GS 进出口公司完善客户服务研究学位论文

GS进出口公司完善客户服务研究

摘要

本论文通过分析ＧＳ进出口公司的运营背景和业务特点包括分析了

ＧＳ进出口公司的竞争状况指出企业需要完善的客户服务问题同时对

这些问题进行内在机理分析和提出切实的解决方案从而揭示客户服务

对提升物流服务企业的运作效率降低物流服务企业运营成本具有重要

的作用

随着中国加入ＷＴＯ后物流服务企业面临发展的大好机会也存在

着激烈的竞争如何通过完善客户服务提升物流服务的质量具有重要

的意义本论文根据ＧＳ进出口公司面临的竞争特点结合ＭＢＡ课程中所学的知识和理论对完善客户服务的方法进行了初步的分析通过市场营

销学理论物流供应链理论等在内的各种理论和方法来解决企业在客户

服务中存在的实际问题从而达到完善服务提升服务质量的目的在论文的展开过程中首先分析了ＧＳ进出口公司的运营背景然后

揭示中国物流服务企业目前的现状和面临的客户服务问题包括服务方

式和内容的单一缺乏有针对性的服务服务的质量和效率不高服务

难以形成优势等内容进而通过分析ＧＳ进出口公司的竞争状况来揭示企

业存在的客户服务问题紧接着从问题的性质出发分析其原因和内在

机理从而找出有效的解决方法这些方法包括供应链设计中的客户产品贡献矩阵客户服务的交易要素分析方法市场营销理论中的市

场调查有创新的客户服务方案等多种内容从而提升了客户服务质量

形成了具有企业特色的客户服务方案

与此同时通过对上述问题采用了合理的分析有效的理论模型建

立从而找到了有针对性的解决方法尤其紧密结合了企业的实际应用

当然这些解决方案不仅适用ＧＳ进出口公司对于中国物流服务企业都有着借鉴和利用的价值

论文的创新性在于根据物流服务企业的特点在解决客户服务的问

题上大胆地使用了供应链设计中的相关理论并从量化的角度对各种

客户服务的要素进行分析从而形成有效的方案在论文研究成果的应用

上其创新性在于根据企业的特色和面临的竞争状况采用具有创新意

识的全程物流解决方案综合服务协议等方案建立企业的竞争优势和

经营的特色定位从而在服务对象服务内容和要素的确定服务效率和服务精度的提高以及服务方案的设计和推广上切合了物流服务企业发展的实际和未来的趋势

关键词物流服务客户服务服务精度和效率客户服务要素创新

服务方案

THE RESEARCH OF GS IMPORT & EXPORT COMPANY FOR

PERFECTING CUSTOMER SERVICE

ABSTRACT

This thesis analyzed the business background and characteristic of GS import & export company, which included the competition situation of the above company. It pointed out and analyzed the problems for perfecting the customer service, put forward the reasonable methods. Then it revealed the important function for the customer service to promote the efficiency and low down the cost of it.

With entering the WTO, the logistic service corporations meet with great opportunities and keen competitions as well. It revealed the significance to research how to promote the quality of logistic service through perfecting customer service. This thesis preliminarily analyzed the competition of the GS import & export company and combining the knowledge and theory learned from MBA. Through analyzing, the theories including marketing, logistic supply chain and etc, the purposes of the thesis are to solve the problem existed in the customer service and improve service quality.

During discussing, it first analyzed the business background of GS import & export company. Then it revealed the situation and problem for customer service of the Chinese logistic service companies. These problems include the unity of service content, the lack of service pertinence, the low

quality and efficiency of service, the difficulty of service advantages and etc. The service problems were revealed through analyzing the competition situation of GS import & export company. Researching from the inner principle of the problems, analyzing the reason and characteristic of the service, the thesis tried to find out some effective methods, which include the customer-product contribution matrix from the supply chain, the transaction elements analysis in the customer service, the market research and creative service projects. Through these methods, the service companies can improve customer service quality and come into being individual service projects.

Through reasonably analyzing of the problems and the theory modules, the thesis found out aim-for methods. Especially these methods were effectively used in the company. There are the values to be utilized in by the common logistic service corporations and GS import & export company.

The innovation of the thesis exists in the use of related theory of supply chain for solving the customer service and considering the characteristic of the logistic service corporations. The thesis analyzed the service elements from the point of quantum. In applying for the effect, the thesis mentioned the total process logistic projects, the synthesis service agreement considering the competition situation and characteristic of the corporation to establish the competition advantage and special position. These innovations are in line with the practice and future tendency of the logistic service corporation in the fields of service objective, content, efficiency and etc.

KEY WORDS: logistic service, customer service, service efficiency, customer service elements, innovative service project

前言

随着中国加入WTO以后物流服务行业的发展越来越得到重视无论是国外知名的物流服务商还是国内传统的物流供应商都力争在物流服务领域能够取得有所建树在这个充满着机会与挑战的舞台上一展身手从而确立在这一新兴服务领域的领先地位与此同时国家和某些经

济发达地区例如上海北京广东都把物流服务行业作为本国本地区重点发展的支柱产业

或政策重点倾斜的行业都希望通过大力发展物流服务行业来确立自身的竞争优势为国家的经济增长作出贡献

与此同时如何提高物流服务企业的运营效率降低物流运作过程中的各项成本也已经成

为众多学者研究的课题之一本文结合GS进出口公司业务开展的实际情况分析企业遇到的客户服务问题从客户服务的角度来论述提高物流服务企业运营效率的问题其创新意义在于从物流供应链的角度去研究客户服务问题这是一个较新的领域这也是本文论述的重点为此本

文从中国物流服务企业面临的客户服务问题入手通过揭示GS进出口公司在客户服务中有关服务内容服务质量服务创新所存在的各项问题并分析了相关客户服务问题的内在原因和机理

从而提出切实可行的解决方法并引伸到创建具有创新意义的服务方案上完成了论文主体的论述

本文通过研究物流服务企业的客户服务问题结合本人所在企业的特点将客户服务问题的解决方法应用到企业的业务实践中确实取得了事半功倍的效果同时这些解决方法对中国物

流服务企业也有者帮助和借鉴作用这也体现了本文的价值

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第一章ＧＳ进出口公司企业背景论述

首先围绕企业的背景论述来更好理解企业的经营性质服务的内容和特点以及结合企业生

存发展内在动力的研究从而对企业客户服务问题的分析和解决方案的确立打下基础

１．１企业运营背景

上海ＧＳ进出口有限公司和保税商品交易市场第一市场作为上海外高桥保税区内的物流服务诞生于１９９３年隶属上海外高桥保税区联合发展有限公司企业产生的背景存在于二个

企业

方面

构建开发公司完整的客户服务链ＧＳ公司和第一市场作为完善开发公司自招商引资至企业

产品销售各个环节涉及的多方面专业化的各类服务而应运而生的物流服务企业主要业务是为

保税区内外的企业提供进出口操作代理为主的全程物流服务同时通过会员制的经营方式为保

税区内外商投资企业提供开具增值税发票的政策服务平台并围绕企业物流业务开展的各方面提

供综合服务

执行政府部门委托的监管功能累计至２００３年９月份已经有５０８５家企业注册成立在上海

外高桥保税区由于企业数量的众多和企业类型的不尽相同保税区相关政府部门尤其是税务

部门如何对这些企业的运作进行监管是一项艰巨的任务这一重任就落在ＧＳ公司和第一市

场身上通过这种监管行为将客户同ＧＳ公司和市场的关系固定下来企业既是ＧＳ公司和市场

代表政府部门进行业务监管的对象更是服务的对象

ＧＳ进出口公司和第一市场能够发展到今天其立足和发展之本源于以下几个方面

（１）强大的客户资源保证了ＧＳ进出口公司和市场的业务来源和收入举几个数据说明从

市场诞生至今的１０年中累计会员数突破了１３００家２００３年新增的会员数突破了２５０家近几年来在新增会员的速度上名列其他竞争对手之首从市场的收入来看利润突破了二千万元

人民币ＧＳ进出口公司进出口代理额突破５亿美元ＧＳ进出口公司已经跻身全国外贸５００强

上海外贸１００强企业之列

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（２）政府和开发公司的支持使ＧＳ进出口公司和市场不断发展壮大没有政府部门的大力支

持市场和ＧＳ进出口公司的业务也就不可能有很大的发展其资本积累和人力资源知识的储

备也不可能达到现今的规模而企业服务功能的开展和延深化正是借助于外联发这样的开发公

司的支持作为开发公司整体服务链的其中一个环节紧紧依托外联发的强大资源通过整体服

务的业务开展才有了目前专业化程度的不断深化和服务质量的提升

１．２企业发展速度

累计会员数和每年新增会员数的快速增长截止２００３年９月保税区总共吸引了５０８５家企业入驻而这其中ＧＳ进出口公司和第一市场吸引的会员就超过了１３００家占所有保税区企业

的２５％左右也就是说平均每４家企业中就有一家是第一市场的会员而保税区总共有四大

综合交易市场和其他零零总总合计１０多个功能类似的市场另一方面在２００２２００３年吸引的会员数超过５００家占过去９年招商会员总数的４０％可见这两年的发展势头

市场和ＧＳ进出口公司的收入大幅增长市场和ＧＳ进出口公司自２００２年开始每年完成的

收入都在３０００万元以上从总公司所有的子公司收入排行来看完成的收入和上交的利润占外

联发所有子公司上缴数值的９０％以上在外联发所有子公司中做到了独树一帜遥遥领先人力优势和人才储备的不断完善随着竞争的日趋激烈和客户会员的要求越来越高必须有

高素质和高专业技能的人员方能应对竞争和满足企业的需要从ＧＳ进出口公司和市场来看目

前在一些关键部门的人员储备上基本上实现了部门员工大专以上学历的要求其中也有部分

员工达到了硕士以上的学历不光如此这还是一支年轻化的队伍据统计市场和进出口公司

的员工平均年龄在３０岁以下这样一支充满朝气的队伍对完善服务提升相应的服务质量是

非常有利的而且ＧＳ进出口公司和第一市场在培养员工方面也是不遗余力的ＧＳ进出口公司

和市场每年都会组织员工参加专业培训对一些重要部门和关键部门例如业务部门的员工还会

组织轮岗培训让员工多掌握一些技能以便能在较短的时间内快速提升为客户服务的质量也

有利于吸引客户加入市场增加市场的利润来源

１．３企业经营效益

企业的收入进出口公司的代理收入主要通过为客户提供进出口代理和全程物流服务进

出口公司一年的收入在２５００万元以上从市场角度看

通过为会员企业提供围绕物流开展的各

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项服务一年的收入超过２０００万元因此市场和进出口公司的一年收入在４５００万元以上利润的构成ＧＳ公司和市场每年完成的利润总额从２００２年度开始有了大幅度的增长２００２年完成的利润总额接近２０００万元人民币２００３年预计可实现利润总额将超过２８００万元人民币基本上实现了每年增长４０％的目标

究其原因最关键的是从２００２年开始ＧＳ进出口公司和第一市场明确地把专业物流服务

企业作为企业的定位和角色明确提出为客户提供优质高效服务的发展战略和竞争策略明确

将企业的价值观定位在创新服务上这也是本文为何重点阐述解决物流服务企业面临的服务问

题完善相应的服务策略提高服务质量上

１．４企业服务内容和特色

对ＧＳ进出口公司和第一市场来说服务追求特色和专业化是企业生存的基本法则也是企

业吸引客户的基本手段更是企业在竞争中立足和发展的重要方法只有将服务作为企业品牌战

略的一个重要特点和核心将服务塑造成为企业的形象代表将服务建设成为企业的价值观和行

动纲领的组成部门才能使企业保持强有力的竞争地位如果综合分析服务特色主要体现在以

下几个方面

（１）组织机构设置完全围绕客户服务展开在ＧＳ进出口公司和第一市场主要业务部门中根

据客户服务的需要分成四大部门针对客户服务分别是进出口业务服务部招商咨询服务部

会员综合服务部会员票务管理服务部这四大部门针对不同的服务要求为客户提供各项专

业服务专业的部门划分除了能提供全方位多方面的服务之外更有利地是能够使各部门

的服务开展有针对性对部门自身的建设和人员梯队的培养起到很好的指导作用这也为企业树

立服务领先的竞争战略建立了组织保证

２服务的涉及面比较广ＧＳ进出口公司和第一市场的服务内容主要包含几大方面

进出口代理服务和全程物流服务借助保税区特殊的功能定位和政策要求进出口公司和

市场为客户提供包括进出口通关对外购付汇等在内的专业进出口代理服务同时围绕进出口

代理的服务进行业务的拓展以ＧＳ进出口公司的名义为企业提供包括货运代理仓储运输

国内贸易代理国内销售支持在内的全程物流解决方案解决企业在物流运作中的各项问题企业物流业务咨询服务为企业在日常物流业务的开展过程中所遇到的各类问题提供流

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程指导 专题咨询以及为客户同政府相关职能部门 包括海关 外汇 税务等部门 的沟通起到

必要的协调和联络作用 并通过开展相关的业务代理服务 参与了客户整个物流业务流程的一个

部分

行政事务代办服务 涉及到物流业务开展过程中的行政审批的要求 包括企业的业务开展

所需的各类相关证照申请 变更和年检 企业的人事管理服务 企业其他与业务开展有关系的各

项行政事务 都是 ＧＳ 进出口公司和第一市场为客户提供的行政事务代办服务的范围之内

票务综合服务服务 帮助企业完成产品的国内销售 实现物流业务的顺利开展 ＧＳ 进出

口公司和第一市场主要通过监管客户在市场内开具增值税发票行为 帮助企业顺利实现产品的国

内销售 同时 还为客户提供其他涉及发票方面的各项服务 包括增值税发票的认证 发票的保

管 发票版本的申请 发票的印制等各方面的服务 业务信息咨询服务 根据保税区最新的政策变化和业务开展的特点 尤其是保税区内物流

业务开展的特征 为企业提供包括保税区最新政策发布的平台 最新政策变化的信息披露 保税

区政策的解释和执行细则的公布等的政策信息服务 以及客户在业务开展中应注意的问题的说 明 大多数客户关心的实际业务的案例分析和流程解释等在内的实务信息 以及根据相关税务部

门和市场相应部门提醒客户注意的重要通知 业务开展的操作要求等在内的通知信息等 在信息

咨询服务的形式上 除了首创了自己的独立网站https://www.wendangku.net/doc/5511215497.html, 外 每个月还向客户邮寄 一份报纸 一市场资讯 企业把这份报纸定位在为客户提供最实务的操作信息 最准确的政策

公布和最及时的资讯刊登

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第二章ＧＳ进出口公司客户服务问题分析

在进入本章叙述之前首先对中国物流服务企业的发展现状和面临的客户服务问题作介绍

在此基础上结合ＧＳ进出口公司和第一市场在业务开展中遇到的客户服务问题作分析和论述从而提出相应的解决办法

２．１中国物流服务企业发展现状

从目前中国物流服务产业的发展现状看主要具有以下几个特点

（１）企业物流仍然是全社会物流活动的重点专业化物流服务需求已初露端倪随着物流服务的发展企业对物流作为第三利润源泉的认识逐渐深刻企业需要优化内部物流管理降低物

流成本由此对专业物流服务的要求开始迅速增长因此在专业化物流服务上出现了新的发

展势头

跨国公司在中国开始经营专业物流服务

国内优势企业对专业物流服务需求不断增长例如海尔集团上海宝钢等在市场扩张

的过程中已开始尝试和利用专业化物流服务

在一些新兴经济领域中如私营企业快递服务电子商务领域也存在着物流服务的需

求

多样化物流服务有一定程度的发展目前的专业物流服（２）专业化物流服务企业开始涌现

务企业有三大组成部分

国际物流服务企业如欧洲的马士基有利物流日本的日通近铁物流等

国内传统运输储运及批发贸易企业转变而成的物流服务企业例如老牌的准物流服务企

业中外运集团公司

新兴的专业化物流服务企业如广州的宝供物流公司北京的华运通物流公司等（３）物流基础设施和装备发展初具规模经过多年的发展我国已经在交通运输仓储设施信息通讯货物包装与搬运等物流基础设施和装备方面取得了长足的发展为物流服务产业的发

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