《汽车检测与诊断技术》任务工单01
《汽车检测与诊断技术》任务工单一、名词解释
1．汽车检测
2．汽车诊断
3．诊断参数
4．发动机的稳态测功
5．最佳诊断周期
6汽缸压缩压力
7.汽车检测站
8.气缸漏气量
9.曲轴箱漏气率
10.汽车底盘测功机
11.故障树分析法
12.检测诊断法
13.自我诊断法
14.配光特性
二、、填空题
1. 诊断参数选择的原则包括诊断参数的、、
和可达性方便性。
2. 汽车的排放污染物主要包括、和等。3．点火示波器可用、、、等波形显示多缸发动机的点火过程。
4. 汽车侧滑试验台可分析和的匹配状况。5．汽车制动性能好坏是安全行车最重要的因素之一，汽车制动系具有、、三大基本功能。6．柴油机排烟情况可进行人工检测，观测到排蓝烟说明
。
7．评价发动机气缸密封性的指标有：、和曲轴箱窜气量等。曲轴箱窜气量检测时，通常将机油尺口和曲轴箱强进排气口堵死，将作为检测口。
8．汽车故障按造成后果的严重程度可分为故障、故障、故障和故障。
9．我国安全环保监测线包含以下主要设备：、、
、、、
、。
10．不分光红外线废气分析仪分别利用标准的和来对HC和CO的检测装置校准的。
11．发动机异响的主要类型有异响、异响、异响、异响。
12．汽车电子控制装置的自诊断系统中，故障代码的显示方法主要有：
、、、
。
13．汽车故障按发生的频率可分为故障、故障、故障和故障。
14．汽车故障征兆的模拟方法主要有：、、
、。
15．汽车排放污染的主要来源有、、
。
16．发动机密封性的检查方法主要有：、、
、。
17．发动机电子控制系统的基本检查，最主要的是：和的检查与调整。
18．国家标准GB7258-1997《机动车运行安全技术条件》规定用侧滑试验台检验转向轮的横向侧滑量其值应小于。
19. 国家标准GB7258-1997《机动车运行安全技术条件》规定，车速表的允许误
差范围为。
20．国家标准GB7258-1997《机动车运行安全技术条件》规定，机动车转向盘的最大自由转动量从中间位置向左或向右均应(最大设计车速≥100km/h)或(最大设计车速<100km/h)。
21．汽车故障按影响汽车性能的情况分为故障和故障。22．根据其测量方法的不同，聚光式前照灯检验仪可以分为、
、等3种类型。
23．影响气缸压缩终了压力的因素主要有的密封性、的密封性和的密封性。
24．国家标准GB7258-1997《机动车运行安全技术条件》规定，机动车的最小转弯直径，以前外轮轨迹中心线为基线测量其值应。
25．在汽车制动力增长全过程中，左右轮制动力差与该轴左右轮中制动力大者之比对前轴应；对后轴应。
26．车轮定位主要、、、
等四个主要参数。
三、问答题
1 什么是检测诊断参数？有哪些类型？
2 检测诊断参数的选择原则是什么？
3 检测诊断参数的标准有哪几种？
4 叙述检测系统的基本组成及各组成部分的作用。
5 何谓智能化仪表？
6 如何对检测产生的误差进行分类？
7. 汽车检测站的任务是什么？
8. 试述安全环保检测线工艺路线？
9. 汽车检测站计算机网络系统由哪几部分组成？
10.什么是发动机稳态测功？什么是发动机动态测功？
11. 点火系统单缸波形有几种？试画出单缸次级标准波形，并指出波形上各段的含义。
单缸波分为点火初级单缸波形和点火次级单缸波形两种。
12. 柴油机供给系统的主要测试项目有哪些？
13.简述机油消耗量明显增加原因
14. 简述发动机异响的类型。
15. 试述底盘测功的目的及意义？
16. 底盘测功机有哪些功能？由哪几部分组成？
17.汽车为什么要进行四轮定位？
18. 何为车轮的静、动不平衡？
19. 试述制动性能的检测方法及特点？
20. 简述反力式滚筒制动试验台的测试原理？
21. 简述跌落式及共振式悬架检测台的检测原理？
22. 简述OBD-Ⅱ标准的含义及要求？
23. GB7258－2004对车速表的检测标准是如何规定的？
24. 车速表误差形成的主要原因有哪些？
25. 简述前照灯发光强度和光轴偏斜量的检测原理。
26. 尾气测试前为什么要使发动机冷却水和润滑油温度应达到汽车使用说明书所规定的热状态？进行自由加速试验排气可见污染物检验前为什么不能车辆不应长时间怠速运转？否则应怎么办？
27. 什么是噪声？衡量噪声的主要指标是什么？
填图题
1．请写出图示底盘测功试验台各组成部件的名称。
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9) 10)
11)
2．请写出图示反力滚筒示制动试验台各组成部件的名称。
1)
2)
3)
4) 5)
6)
7)
8)
3．请写出图示触点式点火系统正常点火波形各部分的含义。
A)
B)
a)
b)
1)
2)
3)
4)
5)
6) 次级波初级波
4. 点火系常见的故障类型有哪些？。
六、问答题
1．请任意选择汽车的某一性能，分析其评价指标、检测方法、简要分析其检测仪器的结构与原理。
2．汽车故障诊断方法有哪些，各有什么特点？
3．简述电子控制发动机系统检测与诊断的一般程序。
4．简述电子控制变速器失速实验和时滞实验的目的、方法和步骤。
5．简述测力滚筒式制动试验台测量制动力的原理，并图示说明试验台的基本结构(以单轴测力滚筒式制动试验台为例)。
6．简述汽车前照灯光轴偏斜量的检测原理。
7．图示说明汽车检测系统的基本组成。
8．什么是汽油车的怠速工况？简述汽油车怠速污染物的测量方法。
9．何谓柴油车的自由加速工况？简述柴油车自由加速烟度的测量方法。10．论述发动机无负荷测功的基本原理，它与稳态测功有什么不同？
11. 简述用气缸压力表检测发动机密封性的方法。
12．画出柴油机高压油管内的压力曲线，并说明每一段的含义。
13. .试分析气缸压缩压力不足的原因，并论述进一步确定故障原因的检测方法。
巧用feeldesk开源工单系统打造高效客户服务团队
“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服 务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户 运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息 化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。 在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重 要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队： 规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系 平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有 些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏 严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而 通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。 建立客户服务帮助中心 促使客户由求助向自助、互助方向发展 创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户 网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客 服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员 可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人 员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。 利用服务报表对客服人员
中国移动工单管理子系统操作手册
技术文件 技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号： 版本：V2.0 文件质量等级：A级 共21 页 (包括封面) 拟制于周理 审核 会签 标准化 批准 南京中兴软创科技股份有限公司
目录 1参数配置 (4) 1.1 故障紧急程度配置 (4) 1.1.1 新增故障紧急程度类型 (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型 (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型 (6) 1.2 外部系统配置 (7) 1.2.1 外部系统配置 (8) 1.2.2 派单规则定制 (8) 2工单流转 (9) 2.1 派发工单 (10) 2.2 受理和回复工单 (12) 2.3 归档工单 (14) 3工单查询 (16) 3.1 工单查询 (16) 3.2 快速查询 (18) 4工单统计 (19) 5故障处理 (20)
工单管理 1参数配置 1.1 故障紧急程度配置 点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。 图1-1 图1-2
1.1.1新增故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。 图1-3 2．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。 图1-4 3．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。 1.1.2修改故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。
图1-5 2．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。 图1-6 3．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。 1.1.3删除故障紧急程度类型 1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。
客服工单申诉理由汇总模板
1、信息质量/虚假信息问题申诉模板： 经核实，该邮件于**月**日进口投递部，电话联系收件人，按址妥投至其收发室（前台点、代收点），由收发室（前台、代收点）代签，因收发室（前台、代收点）签的是收件人本人姓名，故邮件置妥时按本人签收的。此情况不应属我投递环节存在虚假信息问题，属投递信息不属实，恳请总部改判无责。谢谢！ 经查，该邮件已于26日完成妥投，妥投信息是实际投递完成情况相符，不存在虚假信息问题，应属投递质量、投递不规范问题，故恳请总部改判为投递质量问题，谢谢！ 经核实，刻邮件于**月**日到达投递部，并按址于**日妥投至其收发室（村委会、村邮站），故在系统中批注妥投，不存在虚假信息问题，属未预约投递（投递不规范），请总部重新判别。谢谢。 2、速递邮件回复模板：（运输延误、错分等） 经核实，此邮件全程与我北京局无关，请总部重新判别。 经核实，此邮件是速务公司负责，全程与我邮政无关，请总部重新判别。 经核实，此代收邮件封发处理环节由速务公司负责，与我邮政无关，请总部重新判别。 经核实，此邮件运输环节是由速务公司负责，我局只负责代投，与我邮政无关，请总部重新判别。 经查，此邮件由广西寄往呼和浩特，全程寄递信息与我北京邮政局无关，故请总部进行重判。谢谢！ 3、延误/错封误发问题回复模板：（先行查看收件人地址是否是全名址，收件人地址需录入到路及门牌号） 经核实，依集团【2015】576号文件，按信息进行分拣处理，该邮件由分拣格口按网上收寄局录入的收件人名址进行自动分拣处理，因网上信息与面单地址不匹配，网上收件人名址所填地址不完整或字段缺失都会对分拣指向造成影响，后续环节也均不在网上进行收件人完整名址的录入与修正，故不存在错封误发问题，请总部改判无责，谢谢。 经核实，目前邮件已妥投，北京邮区中心局按封发格口自动分拣，不存在错封误发问题，请总部判无责，谢谢。（各区县局地址咬界出现的错分） 经核实，此邮件收寄局未按全名址录入要求录入收件人地址，造成名址信息不全，属收寄信
工单管理系统需求分析
工程部工单系统 需 求 分 析 说 明
一、工单业务流程管理 1.用户信息管理 1）简介 该模块集中公司所有项目的使用用户资料，是所有工程任务处理的资料基础，也是工单生成的资料基础。本模块设计为按项目分类处理的信息管理模块。 2） 3）管理功能应该括添加、修改、删除、查询检索、统计筛选、报表查询检索功能：可以通过用户编号、公司名称、用户名称等条件查询，并可由此生成内容齐全的工程表单（维护、维修等等）。 统计功能：统计各项目有维修记录的小站、以及维修次数；统计维护完成情况、统计新开通或者搬迁等数据。 报表功能：可将上述查询、统计结果打印出来。 2.工单管理 1）简介 该模块是实现电子工单流管理的核心模块，以工程任务管理的流程为主线，各阶段逐步处理形成闭环的设计。 2）工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 3）工单的派发方式管理 电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的
方式来派发工单。人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 4）工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 5）工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 6）工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 7）工单状态纪录 8）工单回访管理 9）其它必要的功能 值班管理：系统提供值班管理，可以方便系统自动派发工单。还可以记录遗留问题等内容。 工单的统计分析功能：为了得到及时的完成任务，可以通过工单的执行时间情况的统计分析得到重要的信息。故障工单信息的历史纪录还可以提供维护的很重要的资料。 附工单业务流程图：
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。 关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述 移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。
2 系统设计方案 移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。 移动工单系统设计方案图
汽车电控系统检测任务工作单
一、发动机主要的电控系统有哪几个分别起什么作用 二、发动机要能够良好的工作，必须满足哪几个基本条件
三、写出下列各标号所代表的元件名称，并画出燃油流动方向。 A： B： C： D： E： F： G： H： I： 图示的电控发动机是型发动机，因为。 四、对照实物，在图中标出下列发动机进气系统各主要元件位置。 ①进气歧管绝对压力传感器②空气滤清器③节气门体④怠速控制阀 五、标出右图中燃油压力调节器各部位名称： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 燃油压力调节器的工作原理是：发动机工作时，燃油压力调节器膜片上方承受的压力为弹簧压力和的压力之和，膜片下方承受的压力为压力，当压力相等时，膜片处于平衡位置不动。当进气管内气体压力下降时，膜片向上移动，回油阀开度增大，回油量增多，使输油管内燃油压力也下降；反之，进气管内气体压力升高时,燃油的压力也升高。油压调节器的作用： 六、查找资料 ☆小组讨论：燃油压力调节器一旦损坏可能出现什么故障现象 七、下面两图分别是顺序喷射和分组喷射的喷油器控制电路示意图，请你完成它。（注意喷油器的喷射顺序） 在各类喷油器中，按照安装位置的不同分为喷油器和喷油器。MPI 喷射系统中，喷油器一般安装在并指向。在某些车辆中，为了改善低温启动性能还增设有喷油器。按喷口形状不同。可分为喷油器和喷油器。按电阻值不同，可分为喷油器和
喷油器。其中，喷油器不能直接接蓄电池电源电压；必须串联8～10Ω的电阻，否则可能因电流过大而烧坏喷油器。 八、检测喷油器的电阻： ①拆卸前以避免拆卸插头时由于自感放电而烧毁ECU。 ②检测结果：结论： 九、下图是大众车系的燃油油泵控制电路图 图中，当发动机电门由OFF打到ON时，一般燃油泵继电器将，其作用是。 十、检测燃油压力： 小组讨论：如果检测到油压为0，如何进一步寻找故障原因 十一、动态测量进气歧管绝对压力传感器。 ☆小组讨论：你认为进气歧管压力、节气门开度、发动机转速之间有什么规律 十二、图中节气门位置传感器各接脚分别是什么 在燃油喷射控制系统中，节气门位置传感器的作用是：
工单管理系统全流程解析
工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104
通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图 说明： 目前三专业流程环节相同。 （1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。 （2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。 （3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。 （4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员） 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图： 支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。 表单说明： 字段类是描述
2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：
专业类型： 新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。 专业任务范围任务类型 集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改 家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机 家庭宽带 家宽初装二阶段（FTTH 按需覆盖） 家庭宽带 家宽初装二阶段（其他覆 盖） 家庭宽带IMS语音业务开通 家庭宽带“悦视听”业务开通 无线专业基站调整类 主设备调整 天线调整
随工类 基站验收 资产盘点 网络整治类 拆除蓄电池组 安装蓄电池组 拆除UPS 安装UPS 更换单体电池 拆除空调 空调装机 拆除天线（室外全向/定向 /智能） 安装天线（室外全向/定向 /智能） 拆除无源器件 安装无源器件 拆除直放站 安装直放站 拆除室内分布系统 拆除基站机房 计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。 计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。 是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。 单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。 材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料
汽车故障诊断实训工单
实训任务单 课程名称：汽车故障诊断技术 所属系部：机械与电子工程系 实训教师：舒东 实训班级： 2013级 实训时间： 2014－2015学年第二学期重庆经贸职业学院教务处
1．接受任务 任务基本信息确认表格 任务组长任务是否清楚车辆、工具准备资料准备需要了解信息 2．冷却系统的认识 （1）观察实习用轿车。并分析组成及结构特点 （2）查找水温传感器和节温器，冷却液大小循环过程分析。 （3）冷却系元件认识 冷却系统认识信息确认表格 水温传感器水温指示水泵节温器 散热器膨胀水箱电控风扇电路温控开关 3．水温检查 操作任务 实验台操作任务确认表格 预热情况报警灯情况水位情况水温表指示情况机油油质情况 任务一：发动机水温过高故障排除典型任务描述：某发动机水温过高，请检查排除 故障。 工作任务：水温过高原因分析及更换节温器任务现场：理实一体化教室、电控汽油发动机实 训台、节温器、电控风扇、工具等 姓名学号
1．接受任务 任务基本信息确认表格 任务组长任务是否清楚车辆、工具准备资料准备需要了解信息 2．润滑系统的认识 （1）观察实习用轿车。并分析组成及结构特点 （2）查找压力传感器。查找压传感器位置 （3）认识润滑部位 润滑系统认识信息确认表格 压力传感器机油滤清器机油泵指示灯 限压阀旁通阀机油尺油底壳 3．机油压力检查 操作任务 实验台操作任务确认表格 预热情况报警灯情况机油尺情况水温表情况机油油质情况 4．机油压力低故障排除。 （1）故障诊断分析，并作出检修计划。 任务二：机油压力指示灯报警故障排除典型任务描述：机油压力检测 工作任务：机油压力检测及更换机油压力传感器任务现场：理实一体化教室、电控汽油发动机实 训台、机油压力表、工具等 姓名学号
《汽车电控系统检测》任务工作单
任务工单教学项目发动机电控系统检测 实施任务任务1：电控燃油喷射系统认识；任务2：空气供给系统检测；任务3：燃油供给系统检测；任务4：发动机辅助系统检测；任务5：发动机数据流的读取与分析 班级组别成员 二、发动机要能够良好的工作，必须满足哪几个基本条件？ 三、写出 下列各 标号所 代表的 元件名 称，并画 出燃油 流动方向。 A： B： C： D： E： F： G： H： I：
图示的电控发动机是型发动机，因为。 四、对照实物，在图中标出下列发动机进气系统各主要元件位置。 ①进气歧管绝对压力传感器②空气滤清器③节气门体④怠速控制阀 五、标出右图中燃油压力调节器各部位名称： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 燃油压力调节器的工作原理是：发动机工作时，燃油压力调节器膜片上方承受的压力为弹簧压力和的压力之和，膜片下方承受的压力为压力，当压力相等时，膜片处于平衡位置不动。当进气管内气体压力下降时，膜片向上移动，回油阀开度增大，回油量增多，使输油管内燃油压力也下降；反之，进气管内气体压力升高时,燃油的压力也升高。油压调节器的作用： 六、查找资料 ☆小组讨论：燃油压力调节器一旦损坏可能出现什么故障现象？ 七、下面两图分别是顺序喷射和分组喷射的喷油器控制电路示意图，请你完成它。（注意喷油器的喷射顺序） 在各类喷油器中，按照安装位置的不同分为喷油器和喷油器。MPI 喷射系统中，喷油器一般安装在并指向。在某些车辆中，为了改善低温启动性能还增设有喷油器。按喷口形状不同。可分为喷油器和喷油器。按电阻值不同，可分为喷油器和
喷油器。其中，喷油器不能直接接蓄电池电源电压；必须串联8～10Ω的电阻，否则可能因电流过大而烧坏喷油器。 八、检测喷油器的电阻： ①拆卸前以避免拆卸插头时由于自感放电而烧毁ECU。 ②检测结果：结论： 九、下图是大众车系的燃油油泵控制电路图 图中，当发动机电门由OFF打到ON时，一般燃油泵继电器将，其作用是。 十、检测燃油压力： 小组讨论：如果检测到油压为0，如何进一步寻找故障原因？ 十一、动态测量进气歧管绝对压力传感器。 十二、图中节气门位置传感器各接脚分别是什么？ 在燃油喷射控制系统中，节气门位置传感器的作用是：
移动通信电子工单系统
移动通信电子工单系统 随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。 移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。 一．系统优势特点 移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。 原来的电子工单流程： 现在通过我公司移动通信电子工单系统， 可使工作流程信息化的触角深入到每个县 级公司，打造省公司-地市公司-县公司完 整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。
通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。 二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回 访：提供了 客户回访记 录、存档功 能。听取客 户建议，提 高满意度， 彻底减少投 诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相 应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处 理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。
电子工单管理系统操作指引
电子工单管理系统操作指引 目录 A、登陆地址与界面 B、操作界面说明 1、工单受理 2、工单处理 3、报表统计 C、系统新增功能说明 1、受理功能 2、处理功能 3、查询功能 4、统计报表 5、其他 D、其他说明 1、时限说明 2、派单流程 一、登陆地址与界面 如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址： https://www.wendangku.net/doc/5f6661767.html,或http://132.113.78.17 输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。
二、操作界面说明 登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。 电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表 （一）工单受理 1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。 2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。 工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。 工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。 综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。 （1）工单受理 单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信
电子工单系统的解决方案123
电子工单系统的解决方案 F0-DE-F1-10-AB-BA 摘要：随着计算机的不断普及，各公司的办公不断实现自动化，电子工单系统正在取代传统的用传真机等发送工单的办法。本文着重谈谈电子工单系统开发的设计思路和要用的技术。关键词：电子工单，工作组件，消息队列。 一、引言 每一个公司都要自己的日常事务处理，一般这种日常事务要指派具体的人和部门来完成，如果公司人很少，通常我们当面说说就可以了。可是很多大公司在很多地方都有分公司，在互联网产生前一般都采用电话或传真的办法来解决排工单的问题。这种方法要花费巨大的电话费用，而且工单的具体执行状态处于一种不可知的状态。采用电子工单系统利用互联网的有利条件我们可以很方面的监控和记录工单的执行状态，从而提高办公效率。 另一方面，我们很多公司的业务都有监控系统，从监控系统中得到设备故障信息，如果能实现故障工单的自动前转到指定的责任人，我们就可以实现机房的无人值守，从而达到减少劳动力的目标。 由此可见，一个好的适合自己单位的电子工单系统将给我们的办公带来很多的效益。二、电子工单系统的功能模块设计 电子工单系统一般有以下几个功能模块部分组成： 1、工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 2、工单的派发方式管理
电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，利用消息服务器发送到工作组件进行邮件发送到责任人，也可以通过语音卡直接给责任人拨电话，还可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。自动派发的方式要注意信息的过滤，只有满足用户要求的信息才生成工单进行排法处理。 人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 3、工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 4、工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，其中我们可以利用工作组件Exchange2000来实现工单邮件方式的派发。 提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。 用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 5、工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 6、工单状态纪录
feeldesk才是最完美的工单系统,你们了解的都是客服系统
工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。根据不同组织，部门和外部客户的需求，进行针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。 feeldesk工单系统可用于客户支持服务。多个API接口，利用呼叫中心，IT企业，电子商务公司等需要工单系统来解决客户问题，支持售后服务，建立文档知识库，另外建立简单客户关系管理等。 工单系统最常见应用于IT运维和客户服务支持以及企业售后服务等。在企业的服务领域应用中，与客户工单系统一同应用的还有远程协助和在线会话以及呼叫中心等，有内部IT运维以及客户服务方面的企业都可以搭建一套客户工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。 客户业务过程中会遇到的问题 运营业务灵活多变：由于客户的业务运营经常改变，特别是在互联网公司，所以需要服务部门： o 需要经常调整客户工单登记的字段
o 需要经常调整客户工单的流程 o 需要经常转变处理各个客户工单流程人员 运营指标灵活多变：处理的时效，SLA体系根据实际情况要经常调整；feeldesk工单处理过程需要可追溯：需要登记完整的客户工单处理过程，任何和客户工单相关的内容都需要记录； 处理时效不可控：在客户工单处理过程中，经常需要跨部门合作，在业务部门由于不能实时打开系统，导致客户工单的处理时效不可控； 坐席录入的内容不标准：因为需要登记的内容比较多，坐席量越大规范坐席登记就越复杂； 外勤人员处理客户工单的问题：当客户工单处理过程中需要外勤人员加入时，客户工单处理就异常麻烦。 Feeldesk开源工单系统 1. 统一客户工单：无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理； 2. 智能分派：工单不仅可以预设工作流程，还可以灵活配置工单规则，根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组；
汽车发动机拆装与检修工单
国家示范校建设 教学工作页 （汽车发动机拆装与检修） 专业：汽车运用与维修 班级： 二○一四年 前言 《汽车发动机拆装与检修》工作单是与校本教材《汽车发动机拆装与检修》配套使用的学生工作单。工作单对学生学习过程起引领和指导作用，本书的编写充分利用学校的教学设备，符合中职学生的知识结构和学习特点。将汽车发动机拆装与检修的基础理论和实践应用完美地结合在一起，以富有逻辑性的组织结构引领学生了解和学习汽车发动机的基础知识并掌握实际操作的基本技能，实现理实一体化教学。本书具有形式活泼，针对性强，便于学生学习和测评等特点。 山西省农业机械化学校汽车工程系 2014年
目录 发动机的初步认识 (1) 发动机的初步认识 (4) 气缸盖、气缸垫的构造与检修 (6) 气缸体、油底壳的构造与检修 (10) 活塞环、活塞销的构造与检修 (13) 活塞的构造与检修 (16) 连杆的构造与检修 (19) 曲轴的构造与检修 (22) 配气机构的认识 (26) 气门传动组的构造与检修 (29) 润滑系的构造与检修 (33) 冷却系的构造与检修 (36)
汽车发动机拆装与检修工单 2、相关知识 （1）写出发动机基本构造的零部件名称 1 ；2 ； 3 ；4 ； 5 ；6 ； 7 ；8 ； 9 ；10 ； 11 ；12 ； 13 ；14 ；
（2）根据工作原理图写出发动机常用术语的含义 上止点（TDC） 下止点（BDC） 活塞行程S 燃烧室容积V C 气缸工作容积V H 发动机排量V L 压缩比ε （3）填写活塞、进气门、排气门在工作循环中的运动关系 二、任务实施 1、学生分组 学生分三组，每组一位组长 2、任务分配 （1）利用发动机工作原理示教板观察发动机的基本构造，进一步掌握发动机的工作原理、发动机常用术语的含义。 （2）利用丰田-5A解剖发动机观察发动机的基本构造，进一步掌握发动机的工作原理、发动机常用术语的含义。 （3）利用EQ6100发动机透视模型观察发动机的基本构造，进一步掌握发动机的工作原理、发动机常用术语的含义。 每项任务有一名辅导教师负责学生的学习和讲解。
呼叫中心工单系统
呼叫中心工单系统 呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。 网讯兆通呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。 网讯工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急，高，中和低。事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。 不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个
事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。 作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。 下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式： 1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。 2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。 3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。 4、在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。 5、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。 从以上简单的流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善
做好工单系统管理的六要素
随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及，越来越多的企业会考虑通过工单管理来规范自身的IT服务管理流程，提高IT服务管理的质量和效率，从而节约企业运营成本，提高客户满意度，因此要在企业中实现ITIL的完美落地，工单管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看，工单管理是企业在选择ITSM软件的首要考虑因素，也是企业逐步实施ITIL的关键第一步。 那么，作为企业IT运维经理，应该如何做好工单管理呢？下面详细介绍运维经理应该如何做好企业IT工单管理的六要素。 一、创建服务台作为工单（事件）记录的单一连接点入口 服务台即如企业接待客户的前台，在ITSM系统中，“Single-Point Contact”是服务台在工单管理中的重要属性，也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件，串联所有人、事、物： 用户通过各种途径提交事件到服务台； 工程师通过服务台中的事件联系用户，处理事件； 运维经理通过服务台考核工程师绩效，分析服务质量； CIO通过服务台分析企业信息系统运行情况，制定信息规划蓝图； 所有事件都通过服务台记录在系统中。 专业的帮助台系统为运维经理提供了企业IT服务台，用户可以通过网页、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件，工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。
二、规范服务台分组，细化IT服务人员的角色和职责 运维经理可以根据企业情况设置服务台，服务台的分组既可按照区域又可按照职能来划分，每个服务台下可以有多名工程师，一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过实施工单管理，可以使IT服务部门能够更加明确工程师的角色和职责，让工程师的工作更加规范。 三、服务流程标准化，完善工单(事件)处理记录 流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素，工单处理的流程在实施工单管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土，是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程，工单IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责，业务部门才能明白如何得到更有效的服务。下图是某服务台的一个标准的工单处理的流程图，服务台接收到新事件，自动分派给默认服务台，服务台会根据事件的信息将其分配给具体的一线工程师进行处理，如果一线工程师不能解决可以升级给二线工程师，处理完成后要返回到客户进行确认，客户确认满意才能关闭事件，这是一个标准的事件处理步骤。工单
基于微信小程序的工单智能管理系统
龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/5f6661767.html, 基于微信小程序的工单智能管理系统 作者：张春晖 来源：《电脑知识与技术》2018年第22期 摘要：该文以合肥有线呼叫中心工单智能管理系统为例，介绍了基于微信小程序的工单智能管理系统的设计与应用，系统以大数据技术综合分析网络链路中网元参数实现终端故障原因的定位，推送工单数据信息以及终端故障的靶向信息，简化了运维人员故障排查的流程。系统利用微信小程序框架的优点实现了多平台移动终端系统的复用，降低了移动终端系统开发的成本。 关键词：微信小程序；工单管理系统；呼叫中心；终端系统 中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）22-0070-02 1 引言 工单系统小程序是合肥有线基于微信小程序平台开发的用以实现高清数字电视及宽带业务的维护工单的在线流转。运维服务人员通过微信小程序实时获取工单任务，在线进行任务安排，上门处理工单后及时上报处理结果以及管网维护信息，以便客服系统及时记录和掌握工作流程进展。为了便于运维人员快捷准确掌握网络环境，系统借助大数据挖掘技术对网络链路网元实时参数进行分析，挖掘分析终端故障原因以及故障之间的关联关系，保障了运维服务的精细化、快速化，提升了服务质量和客户满意度，有效提高了有线网络的安全性和稳定性。 2 微信小程序 微信小程序，简称小程序（Mini Program），是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或搜一下即可打开应用。小程序的框架提供了自己的视图层描述语言 WXML 和 WXSS，以及基于 JavaScript 的逻辑层框架，并在视图层（View）与逻辑层（App Service）间提供了数据传输和事件系统，可以让开发者可以方便地聚焦于数据与逻辑上。其中，View层用来渲染页面结构，App Service层用来逻辑处理、数据请求、接口调用。View层和App Service层通过系统层的JSBridge进行通信，逻辑层把数据变化通知到视图层，触发视图层页面更新，视图层把触发的事件通知到逻辑层进行业务处理[1]。 这使得小程序具有以下特点： 1）平台统一性。小程序基于的微信应用App，不论Android还是IOS的移动设备，只要安装了微信应用App即可做到同一界面、统一使用，避免了在Android、IOS开发两类App的工作任务。 2）小程序API丰富且功能简单，且具有封装的UI设计，使得前后端自动分离，便于系统开发。
《汽车电气、电子系统故障诊断与修理》大纲
《汽车电气、电子系统故障诊断与修理》大纲 一、学习领域定位 《汽车电气、电子系统故障诊断与修理》课程是汽车检测与维修技术专业一门重要的职业核心课程。 该课程的学习需要以前修课程《汽车零部件识图》、《汽车构造与拆装》、《汽车维护》、为前导课程。后续课程为《发动机电控系统检修》、《汽油发动机管理系统故障诊断与修理》、《柴油发动机理系统故障诊断与修理》《汽车舒适与安全系统诊断与修理》、《汽车车身控制系统诊断与修理》、《汽车性能检测与故障诊断》以及企业顶岗实习、毕业实践等环节中，起着重要的支撑作用。该课程与前后续课程共同形成了完整的职业能力培养体系，是实现汽车检测与维修专业人才培养目标的重要环节。 主要培养学生利用现代诊断和检测设备对汽车电气系统进行故障诊断、故障分析、零件更换等专业能力，同时注重培养学生的社会能力和方法能力。 二、学习领域目标 通过《汽车电气、电子系统故障诊断与修理》的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 1．专业能力 （1）具备与客户的交流与协商能力，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆技术状况； （2）能独立制定维修计划，并能选择正确检测设备和仪器对汽车电气系统进行检测和维修； （3）能对汽车电气系统系统的电源、起动系统进行故障诊断并对零部件进行检测更换； （4）能对点火系统进行故障诊断并对零件进行更换； （5）能对灯光、信号系统进行故障诊断并对零件进行更换； （6）能对仪表、警报系统进行故障诊断，零件更换； （7）能正确使用万用表、故障诊断仪、对汽车电气系统电路进行检测 （8）能遵守相关法律、技术规定，按照正确规范进行操作，保证维修质量； （9）能检查修复后发动机系统工作情况，并在汽车移交过程中向客户介绍已完成的工作； （10）能根据环境保护要求处理使用过的辅料、废气液体及损坏零部件。 2．社会能力
客服系统简介
客户服务管理解决方案简介 1. 背景概述 客户服务系统在整个移动通信系统中其地位显得越来越重要。该系统构成支撑“以客户为核心”的服务理念的一部分，是移动公司服务形象的体现终端，直接影响着移动公司对用户服务的具体形象。截止到2003年，移动各省已经完成了客户服务系统的全省集中建设，目前各省面临的问题是随着用户数的快速增长、新业务的不断推出以及新营销政策的频繁出台，客服中心承担的话务量也越来越大，原有系统大都已经处于满负荷状态，同时出现了不同程度的话务溢出。因此该系统的建设目前一致处于扩容升级阶段。亚信科技（中国）有限公司是通讯基础设施全面解决方案及软件产品的领先供应商。自1995年起开始在国内开展业务，在中国移动建设了9个省的移动BOSS系统,7个省的移动客服系统，积累了丰富的经营。 2. 客户服务总体方案概述 客户服务系统总体方案主体是由语音硬件、支撑软件两部分构成，具体如下图：
客户服务系统解决方案主要分为呼叫接入平台和业务支撑平台。呼叫接入处理平台负责客服系统的话务接入处理，主要设备包括:PBX、CTI、IVR/IFR、录音系统等。业务支撑平台主要负责客服系统的业务的处理，通过客户服务支撑系统完成。亚信公司在整体解决方案中，通过提供自有的客户服务系统和CTI支撑软件（CTI软件也可以集成第三方），集成第三方的呼叫接入处理平台，来向客户提供一套完整的解决方案。下面就亚信公司自有的客户服务系统解决方案作详细介绍。 3. 亚信客户服务支撑系统方案介绍 3.1. 客户服务管理软件CCS
3.1.1. 总体结构介绍 亚信科技呼叫中心应用系统为模块化分层结构设计。系统分为前台应用、系统配置管理、业务支撑功能。系统整体架构如下图所示： 3.1.2. 功能介绍 质检管理 监听：监听人员可随时听取话务员与客户的通话。监听权限需管理员赋予。 插入：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过插入功能可以取代话务员与客户的通话。 拦截：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过拦截功能可以取代话务员与客户的通话。 强制示闲：有授权的质检员可以强制将某话务台“示闲”，使话务可以分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示闲”提示。 强制示忙：有授权的质检员可以强制将某话务台“示忙”，话务不再分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示忙”提示。