对这样的顾客,酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念,以达到提高市场份额的目的,对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事,如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作,并不一定使每位顾客都达到满意,甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求,调整服务流程和操作规范,提高专门设计的个性化服务。 然而,酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事,我们在实际工作中往往会发现:顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不

酒店个性化服务

浅析酒店个性化服务 一、概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有自豪感和满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。 目前,饭店业竞争异常激烈,饭店要想在竞争中处于不败之地,仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉,而不仅仅是对物质条件的满足,所以饭店要在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店,提供个性化服务是必然趋势。 二、区别个性化服务与标准化服务 个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知,标准化服务注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别,更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,方能应对自如。 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 实施个性化服务的意义在“双因素论”中,“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素,规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素,有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力服务,规范化服务是个性化服务

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑,个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节,追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来,成为必须的工作程序,这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营,将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务,以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高,形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务,当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S(Sincerely)诚恳:各种服务都是发自内心的,真诚的和诚恳的,而不是例行公事。 E(efficient)有效率的:工作人员的服务行为是规范的,并能搞效率的胜任。 R(ready to serve)准备服务:具有良好的服务意识,超前的,随时的,即时的提供恰到好处的帮助。 V(visiable vauable)可见有价值的:通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I(informative individuality)提供信息,个性独特:尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C(courtous)习惯,风俗:在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节,尊重客人的人格,信仰和习惯。 E(excellent)优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点,那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢?从业酒店前台已经有一段时间了,酒店一直把“宾客至上,服务第一”作为自己的宗旨,让客

酒店管理毕业论文题目

酒店管理毕业论文题目 近年来,随着我国社会经济的不断发展,许多新型企业相继而起,目前,酒店发展已经逐渐成为推动我国经济增长的重要力量,与此同时,社会也越来越关注我国酒店业的发展,如何管理好、发展好酒店这类大型企业已经成为人们热议的话题 .为了让大家更深入了解酒店管理相关知识,现学术堂整理了一份最新酒店管理毕业论文题目大全,欢迎各位借鉴! 酒店管理毕业论文题目一: 1、饭店的信息化管理研究对饭店餐饮成本的控制研究 2、主题酒店的发展研究浅析饭店无干扰服务 3、体验式思维在饭店管理中的应用 4、饭店业的体验式营销 5、浅谈现代酒店营销 6、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 7、饭店顾客关系管理浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略饭店企业文化问题研究 8、培训工作是饭店服务质量的基础 9、如何处理饭店非正式组织问题 10、试论饭店企业的客源市场定位 11、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 12、谈人力资源管理在饭店中的作用 13、我国旅游饭店发展战略思考 14、旅游饭店营销与管理系统研究 15、我国旅游饭店集团化问题分析 16、浅析中外饭店管理集团比较 17、试析我国饭店业员工流动原因 18、培训工作是饭店服务质量的基础 19、如何处理饭店非正式组织问题

20、试论饭店企业的客源市场定位 21、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 22、谈人力资源管理在饭店中的作用 23、我国旅游饭店发展战略思考 24、旅游饭店营销与管理系统研究 25、我国旅游饭店集团化问题分析 26、浅析中外饭店管理集团比较 27、试析我国饭店业员工流动原因 28、以某一饭店为例浅谈饭店企业的公共关系管理 29、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 30、论饭店员工激励机制的建立 31、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 32、抓好饭店产品质量,提高竞争能力 33、旅游酒店人力资源管理创新模式研究 34、谈培训工作在饭店管理中的重要性 35、我国XX菜系发展的对策研究 36、我国旅游饭店(或部门)完善管理思考 37、浅谈收益管理(Yield Management)在中国饭店中的应用 酒店管理毕业论文题目二: 38、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题 39、中国饭店业特许经营发展现状及对策 40、怎样根据客人的个性特征做好服务工作 41、心理调控与自我激励 42、浅论旅游者与饭店员工的审美关系 43、服务的标准化与个性化问题探析 44、创建绿色饭店的意义 45、论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失” 46、新时期酒店财务管理模式分析 47、浅谈酒店财务管理的内部控制 48、酒店人性化管理中存在的问题和对策 49、酒店服务在线管理反馈策略比较研究 50、现代酒店餐饮业的人力资源管理 51、平衡计分卡在A连锁酒店绩效管理中的应用研究 52、酒店集团全面预算管理存在的问题及策略 53、酒店物资采购管理研究 54、酒店劳动关系管理对员工组织承诺的影响研究 55、酒店绩效管理存在问题与对策探讨 56、大数据与智慧酒店管理 57、H经济连锁酒店网络营销渠道管理研究 58、现代酒店企业的成本控制管理 59、酒店绿色管理理念的内涵阐释与实践方式研究 60、探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 61、酒店餐饮成本的管理及控制对策

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库,储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察,把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。 (1)客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格); (2)各岗员工用心观察,记录,上报存档; (3)通过各种途径不断补充、完善客史档案; (4)客史档案共享,组织学习,牢记和运用20%的黄金客户的档案,提供有针对性的服务; (5)各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信; (6)定期回访,持续做好跟踪服务。

2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服务工作中,热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。 3、加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增强部门间理解、上下级沟通,奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。 4、建立奖励机制 管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工,比如评选服务星级,年度或月度工作之星等,使个性化服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。 5、员工管理人性化 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者,而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护,在员工中构筑共同的价值观,有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。 6、注重细节 没有精细的局部,就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜,为酒店创造价值,更彰显出酒店的细中求真,追求极致卓越的服务态度。

酒店管理导论酒店个性化服务的思考与对策

酒店管理导论酒店个性化服务的思考与对策 酒店个性化服务,已经成为酒店管理理念和服务要求的基本形式。市场消费群体在习惯了公式化礼仪的过程中,逐步从初觉感到的千篇一律,走到了模式行为美中不足所带来的麻木。因此在徘徊已久的格调里,遵循市场消费需求,破茧衍生出一种新悦的动感形式,这就是以人为本,从“职业微笑到真诚微笑”的释然跨越,酒店的个性化服务。 个性化服务与标准化服务关系 (一)标准化服务是酒店生存的基石 标准化服务是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的规范化内容,服务态度热情礼貌、细致周到,服务方式体贴入微、恰到好处,服务技巧训练有素、灵活熟练。它是一项系统工程,服务过程环环相扣,需要紧然有序地运转,要让顾客感到标准、规范,连贯完整的服务。(二)个性化服务提升酒店的竞争优势 个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务,使接受服务的客人有一种自豪感和满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客,从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。这就要求服务员以强烈的服务意识去主动接近客人,了解客人,设身处地的揣摩客人的心理,从而针对性的提供服务。 (三)标准化服务与个性化服务的协调统一

标准化服务针对广大客人提供基本满足,避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意,培养顾客忠诚,还需要细致入微,周到得体的个性化服务来得以实现。消除不满是前提,是基础,顾客满意是发展,是提升,只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大效益。 酒店个性化服务的具体表现 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式,是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面: (一)特殊服务 客人来到酒店,除了需要得到一般的、常规的服务外,还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要,这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此,酒店必须以客人需要为准绳,提供超出常规的、带有人情味的服务,尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间,某酒店在酒店大堂安置电视大银幕,给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目,而提供这种特殊的服务,酒店给客人留下更深刻的印象;有位常住某酒店的美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,他星期五抵店时,接待员就把他安排在第二层,以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。 (二)针对性服务 针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务,即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机,把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中,常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务,但

论酒店餐饮的个性化服务

课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部:_______________________ 专业班级:_______________________ 学生姓名:_______________________ 学号:_____________________

目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) (一)酒店餐饮服务 (3) (二)酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) (三)酒店餐饮服务质量 (4) (四)提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) (一)个性化服务 (4) (二)个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) (一)硬件方面的问题 (6) (二)软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) (一)人性化管理 (7) (二)完善酒店信息管理系统 (7) (三)加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习,除了巩固所学的专业知识外,尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受,同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线!酒店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是文化,文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题,近几年,经济飞速发展,人们普遍对服务的要求也有很大提高,而酒店如何做好有特色,有文化,有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点,而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值,那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合,本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词:酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 (一)标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作,以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体,提供同质产品,以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务(餐饮、客房、娱乐等)销售给所有的顾客,也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让,无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产,世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模,增强了整体实力,另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店,在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说,产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理(TQM)和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式,对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够,只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”,增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务,比如餐厅迎宾人员如何迎接客人,鞠躬的度数,引领手势,问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务 摘要:21 世纪是人性化的社会,也是个性化的社会,包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战,个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述,以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴,促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词:饭店;个性化服务:标准化服务;策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快,作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争,传统的标准化服务已不能满足顾客的需求,而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流,它强调一切从顾客的真正需求出发,对顾客展开差异性服务,既能在一定程度上满足顾客的个性化需求,又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度,从而提升饭店的品牌声誉,提高饭店的质量和水平,因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务,作为一种服务思想和经营理念,不同的学者都提出了自己的见解。史丹(2006)指出所谓个性化服务(Personal Service),是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极的为顾客提供差异性的服务,让顾客有一种自豪感、满足感,留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文(2002)认为个性化服务,是服务人员根据每位宾客的特别要求,提供相应的优质服务,使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍(2004)认为个性化服务又称特殊服务,是服务人员在标准化的服务基础上,针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务,具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君(2005)认为:个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义,很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础,苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务,把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度,指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客,这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文,史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目,比起其它三个定义内涵进一步扩展,这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

浅谈饭店个性化服务-酒店管理专业毕业论文范文模板参考资料

郑州华信学院管理学院毕业论文题目:浅谈饭店个性化服务 姓名: 学号: 指导教师: 班级: 专业:酒店管理专业

近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 关键词:个性化服务;标准化服务;差异分析;辩证分析;1234法则

1引言.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... . (4) 2个性化服务的理解 (5) 2.1个性化服务的定义 (5) 2.2饭店个性化服务的特点 (5) 3个性化服务的具体体现 (6) 3.1客房管理的个性化服务 (6) 3.2餐饮管理的个性化服务 (6) 4饭店服务标准化与个性化的关系研究:差异关系与辩证关系分析 (8) 4.1饭店服务标准化与个性化之差异分析 (8) 4.2饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 (9) 5论饭店个性化服务的“1234”法则 (11) 5.1一个目标 (11) 5.2两项保障 (11) 5.3“三特”机会 (11) 5.4四个误解 (11) 6结束语 (13) 7 参考文献 (14)

最新整理浅谈酒店客房个性化服务.docx

最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展,做为酒店的一个强力支柱---客房,怎样来服务好我们面对的每一位客人,怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人,我们必须做好客房的个性化服务工作,客房管理的个性化服务一般包括以下几点: 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要,xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里,辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室,有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续;楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增,世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及

浅谈酒店服务管理论文范文

浅谈酒店服务管理论文范文 随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高,顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此,酒店要想长久地 发展,除了要保持酒店硬件设施精良的基础上,更要着力提升酒店 服务质量,而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药,也是 酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。 一、酒店个性化服务的内涵与特点 (一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家,它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准化,而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规 的特殊服务,以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感,并赢 得他们的忠诚,是一种在宾客服务需求基础上的,极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力,根据客人所表现出来的 服务需求趋势或未能准确表达的意向,提供能够引发客人潜在消费 行为的服务。 (二)酒店个性化服务的特点 2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础,对顾 客提出的特殊要求或者服务,提供针对性的服务,以使顾客获得自 豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中,要特别注意由 于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因,使得顾客产生比较特 殊的需求,为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此,服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务,也就是“特别的爱给特别的你”。 3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候,需要让顾客去自 主选择。当然不同的顾客,其选择倾向不同,这就需要酒店尽可能 多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此,服务的多样

性意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务,让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视,使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务,就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此,在个性化服务中,要重视顾客的心理感受,要尽最大的可能满足客人提出的要求,使顾客感到心灵的满足与放松。 二、酒店个性化服务的意义 (一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导,这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿,要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务,与顾客建立个性化的关系,提高顾客群体对酒店服务的满意度,以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。 (二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势,面对如此激烈的竞争环境,酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求,在酒店追求利益最大化的进程中,必须以不断变化的顾客需求为立足点,着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上,积极主动地满足顾客高度个性化的需求,以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。 三、酒店个性化服务存在的不足 (一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化,只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展,不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代,以此来彰显酒店的独具特色,但是虽然投资巨大,却收效甚微。将顾客群体分成几个等级

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务的重要性及运用 (一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

谈个性化服务在酒店服务中的运用

. . 毕业论文论文题目:谈个性化服务在酒店服务中的运用 目录 论文摘要 (1) 正文 (1) 一、个性化服务的作用 (1) (一)有利于增强酒店竞争力 (2) (二)有利于提高酒店经济效益 (2) (三)有利于培养顾客忠诚度 (2) (四)有利于寻找新机会 (2) (五)有利于树立良好形象 (2) 二、酒店个性化服务存在的问题及分析 (2) (一)没有明确规化与个性化服务的关系 (3) (二)提供个性化服务就会增加经营成本 (3)

(三)提供个性化服务就是要设立专门岗位 (3) (四)提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 (3) (五)个性化服务只是针对某些客人而提供的 (4) 三、提高个性化服务的措施 (4) (一)明确规化与个性化服务的关系 (4) (二)酒店可提供服务差异化策略 (5) (三)让个性化服务贯穿整个酒店各个部门 (5) (四)低星酒店必须改变观念,注重个性服务 (5) (五)注重对全部客人的个性化服务 (5) 结束语 (6) 参考文献 (6) 致词 (7) 谈个性化服务在酒店服务中的运用 【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是旅游业已经成了一句口头禅,这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务,二者相辅相成,缺一不可,个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点,是人道主义精神和人文关怀的重要体现,是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解,方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析,从而得出个性化服务对酒店的重要性。 【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性 【正文】 引言:个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中,对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理,然后认真地分析、研究和判断,做出决定,

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但 能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。 典例一: 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二: 某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。 典例三: 住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。 典例四: 某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。 简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。 典例五: 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务

目录 目录…………………………… 摘要……………………….. 一、酒店个性化服务的概述 (一)酒店个性化服务的含义 (二)酒店个性化服务的特性 {1}差异性 {2}主动性 {3}顾客参与性 {4}对信息技术的依赖性 (三)酒店个性化服务的分类 {1}硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务 {2}批量定制型个性化服务和单一型个性化服务 {3}主动性个性化服务和被动性个性化服务(四)酒店个性化服务的内容 (五)对酒店个性化服务的认识 二、酒店剖析及调整 (一)酒店酒店个性化服务存在的问题 {1}服务创造性不明显 {2}缺少客户的特殊需求资料 {3}个性化服务只是针对某些客人而提供的 {4}认为饭店个性化服务无需强调服务标准化 {5}酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识

(二)针对这些问题做出的一些调整 {1}个性化服务制度化 {2}完善酒店信息管理系统 {3}稳定员工队伍 {4}人性化管理 三、酒店个性化服务的作用及发展趋势 (一)酒店服务及特点 {1}酒店服务 {2}酒店服务的特点 (二)酒店个性化服务的实际 {1}有利于增强酒店竞争力 {2}有利于提高经济效益 {3}有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势 {4}有利于树立良好形象 (三)酒店个性化服务的发展趋势 (四)提供个性服务的原则 {1}以优质的服务为前提 {2}把顾客的需求作为出发点 {3}与酒店经营方向一致 {4}体现酒店特色 {5}注重社会效益 {6}为客人保密 (五)个性化与标准化之间的关系 (六)树立个性化服务意识的必要性 四、酒店个性化服务需要采取的实施

(一)加强员工培训,提高实用性 (二)注重细节管理,及时掌握市场需求 (三)顾客数据库建立 {1}顾客数据库的概念 {2}建立顾客数据库作用 (五)危机管理和顾客投诉管理机制建立 (六)注重员工的满足的战略和加强对员工激励五、结语 参考文献 致谢

酒店个性化服务新理念

酒店个性化服务新理念 20世纪80年代初,顾客需求开始呈现出个性化发展趋势,因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一,其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务,分析了管家服务在国内的运作情况,阐释了管家服务的优势及前景,最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务,从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。 关键词:酒店业;个性化;管家服务 一、管家服务的认知 管家,英文为“butler”,它起源于法国,但在英国发扬光大,结合了英国人本身特有的礼貌素养,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前,管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志,并在国内的高星级酒店中日渐时兴。 五星级酒店里的专职管家服务,实际上是提供更加专业化、个性化的服务,将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上,能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人,这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握,还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力,以满足不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出,这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍,翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家,在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理,协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆,客人一旦入住,便会受到一对一的照顾,24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上, 他们接受过传统的英式管家训练,穿着整齐的英式燕尾服,无时不在,把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方,只要拨下“0”字,他们都会在最短的时间之内赶到客人身边,彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。 二、管家服务在我国酒店业的运作发展 伴随世界经济发展的大好形势,我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变,酒店在变,客人的需求也在变,因此,更新我国经营管理理念,在服务上提高品质,让客人得到更多超值体验,是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确,客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成,这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务,经过专门的培训,管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务,使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准,酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件,其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在 一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。 具体说来,国内酒店已经将管家部作为独立部门,有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager),翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部,有两种管家服务:一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务,直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务,这就要求管家提高个人技能,能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家,针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家 服务级别较高,所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面:抵店前的准备,VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认,房间的设施设备;接 待的细节准备:接待方,联系人,航班抵达时间,预计到店时间,车队安排,红地毯,花束等;随同酒店领导接待客人,把总经理介绍给客人,再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备,酒店内的营业场所;退出房间,在房间外等候;每天向接待方了解客人行程,早、午、晚餐的时间,每天离房时间和回房时间,叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单,由接待方确认;通知酒店领导相送。 三、基于个性化服务上的管家服务的优势 (一)个性化服务的内涵

相关文档