跨部门沟通技巧
一前言
课程一共分三个部分：1、跨部门沟通问题的根源；2、十六个沟通技巧；3、二十个解决之道。
课程整个提炼成三个分享：第一，沟通中怎么提炼？只提炼一个问题，就问一句话。第二个就是：在多难的问题中，怎样找到最佳答案？第三个就是跟我自己的心得有关的，我们怎么样快速地提升自己的能力？在目前我们中层这个级别，都是沟通的高手，怎么样成为高手中的高手
既然学沟通，就要学技巧。第二个部分，就看看跨部门沟通中这些问题是怎么解决的。分享其他企业沟通好的，是一种什么模式？在这张图里我们现在很多我们中层来听技巧的，给我一个新的启发。调研这个公司，13个高管他们用数据打出来的一个结果是什么呢？
36%的人认为跨部门沟通问题的根源第一个在文化上。我们不是要听技巧吗？但是发觉，原来在技巧上面，首先想听的，是跟文化有关的这个部分。第二个部分就是来分享的说沟通的机制方面怎么形成一套好的体系给到我们来用。第三个部分有18%的人探讨了就是制度层面的问题因为有制度没执行，所以问题反复发生。所以同样一个事情议而不决，那么依然还是有9%的人关注沟通技巧是在一种困惑的前提下打出了这个比例。
谈到目前有没有一个更好的技巧、更好的工具方法、怎样快速地提升？如果用一句话来看：跨部门沟通中有没有问题？问各位，公司现在跨部门的会议多不多？如果是跨部门的会议非常多，并且这个会议如果是救火会的话，毫无疑问的是跨部门沟通所有的体系出了问题。再问一个问题：同样一个问题是否反复发生，比如今天我们品质发现问题，这个问题反复出现，没有解决，客户投诉率还是很高。我们今天各部门在沟通协调的时候，运作的效率很慢，那么我们应该反思：跨部门体系是不是有必要进行整体进行检测？
那如果说在这个方面，感觉到好像有这个现象，那跨部门沟通这一块有一个问题
能做中层的人，都是沟通的高手，经过多年的锤炼、甚至也听了大量的沟通的课程，为什么在这个环节中跨部门沟通环节中我们感觉到好像沟通的时候有些力不从心呢？
好像有些问题各种方法都尝试过但是结果好像仍然不太满意。如果今天我们有这样的一种想法的话，那么依然是还要探讨跨部门这块沟通到底用哪种方法更好。
关于这一块，那我在跟这十几个高管在分享的时候，他们就把自己的心得体会分享出来。这些问题体现后，再看这家公司发生的一个实际问题，也是近期仍发生的问题，和大家分享一下：
二案例：一场投诉引发的思考
经常谈到跨部门，受于我们中层人员自己这个局限。而中层上面还有领导，下面有员工。在中间这个层面，来看看高层有没有困惑呢？
这张图我相信你可能看到过，你一定看到过这张沟通过程的模型。但是这张过程的模型在跨部门里被再次地演绎了出来，发觉什么？发觉有很多问题，最后返本求源的时候，发觉了个问题——源头有问题！发布信息的人这块出了问题，这个是大忌！
如果我们把事情都做了一次以后，发觉最初原来这个事情没搞清楚，那问题就大了。那么这里边咱们分享一个小的案例：某一企业要举办一个比较有规模的游泳比赛，要进行品牌宣传，让更多的人知道。高层只告诉我们一句话：品牌管理部、人力部和现在的几个管理骨干组成一个项目组，去做这项工作。
现在思考一下，这个安排清不清晰？交代安排是哪些人、是谁、干什么。说得很清楚。这几个人去做，但困惑来了：发觉这个事情，应该由品牌部主导。但是品牌部主导的过程中，品牌部有问题——调不动资源。大家几个部门，工程庞大，要人怎么办？要钱怎么办？外部的关系怎么协调、找谁？几人商量：这事说是说清楚了，但是细节要落地。没办法，几人赶紧连夜搞了一套方案：整体的策划案。再报一次、研讨，可以了吧？探讨外部的事谁负责、内部的事谁负责、资金有多少，然后遇到什么问题？这个问题哪些需要高层解决的，哪些需要外部关系来辅助的，这样又清晰一些。问题又来了：所有的事情都安排了，发觉原来这个事大家都没有做过。第一次探讨，几个项目组，承办这么大一个事、责任重大，而且这个事情又是第一次做，要找看看人家怎么做的。新的问题点一个一个的层出不穷地出来了...
分析到这里，回过头来看：源头的一个问题，今天我们只安排由谁去做，告诉你，几个人、够不够、如果不够，在第一个发布源头信息这一块，我们是否需要重新来检讨和检测。所以我们站在高管的角度，因为我们更多的时间管理和分配，一个大的问题就是你看，假如我把这个事情，安排给你了，我说完了就要做完了。是不是所有的事情说完了都能做完了呢。如果不是的话那么来探讨的就是你在做这件事情时，就要有一个衡量，首先要清楚的：你安排的这些人和这件事，他们能做到什么程度，你要进行关键点的把控。如果这个点你不去控，在你的源头信息这个环节，他们一定会遇到问题。
在一对多沟通中，这张图哪个环节一定是出问题的？来看一下，既然说源头的信息源，你发布信息的这个人，如果不说清楚可能有问题的话，这是需要我们第一个反思的。
我们所有的中层、高层，一定非常清楚地知道：这件事他能做到什么程度？这个是第一个点。
第二点，说怎么说的问题？我相信在这块，都非常清楚——怎么把话说明白？
第三点，这个通道的问题，我们经常在通道上。背后演绎的是什么？是障碍的两个字。障碍，在跨部门沟通中的心理障碍，和实际沟通中运作中的问题的障碍。在这块恰恰的在跨部门沟通中体现得非常多。
会议是一种通道、一对多的沟通。我们的会议开到了什么程度：开了还要再开；再开一次不行，还要再开第二次。如果这样的一个通道，最后出现的是先做了再说。如果是这种结果，障碍在这块留下了伏笔。把这个问题留在了后边的过程之中，跨部门中有新的点又出来了。
最麻烦的是这个解码的问题。因为有一个非常重要的现象：我们所有沟通中，一个说了敏感但是事实又不得不说的一句话，可能说了会得罪很多人，但是它一定存在的。
好消息的时候，大家都愿意说。留给我们分享的。潜台词有一句话：既然有好事的时候我们都愿意说；那有了麻烦呢？这个麻烦跟我有关。来我是品质部经理，我发觉我的下属，居然把品质已经做到了这种程度，这样他都自己要跳下去了。怎么办？来再看一下，我们今天有没有研发的高管转了一圈发觉原来是这样的问题，结构出了问题。我们大胆地站出来：是我的错，都是我的错。这个损失承担得起吗？在这个点上，涉及到你的检测机制。对你要求的就更多了。
解码这个环节。再看反馈：其实经常跨部门沟通中，就在这个反馈上经常提疑义。反馈我告诉你，你告诉我，不就叫反馈就完了吗？但是试想一下，一对多沟通的时候，我一个人要面对十几个经理、八个经理；我刚刚要做反馈的时候，我们品质部经理在开会；刚刚要反馈的时候，我们生产部经理还在出差；刚刚遗了个小问题，就在这个环节出问题了…想一想，想做反馈很难，不容易。如果你没有一套非常好的方法，一定让每个人在第一时刻知道的话，这块一定出问题！
这张图里，检测回来，所有的环节完全应该在这张图里。有一个经理跟我分享了这样一句话：我自己的体会，往往问题都出在发起者真的没有把话说明白。所以今天给我们一个很大启示：我们在跨部门沟通中的第一要事：就是一定要非常清晰地告诉他，说明白。
那么一对多的难点总结起来，第一，发起者一定要考虑一对多的受众：他能到什么程度，是否新员工，对企业非常了解，是否做过这件事？如果没有的话，你一定要对你自己的发起后续进程进行跟踪、检测、督导。第二个问题就是通道的选择，如果今天的通道选择，不是最适合他的，不是最适合企业的，不是最适合你目前要做的这件事的，它的障碍就出来了。核心点：千万不要留心理障碍。
心理障碍怎么体现？用一件小事来说，如果你的经理出去之前是皱着眉走的、出门的声音、关门的声音比较大、走路的步骤比较重，你就要反思自己是否在这块心理出了障碍：你看明明我做不了这件事，一定要我来扛。资源又不匹配，告诉我：那个市场是一片蓝海，你就去打吧！要人没人，要枪没枪，又不得不接。要用一个字：扛！
什么叫中层？中层就是忠诚吗！中层就是中坚的力量，有些地方要扛。好，硬扛的东西，两种结果：要么成功——很多的中层人员就是这样，什么资源都很少的情况下成功；但也有很多在这一块力不从心的，所以这一百多个经理，在这块的体会是苦涩。
再看一下．这个反馈．其实人人都知道反馈，我们相信有很多的制度。一定都有的：24小时／第一时间／邮件的方式，各种各样的方式，这些就够了吗？
如果这些就够了，跨部门就没有问题了。这些不够。所以再反馈上来，后面再对这一张就要打一个点。究竟哪些方式反馈是最有效的，那这张图是可记忆的。你有任何问题的时候，来检测就检测这张图，这张图应该是可以给你一些启发。
一跨部门沟通中的常见词
跨部门沟通中，如果用几个词来形容的话，哪些词出现的频率比较高？经常在跨部
门中一个词来总结的话，有哪些？我们经常遇到一个事，我们高层跑过来：李经理，你的报告给我了吗？李经理说：我早都给你了！前天，上一周就给你了！高层：是吗，那再回去看一下。这件小事问题出在哪里？
1．主动
主动的原因，也有。总经理很主动，下来问：这个事有没有？部门经理也很主动，第一时间就给到总经理。但这个主动加在一起出了问题。所以这一个主动：虽然沟通中它是第一要义，在跨部门里更关键的也是这个主动。
2．推诿
第二个词，你一定非常熟悉。但是要说句公道话，是否说推诿＝不负责任、不承担责任？话题这么严重、敏感，我们哪一个中层没承担过责任，在我看来，没有。我想的话，谈这两个字要谈四个字。谈什么？谈责、权、利益。如果今天我们只去谈责，责——不是哪一个人能来承担的。经常在跨部门里边，出现的一些不承担责任的一点小事
总结后发觉，有些企业中是没有的，有些企业中层管理者、部门经理不出现这个问题。为什么？比如说他有经济的权力，500块钱以下他可以批；他有人权，下管一级。可以来提出，人员的选拔、确定、更换。再看一下利的问题，部门我可以有一部分奖金来分配。但这些都没有，来探讨承担责任。这四个字，责和任来扛在肩上。试问一下各位，扛得动吗？今天有高管在，可能这句话会得罪人。但是这个问题要谈，就要四个字一起谈。为什么有些企业没有，但有些企业有？所以我们经常说，没有什么推诿的事。
但是有一点，一种尖锐话题：这算不算推诿呢？品质出了问题，需要向领导汇报吗？如果汇报：他告诉我，你不承担责任、你推诿，是不是我的错？这个是不是我们的错呢我觉得这个不应该是我们中层人员的错。因为如果这件事，你没有足够的授权给你，你是不敢做主的。大客户告诉我，这块必须50%都给我返修，全部给我更换。损失一算下，谁都知道这笔账，几十万没有了，让我们做这个主？我们能不能做这个主？但是如果高层给我们这样几句话：
你可以做，以后这样的事情，你安排！
这件事情由你全权处理！
这件事情，公司文件的形式告诉你可以由你来负责的！
既然由你负责，下次不要找我！
如果没有这些话在后边支撑，我们敢签这个字吗？我们敢处理这件事情吗？
3．反馈
再探讨，反馈谈的比较多了。但反馈中我们真的有一些机制吗？有一些点对点的措施吗？如果真的没有反馈，你怎么办呢？后边我们会探讨一些特殊的人，是做这种特殊的事的。如果你企业没有，那可能要考虑，就这个问题依然还要强化解决。
4．执行
执行。现在满天下谈执行力的时候，总认为执行出问题。但是执行的打折扣和执行的度，如何把握？后边章节来探讨。
看一看究竟怎么样做执行：什么样的事情才是执行有度？怎样的方式才是真正的执行力？如果真正说你不探讨这个执行力是正确的执行力的话，你做出的东西是做的越多错的越多，问题越大。
所以往往会出现很经典的一个故事：我们的一个叫监察副总，老总说了一件事：这件事情你马上要处理。好，我们的副总处理完跑过去以后，老总紧接着打电话告诉你：不行，这件事我还要再考虑考虑。问题来了，刚才不是告诉我们马上要做吗？我已经做完了。告诉我，现在他要考虑考虑。这叫执行。什么叫执行有度，这就叫执行有度。
我们还经常看到过一种现象。说什么叫执行力？老总说这块的墙这个办公室不Open，说这个墙不行，要砸掉。老总想了以后就走过去了。走完了以后，打电话：“不行，我还要考虑一下。我忘了，那后边有机房。”刚打完这个电话，我们部门经理告诉他：老总，告诉你，所有这块已经全都处理好了——这也叫执行。如果今天有这样的执行的话那就麻烦了。
今天更多的是用脑做事的。做正确的事，像老总一样做事就对了。有的时候快了有问题，有的时候慢了也有问题。所以今天的难点就在你这里，既然是承上启下，今天就要把这个关。我们很多优秀的管理者，就是这样炼出来的。那么有这种炼法，真正要看一下，强化一下这种意识：有些管理者他是不做错事的，但有些管理者也经常是无奈的，对吗？
5．跟进
再探讨一个词，跟进。跨部门中经常出现的就是跟进。我们经常听到这样两个说法，说：我们公司有专门的负责人员，比如说总经理助理，比如说我们的总助，我们还有执行专员。那你看我们有专人做这个事，跟进这块就不会有问题？如果我们所有的管理者探讨一下，都有人做这个事，跟进会不会有问题？你听听秘书怎么说，秘书就说了这样一句话：他说这件事情连老总都不敢管，这件事情让我去管，我刚来这么久。告诉你，那个经理做了12年，这个经理做了15年，那个都是跟他一起打江山的人，他骂我出来的，我还敢去告诉他？后边的问题比前边的问题还重要。
但是高层的想法就是今天有人在做这个事；做这个事的人告诉我，我今天没有办法做事。这个问题依然也是跨部门中，后边留下来的你看安排了这件事。更可气，就是这件事的反馈是做完了。我们是遇到过这样的事情的，但是如果这件事情已经做完了，这件事情如果真的做完了，为什么下次又发生了，而且还不止一次，下个月又探讨这个事情。那么也是在跟进这个环节，依然可能有问题的。这两个字，我相信我们今天所有的人一定要记得。
6．确认
掏心入腑地要确认这两个字，一定要记到心里。确认的方式，用什么方式来说算确认。确认第一件事情，你要见到书面的东西。我们不谈口头的。第二个，最好有人签这个名。就叫确认了，就是这样。如果今天不做到这一点，一个最大的麻烦，就是在打官司过程中，我们所有的中层没有证据。当时大家不是说好，会议决定好，会议纪要里也是这么记录，但是没有签名。我当时就有想法，你们没听，那现在的问题就是我来做的，那怎么办？所以经常，我们在做咨询的过程中，更多的办法就是这个确认，一定是确认了一步再往下走：再确认、再确认。
为什么？一个大的问题：就是一定要共识。如果连名字都不签，他一定有问题。所以你一定要解决这个问题。但是给到我们所有管理者的。相信大家都在用。但是其实确认是很不容易的。为什么？如果这件事情换位来看的话签名，怎么签？所以这些词经常也是跳跃在跨部门沟通中的。如果说我们公司有跳跃过这种词，那后边来看一个词有一个解决的办法。一定要把这个词的跳跃解决掉，你今天才算可以把这个事情做完。
二不容忽视的“部门墙”
那么跨部门沟通中究竟的根源有哪些？相信有很多，每个企业有不同的点，总结出来应该是这样几条：
第一个就是，这一道墙。各部门之间有一道无形之墙，看不到，也摸不着，但是它客观存在。
检验一下，咱们现场看一下。请问各位，咱们公司现在要选一名年度的优秀管理者，现
在我们是品质部，现在我们是PMC部，现在我们是销售部，现在我们是人力资源部。你是部门最高负责人，如果要你评这名候选人的话，提哪位？我现在在品质部，提人力部，好不好？我在人力部，提销售部的，好不好？下属在旁边，我们来提一提？
但是经常在这块在回归到企业现实的时候你就一定会遇到一个算难的问题。如果我部门之中我最熟悉的就是我的下属小李跟了我这么多年，一直辛苦，每天晚间12点钟才回家，给公司做技改，已经改了好多次了。这样的人，总经理会上表扬过。都有，一说这个人不是人选，那还谁是人选？但是站在全公司的角度发觉另一个部门的部门经理非常优秀，给公司研发出了好几种新的产品，销售今年搞了两个亿，大客户搞了二十几个。你看好像也符合这个人选。我请教了N个部门经理，你说真心话，心里想选哪一个？他说从私心上来讲，我还是选我的下属。我的下属我最熟悉他，但是虽然那个部门经理也很优秀，我们希望能不能有两个名额。
你看说得很开心，但是看，墙就出来了。如果今天你是上司，你今天选优秀员工，居然不选我们部门的？你看我们下边的下属，瞅你那个眼神，对你就有想法了。而且那个奖金那么高，你要知道一万多，哪怕拿回来我请大家吃顿饭，激励一下我们部门总可以吧？你看你这不是外向吗？连自己家里，哪远哪近？你还不衡量吗？你看没有过好这一关。
但是坦率地说，又有多少一定要过这个关？说我们今天，我们家里，我们最近的人，我们一手带的兄弟，我们可以不考虑，我们去考虑其他呢？来，再看一下墙。真的想问一下，您认为在您现在的公司哪个部门最辛苦？哪个部门最辛苦自己最清楚。做了多辛苦的事，几乎得到的答案，无记名得出一个几次都验证了的结果：就是我的部门最辛苦。既然我的部门最辛苦，那当有一些事情出现的时候，站的角度一定是自己部门的角度。我相信你们说，用一个字形容除了忙就是累对吗？感觉到一种什么累，头发根累。我们经常说心累、脑累、身体累，不是最重要的累。如果你累到头发根累的那种程度，你是真累。
当你今天要挑战自己今天要想再过更高一关的时候，一定要像总经理那样思考。一定要站在更高的角度看问题一定要站在比自己更难的情况下来处理这个问题。你今天跨部门的东西才好解决，如果今天你只探讨，部门和部门之间的这条平行线，跨部门的沟通还不好解决。那么我们经常说这个部门墙，好不好砸烂？怎么砸呢？那后边也会探讨砸烂部门墙，更多的是靠最高层和企业的文化。管理者，是能砸得开的这道墙。所有的部门不要给我有部门的概念，全公司统一一个想法、一个目标、一个声音、一个步伐、唱一首歌。我这样，你们也要这样。公司是你们的，不是我的。这种境界破了以后，你看它公司出一种现象。所有的人敢批评总经理，当然在会上私下里尊重得不得了。所以这道墙一定有办法砸的。但是如果不砸开它，就要客观考虑到这道墙是存在的。所以在探讨本部门和相关部门特别是相关的利益部门的时候，要特别慎重。
三客观存在的个体差异
我们再看一下个体差异。这个个体差异，请三位回答几个简单的问题。第一，最喜欢看的一本书是什么书？《致加西亚的一封信》、《做最好的自己》、《狼图腾》。第二个问题非常关键，喜欢的颜色是什么？三位喜欢的颜色都是：蓝色。比较喜欢的美食小吃是哪一个？一位回答：羊肉串，另两位喜好面食。
这三个问题答案很少很少有重叠的：看的书应该不太一样。颜色很少有三个人完全一样的，小吃也很少。其实它反馈了一个什么道理呢？人人有个体的差异，只问三个问题就出现差异，请问一个人身上有多少种差异？所以每个人都是个性的，每个部门经理也都是个性的，每一个员工也都是个性的。所以用同样一种方式，跟所有的部门经理，用一样的方式沟通，你今天跨部门你就有障碍了。一定要因人而异，今天你的管理者，你要不用三种风格、不用五种形式、不用不同的你，来跟不同的人沟通。你即便你沟通，你的效果不是最好的，所以这个里边后边反馈的，就是那个因人而异。但是你怎么做到因人而异很关键。所以后边咱们演练一下，看看不同的人怎么来沟通。那么这里边看到
的因人而异，其实是太多了。但是有几个很关键的因人而异。
1．性格
首先是性格。做跨部门经理中，你今天要探讨的这个性格，是你必须先熟悉的那性格。可这么多的性相学这么多的什么问题，怎么看到人家的性格？
化成最简单的，就分成两块，不要分太多。因为越复杂的问题越不实用，就分成内向和外向就好了。你觉得沾哪个边，用你自己的标准衡量，也不要苛求于一定说，是不是拿个杆量一下，一定有什么明确的标准？这个是没有答案的。但是你自己心里要有一杆尺：你量了以后发觉：这个好像有点偏外向；这个有点内向。你看怎么看是能看得到的，但这块不用说我们一定要多熟悉，因为大家朝夕相处，你对他的性格一定要非常了解。了解他的性格，跟他的沟通非常有关。要掌握他的节奏。第二个步骤就是你一定要跟他同步。如果你发觉这个同步：他慢一点，你慢一点；他快一点，你快一点；他谈什么，你谈什么；他沉默，你沉默一会儿——这是对的，因为在他的心里你是合拍的。跨部门经理之中首先论的就是这个性格。
2．固有心理
第二个说的就是这个固有的心理。我三天之前得罪一个老板，是我们东北人。我仔细反思了一下，自我反省了一下。我为什么得罪了他？就是这个个体差异，就是他的固有心理，特别是我们东北人，很喜欢直爽的、一针见血的，说人家一些个人的见解。但是当做了老板以后，当有他的下属在旁边的时候，尽量不要犯这个错误。而那一天因为大家很熟了，一不小心就犯了一下，虽然不是很严重，因为毕竟大家很熟。但是自己有反省，这种情况不能说，为什么？因为就犯了低级的错误。其实每一个人他都有固有的一些东西，如果今天，我们一下子去挑战了这个东西，你恰恰第二句话、第三句话，这个印象已经形成了，你很难去再往下进行。所以你看跨部门之间你要不考虑也不行。
3．价值观
还有一个，我很想探讨的，其实就是我们经常会探讨一些高度的问题。就是我们说的更高层次，当你的价值观、认知越到高层的时候，我们经常会探讨一些经典比如说静水流深、大道至简、难得糊涂，其实往往更多的都探讨这些东西、这些高度。
但是你今天如果在这个方面谈的有所不同，你会发觉人家眉头是微微一皱的，或者有很多地方。下次聊的是其他话题，不会再碰撞它了。这个包括很多，包括您对下属的看法。这也算一种，我们经常两个部门经理聊。你看用什么人的时候，他的想法就是不同的。
好，那么这一块，我们说个体差异一定要因人而异。还有跨部门协作难，几句话分享给各位就好了。
你看品质部经理说什么产品是研发出来的。我们研发部经理说是什么产品是检验出来的而我们的制造部经理说什么产品是投诉出来的。如果是这样的话，为什么会协作难呢？
为什么说在跨部门中，一定是协作难的。最关键的是什么？是因为没有协作的标准请问我什么叫配合？什么叫你主责，我配合到什么程度算配合？我没有跟你去吗？我不参加你的会议吗？我不把我的想法告诉你了吗？但是那一个人说：他没有配合我。问题点来了，就是没有这样一个标准。所以如果我们要想做跨部门协调的话，后面会探讨项目组的，一些具体的标准，你必须有标准出来，才能衡量什么叫配合。这块一定要界定清楚。
四企业缺乏文化
也特别想谈一下文化的适宜，我们经常有很多的企业是整合型的，整合的文化。刚刚两个公司并到一起也有很多的文化，是一种高层的文化，也是一种文化。但是在文化中它叫雅文化，比如说我现在依然遇到很多改制型的企业和国企会出现一种现象。就是所有的人在开会的时候只要最高层在，大家是不说话的。这是一个文化。但是只要老板一走大家滔滔不绝。只要是跟我聊天，我发觉非常有见解，仔细反想起来它是一种文化那这个文化里边，在跨部门中，其实我觉得，如果要解决这个的话，一定要首先考虑在文化这块入手。所以我们见到很多的企业，原来不是探讨什么机制、什么体制、什么层面等等问题。其实发觉，反馈回来，又是回到那个信息源那块去了。
就是如果源头本身就有问题，文化理念本身就不好落地的话，你如果继续地往下推，结果发觉有的企业，做企业文化的时候，推倒重来。包括制度都要改，包括机制都要改。比如说，你们现在有没有奖罚制度。我们有没有部门经理，你们经常去乐捐、你们的奖罚制，经常使你们那个工资卡上少了那么一部分。请问你心里的感想是怎么样的？但是有文化的企业是不同的。有很多企业是坚决不允许罚的，只有奖励。为什么？我们的文化就是这样的。
以上分享了跨部门沟通中问题的根源有哪些：这个根源，有个体差异的、也有跨部门沟通协作的、有部门墙的、也有企业文化的、也有沟通机制的，这些层层都有。
只有真正我们深深体会到它的源头，它的问题点。
一引言
那经常有一个中层人员，问到这样一句话：沟通的课有没有一种新的工具和方法，比原来好用？告诉我这个方法拿过来我就可以用，有没有？这里非常清晰地告诉各位，目前在理论研究上，还没有发现。在沟通的理论方面，有一些非常新的突破。但是在个人的体会上是有的。
经常有人问到我一句话：什么是沟通的能力？我的体会是技巧加技巧就是能力。今天我们所有的管理者，你一定要先有理论支援。然后再有实践之机。你今天要讲沟通的话你最少要看三个沟通方面的内容。第一个方面是人际沟通方面的书，一本就可以了。但是一定要非常系统。第二个方面建议看一本谈判类的书。
这个谈判类的书恰恰这些内容更多的都是放在我们在跨部门沟通中。我们经常说一些通用的技巧，就不在这里谈了。而比如说什么是亲和力？我们有什么方法？像沟通中的听、怎么样的问？这些东西我们不在这个课里来谈，但是这些内容是基本功。
今天我们算起来所有的沟通技巧，三个内容加在一起，估计也就四五百个所谓的技巧。但是这四五百个，你都要知道你都要会。那么你经常怎么样检验自己，在这个方面至少知道它是什么技巧。你在观察别人沟通的时候。如果你能看到他用的是这个技巧，你能点出它的名字，那你已经有了理论支援。比如说我们两个经常的部门经理在一起沟通：握一下手拍一下肩，这个动作在沟通里，你要清楚他是在用什么。它理论上是什么？——欣赏、赞美。
还有一个握手的动作其实是沟通中有一个理论。一个叫势力范围，另外一个叫亲近理论。它是这样的两个人只要握了一次手有了一次拥抱以后一般这两个人不会在几秒钟内吵架能起到这个作用。我们经常有部门经理给人家递一颗烟，两个人抽一颗烟。那种浓雾出来以后那种感觉看一下呼吸的那种感觉。但是在沟通中这叫一招这叫什么？这叫用道具？你看，这个烟就起作用，还有起作用的，跟烟一样起作用的是什么？酒。
跟烟酒一样起作用的还有什么？吃饭、喝茶、咖啡，所有的这些东西都有作用。你看我们很多女士，她是不喝酒的对吗？她两个人喝茶，你如果是在喝茶方面聊一聊，感觉也非常好。但是这些都会形成什么呢？
二营造良好的沟通氛围
我把它划到了如何营造沟通的氛围，就是两个人在一起聊得很开心：不管你是否能做到两个人聊得异常的开心，但是你要保障两个人的沟通的氛围要非常融洽、良好，属于在和谐社会里，你要创造出一种和谐的氛围。但是这种和谐的氛围，通常就这几招，当然更多的是靠自己来发挥的。
1．融洽的题外话
来看第一招：融洽的题外话。如果要想酝酿良好的沟通氛围，第一招叫闲聊。其实现在能做到管理者，你能做到闲聊的程度，那今天你已经很优秀了。为什么？经常我们的管理者说一句话：我们天天这么忙，邱老师，你告诉我们去闲聊？拿着老板两万块钱工资，然后还要在那里聊天？但是这个要有度的。首先，如果说所有的管理者都建议要从闲聊入手。然后把握闲聊的时间，通常就是一到两分钟这个度就可以。那这里边，我们在管理的过程中，经常出一些问题。比如说：
高层两个部门之间经理经常在一起聊天，聊天的时候，经常刚刚开始直奔主题。“老李，你看你，昨天怎么在会上直接说我呢？明摆着不给我面子！品质有问题你告诉我，这不够哥们意思！你说你想吃啥你就说！”你看你直奔主题了。你看那个经理在那里要么低头，要么不好意思。
但是你通过闲聊来化解一下：“老李，听说你老妈过来了，现在在北京这边气候习惯吗？现在这边要马上奥运，到哪里去转转没有？哪天我请她吃个饭？”来，算一下多长时间，不到半秒钟，对吧？然后再切个话题，一看两个感觉不一样。
跟员工进行绩效面谈，也是上对下。两个部门和部门之间的，你看在一起聊的时候你直奔主题：“这个月你怎么搞的，你看这个部门就你最低，真给我丢脸！告诉你，回去赶紧想办法！”你看，虽然态度温和，但是下属很尴尬。那就要闲聊，昨天看了那个电视剧没有，你看那个里面，有一个很精彩的镜头，我还以为那是你扮演的呢？你看，一笑了之。如果能博得一笑的话，再去切一个比较难的问题，通常来讲两个人不容易发生冲突。所以我们这个时间、成本，是要下的。所以我们现在很多的总经理经常用这一招。上次来记得我们分享过一个很经典的故事：某公司在医疗制造企业也算是航标、算老大的企业，他的总经理沟通到什么程度呢？下属——部门经理已经生气了，进来要辞职。进去以后，总经理闲聊了20分钟，出来了。他自己走出来以后，想了一件事：哎呀，我今天要跟总经理谈的，怎么忘谈了？想一想，反正聊得挺好，算了，不谈了，接着干工作去吧。
闲聊有没有作用？其实在我们管理中，特别是在跨部门中，如果处理比较难的问题，第一招：就要闲聊一句话。但是这句话要恰到好处，最好能博得人家一笑。比如说：你看，我们兄弟俩，又在这个会议上见面了。我记得两年之前，我和总经理一起来面试你；你看两年之后，我们兄弟俩又在这里沟通了。这个很难得。所以经常我们说，如果我们检验自己的沟通能力，一定要有闲聊的能力，但是这个闲聊不能聊得太远。
2．赞美
第二招，赞美。你一定要会赞美，但是我们今天作为管理者，到了这个层面，赞美也要赞美得更高一点。
请各位管理者听沟通的课，来自己对自己说一句赞美自己的话！喊着自己的名字，我今年很优秀！来感受一下！赞美完了吗？你看感觉不一样。所以经常这一招变成自己的，也是激励。
很多管理者看着气色非常好，包括我今年一直到现在，也只休息了半天，从1月18号一直在这样的。一个状态里，现在接三个项目，每个月十几天课，也要这样。但是你怎么保障这样呢？其实有一招，就是经常给自己用的。自己赞美自己。这些都是给到自己的，所以这些方法在沟通氛围中。不仅适用于所有的沟通，特别在跨部门沟通这
块。两个部门经理之间经常在哪里谈话？分8小时以内和以外。在哪里？——在会议室、办公室、吸烟区。文化还是非常好的。你看其实有几个地方谈话的效果，一定比那样的两个地方好。第一个比在你的办公室谈得好的，要么就是会议室。两个人感觉很空旷，环境还很不错，要么就是吸烟区，对吧？要么就是我们有的公司休息的时候喝咖啡、喝茶。跑到那里聊一聊，感觉很好。所有的老总是算明白了这笔账，发觉原来投入咖啡这一点钱。如果投了以后，发觉部门的冲突少了，发觉这种内耗会大大地降低。
3．拉近距离
这里边我们还用的比较熟悉的，就是拉近距离。对于我们高层，我们不探讨一些。普通的拉近距离的方法，我们探讨拉近心理的距离。今天两个人坐在一起，两个部门经理坐在一起，你一定要有这一招，拉近心理距离：老李，我们俩今年一年可能算起来。好像都没休息。你看我加班的时候总看到你，想想这句话。其实感觉心理上近了很多，对吗？来，再看一下如果两个人聊天的时候，一个人高高在上，坐在椅子。上一个人在下边，你看这种感觉。我们本身大家都是一样的部门经理，这些小的细节。
4．善用道具
还有一个，你看我们经常说。我们所有的管理者，经常用一招，用什么？如果今天你作为中层，你要不会这一招，那往上提拔的机会要少。
我观察了所有的就是我见到的这些中层人员。他们提拔得快的话，都用这一招，就是刚才说那个用道具那招。要学会给我们的同级人员倒茶、倒水、带家乡的小吃。带他比较喜欢的东西用这一招其实你会发觉。你晋升的机会那又广阔了好多。如果今天我们的管理者，你今天可能还没有用。或者用得比较少，那建议你大量去用。因为用得越多的我自己看了一下。他晋升的频率就越高。
一为他人着想
跨部门中经常出现一个问题，就是用两个字来形容。它叫什么呢，为他人着想。用两个字形容是什么？角度。四个字呢？换位思考。但是，换位思考它是一种意识。
刚说这个换位思考的事，但是我经常听到的跨部门之中是这样。你看他们现在品质这么慢，我怎么这么有想法。你看搞得我们现在经常被老板批，这是一个经理说的话。另一个经理站出来了，说你不知道，我原来在那个部门干过。我告诉你，它现在还好多了。够快了，原来比这还慢。你看两句不同的话其实说了什么，两句不同的意识。
所以我们经常说角度，经常说换位思考，其实换位思考，在跨部门中是最难的。那么怎么解决它？这一块我只说一句话：就是所有听跨部门沟通的课，我一定给他这个分享。就是当你要做另一个部门决策的时候，一定要问一句话：假如我是他，我怎么办？你问了这句话以后你再去做决策。你看我们经常说的你去为他人着想；但是真正我们看的结果，很难做得到。
【案例】
我们现在很多的家庭越来越好，现在开始。原来丈夫自己开车，妻子坐后面，董事长坐后面，总经理前面开车。一个新鲜的问题，就是妻子总会说几句这样的话：慢点、别着急，前边有车！明明是丈夫在开车，结果她很累。但是现在新的变化来了我看到的
好多的家庭是妻子又买了一台车，丈夫一看妻子有车，坐后面了。这么多年终于熬出来了。新的问题又来了，丈夫紧张了。其实妻子在那里，反过来说了一句话：你怕什么？我考过证的！这个是什么，反过来讲角度是一种意识。看看就是这种意识。
今天你看，我们很多的经理他是怎么样的？今天在品质部的时候，认为那个PMC 认为那个工程部是最麻烦的。但是我们做了一个大胆的实验，就是所有的企业曾经尝试过一天轮岗制：跨部门沟通，一天轮岗制。我们很多的总经理经常用这一招，A部门抛
的球，再给B部门。你看怎么解决？其实这句话就是为他人着想的角度的应用。所以这个方法说起来很简单，做起来不容易。但是做好了有实效。那给各位的两个建议和分享第一个：可以用一句话，一定要在自己做决策的时候。最后留这句话就是换位思考一下逼着自己想。久而久之有一种印象，第二种就是有更多的方法，轮岗、试岗。
相互的问题相互解答，这也是一招，这里边的换位思考、角度，我相信我们听得太多了，关键是实战怎么用这个原理。回去以后我们很多的经理，他有N个方法来用这一招比如说：他经常是在自己办公室里，等着人家来的。现在用的这招换了，分什么事如果这件事情我认为很重要，他到人家部门去了，为他人着想。说你看老弟，我知道你忙，我过来看一下，你看看你什么时候有空，要不我再等你？为他着想。如果今天你为他着想，只要付出你一句话，但是你会发觉，那个人即便问题很难，他在心理上欠了你的人情。让别人欠你的这一点永远是沟通高手要用的。
二用数据说话
第一个就是图表化，是被逼出来的。为什么说要用图表化，源于总经理和高层太忙
我们很多的企业现在推什么？推一页纸的管理，都推一页纸，为什么？是因为：
我们曾经做了一个这样的实验，假如一个部门经理的报告写三页，总经理的秘书，要一天费两个半小时的时间来整理。然后总经理要最少花20分钟到半个小时的时间来看。问题：你看今天你所有的东西不要简单吗？你不要说了就实用吗？不要解决吗？但是你洋洋洒洒然后把六个部门的加在一起，简单就不简单了，问题就复杂了。
经常说在这个方式上，你自己可能经常用的。但是你的数据收集不容易，我们现在有推行绩效考核的企业。就是这招用起来非常麻烦。你今天说，给人家的绩效证据，是告诉我你那个六次部门差错率。人家不认账，为什么？他不认账的，原因也在于什么？在于这一块。其实你用数据说话的原理，所以这些技巧，更多的是用原理来实战地来发挥。反馈回来你看他这样用的时候。你知道这个原理，你才可以用得更好。才可以用到极限所以建议各位：就是我们既然跨部门的话，在沟通中真的要简洁。要用数据说话，最好要用非常简单的方式来呈现。用一到两句话，能说得明白就可以了。能不用书面的，尽量就不要用书面的；但是用了书面的，三言五语然后签字确认。
三复杂问题简单化
为什么跨部门沟通，太多的问题，太多的时间。其实仔细想起来，就是没有太多的瘦身方法，你把简单的问题搞复杂了，所以复杂的问题就要时间。时间多了就容易吵架，因为做得久了就容易发火。就是这样恶性循环，还是回归到那个方法。你源头又错了，你的信息源又发布错了。你看看报告看了半天又没看懂？还没有看完，还没来得及看。福特是不在这个方面浪费工夫的，能说的就不要写。
能写的就必须做，做了就必须第一时间反馈。反馈了以后，必须有人强力执行监督，然后所有的部门经理，每一周都要探讨：我计划完成得怎么样？问题怎么样？
所以这些方法会造成我们所有现在。目前我们好多的企业，确实是因为要仔细地检测一下目前的体系。所以这一块我们说这是一个前面探讨一个换位思考的问题
这块是探讨一个简洁的问题
四借力使力不费力
借力使力你一定用过，什么是借力使力。这件事情很难，没有办法我请的我们那个副总，我先征求了他的意见，然后我们两个一起跟总经理谈。这就是借力使力，但是我想谈的这一招：第一个，你用起来不容易。我们跨部门之间好多的问题，为什么很多时候你直接去谈，可能谈不了，但是你要找另外一个经理帮忙，他可能就把这块给你做得很好。甚至于你的一个下属去，比你亲自去的效果还要好，甚至于这句话，让总经理说一句话你再去，效果也非常好。
但是我们借力使力，发觉有些地方借不了。
【案例】
刚刚看到的一个老员工，一般都是这句话来形容所说的老员工：就是不是领导，从事领导工作。用三个字来说，他是有影响力的，有影响力的这样的老总，或者这样的老员工、关键员工。我们的经理级层面一般不好碰，惹不起。惹了不好用。其实你看你仔细想起来你很多地方用的就是借力使力，但是能不能借得到力，借得巧不巧妙。这个力度到不到位，当然这一招我是大量的建议，我们HR你是坚决要用的。因为我们部门，更多的就是靠大家的支持。你看我们今天一定要探讨的，首先是总经理先认可你才可以拿出来讨论，总经理讨论他会支撑你的观点。然后大家再畅所欲言。
今天既然探讨借力使力，我倒更想探讨。有几个活动中的分享。我们曾经有两个部门经理，他们吵架了。他们因为什么吵架呢，算起来都是小事。也不知道两个人究竟为什么最后的解决方法，也是用的借力使力。谁解决他们的问题呢？我们的HR部门经理是个女孩。曾经有一天她把两个人搞到一起，做了几个动作，就是喝完酒，聊了天。什么都没聊，有意的在当中就是出了一个难题以后，她是化解了，但是你看用的方法是什么呢？也是借力。有的时候，当我们跨部门沟通的时候，当不好来解决的时候，要探讨，谁能帮你解决？
因为有些事情，如果到目前用瓶颈、用障碍或者说用问题或者用有些办法没有解决的时候，如果你出现了这句话，可能就不由你亲自来解决为好。换一个人，用另外一种方式，然后请一些人来帮忙可能这样的效果更好。
所以我们其实大量地都用了这个但是怎么用到极限、用到妙处，其实很多的事情都可以借力的，每一件事情都能借力。但是看你借得好不好，借得越好的，越微妙的，你今天的事情办得越顺利。
五沟通面对面
都知道沟通中是面对面的沟通，但是这几件事情我们做得怎么样？请问一下把你们曾经在会议上说过的话。现在回想起来，您觉得那件事是在会议上说好？还是单独跟他沟通好？回想一下，我们有很多的事情，是在会议上谈的，如果我们都知道面对面的沟通是最好的，但是我们恰恰用了另外一种方式去沟通，经常出的问题也在这里。
为什么说同样这些部门的经理，只有AB两个部门有这种事。其他的部门是没有的呢？那人家为什么说同样一个机制，同样一套组织、同样一套问题。你们两个有，他没有。你说这个问题在哪里呢？所以反过来讲它一定有很多。你要不哪个招错了，要不哪个步骤错了，所以面对面的要拿去就用。
六到位不错位
到位不错位。什么叫错位，错位就是跟谁谈谈得更好。而你没这样做，就是错位了。【案例】
曾经有一个会上，总经理批评了人力资源部。为什么？这个销售的经理曾经在路上说了这样一句话：张总你看，这个HR现在真的不知道怎么搞的，活越干越差了。头两年招人还像点样子，这两年招人，来了都不好好干活。你还让我出业绩，我告诉你我做不了。然后总经理在会上发火，我们现在人员的招聘成了大问题。这句话只要一说出来，试想，今天是做HR，说句公道话，心里不得劲。但是这种方式有没有更好的解决方法呢？可不可以直接找到HR部门经理呢？所以我们很多现在的优秀管理者部门经理是这样做的，他不做这样的事，直接往上走；他会直接找到我们HR说一：你看，这里是我哪里出了问题？我用人的标准没跟你说清楚？还是现在人不好招？但我要的人确实来了以后，上个月我看了，六个人之中有两个还行，但那四个好像不太能干活。你看我们两个沟通一下，这也是跨部门在沟通。两个经理之间，这种方法——换一种方式看看。
所以，这一章就是坦率地说，一定要到位，不能错位。怎么沟通、跟谁沟通最好，能解决他，想这句话。
第七节化解不误解
什么叫化解？当矛盾冲突来了以后这个问题怎么办？我们就说了一个最佳的答案。这个最佳的答案，我们怎么样出来？等一下我们可以拿一个，实战的问题来看。在这种情况下，你怎么样找这个最佳的答案？
我们在所有跟跨部门沟通的时候，一定要非常好的一种氛围。即便沟通不了结果，也千万不要破坏这种氛围，以期待于下次的沟通。
第二句话是一定要写上一句话，要做决策的时候，要看假如我是他，我怎么办？形成你的换位思考意识。第三句话就是把事情要做得简单。因为真正把所有的问题做简单了才是真正的不简单。
借力使力，就是所有的事情都能借力使力，只要你觉得哪种方式更好，你就大胆地去借。能够把这一招都用好的，会帮你化解比较难的多难问题。
面对面的沟通是一种模式，是最佳的方式。所以要反思，这一件事情用什么方式方法说更好？
那么到位不错位这句话是说该跟谁谈才能有效果。在跨部门中，跟最有效果的人做最有效果的事，千万不要我们没有解决问题，倒意外地增加了沟通的障碍。
下一讲我们再分享六个独创的沟通的技巧。
一部门间不同意见的正确处理
那这涉及到在多难问题中，我们怎么样找最佳的答案，就是你站在你的角度。即上下左右为难的前提下，怎么样在你这块找到最佳的方法。这个是我自己拿来分享的，那在多难问题中我经常遇到一个这样的问题。就是一个文员遇到了一个事情，他说邱老师我现在面临着：副总、部门经理和总经理都要来到我这块安排事情，他们同时安排给我一件事，但是安排起来就四件事。说邱老师你建议我怎么做选择更好，这个算多难问题吗？
四个人同时出四件事不知道哪一个最好。我建议：第一种我原来想过谁官大听谁的。那比如说是董事长最大，董事长先安排了这件事，先做董事长的？发觉不行——
因为董事长的事情不是最重要的，总经理第二件。谁最重要的来做谁的好不好？
发觉不行，副总的性格比较急，得罪不起。这也不好办：第三个又出来了，如果我这两个都不选。我怎么办？那我说，你告诉我，你自己的做法怎么做的？他跟我说，如果老总，副总，他们同时安排我的话这样的事情不算难？
不难，我可以把它分开。老总的事情如果最重要的我一定先做，然后第二个，做官最大的。第三个我再来马上给那个副总再发一个短信。或者告诉他你的事情已经办了，但是要下午才有结果。好把它错开。第四件事再去做部门经理的，告诉他因为咱们现在，前面三个老总事情都非常急。那我马上在下午两点钟以后，就处理你这个事。我说那如果你这样处理的话，是不是在你们公司所有的事情，你基本上能够让所有的领导都满意。
她说经常也出问题就是他觉得这个人脑子不好，经常忘事。所以她一旦处理不好，哎呀你看我忘掉了马上就去做，但是给人家一个这个印象。其实说起来这是个多难的问题。多难的问题，我自己问题怎么解决的？好一种方法原来刚刚毕业的时候用了一种方法叫什么呢？叫想我所想，做我所做。
1．想我所想做我所做
意气用事，我认为对的我去做。但是发觉，如果你今天还有棱有角的话，你这样做一定会被磨平。可以去尝试。所以我们今天讲沟通，不讲圆滑、也不讲圆通，因为这里边是很现实，实实在在的问题。今天假如你要去这样做，按你的想法去做，你会发觉很多事碰壁，最后最大的伤害者就是你。为什么，今天因为我们是中层人员，我们上面有领导。
2．圆滑处理
第二个方式，说圆滑行不行？我四个人四面见光八面见线用一句话来说：给点水比泥鳅都滑。但是它不是最佳的答案，为什么不是最佳的。因为今天这块成为多难的问题的焦点，最后你无法解决。这是源于第一点在中油的体会。
第二点是源于什么是源于我做咨询的体会。我到企业去了。是副总跟我联系做咨询的，我欠了他人情。我到企业发觉问题原来很多。来看，总经理说我们这次项目最主要实现我的想法。调子定下来了，那副总又欠人情。但是当你诊断完之后你会发觉
原来我觉得那样做是对的。算不算多难，跨部门也是这样，对吗？解决了这个问题
跨部门的就解决了。
企业里跨部门沟通中，所有的各位管理者认为哪一个是最难的，哪一个是跨部门沟通中最难的问题？第二个最难的是什么？——推诿。第三个呢，姑且我们不说第三个了。那我的思路就是这样，首先我不管它有多少个难题。我只选我认为最难的三个，然后我再把它排序，排成1 2 3。
如果1是最难的我先来看它怎么解决，依然还是这样画出来。再问三个不要多问，因为今天这三个。你只需要知道最关键的这种意识，这种方法，找到三个最关键的原因。
意见不同最关键的三个原因是什么？观点、立场、观点不同。第二，你觉得还主要的原因是什么目的不同。如果这是多难问题的话我今天要想解决它。第一个目的我就先从理念上破起，先破理念。今天如果它算一个多难问题的话首先要破理念。第二，树立共同的团队目标。第三件事，我再去解决他们的沟通能力、技巧等等各方面的问题。你的思维一定是这样做的，那如果说这个答案的话在跨部门里，就这道题那我最后可能是。我最后先做的方法是这样几个：就是先从理念、意识入手，然后我再来看我怎么做。先从哪个人做起，这是你层层这样想。最后你可能得出来的答案，我先从中层人员，大家所有的共识做起。那我会找一个课题，比如说他们的意见不同，针对哪一个，是针对我们目前的管理模式、战略方向？还是针对于我们所有企业的？哪一个环节，把那个点找出来，最重要的那个点，先从这点破起——如果今天你能破开这一点，这个关键点，你可能就能打开整个一条链。所以说经常说我们有很多的难题。思维就是这样的，它会很清晰地告诉你一个思维。
但是我告诉你你在做的时候，有可能这块得出来的1 2 3，不一定是你最先做的，为什么？有可能有一个麻烦，就是你发觉破理念是最难的，比如说这个观点的源头，在高层上就不好破。
跨部门中经常会出现这样一种事，害怕跟总经理他沟通，比较难、不容易，都是经常被他说服，经常做事。如果这样的话，想做这件事，不容易。你不是最佳的，它是不容易行通的。那你可能最佳的是什么，最有效果的算最佳的。
所以我们很多比如说HR部门，如果要处理这件事情的话，可能先从一个有效果的工作。比如说我们去搞一个，既然达成一个共同的目标。搞一场拓展训练，回来以后，各部门经理是有点热血沸腾，他们很容易达成一个目标，可以留一个课题在那里。而这种方法只是抛砖引玉，但是我在每每处理多难问题的时候，往往我都是画了这样几笔之后，我自己觉得应该怎么办。
二多难问题的解决要有自己的一招
那这里边也分享一下有一个话题。所说的多难，比如说在企业里什么是多难。品质反复发生是多难问题，满意度低是多难问题，人员没有激情是多难问题…你看为什么说它是多难的，所说的多难就是超过两难的，两件事。那太多太多的问题了，跟太多的人有关了，它就算多难。
一个企业的老总问我：我们中层的部门人员没有激情，你能不能告诉我，用哪种方法最好？——算多难问题。我们可以一起做一下。如果中层人员没有激情，您认为可能是哪些问题，最关键的三个：目标不明确、奖惩、时间的关系。如果是这两个问题的话，您分别选出三个比较认为有效的问题。然后再在这里排1 2 3 4 5 6，只是这样，我们做到这里就行了。来看一下：
如果目标不明确：第一个做个人的规划；第二，树立公司的团队的目标或者树立公
司整体的战略目标。涉及到是奖惩：明确奖惩制度形成激励机制。比如说我选择其中一个我建议我们公司首先从激励机制入手，可不可以解决人员激情的问题？发觉不可以。为什么？源于它不是最佳答案；源于可能在排序的时候你没有找到最佳的点。比如说我们现在在中层没有激情这一块通常遇到最大的问题是什么？企业没有发展。你看我做部门经理，十年之前就是这个部门的经理，十年之后还是这个经理。所以我怎么发展？很多人为什么有了激情？你看很多高速成长的企业，原来是经理，后边变成分公司总经理，然后又回到公司做副总。浑身是劲。其实人要想有激情源于要给他一个新的压力，你身上没有。这是一种。第二种，要想有激情。有一个问题，就是总经理要给一点精神的压力。不是钱的问题。今天来探讨你看我们所有的中层，你看什么时候干活更有劲。老板喊过来只要说那么几点，你就感觉那种信任、那种压力、那种传递，其实远远大于你经济上的。当然第三种激励机制更好，所以要想让一个企业的中层人员有激情，可能还要从源头上看。
第一，给到这个老总的建议：人家企业目前没有办法发展你怎么办？第一，做战略；第二，马上调整薪酬机制；第三，做职业生涯规划。马上开始规划，马上看到你做到什么层级就能涨工资，就能晋升，就可能有更大的机会。你把这个事先告诉人家。第三，总经理传递压力。因为我们所有的中层，要让他更优秀的话。今天一定要给他更大的担子，说一句，说起来你们一定会觉得非常熟悉的话。我们很多的部门经理说过这样一句话：老总，我已经身心疲惫了，我要休假了。我真的干不动了。你看我从1月份到现在我嗓子都哑了。总经理说了一句话：你今天你觉得你干这些，你今天就觉得很满足了吗？我现在告诉你，你马上是南京分公司的副总经理。你累，你刚刚开始，我告诉你，跟着我就是这么累的，回去想想吧。几句话说完之后，中层的经理发觉他不累了，依然到分公司，24小时挑战自己，甚至于全天不回家，连老婆孩儿都放在总部这边——但是他浑身充满了激情。很多的中层人员就是源于什么？如果是没有激情的话先找一个人提拔上来，给他加点担子先把这个气氛给他酝酿好。能做的、简单易行、最有效果的，也许就是最佳的答案。我这样说可能你不一定完全认可，但是你的思维就是这样出来的，为只有这样是非常清晰的一二三四，而且也不用费多少工夫。
我们说的工具方法，我们很多的老总他是选最佳答案的。为什么这样？像总经理一样思考。这也是最佳答案，为什么？你看我们今天的部门不到处都是在反馈问题吗？但是有多少个是解决问题的最佳答案呢？也是在找这个最佳答案，对吗？来看总经理怎么处理这个最佳答案。通常的方式，我们品质部说，品质异常太多。我们的销售部说，现在不行，我们订单多到产能已经无法保障了。
最佳答案的思路，反过来看如果是总经理的话。我也曾经跟他一起做过这是找最佳答案的方式。
如何寻找最佳答案
部门经理现在提的最多的，第一个是品质问题；第二个是现在的公司发展太快；第三，人力资源供给。现在总经理要选最佳答案，我第一步怎么做？就是我怎么解决这个问题的？
最佳答案，有一个总经理说：假如有这三个问题的话，我认为最重要的品质不是问题。品质的问题源于后边的人的支撑。一看因为人供应不上，来的都是新人。所以品质一定出问题。所以我首先来解决的人力资源的问题。人力资源的问题怎么解决？第一，普工找不到，什么问题？如果是工资的问题，我们如果给一个普工加200块钱，我们2000人之中，我们全年几百万利润就没了。制造型的企业也无非就是那么七八个点、十来个点，还有五六个点、两三个点的都有，我不敢加。
第二个方式就是我能做哪些，马上看有效果了？所以他的决策第一步是什么提高全公司的福利待遇和高管人员的住宿的环境水平。先做一个这个事，这是马上的能做的。选了这个答案，目前算最佳的。第二件事就是给人力部这边大量的支持，这就是我上次经常说的。要做到一个经理像总监那么优秀，今天你就必须对这块有大的一个资源的支撑。所以很多高速成长的企业。人力成了瓶颈。你又不给人力增加这个必要的，连人力部都没有。你想一想他怎么做事，所以这块的环节就在这里解决了。
第三，再往下再探讨的话，就是先把我能做的要在这里先出来。那么什么是最佳的答案，最佳的答案是最可行的，是目前做了最有效的，是可以通过它可以捣开下边所有环节的。最佳的答案是你自己的一种思维，你可以用任何的方法，也只需要问几个问题，它就可以找出问题的点。但是那些遗留下来的怎么办？依然是要用这种思维方式去找，然后当你这么排序，你今天只是列出三个、六个或八个或十个。它有一个什么思维——系统思维就出来了，就是所有我们的管理者脑子里啪一下可以跳出一二三。
第一句话就是像总经理一样思考，第二句话就是多难问题一定要有你自己的这一招。第三个，是一定要学会你自己来寻找最佳答案的意识。那我一旦遇到非常难的问题我喜欢问自己的一句话就是怎么做最好？特别今天我们做中层管理HR管理，你们一定有这一招。这一招逐渐你形成意识了。特别是你的阅历越多。你对企业了解得越多，你的知识，你的境界越高的时候，最佳答案找得越准，而你提出来的，是所有人可能感觉到他们没有想到的。所以满脑子想怎么做最好。那么最佳答案这块，多难问题也要跟各位分享一招：
1．是否有发言权
作为中层人员，首先要对这个最难的问题或者多难的问题要先问自己一句话：有没有发言权？这一招很关键。就是可以不说话。但是要说，要有很明确的观点。这个是一定你要考虑的。因为多难问题无论你去怎么碰，怎么抽茧剥丝，他都可能会得罪。或者是触及一大部分或者其中一部分的敏感话题。因为我们今天是中层，我们在跨部门这个层面你要首先想的，我有没有发言权？
所以我们很多部门经理听了这句话就开心了：我没有发言权，我不说话。言者无罪、不得罪人。反正我也不知道怎么处理。但是今天真正的管理者，你非常优秀的，是要一二三四给人家结果的。
2．站在专业的角度
在处理多难问题，经常有这样的一个分享。就是站在专业的角度，你看我们做战略。我刚刚给几个企业，物业企业做战略的时候，他们的意见不一样。刚才我们提到意见不一样，研讨的时候，总经理说我们公司要集团化发展。副总经理说：我们公司没有到，现在要这样。我们现在还有部门经理说，我们现在要多元化。意见不一样，也算个多难问题。今天你就要站在专业的角度探讨，首先我认为多元化在你们公司，有六个问题是不符合的：
第一个问题风险控制机制不存在
第二个行业的专家不存在
第三个现金流无法保障
第四个对另一个行业的蓝海开创的信息搜集准备工作等等不到位，建议目前在一到三年之内不要实行多元化。这就是专业的角度。
第二个角度要不要集团化发展我也很清晰地告诉你，目前这个情况，未来的一到三年无法集团化。原因在什么：一二三四要告诉他。用这个方法你会发觉，这个是真正可以说服人的。而在跨部门沟通中你遇到这个事情也是一样的。你比如说我们很多的优秀经理，他也是用这种方法，我们公司最后定了品质这块要实行ISO9000 ISO14000
包括品质的项目小组等等，再进行ISO9000的改版升级。但是我认为目前要想做好品质工作可能还不是仅解决这几个问题，我们做了这么多年，ISO9000 ISO14000请问一下这块的效果究竟给我们的企业创造的是多少呢？那我认为我们公司目前要从哪里？第
一个，从供应商开始做起，先从源头做起，选择好的供应商。第二，要有专门的品质人员，成立专门的岗位部门的人，比如说我们现在成立一个项目管理小组，或者我们现在有很多的叫专门的供应商供方管理，这样的部门专门来督导这个事。第三，我们建议就是我们所有公司的人先从品质的问题解决入手，如果我们今天再不做，我们现在做的也是在出问题故障的，还是在给企业造成损失的。与其我们是想拿一套完整的方案还不如先从现在的问题入手，先把品质的投诉、品质的故障次数先降下来。你看人家部门经理一二三四说了这些话，多难问题也是这样的方式来解决的。
所以说沟通的技巧用得好的时候你脑子里经常出三十六计，甚至六十三计。甚至于你经常看到的是第六个眼神等等这些，这是技巧上的。但是当你这个管理达到一个境界以后你脑子里响的声音全都是最佳答案。所以经常总经理为什么做决策做得这样，大家看完之后真的你还点头。所以我们经常很多中层，还不得不佩服地说一句话难怪你能做总经理。所以这块跟各位来分享的，那后边我们说一句话，多难的问题难的多了就不难了。
3．顾全大局
多难的问题有的时候也要顾全大局。就是虽然我保留了我个人的意见，但是我知道你们大家是怎么想的。其实这块也是咱们的职业操守。我相信我们在座的各位，你们都有的，顾全大局也是经常你们做的。
一沟通中要控制你自己
问一句话：本年度到现在为止，在跨部门沟通会议中有没有没有发过火的？一次也没吵过架的？能不能给我们举一下手看一看？都是我们中层管理者
到企业里去，各位高管一对一访谈：本年度有没有发过火？
高管：邱老师，你说发几次？
我：三次以下吧
高管：三次，我告诉你，发火，一周要发三次吧。
因为我们管理者这边只说两点就行了。看一下发完火之后效果如何。其实你发完火之后你得罪了一生的人。仔细想想，你所有的跨部门之中你的障碍出来了。为什么管理越来越难，就是因为你这次。没有忍住自己的怒火。
所以我给到各位的，就是即便忍无可忍还要再忍。所以上一次我们也分享了一句话。《武林外传》里这样一句非常经典的话非常适合所有的管理者：世界如此美妙，我却如此暴躁。这样不好！
这样不好，一定是不好的。所以如果今天你有发脾气的权力，我也建议你不要发脾气。我是指部门和部门经理之间，一定听好，是同部门之间、平行部门之间。你想增加自己的难度吗，你想挑战自己吗？你想让更多的人来给你设置障碍吗？你就可以发一下火。这是第一点，能不发火千万不发火。
第二点就是情绪的控制。我相信你们听了很多的理论，那个在我来讲我是不用的我用的方法，是一定要找到一种控制情绪，最适合自己的一招，那我们很多经理是这样做的。有的部门经理在屋子里贴上一个大大的忍。很多人戴了一个戒指；也有很多人在桌面上用一些格言来说的比如说一些激励自己的话。其实这些方法不一定是最适合你的，你一定要找到一个自己要发火，马上要爆发的时候怎么样控制的技术。实际上就是说如果今天您还有一些事情，可能会出现发火的。一定要想着控制自己这一招。
1．学会给其他人递一个梯子
一个是要学会给他人梯子，情绪控制这一块一定要学会给其他人递一个梯子。
我们经常很多的高管们你们都做过：
刚才李经理谈的，我也非常认可。但是因为公司现在目前咱们没发展到这个阶段。所以我认为，目前张总既然做了这个决策，也可以的。未来公司发展大了，李经理这个方法就快用得到了。
其实你这一个说法就是在给人家下台阶，为什么要学会给人家递梯子。是因为所有的人都要面子。因为很多的问题，跨部门沟通的问题，最大的一个出处，吵架的原因很可能就是因为你没有给我面子。要学会手里时常拿着一把梯子，学会给人家，让人家下去。
2．学会改变自己的习惯
第二，学会改变自己的习惯。人累了，哪有不发火的。而且事情多了，一件事一件事赶到一起，能不发火吗？怎么办？第一，你看我们所有的管理者，现在一般都是工作一个小时，一个半小时，要休息一下。调息一下自己。另外，我每天再忙，我早晨跑十分钟的步、做五分钟的气功，你会发觉当你精力都很多的时候，你这一段不容易发火。人的情绪控制完全在于你自己的调整。还有我们很多部门经理，女士：我之所以这段不发火我只用一招：回家发火。
二减少抱怨从我做起
抱怨是跨部门沟通中，非常多的一个词。
你看我们的文员来了，说一句话你看这个打印机跑得比那个什么还慢。现在我都不知道怎么求它了，它也打不出东西。回来又跟你说了经理，你看一下我们这边的门，好像这个门如果再下去的话要砸到人喽。我们公司也不知道怎么搞的，工资条都不发。我好像这个月的工资，休假几天怎么比上个月还多？等等。
但是其实跨部门中80%的抱怨是小事，20%的抱怨是下属对你的提醒。所以今天优秀的管理者一定要善于让人把这个抱怨说出来，一定让人家说而且要会处理这个抱怨。
有几个这样的方式我们来处理：一20%的抱怨提炼出来要解决。怎么解决？
文员说门坏了，马上去修门。工资条没有了，建议我们能不能发工资条。然后走进去跟他沟通一下。千万不要忽视这20%。另80%的话，让他说出来瞅他嫣然一笑，不要让他放在心里。如果放在心里就是变成了这句话。小事多了就成为大事。所以他就爆发了。所以你今天必须学会什么在问题在萌芽状态的时候，一点一点给它砍掉。你今天做部门经理也是这样，两个人之所以发生冲突那绝对不是一件事造成的。但是如果一件事一件事都砍掉，其实还真不容易吵架，如果已经都到了极端的情况，你还处理？你还是在这个时候处理，这种是更好。
【案例】
任正非的抱怨处理
曾经有一个例子，华为的任正非，怎么处理处理抱怨呢？
我们去时，他们员工在电梯里说一句话，你说我们公司也不知道怎么搞的，你看这个财务部，也不在上面是财务部搞得我们又往下边跑又往上面跑。这一天跑电梯都跑了半天，这做财务经理怎么这么难财务工作。结果刚刚说完这句话电梯停下来，我们任正非总裁走出来了。在那里瞅了他一下，几个人在那里一看，眼睛就这样了，在那里不说话了。其中的一个就拍另一个，你这家伙惨了。另一个人说你看你把我们也害惨了叫你说！你看是不是抱怨了？人家怎么做的呢？就是回头就把部门搬上去了。解决了。
这个事情又被传出来当经典。你看总经理又树了一个一把手工程的形象，所以像这种抱怨，我们HR立功的时候到了，展示你们的时候到了。你看很多的领袖风采计划就是这么做出来的。
【案例】
某物业总经理的抱怨处理
一个物业行业的保安遇到一个投诉：另一个部门经理的投诉：
总经理你看，那个保安坐在那里动都不动。这种态度还放在这里？调走算了！总经理说：
我们这个行业本身就是受人尊重的行业。他们很不容易，容易了谁去做保安？所以我们做内部的员工，绝对不能指责我们内部的人员。但是我们可以告诉他对客户不能这样。
来听听这句话，感觉一下也是抱怨。也是不同的部门之间的。但是处理好了，你今天可以化抱怨为亮点。
很多的企业梳理企业领袖风采计划的时候都是这样出来的。讲把它变成故事所以这一块一定是要有的。另外就是抱怨会传染，它抱怨一定是传染的。假如有一个人抱怨了。你看其他的人就喜欢抱怨。而且你部门之中或者跨部门之间很容易这样。所以抱怨最好要把它逐渐地都减掉。甚至于换种抱怨的方式那这个就是我们各个中层人员你们要做的活。就是要改变它这种抱怨的方式。
三无级别沟通选择有术
因为目前跨部门沟通越来越多的一个趋势，就是网络沟通。我们现在公司都已经有内网了。OA平台都有了，再问一个问题。我们所有的高管们，当你们发邮件的时候，你们是在内网发吗？只是在内网发，我们有很多的高管是这样的，自己有群，先跟HR或者我直接接触的这三个部门。属于左右部门，先建群，然后我所有的邮件不是发给你，直接在内网发的，因为你可能收不到。那么我们就在群上，我直接挂在上面，只要一挂在上面，那个就逐渐在跳。就不管你在不在，你都要知道，你只要上那打开下载就好了。所以这个方式就是更好一点。
【案例】
比尔?盖茨的网络沟通
那这里边也分享一个，比较经典的一个故事。谈谈我们盖茨总裁。比尔·盖茨他自己做网络公司，比尔·盖茨他每一天一定要拿出来几个小时，三个小时左右的时间在干什么？看邮件。他要求所有的高管邮件要一到两句话，非常简单。你看曾经有一个经典的故事是这样说：盖次跟大家商量，跟几个部门经理。说我们周一的会议改到周二，你们看好吗？留下来时间就是给你们做准备。各个部门的经理开始回了。这种方式越来越成为现在我们大家在跨部门、跨区域、跨文化整合的时候一种必须用的方式。而且你还要用到就只有你们几个越来越先进，越来越快。如果用这种方法的话会解决你目前出现的我收不到，我经常在忙开会，没有办法等等。还有我们很多这类信息，是跟手机连在一起。你随时发信就会看到哪一个人。即便你开会你也是知道的，所以这种邮件方式可以变成24小时不间断的一种沟通。盖茨他就经常怕一个什么事，他即便是在外面，也是用这种无线网络在控。所以他所有的管理者是不知道总裁在不在公司的，也不知道他是不是在办公室。反正接到他的邮件，知道总裁在监管我，24小时在监管。但是也有问题，他即便要去游泳了，或者很开心地做一件事，回来他马上第一件事要？看邮件。要养成这种意识。
一定要这样做，因为坏消息都是在邮件上传过来的。你看你今天可以不看总经理为了特别奖励你五百元。你可以不看，没关系。但是一旦有一件事跟你有关的，
你只要不看，这个麻烦就大了。所以说为什么要形成这种意识，因为你知道坏消息就是这么来的。那这个方式如果我们已经有建立的，那就建议你用更好的方式。比如说哪种方式更快？最早的MSN传得也很慢；QQ传某些地方也很快；但是它们是不是最快的呢？也不是。所以今天你一定要用最先进、最快捷、最有效的方法节省自己的时间。
所以网络的平台这一块，会越来越成为我们沟通很重要的。但是倡导的就是简洁。你一定要非常简洁。另外的几个部门经理想有几件重要的邮件发给你，请你查收等等。你想忘，那不是你一个人想忘就忘的。你想有好几个环节在把关，反正你一看就知道了，这是层层的这个环节。
四有“关系”没关系
那这一块是不得不讲的。就是有关系、没关系。我们经常会出一个什么话题呢？就是各部门之间经理说因为他们关系处得不好，所以在配合的时候要往后排一点。问一下：部门经理，当你们在跨部门沟通的时候，人家的活动你参与了吗？我四月份在富士康讲课的时候，那个经理一打电话，他说：邱老师不好意思。我现在在外边的一个部门，
因为他们部门有活动。所以我马上过来了。我说为什么你要这样呢？他说关系不能少，
因为关系处好了，所以这个事才好办。你们拿了多少时间处这种关系，是怎么样处的。
各部门经理有没有到人家家去坐过？有没有彼此之间有一个交往？
还有一个，用情的方式。你无论今天制度怎么样。就从沟通的角度，就是用情。用
什么情？乡情、友情、感情，但是感情不要这样，不要误解。你看我们很多的部门经理，他是为什么这样，他沟通得就非常好。我们两个都是四川来的，我们两个都是东北
来的，我们两个都喜欢看这种文学的音乐等等，你看他们因为有了这么多的共同点
他们不用做管理沟通。我们经常问到人际沟通这块，其实这个就是有关系没关系。所以
经常分享的一句话：跨部门沟通中，关系最重要。
一改变从第一负责人做起
第一招改变从第一负责人做起。跨部门的沟通所有要改变的，就是第一负责人的改变。我们看一下第一负责人，今天假如您是品质部的经理，品质部的第一负责人是哪一位？我是品质部的经理，整个这个部门由我负责，第一负责人是——你自己。如果今天你是HR 经理，HR整个的部门，谁是第一负责人？就是你自己。
那怎么样改变自己才能进行跨部门沟通？因为如果沟通一旦出了问题，那就可能是在各个方面出了问题，要么可能是没技巧，要么可能风格不对，要么性格不对，要么说话的时机不对，总之哪些是错了，才会有问题。所以你今天首先就要学会改变，那改变什么呢？首先改变自己的风格。用各种不同的风格，有的时候你看起来就要像他的朋友，尤其有的时候你看起来就要像他的上司。有很多时候你更看起来，你觉得两个人相遇在一起，这个亲密无间的知心知己。只有这样不同的身份，不同的角度，不同的风格你去跟他沟通今天你才可能起到很恰到好处的作用。
1．给自己定规则
要想改变自己的话首先要给自己定规则。因为今天我们作为中层更好的方式就是首先改变自己、给自己定规则。
2．繁忙的上司与委屈的下属
第二，就是我们经常说繁忙的上司和委屈的下属。这句话怎么理解？我们现在所有的中层管理者，用一个字来形容——忙。第二个——累。今天如果说繁忙的上司，经常出委屈的下属的话，要改变自己。今天如果我们已经委屈过了，当我们做更高职位的时候就不想要再有这种委屈。那也就是我今天做部门经理我不能解决跨部门的一个问题，
我首先在内部先把这个问题要解决。至少我遇到的事，我不希望我的下属或者我们其他人再遇到。要自己在这个方面也做一次这样的一个改变。我们经常遇到一个什么事情
说我们现在遇到的问题，经常会反复再次发生在自己身上，所以这个就要来反省自己
3．将变化做成计划
一定要有一个方式就是将所有的变化，先都做成计划的这样的想法。我们今天太多的问题跨部门的问题是出在要么没有时间，要么所有的都是变化，要么所有都在救火，都是这些问题。但是这块的改变就是你要首先在自己的意识里告诉这都是正常的。企业要发展，一定有问题。没有问题的企业没有发展。要想发展就要问题比较多——正好有幸我赶上了，要变成这种心态！我们为什么说要站在这种心态上，假如我们所有的管理者还是觉得这种太痛苦了，加班受不了、问题太多了，其实你今天并没有去解决和改变问题，而是相反倒加重了自己的问题，倒改变了自己另一方面，向另一方面推动。
意识和心态的改变要变自己。就是今天你遇到的所有的事，首先要泰然处之。今天我们所有的管理者可能在沟通的时候你看比你还忙的、还累的，遇到问题还多的，也有。
首先就是先把这块调过来，那么把所有的计划做成变化，再把变化做成计划——这个就快成你的能力了。所以这种是一个改变。
你看我们现在很多的管理者他现在一提，我问他今天所有的PMC的计划。PC做的全