老生回访话术及注意事项

老生电话回访思路分析及话术技巧

一、要克服自己的内心障碍

有的老师在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你，拒绝之后自己怎么办等等。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

1）摆正好心态。作为课外辅导机构的一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，那就不叫服务行业了。我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之两百的信心，对我们自己的教学内容和教学质量以及服务质量有足够的自信心，对我们的的市场前景应该非常的乐观。有些家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。

2）善于总结。我们应该感谢，每一个试课失败或者不在续报的学生。因为我们可以从他们那里总结失败的教训，总结经验，从而提高我们的教学质量。每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的情况，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给家长的目的是为了把孩子在我们其厚的学习情况反馈给他，当然孩子的书写水平就像他的薄弱科目的成绩一样，不是一天两天一个月两个月就会发生翻天覆地的巨大改变就能快速提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心。让他感觉到在其厚练字，他家孩子不仅仅是书写水平的提高带来成绩的提高；同时，还包括孩子良好的学习习惯、态度、自信心等等孩子在学习方面最应该具备学习品质！长久以往，家长认可的不再只是我们的教学内容和质量的好坏，而是我们的服务！我们才能赢得家长的口碑和家长做朋友，从而带来巨多的老生转介绍。

三、了解家长

我们在打电话之前，一定要了解家长和孩子的基本信息（除了第一次电话），只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。除此，我们还要了解家长是干什么的。什么时候比较有空。什么东西比较忌讳的。他是什么样的一个性格！喜欢听好话，还是喜欢听实话（越详细越好，当然那时理想情况）。

老师电话第一次回访话术

首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显，

具体如下：

1）、明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理（影响），不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。

2）、告诉家长下次打电话的理由，比如最近校区的优惠活动、通知上课信息等等。

先做以上铺垫，下面具体来表达。

打电话前，首相要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足（因为，电话接通之后在和家长沟通的时候我自己也很容易说着说着就偏离有十万八千里远了，自己原先计划想说的很多都会忘记）。

准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可（小动作大意义，我们的打电话的态度是会影响到电话另一边的家长的，因为，我们说话的语气和我们的态度有很大的关系），拨通电话。

听到那边声音后，随即说：“您好，我是其厚练字的某某老师，您是某某同学的家长吧（也可以称呼为爸爸或者妈妈更亲近一点）？”（以下以母亲为模拟对象，这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度；确认身份后），再次重复“您好某某妈妈，我是某某（学生姓名，三个字的可简化称呼后两个字）的任课老师，（任课老师四个字略微家中语气增加清晰度）我想耽误您10分钟时间和您沟通一

下我的职责以及孩子情况，您看现在时间方便吗？”得到肯定的答复。“我的主要职责是管理某某在其厚练字的学习，比如通知上课信息，孩子学习状况的跟踪管理等等，此外您对孩子学习以及对我们工作的建议、想法都可以直接找我沟通。”

接着，话题转向谈孩子，“通过我对孩子情况的了解，我觉得......书写水平......学习习惯......学习态度.......(一定要先夸孩子的优点，找主任或老师、找档案了解，实在没有就瞎编，不要离谱，不要怕俗，比如“聪明”，“也好学”之类，自己去想吧，每个家长的心里孩子都是最好的，都是爱听夸奖，也许不太符合，但也高兴；注意，我们的语气，坚信自己夸的是真实的！很重要哦！多用其他优秀学员举例）某某（另外一个优秀学员）自己很好学，成绩很不错，只是某个科目或某次考试发挥欠佳，我们的老师一定能帮孩子短时间内提升上去......”

对于学习程度好的，要表示赞叹；对于成绩差的，可强调客观原因，比如：孩子还小，自制力也许不够，只要我们采取适当的方法，加强管理，成绩一定上去；或者，孩子学习中也有很多阻力，比如：班里的学习氛围不理想，学习压力过大，学校里老师讲课快慢也不适合某某，作业多写的熳等等，可能一个小的方面导致孩子厌学，时间一长，积累下来，好像孩子学习不好，实际原因很多，在其厚，我们从听课、作业、习惯的养成等多方面给孩子帮助，孩子的的成绩一定也能稳步提升提来....分析孩子时，一般会打开家长的话匣子，我们不妨当一下听众，耐心听几分钟，中间附和几个“嗯”，“哦（肯定）”“是吗”，“这么好”（家长常常夸耀自己的孩子），家长时常会对孩子有不当的批评、认识，你也不妨打断她的谈话，表达自己的观点，“不，不，您不要这么认为，其实孩子....”适时，打住家长的话匣子，你还有更重要的要说，那就是家长的责任。

大部分家长的作用通常都是“负的”，有经验的老师都知道，正因为家长的问题，导致孩子厌学、逆反（因为孩子的问题都是家长的问题）。这是，对家长的管理工作来了。

“某某妈妈，学习成绩可能很快提升，但要孩子养成好的习惯是个长期的过程，除了我们的工作外，您和爱人在家里，比如要帮助学生节制自己的娱乐、游戏时间，督促他去认真完成作业（一般我们不要建议家长在家里还不停的去说让孩子赶紧写作业之类的话，因为家本事就不是学习的地方），尽力让孩子自己独立去做一些事情，比如家务劳动；在学习上，要在细节上去帮助、支持孩子进行学习，而不是简单的否定、数落几句，如果孩子在家里学习时，您有什么疑惑可以事后跟我沟通，我们共同想办法解决，我如果解决不了，我们还有教育专家，总之，我们大家一起努力，一定能帮孩子把自信心、学习习惯培养起来……”注意，不要夸大孩子的问题和毛病，那样做不明智，要轻描淡写，第一次谈话的目的是轻

松、愉悦，不是沉重。至于，后面将问题更明确、严重的提出来，则是策略的问题，那是后话，暂且不表。一定要强调老师教学的特点以及和孩子个性需要相配合，常用夸奖老师的特点举例如下;

“很有耐心”、“讲的很细，适合辅导基础薄弱的孩子”、“思路敏捷，适合辅导某某这样脑子聪明、反映快的孩子”、“特别认真，特别负责，老教师对待孩子特有办法”。

其他还有很多说法，这需要提前准备好说法，注意，不要轻易表达，“效果不好，更换老师的类似说法”。

结束：“好了家长，跟您沟通了这么多，也占用您的时间，我后面会就孩子的学习情况和您保持沟通，也希望您能主动的和我沟通孩子在学习上的表现，我们周六上午10点或者周六下午3点哪个时间点方便（一定要是具体的时间点给家长二选一）见面再详细沟通吧……，不用客气…好的，再见！”

第一次沟通和后续的沟通一样，要做笔记，对家长的谈话关键词、句要进行记录；对承诺以及约见的安排要做记录；并如实录入回访日志，电话沟通时间长度最好是8至15分钟最好，太长或者太短都是太好。电话里面切记把我们的所有的东西都告诉家长，那样他就很可能不来了。

另，我们每一次回答完家长的问题之后一定要再次问家长一个我们想要了解的问题！

平时授课教师回访用语

您好！请问是同学的家长是吗？

你好！我是给（学生名字）上（科目）（一对一/小班）课程的（教师姓氏）老师。

今天给你打电话，主要是沟通一下（学生）在（科目）（一对一/小班）上一些情况。（以下方面请老师根据实际情况确定详略）

1、近期的课程，我们主要针对进行讲解，目的是……（授课内容或课程设计沟通）

2、从课堂观察来看，Ta在课堂上比较认真，吸收也比较好……（学生课堂表现沟通）

3、每次上课我们都会布置一些练习题，第二次课来检查……（学生作业或任务完成情况）

4、总体来说，最近Ta在方面有很大的提高……（学生进步情况）

5、同时，由于等原因，他现在……（学生有待改进的方面或家长需要配合的事项）

另外，（学生）现在其他科目的成绩怎么样呢？我在上课时发现这个孩子的方面不是很好，所以我觉得他在（科目）上的能力有待加强哦。

好的。今天和你的交流很愉快。你这边有什么情况也可以和某某校区老师联系，他们电话是xxxxxxxx。

好的，今天就先这样，再见。

注意：需要约家长面谈的要定时间

如何加课

一、如何加课

1.方式一：电话回访

与家长及时的电话沟通，是加课的前提，要注重回访的方式和话术。

首先，要先温情问候，热身

其次，关心孩子上次课掌握情况，通过知识来说服孩子，给孩子和家长塑造危机感

再次，确认时间并通知家长

2、方式二：上课之后，通过上课之后孩子表现出来的问题直接跟孩子讲。

例如：讲义内容过多，孩子没有上完。如果拖到下次课再去讲，那么大考之前给孩子准备的内容就无法完成。一次课后先和孩子沟通加课，直接看课表跟孩子定好时间。之后再与学管沟通加课。由学管通知家长加课具体时间。

备注：要求学科老师之前有一个整体的课时规划，以及具体的时间规划

3、方式三：避免请假

增加课时除了要让孩子在现有基础上增加课时，还有一点就是保证孩子原有课时不流失。避免请假有一下几种措施：

首先：制订严格的请假制度，以书面形式通知给家长，并让家长签字确认。

其次：在请假之后要求孩子在下周把课补回来。

再次：学管师要与孩子沟通好，孩子请假要询问清楚具体原因，如果是生病，家里有事等不可转移的客观因素，则与家长沟通过在有时间的时候补回来。如果是孩子自己不愿意来，则不予请假。

最后：严格控制学管师手中学生请假量，每月每个学管师手中学员请假课时数数不可超过自带学员数的十分之一。手中有30个学员，学员请假课时数则不得超过3课时。

客户回访话术

客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户,搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢,这其中有哪些讲究和注意事项, 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户,电话回访客户怎么说,电话回访客户的流程是什么,打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说:“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间

汽车销售回访话术

汽车销售回访话术 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

销售回访话术您好！请问您是××先生/女士吗 您好！我是一汽-大众临汾银光客服中心的回访员××，非常感谢您于×月×日在我公司购买×车，耽误您几分钟的时间，对您做个简短的回访，您看您现在接电话方便吗请问××先生/女士您亲自参与购车的过程了吗 请您对我们的整体服务做个评价，这里有几个评价标准：特别满意、满意、一般，请问您做出怎样的选择呢 下面想听一下，在接待环节中您对我们销售顾问的评价： （1）在您进入展厅时，销售顾问有没有主动热情、及时的迎接您呢 （2）您对我们展厅的感觉怎么样 （3）销售顾问有没有主动向您提供饮品 （4）在您的整个购车过程中，销售顾问是不是始终保持微笑并积极热情的为您服务呢我们这里有几个评价标准：特别满意、满意、一般，您对销售顾问的服务态度是如何评价呢在交谈和咨询环节中： （1）先生/女士，在开始和您交谈之前，销售顾问有没有向您做自我介绍呢 （2）请问在交谈过程中销售顾问对您所提出的问题都一一回答了吗 （3）在与您的沟通过程中，您认为她/他有没有切实地了解您的需求，例如您购车方面的预算、购车用途等。 （4）是否主动了解您关于车辆配置附件方面的需求并给予建议 （5）销售顾问对于车的报价、合同条款的解释、付款方式、保险等的介绍，请您根据这几个评价标准评价一下：特别满意、满意、一般。 （6）如果还是按照上面所说的几个评价标准来评价销售顾问的专业知识，您是如何评价的呢

在试乘试驾环节中： （1）您买车前在看车时，销售顾问是否主动邀请您进行了试乘试驾 （2）对于销售顾问在试乘试驾中的讲解，请问您是特别满意、满意还是一般呢 在交车环节中： （1）从订车之后到提到新车期间，销售顾问是否与您联系过 （2）在提车时间的安排上面，对您来说是特别满意、满意、一般呢 （3）销售顾问对新车功能特性的介绍，您的评价是特别满意、满意、一般呢 （4）销售顾问是否主动把您介绍给售后服务顾问，或告诉了您售后服务顾问的联系方式 （5）交给您的车辆是否干净整洁 （6）那么，总的来说，整个交车过程还是让您感觉非常愉快的对吗 交车后： （1）交车后销售顾问有没有再次与您联系并询问您关于车辆的满意情况 您对我们的服务还有什么意见或建议吗 再次恭喜您拥有自己的爱车，最后有件事想麻烦您，日后您可能会接到一汽-大众委托的北京010新华信电访公司及武汉027调研公司的调研电话，他们会问您对我们公司的各项服务如何我想麻烦您接听一下这个电话，并完整的接受他们的访问，如果您对我们提供的服务感到满意，拜托您每项都给我们评个“特别满意”好吗 再次感谢您的支持，今后如果有任何需要服务或者不了解的地方，请及时和我们客服中心联系，我们会尽力为您服务！ 我的访问结束了，非常感谢您的合作，并祝您心情愉快、工作顺利！

(完整版)电话邀约话术培训

电话邀约话术培训 电话邀约最重要的两点： 1、摆正自己的位置：你才是专家 2、摆正自己的心态：你是在帮助对方孩子 邀约关键 电话邀约的核心关键就是开场白前1—４句话（而重中之重是前４句），一定要用心设计 引起客户的注意是所有销售的开始。人们只会注意好处。 最大的好处是什么? —梦中情人 什么是梦中情人? —客户晚上做梦都想的事 家长想什么呢? —换位思考 电话邀约的要点 1、微笑 2、随时记录 3、业务行销人员话术尽可能统一 电话邀约的原则 不在电话里直接销售 家长问及收费情况千万不能报价，每个孩子学习情况不同上的班型不同，建议家长带孩子到校咨询—这也是打电话的目的所在。 成交不是为了赚他钱，当你帮不了家长之前，就别向人家提钱的事！！！ 电话邀约的技巧 打电话之前应先整理好思路,确定目的，想好问题，预备对方可能出现的状况,尤其是拒绝问题。 微笑着打电话能使声音显得亲切和充满诚意，客户看不到但完全能够感受得到。 语调要委婉,语音要清晰,语气要坚定，接口要快，面对拒绝可以侧面回答并学会幽默。 在电话邀约中多使用二择一问句,并确保始终能回到电话邀约的目的,获得参会的承诺。例：这个星期三或星期六下午，您哪一个下午有时间。 你打电话是你先发制人,因此时间宜短不宜长，站着比坐着好,记住两分钟后你就可能被对方控制了。 电话邀约实战话术 1、基本情况询问 喂，您好，我是xx教育的xx老师，您现在方便接电话吗？ （家长）现在正在开会 不好意思，打扰您了，那我过一小时再给您打。 （家长）方便 家长，您好，我们xx教育培训机构，专门负责孩子学习辅导以及帮助孩子解决学习中遇到的各种问题，今天打电话给您是想和您交流一下你们家孩子近期学习情况，看一看我们有什能帮助到您？你们家××同学近期学习情况怎么样呢？

客户回访邀约话术流程

话术流程 1自我介绍说明来意； XX先生您好！我这是儿推世家客服部XXX， 是这样的之前我们的工作人员给您联系过，我们今天给您联系是为了做一个满意度调查；2提出互动性问题，收集客户反映； （1）在之前因为看到您的留言，我们的XXX是是当天立刻给您回电的吗？ 答：是（不是）。 顾问：试情况而定接问题，然后继续问 （2）您对我们的各方面服务是否还满意？ 答：满意； 顾问：则回复，谢谢您的支持。 答不满意； 顾问：那您对我们的服务哪里不满意？ 看问题，接的话一般是先理解，我们一定改正。 （3）您之前是否来儿推世家总部考察过？ 答：考察过； 顾问：那您准备什么时候过来学习呢 答：没考察过； 顾问：那您准备时候过来考察呢？问他有没有考察过其他同行，有没有了解过着个行业的情况； 答：了解过； 顾问：那您了解的还满多的，考虑的满周全的，其实跟您了解的差不多，行业现在还不太成熟，没有成规模，有点乱，但是其实现在的情况的话行业分为三种情况 3给客户做行业分析 第一种的话卖产品的课程的话6天或者半个月，收费8000-10000不等学完课程钱全部返为产品，后期以产品为主没有太多服务，说白了就是让您开店帮他卖产品，没有什么技术硬支持，后期开店能支撑多久是个问题； 第二种的话是卖课程的时间一般比较短，以7天，半个月最多为主，个别是一个月，很少有

实践，课程流程很快，说白了就给流水线一样，一个月好多班单一的卖课程，收费一般在7000-13000学完之后，就没然后了； 第三种是我们这种的做店的，课程时间三个月系统有保障的给您上课，氛围特别好和上学一样更容易学东西，加重语气而且最重要的是实践实操的是老师一对一手把手教您至少一个月，一般要推拿至少120-180个孩子，有这样一个课程体系对您开店技术方面更有保障，后期的话我们对您的选址，装修，包括管理方面也都有支持； 4给客户提出建议以及来的理由 所以我还是建议您先过来了解考察下，正好我们最近有试听课，您正好也可以过来看看聊聊，您看您最近什么时间，正好我可以给您预约一天，听完课之后您或许对我们儿推事业会更了解，对于您选择一个项目或者说事业来说会更有帮助。 5给客户确认行程，（按照客户情况而定） （重点：客户答应要来，那我们先告诉她地址，进行时间节点确认，确定几月几号几点。）例如：老师捎后我会把详细地址通过短信给您发送过去，您一会注意查看，您大概什么时间过来，如果客户说后天，那我们要确认那您上午还是下午有空，因为要提前跟课程老师安排时间所以要跟您确定下。 如果客户说下午，那我们可以跟着讲我们试听课具体时间去帮客户做确认，沟通完之后要在重复一遍提醒客户，例如那行我就帮您预约在后天下午14点地址已经发到您手机上，您到附近了给我发微信就行我去接您； （如果客户确定最近没时间；） 那我们就在放三天在跟近，在次跟近先简单的寒暄一下，聊一些轻松的话题，然后在转问上次给您说的试听课活动您还有影响吗？是这样的老师最近活动可能快要截止了，所以也是为了方便你们了解我们课程还有我们公司所以专程又给您来电看看你最近有没有时间，（细节可以先拉近关系，然后在去确认）

回访流程及话术

1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访 2.设计师交底之前通知客服部，交底之后告知客服部交底情况，客 服部进行交底回访 3.交底之后到交尾款之间每周回访一次 4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表” 5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询 意见，竣工之后每月回访一次

一、签单回访 话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A．方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您对我们的前台接待的服务满意吗？ 您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗？ 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见！ 二、交底回访 话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ 您对今天交底的情况满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见！ 三、中期及尾期回访 话术：：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A、方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您最近去家里看我们的施工情况了吗？ 您对我们的施工情况还满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

客户电话回访话术

附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维

护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

2020年电话回访话术流程

电话回访话术流程 一、回访的维修保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！ 二、回访的需预约保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！ 三、回访的流失客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！ 四、例如公司新活动、通知等需客户时：

“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间 *******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！” 五、接听客户来电： 您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

电话回访内容培训

医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术 一、对回访人员的要求： 1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。 2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强 3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间， 4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者 5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗 6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问 7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以

应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销 8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 9、记录，及时做好回访记录 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？ 患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

老客户回访话术

老客户回访话术 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

老客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢这其中有哪些讲究和注意事项 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户电话回访客户怎么说电话回访客户的流程是什么打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码） 对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或 如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。 先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解

对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。

咨询培训—电话回访话术活动版

您好，我是XX学校的X老师，之前您的孩子XXX在我们这边参加过辅导，您还记得吗 孩子是今天考试吗 孩子最近的成绩怎么样呢 您记得孩子现阶段存在哪些问题 是这样的，我们XX为了回报从开办以来一直相信我们支持我们的家长，针对孩子的XXXX问题，让孩子XXXX,在2月4号开始专门开展了一个冬令营的活动，您看您想让您孩子参加吗 如果家长没有意向的话，就结束电话了：很抱歉占有您的时间，起点教育祝您孩子学习进步，如果您朋友的孩子有需要的话，可以让他们联系我 家长没有拒绝，转入正常咨询，但是时间不要过长，尽量以免费来引导家长上门，后期正常咨询到一定时间我们这样说： 活动介绍 疑难解答 约定时间 这样吧，家长你看您周一到周三之间（时间自己限定）有没有时间带孩子过来我们给您详细介绍一下这个活动，您还能看到我们之前各期的效果展示，您放心所有东

西都是免费的。 如果家长回答没有时间，那您什么时候有时间呢我看我们这边是不是可以安排。而且我们名额是有限的，目前已经报了XX名，总共是100名，前多少名优优惠，如果你向让您孩子参加的话，请您抓紧，好吧 如果家长回答没有办法确定，那这样吧，你看您在周X应该可以确定了吧，我先把孩子的名字登记上，到时候我们在确定来与不来，你看好吗 那这样吧，我给您留一个预约电话，您来之前请提前打电话，我们给您安排，你看这样可以吗XX祝您孩子成绩进步，再见！ 那非常抱歉打扰您，麻烦请您把这个好消息告诉您身边的朋友好吗谢谢您，祝您生活愉快，再见！！ 教育培训机构加盟店如何经营现如今，教育培训行业越来越火爆，以致吸引了众多行内人士看好教育培训的投资开展!您是否也打算开家教育培训机构呢 但是对于那些缺少创业准备创业者来说，开家教育培训机构会遇到很多困难，如果加盟连锁品牌，通过借助加盟总部的经营经验，创业者可以省去许多麻烦。 为什么选择加盟祝博士学吧 自上世纪八十年代中国开始改革开放以来，便一直存在着市场需求，且随着社会发展，这种需要变得越来越扩大，越来越迫切。 祝博士学习吧的市场前景

客户回访话术Word版

XXX您好。 我是金中资的客服人员。这次给您打电话，主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受，以便我们提高服务。占用您几分钟时间，非常感谢！ 1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗？ 满意—谢谢您，您的满意是我们的动力。请问---2 不满意—请问，什么原因导致您不满意，（听客户说），好的，谢谢您的反馈，我们会在在您提的这方面改进。 2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题？ 没有—好的，另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。 有--，请问是什么问题？(1)若客户反映是平台的问题，答：谢谢您的反馈，我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门，希望没有影响您的正常交易，我们会努力提高服务，让我们客户有一个好的交易体验。另外我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。（2）若客户反映是服务问题，答：非常感谢您的反馈，我们会努力提高服务人员的整体素质，以更好的服务客户，让我们客户有一个更好的交易体验。另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。 3、我们公司每天都有交易指导，会以喊单的模式，发信息到客户的手机上，请问您都有按时的收到公司发来的短信吗？ 有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么？没有—您有哪些建议？好的，我会反馈相关部门，提高分析水平，希望能为您带来帮助。有—谢谢您的支持，我们会持续保持！ 如果没有收到---情况1、公司没法送。---我会将您的反馈提交到策略部门，过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息。2、客户不知情。实在不好意思，我们会加强经济人的培训，避免类似情况再次发生。随后我将您的手机号提交到策略部门，也请您及时清理手机信箱，保证能正常收到信息。

【2018-2019】新客户专项回访话术-word范文模板 (3页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 新客户专项回访话术 新开户回访话术参考 开头语 1、您好！您现在接听的是客户回访电话。请问您是**先生（女士）吗？ （1）、客户回答是，则继续下一个话术。 （2）、客户不太明白时，可以提醒：“请问您是不是*月*日在我们**营业部开户呢？”这时候客户一般会想起来，则继续回访。如果通过提问，确认对方不是客户本人，或者号码错误，无法进行回访的，可以用结束语结束回访。 （3）、客户进一步问是什么单位回访时，应该重点强调是**营业部回访，以避免造成回访身份体现不明让客户误解的现象发生。 2、您好，**先生（女士），请问可以占用您几分钟时间回答我们几个问题吗？（请问能否占用您两分钟时间给您做一个简单的回访呢？） （1）、客户如果说可以，可以回应“感谢您的配合”，然后开始下面的回访主题。 （2）、客户如果反映现在没有时间，可以问：“请问您什么时候比较方便接听呢？到时候再给您电话可以吗？” （3）、如果客户回答都没时间，或者直接拒绝，应表示抱歉，说“很抱歉打扰您。欢迎您以后有需要的时候拨打我司全国统一的客服热线：（或营业部的客户咨询电话）。再见。” 回访内容 3、请问您当时在营业部开户过程中，对工作人员的服务态度是否满意呢？ （1）、如果客户说不错、满意之类的话，可以说“感谢您对支持”。然后继续下一个问题。

（2）、如果客户说不满意，应该请客户描述当时不满意的原因并做相关记录备注。话术可以根据情况灵活变化，例如“您提的问题非常好”“您所反映 的情况我已经详细记录下来，稍候会反馈给相关部门，感谢您提出的宝贵意见。” 4、请问您是否在开户中亲自进行了风险承受能力的测试，是否知道测试结果？ （1）、如果客户说没有，则请求客户进行风险承受能力测试，向客户说明：“这项测试是指您对风险承受能力大小的客观辨别，测试结果的真实与否，直 接影响到我们公司是否为您提供合适的理财服务，所以，本着为您负责的目的，请您进行这项测试。” （2）、如果客户说有，则向客户说明：“这项测试是指您对风险承受能力大小的客观辨别，现在证券投资品种繁多，各类品种的风险特性不一，请您在 进行不同的产品投资前充分了解该产品的风险特性是否符合您的风险承受能力，以免发生高风险的突发事件。” 5、请问您在使用我们公司的交易软件进行交易操作中，是否有什么问题？您办理的相关业务是否都已经开通成功并能操作交易了呢？ （1）、如果客户说没有，继续下一个问题。 （2）、如果客户说有，则询问问题的具体内容，给客户进行答疑，并告知客户我们的全国统一客服热线（或营业部的客户咨询电话），提示客户今后在 操作过程有任何不清楚的地方可以致电进行咨询。 6、请问您之前对我们的客服热线是否有所了解呢？可根据自身实际情况介绍本营业部的客服热线，不做硬性要求。 这时候不管客户说“了解过”或者说“不了解”，都要接下去对呼叫中心 的主要业务做简单的介绍。如果上一题没有强调在线客服渠道的，在这里可以 说明呼叫中心获取咨询服务的两种渠道：全国热线和在线客服。 7、请问您是否遇到以“推荐暴涨黑马”、“暴涨牛股名单”为借口，招揽会员或客户的诈骗活动？ （1）无论客户如何回答，接下来都需要对客户进行打击非法证券活动宣传：对于这些虚假宣传、承诺收益的不法证券活动，请您不要轻信。合法的证券投 资机构及其员工是不得与客户约定分享投资收益的，不允许对客户证券买卖的 收益或者损失作出承诺的。 （2）对于遇到非法证券活动情况，可详细询问后记录反馈。 8、请问您对我们的服务有什么需求或者建议吗？

客户回访话术

客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

4S店服务顾问标准话术

4S店服务顾问（SA）标准话术 ※经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 ※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 ※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？ ※为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术： XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。 ※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 ※为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）! 呼出：您好（早上好，新年好）!/ 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！ （第二次） 再稍停5 ”（第三次） 呼出：/女士吗？“（第一次）稍停5 ，请问下是××先生/ 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息， 我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，

“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免 （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。 （客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通）

年后客户回访话术

内容简介：新年已过，刚进入工作状态的您是否已经做好了回访客户和业主的准备？我们是不是要重新了解一下老客户回访话术呢？这里有全套的老客户回访话术，希望能够尽快帮你进入状态，拉近和客户业主的距离，起到事半功倍的效果。 一、针对年前带看过的老客户回访话术 X先生/女士，您好，我是链家地产XXX，祝您X年大吉、步步高升，在这给您拜个晚年！您都去哪里玩了？是刚回北京吧？马上就开始忙了，您可得注意调节好，您现在买到房子了吗？春节期间看房子了吗？重新了解客户需求后马上（这段寒暄很重要，先不要直接提到房子的事，春风化雨，匹配房源，促成带看。请先关心一下客户，并从中了解一下客户近况…） 我过年回家才三天时间就接到了好几个老客户询问房子的电话，回到公司我同事也都是接到好多电话。都是在春节前看的房子，这些客户都有春节回来后定房的意向。更夸张的是我们店有个同事没回家，居然卖掉了两套房子，连上次咱们看的XX套都被他卖了。 根据我们在一线工作的经验，我想这样下去时间不长可能就会引起年后买房的高潮，会引起业主涨价的问题。12月份、1月份的成交量比上几个月提高了很多，也出现了几个客户抢一套房子的情况。

如果您真心想买房子，建议您尽快做决定。 现在我们区域正在修建地铁，现在买房无论是自住还是投资都是非常好的时机啊。其实对于买房而言，没有绝对的最佳时机，对于没钱买房的人房价再跌也会嫌贵，对于那些着急结婚买房子的人再贵也会买，您说是不是？前段时间政策频出，除了除息免税外，一月份北京市建委、地税局等部门又联合下发文件取消外国人买房限制等相关优惠政策，也就是说外国人也可以在国内投资买房，目前国际金融危机、通货膨胀把钱存在银行里实际上在贬值，这就好比十年前的一百元钱和现在的一百元钱肯定没有办法比，把钱投在股票上风险更大，但是房产相对长远来看升值的可能性远远大于下跌的可能性。没有什么力量可以阻止供求规律发挥作用，所以说趁现在市场还没有完全的恢复抓紧时间买。 过完年大批的外乡人陆续返京，有些业主会选择将房子出租，这样会给市场链家地产培训中心造成房源量减少，而客户还是需求用房，所以我们要抓紧时间，并且现在买房子的时间也比较好，等到正式拿到房子的时候，正好也到了适合装修的季节。 总结：重新了解客户需求，询问目前客户是否返京，告知目前二手房市场非常火爆，促进客户的购房需求，为带看的气氛增添色彩，尽快匹配最新房源形成带看。