客户至尊金牌客户服务技巧时代光华满分100试卷答案

时代光华,试题标准答案,课程名:客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分 100 分,无 重复)
自动学习网提供: 广西华锡-网络学院, 单选题(45)
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ (3 分) (正确答案:D)
A:信息需求 B:环境需求 C:情感需求 D:心理需求
2.哪项属于客户的不合理要求？ (3 分) (正确答案:C)
A:在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B:在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C:要求把按键式电话机的保修期从 3 个月延长到 3 年 D:买完手机后，有质量问题，要求退货
3.哪一项不是金牌客户服务的内容？ (3 分) (正确答案:D)
A:迅速响应客户的需求 B:提供个性化的服务 C:以客户为中心 D:最大限度的降低客户的期望值
4.哪一项不属于开放式问题？ (3 分) (正确答案:D)
A:你认为国航的服务态度如何？ B:你为什么选择国航公司？ C:您对我们的服务有哪些好的建议？ D: 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？
5.对倾听技巧，说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:倾听是一种情感活动 B:倾听主要是指听清客户在说什么 C:倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 D:永远不要打断客户
6.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？ (3 分) (正确答案:C)
A:"您看还有什么需要我为您做的吗？" B:"您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？" C:"您对我这次服务满意吗？" D:"您看还有需要我们帮忙的吗？"
7.哪个不是留住客户的有效技巧？ (3 分) (正确答案:A)
A:服务结束后，询问客户"您对我这次服务满意吗？" B:向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信任" C:与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我" D:与客户保持联系
8.下面哪种说法不正确？ (3 分) (正确答案:C)
A:处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B:处理客户投诉时，反应要迅速 C:服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值" D:投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
9.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ (3 分) (正确答案:B)
A:持续提供优质服务 B:迅速响应客户的需求 C:始终以客户为中心 D:帮助客户解决问题
10.哪一个不属于金牌服务？ (3 分) (正确答案:B)
A:设身处地的为客户着想 B:提供一次优质的服务 C:迅速地响应客户的需求 D:主动地帮助客户解决问题
11.服务代表的哪种品格素质最重要？ (3 分) (正确答案:D)
A:注重承诺 B:积极热情 C:谦虚诚实 D:服务导向
12.对服务

导向说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质
13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ (3 分) (正确答案:B)
A:同理度 B:有形度 C:专业度 D:反应度
14.如果 A 来公司应聘服务代表，B 向 A 问办公室地址，A 的哪种回答体现了很强的服务导向？ (3 分) (正确答案:D)
A:"不知道" B:"我不清楚，你去问问别人吧" C: "对不起，我是来面试的，我也不知道。" D:"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？ (3 分) (正确答案:D)
A:服务代表的服务效率 B:服务的专业化 C:服务的外在形象 D: 信赖度
16.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ (3 分) (正确答案:B)
A:接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B:接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C:理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D:理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户
17.对客户的期望值，理解错误的是： (3 分) (正确答案:D)
A:经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B:当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C:个人的需求也导致期望值的上升 D:由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值
18.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ (3 分) (正确答案:B)
A:物质需求 B:环境需求 C:信息的需求 D:精神需求
19.客户服务循环图的第一步是： (3 分) (正确答案:B)
A:理解客户 B:接待客户 C:帮助客户 D:留住客户
20.对于提问的理解不正确的是： (3 分) (正确答案:C)
A:提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 B:一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问 C:开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 D:在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要
21.对降低期望值的理解不正确的是： (3 分) (正确答案:D)
A:通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 B:对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 C:当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 D:期望值越高，降低期望值的难度越小
22. 对提问技巧理解正确的是： (3 分) (正确答案:D)
A:提问中应更多的使用开放性问题 B:提问中应更多的使用封闭性问

题 C:一般情况下先使用封闭性问题提问 D:提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
23.设定客户期望值的目的是： (3 分) (正确答案:B)
A:满足客户的需求 B:与客户达成协议 C:提供满意的服务 D:提高客户的满意度
24.对客户期望值的理解不正确的是 (3 分) (正确答案:D)
A:客户的期望值中，许多是不合理的 B:服务代表应该对客户的期望值进行排序 C:设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 D:当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃
25.对投诉的理解不正确的是： (3 分) (正确答案:C)
A:投诉能体现客户的忠诚度 B:投诉可以挽回客户对企业的信任 C:投诉不利于维护企业自身的形象 D:投诉可以帮助企业及时发现问题
26.对客户产生投诉过程的理解不正确的是 (3 分) (正确答案:B)
A:投诉是客户最终投诉的结果 B:投诉的前一过程是显在化抱怨 C:客户投诉产生过程的第一步是潜在化抱怨 D:潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨
27.哪一项不属于优秀服务代表的标准？ (3 分) (正确答案:C)
A:整洁的外表 B:专业服务技能 C:把取得利益放在首位 D:乐于助人
28.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？ (3 分) (正确答案:C)
A:口碑的传递 B:个人需求 C:客户的情绪 D:经历
29.企业应追求哪种服务满意度？ (3 分) (正确答案:C)
A:低于期望值的服务 B:满足期望值的服务 C:超出期望值的服务 D:满足期望值和超出期望值的服务
30.下列哪一个不能有效地理解客户？ (3 分) (正确答案:D)
A:对对方所说的话给予恰当的及时回应 B:对客户谈到的问题进行复述 C:适时地表达自己的意见 D:完全采用封闭性问题进行提问
31.下列哪种说法不正确？ (3 分) (正确答案:B)
A:某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求 B:ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求 C:随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求 D:不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求
32.下列哪种说法不正确？ (3 分) (正确答案:C)
A:封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 B:大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 C:一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 D:在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要
33.对于复述的理解错误的是： (3 分) (正确答案:C)
A:复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 B:复述事实可以体现服务人员的职业化素质 C:"我知道您很着急"

，这属于复述事实 D:在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的
34.对服务用语说法不正确的是 (3 分) (正确答案:B)
A:请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点 B:"欢迎光临"属于标准的服务用语 C:礼貌用语有时也可作为服务用语 D:服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言
35.哪一项不属于迎接客户的准备工作？ (3 分) (正确答案:C)
A:以客户为中心 B:关注客户的需求 C:耐心聆听客户的抱怨 D:欢迎的态度
36.满足客户哪种需求的难度最大？ (3 分) (正确答案:B)
A:环境需求 B:情感需求 C:信息需求 D:环境需求和信息需求
37.对投诉的理解错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:投诉能体现客户的忠诚度 B:投诉很难挽回客户对企业的信任 C:目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的 D:许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨
38.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？ (3 分) (正确答案:B)
A:客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 B:如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量 C:服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 D:服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度
39.哪一项不属于理解客户的技巧？ (3 分) (正确答案:C)
A:准确的提出问题 B:对客户谈到的问题进行复述 C:降低客户的期望值 D:耐心的聆听客户的谈话
40.对达成协议说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案 B:达成协议意味着最终的方案 C:达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺 D:设定客户期望值的一个最终目的是达成协议
41.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？ (3 分) (正确答案:C)
A:设定期望值提供方案选择 B:用开放式问题让投诉的客户倾诉 C:满足客户的心理需求 D:复述情感表示理解
42.哪一项不属于职业化的服务用语？ (3 分) (正确答案:D)
A:"先生，给您添点儿饮料好吗？” B:"101 号服务员为您服务。" C:"先生，我能为您做点儿什么吗？" D: "谢谢”
43.哪种属于满足客户的期望？ (3 分) (正确答案:B)
A:感知的服务大于预期的期望 B:感知的服务等于预期的期望 C:感知的服务小于预期的服务 D:感知的服务大于或等于预期的服务
44.哪项不符合服务代表的职业化形象？ (3 分) (正确答案:B)
A:标准的职业形象 B:标准的礼貌用语 C:专业的服务技巧 D:标准的礼仪形态
45.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？ (3 分) (正确答案:C

)
A:迅速采取行动 B:站在客户的立场上将心比心 C:先处理事件，后处理情感 D:耐心倾听客户的抱怨 来源: