医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策2014-03-11

医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策

摘要通过对医疗投诉和医疗纠纷常见原因进行分析，针对性地探讨医院如何防范医疗纠纷，从而使医院在医疗改革、医疗市场竞争激烈的今天，能站稳脚跟，并和谐发展。

关键词医疗投诉；医疗纠纷；原因；防范

医疗投诉时医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单[1]。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议，其根本特征在于其应受并且可受法律评价[2]。

1 医疗投诉和医疗纠纷常见原因

在医患关系日趋紧张的今天，将医疗投诉和医疗纠纷作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念叶被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同[3]。因此，分析医疗投诉和医疗纠纷产生的原因，针对性地提出防范措施，变得至关重要。引起医疗投诉和医疗纠纷的原因是多方面的。

1.1 医患认知差异问题医患认知差异是指医师与患者在诊疗过程中对同一事实和现象的认知之间的差异、矛盾与对立，包括对健康的观念、对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待、对死亡的态度等各个方面之间的不协调和差异[4]。如面对疾病，医师是按照病理学、诊断学等科学的视角来透视和解释的，对疾病史一种切入身心的、受难性质的、内在的、身限其中的认识和体检。如果这种认知的对立和冲突不能得到及时、有效的解决，就会转化为现实的冲突行为。很多时候，当医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者可能归因为医方诊疗的失误或事故。如患方认为没有达到预期的效果，或未见病病情好转、以及遇到康复等待时间过长、手术并发症的情况时，便会产生认知偏差。患方会认为以上这些是医师责任心和医师技术的问题，更严重者便认为这些就是医疗事故，于是便会进行投诉。所以说，医患主体之间对医患关系的认知差异逐渐演变成医患冲突深层次的根源[5]。

1.2 病案质量问题在患方对治疗提出质疑的时候，由于医学信息的不对称性，患方不会提出过多的专业问题，而往往是从病案中寻根究底，指出医院的不足之处。如按照规定上级狐狸人员有审查修改、补充下级护理人员书写的狐狸记录的责任。上级对下级可修改一般及为重的文字材料，不能修改数据，修改必须在

72小时内完成。当患者技术看见护士补充记录、重新誊清时便认为医护人员修改病案；当患方认为医师并没有按规定探视病人而在病案中却存在“麻醉前访视记录”是无稽之谈；医师字迹潦草，无法辨认，患方便认为违反《病历书写基本规范》，是一份无效的病案。在医疗事故技术鉴定中，鉴定结果中医院往往不存在医疗过错、医疗事故，但会指出医疗文书书写不足。特别是死亡患者的家属，虽然病历书写问题不是造成患者死亡的原因，但是患者家属就是不能接受。

1.3 服务态度问题随着物质生活的富裕，人们生活水平的提高，患者对服务态度的要求越来越高，对服务态度的投诉也始终居高不下。人们在生病的时候相对而言会变得脆弱，情绪低落，易斤斤计较。在他们又花了大量医疗费的情况下，如果医护人员由于沟通问题让患者及患者家属误解，他们就是达到了治疗目的，也仍要个说法。在交接班和快下班时间段易出现投诉问题：医务人员超负荷运转的情况在医院经常存在，近下班时间，还有医师为病人申请辅助检查，如果辅助科室交班时间过长，这时候很容易让患者和家属情绪变得烦躁，而医院的工作人员也难免因忙乱面情绪不佳，这时如果患者和患者家属再多问几句，最易造成医院服务态度不好的局面。于是便有病人认为花钱看病还受罪、受气，便投诉医师服务态度不好。

1.4 服务管理、流程问题对患者来说任何一个提醒都很重要，在医师看来是常识，但对病人来说并不一定是常识。比如做B超要憋尿的问题，在患者看来告知憋尿应是医务人员的义务。对体检一次要来三次医院、对拿检查结果要来三次窗口、做B超时等待时间过长、对医保卡可否用于体检的告知、什么时间不抽血、什么原因化验结果还没有觇来、为什么一个大医院的药房会没有医师开的药等这些服务流程问题，患者及家属在不知道原因的情况下便会投诉。

1.5 收费、后勤等问题随着患者维权意识、消费思想的逐渐增强，对医疗服务收费方面的关注程度越来越高[6]。由于同样的检查治疗项目存在着几个标准，因而收费不一样，或者工作人员在向病人交代了治疗的不同之处收费不一样时病人没有注意，事后便会投诉收费不合理。后勤服务问题如：病房电视机从电视架上滑落砸伤患者家属颜面部，在治愈后，患者家属便还会提出营养费和误工费的赔偿。

2 设法减少医疗投诉和医疗纠纷

随着生物医学模式逐步向生物一心理一社会医学模式转变，人们的健康水平和健康意识都有了很大进步；同时，由于各种媒体的宣传和人们对自身健康的日益关注，也使人们对医学和健康问题有了更为广泛、全面的了解。因此，医患关系的缓和还需医方和患方的共同努力。

2.1 使医患认知差异尽可

2.1.1 身为医方，医务工作者面对不同的患者，应该一视同仁，平等对待，应尊重患者的意志，主动帮助和鼓励患者参与医疗过程，使患者在医疗处置决定中有发言权并共同承担责任；不仅要重视君的生理问题，更要关注他们的心理和社会问题；要主动与病人、家属沟通，让其了解疾病发生、发展的过程和预后，刁介绍诊疗措施的合理性、预期效果及风险性，争取病人、家属对医护人员的理解和支持，调动患者在疾病预防、治疗和康复中的，主观能动性[5]。

2.1.2 患者应尊重和信任医务人员。医务人员和普通人一样，也有着生存、发展、人格和理想，也需要“生理、心理、情感、物质等方面的人文关怀，所以患方也要了解医师的心理需求和行为模式，理解医疗工作的特殊牲和风险性，尊重医务人员的劳动和价值；同时还应该充分支持医务人员行使其执业权，遵守医嘱和医院规章，积极参与、配合治疗活动，而不要总是怀疑处方的正确性、医师的水平和能力，更不要用强迫和威胁的乎段迫使医师接受不合理的要求甚至对医师进行人身伤害[5]。

2.2 增强医务人员重视病历质量的意识在新的法律条文“举证责任倒置”的要求下，一旦病人向法庭起诉医院并涉及病案时，医院必须向法院提供病案记录，提供医院“无过错”的证据[7]。因此，对医疗纠纷来说，“打官司就是打病历”，所以，不仅要加强医务人员和病案管理专业人员的法律意识，还要对医务人员强调病历书写的重要性，强化医疗文书的规范化，使病案管理系统化、法制化，尽量减少不必要的医疗纠纷。

2.3 全方位提高医疗服务质量

2.3. L 医院在拥有了一流的医疗技术和医疗设施后，如果服务态度不好，同样会流失病人。医院的发展规模和等级是由市场决定的，而医院的医疗技术和服务质量的好与差是由病人评估的。所以，好的服务态度对任何一家医院来说都至关重要。工作人员在服务过程中要运用得体的称呼语、巧避讳语、善用职业性口语、

善使医学术语变得通俗易懂，同时要注意手势、面部表情、体态和使置这些身体语言的表达[8]。面对交接班和快下班时间段的患者或其家属，医务工作人员的解释一定要有耐心。

2.3.2 医院不仅设立了专门接待投诉的医疗服务质最办公室，在门诊和住院部分别设立了意见箱，还在醒目的位置粘贴了医疗服务质量投诉电话和值班电话，门诊病历上也印有医疗服务质量投诉电话和值班电话，24小时接待投诉。给予病人答复的同时主要帮助病人解决实际问题。

2.4 加强医德医风建设，提供科学、人性化服务

2.4.l 医学具有自然科学和入文科学的双重属性，这一点早为人们所认同[9]。所以，医院为患者提供人性化服务应落到实处。医院引进了一套随访系统，在门诊部和住院部分别设有医德医风触摸屏，患者可以直接点击屏幕对医院工作人员进行批评和表扬，患者出院后，会在短时间内相对性的给予患者电话随访，在节假日的时候，会提前给患者送上节日的问候和祝福。

2.4.2 不仅开展了电话预约挂号和网上挂号服务，还利用“好大夫在线网站弦开设知名专家的个人网站，为患者提供信息、咨询等服务，和患者进行更密切的交流。

2.4.3 定期召开专科医患沟通会，如：“肾病友会”。通过这种形式病患交流治病养病心得。结合部队医院的特点，每月针对性地召开一次军人伤病员座诙会，提升为部队服务内涵。同时设立了急诊绿色通道，军人就诊绿色通道，方便特殊人群的就医。

2.5 规范收费标准，严格执行收费制度，对有意见的患者和家属应给妤政策上的解释，对在门诊就医的病人，对不同的治疗收取不同的费用时，要逐一告知不同之处并记录在门诊病历内。在患者投诉时，必须是专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

3 总结

医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源[3]。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还

要对各种投诉进行分析，不足之处加以改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和，使社会和谐发展。

参考文献

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【3】程传菌，扬志平．重视医疗投诉对医院医疗质。翳的促进作用￡J】，医院与法制．2006.10(4)：37—38.

【4】粱宝勇，王栋，主编，医学心理学【M】，长春：吉林科学技术出版社，1998，(3)：249．

【5】尚鹤辔．医患认知箍异的因素分析与调适研究【J】．医学与哲学（人文社会医学版）．2008.29(8)：30—38.

【6】郭利侠，和新颖，张困莉，等．医疗服务投诉原因分析及防范【J】，中嗣医学伦理学．2008.2】(5)：47-48．

【7】刘爱民．病案信息学【M】．北京：人民．M生如版衬：，2009.3．

【8】刘鑫，张象珠，主编．护理职业风险防范指南【M】．北京：人民军医出版社，2008，49-50-

【9】吴萍，于德华，王晨，等，从医疗投诉分析医学入文服务现状【J】．医学与哲学：人文社会医学版，2006,27(5)：52．

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?

（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?

浅谈医疗纠纷增多的原因与对策

浅谈医疗纠纷增多的原因与对策 2010-09-19 15:28:18 作者：海峡医界网来源：浏览次数：69 关键词医疗纠纷医疗法规对策 随着社会主义市场经济体制的不断完善，医院的各项工作都有了很大的发展，对提高人民健康水平起到了积极的作用。但少数医院在一定程度上还存在着重视经济收益，忽视医疗质量管理的现象。在医德医风、医疗质量和服务态度等方面都存在着不同程度的问题。加上人民群众法律意识的提高以及当前我国的医疗法规的不健全，从而使医疗纠纷逐年增多。本文通过医疗纠纷的临床资料来探讨其增多的原因及防范对策。 1 医疗纠纷的定义及分类 医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及其原因认定上的分歧，当事人提出追纠责任或赔偿损失，必须通过行政的或法律的调解或裁决才可得到解决的医患纠纷。按其性质分为：医德医风问题、医疗技术问题和医疗责任问题。 2 医疗纠纷增多的原因 2.1 患者及家属的法律意识逐渐增强 随着我国社会、经济的不断发展，普法教育力度的加强，人民群众自我保护意识和法律意识有了提高。他们不仅需要得到更高水平的医疗服务，而且过去长期被忽视的病人权利问题也提到了议事日程。病人不再满足于旧有的医患关系，扮演被动的角色，而是希望与医生建立平等合作的关系。随着人们生活水平的提高，对医疗服务的需求日趋多样化，期望得到的医疗服务的标准越来越高，对医务人员服务行为的要求也就越来越高。而且由于广泛开展了普法教育，公众维护自身合法权益的意识不断增强。正因如此，当其得到的医疗服务与期望值有差距时，较容易产生医疗纠纷。 2.2 医疗法规不健全 当前，卫生法制建设严重滞后，现行的医疗事故处理办法越来越不适应当前的形势。由于医疗事故处理是部门法规，处理不当家属可以上告法院，可按《民法通则》处理。另一方面，《民法通则》与医疗法规不同步，且界线划分不清。现在国家没有配套法规，缺乏强制执行措施，执法力度不够，从而造成医疗纠纷的增多。 在医疗事故处理上，国务院1987年6月29日公布了《医疗事故处理办法》(以下简称《办法》)，各地也相应制定了《医疗事故处理办法实施细则》。近年来，对医疗事故的赔偿金额有了大幅度的提高。然而，在医疗事故的实际处理中，许多病人家属对赔偿金额存在较大的异议而上诉法院，法院一般不受理此类纠纷。 2.3 职业道德水平下降

从法律角度谈医疗纠纷的防范跟处理

从法律角度谈医疗纠纷的防范与处理 随着《医疗事故处理条例》的颁布和最高人民法院关于"举证责任倒置"、"人身损害赔偿"司法解释的实施，医院面临医疗纠纷的压力加大，赔偿数额增大，作为社会矛盾终端的医院，如何建立一套运作良好的医疗纠纷防范与处理机制，能使医院及其医务人员从纷繁复杂的医疗纠纷中解脱出来，安心从事医疗活动;如何有效地防范和处理医疗纠纷。几年来一直是医院管理工作中的一个热门话题和亟待解决的难题。课题组成员通过对适用医疗纠纷的相关法律、法规进行总结分析，归纳出医疗实践中容易触犯的法律法规;通过对广东省各部属医院、省直医院近3年来发生的医疗纠纷案例进行总结分析，归纳出引发医疗纠纷的主要原因，找出医疗活动中容易发生医疗纠纷的薄弱环节，从法律角度提出医疗纠纷的防范与处理措施。 1医疗纠纷现状、原因及其法律特征 1.1医疗纠纷的现状目前国内医疗纠纷出现纠纷数量增多、赔偿额上涨、性质恶化的情况，呈现发生纠纷医疗机构级别高、司法介入多、患方提起多的特点。中国医师协会2006年调查了114家医院，发现医疗纠纷数量以倍速级增长，2005年平均每家医院发生医疗纠纷30起，2006年增加到66起;赔付金额上涨，单起医疗纠纷最高赔付额为92万元，平均每起医疗纠纷赔付额为10.81万元，三甲医院医疗纠纷赔偿费平均达到100多万元。2001年北京医师协会对71家二级以上大中型医院调查结果表明：3年来共发生殴打医务人员事件502起，其中致伤致残者90人，影响医院正常诊疗秩序的事件1567起，病人欠费达1.5亿元。广东省有关部门的调查统计显示：2005年全省共发生医疗纠纷1709起，2004年1370起，2003年1102起。

医院医疗纠纷管理制度

医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度

1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。

关于医疗纠纷及投诉的规定

关于医疗纠纷及投诉的规定 纠纷及投诉接待处理程序 一、住院及已经出院的患者或家属，在医院住院治疗期间对治疗效果不满意产生争议，向医疗组人员询问，医疗组由主治医师以上人员给予接待、解释，对解释不理解或不接受的患者或家属，要立即上报科主任；科主任负责接待，并将接待情况记录在《科室医疗纠纷接待记录本》中。如果患方要求经济赔偿，科室讨论认为存在过错，又同意和解时，一是科室自行和解，二是医院负责和解。科室接待3次后，认为无法解决的纠纷，将科室讨论认为存在过错情况及同意和解的材料上报医务科，医务科负责处理。 二、接到患方投诉材料，通知科主任3日内将科室讨论材料送交医务科。 科主任组织全体医师认真讨论，讨论內容： 1.诊断、治疗是否正确； 2.术前淮备是否完善，术前医患沟通﹙沟通单﹚是否完成； 3.术中出现病情变化：如术前诊断与术中﹙病理﹚诊不相符，术中发现异常等，是否与家属沟通﹙沟通单﹚； 4.术后出现病情变化：病情变化发现是否及时，抢救及治疗是否及时、正确，采取的措施是否得当；出现病情变化时医患沟通工作是否完成等； 要求：

1.讨论內容的最后结论：存在医疗缺陷或不存在医疗缺陷。 2.写明科室意见：同意或不同意和解﹙科内、院内﹚及理由，同意或不同意医学会进行医疗事故鉴定及理由，同意或不同意到法院诉讼及理由。 3.科室讨论材料用A4纸打印，带组组长及科主任签名，写明时间。 三、对闹事的患方，及时与保卫科取得联系，同时报吿医务科及办公室，及时采取措施，防止事态扩大。 四、《科室医疗纠纷接待记录本》和患方提供的材料要存档，备查。 五、对于死亡患者，动员其家属在法律规定的有效时限﹙尸体冷藏不超过48小时，冷冻不超过7天﹚内进行尸检。 六、患方要求封存病历，节假日、双休日、夜间可由行政值班室代表医院，在医患双方在场的情况下复印、封存原始病历或复印件，双方签名后交医务科室。 七、对拒绝运走尸体的，经劝说无效者及时向医务科、保卫科报告。 八、本办法从发布之日起施行。

医疗纠纷常见的原因

医疗纠纷常见的原因 时间：2010-01-18 15:48 来源：中顾网我要评论(0)大家都在问(29,880人参与) 【找法网医疗纠纷】基层医疗纠纷常见的原因 1.1 医德医风存在问题一些医务人员医德水准不高，服务意识差，行业作风存在严重缺陷。主要表现在：一是服务态度冷漠、生硬，对患者缺乏应有的尊重;二是工作作风散漫，岗位意识不强，甚至因随意脱岗延误患者诊疗;三是因工作责任心差，引发医疗差错和事故，如发错药、打错针、开错刀、诊断错等;四是同行相轻，诋毁他人，在患者中不负责任地议论同行的医疗行为，引发矛盾;五是追求医药回扣和开单提成而出现损害患者利益的行为，也有一部分是因为工作太忙无暇过细地做工作。 1.2 医疗质量存在问题一是医务人员因为技术原因或是业务水平所限，或是病程演变尚不足以认清，以致误诊误治;二是医疗器械的质量问题以及医疗设备的故障所造成的医疗过失;三是院内交叉感染以及不可预见的医疗意外;四是在实施新技术、新项目的医疗创新过程中也会有失误和挫折;五是医患双方认知上存在差异，对医护人员来说，最重要的是按医疗原则实施正确的诊疗护理，而对患者及家属来说，更重要的是患者的感受及疗效。双方由于对疾病、治疗方案认知上的差异可引起纠纷。六是医患双方的不良情绪引起纠纷，如：医护人员的厌烦、不满、紧张及不安全感等不良情绪;患者对医护人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，违反了医院制度及操作原则，给医疗护理操作带来不便，同时使医护人员产生反感对立情绪。 1.3 医护人员的服务态度和工作方法欠缺患者到医院就诊己不仅仅是对医疗质量有要求，还需要医院提供综合性的人性化服务。若医护人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，都可以导致医患纠纷的发生。如护士在为患者备皮时不小心刮破皮肤，说“皮肤有皱折”;医生在为患者腰穿时未一次穿刺成功，说：“脊椎畸形”等之类强调客观原因的话，患者听了自然会产生不愉快的情绪，从而对医护人员不满，使简单的问题复杂化，和谐的气氛变得紧张。有的医护人员缺乏责任感和同情心，未严格执行规章制度，忽视了对病情的观察，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的神情，致使患者及家属对医护人员反感，在情绪上与医护人员对立，从而发生纠纷。 1.4 医护人员缺乏法律知识 1.4.1 医护人员的侵权行为《医疗事故处理条例》中规定：患者有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等情况，有权要求医护人员对此做出通俗易懂的解释，有权了解医疗过程中的费用使用情况。如果医护人员拒绝提供患者要求知道的有关问题，可能导致侵犯患者知情权而致医疗纠纷。《医德规范》第五条中规定：为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄漏患者的隐私，这是每个医务人员的义务和责任。对此医护人员应持慎重态度，不应不分场合地随处谈论，否则会因侵犯患者的隐私权而致医患纠纷。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

十四、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序应急预案 一、目的 为了有效预防、及时控制和消除医疗纠纷引发的突发性事件产生的危害和不良影响，指导和规范本院医疗纠纷引发的突发性事件的应急处理工作，提高应对突发事件的能力、依法规范、分工合作的应急处置体系，最大限度地减少由医疗纠纷引发的突发性事件对社会公共秩序的危害，保障医患双方合法权益，维护医院正常的工作秩序，维护公共安全和社会稳定，特制定本预案。 二、主要依据 依据《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗事故处理条例》、以及国家卫生部、公安部《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等有关法律法规和规定。 三、工作原则 统一领导，分级负责，公平公正地处理医疗纠纷引发的突发事件，保护医患双方的合法权益，努力避免矛盾激化引导当事人走依法维权的途径。四、适用范围 本预案适用于在本院范围内由医疗纠纷引发的突发性事件，危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序的行为，重大的医院治安事件；应对医疗机构内发生的其他重大突发群体事件可参照本预案。

五、主要工作职责 (一)医疗投诉发生后，科室应立即向医务科、护理部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 (二)由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 (三) 医务科、护理部接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 (四)对医务科、护理部已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 (五)当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 (六)患者及家属向法院起诉后，医院指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。 (七) 医务科、护理部根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请本院医疗投诉及纠纷处置领导小组研究通过，报上级主管部门决定。 六、本院医疗投诉及纠纷处置领导小组成员名单

医院医疗纠纷原因分析及对策

医院医疗纠纷原因分析及对策【关键词】医疗纠纷;原因分析;防范对策 近年来，人们的法律意识和自我保护意识逐渐增强，医疗纠纷的发生率呈上升趋势，成为医院管理者面临的一大难题。如何防范和杜绝医疗纠纷的发生，成为各级医院管理的一项重要工作，针对综合医院的实际情况，各科室的检查，治疗，操作有其特殊性，病人复诊次数多，治疗时间长，病人不理解时会发生医疗纠纷，现将我院近3年来的医疗纠纷进行综合分析。 1 投诉情况 1.1 门诊投诉呈逐年递减通过查阅我院门诊投诉登记，2005年～2007年门诊总量分别为78 000人、89 126人、112 135人,纠纷例数分别是89例，76例，68例,呈逐年减少的趋势。 1.2 住院病人投诉呈逐年递增通过查阅我院住院投诉登记，2005年～2007年住院总数分别是1010人、1200人、1325人，纠纷例数分别是12例、25例、28例，呈逐年递增。 1.3 投诉对象相对广泛投诉医生66起，投诉窗口收费人员28例，投诉挂号人员20例，投诉医技人员20例，投诉实习进修人员30例。投诉护士12例，投诉院感5例，其他8例。 2 投诉内容及原因分析 对医院医疗纠纷进行分析,发现医护人员的服务态度是导致医疗纠纷的主要原因,其次是医疗收费纠纷,医疗服务质量,以人为本的服务理念及医院管理方面欠妥等诸多原因，见表1。表1 投诉内容

分布 2.1 服务态度少数医务人员语言生硬，态度冷淡，加之对医保知识了解的不多，忽视了应履行的告知义务及对患者提出的问题不做详细的解答或不予解答。 2.2 收费方面有些医务人员受利益的驱使，忽视了医院的整体社会效益，超出收费标准多收或自立项目乱收费，尤以医保患者投诉居多，破坏了医院为社会服务的宗旨。 2.3 医疗文书书写不规范少数医生不严格执行医疗文书书写与管理规定，书写不规范，字迹潦草，记录不全等，特别是一些特殊治疗和检查复诊次数多的病人，一旦存在问题，难以查找原因，延误病情，易引发纠纷。 2.4 医院管理方面科室间缺乏协作精神，推诿病人现象时有发生，在疑难病例转诊中未做好交接，特殊诊疗前未向患者说明可能出现的并发症及医院标识不清等。 2.5 临床教学方面因我院承担指导和培养学习，进修医生任务，在临床期间有的带教老师责任心不强，没有做到放手不放眼，加之学生未严格执行操作规范，给患者增加了痛苦，当治疗效果不佳时容易引起纠纷。 3 防治医疗纠纷的对策 3.1 加强医患间的沟通建立良好的医患关系为建立和谐的医患关系在各科室建立留言本。病人可随时写上对医院服务的建议和想法。各级医院行政人员定期收集信息以便在今后的工作中加以改进。

医疗纠纷及投诉处理总结

医疗纠纷投诉分析报告 我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起（其中达成赔偿4起）。 一、发生医疗纠纷及投诉的原因： 1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。 2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。 3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。 4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。 二、防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属

了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家 属感觉到尊重。 2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养， 着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者 及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前 所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护 医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中 技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可 靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科 2018.07.29

医疗纠纷产生的原因分析 2

医疗纠纷产生的原因分析 随着医疗卫生制度改革的不断深化及患者的医疗需求不断扩大，近年来，医疗纠纷有快速增长的趋势,而且处理难度越来越大，要求医院给予的经济赔偿也越来越多,这成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一,也成为法学界、医疗卫生界面临的现实问题。因此,正确分析医疗纠纷产生的原因,采取积极的防范措施,对预防和减少医疗纠纷有着十分重要的意义。 医院管理方面的原因 1。法制观念落后于社会：随着社会的不断进步,人们的法律意识和维权观念在不断增强。但是面对社会整体法律意识的提高,部分医务人员却没有及时转变观念。同时医院的管理体制没有根本改变，医院除了收费水平提高外,医疗服务意识远没有跟上时代步伐，特别在用法律手段规范医务人员的医疗行为、保护医务人员的合法权益方面,与社会大环境相比显得十分落后,所以一旦发生纠纷，医院一方往往处境被动。 2.部分制度被人为废止：医院早已建立健全了一整套行之有效的制度,这些制度对提高医疗质量、保障医疗安全、预防事故差错都具有十分重要的作用,如三级检诊制度、会诊制度、请示报告制度等.但部分医院并没有很好地执行这些制度，特别是病历书写制度。而随着新的《医疗事故处理条例》的实施,病人及家属有权复制部分病历资料,如果医生未依据病历书写要求及时、认真书写病历,一旦患者或家属发现病历记录与事实不符,很容易引起不满而产生纠纷。 3。管理体制松懈:在医疗实践工作中,有些纠纷是由于医务人员,放松对病人的管理，从而导致不良后果。患者办了住院手续后，如管理不严，在医院内发生了非医疗问题，患者家属有可能追究医院的责任。常见有以下几种情况:①有些医务人员碍与情面，允许病人请假外出,本来是好意,但发生问题后，就可能成为引发纠纷的理由。②允许患儿陪护人员离开病区或医院，当患儿由医务人员代管时,不慎出了问题,如开水灼伤、摔倒、跌伤、高处坠落等，院方则需承担失职责任．③精神病或行为异常、生活不能完全自理者,不慎出了问题,也容易发生纠纷.④精神抑郁者在住院期间自杀,如果事先没有防范措施,也可以成为引发纠纷的原因. 4.防范措施不得力：医疗纠纷事件之所以多,而且难以处理,其中一条重要原因是医院防范措施不得力。许多纠纷是由于医患之间认识上的差距而引起，如果能及时发现并解决,很多医疗纠纷是可以避免的。但由于医务人员观念陈旧，没有适应市场经济条件下的思想准备,早期处理不得力,态度生硬,不能换位思考,导致患者家属情绪激化。还有部分科室领导，当本科医生与患者发生矛盾、纠纷时则擅自处理，至局面无法收拾时方上报医院,这时往往协调困难。另外,某些医院在确有医疗过失的纠纷事件中，不能对患者表示同情理解，而是想方设法掩盖事实真相,至使医患矛盾逐渐加深。笔者认为，医院一方对医疗纠纷事件的早期处理非常重要,应尽量在防止纠纷扩大方面下功夫，才能变被动为主动。

医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学

医疗纠纷总结分析

医疗纠纷总结分析 篇一：医疗纠纷总结分析及改进措施 2021年上半年医疗纠纷总结分析及改 进措施 一、发生原因 1、病人方面因素(1)患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。(2)参与医疗纠纷的对象不断扩大。有策划有组织干扰正常医疗工作，大造声势，漫天要价。(3)患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。许多患者、家属明知自己无理取闹或医院无过错，偏要进行“协商”，对医院实行敲诈勒索。 2、医院责任方面的原因(1)、工作责任心不强，服务态度生硬;对病情观察不仔细，导致诊断错误;值班不坚守岗位，抢救不及时;对急、危重病人不及时转院，延误治疗;(2)、“马虎”现象：操作不到位，技术不精益求精，工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程;(3)违反《执业医师法》、《护士管理办法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地;(4)更严重的是上下级医师或同行之间在病人面前相互拆台，导致医患纠纷一触即发;(5)违反医疗机构的规章制度，不能服从管理。 二、预防措施 1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，

应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。 2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。 3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地，因此，各医务人员要严格规范书写病历，特别是历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级 医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。 4.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约

医疗纠纷投诉的处理

医疗纠纷投诉的处理 1、及时保留证据 医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。 2、处理过程 医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果 如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。 4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决

如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。 现在有些患者及其家属在医疗纠纷发生后，往往不知所措，有的甚至采取极端措施，通过冲击、围攻医院，威胁、伤害医生等过激手段来实现经济赔偿或泄愤的目的，酿成不该发生的悲剧，导致合法权益无法得到维护。那么出现医疗纠纷该怎么办呢？ 根据国务院《医疗事故处理条例》规定，医疗纠纷可以通过医患双方协商解决、卫生行政部门行政调解或人民法院民事诉讼三条途径解决。 2009年，我市以市政府令形式颁布实施《金华市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（简称“办法”），成立了金华市医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调会”）与金华市医疗责任保险理赔

如何处理医疗纠纷投诉

如何处理医疗纠纷投诉 发生医疗事故后，可以向医疗行政部门进行投诉，主管部门应当及时处理，保护患者的权益。那么，如何处理医疗纠纷投诉呢?今天，整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。 【医疗纠纷投诉的处理】 1、及时保留证据 医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。

2、处理过程 医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果 如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。 4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人

或家属商谈，争取协调解决 如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。

肛肠科常见医疗纠纷原因分析及对策

肛肠科常见医疗纠纷原因分析及对策 作者：朱文王桂明陈冬凤孙柱瞿建业程雯 【关键词】肛肠科 医疗纠纷是困扰临床工作的重要因素之一，探讨专科医疗纠纷的敏感因素逐渐成为专科建设的重要内容，本文作者根据临床工作经验，总结肛肠科常见医疗纠纷的原因，并展开讨论、分析，希望能够引起共鸣。 1 可能引起肛肠科纠纷的原因分析 1.1 误诊误治 1.1.1 肛门结直肠肿瘤被误诊、漏诊，贻误最佳治疗时机。临床工作中常有肿瘤被误诊、漏诊的报告，使患者丧失最佳手术时机。如很多直肠癌患者被误诊为“痔疮”、“痢疾”等；多发原发结直肠肿瘤，因术前检查不全面而遗漏高位病变，导致治疗失败。 1.1.2 肛门部罕见病被误诊。临床医生对肛肠科罕见疾病的临床表现、诊断和治疗不清楚，误诊为其他疾病，导致治疗方法的错误，如骶前脊索瘤被误诊为腰椎间盘突出症、肛周黏液腺病被误诊为肛瘘、肛门恶性黑色素瘤被误诊为血栓性外痔等,会阴部坏死性筋膜炎误诊为肛周脓肿，治疗不及时导致死亡，克罗恩病导致肠梗阻被长期误诊等。 1.1.3 良性疾病误诊为恶性疾病。对指诊发现的直肠肿块在未做病理之前，随便发表对疾病性质的看法，给患者造成严重的身心损伤。如一例“直肠炎性肿块”，仅凭指诊即诊断为“直肠癌”，患者及其家属

悲痛欲绝，精神极度紧张几乎崩溃；病理报告失误而作出手术处理，给患者带来不可弥补的损失，曾有报道，一例年轻患者患“细菌性痢疾”被误诊为“直肠癌”而行Miles手术，腹部造口给患者的工作、生活带来了难以想象的痛苦和不可弥补的损失。 1.1.4 忽视合并症。部分患者以肛肠疾患就诊，但其同时合并其他疾病，因诊断不全面而忽视合并病，导致预后判断不准确，治疗结果不满意。如肛周脓肿常合并白血病、糖尿病，需要针对性地处理，而结核性肛瘘、肛周克罗恩病的瘘管和肛周溃疡，治疗将十分棘手，一旦忽视，疗效不满意，亦会造成矛盾。 1.1.5 不规范诊治：低位直肠肿瘤盲目追求保肛而忽视肿瘤的大小、性质、患者一般情况等综合因素，更有部分医生不顾医院整体实力和自己水平的局限，强行开展一些高难度的手术，导致疗效下降和手术的失败；对肛肠科疑难病例不做综合分析和独立思考，盲从文献报道、专家前辈，或因为科研的需要违背手术原则，随意扩大手术适应证，陷入临床诊疗误区，如直肠前突症作为出口梗阻性便秘的原因之一，不加选择的大量手术病例给患者和经治医师带来了不少的麻烦；PPH 手术适应证的随意扩大导致治疗效果的不满意等。 1.2 预后判断不准确，告知不到位。临床常常认为肛肠手术乃小手术而已，对患者生活质量的轻视常常造成预后的盲目乐观，导致治疗效果和患者理想的差距。忽视对环状混合痔、肛周多间隙脓肿、复杂性肛瘘疗效、常见并发症和术后功能的关注；恶性肿瘤常常由医生单方面决定治疗方案，忽视患者的知情权和选择权，较少尊重患者的意见

医疗纠纷投诉书

医疗纠纷投诉书 六安市医调委： 我是患者，我叫窦仁全，现年50岁，住市区香格里拉小区。2015年5月16日住进六安市人民医院泌尿外科一病区就诊。经B超查诊为尿路结石伴肾积水。医生要求手术治疗，我向主治医生陈述了一年前曾做过脑动脉瘤手术，并一直服用“阿司匹林”药品，表示不愿手术治疗。经二次体外碎石后，医生向我说石头没下来，动员我做手术。6月25日上午医生给我做了尿路碎石手术。9点50分左右我出手术室就开始呕吐，我家属问手术室医生是怎么回事，他们说是麻醉反应。到了病房，我一直呕吐，到下午4点多钟，我家属才找到主治医生陈德刚，问他病人为什么一直昏睡呕吐不止，陈说不可能，于是到病房见到病情后叫我家人带我去做磁共振，经查脑部右侧基底节出血。于是陈德刚医生找脑外科医生来会诊，并建议将我转入脑外科住院治疗。当天下午6时左右住进脑外科治疗。同年8月21日办理出院。期间虽经医治、康复治疗，目前我左手没有生活功能，半脸歪曲，口齿不清，左腿行走不正常。 我投诉的理由 1、结果论。我就医治疗的是尿路结石，术后出手术室便发生脑出血，给生活和工作带来极大的困难。我认为这个后果是医院给我造成的。 2、职责论，主治医生力荐给我手术治疗，或许这是医生认为最佳治疗方案，但医生不听患者要求，不顾X光检查结论，仍坚持手

术，且手术前没有让家属签字，告知相关事项。术后主治医生不在岗，患者发生紧急情况，找不到医生以致耽搁了6个多小时的最佳治疗时段。 3、损失论，我现在不能正常生活，上厕所解裤带都要帮助，口齿不清，智力受限，反应迟缓，身体、家庭、生活、经济都受到极大损失，这一切也是医院所造成的。 我请求赔偿以下损失 1、住院期间个人所付的部分8600余元。 2、住院期间的误工费、护理费、伙食费、营养费、交通费35000元。 3、恢复期间的误工费、护理费、伙食费、营养费、交通费（按一年计算）计170000元。 4、后期治疗应由医院承担。 5、精神赔偿100元。 投诉人：窦仁全 2015年8月25日

医疗纠纷的原因及影响.docx

医疗纠纷的原因及影响医疗纠纷是指病员或其家属与医疗机构（医务人员）之间，因对在诊治和护理过程中发生的不良后果及其产生的原因在认识上不一致而导致的分歧或争议。【1】 近年来，随着医学知识的普及和人们法制观念的增强，求医个体加强了对医疗服务质量的要求和自我保护意识，医疗纠纷的数量大幅度上升，处理难度加大，赔偿额越来越高。面对大量的医疗纠纷，不少医院消极赔钱，医务人员采取防御性医疗行为。然而，只有认真分析和探究造成医疗纠纷的医方原因、患方原因和医患之外的因素，才能有针对性、有目的地制定医疗纠纷的防范对策，重建和谐医患关系。本文就医疗纠纷产生的原因，对医院的影响及防范对策作一些论述。 1．医疗纠纷产生的原因 从医患双方在医疗实践中的主导性和掌握医学知识与医疗信息的拥有量来说，医方显然占优势。分析医疗纠纷的原因理当从医方因素入手。 1．1．医方原因 1．1．1．由于差错事故引发医疗纠纷由于医方技术原因或因粗心大意，不负责任，不遵守诊疗常规，确有差错事故发生，但医患双方对差错事故的处罚力度、赔偿额度不能达成共识，患方提出的要求医方不能满足, 导致纠纷的发生。 1．1．2．服务意识不强引发医疗纠纷医疗纠纷中最常见的一种类型就是患者及其家属对医务人员的服务态度不满意。主要表现在服务态度生硬、冷漠，不主动与病人沟通，语言及行为也没有把病人放在平等的位臵上，对病人缺乏应有的尊重；工作作风散漫，岗位意识不强，甚至因随意脱岗延误病人诊疗；“吃、拿、卡、要”尚未完全杜绝，或因为追求医药回扣和开单提成而出现损害病人利益的医疗行为；同行相轻，诋毁他人，在病人中不负责任地议论同行的医疗行为等等。[2]“以病人为中心”的服务理念更多地停留在口头上，服务意识不强，医务人员的形象受到损害，医患关系日趋紧张，一旦对诊疗结果认识不一致就发生纠纷。 1．1．3．盲目开展新技术、新项目一些医院或一些医务人员为了一味追求医院技术

浅谈医疗纠纷发生的原因与防范对策

浅谈医疗纠纷发生的原因与防范对策 发表时间：2013-12-09T14:12:11.390Z 来源：《医药前沿》2013年第31期供稿作者：潘勇全[导读] 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中 潘勇全 （平南县第二人民医院医务科广西贵港 537307）【摘要】随着整个社会经济的发展，人民群众生活水平的不断改善，健康需求不断提高，病人维权意识增强，对医疗服务提出了更高要求。为了提高我院医疗安全质量,学习医疗相关知识,加强医患沟通,降低医疗纠纷的发生,有利于构建和谐医患关系。对此，本文对医疗纠纷的防范及对策作一下简单的介绍： 【关键词】医疗纠纷原因防范对策【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）31-0058-02 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。包括医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。医疗事故纠纷指医患双方就具体医疗事件是否构成事故、应否赔偿、怎样赔偿产生的纠纷。其他医疗纠纷包括经过医疗事故鉴定不属于医疗事故的医疗纠纷、不申请医疗事故鉴定的医疗纠纷、医学会不予鉴定的医疗纠纷及可能医疗过错行为产生的纠纷。发生医疗纠纷的原因1、医务人员法律意识淡薄。据调查，在某基层医院里有大部分医护人员对《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理方法》以及《医疗事故处理条例》等法律法规没有深入理解和充分的认识。２、医疗行为不规范，操作不规范，存在很大的随意性和盲目性。有部分医生过高地估计自己的能力，任凭主观意识诊断疾病，未完善相关检查和必要的鉴别诊断，以致延误诊断和治疗。比如，有些疾病的早期症状不明显、不典型，医生在诊断时疏忽了，也未预见到病情会突然加重或导致病人死亡，因此未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，病人突然死亡很容易引起医疗纠纷。３、医患沟通欠缺。有部分医护人员缺乏与患者沟通的技巧、良好的语言表达能力和情感沟通能力，并且医治过程中，服务态度不端正，回答简单，语气生硬，从而引起患者及家属误解。４、医务人员医学基础理论和实践技能低下，以致不能正确进行病情分析、诊断和鉴别，导致误诊、漏诊频发。在实践中，没有履行各项医疗操作制度，导致打错针、发错药、开错化验单、写错化验报告、手术病人异物存留腹腔、术后并发症不严密观察等等。 5、病人的合法权益得不到保障。例如患者对医疗服务不满意或对医疗费用不满意，提出相关询问，而部分医务人员对患者这些合理要求不能满足。 6、医务人员未履行告知义务，在医疗活动的过程中，对患者不利的危险性及诊疗措施都不可能保证万无一失，而患者对疾病在医疗过程中的医疗风险又往往认识不够，加上对诊疗服务期望过高及维权意识增强，如医生在诊疗过程中不履行告知义务，纠纷就难避免。 7、医疗体系不健全。不能满足患者对医疗服务的需求。 8、管理缺陷，医疗规章制度执行不够严格。在日常工作中，医疗机构缺少对医疗质量和医疗安全的重点检查和监督，对多发事故争议的科室缺乏必要的监督机制，对医务人员执行医疗规章制度的教育工作不到位。针对以上几点，浅谈一下医疗纠纷的防范对策１、加强学习，提高认识努力学习，深刻领会《医疗事故处理条例》、《医患纠纷处置与协调暂行办法》及其他相关文件汇编。强化各科法律、法规意识，加强医德修养，医学伦理及人文科学知识的学习，全面提升我们的思想素质和专业素质，在诊疗过程中要学会知法、懂法、守法、用法。２、重视医患沟通，树立与患者沟通的正确价值观，掌握沟通的技巧，培养良好的语言表达能力和情感沟通能力，要时刻牢记沟通的重要性，做到时时、事事、处处沟通，更要有爱心、耐心、细心、责任心。３、加强对患者医疗科普知识宣传与教育，通过宣传学习医疗科普知识，使更多人正确认识疾病、健康、医疗及保健的关系。认识到医学科学的特殊性、复杂性，医疗过程的高风险性、医疗诊疗效果的不确定性、医疗操作常规一定程度上的相对滞后性。４、加强医务人员的业务训练、临床能力的培训，提高医务人员的基本知识、基本理论、基本技能。不断更新医务人员的理论水平和技术水平。５、严防误诊、漏诊，寻找诊断依据。在诊疗过程中要遵守各种医疗规范，认真询问病史并记录，全面系统的进行体格检查及必要的辅助检查，对危重、疑难病要及时进行会诊。６、正确履行告知义务，尊重患者的知情同意权，《医疗事故处理条例》第十一条规定“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询，应避免对患者产生不良后果”。知情同意是患者的权利和医生的责任，患者知情内容包括：医疗机构和医务人员的基本情况；疾病信息知情权；医疗方案知情权；临床实验知情权；病历资料知情权；医疗费用知情权。正确履行告知义务，尊重患者的合法权益。７、突出重点，严格检查和监督临床科室，要求医务人员进一步规范医疗行为，完善各种医疗相关制度。手术科室必须做到术前谈话由主刀医生进行，其次，要严格做好相应证据的保全工作，如术前告知书、损伤性检查告知书、输血告知书、手术记录等。８、健全医疗体系，加强管理，医疗纠纷的防范又离不开管理。医院必须把医疗质量、医疗安全放在管理核心，要保证两者的质量，认真执行医疗机构的各项管理法律、法规、条例。各项制度的落实，科室的管理至关重要，每个管理环节都不能忽视，这样才能尽量避免纠纷。 总之，医院及医务人员要从观念上加强对医患关系的重视程度，从质量上加强医疗保障水平，从服务上加强医患沟通，正确树立法律意识，遵守各项医疗规章制度和诊疗操作常规，避免或减少医疗纠纷的发生，构建良好的医患关系，营造和谐稳定的医疗服务环境。参考文献