导游业务问答题

1.导游服务发展的主要特征。
答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。
从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。
从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。
从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。
2.未来导游服务的发展趋势是什么？
答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求；
导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。
导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。
３.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做？
答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。
4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点？
答：1.导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。
2.游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不禁相同。在游览过程中

还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。
3.导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如：饭店、餐厅、景区（点），商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。
4.直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。
5.分析未来旅游发展的主要趋势。
答.1.在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。
2.在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。
3.在旅游形式上，团体旅游的比重将下降，散客旅游继续增长。
4.游客对文化与环保将更加重视。
6.简述导游服务的范围。
答：导游服务的范围较大，涉及多方面的问题，但归纳起来，大致可分为：导游讲解服务，导游讲解服务包括游客服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观参观点的口译服务；旅行生活服务，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络；市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览是提供的驾驶服务。
7.从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游是否会替代实地口语导游，为什么？
答：从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游不可能替代实地口语导游，在未来的导游服务中，实地口语导游方式仍处于主导地位。原因是：1.导游服务的对象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社会背景和旅游动机，只有实地口语导游才可能进行真正有针对性的服务和有重点的讲解；2.现场导游情况复杂多样，游客有不同的知识需求，对待导游人员的讲解，即使同一景点不同的游客会有不同的要求，游客的问题也是千奇百怪的。同时在现场导游过程中不可避免地会发生一些突发问题，这些情况都需要导游人员在服务过程中沉着应付，妥善处理。；3.旅游活动是一种人际交往和情感交流，这一点图文声像导游是不可能做到的，只有人与人之间才可能进行情感交流。。
8.为什么导游服务对旅游服务质量的的高低起标志性作用？
答：导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服

务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。
9.什么原因要求导游人员的工作从为游客当向导与讲解发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身？
答：1.游客的需要。随着人们收入水平的提高、生活条件的改善，人们出游的目的不再仅满足于一般的漫游，而是为了开拓视野、增长知识或得到享受，因而对旅游服务提出了更多、更高的要求，要求在异国他乡的旅游活动既舒适安全，又能获得更多的知识。
2.旅游业发展及旅行社提高经济效益的需要。旅行社为了降低成本，提高经济效益，全权委托导游人员代表旅行社处理游客旅游过程中的各种需求，使导游人员逐渐将向导、讲解、生活照料或开车等工作集于一身，这样可以大大提高劳动生产率。
10.简述导游服务经济性的主要表现。
答：导游服务就其本质而言，是导游人员通过项游客提供劳务而创造特殊实用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此导游服务具有经济属性。导游服务的经济属性主要表现在以下四个方面：
直接创收。旅行社通过导游人员为游客提供的导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务、翻译服务等来收取服务费和手续费。
扩大客源，间接创收。游客是旅游业生存和发展的先决条件之一。没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。导游人员在项游客提供优质服务、招徕回头客、扩大新客源的同时，也在间接创收方面起着不可忽视的作用。
促销商品。各国各地区对旅游商品、纪念品的开发、生产和促销都非常重视，并将其作为争夺客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促销商品中导游人员的作用举足轻重。
促进经济交流。我国社会注意建设需要大量的资金、先进的科学技术和管理经验、高水平的人力资源。在众多的游客中不乏各类专家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之机与各地的同行接触、相互交流信息。或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资环境，也可能有贷款、投资、机、捐赠的意向。导游人

员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社或有关部门报告，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外机地区间的科技、经济、文化方面的交流。为我国社会注意的建设做出应有的贡献。
11.导游服务独立性强的具体表现有哪些？
答：导游人员既要独立地宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需要以敏捷的思维，独立地、合情合理地处理问题。
12.为什么说导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用？
答：导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉和形象。
二. 简答题
1. 在导游人员定义中提到“导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”，你如何理解其中的“向导”、“讲解”及“相关服务”？
答：导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指为旅游者详尽讲解历史文化及风景名胜。至于“相关服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排住宿、旅程及就餐等以旅行游览有关的各种服务。
2. 简述导游人员的基本职责。
答：1.根据旅行社于游客签定的合同或约定，按照旅游接待计划安排和组织游客参观、游览；
2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
3.配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；
4.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5.反应游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
3. 导游人员如何培养高尚的情操？
答：导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。
4. 为什么热爱祖国、热爱社会主义是一名合格导游的首要条件？
答：热爱祖国、热爱社会主义是一名合格导游的首要

条件。这是因为：导游人员所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，祖国培育了导游人员，并为其创造了良好的工作环境和发挥才能的条件。导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。在海外游客心目中，导游员是社会主义中国的形象代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行来观察、了解社会主义中国。再有导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化和壮丽的山河，中国人民的伟大创造，和社会主义事业的辉煌成就。
5. 导游人员良好的思想品德主要应表现在哪些方面？
答：一，热爱祖国，热爱社会主义，热爱家乡；二，优秀的道德品质；三，热爱本职工作；四，高尚的情操；五，遵纪守法。
6. 服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游服务需要的主要时智力技能，其包括的主要内容时什么？
答：1. 导游人员要能与领队、全陪协作共事，与游客成为伙伴 ；（与人合作交往的技能）2. 导游人员要能根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动；3. 能选择最佳的游览点、线，组织活动，时游客获得旅游的乐趣和美好的享受；4. 能熟练地运用丰富的知识、幽默的语言，抑扬顿挫的语调、引人入胜的讲解及有节奏的活动来征服游客，使他们沉静在欣赏美的愉悦之中；5. 能灵活地运用宣传原则，灵活回答游客的问询，帮助他们较全面地了解旅游目的地；6. 能面对复杂的服务对象，做到和情、合理、合法地处理各种问题和投诉。7. 简述对导游人员的仪容、仪表和仪态的要求。
答：导游人员作为旅行社的代表，要保持与行业特点、企业形象一致的仪容、仪表和仪态。
在游客面前，导游人员的仪容要求是容貌修饰要得体，要与所在工作岗位、自己的身份、年龄、性别相称；在仪表方面，要求导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，与从事的工作不相宜；在仪态方面要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。
9. 导游人员职业道德中“公私分明、诚实善良”对导游人员的具体要求是什么？
答： 旅游业是提供服务的行业，导游人员为旅游业中的一线服务人员，在工作中要公私分明、不某私利，无论是来自游客方面，还是来自其他方面的诱惑，都应有较强的自控能力，自觉地抵制各种物质诱惑和精神污染；对待游客要真诚公道，信誉第一，服务中做到“诚于中而形于外”，不弄虚作假，不欺骗游客。
10. 导游人员行为规范的具体要求有哪些？
答：1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则；2.严格按规

章制度办事，执行请示汇报制度；3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱、不失人格、国格5.注意小节。
11. 导游人员行为规范重提出，要求导游人员“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”，其具体要求是什么？
答：导游人员应严格按照委派旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加或减少旅游项目，或终止旅游活动；在旅行游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客得同意，可以调整或者变更旅游接待计划 ，但应当立即报告旅行社。
在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生得危及游客人身、财产安全得情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
12. 导游人员行为规范中要求导游人员要自觉遵纪守法，其具体内容是什么？
答：1.严禁导游人员嫖娼、赌博、吸毒，不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品；
2.导游人员不得套汇、炒汇，不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇；
3.导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物；
4.导游人员不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费；
5.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务；
6.导游人员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营社的财物；
7.导游人员不得营私舞弊、假公济私。
13. 导游人员行为规范中要求导游人员注意的小节有哪些？
答： 1.导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间；
2.导游人员不要携带自己的亲友随团活动；
3.导游人员不与同性的外国领队同住一室；
4.导游人员饮酒量不要超过自己酒量的三分之一。
14 导游人员职业道德中“爱国爱企、自尊自强”对导游人员的具体要求有哪些内容？
答：它要求导游人员在其业务工作中以主人翁的姿态出现，坚持祖国利益高于一切，时时处处以国家利益为重，为国家为企业的发展多做贡献；在工作中，要维护国家和民族尊严，有自尊心和自信心，要勇于开拓、勇于实践、自强不息。
15. 导游人员职业道德中“耐心细致、文明礼貌”对导游人员的具体要求有那些？
答：耐心细致、文明礼貌是服务人员最重要的业务要求和行业规范之一，是衡量服务人员工作态度和责任心的一项重要标准。导游人员对待游客要虚心、耐心、关照体贴入微。导游服务要有针对性，要根据游客的心理和需求提供个性化服务，时刻注意游客的反应，帮助游客解决旅途及游览活动中中遇到的问题，；导游人员要尊重每一位游客

，特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，对游客要笑脸相迎、彬彬有礼、落落大方。
16. 导游人员职业道德中“团结服从、不忘大局”的具体要求是什么？
答：“团结服从、不忘大局”是正确处理各方面关系的行业准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。旅游服务工作是由许多环节组成的综合性服务，每一个环节的服务质量如何，都会对整个接待服务产生影响。导游人员在业务工作中要发扬主人翁精神，团结协作，顾全大局；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。
三. 简答题
1.导游服务的双重功能是什么？在导游服务过程中如何体现？
答： 导游服务的双重功能，一是到偶人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识和文化的传播者，既要满足游客的精神需要，又沟通了游客同旅游目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。因此，导游人员在服务过程中，应当追求经济效益和社会效益的有机结合，只讲求经济效益而忽视社会效益是片面的，是没有生命力的；反过来，只注重社会效益而忽视经济效益，在市场经济条件下，导游服务自身也将失去了存在的价值。
2. 导游服务的基本原则又哪些？
答：一，游客至上原则，这是导游服务工作中处理问题的出发点，要求导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重；
二，维护游客合法权益原则，这既是国际性组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法所归的内容，导游人员作为旅行社的代表，必须把不折不扣地维护游客的合法权益作为自己服务的准则，并根据这一准则对其他旅游服务环节进行监督，处理接待过程中的有关问题。
三，经济效益与社会效益相结合原则，导游人员在服务过程中，应当追求经济效益和社会效益的有机结合，只讲求经济效益而忽视社会效益是片面的，是没有生命力的；反过来，只注重社会效益而忽视经济效益，在市场经济条件下，导游服务自身也将失去了存在的价值。
四，规范化服务与个性化服务相结合原则，只有二者结合才能称得上优质服务。
3. 旅游团导游服务集体之间合作共事的基础是什么？
答： 1.他们有共同的服务工作对象——同一团队的旅游者；
2.他们有共同的工作任务——执行该团队的旅行计划，为其安排落实各项旅游服务；
3.他们有共同的努力目标——组织好该旅游团旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
同时，全陪和地陪还有着共同的利益，即发展旅游目的地旅

游业的共同目标，有同一的政策法规和协议作为处理问题的准绳，这是他们之间合作共事的前提。
4. 旅游团导游服务集体协作共事的主要方法有哪些？
答： 1.主动争取各方配合；
2.尊重各方的权限和利益；
3.建立友情关系；
4.彼此尊重相互学习，勇于承担责任。
5. 地陪导游人员在阅读接待计划时应记录并弄清的主要情况有哪些？
答： 1.计划签发单位、联络人姓名及电话；
2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队和全陪的姓名等；
3.组成人员的情况，如人数、性别、姓名、职业等；
4.全程线路及入出境地点；
5.所乘交通工具的情况，抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和抵达的具体地点，如机场、车站、码头等；
6.掌握交通票据情况；
7.掌握特殊要求和注意事项。
6. 在商定日程时，如果领队代表游客提出对行程的小修改或增加新项目时，地陪的正确做法是什么？
答：及时向旅行社有关部门反映，对合理而又能满足的要求或项目应尽力予以安排；
需要加收费用的项目，地陪要事先向领队及游客说明，按有关规定收取费用；
对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
7. 导游人员带游客参观游览，到酒店清点人数发现又个别游客未到时应怎么做？
答：若发现旅行者未到，地陪应立即向领队或其他团友询问情况，问明原因，设法及时寻找；若有旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告旅行社；若发现预科身体不适应提醒游客及早就医，并通知酒店予以协助，必要时通知旅行社派人协助，发现游客身体不适时切忌劝其随团活动。
8. 安排游客观看计划内的文娱节目时，地陪应提供哪些服务？
答； 地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及特点；提醒游客记住车牌号及停车地点、开车时间；引导游客入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在游客观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位；组织游客有序散场，提醒游客注意安全。
9. 地陪在提供购物服务时应注意的问题有哪些？
答： 购物是一项重要的活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多和强迫旅游者购物等情况发生，提供购物服务时要做到既要让游客购物，更要让游客购物后乘心满意。
在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承当翻译工作，介绍商品托运手续。
如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管

。
对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。
10. 地陪在送站服务中，在旅游团离开酒店时要进行行李的交接，游客出行李的时间时如何确定的？
答： 第一，地陪应先与旅行社行部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或安澜校舍规定的时间）；
第二，与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间；
第三，与领队、全陪商定旅游团成员出行李的时间；
第五，通知旅游者出行李的时间，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。
11. 地陪为旅游团提供的送客服务主要包括哪些内容？
答：1.送行前的业务。即核实交通票据；商定出行李的时间；商定集合、出发的时间；商定早叫和早蚕时间（特别时早班飞机）；协助饭店节庆与旅游者的有关帐目；及时归还证件若有旅行社负责人送行，要人真做好欢送的具体组织工作。
2.离店服务。集中交运行李；办理退房手续；集合登车。
3.送行服务。致欢送词，提前到达送站地点，照顾游客下车；办理离站手续与司机结帐。
12. 地陪的欢送词应包括哪些内容？
答：要求：导游人员在致欢送词时语气应真挚、富有感情。
地点：客选在行车途中，也客选在机场（车站、码头）。
内容：回顾旅游活动，感谢团友的合作；
表达友谊和惜别之情；
诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
若在接待过程中有不顺利或不尽如人意之处，导游人员客借此机会再次向游客赔礼道歉；
表达美好的祝愿。若有服务质量调查表，客借此时机请游客填写。
13. 地陪办理国内航班离站手续的程序。
答： 1.移交交通票据和行李票
到机场后，地陪应迅速与旅行社行李员联系，将行李员交来的机票和行李卡一一清点无误后交给全陪，请其清点核实。
2.与全陪按规定办理好财务拨款结算手续妥善保管好单据。
3.根据规定购买机场建设费。
4.等旅游团所乘飞机起飞后，地陪方可离开。
14. 全陪途中服务的主要内容和程序有哪些？
答：在转移途中，即乘飞机（火车、轮船等）时，全陪要积极争取民航、铁路或航运部门的合作，特别是交通工具上工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；
全陪应提醒旅游者注意人身和财产安全；
组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活；
保管好行李托运单、机、车、船票等票据；
乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、铺位等。
15. 领队召集出境旅游团开“出国旅游说明会”时的程序和内容有哪

些？
答：1. 领队要代表旅行社致欢迎词（内容包括欢迎大家参加本旅行社的旅游，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望各位予以合作。预祝旅游顺利成功）。
2. 旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）。
3. 介绍旅游目的地国家或地区的基本情况及当地的风俗习惯。
4. 提出要求，讲清注意事项；
5. 实有关分房、交款、特殊要求等事项；
6. 准备多份境外住店的分房名单。
16. 散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？
答： 第一，散客旅游的旅游行程是由散客自行安排和计划，而团队旅游的行程则多由旅行社或旅游服务中介机构来安排。但是，这并不意味着散客进行的旅游活动完全不经过旅行社，相反，某些散客在出游前的旅游咨询和出游后的某些事项也通过旅行社或委托旅行社办理。
第二，散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游服务费用在出游前一次性支付。
第三，相同档次和标准的项目，散客旅游的旅游项目的价格下降队贵一些，这是因为每个旅游项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某写项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。
17.全陪在为旅游团提供服务的过程中，在“各站服务”程序中应做好的工作有哪些？
答：全陪应及时向地陪同胞旅游团的情况，并协助地陪工作；
监督各地服务质量，酌情提出修改意见和建议，必要是报告组团社；
保护游客的安全，预防和处理各种事故；
为游客当好购物顾问；做好联络工作。
18.简述中国领队境外服务的主要内容。
答： 1）抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽，并转告当地导游人员旅游团的情况（若有人数变动应及时主动通报）；
2）协助清点行李；
3）安排团队入住饭店；4）监督实施利用接待计划，与当地导游人员商定日程；5）在游览过程中，留意游客的动向，防止各种事故的发生；6）与接待社密切配合，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响；7）指导购物；
10.导游人员自我管理为何进行角色定位？答案要点：在导游服务中，导游人员是多角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。导游人员在家是家庭中的一员，在企业是员工，在游客面前是旅行社的代表。带游客旅游过程中，导游人员又作为游客和旅行社双重代表的身份与相关景区（点）及旅游服务企业接洽。在为游客提供导游服务过程中，导游人员在不同的游客面前，以一名女性导游员为例，在不同的情况下她要承但母亲、

姐姐、女儿、朋友、商务经理、社交家、心理学家、国际主义者和教师等多种角色。因此，要带好一个旅游团，导游人员必须学会进行自我角色定位。
2.导游人员可以通过那些方面了解游客？答案要点：1.从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客；
2.从出游的动机了解游客；
3.通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客；
4.通过言行举止了解游客；
3.引导游客审美行为的方法有哪些？
答案要点：传递正确的审美信息、激发游客的想象思维、帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景审美的方法；处理好一些关系。
4. 作为审美信息的传递者的导游人员必须具备什么条件？
答案要点 ：导游人员必须掌握一定的美学知识，要对祖国、家乡的文物古迹、社会风情有深刻的认识，帮助外国游客了解中国人的审美观和中国各类景物的审美标准。用生动形象的语言介绍中国的风光美景和名胜古迹，正确地引导他们从不同的角度欣赏中国的自然风光和人文景观。作为旅游审美信息的传递者，导游人员必须懂得什么是美，知道美在何处，还要善于通过导游导游讲解向游客正确传递审美信息，帮助他们获得真正美的享受。如果导游人员不仅懂得中国人的审美观何对十五的审美标准，而且还了解服务对象所在国（地区）居民的审美观何审美标准并进性比较，指出各自的特点何相互间的差异，这样的导游方法在层次上就会大大提高，必定会获得游客的欢迎。
5.激发游客的想象思维的能力对导游人员的重要性。
答案要点：人们的审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已拥有的知识何经验，进行美的再创造的过程。每当人玩的最开心、最舒服、最有感慨的时候，往往就是人体各器官对美景的协同感受达到高潮而产生美感升华的时刻。
要成为一名优秀的导游人员必须知道游客的审美个性，深刻了解祖国、家乡的名胜古迹的美好景物，并十分熟习对象国（地区）的情况，懂得中外不同的审美观；善于将景物的形体美和内在美的特征与游客的审美需要和美感经验结合起来，努力使导游讲解“寓景于情、借景抒情、情景交融”，激发游客想象思维，调动他们的联想、联觉能力，努力达到“物我交融”、“物我同一”的境地，从而获得美的极大享受。
6.导游人员要灵活掌握哪些观景赏美的方法？
答案要点：根据具体景物的不同，灵活运用动态观赏与静态观赏方法，“动”、“静”结合；注意观赏距离和位置，根据景物审美的要求，掌握好空间距离和角度，研究并认识游客审美的心理距离；
把握好观赏时机，帮

助游客及时观赏到绝妙的美景；根据观赏内容、观赏主体的具体情况，以及时空条件具体调整观赏节奏。
7.导游语言的“八要素”及具体要求是什么？
答案要点： 言之有物，要求导游讲解的内容要充实，有说服力；导游人的语言应是客观事物的观念化，具有鲜明的思想性；要求导游人员不讲空话、套话，不玩弄华丽的词藻。言之有据，要求到偶讲解必须有根有据，令人信服，不得胡编乱造、张冠李戴。言之有理，要求导游人员说话要诚实，不尚虚文；要讲道理，要以理服人。言之有情，要求导游人员的语言要友好，富有人情味，要让听者感到亲切和温暖。言之有神，要求导游人员在讲解时要精神饱满，声音传神，要多用形象化的语言，引人入胜。言之有趣，要求导游人员说话诙谐、幽默、风趣会令人愉悦，有助于活跃气氛，提高游兴。言之有喻，要求导游人员讲解时比喻适当，以熟隅生，生动易懂，使听者听后倍感亲切，会留下深刻美好的印象。
8.导游人员在为高龄游客提供导游服务时应特别注意的服务工作有哪些？
答案要点：面对高龄游客，导游人员最好、最有说服力的做法就是对他们有谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀、以及不辞辛苦的服务。具体而言在接待过程中要注意放慢速度，照顾好走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤；
耐心解答问题，老年游客喜欢提问题，加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，因此导游人员要耐心同时不厌其烦地给予解答，不能表示反感；
预防游客走失，有些老年游客，由于体力不支，就想回到车上休息，以免拖累大家，因此，导游人员一定要反复讲清停车的地点。提前嘱咐游客万一找不到团队时的做法；
多做提醒工作，如行程、注意事项、随身物品、零钱等；
采取多种措施以保存和尽快恢复高龄游客的体力，如，适当增加休息时间，劳逸结合、灵活安排活动日程，选择安全停车地点。
9. 对有儿童的旅游团，导游人员应掌握的“四不宜”原则。
答案要点：不宜突出了儿童，冷落了其他游客；
不宜给儿童买食物、买玩具；
即使家长同意也不宜单独把儿童带出去；
儿童生病，应及时建议家长带孩子到医院治疗，不宜建议给儿童服用什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。
10.对聋哑游客导游在提供讲解服务时应注意什么细节？
答案要点：接待聋哑游客导游员要安排他们在车的前排就坐，因为他们需要通过读口型来获取信息，也就是通过导游人员讲解时的口型来了解讲解的内容。这时，导游员应有意面对他们放慢讲解速度

，使他们能更多了解讲解内容。
11.何为导游讲解的画龙点睛法，有何作用？
答案要点：导游人员在导游讲解中，用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下深刻印象的导游手法，称之为“画龙点睛法”。游客听了导游的讲解，观赏了景物，既看到了“林”，又欣赏了“树”，一般都会有一番议论。导游人员可趁机给予适当的总结，以简练的语言、甚至几个字，点出景物精华之所在，帮助游客进一步领略其奥妙，获得更多的精神享受。
12.导游人员应如何运用众多的导游方法？
答案要点：从理论上讲，可供利用何选择的导游方法很多，然而，在具体工作中，各种导游方法何技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、相互联系的。导游人员在学习众家之长的同时，必须结合自己的特点融会贯通，在实践中形成自己的导游风格的导游方法，并视具体的时空条件何对象，灵活、熟练地运用，这样，才能获得不同凡响的导游效果。
16.对有特殊身份和社会地位的游客应如何做好接待工作？
答案要点：有特殊身份和地位的游客是指：国内外在职或曾经任职的政府高级官员、民间组织团体的负责人，海外对华友好的官员、社会名流，或在国际国内有一定影响的各界知名人士、某些国家的皇室或贵族成员，国际或某一国著名的政治家、社会活动家，大企业家等。这些人除游览外，往往还有其它任务和使命。他们一普通游客的身份出现，但日程又与普通游客不同。因此，在接待这类游客是导游热暖要做到：知识要渊博、准备要充分。这些身份较高的游客通常人品好，素质高，知识面也特别广，因此导游员要提前做好相关知识的准备，如专业术语、行业知识等等，以便能选择交流的话题，并顺利地回答他们提出的问题。 要有自信心，不要因对方身份高而胆怯。往往越是身份高的人越懂得尊重别人，因此导游人员无须有心理压力。多请示、汇报，按照有关规定接待。在接待此类游客时，往往有有关领导接见、会谈，因此游览日程变化较大、导游人员一定要灵活掌握，随时向有关领导请示汇报，协助安排接见、会谈等事宜。
17.有人认为，当好一名导游员只要能熟悉和掌握导游资料就可以了，你对此有何看法？
答：此看法是片面的。导游人员要全面地熟悉和掌握导游资料，当熟习和掌握导游资料知识做好导游服务工作的一个基本条件。要使这些资料充分发挥作用，满足游客的要求，就需要针对游客的具体情况，机动灵活地利用这些资料，使利用过程和导游内容活泼又富有魅力。这就涉及到导游方法的技能。换言之，仅靠语言知识和基础

导游资料、基本业务，而不注重导游的方法和技巧，在很多情况下很难收到良好的导游效果。有时甚至会弄巧成拙。导游服务工作既不是机械的陪同和简单的服务，也不是语言（特别使外语）词汇的堆砌；既不是对历史、地理内容枯燥的重复，也不是对导游资料的照本宣科，而是在遵循导游服务基本原则的前提下，根据不同的对象，在对各种知识整理、加工和提炼的基础上的一种，富有创造性的劳动。可以说，它是一门艺术。
18.你如何理解导游人员的角色定位？
答：在导游服务中，导游人员是多角色的统一体，作为一名导游人员应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。导游人员在家庭中的角色是家庭的一员，在企业（旅行社）是企业的员工，在游客面前是旅行社的代表。带领游客游览过程中，导游人员又以游客及旅行社双重代表的身份与相关旅游服务部门及景区（点）接洽。在为游客提供导游服务的过程中，导游人员在不同的游客面前还要不断变换自己的服务角色，分别承担起母亲、姐姐、哥哥、儿女、朋友、商务经理、社交家、心理学家、国际主义者和教师等等多重角色。
--- 1． 旅游计划和日程的变更有哪两种类型？ 答：一种是旅游团（者）因主观原因要求变更计划行程，另一种是因客观原因需要变更计划和日程。
2．当旅游团（者）要求变更计划行程时，如何处理？ 答：当旅游团（者）提出变更路线或日程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
3．客观原因造成旅游计划、路线和活动日程的变化时，一般会出现哪些情况？ 答：不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等客观原因造成旅游计划、路线和日程的变更，一般会出现以下三种情况：（1）缩短或取消在一地的游览时间；（2）延长在一地的游览时间；（3）在一地游览时间不变，但被迫改变部分旅游计划，如被迫取消某一活动，由另一活动代替。
4．旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的相应措施是什么？ 答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队商量意见一致后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；（4）经领导同意适当的给予补偿。因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的游览景点，或适当延长在主要景点的游览时间，或晚上安排文体活动等，要努力使活动内容充实；（5）通知下一站接待旅行社做相应的调整。
5．旅游团提前离开或推迟抵达，都会

缩短在一地的游览时间，这时地陪应积极做好哪些工作？ 答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队协商、统一意见后，做好旅游者的工作；（3）因缩短了一地的停留时间，因此应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成，如有困难，按应变计划，完成本地最具特色的景观的参观游览；（4）与旅行社有关部门联系，及时办理退餐，退房、退车等事宜；（5）要及时通知下一站接待旅行社做相应的变更；（6）经旅行社领导同意，适当地给旅游者予物质补偿。例如：送有地方特色的小礼品，或用餐时加菜等。
6．旅游团在某地游览时，被迫改变部分旅游计划，这时导游应采取什么措施？ 答：（1）如是减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团旅行社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。 （2）如是被迫取消某一活动，由另一活动替代，这时地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。
7．导游员应怎样避免漏接事故？ 答：为了避免漏接事故，导游员要：（1）认真阅读计划，认真核对接站的日期、时间和地点；（2）核实交通工具抵达的准确时间：（3）提前半小时到达接站地点。
8．导游员怎样处理漏接事故？ 答：（一）由于导游人员主观原因赞成的漏接的处理： （1）首先导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉； （2）用实际行动，更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解； （3）还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容，让游客满意。 （二）由客观原因造成的漏接的处理： （1）应立即与旅行社有关部门联系以查明原因； （2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解； （3）尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度； （4）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
9．造成空接事故一般有哪些原因？ 答：（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中； （2）班次变更后，旅游团推迟到达； （3）接待旅行社没有接到上一站的通知，或接到通知，但忘记通知该团导游。 以上各条均是造成空接事故的原因。
10．导游员应怎样处理空接事故？答：发生空接事故，导游员应： （1）立即与本社有关部门联系，查明原因； （2）如推迟不长，可留在接站地继续等候，迎接旅游团的到来； （3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
11．怎样预防错接？答：预防错

接事故，导游必须做到以下几点： （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实：必须核实派出方旅行社的名称，旅游目的地组团社的名称、团号、人数、领队姓名或旅游者的姓名、下榻饭店等；（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团；
12．错接事故的处理？答：错接是责任事故，导游一发现错接，应迅速根据不同的情况采取不同的处理方法： （一）若错接发生在同一家旅行社的两个旅游团时，导游员应该： （1）立即向领导汇报； （2）经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换； （3）应向旅游者道歉。 （二）若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应该： （1）立即向旅行社领导汇报； （2）设法尽快交换旅游团； （3）向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
13．导游员应如何避免误机（车、船）事故？答：为了避免误机（车、船）事故的发生，导游必须做好以下几项工作： （1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并校对日期、班次、时间、目的等； （2）如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。 （3）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览、不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动； （4）保证旅游团按以下规定的时间到达离站地点，乘国内航班提前90分钟到达机场；乘火车提前60分钟到达车站；乘国际航班出境或沿海城市的航班提前120分钟到达机场。
14．旅游团误机（车、船）事故发生后，导游员应采取什么对策？答：当误机（车、船）事故已成为事实，导游员这时应该： （1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助； （2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站； （3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜； （4）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （5）向旅游团（者）赔理道歉；（6）写出事故报告，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
15．在旅游团游览过程中，造成旅游者走失的原因有哪些？答：造成旅游者走失的原因有三种：一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点游览路线；二是旅游者对某种事物或现象感兴趣，或摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动，外出购物时旅游者没有记清地址和线路而走失。
16．旅游者在参观游览活动中走失，导游员如何处理？
答：旅

游者在参观游览活动中走失，导游员应：（1）了解情况，迅速寻找；（2）向游览地派出所和管理部门报告并请求协助寻找； （3）与饭店联系，查走失者是否返回饭店； （4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。
17．旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？ 答：旅游者在自由活动时走失，导游员应： （1）立即报告旅行社，请求指导和协助； （2）通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者的可辨认特征，请求沿途寻找； （3）做好善后工作； （4）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
18．如何预防旅游者走失？答：为了防止走失事故的发生，导游人员应该： （1）做好提醒工作； （2）做好各项安排的预报； （3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数； （4）地陪、全陪和领队密切配合，全陪和领队应负责做好旅游团的断后工作； （5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
19．导游员应怎样正确对待旅游者的越轨言行问题？答：越轨言行是游客个人问题，但处理不当会产生不良后果，所以导游员处理此类问题要慎重；努力分清越轨行为和非越轨行为的界线，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界线。处理时要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法
20．当外国游客出言不逊，攻击诬蔑中国时，导游员应持什么态度？答：若有外国游客攻击、诬蔑中国时，导游员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门。但是，若有人因不理解而出言不逊时，导游要认真介绍我国的国情和相关政策，阐明我方对有关问题的立场、观点、求同存异。21．若有外国旅游者在景区景点散发宗教宣传品，导游员应持什么态度？为什么？答：当外国游客在景区景点散发宗教宣传品时，导游员应： （1）予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策； （2）对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。 因为不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和非完备活动场合散发宗教宣传品。
22．若有外国旅游者违反中国的法律，导游应怎么处理？答：社会制度和传统习惯的差异导致各国家的法律不完全一样，因此，（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理； （2）对明知故犯者，导游员要提出警告，并配

合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法； （3）旅游者中若有人窃取我国机密情况，走私、贩毒、偷盗文物、套购外汇、贩卖黄色音像制品、嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
23．当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎样处理？答：当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要是采取断然措施。
24．游客酗酒闹事时，导游员应怎样处理？答：旅游者酗酒时，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告，扰乱社会秩序，侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。
25．如何预防旅游者食物中毒？答：为了防止食物中毒事故的发生，导游员应： （1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定； （2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；不喝生自来水； （3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生或有异味变质，应立即要求更换，并要求餐厅负责人道歉，必要时向旅行社汇报。
26．当游客出现食物中毒，应如何处理？ 答：游客食物中毒必须组织抢救： （1）设法催吐并让中毒者多喝水，缓解毒性； （2）及时将患者送往医院救治，请医生开具论断证书； （3）迅速报告旅行社； （4）追究供餐单位责任27．处理游客个别要求的一般原则是什么？ 答：正确处理游客提出的形形色色的要求，是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。对游客提出的每个要求，员都要给予足够的重视并及时、正确地处理。在处理游客要求时一般应遵循如下三个原则： （1）“合理而可能”原则； （2）认真倾听、耐心解释的原则； （3）尊重旅游者、不卑不亢的原则。
28．怎样正确处理少数游客的苛求？ 答：旅游团中常有个别游客不时提出一些苛刻的要求，有时甚至对导游员的工作横加指责、过分挑剔。 面对这样的游客和他们的苛求，导游员绝不能意气用事，而是要： （1）认真倾听 （2）微笑对待 （3）耐心解释
29．对待个别游客的无理取闹，导游员应持保种态度？ 答：旅游团中可能会有个别无理取闹者，导游员面对这类人的言行，应： （1）沉着冷静或一笑了之，不与其争吵，更不要正面冲突； （2）必要时可请领队协助解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道； （3）继续为他们服务，满足其

合理又办得到的要求。 （4）对待无理取闹者，导游员要坚持这样的原则：不卑不亢，不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。
30．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求？ 答：由于种种原因，游客在饮食方面会提出各式各样的特殊要求。若有人提出医生禁止他食盐，要求照顾时，导游员要根据不同情况，予以正确处理： （1）这种要求若在旅游协议中明文规定，地陪在接团前要早作准备，不折不扣地兑现。 （2）若在旅游团抵达后提出不食盐要求，地陪应与餐厅联系，可能时尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
31．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求？ 答：对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐要求，一般不接受要求，但要做好解释工作；如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。
32．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？ 答：一对老年游客提出在房间用早餐的要求，但在处理时要视饭店的条件和规定。如果餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但要告知服务费自理。
33．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办？但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办？ 答：旅游团要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐馆联系订餐：可第二天他们又不想去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐馆，并说明：风味餐已订妥，若不去用餐，须赔偿餐馆损失。
34．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求？
答：同房游客因生活习惯不同而要求住单间时，导游员应请领队调解或在内部调整住房。如果调解、调配不成，饭店有空房时可满足其要求，但导游员应事先告知游客：房费自理。谁提出住单间，谁付款。35．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求？
答：如果部分游客不愿看计划内的文娱演出，希望去其它游乐场所时，导游员要劝说他们去看计划内的文娱演出，并请领队调解。若劝说、调解不成，决定分路观看演出时，导游员可在交通方面作如下处理：若在同一线路，与司机商量，尽可能给大家提供方便；若不同路，应为去看计划外演出的游客安排车辆，但车费自理。
36．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场

玩，导游员该怎么办？
答：部分游客要求去一处秩序较乱的大型娱乐场所玩，导游员可帮他们购门票、要出租车，费用由游客自理，但必须提醒他们注意安全，必要时应陪同前往，以求游客安全。37．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们？
答：晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员要给予协助，当好购物参谋：建议去商场购物，安排出租车，写好有商店名称、地址的中文便条让游客带上，提醒游客带好饭店店徽、不要太晚回饭店等。
38．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求？
答：兵马俑复制品属仿古艺术品，游客要求导游员协助时，导游员应热情相助：劝阻游客在地摊上选购兵马俑复制品，要带他去文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存好发票，不要损坏 包装上的火漆印，以便出海关时查验。
39．在什么情况下导游员可允许游客自由活动？导游员可为他们提供什么服务？
答：个别游客多次来华游览过某一景点，希望自由活动。只要不影响整个旅游活动，可以满足其要求并提供必要的协助：写一便条交游客（上写游客准备去的地方及下榻饭店的名称和电话），提醒游客带上饭店的店徽、提醒晚饭的用餐地点和时间，帮助找出租车等。在浏览点，有人希望不随团活动，若环境许可（人不多、不乱），可满足其要求。导游员要提醒（必要时写一便条）游客集合的时间、地点、旅游车的车号等。
40．在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动？答：在下述情况下，不宜让游客自由活动，但导游员要耐心地、实事求是地说明理由，以免发生误会。（1）影响旅游团活动计划顺利进行时（例如旅游团计划去另一地而有人要求留在本地或旅游团计划去一地而有人想去另一地）；（2）存在的安全问题时： ①地方治安不理想，要劝阻游客外出活动，更不能单独活动； ②劝阻游客去复杂的地方活动； ③劝阻游客去人生地不熟、车水马龙的街头骑自行车； ④劝阻游客在河、湖中划小船或在非游泳区游泳。（3）要求去不对外开放的地区、机构游览时；（4）旅游团就要离开本地，特别是离开中国时。
41．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他？答：游客要求导游员帮寻找在华亲友时，导游员应积极帮助他：如有亲友的姓名、地址、协助其联系；如有知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后立即告知游客并帮其联系；若在旅游期间没找到，请游客留下联系地址、电话，待