铁路运输服务与礼仪期末试题与答案(B卷 )

科目编号： 座号：

甘肃省广播电视中等专业学校2012年12月期末考试

级 专业

《铁路运输服务礼仪》试卷

核分人签名

一、填空题（每空2分，共计20分）

1、接电话时铃响不过 。

2、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

3、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、制服穿着

的目的：为了 、为了适应工作需求、为了 。

6、车票中的保险费是基本票价的 。

7、 是旅客运输的基本要求之一。

8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、 、彬彬有礼

9、 是一种无声的语言，是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。

二、名词解释（每题4分，共计20分）

1、礼仪

2、仪表

3、举止

4、表情

5、客运服务礼仪

三、判断题（每题2分，共计20分）

1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（ ）

2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（ ）

3、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（ ）

4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（ ）

5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（ ）

6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。（ ）

7、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（ ）

8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（ ）

9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。（ ）

10、行进引导的过程中，当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。（ ）

四、简答题（共计20分）

1．礼仪的具体作用？（7分）

2．标准站姿及其应避免的情况? （7分）

3男士形象的一般要求？（6分）

五、案例分析题（共计20分）

将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。

请结合学习过的礼仪常识，从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。

甘肃省广播电视中等专业学校2012年12月期末考试

铁路运输服务礼仪参考答案

一、填空题（每空2分，共计20分）

1、三遍

2、两

3、60

4、2/3

5、尊重服务对象、塑造企业形象

6、2%

7、舒适

8、举止形态得体 9、微笑

二、名词解释（每题4分，共计20分）

1、礼仪：是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。

2、仪表：指的是得体的、符合规范的外表装束，包括容貌、发型、服装、饰物和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。

3、举止是指一个人仪态、神色、表情和动作，被称之为人类的“第二语言”。

4、表情是人的内心世界的外在表现，是体态语言中最丰富的部分。

5、客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。

三、判断题（每题2分，共计20分）

1、√

2、×

3、√

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、× 10、√

四、简答题（每题2分，共计20分）

1、对个人：礼仪有助于提高自身修养，礼仪有助于美化自身、美化生活，礼仪有助于促进社会交往、改善人际关系，礼仪有助于净化社会风气、推进社会主义精神文明建设。

对社会：塑造集体形象，传播沟通信息，提高办事效率。

2、标准站姿：（1）两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜（适合于男士）；（2）一脚在前，将脚尖向外略展开，形成“丁”字相交，身体重心在两腿上（适合于女性）；（3）以一只脚为重心支撑站立，另一只腿稍曲以休息，然后轮换。

应避免的情况：两脚分叉分的太开，交叉两腿而站，一肩高一肩低，松腹含胸，一只脚在地上不停的划弧线，倚靠在其他物件上，摇摆身子，与他人勾肩搭背，膝盖不直。

3、（1）、讲究个人卫生：头发要干净整洁，面部清洁不留胡须，口腔清洁卫生，手部清洁卫生，鞋袜清洁卫生，身上无异味

（2）、注重服饰细节：衣物清洁、鲜亮，衣物熨烫平整，领口袖口无脱线污浊的痕迹、避免露出内衣，尺寸合适

（3）、改善精神面貌：乐观坚强、成熟稳重、幽默开朗。

五、案例分析题（共计20分）

“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”

企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！

铁路运输服务礼仪第一课教案

铁路运输服务礼仪教案 第一章仪表礼仪 第一节男士仪容 复习巩固 1.什么叫礼仪？ 2.礼仪的分类？ 3.礼仪的功能和作用？ 一．男士的个人形象 I、形象的重要性 美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55%外表+38%表现+7%语言。” 有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键。而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。 所以大多数人们喜欢“以貌取人”。因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。 【案例一】 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民"，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。 【案例二】 某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……

II、男士形象的内容 A.讲究个人卫生 1.头发要干净、自然（最好不要染发烫发） 2.面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人） 3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒） 4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢） 5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净） 6.身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣） B.注意服饰细节 C.改善精神面貌 良好的精神面貌可以提升我们的形象，使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。 D.男士姿态禁忌 1.手不能常插在裤袋内（有的男同学会认为这样很酷） 2.当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲 3.吃东西时嘴巴发出不雅的声音 4.随地吐痰、擤鼻涕（会让旁人觉得很不舒服） 5.坐时抖腿 6.当众打哈欠 二．男士的修饰 A.眼镜 B.皮带 C.手表 D.公文包 E.香水 P18-20 在课堂上可以与男生互动纠正一些不符合礼仪形象的行为举止穿着等 小结 第一印象是什么，以及男士的形象和修饰。

精选-服务礼仪期末试卷及答案(A)

期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声 B、三声 C、五声 D、两声

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士

第一节 车站客运服务礼仪概述

第一节车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容 车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。要经常清洗、修理。女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。 2、服务用语 要用礼貌用语。谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。不要讲容易引起误解和不快的语言。 案例1:

在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,” 老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 3、服务态度 微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。 微笑服务必须做到:要发自内心，要始终如一，要“四个一样”，即领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样( 4、行为举止 除了外表、语言，态度之外，提高人的礼仪素养的关健，还要落实在行为举止上。女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，站、走、坐姿都合乎礼仪要求。 5、控制情绪 作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以

铁路运输服务礼仪

《铁路服务礼仪》试题 使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校 一、单项选择题 1、公务凝视区是（） A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区 B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区 C 双眼到胸部之间的方形区域 D 双眼到脚步的区域 2行姿中双臂摆动一般以（）为宜 A 10度-20度B20度-30度 C30度-40度D40度-50度 3、列车开车前一般（）时间接车 A 25min B 30min C 35min D 40min 4、入座时应从（）入座 A 左侧 B 右侧 C 正面 D 后面 5、与人交谈时，目光应亲切的注视（） A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 耳朵 6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范

A 客运工作人员B旅客 C乘警D公务员 7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则 A 扣上不扣下B扣下不扣上 C 全部扣上D全部不扣 8、韩国人禁忌的数字是（） A1 B 2 C 3 D 4 9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（） A 10度 B 20度 C 30度 D 40度 10、诚恳的道歉鞠躬是（） A 30度B40 度 C50度D90度 二、多项选择题 1、现代礼仪的特征有（） A 国际性 B 民族性 C 继承性 D 时代性 2、着装的基本原则（） A着装要符合职业身份的要求 B着装要与环境相和谐 C着装要参考自身条件 D着装要特立独行与众不同 3、仪态的分类有哪几种（） A面部仪态B身体仪态 C静态仪态D动态仪态 4、目光运用技巧包括（）

旅游服务礼仪期末B卷答案

江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。

三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。 （2）职务称谓。 （3）职业称谓。 （4）姓名称谓。 （5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。 （2）出席宴会时间。 （3）席间的仪态礼仪。 （4）席间的祝酒礼仪。 （5）席间的谈话礼仪。 （6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

民航服务礼仪期中考试试题

民航服务礼仪期中考试 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

航空服务礼仪期中考试试题 一、填空题（共14分） 1、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。 2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。 4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（） （） （）。 5、空乘人员发型的基本要求是（）（） （）。 二、单选题（每小题2分，共16分。） 1、正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者，应是（）。 A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中，哪种姿态最美（）

A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合，什么样的笑最让客人接受（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。漏选、多选均不给分。每题3分，共30分。） 1、以下介绍顺序不正确的是（） A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是（） A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸 手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是（） A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括（）。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有（）等功能。 A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有（）。

铁路运输服务礼仪试卷及答案份+份后面含答案

期末考 每小题2 共20分）、现代礼仪 国际 ，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min

4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分） 、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。

商务礼仪期末考试A卷及答案

考试 （） B、自己先挂 D、以上都不对 :（） B、控制好开关钮 D、以上都不对 :（） B、客人走后打开礼物 D、以上都不对 :（）、颈部 C、腰部 D、肩部 每小题2分，错选、漏选都不得分，共10分） ） B 方便人们交往应酬 D 以上都不是 :（） B、礼貌 C、热情 D、周到 :（） B、尊重自己的职业 D、尊重他人 :（） B、忌纠 :（） B、忌纠正对方

C、忌 质 疑 对 方 D 、 忌 打 断 对 方5.西服 穿着 的三 大禁 忌包 括: （ ） A、袖 口 上 的商标没有拆 B、在正式场合穿着夹克打领带 C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D、西装没有熨平 三、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题2分，共20分） 1.一位外国女士,看到中国古代的落地钟非常漂亮,认为他的中国朋友一定会喜欢,就买了一台送给他的客户.（） 2.求职电话什么时候打都可以. （） 3.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了. （） 4.电子商务不需要注重写作能力. （） 5.当别人夸奖自己时越谦虚越好. （） 6.当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭. （） 7.逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的. （） 8.拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的. （） 9.年轻人穿西装可以搭配休闲鞋. （） 10.脱下的大衣应放在椅背上. （） 四、简答题（共5小题，每小题10分，共50分） 1.简述礼仪的要素。 2.现代交往中，学习社交礼仪有什么作用. 3.刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前夕宴请有 业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备 4.在中国古代，礼仪的含义十分广泛，请简述礼仪的四种含义。 5. 初次见面怎样与人交谈

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。 一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛

衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。 二、动作规范 1．立岗姿势 挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势 不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势 行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退

铁路运输服务礼仪试卷及答案

2016－2017学年度第一学期期末考试 《铁路运 输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言， 是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ）

A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面B左前边C右边D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象B社交形象C生活形象D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下B左上右下C右上左下D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分） 1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。 （） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（） 7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。（） 8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（） 9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（） 10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。（） 四、简答题：（每小题5分，共20分） 1、礼仪：

铁路服务礼仪的定义及其重要性

铁路服务礼仪的定义及其重要性 下文为大家介绍了铁路服务礼仪的定义及其重要性,希望可以帮到您哦! 铁路服务礼仪的定义及其重要性 铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现,也是铁路优质服务的重要组成部分。目前,随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大,旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈,在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。 对广大铁路客运服务人员来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和忠诚度,提升铁路的企业形象,实现铁路优质服务品牌的增值。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑,是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目的是为旅客提供优质服务,树立良好的车站形象,在时代竞争中获得独特的核心竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口,它直接和旅客交流,每名客运人员的礼仪表现、个人形象,便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的言谈举止,与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,旅客也能心悦诚服地接受,满意而归,给旅客留下很好的印象,让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与旅客的关系,能够减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前,形成一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的“代言人”,他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。 良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神。” 从车站的角度来说,可以美化企业形象,提高旅客满意度和美誉度,最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看,一是有助于提高个人的自身修养,二是有助于人美化自身、美化生活,三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系。 面对竞争激烈的市场,无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪标准。作为铁路运输旅客的我们,要想在竞争激烈的市场中占有一席之地,靠的就是服务礼仪标准,近些年来,铁路的不断发展,由以往的普通绿皮车,转变为快速空调车,动车,高铁列车,给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境,与此同时,铁路的服务礼仪标准也在不断的提升,由以往的只会打扫车内卫生,倒水等,转变到细致入微的人文关怀,这在动车和高铁中尤为突出,使得出行的旅客真正感觉家一样的温暖。孔子说:“不学礼,无以立”就是这个道理。 铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和友好的行为规范和艺术,目的是“以客为尊、以人为本”的服务理念,也是铁路优质服务的重要组成部分。对广大铁路客运服务员工来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示铁路员工服务的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和诚信度,为旅客营造出和谐、安康、舒适的出行环境,同时,也提升了铁路的企业形象,为实现铁路现代优质的服务品牌创造条件。上文为大家介绍的铁路服务礼仪的定义及其重要性,你了解了吗?

城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-A卷-附答案

交通礼仪A 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、下列说法正确的是( A )。 A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。 C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。 2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 3、下列对手机的使用说法错误的是:( D ) A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:( C ) A,大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作

C,使用公共筷勺替他人送菜D,大声交谈,不顾及左右 5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A ) A,头正,双目平视,平和自然B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置D,双臂放松,可曲可直 6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,目视交谈者，专心倾听 7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D) A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人高声交谈 8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿 9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,面带微笑 10、与他人见面握手,应该做到( A )

铁路运输服务礼仪试卷及答案

贵铁高级技工学校2001—2002学年第一学期 2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 一、填 空 题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人 际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ）

服务礼仪期中考试卷

服务礼仪期中考试卷 一、单项选择题（每题1分，共30分） 1、礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入全面制约人的行为的领域是从开始。 A.夏朝之前 B. 夏、商、西周三代 C. 春秋战国时期 D. 秦汉到清末 2、绅士源于17世纪中叶的西欧，后来在盛行并发展到极致。 A.英国 B. 法国 C. 德国 D. 俄罗斯 3、礼仪以为第一原则。 A. 真诚 B. 自律 C. 尊重 D. 宽容 4、脱帽礼起源于。 A. 古代罗马帝国 B. 中世纪 C. 冷兵器时代 D. 乾隆时期 5、一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。 A. 23 B. 24 C. 25 D. 26 6、现代旅游业通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。 A. 细节 B. 个性 C. 规范 D. 优质 7、服务的核心是。 A. 顾客至上 B. 细节决定成败 C. 关注顾客需求 D. 超越客人期望 8、白金法则是年，被美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表的论文。 A. 1898 B. 1908 C. 1978 D. 1987 9、在时期，名片就开始流行。 A.夏朝 B. 商朝 C. 东汉 D. 西汉 10、是以示身份有别、敬意有加的一种常见的称呼。 A.职务性称呼 B. 职称性称呼 C. 行业性称呼 D. 人称敬称 11、初次见面者，握手时间一般控制在秒以内。 A. 2秒 B. 3秒 C. 4秒 D. 5秒 12、握手的标准方式中，应上下抖动次。 A. 6 B. 5 C. 4 D. 3 13、是社会交往中的通行证。 A.礼仪 B. 服务礼仪 C. 人际交往 D. 沟通 14、和朋友打电话的时候，先挂电话。 A.自己 B. 朋友 C. 拨电话的人 D. 打电话的人 15、是内心的感受。 A.评价 B. 印象 C. 第一印象 D. 形象 16、形象包装是美国潜能激发大师强调和推荐的。 A. 凯撒·里兹 B. 塞撒·里兹 C. 安东尼·罗宾 D. 比尔盖茨 17、喷香水应该米左右。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 18、心理学的效应告诉我们，对人的观察规律是由远及近，又视觉观察到声音交流再到皮肤感觉。 A.首因效应 B. 刻板效应 C. 晕轮效应 D. 社会效应 19、是世界通行的着装基本原则，有人称它为“魔力原则”。 A.TPO原则 B. 个性化原则 C. 整体性原则 D. 整洁原则 20、穿衬衫时，衬衫衣袖要稍长于西装衣袖厘米。 A. 0.5-1 B. 0.5-1.5 C. 1-2 D. 1.5-2

最新-度第一学期酒店服务礼仪期末考试笔试

2014-2015年度第一学期14级高星级饭店管理与应用专业 酒店服务礼仪期末考试笔试 班级_________ 姓名________ 一、单项选择题（每题2分，共20道，合计40分） 1、微笑礼仪中，目光注视时间最多不超过（）秒为宜。 A 1到2秒B、2到3秒C、3到5秒D、4到5秒 2、一般最佳的握手时间是（）秒。 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 3、鞠躬礼是表示（）的郑重礼节。 A、礼貌 B、尊敬 C、规范 D、友好 4、在眼神的礼仪规范中，服务时要注视客人是以平视角度，注视宾客的区域是（）。 A、正三角区域 B、眼睛区域 C、倒三角区域 D、脸部区域 5、商务交际中最常见的见面礼是（）。 A、握手礼 B、举手礼 C、拥抱礼 D、鞠躬礼 6、公众场合，人际交往的距离应以多少米为宜（）。 A、半米之内 B、0.5－1.5米之间 C、1.5－3米之间 D、3米以上 7、在正式西餐就餐场合中，餐巾是应该放在哪个位置？（） A、左手边 B、领口处 C、右手边 D、膝盖上 8、在正式西餐就餐场合中，餐巾是用来（） A、擦汗 B、擦手 C、擦餐具 D、擦嘴。 9、不同的眼神可以传递不同的含义和信息，而接受信息的一方也可通过观察，了解眼神发出的信息。一般当想表示爱护、宽容之意时，应使用（）。 A、平视 B、俯视 C、仰视 D、斜视 10、在上或下楼梯时，要坚持楼梯要“（）”的原则。 A、右上右下 B、左上左下 C、右上左下 D、左上右下

11、宴会上，入席时就座的顺序是（）。 A、先右侧入座,左侧离座 B、先左侧入座,右侧离座 C、先右侧入座, 右侧离座 D、先左侧入座, 左侧离座 12、国际惯例是，欢迎政府首脑鸣礼炮 A、 12响 B、 23响 C、 18响 D、 21响 13、握手时时，下面哪项礼仪顺序是不正确的( ) A、长幼握手，长者先伸手 B、男女握手，女士先伸手 C、上下级握手，下级先伸手 D、朋友相聚握手，大家同时伸手 14、面对上级和下级、长辈和晚辈、嘉宾和主人，先介绍谁( ) A、下级晚辈主人 B、上级长辈嘉宾 C、上级晚辈嘉宾 D、下级晚辈嘉宾 15、就座时占椅面的（）左右，于礼最为适当。 A、1/5 B、2/5 C、3/4 D、1/2 16、引领客人同行时，应该走在客人的（）位置。 A、无所谓 B、后边1到2步 C.左前边1到2步D、右前边1到2步 17、佩戴胸卡时，一般佩戴在( )。 A、左胸前 B、衣领上 C、袖口边 D、随便 18、标准站姿的“正位”站姿，男、女最适宜的脚位是（）。 A、两脚跟并拢，脚尖呈现“V”字型。 B、两脚不并拢，两脚分开同肩宽。 C、两脚侧并，脚尖呈现“丁”字型。 D、两脚不并拢，两脚分开呈“八”字型。 19、以下开关车门正确的礼仪是（）。 A、等车停稳后，右手拉开门，左手护顶。 B、一般情况下，左手、右手都可以。 C、等车停稳后，等待客人自行开车门下车。 D、等车停稳后，左手拉开门，右手护顶。 20、在迎接客人或引领客人请进时，以右手动作为例，正确的手势礼仪是（） A、只要伸出手掌有请进或请走的手势，示意客人，客人明白就可以了。

铁路运输服务礼仪试卷及答案合

2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下 10、（ ）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分）

城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-A卷-附答案

交通礼仪A 、单选题，第小题只有一个正确答案。(40X1= 40 分) 1、下列说法正确的是(A )。 A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 B对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。 C对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 D对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。 2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是(B ) A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 3、下列对手机的使用说法错误的是:(D ) A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:(C ) A,大庭广众之下，宽衣解带B,吃饭响声大作 C,使用公共筷勺替他人送菜D,大声交谈,不顾及左右 5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是:(A ) A,头正,双目平视,平和自然B,躯干挺直，收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置D, 双臂放松,可曲可直 6、与人交谈，要注意尊重别人，下列在交谈中可以有的动作是:(D ) A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,目视交谈者，专心倾听 7, 乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:(D) A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人高声交谈 8下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:(D ) A,你太胖了，像头肥猪B, 小姐，你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿 9、保持清洁卫生，是讲礼仪的基本要求，正常情况下，在人前可以做的行为是指：(D ) A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,面带微笑

服务礼仪期末考试试卷二及答案

期末考试试卷二 一.选择题 （1）单选15个，每题1分，共15分。 1、礼仪最早形成于( ) A原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会 2、( )是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 A、办事； B、效劳； C、任职； D、服务。 3、( )要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。 A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则 4、服饰的色彩搭配的基本方法不包括( ) A 同色搭配法 B 衬托搭配法 C 对比搭配法D差异搭配法 5、服务人员若佩戴戒指，适宜佩戴( )。 A、1枚； B、2枚； C、3枚； D、根据个人喜好。 6、( )关于坐姿的基本要求哪项是错误的？ A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢 B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿 C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起 D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠 7、社交凝视区的正确范围是( )： A．以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区 B．从双眼到胸部之间 C．以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域 D．直视对方的眼睛 8、使人有温暖．热烈．兴奋之感的色彩，叫( )色。 A．暖 B．冷 C．寒 D.温 9、应坚持经常洗头，油性发质夏天最好是( )。 A.每周洗一次头 B.每周洗两次头 C.每天洗一次头 D.每天洗两次头

10、属于正式场合称呼的是( ) A 王东 B 毛毛 C 阿姨 D 孙教授 11、握手的次序正确的是( ) A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 12、下列交谈时不正确的一项是( )。 A．见面彼此寒暄几句 B．专注的神情注视对方 C．对自己擅长的话题滔滔不绝 D．注意察言观色 13、鸣放礼炮最高规格是为政府首脑级鸣放( )。 A．23响 B．21响 C．19响 D．17响 14、客人上车时应坐在( )。 A、副驾驶座； B、后排左边； C、后排右边； D、车底。 15、古尔邦节是( )的节日。 A．佛教 B．伊斯兰教 C．道教 D．基督教 （2）多选5个，每题2分，共10分。 1、下列悬挂国旗的礼仪正确的有( )。 A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则 B．参加升国旗式时，可以随意走动 C．升国旗时不能使用污损的国旗 D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则 2、礼貌服务的特点有（）。 A、聚精会神，动作规范； B、衣着整洁，合乎规范； C、服务系列化，操作有检查； D、发自内心，满腔热情。 3、表示职务的称呼的有（）。 A、部长； B、博士； C、经理； D、校长。 4、属于欢迎用语的有（）。 A、见到您很高兴； B、我们又见面了； C、欢迎光临； D、晚上好。 5、涉外活动卫生忌有（）。 A、忌蓬头垢面； B、忌随地吐痰； C、忌把雨伞放在室外； D、忌把不洁器具放在醒目处。