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顾客满意度评价分析报告

顾客满意度评价分析报告
顾客满意度评价分析报告

客户满意度分析报告

1、调查方法:

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率95%。

2、客户满意度调查表统计:

本次调查按照4-6月销售记录,共发出的调查表25份,调查率为83.3%,收回22份,回收率占发出调查表的88 %,调查数据有效。在回收的调查表中,总体评价有0 份客户满意度评定为很不满意。

3、调查情况简介:

客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

为了抓住产品市场的脉搏,把企业的各种优点(产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度,测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态,我公司从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度,扩大公司在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户满意度调查,在四川、重庆、云南等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析:

我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意,不满意,对

应分数分别为:5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

①本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我司是满意的。

②从数据来看,公司产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。但对新作、在线修复的交货期得分相对较低。

③新作、在线修复的交货期是影响到公司满意度不高的两个主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们公司的产品交货期略长,这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是在线施工突发事件较多,如:交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因。新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作,外包单位未及时交货所致。

5、调查总结:

从整体来看,客户对于我司各方面综合评价是满意的。未按时交货问题,在今后的工作中应加强与用户的沟通协调工作,准确了解在线维修的工作内容、认真做好设备的清理检查工作,加强外包单位的监督沟通工作,使客户满意度进一步提高。

成都华泰冶金硬面技术有限公司营销部

2013-8-19

分析:审核:

电话满意度评价系统

电话评价系统 在企业经营活动中,最重要的工作是开发客户和服务客户, 客户是公司最重要的资源。如何管理好客户,如何更准确高效地服务客户是每个企业最关心的事。网讯兆通电话客服服务评价系统就是基于最新的计算机和电话通讯技术开发的一套综合全面 的客户电话管理及服务的平台,使用该系统必将大大提升企业对客服电话和客服人员的管理和监督,提高客户服务质量,帮助企业快速建立完善的电话客户服务体系,提升企业的客户服务质量和企业形象,更好的服务客户。 网讯兆通呼叫中心的功能: 1、服务评价功能:通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分,便于领导对客服人员的服务质量监督和客户满意度的掌握。 2、客户回复提醒:客户来电时可输入客户来电相关事由及需电 话回复该客户日期,到时间系统会自动提醒对该客户做相关回复。 3、挂机短信功能:与客户通完话后系统可立即自动回复该客户 短信,感谢客户对工作的支持,体现出一个专业情切的服务过程。 4、来电弹屏,新老客户留记录:系统根据来电号码,自动弹出 对应的客户资料、历史记录和通话录音,让客服人员服务更周到,更贴心;来电同时还可自动打开对应的文档文件(如合同等)。5、客户资料管理:客户资料可录入登记、Excel表导入/导出、查询等功能,从而避免因业务人员的流动带来的客户流失,起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。

6、电话录音功能:录音长期保留,方便事后查询听取。在与客 户发生纠纷时,可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。 7、来电自动语音引导(IVR)功能:客户来电时实现语音自动引导服务,可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程,可实现24小时电话自动语音咨询服务,使用户能随时得到企业的信息服务,查询级数不受限制,在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用,将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作,可节省30%-80%的人力成本,达到减少开支,降低经营成本目的。 8、留言通知功能:来电时电话无人接听会请对方留言,有留言 会自动拨号通知相应手机,并支持远程听取留言。 9、电话自动通知功能:可自动对指定的客户组发布电话通知, 信息通知准确准时。可以设置自动通知的开始和结束时间,实现对客户定时发布电话通知,在客户接通电话后自动向客户播放预先录制好的通知语音内容,提高工作效率。 10、短信功能:可随时通过短信与客户交流,可定时群发 (支持网络短信、短信猫、手机三种短信方式)。客服人员可以方便、 快捷的发送客户所需的信息到客户手机上,体现出一个专业的服务过程。 11、可用软件拨号盘直接拨号:可戴耳机拨打、接听电话,便于

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量,并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下四个目标: 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素; 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标; 3、判断轻重缓急,采取正确行动; 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提供产品的过程,真正做到以顾客为中心。

客户满意度评价

附件3项目部客户满意度考核评价管理办法 一、目的: 本办法是为了提高公司项目部管理服务意识,体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。 二、适用范围: 本办法适用于公司工程部管理的所有项目。 三、职责: 1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口,是被考核评价的对象; 2、工程部是项目部的直接管理部门,是进行考核满意度考核的主体; 3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。 四、分类 本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。 五、办法及程序: 1、外部客户评价内容: 1.1.委托方(监督方)指令的执行率 1.2.委托方(监督方)意见投诉率 1.3.工程进度延误率 1.4.合同增值服务项次 1.5.客户满意度调查好评率 2、办法及程序: 2.1.一般项目,公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价;但如遇客户投诉等,公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查(文件检查)、内部调查(意见收集)和客户访问(外部调查)三种办法。 2.3.外部客户评价表(权重0.6)

3、内部客户评价内容: 3.1.管理程序的执行率 3.2.工作指令的执行率 3.3.团队协作投诉次数 3.4.部门满意度 3.5.领导满意度 4、办法及程序 4.1.一般项目,公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价;但如遇客户投诉等,公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查(文件检查)、内部调查(意见收集)和领导访问(外部调查)三种办法。 六、其他 1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》 2、各项指标来自于《项目责任书》 3、本办法解释权归公司综合部

满意度指数的计算

顾客满意度指数 什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外,有不少国家,如美国,顾客满意度测评体系已较成熟,而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型,之后,德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年,美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔(Claes fornell)博士总结了理论研究的成果,提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数,就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数(ACSI)也依据此指数而来,它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立模型计算而获得的一个指数,是一个测量顾客满意程度的经济指标。 顾客满意度指数测评体系的构建与计算 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外,有不少国家,如美国,顾客满意度测评体系已较成熟,而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 美国顾客满意度指数的构建与计算 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型,之后,德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年,美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数,就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,简称 CSI)。美国顾客满意度指数(ACSI)也依据此指数而来,它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立模型计算而获得的一个指数,是一个测量顾客满意程度的经济指标, 按照顾客满意度指数的含义,它应该具有多种指标。这些指标(变量)应相互关联,成为一个整体逻辑结构,借助于计量经济学的有关方法,将这些逻辑结构转换为数学模型

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号:QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目: 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价: 1很满意(10分) 2满意(8分) 3可以接收(6分) 4不满意(4分) 5很不满意(2分) 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了

公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表: 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力,除了有待制造部门努力提高之外,针对现状采取的措施,加强与顾客沟通,让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高,得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出,我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之,我们还是要加强企业内部的管理,不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量,降低产品成本,扩大国内外市场。

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯 报告出处:河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现,在现今的市场条件下,要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究,我们会发现,困难背后有机遇。 首先我们应当认识到,出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品(包括服务,下同)浩如烟海,顾客很难了解每种产品的具体、真实信息,在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的,而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择,则会产生“路径依赖”效应,也使企业获得无限商机。这是因为,由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本,所以除非很不满意,顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意,他(她)会向其他潜在顾客推荐该产品,由于此种信息获取方式可信度高、成本小,因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说,让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的,也应是最值得企业管理者关注的。另一方面,现在,对任何一家企业来说,要了解众多消费者的心理、消费习惯等,是很困难的。而如果不了解这些,企业就不能提供能满足需求的产品,又何谈生存发展?而如果经过努力能了解这些,使顾客能充分满意,则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风,焉能不胜? 从市场发展的趋势来看,当市场进入买方市场之后,“顾客满意(,)”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一,中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来,“顾客满意”就逐渐大行其道,年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息,顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢?顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法,体现了一种先进的管理测评手段,它通过分析影响顾客满意状态的各种因素,从所获得的信息中,析取和建立顾客满意指标体系,对管理过程和经营方法进行测评,并有针对性地提出解决方案,将其应用在企业具体经营、管理中,提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以,对一个企业而言,顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法,结合实践摸索出来的一

顾客满意度评价体系建立及实施

顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分

析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目: 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价:1很满意(10分)2满意(8分)3可以接收(6分)4不满意(4分)5很不满意(2分) 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表:

从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达

到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力,除了有待制造部门努力提高之外,针对现状采取的措施,加强与顾客沟通,让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高,得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出,我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之,我们还是要加强企业内部的管理,不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量,降低产品成本,扩大国内外市场。

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客,没有顾客企业就不能存在和生存,为了实现中心质量方针,实现质 量目标,我部将顾客的需求放在首位,千方百计予以满足,到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生,现将顾客满意度调查情况报告如下,请全体评审者评审: 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查,共发调查表12 张,收回调查表12 张,经统计顾客满意为12张,顾客满意率100 ﹪,比计划提高了6% ;顾客不满意率为 0 ,同时调查具有广泛的代表性,获得的信息具有一定科学性和依据性,从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意,提高了企业销售和知明度,提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标,基本做法 a)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量,也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求,售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求,为此公司通过市场调研,顾客访问及法律法规的要求,来获得顾客要求满足的信息,同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工,把实现顾客的要求,变成企业的工作目标。 b)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息,企业反 应程度,为此企业对顾客反馈的质量信息,售后服务要求,价格及交付期上都做到积 极反应,并且速度快,做到答复不过夜,处理解决完不过周,对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力,实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针,实现质量目标,确保顾客满意,杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务,通过回访顾客,市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求,及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标,真正把顾客当做上帝,保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准:审核: 编制:

工作满意度评价指标体系

1问题背景 去年美国次贷危机引发成为全球性的金融危机,而在当今全球经济一体化之下,任何区域的经济体和社会群体都不可能隔岸观火、独善其身。使得中国这种出口依赖型国家的经济在一定程度上受到影响,很多企业被迫破产,导致高校毕业生的就业形势非常严峻,择业条件发生了变化。据人保部门的最新统计数据显示,2010年,全国高校毕业生为630万人,比2009年的611万多出19万人,加上往届未实现就业的学生,就业形势非常严峻。中国人保部门定下了“力争使2010届高校毕业生年底总体就业率达到80%以上”的目标,即使目标实现,也意味着有100多万名高校毕业生将不能就业。 面对巨大压力,就业成为我们每个大学生都将面对的挑战。对于处于就业十字路口的大学生而言,构建一个可靠的工作满意度评价指标体系有助于我们在择业中做出更好的决策。 对于大学生的择业问题,每个单位对大学生的工作满意度的满足程度都不尽相同。大学生不同的个人需求使每个人的择业倾向产生了偏差。行政单位、事业单位、国营企业、外资企业、民营企业等单位的不同为大学生造成了择业的困惑和误区,比如“宁到外企做职员,不到中小企业做骨干”,“创业不如就业”,“就业难不如再考研”等。此外,每个人对工作的要求是不同的,主要表现在薪酬、地域、个人发展机会、职位要求、行业要求、假期要求和要求专业对口等方面的要求差异。 在金融危机的背景下,面临严重缩水的人才需求市场,相当一部分毕业大学生降低了择业的标准,有的在众多标准之间无法取舍,有的则不经思考地仓促就业:如此种种根据主观判断,而缺乏系统的、全方位思考与权衡的做法,难免会造成决策失误,所以需要一种可靠的、定量的方法来帮助决策。在层次分析法模型下,首先提取了14 个国内有关职业选择理论中所考虑的因素,构成了工作满意度评价指标体系,通过各因素重要程度的比较,最终确定了在择业过程中所需考虑的14个因素在该体系中的权重,如此在评价工作的时候就可以按此权重进行衡量。利用AHP 层次分析法为在校大学生提供择业选择,其灵活性强、可根据不同的主观意向产生相应不同的定量结果。方便大学生精心挑选各个用人单位择业。 2分析采用方法简述 层次分析法(AHP)是一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法。其解决问题的基本原理是:首先,把要解决的问题分层系列化,即根据问题的性质和要达到的目标,将问题分解为不同的组成因素,按照因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合,形成一个递阶的、有序的层次模型。然后,对模型中每一层次因素的相对重要性,依据人们对客观现实判断给予定量表示,再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值。最后,通过综合计算各因素相对重要性的权值,得到最低层相对最高层相对重要性次序的组合权值,以此作为评价和选择方案的依据[8]。其操作步骤如下:

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; 2.了解客户的想法,发掘客户的潜在需求; 3.测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻 找有效的改进方案,制定新的改进措施; 4.增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑, 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法(利克特量表- 5分制[表3])

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数; 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例,令客户感到满意的只有63%,还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中,4家客户满意度≥70分,为满意客

户,综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%,未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大,与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低; 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强,因此需重视这类客户的不满和建议,以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看,多数客户认为公司与竞争对手的差异较大,因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进,对满意度一般的领域进行优化,挖掘客户的其他需求,力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异,除非存在其他信息收集渠道,否则应加入调查项,以便客户能提供更详细的改进意见。

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一:顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈,并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词:顾客满意;满意形成;顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

“群众满意度评价系统”基本功能

“群众满意度评价系统”基本功能针对行风检查组对我院“群众满意度评价系统”所提出的问题,通过前一段时间的考察,现建议在窗口满意度评价系统的基础上增加门诊群众满意度自助评价系统与住院群众满意自助评价系统。 1.门诊群众满意度自助评价系统 1.1.功能概述 门诊群众满意度自助评价系统用于门诊患者对门诊各个环节的服务进行评价,可根据医院的实际情况制定对应的问卷,全方位的了解患者就诊的每个环节的满意度情况,患者可通过门诊大厅的自助服务设备对每个环节进行评价,自助服务设备通过提供各种便民服务如查询费用清单、查询物价信息、医院专家介绍等提高自助服务设备的使用率,从而提高其评价率。除此之外,患者可通过输入门诊号、刷就诊卡、刷二代身份证、扫描条码卡,对医院的门诊各个环节的服务进行评价。计划在门诊大厅部署1台自助满意度评价机。 1.2.主要功能 (1)患者可以在自助评价终端进行表扬、批评和建议操作。 (2)患者能够输入手机号码或联系电话,以便医院相关人员进行电话回访。 (3)满意度评价题目能够由医院管理人员进行定制、修改和调整。 (4)支持患者输入门诊号、刷就诊卡、刷二代身份证、扫描条码卡操作。 (5)一个患者只能进行一次评价操作,系统通过多种手段防止恶意评价。 (6)患者能够在设备触摸屏上手写输入意见和建议。 (7)能够在自助评价终端上查询患者门诊费用明细清单。 (8)系统提供医院宣传页面。 (9)系统提供各种便民服务如查询费用清单、查询物价信 (10)息、医院专家介绍等提高自助服务设备的使用率。

1.3.职能部门主要报表 (11)门诊科室满意度统计报表。 (12)门诊服务科室(执行科室或医技科室)满意度统计报表。 (13)门诊满意度单项指标统计,如环境卫生、服务态度、服务技能、医德医风等。 (14)门诊患者建议、投诉和表扬内容检索分析。 (15)患者使用设备情况统计。 (16)门诊患者不满意情况分析。 (17)门诊自助评价终端设备使用情况报表 2.住院群众满意度自助评价系统 2.1.系统概述 住院群众满意度自助评价系统通过放在住院结算大厅的触摸屏自助服务终端实现。在医院投资预算许可的情况下,也可在每个病区的护士站放置一台住院满意度自助评价设备,患者可通过输入门诊号、刷就诊卡、刷二代身份证、扫描条码卡评价住院科室,更方便患者的参与评价。计划在2号楼2楼出院办以及3号楼1楼各部署一台满意度自助评价机。 2.2.主要功能 (1)自助评价界面首页提供住院满意度电子调查问卷,参照医院评审要求中的《“住院病人”对服务体会与满意程度调查表》设计,并可根据医院情况进 行灵活定制和调整。 (2)提供临床路径和单病种质控服务“住院患者”的满意度电子调查问卷。 (3)支持患者输入住院号、刷就诊卡、刷二代身份证、扫描条码卡操作。 (4)系统可提供住院患者费用清单查询功能。 (5)系统提供触屏手写功能,患者可直接在设备上完成投诉、建议和表扬的文

客户服务满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案 一、OB满意度考核目的: 1、收集到的客观、实际的客户意见,才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备; 2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析,找到问题的根源,有理有 利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明: 1、考核权重:占月度绩效评估的5%。 2、考核频次:每季度一次OB满意度的抽查,集中到每季度最后一个月进行。 3、考核形式:在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据! 1、考核权重:占月度绩效评估的5%。 2、考核频次:以月为单位进行满意度考核。 3、考核形式: 形式一,针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据; 形式二,针对未评价的——质检抽检(占监听总量的30%),并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。 1、时间范围:报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、 结束时间的选项框,如下图 2、报表统计平台对象:全体OB客户服务代表。 3、报表统计平台取值范围:OB各个客户代表,在外呼服务时,电话接通状态显示为“成 功接通”的所有资料。 五、OB满意度考核方法和标准: 1、针对系统显示成功评价的。 1)OB回访过程中,无特殊情况下,面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务, 都要在当次电访实现满意度评价。 2)OB电访服务结束前,由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。如 “麻烦您为我本次的服务打分,最高5分,依次为4分、3分、2分,最低1分”。 3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。 4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据,计算出该客服代表当月满意度 评价考核成绩。 5)计算公式:(a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分)/(a+b+c+d+e)即,当月满意度评价 的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。——需系统支持 备注:”a”代表评价分值1分的总量;“b”代表评价分值为2分的总量;“c”代表评价分值为3分的总量;

顾客满意度评价体系建立及实

企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000:2000 族规范的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量经管体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求,开展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001:2000规范强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。 识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程,也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外,产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性规范中,也可能包含顾客隐含的需求和期望。 识别到顾客需求后,应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标,确定企业满意度目标,目标值一般以略高于现有水平为佳。 企业的质量目标如已包含顾客满意度目标,则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价,必要时进行修订。 2.建立顾客满意度评价体系 顾客满意度评价模型,对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。 首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标,并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。 图1顾客满意分项/分类

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客,没有顾客企业就不能存在和生存,为了实现中心质量方针,实现质量目标,我部将顾客的需求放在首位,千方百计予以满足,到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生,现将顾客满意度调查情况报告如下,请全体评审者评审: 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查,共发调查表12 张,收回调查表12 张,经统计顾客满意为12张,顾客满意率100 ﹪,比计划提高了6% ;顾客不满意率为0 ,同时调查具有广泛的代表性,获得的信息具有一定科学性和依据性,从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意,提高了企业销售和知明度,提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标,基本做法 a)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量,也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求,售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求,为此公司通过市场调研,顾客访问及法律法规的要求,来获得顾客要求满足的信息,同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工,把实现顾客的要求,变成企业的工作目标。 b)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息,企业反

应程度,为此企业对顾客反馈的质量信息,售后服务要求,价格及交付期上都做到积极反应,并且速度快,做到答复不过夜,处理解决完不过周,对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力,实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针,实现质量目标,确保顾客满意,杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务,通过回访顾客,市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求,及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标,真正把顾客当做上帝,保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准:审核: 编制:

服务满意度调查系统简要介绍

服务满意度测评、调查系统 简要介绍 北京市华平诚宇石油科技有限公司 日期: 2015年月日 目录 1、需求分析2 2、功能设计2 2.1、系统管理3 2.2、定向测评、调查管理7 2.3、自定义测评、投票管理10

2.4、测评、投票结果管理15 2.5、综合统计16 3、项目实施人员构成16 4、费用构成明细及开发周期17 1、需求分析 “服务满意度测评、调查系统平台”是应用于:以对“定向指标”进行测评、调查并以此为考核依据,通过此系统平台可进行动态指定测评、调查指标,并动态指定“被测评、调查对象”、“参评、调查范围”以及发起时间。系统利用现代化计算机网络技术,提高各下属单位的服务质量并对测评、调查方面的数据进行信息化、统一化管理,改善以往繁琐的工作,从而为各级领导提供管理、决策依据。 2、功能设计 根据系统需求分析,项目组经过反复讨论,认为系统应具备以下功能:

此项为支持、保障系统正常处理业务及运行的核心功能,主要体现如下: ? 管理系统用户、权限信息,实现动态控制,管理员可动态建立角色;

?对系统中所涉及的业务处理流程,进行自主化控制提供支持;?对系统中所涉及的业务处理种类及数据字典提供支持;

(业务流程说明)

2.1.1、业务授权角色管理 此功能主要用于对系统中的测评、调查、投票项目匹配化控制,登陆用户依据授权角色的不同进行项目的制定、发起、控制,从而提高系统灵活性、扩展性。 2.1.2、业务数据字典管理 业务数据字典是整个系统平台运行的重要组成部分,在系统的生命周期内起着重要作用。业务数据字典的用途是多方面的,其主要体现在对系统业务关键信息,进行统一化、标准化、扩展化处理,其次将大幅提升系统的简易化操作(将输入项转换为选择项)。 业务数据字典的作用是: ?管理系统业务数据资源——业务数据字典提供了管理和收集业务数据的方法; ?实现业务数据标准化——在业务中名称、格式和涵义等在不同的场合下容易混淆,数据字典提供使之标准化的工具,它可以给这 些内容予以统一的名称、格式和涵义; ?使系统的描述文体化——所有和系统有关的描述,都可以对业务数据字典中的信息进行查询、插入、删除和修改; ?作为设计的工具——由于业务数据字典中存放着与数据库有关的各种信息和原始资料,就为数据库设计提供了有力的工具;

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始,对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作,并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分: 一、项目质量: 1.主要技术指标:96% 2.安全健康:94,5% 3.工艺水平:95,5% 4.产品外观:95,4% 二、技术支持: 5.技术支持次数:93,1% 6.培训教育:93,2% 7.技术支持有效性:100% 三、服务: 8.服务及时性:91% 9.服务有效性:91% 10.服务态度:93,5% 总体平均分:94,32% 从调查结果来看,每项均满足了预定的90%的目标,但最低的项目都在服务方面,服务的有时性与有效性都只有91%的满意度,刚好够达到目标,虽然中心的老师均有其他教学及研发任务,但在服务方面应该加强,希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目,目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题,并针对这些问题我们不断改进,最终达到顾客满意,实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3),有效问卷具体情况统计如下: 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 (1)由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法: 满意度算法:采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果

顾客满意度评价分析报告

客户满意度分析报告 1、调查方法: 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率95%。 2、客户满意度调查表统计: 本次调查按照4-6月销售记录,共发出的调查表25份,调查率为83.3%,收回22份,回收率占发出调查表的88 %,调查数据有效。在回收的调查表中,总体评价有0 份客户满意度评定为很不满意。 3、调查情况简介: 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏,把企业的各种优点(产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度,测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态,我公司从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度,扩大公司在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户满意度调查,在四川、重庆、云南等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的。 4、数据分析: 我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意,不满意,对

应分数分别为:5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 ①本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我司是满意的。 ②从数据来看,公司产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。但对新作、在线修复的交货期得分相对较低。 ③新作、在线修复的交货期是影响到公司满意度不高的两个主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们公司的产品交货期略长,这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是在线施工突发事件较多,如:交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因。新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作,外包单位未及时交货所致。 5、调查总结: 从整体来看,客户对于我司各方面综合评价是满意的。未按时交货问题,在今后的工作中应加强与用户的沟通协调工作,准确了解在线维修的工作内容、认真做好设备的清理检查工作,加强外包单位的监督沟通工作,使客户满意度进一步提高。 成都华泰冶金硬面技术有限公司营销部 2013-8-19 分析:审核:

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