主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究

主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究

一、问题的提出

Pine & Gilmore[1]在哈佛商业评论上发表《体验经济来临》以后，在学术界掀起了体验经济讨

论的热潮，并引发了人们对体验消费的关注。

体验消费呼唤主题酒店，20世纪90年代末，安茂成运用历史文化主题成功经营的鹤翔山庄拉开了中国主题酒店的序幕，而广州长隆酒店、深圳威尼斯酒店等主题酒店的闪亮登场则使主题酒店作为国内酒店业的新兴业态而备受关注。据不完全统计，目前国内已有主题酒店50多家。在体验经济背景下，人们消费不仅仅是为了满足基本生理需要，而且还希望得到精神层面的满足，希望消费能够给其带来全新的过程体验，甚至是改变其原有的某些习惯、观念、特性等[2]。对于主题酒店而言，能否使顾客获得难忘的、有价值的住宿体验，是经营能否成功的一个关键。从某种意义上说，一致的主题能够将一项服务产品自动转换为“体验”[3]。换句话说，一个名副其实的主题酒店产品应该是一个体验产品。正是基于这一思想，本文拟根据顾客体验的基本理论，来研究主题酒店顾客体验的关键要素，以对主题酒店产品的设计提供必要的参考和指导。

二、研究基础

要研究主题酒店顾客体验的关键要素，首先必须掌握主题酒店与顾客体验的研究动态，以奠定

必要的研究基础，从而形成研究的基本思路。

（一）主题酒店的特征

在国外，主题酒店仅仅是独特概念酒店中的一种。独特概念酒店包括主题酒店、设计酒店、生活方式酒店、精品酒店、联合品牌酒店、优质服务酒店[4]。国内对于对主题酒店的界定尚未统一，综合几位专家和学者[5]的观点，本文把主题酒店定义为：以某一素材（历史、城市、故事等）为主题，从硬件（建筑、装饰、产品等有形方面）到软件（氛围的营造、服务等无形方面）围绕主题进行经营，从而带给顾客有价值的、难忘体验的酒店。

对于主题酒店本质特点的认识，笔者比较赞同将主题酒店的本质归结为差异性、文化性、体验性的观点[6]。差异性追求独特，是酒店竞争战略的出发点；文化性追求内涵，是酒店竞争战略的战术和手段；体验性追求效果，是酒店竞争战略的目标。差异性、文化性、体验性三者相互渗透：少了差异性和文化性就没有体验性；少了体验性，差异性和文化性就脱离了主题酒店经营的目的——给顾客独特的体验从而获得高回报的利润。

一般酒店产品主要由环境与氛围、有形设施与产品、无形服务3个方面构成，但主题酒店有其特殊性。安茂成认为，主题酒店有标志性的文化品牌，并指出如果以传统的酒店来考察，一是“硬件”（设施），二是“软件”（服务），在这两个基础上进行建设搭配就可以（是主题酒店）了，那是错误的。真正的“主题酒店”和任意主题酒店的区别在于，其他酒店（任意的主题酒店）缺乏“第三个商品”——文化商品[7]。王大悟[8]指出寻找主题、挖掘主题、设计主题、制作主题产品和服务，这是酒店管理者在落实本酒店市场定位中最重要、最具体、最花心思和精力的大事。主题成功，等于市场营销成功了一半。真正的主题酒店，必须在主题及主题文化上下工夫。综合各位学者、专家的观点，笔者认为主题酒店产品的构成要素应包括主题概念、主题环境与氛围、主题设

施与产品、主题活动与服务4个方面。

（二）顾客体验的内涵

Pine & Gilmore[9]认为企业有意识地以服务为舞台，以商品为道具，使个性化的消费者融入难忘的事件时，体验便产生了。产品是可替换的，商品是有形的，服务是无形的，体验是可回忆的。Schmitt[10]在《体验式营销》一书中认为体验是指个体对某些刺激或是参与造成的，是人们内在的个性化的东西。马连福[11]认为体验简单地讲就是身临其境，身在其中。他认为体验价值的评价标准就是参与中获得令人难忘的、惊喜的、愉悦的程度。从本质上看，“体验”就是指难以忘记而又有价值的经历[12]。Pine & Gilmore[13]根据顾客参与程度和与外在环境的关联程度两个维度

将体验分为4种类型：教育体验、审美体验、遁世体验、娱乐体验，并指出这4种体验类型的交点是最佳体验，并取名为“甜蜜地带”。Schmitt[14]从体验产生的过程将体验分为感觉、知觉、思考、行为和关联。李海廷[15]以为总体上可以将体验划分为两大类，即生理体验和心理体验。无论从哪个角度对体验分类，都强调了顾客的参与性和对顾客的情感需求的满足，并且体验具有一定层次性，而这种层次的划分正对应了人的需求层次，本文从人的需求层次角度将体验分为基本生理（食宿）体验、娱乐体验、教育体验、审美体验、自我实现体验（遁世体验）。

（三）体验型产品设计原则

Pine & Gilmore[16]提出体验设计的五大原则：①体验主题化，要求做到主题独特，主题和谐一致，以及主题鲜明而富有吸引力；②使正面线索和印象达到和谐；③消除负面的线索；④提供纪念品；⑤调动五大感观。两位学者还强调体验产品必须遵循市场规律，并要不断的创新，才能

够获得长久的成功。

主题酒店是体验经济思想在酒店业的运用，是体验产品的一个表现形式，它是体验型饭店产品[17]。Pine & Gilmore[18]在《基于体验的接待业运营差异化》一文中对酒店集团公司如何运用主题进行了探索，但对于具体某个酒店如何通过主题的引入来进行体验产品的设计，却没有深入研究。王佳欣、王妙[19]指出体验经济时代酒店产品设计的原则应该是：①强调产品的独特性；②明确突出主题；③强调顾客的参与；④更需要戏剧表演法的应用；⑤量身订制酒店的产品和服务。武传表[20]指出体验型酒店的实施策略为：①业务主题化；②员工演员化；③宾客主人化；④环境舞台化。戴维奇、林巧[21]在Pine & Gilmore体验产品设计理念的启发下，也提出了“体验型饭店”开发设计的基本策略：①将功能区域作为收费单元来设计；②构建顾客参与性设施；③广泛运用主题；④照顾好顾客的感官。王佳欣[22]认为基于顾客体验的饭店品牌建设应遵循五大原则：①注重顾客体验的开发和设计；②突出产品体验的独特性；③明确并突出体验主题；④量身定做饭店的产品和服务；⑤品牌内部化。综上所述，体验型（主题酒店）产品设计原则可以归结为6点：①主题化。主题化可以分不同的层次进行，可以是整个酒店，也可以是局部主题化，如主题客房、主题餐厅等；可以是围绕一个主题，也可以运用多个和谐一致的主题；②体验环境的依托性。体验设计应使体验环境对体验具有支持和烘托作用，使得体验者能很快进入角色，进行角色扮演；③参与性。体验是个体性的，只有通过体验者的亲身参与，才能转换为内在的个人回忆；

④体验升级。即体验设计必须能够不断更新；⑤感官刺激。当体验者进入角色后，需要通过感官刺激给体验者留下一个深刻难忘的印象；⑥体验提示。完美的体验需要一些有形的证据，换句话说体验需要留下一点实在的东西，让体验者日后能够“睹物思店”。

三、研究思路

本文采用文献研究和实证研究的相结合的方法。通过文献研究，提出本文的研究模型（如图1），并初步建立主题酒店顾客体验关键要素体系；然后通过顾客对这些要素的重要程度认知的问卷调

查，验证主题酒店顾客体验的关键要素。

模型说明：主题酒店产品构成要素影响顾客体验，顾客体验又反过来影响主题酒店产品构成的具体内容。体验型饭店设计原则是主题酒店产品设计的指导思想，遵循什么样的设计原则，就会提供什么样的主题酒店产品。顾客体验的5个方面的划分也主要来源于经典的体验划分，并且结合了酒店的特性——以吃住为基础。顾客体验除了受到外在的人际关系和环境的影响外，还受到顾客的个人因素的影响即受到顾客属性（人口属性和住宿经历）的影响。

图1本文的研究模型

四、研究结论

此次问卷调查的主题酒店共13家，发放问卷300份，回收238份，回收率为79.33%，有效问卷211份，有效问卷率为88.67%。本文采用因子分析法对主题酒店产品关键要素的4个维度分别进行效度检验和指标浓缩归类，采用Cronhach's alpha系数（α系数）对主题酒店产品关键要素进行信度检验。从整体上来看，假设模型与实证模型保持了较高的一致性，说明本研究的构思效度较高。根据对有效问卷所得数据进行统计分析，得出以下结论：主题酒店产品关键要素为44个指标（如表1），并归为10个因子，即主题独特一致性、主题体验文化性、主题消费吸引性、地理环境、内部主题环境与氛围、主题建筑、基本主题设施与产品、附加主题设施与产品、主题活动、主题服务。

在构成主题酒店产品关键要素的4个维度中，按照均值大小，它们的重要程度顺序依次是：主题环境与氛围、主题概念、主题设施与产品、主题活动与服务。在构成主题酒店产品关键要素的10个因子当中，按照均值的大小，它们的重要程度顺序是：地理环境、主题服务、主题消费吸引性、基本主题设施与产品、主题建筑、主题独特一致性、内部主题环境与氛围、附加主题设施

与产品、主题体验文化性、主题活动。

五、结论启示

根据研究结论，笔者认为，主题酒店产品的设计与开发，必须注意以下几点：

（一）准确的主题定位与概念

主题酒店的定位与概念应注重特色与文化内涵。如鹤翔山庄的主题是“道家文化”，可以说是恰到好处。一是“道家文化”为中国本工文化，博大精深，在中国具有广泛的认可度，能使人产生美好的联想；二是“道家文化”提倡“无为而治”、“道法自然”，其文化精髓符合现代社会的精神需求。尤其是道家养生文化源远流长，特别适合现代健康观念与消费潮流；三是“道家文化”为成都市、都江堰市的城市文化“名片”，被省、市政府作为“两大文化建设工程”之一，列入了当地社会发展计划；四是鹤翔山庄选择道家文化而不是道教文化，一字之差却充分体现了对国家宗教政策与信

仰自由方面的深刻了解。

表1主题酒店产品顾客体验的关键要素体系

（二）和谐的主题环境与氛围

主题环境与氛围是主题概念的物化，酒店的建筑、装饰等都必须精心设计，做到主题突出，和谐一致，从而烘托出一个惟妙惟肖的主题环境与氛围。如拉斯维加斯的梦幻酒店，以沙漠中的海市蜃楼为主题，客人只要一踏入酒店，立即会被棕榈树、瀑布和泳池所包围，仿如置身绿洲之中。

在酒店大堂接待柜台后面，是一面长近20m的海水水族箱，无数的热带鱼在珊瑚中畅泳，甚至

还会看到鲨鱼。酒店外面是一个大型湖泊。湖边是热带丛林景色，错落有致；湖上是瀑布穴和火山。湖面可以看见跃起的海豚，入夜后，每隔15-30分钟表演一次“火山爆发”，炽热的火焰自瀑布顶端喷发出来，熔岩落入水中，水上团团火焰，气势慑入，让人叹为观止。

（三）独特的主题设施与产品

主题酒店需要通过主题设施与产品来传递主题，带给顾客不一样的感受，为顾客创造难忘的住宿体验。客房、餐饮、客用物品对顾客来说是最基本的需求，主题酒店应在这些基本主题设施与产品上狠下苦功，为顾客带来独特而愉悦的食宿体验。

（四）精彩的主题活动与服务

如果说主题建筑、主题设施是主题酒店的骨架，那么主题活动与主题服务就是主题酒店的血肉。主题活动必须丰富多彩，即主题活动的形式应该多层次、多视角，内容必须充实，让顾客能够得到多层次的体验收获，包括身体的、精神的，从而达到丰富顾客体验内容的目的。

酒店KTV经营策划方案

酒店KTV经营策划方案 在繁喧的都市生活里，在不断增压的工作中，人们对物质生活追求也不断提高，更加提高了对娱乐休闲文化生活的索求。休闲一簇的人群不断的扩大，从而使这群人的夜生活及休闲娱乐日益丰富起来。为了能使这群人在心理及生理上得到更大程度的满足与减压，故而产生了形式各异的娱乐休闲场所，在感观上、视听上为他们舒缓压力和休闲娱乐，故此，他们作为消费者对这方面要求越来越高，我们应该怎样去引领他们呢 a、场地布局 1、ktv房：ktv房,一个主要收入项目。定位为青年、中年成功人士及商务人士。这部分人有着很大的消费潜力。 2、在ktv房的装修设计上，走高档路线：简致式的布局、家俬，可调式的灯光组合能符合现代成功人士的身份与地位。 3、装修设计上与同城的夜场完全不同，自由空间；体现及张扬消费者的个性。ktv房区同样分几个区域，装修不同主题式新型vip房，（美女主题式、运动主题式、名人馆主题式）等不同风格、装饰特别的卡拉ok房。融合自然风景，浓缩世界风情。装修务求达到新、奇、异、艳。 4、根据消费者的心理及消费方式，使用不同的经营策略，配以业务、公关、dj公主等促销手段，订制经营方案，以新包装、新经营的方法面向外界，达到双赢的局面。 b、经营管理 1、在管理方面，要给所有的工作人员灌输娱乐场所的经营管理理念，如提供科学、正规的培训课程，使所有工作人员具有专业的实际工作操作模式及方式、方法。能配合不同的制作、配合消费者营造娱乐氛围，为消费者提供方便、快捷的优质服务。 2、科学严谨的管理方式，体现管理人的特点；针对不同员工，体现个性化、人性化的管理模式。

3、服务方面，在服务方面将针对不同的消费者提供个性化及针对性的超前服务，保证服务质量及服务水准。 c、广告宣传： （1）；多种媒体广告宣传手段，以强大的攻势，在本地电视台和报刊，连续制作show大造声势。加大社会知名度，宣传公司的娱乐性、可玩性、趣味性。吸引及开发不同身份的消费群。 （2）；建立一批具有消费者网络的业务推广人员，稳定与扩展消费者群的绩效；运用人员推广和公关销售为重点，配合适当比例的媒体组合，以打破别竞争对手常规的促销方式，建立新型的，有绩效的，统一的业务部门。做到推广工作促进，增加公司效益和经营的发展。 （3）；策划、制作：专人专责精心策划，大力推广。配合宣传媒体的制作，达到一定的视听效果。 （4）；极力庞大的会员消费制和群体。 总结： 娱乐场所瞬间万变，经营的成功靠经营者捕捉灵感、利用科学的管理方法及巧妙的心思，去挖掘消费人群的潜力，并能做到变化快、新奇、好玩，来吸引娱乐消费者的目光与驻足。 良好的顾客关系及社交能力都是经营成功的一部分。

用户体验设计 方法论

UE,UED，用户体验 先说说UE吧，全称Usre Experience，我们常说的UED就是后面增加了一个Designer而已。汉译：用户体验设计师 [书面解释]UE设计一般是指游戏设计或游戏相关设计，其中也包括网站设计。概念：用户体验设计师——user experience designer，国外叫UED，国内也简称UX/UE设计。个人认为此概念继续延伸下去，其实生活中很多也包含于UE里面的。你的生活中会碰到很多形形色色的trouble，这些trouble会让你very anger，so.... ----------------------------抽支烟，回来继续--------------------------------- UE定义：是指User访问一个web或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度。 用户体验设计，就是最大程度上是网站的功能设置界面设置更加人性化，方便用户，满足用户体验基于以用户为中心的设计原则，采用焦点小组、可用性试验、用户测试等易用性研究方法，对用户在使用产品过程中的体验感受进行正确准确的评估、充分认识用户的真实期望和目的、对用户操作流程的预设设计进行修正和有效的改进，保证产品核心功能及用户任务需求的平衡，促进人机界面的协调工作，提高产品易用性减少产品BUG。 用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。对于界定明确的用户群体来讲，用户体验共性是能够经由良好设计实验来认识。新竞争力在网络营销基础与实践中曾提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0 模式的精髓。 UED步骤：数据调查、用户访谈、产品分析、产品定位、功能确认、信息架构、页面原型、UE 设计、视觉设计。 数据调查： 数据可以带来什么？对于各页面及路径的pv(产品),uv(用户)的总结，可以得到产品使用情况的一个大致概貌。缺乏什么？不了解用户，不了解过程，很难进入深层次的研究，不利于把握用户底需要什么。 用户访谈： 用户访谈有什么好处呢？产品和用户之间的联系，就像一个黑匣子。对用户的访谈，就是一个试图打开黑匣子的过程。打开了黑匣子，我们就可以改造他们之间的路径。从而使两者无缝融合。就像是研究dna，对结构的研究可以重塑基因。反映到产品上，就是我们可以以用户的心理模型去创造产品，或者是用富于创造的产品去影响用户。 产品分析： 即使了解用户，是否能提出有效的解决方案呢？此时，对于相关产品的研究就会作出帮助。如果说对用户的需求，可以对产品有纵深的认识。那么对产品的分析，有利于横向去加深去产品的理解。为什么做同一个功能，会产生出两种不同的产品？差异表现在大体，也体现在细节，通过不断的比较，会发现产品各功能间，产品和用户间千丝万缕的联系。 产品定位：

浅谈中国主题酒店存在的问题及发展对策

浅谈中国主题酒店存在的问题 及发展对策 摘要： 市场经济的发展极大地促进了旅游产业的发展，其中主题酒店发展势头迅猛，越来越成为一种特色旅游消费品，竞争激烈。本文以世界范围内的主题酒店发展状况为背景浅谈一下主题酒店在中国的发展现状、中国文化孕育的主题酒店存在的一些问题及发展对策。 关键词：主题酒店；中国文化；问题；对策

随着改革开放和社会经济的发展，我国的酒店市场日趋成熟，竞争也越来越激烈，消费者的需求逐步多样化，酒店类型、产品、服务也随之摆脱传统模式的束缚，不断加入个性化的元素，主题酒店恰是应运而生，它是社会化大生产在当今社会环境中进一步细分和满足异质化需求而必然产生的旅游消费品，无论是在国外还是在国内都呈现出势不可挡的趋势。 一、主题酒店的概念 主题酒店是指在建筑风格、装饰艺术、文化品位、市场定位和服务特色等方面围绕某个特定主题展开的酒店。主题酒店以提供特色的服务、具有特定的功能和营造特定的文化氛围来吸引顾客,所提供给顾客的已经超越了酒店的基本功能,从有形的建筑设施到无形的服务再到更高层次的文化品位。【1】 主题酒店不同于一般的传统酒店，它的最大特点就是围绕某个特定的主题而展开一系列服务，这个主题往往是文化层面上的，是吸引消费者的最大卖点。人们在主题酒店不仅享受独一无二的特色化服务，更是在享受精神上的体验。 由主题酒店的概念可知主题酒店的类型应当是多种多样的，一般的类型见表1。

表1：主题酒店一般类型[2] 二、主题酒店发展概况 在国外，主题酒店的推出已经有近50年的历史，1958年美国加利福尼亚的Madonna Inn率先推出12间主题客房，后来发展到109间，成为美国最早且最具代表性的主题酒店。美国拉斯维加斯被誉为“世界主题酒店之都”，拥有世界最大的16个主题酒店中的15个，主题酒店的魅力在这里发挥得淋漓尽致，如以埃及金字塔为主题的金字塔酒店、以好莱坞影城为主题的米高梅酒店、以意大利水城威尼斯为主题的威尼斯酒店等等。其他国家主题酒店做得比较好的还有南非太阳城、西班牙巴塞罗那艺术酒店等。 中国主题酒店的起步落后于国外近半个世纪，无论是理论上还是实践上的探索都明显落后于国外。国外主题酒店的经营模式已经相当成熟，在我国，主题酒店目前仅局限在酒店业比较发达的几个城市，如上海、北京、深圳等，而且发展步伐缓慢。 我国第一家真正意义上的主题酒店是2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店，该酒店是中国首座以威尼斯文化为主题的五星级商务度假酒店。酒店不仅被业内人士赞誉为“中西合璧的典范”，更是从开业就受到了市场的追捧。数据显示，自开业以来，威尼斯皇冠假日酒店的客房入住率逐月上升，平均房价始终保持全市最高，开业5个月就全面实现现金收支

酒店可行性研究报告

X 市酒店项目 可行性研究报告 2010 年 5 月 1 项目概况 (6) 1.1 用地条件分析 (6) 1.1.1 区位特征 (6) 1.1.2 规划指标 (7) 1.1.3 交通条件 (7)

1.1.4 环境与景观条件 (8) 1.1.5 用地条件 (8) 1.1.6 配套设施 (8) 1.1.7 市政状况 (9) 1.2 项目背景 (10) 1.2.1 地块出让商务条件 (10) 1.2.2 地块出让进度安排 (10) 2 市场研究 (11) 2.1 宏观经济分析 (11) 2.1.1 国内宏观经济分析 (11) 2.1.2 海南宏观经济分析 (13) 2.1.2.1 2009 年GDP 增长11.7% ，房地产投资增长强劲 (13) 2.1.2.2 “国际旅游岛”助推全省经济腾飞 (14) 2.1.2.3 海南2010 年一季度7 项主要经济指标全国第一 (15) 2.1.3 宏观经济分析 (16) 2.1.3.1 市概况 (16) 2.1.3.2 市城市总体规划 (17) 2.1.3.3 经济发展水平 (20) 2.2 海南及旅游经济分析 (22) 2.2.1 海南旅游经济分析 (22) 2.2.2 旅游经济分析 (24) 223 及X旅游发展规划 (28) 2.3 酒店市场分析 (35) 2.3.1 酒店行业总体发展状况 (35) 2.3.2 高星级酒店板块分布 (36) 2.3.3 各板块高星级酒店供给市场分析 (40) 2.3.3.1 亚龙湾板块 (40) 2.3.3.2 大东海板块 (44) 2.3.4 典型案例分析 (48) 2.341 BANYAN TREE 悦榕庄酒店 (48) 2.3.4.2 亚龙湾红树林度假酒店 (52) 3 酒店分类与经营管理模式分析 (57) 3.1 酒店定义与分类 (57) 3.1.1 酒店定义 (57) 3.1.2 酒店的分类和等级 (58) 3.1.2.1 酒店分类 (58) 3.1.2.2 酒店星级划分标准(概略) (59) 3.1.3 酒店物业的发展趋势 (61)

主题酒店营销策略研究

主题酒店营销策略研究 本文以武汉堂舍主题酒店为例，对主题酒店与作了概述，介绍了武汉堂舍主题酒店经营现状及营销特点，提出了智慧旅游下的主题酒店营销策略。 认为，在产品策略方面，要坚持品牌营销，主题经营；注重产品质量，简约而不简单。 在定价策略方面，要做到主动竞争，占领市场；控制成本，物超所值。 在拓宽营销渠道策略方面，要充分利用互联网；完善信息系统及预订网络；合理利用专业化组织。 在促销策略方面，要大力开发饮食服务项目；实施人员推销策略和公共关系策略。 主题酒店；自己动手做体验；营销策略随着我国经济的快速增长, 人们的消费需求从单一满足温饱逐步发展升级为追求高质量和精神满足的多样化多层次需求。 随之而来的旅游酒店行业竞争日趋激烈，酒店业的发展也呈现多元化、多类型发展趋势。 在这种情况下，一种由市场主动细分为特定消费者提供个性化服务的主题酒店便出现了。 对于当今我国新出现的酒店形式主题酒店，很多的酒店管理者和一些研究学者盲目跟风求快，不结合我国国情，生搬硬套，追求快速发展，使大大小小的主题酒店发展良莠不齐，存在诸多问题，如主题定位不准、价格混乱、文化环境氛围设计不合理，营销策略单一和过时等。 因此，探讨主题酒店的营销策略十分必要。 一、主题酒店与概述1、主题酒店的定义魏小安教授认为，在目 前的经济背景下，主题酒店多半用文化作为主题内容，在环境之中融入了文化的要素，用酒店来作为主题，用客户的体验作为精华内容。 同时也满足了客户的需求，以此构成主题酒店的基本定义。 酒店的主题是体现在各个方面和功能上的，文化内涵和主题的精神实质是包含在一个特定的文化氛围中。 主题酒店，以让客户得到不同的体验为目的，以本地最有影响力的自然

用户体验设计的5项原则

如何设计出具有优秀用户体验的产品是交互设计师始终面临的一道难题，“好的产品设计一定是建立在对用户需求的深刻理解上”这句话被许多设计师视为设计的天条；至于在设计中如何发现并深刻理解用户的需求，并由此设计出具有优秀用户体验的产品，阿里巴巴的UED团队在多年的产品设计实践中总结出重要的五项原则。 1. 同理心： 所谓的同理心通俗说法就是换位思考。设计师在设计产品时要能够做到换位思考，体会用户的立场和感受，并站在用户的角度思考和处理问题，把自己置身于相关的用户场景中，理解用户的行为特点和行为差异。 在我们阿里系网站，淘宝网站上面主要是C类用户，淘宝的很多设计师自己本身就是C 类用户，他们会更加容易把握和理解C类用户的需求，以此来指导产品的设计。这一点对于我们B2B的设计师来说即是面临的困难也是一种机遇，因为B2B的设计师很难从自身获得足够的B类用户经验也就无法很好的把握和理解B类用户的需求，所以我们团队就更加强调设计师的同理心、换位思考能力。我们会要求设计师在平时多注意积累用户经验，熟练的使用自己的产品，模拟B类用户进行相关操作，也会经常让设计师走出去把用户请进来等各个渠道和用户研究的手段让设计师可以全方位深入的了解用户需求。使得我们的设计师可以很客观、深入和全面的了解用户以及相关需求，也就避免了依赖自身经验和主观臆断的闭门造车。 记得在我上大学学习《无障碍设计》课程的时候，为了体验和理解腿部残疾人士对于乘坐车辆的需求，我会把自己的腿绑在一起或者坐在轮椅上，真实体验腿部残疾人士上车时的场景。我想有过这种体验的设计师为腿部残疾人士设计产品的时候，肯定会在设计中充分考虑到残障人士的真实需求了。 同理心是用户体验设计的基础，只有这样设计师才会对用户需求把握的越透彻，设计出越贴心的产品。当我们的用户看到产品时会说：“这就是我想要的”，我想这应该就是最好的用户体验设计了。

亲子主题酒店发展分析

亲子主题酒店发展分析 亲子主题酒店作为当前激烈的酒店业竞争的新的突 破口，既丰富了酒店业态，也顺应了市场的需要，本文阐述了亲子主题酒店的内涵、背景、特征，并通过对我国亲子主题酒店的发展现状的分析，提出了亲子主题酒店发展的一些建议。 酒店业是旅游业三大支柱之一，但是中国酒店业的盲目扩张和恶性竞争使许多酒店的生存环境恶化。中国酒店业同质化情况严重，在这种情况下，主题酒店作为新的酒店形态应运而生。亲子文化主题酒店作为主题酒店的一种形态，在学术界讨论较少，在中国知网（CNKI）采用关键词亲子酒店，亲子旅游，以全文搜索方式，分别获得结果180篇和686篇，远远低于采用相同搜索方式搜索关键词经济酒店的53，592个结果，但是这丝毫不能否认亲子文化和酒店实体结合的产物―亲子主题酒店市场前景和可操作性。事实上，临安湖畔童话酒店作为中国首家亲子主题酒店于2012年上半年营业，2013年末又有广州亚特兰酒店投入使用。 一、主题酒店与亲子主题酒店的内涵 关于主题酒店的内涵，国内不同的研究者给出了不尽相同的解释。季哲文[2003]认为主题酒店可以有多个主题。欧

荔[2003]、邹益民[2008]两位学者则认为主题酒店只能有一个主题。作者认为，多个主题不利用市场的细分和采取有针对性的营销策略，故接受后两位学者的定义。亲子游是一种新的旅游活动形式，其区别于其他旅游活动的根本特征在于人员构成，即父母与其未成年子女是亲子游活动的主体。亲子主题酒店是亲子游的重要组成部分，同样具有亲子游的特征。亲子主题酒店具有家庭旅游和儿童旅游双重属性的一种休闲娱乐，促进父母与孩子感情的旅游形式，参加人员是核心家庭为主的父亲与孩子，母亲与孩子或父母双方和孩子组合。 二、亲子主题酒店产生的背景 （一）家庭结构中核心家庭所占比重上升 2010年全国人口普查数据显示：0―14岁的人口占全国总人口的比重为16.6%家庭户规模为3.10人/户，核心家庭所具有的家庭人口少，家庭规模小等一系列特征使得消费者行为开始出现变化。如旅游决策简单易行，旅游目标容易达成共识，旅游时间具有较强的协调统一性以及孩子对核心家庭旅游决策的影响日显突出等。 （二）亲子主题酒店所具有的教育功能开始得到认可 受到中国传统文化和长期的独生子女政策的影响，孩子被父母给予了更高的期望，核心家庭的父母希望子女能够得到整体素质的提高，同时建立起融洽和谐的家庭关系、畅通

主题酒店顾客体验调查问卷(英文)

The questionnaire of perceived service quality in theme hotel Ⅰ.The evaluation of hotel service quality: The first column is the products in theme hotel, the second column is the evaluation about the importance of products, and the third column is the actual perceived value. The number represents different level of importance or satisfaction，and number 1 to 5 explains the

Ⅱ.The basic information: 1. Gender: □Male □Female 2. Age: □ below 20 □21-30 □31-40 □41-50 □51-60 □more than 60 3. Education: □junior middle school □the following high school (secondary) □college □bachelor □master degree and above 4. Unit: □Foreign companies □Chinese companies □Institutions □Self-employed □Freelance 5. Position: □Ordinary □Grass-roots management □Senior managers □Other employees 6. Career: (teachers, doctors, engineers, etc.) 7. Industry: (education, construction, tourism, media, etc.) 8. Income:□below the ￥2000 □￥2001-5000 □￥5001—10000 □￥10001-20000 □￥20000 of above （per month） 9. the purpose: □Company on business □Personal travel □To participate in activities □experience the hotel culture □Other 10. frequency in a month: □0-1 □2 □3 □4 □above 5 11. days of each time: □0 day □1-2 day □3-4 day □5-6 day □more than 6days 12. times in our hotel: □0-1 □2 □3 □4 □above 5 13. the way to know our hotel: □Internet booking □Friends□looking for by yourself □the locals (guide) is introduced □Other Thank you for your participation!

完成出色用户体验设计的六个简单步骤

完成出色用户体验设计的六个简单步骤 原文作者：Henry Rahr，Product Manager & UX Guy at CoreLogic翻译：Sharon Fu 作为一名产品经理，在我的工作中会遇到很多较为紧迫而棘手的事情，项目的截止时间，对行业动态的了解，对项目预算的争取……上面这些只是其中的一部分，在这样的工作中让我意识到在一个领域中构建越简单越好的成功法则是如 此重要。 对于那些软件／网页／移动应用来说，用户体验正在获得更多的关注，这种关注很多时候可以给我们的产品带来更多好处。最近几年，一些软件开发公司开始将一些2C（面向用户）的设计应用在2B（面向商业）的领域，这已经带来了一场用户体验的革命。然而，用户体验设计师作为一个非比寻常的群体，往往需要support不同的项目和产品，他们很难获得专门的资源和路径，这正是你正在阅读这篇文章的原因。 在意识到上面的问题后，我花费了很多个晚上来思考，一些自由职业的UI/UX设计师也在寻找类似于行业认证的组织 或者认证的流程，比如Nielson Norman Group。而接下来的步骤定义了一种用户体验设计的简单流程，保证产品用户体验的关键在于在软件开发的全流程时刻关注于用户体验，让我们一起来看一下最近完成的一个app设计项目。

1发现 看到这个标题，有些人可能会感到紧张。但事实是站在你自己的角度去考虑用户体验是很容易出现失误的。没有充分的用户反馈却着急构建用户体验对大家来说是在浪费时间，而且你的开发team可能很快就会有理由拒绝支持你。 这是因为你的观点尽管有趣但是无关紧要。在这一步中，通过电话联系你的用户跟他们坦诚地聊聊他们在产品使用过程中所遇到的问题，在聊天的过程中，以一种好奇的心态，不要限制聊天内容的范围，不要局限在你的产品，了解一些他们正在使用的可以用来完成某些任务的产品对你来说也是有帮助的，就像Henry Ford说的：如果我问人们想要什么样的马，他们可能会说“跑的更快”的马。所以仔细得去倾听用户的痛点并且记录下来，因为他们就是你最终需要解决的问题。在这一步中不要试图设计任何东西，你必须专注于这些用户痛点而不是跳到痛点的解决方案中去。 在你跟5-8个用户聊过之后，可以去做第二步了。 2充分利用你的笔和纸 可以这么说，这一步就是笔和纸，你可能有很多出色的工具用来完成你的线框图，你的workflow，但是在我看来，没有任何工具比笔和纸更好用。在这一步中你起码需要画出三种可能的设计方案去解决用户的需求。在整个设计过程中，参考一下其他同类目标的竞品应用也是不错的办法，你可以把

主题酒店商业模式分析分析

主题酒店的商业模式分析 学院（部）：经济管理学院 专业和班级：工商管理 课程名称：管理经济学 学号： 学生姓名： 指导教师： 2014 年12月

摘要 主题酒店作为一种正在兴起的酒店发展新形态，在我国的发展历史不长，发布范围狭窄，但作为国际酒店业发展的新趋势，为处于激烈竞争态势下的我国酒店发展提供了新的思路，拓宽了视野，是我国酒店未来的发展方向之一。本文通过从主题酒店的概念，目前发展状态，制作与设计以及运营等方面分析其商业模式。 关键词主题酒店；商业模式；生产运营

ABSTRACT Theme hotel is a new form of hotel development is on the rise, development history in China is not long, narrow the scope of the new trend of publishing, but as the international hotel industry development, and provides a new idea for are under intense competition of China's hotel development, broaden the horizons, is one of the future direction of development I country hotel. Through from the concept of theme hotel, the current state of development, the production and design and operational aspects of the analysis of its business model. Keywords heme hotel; business model; production and operation

酒店产品策略

酒店产品策略 酒店企业依靠适销对路的产品来获得生存发展的资本。如果产品质量低劣、落后，产品效用单一，则会被宾客无情地“拒之门外”。因此，产品策略是关系到酒店生死存亡，是酒店营销组合策略中最基本的策略。 1．产品组合 宾客消费的酒店服务产品并非酒店的单个部门或个人能够全部提供的。一方面，宾客需要的不仅仅是单个服务产品，而是多种服务产品的组合；另一方面。宾客的需求又千差万别，要求酒店提供不同组合的产品以供选择。因而酒店要针对不同的宾客，开发不同的产品组合。酒店可以从产品的广度、长度、深度和密度四个方面进行产品组合，形成不同的系列产品。 (1)产品组合的广度 指酒店所拥有的产品线的数量，也就是酒店所拥有的分类产品数量，如客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。产品线越多，说明产品组合的广度越宽。 (2)产品组合的长度 指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。如娱乐服务是否包括ktv包厢、舞厅、台球室、保龄球馆、桑拿中心、健身房、网球场等娱乐服务项目。 (3)产品组合的深度 指一项服务包含多少相关的服务内容。如KTV包厢中能提供多少MTV作品，有无茶水服务、夜宵服务等。 (4)产品组的密度 指各类产品中各种服务项目之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。这并非一个固定的概念，从不同角度对产品组合密度进行评价，结论是不一致的。如从生产条件来看客房产品和餐饮产品，它们并无多大相关度，但从销售渠道看，它们却有关联之处。 酒店可以通过扩充或缩减产品组合的广度、长度和深度，提高或降低产品组合的密度等情况出发，调整产品组合，使得酒店产品更具竞争力。比如，使产品组合的广度扩大，增设产品生产线，能扩大酒店销售领域，增加酒店的经济收益，也有利于分散酒店营销风险，做到“东方不亮西方亮”，提高酒店在竞争中的适应能力；增加酒店产品组合的深度，就是酒店服务内容的增加，有利于酒店挖掘潜力，增加花色品种，满足更多细分市场的需求；提高酒店产品组合的深度，可以降低成本，为整体营销或整体开发提供方便，而减少产品组合的密度，则有利于酒店企业适应市场的动荡变化，不至于发生牵一动百的尴尬局面。 2．整体产品设计 整体产品概念产生于现代营销观念，反映了酒店营销的重点在于向宾客提供具有完整效用的产品，给宾客带来全方位的消费满足。按照整体产品观念这种现代营销理论，酒店产品包括核心产品、形式产品和延伸产品三部分。 (1)核心产品 核心产品是酒店产品最重要的构成部分，是酒店用以满足客人需求的中心。换言之，它是宾客希望从产品中获得的最根本的利益，这种最根本的利益表现为宾客希望由酒店提供的各种服务和由酒店满足的各种基本需求。 酒店在设计产品时，应善于研究和发现不同宾客对酒店产品或服务的不同的核心需求，并通过具体的产品和服务及时加以满足。 (2)形式产品 形式产品是酒店产品的外在表现形式，它既可表现为实体产品，又可表现为无形的服务。酒店建筑、地理位置、周围环境、店内氛围、价格等均是形式产品。借助于形式产品，宾客

如何提升客人的在住服务体验

为什么要提升酒店的服务？ 时代的快速进步、公民素质的提高、国际品牌酒店的竞争性进入和国内酒店管理的日益成熟对酒店服务提出了更高的要求。 未来服务的方向？ 酒店消费已经逐渐开始侧重于人的在住“体验”，和有品质的入住享受，而不再是满足过去简单的吃、住、娱乐需求。 酒店优质服务的内容? 好的酒店服务不单单是在住期间的客房、餐厅、会议、康体等活动项目，其实应该包括到达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务和人文关怀，是点和线的关系。 入住前： 1）接机和接车服务。预定工作尽可能的细致、周到，记录航班、列车时间并积极向客人推荐接机或接车服务。即使客人不需要，我们也可以主动告知路线、出租车费用等，因为这是一项服务。 2）预订确认信息。可以考虑加进在温州停留期间的天气、主要会展、节日（如恰逢该段时间 的茶山杨梅采摘节、文成百丈祭瀑布节、江心屿啤酒节，10.1-10.5的温州动漫节等），提供有价值、有时效性的信息，丰富客人的活动选择，使旅途更温馨。3）服务要有预见性。加床、房间的朝向、无烟楼层等服务要求，尽可能在客人到达前了解清楚并做好准备。而我们现在的情况是，大多数客人到达前台后再确认、通知管家部加床服务、在房间里要求递送英文报纸。 入住中： 1）重视客人的“check-in体验”，有一套完整的入住服务体系。由AM和礼宾送客上楼，重点推荐有特色、有价值的服务设施，如铁板烧、艺术展。形成良好的第一印象，并在check in服务过程中了解客人接下来的行程和活动安排，好提供有预见性的服务。 2）掌握客人的姓名、订房渠道（协议公司、携程或旅行社、总部客人等）第一手信息，对客人有一个基本的判断，服务做到心中有数。第二次服务时以姓氏相称。 3）常客、VIP和反映较好的回头客赠送欢迎饮品券、免费升级等额外服务。4）客人生日，除赠送生日蛋糕外，还可以有前台、AM每位员工手写祝福的生日贺卡，因为手写的更温馨，客人更加有被关怀和重视的感觉。告知西餐厅、管家部在住生日客人房间和姓名，随时向客人传递问候，使客人有家的感觉，真正做到宾至如归。 5）每日18：00检查在住和预定客人名单，列出需要重点拜访的客户，由第二天退房时AM或前台通知销售进行拜访。及时的征询客人对酒店的要求、意见，这一点需要销售部、前厅的积极配合。 6）充实礼宾部员工，对客人在酒店问路，不可以只用手指点，要亲自带客人到想去的地方，真正做到“一站式”服务。比如Ritz-Calton酒店的总机能够直接预订room service，6月份我致电温州香格里拉酒店预订自助餐，总机知道当天的预订状态，能告诉我人数已满，服务真正的做到了人性化和一站式。 离店后： 1）重视售后服务。我们提供给客人的服务持续一段时间后才显现其效果，一次

酒店营销策略论文3篇

酒店营销策略论文3篇 第一篇 1我国经济型连锁酒店的营销现状和存有问题 1.1我国经济型连锁酒店的营销现状 1996年，首家品牌名为“锦江之星”的经济型酒店在我国酒店行业崭 露头角。后经过20多年的发展，这种新兴业态的酒店增长速度十分迅猛，不久前“锦江之星”官网公布，截至2012年12月31日，旗下酒 店总数近1000家。中国华住酒店集团(前身是汉庭酒店集团)不久也宣 布2013第二季度财报，截至2013年6月，旗下分店数已达到1216家，同时7天连锁酒店也于不久前在官网公布，截至2013年8月，旗下分 店覆盖全国各大主要城市，总数超1800家。而如家也在官网上公布， 截至2013年6月30日，该旗下在国内271个城市亦有1953家分店。 从以上各品牌经济型酒店网站公布的数据，这些品牌在发展的蓬勃势头，并继续扩大到整个城市，前景十分广阔。 据中国饭店协会行业资料统计，我国经济型酒店的赢利率远远超过我 国饭店业整体赢利水平。且常常会出现这样的情况———在同一时期下，整个饭店业出现利润亏损状况，而经济型酒店却赚的金银满盆。 其次这些年因为国内旅游业的高速发展，经济型酒店又恰恰满足了大 量普通住宿消费的需求———“高级酒店太贵，一般旅馆太差”，所 以中国经济型酒店业发展的潜力和空间是巨大的。但因为快速发展的 旅游业为经济型酒店带来的巨额利润，使其持续膨胀，导致酒店市场 竞争也日益激烈。 1.1.3专业的管理人才匮乏 因为经济型酒店发展时间尚短，该经营管理人才仍是以国内传统星级 酒店为主，且在酒店管理经验上，特别是经营经济型酒店的经验还很 缺乏。而国际酒店品牌的管理经验和培训体系已趋于成熟，但对经济 型酒店市场指令的理解显然是不够的。其次我国的酒店管理人才培训

酒店市场营销策略分析

XXXX大学管理学院 工商管理专业毕业论文 论文题目：xxxx酒店市场营销策略分析 ________________________________________ 学生姓名：_______________________________________ 学科专业：________________工商管理______________________ 指导教师：_________________ ________________________ 论文提交日期：__________2009年12月11日___________________ 论文答辩日期：__________2009年12月11日___________________

xxxx大学管理学院 工商管理专业毕业论文成绩登记表 姓名: ______________________ 准考证号: ______________ 专业: 工商管理_______________ ______ 毕业论文题目: xxx酒店市场营销策略分析______________________ 内容概述: xxx酒店于2000年1月27日开业以来，经过了7年市场的考验，已经是一家步入正轨的企业。作为商务度假型酒店，xxx酒店在市场营销方面有着非常明显的优势，酒店在经营管理过程中总结出了很多值得我们学习的市场营销的策略，这些有效的营销策略使得酒店在残酷的市场竞争中得以暂时胜出。但是xxx酒店还是一家相对来说比较新的酒店了，在经营管理等各方面都有待完善，所以酒店管理者必须树立现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到市场，站稳脚跟，同时，还要不断地优化市场。 指导教师评语: 指导教师签名:_______________ 答辩小组意见： 答辩小组组长签名:_________ 论文成绩:

心得体会 酒店个人工作心得分享

酒店个人工作心得分享 有酒店工作人员说，做酒店这些年，服务是个技术活儿，什么时候该有什么样的表情都有讲究，今天小编就拿出来跟大伙儿分享下。 酒店个人工作心得 1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快的氛围。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。 5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 8、追求零缺点服务。服务公式：10010，服务无小事，服务无

止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。 9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。 10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。 11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。 13、始终面带微笑。随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 14、仪容规矩。头发不过耳，后不过领，不留鬓角。女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。 15、仪表规范。上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐全无开线处，正确佩带工号牌。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜，鞋子要干净。

主题酒店的营销模式

主题酒店的营销概念与分类 营销就是通过教育迫使目标观众或听众赏识你的产品,服务或公司给他们提供的优势、利益、收效或保护的能力。而主题酒店营销策略是指企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。 在现今社会，主题酒店的营销策略各种各样，总结有如下几种： (1)主题产品营销策略：主题产品营销就是在原本单纯，枯燥的销售活动中将产品注入一种思想，一种理念，一种象征，使营销由死板的钱与物的交换变成情感的交流，让销售也具有了灵魂。这样顾客在购买和使用商品的过程中会得到精神享受而后欲望满足，产生一种心理共鸣。非特主题连锁酒店的多主题客房就是为了使客户消费过程中得到一种精神的享受和体验其他主题客房的消费欲望。主题产品的营销很好的符合4R中的理论。 (2)品牌营销策略：品牌是指能为顾客提供其认为值得购买的功能性利益及附加值的产品。附加值是品牌的关键。品牌忠诚是酒店巩固和增强持久竟争优势的战略问题，创造品牌可提升价值，而个性和文化是品牌的灵魂。主题酒店是个性酒店，文化是其基本的内涵和特征。主题是构造品牌的基础。主题酒店的营销更是要注重品牌的营销。分析表面：星巴克咖啡店成功其中的得道之处品牌经营是星巴克文化的塑造和传播包括品牌定位，品牌识别，品牌管理，品牌传播，品牌扩张。深圳华侨城威尼斯国际化的管理：假日五星品牌。聘请国际著名酒店管理公司，输入国际品牌管理与服务，展示了华侨城把威尼斯酒店作成精品。 (3)体验营销策略：美国约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩[5]在《体验经济》一书中指出：“所谓体验就是指人们用一种从本质上说非常个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。”酒店环境氛围的主题为体验营造了重要因素，主题是体验的基础。罗达丽[6]认为体验营销是指企业以产品为载体，以服务为舞台，以满足消费者的体验需求为目标开展的一系列

黑龙江省主题酒店发展策略(DOC)

黑龙江省主题酒店发展策略

摘要 中国酒店行业的国际化发展的进程始于20 世纪70 年代末。进入20 世纪90 年代后半期，中国酒店行业的发展进入了大的起伏阶段，总体供过于求，酒店行业经济效益就出现下滑情况。主题酒店开始于美国，1958 年，加州玛利亚客栈开展的12 间主题客房标志着“主题酒店”的建立。主题酒店在国外的经营发展已很成熟，而我国的主题酒店行业还不成熟，而其中黑龙江省的酒店还存在着酒店主题定位不准确、主题文化构成流于表面、指导思想尚不全面等许多问题。本文主要通过对黑龙江省主题酒店的简要介绍，并结合国际知名主题酒店来分析黑龙江省主题酒店的现状，希望为黑龙江省主题酒店的发展开拓新的思路。 关键词：黑龙江省；主题酒店；研究；发展

ABSTRACT Chinese hotel industry internationalization development began in twentieth Century 70 at the end of the 1990s. In twentieth Century in the second half of 90, the development of Chinese hotel industry entered a period of ups and downs, the overall economic benefits of the hotel industry will pile up in excess of requirement, decline situation. The theme of the hotel began in 1958, California USA, Maria carried out 12 theme rooms Inn marks "establishment of theme hotel". Theme hotel business development has very mature abroad, but the theme of the hotel industry in China is not yet mature. The Heilongjiang hotel also has theme hotel positioning is not accurate, the theme of cultural composition of superficial, the guiding ideology is not comprehensive and so many problems. This article mainly through to the theme hotel in Heilongjiang province are briefly introduced, and connecting with the international well-known theme hotel to analysis the present situation of the theme hotel in Heilongjiang province, hope to explore new ideas for development of the theme hotel of Heilongjiang province. Key words: Heilongjiang province；Theme hotel；Research；Development

酒店服务实习心得体会

酒店服务实习心得体会 酒店服务实习心得体会2 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的`作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘